Đo lường chất lượng dịch vụ của nhà hàng KFC long xuyên hùng vương

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ XUÂN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KFC LONG XUYÊN HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC An Giang, tháng 09 năm 2014 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ XUÂN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KFC LONG XUYÊN HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: ĐOÀN THỊ XUÂN Lớp: DT6QT1 - Mã số sinh viên: DQT105679 Người hướng dẫn: Ths Nguyễn Vũ Thuỳ Chi An Giang, tháng 09 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Ths NGUYỄN VŨ THUỲ CHI Người chấm, nhận xét 1: …………………………………………………………………… Người chấm, nhận xét 2: …………………………………………………………………… Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, tháng 09 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Lời em xin tỏ lòng biết ơn vô sâu sắc đến thầy cô khoa kinh tế quản trị kinh doanh giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học qua, hết tận tình giúp đỡ hướng dẫn cô Nguyễn Vũ Thuỳ Chi người trực tiếp hướng dẫn em nghiên cứu đề tài quan trọng cô cho em tảng kiến thức ban đầu giúp em hiểu cách cụ thể kiến thức học trường Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Một lần nửa em xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy dồi sức khỏe, phát huy hết tài việc giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Chương : Tổng Quan:………………………………………… Trang 1.1 Cơ sở hình thành đề tài…………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………… 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu…………………………………………….… .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu………………………………………………………… …… 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu……………………………………………………….……2 Chương 2:Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu…………………………… …….4 2.1 Cơ sở lý thuyết……………………………… ……………… .4 2.2 Mơ hình nghiên cứu……………………………… ……………… .8 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu……………………………………… ………11 3.1 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… 11 3.2 Quy trình nghiên cứu……………………………………………… 11 3.3 Thang đo…………………………………………………………………… …… 12 3.4 Mẫu………………………………………………………………………….………13 Chương 4: Kết nghiên cứu ……………………………………………… ……18 4.1 Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 14 4.2 Thống kê mô tả 14 4.3 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương .16 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 25 4.5 Phân tích khác biệt theo biến nhân học 27 4.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng 29 Chương 5: Kết luận kiến nghị ……………………………………………… …31 5.1 Kết luận…………………………………………………………………… … 31 5.2 Kiến nghị…………………………………………………………………… …31 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………….33 Phụ Lục 34 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát…………… 34 Phụ lục Kết phân tích thống kê mơ tả……………… 38 Phụ lục Kết phân tích Cronbach’s Alpha………… .51 Phụ lục Kết phân tích phương sai nhân tố .56 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package for the Social Sciences) KFC : Gà rán Kentucky ( Kentucky Fried Chicken) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG CHUYÊN ĐỀ Bảng 3.1 Tiến độ bước nhiên cứu 12 Bảng 3.2 Các mức độ đồng ý thang đo Likert 13 Bảng 4.1 Mô tả thành phần mẫu 14-15 Bảng 4.2 Tổng hợp đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 24 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 26-27 Bảng 4.4 Kết phân tích ANOVA 28-29 Biểu đồ 4.1 Đánh giá khách hàng thành phần hữu hình 16 Biểu đồ 4.2 Đánh giá khách hàng thành phần tin tưởng 18 Biểu đồ 4.3 Đánh giá khách hàng thành phần phản hồi 20 Biểu đồ 4.4 Đánh giá khách hàng thành phần đảm bảo 21 Biểu đồ 4.5 Đánh giá khách hàng thành phần cảm thông 23 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG CHUN ĐỀ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 12 Hình 4.3 Trung bình đánh giá khách hàng theo thang điểm 25 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Cùng với phát triển không ngừng đất nước kinh tế, xã hội, người ngày bận rộn với cơng việc, có thời gian chăm chút cho bữa ăn gia đình, thế, loại hình thức ăn nhanh giải pháp hàng đầu nhiều người Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, hệ thống nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh đời nhân rộng, trở thành đối thủ cạnh tranh lớn hàng quán thức ăn nhỏ, lẻ ngồi đường phố Có nhiều thương hiệu thức ăn nhanh giới như: McDonald’s, Lotteria, Jollibee, Pizza Hut… Tuy nhiên, mở đầu cho công nhân rộng hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh kể đến thương hiệu tiếng Mỹ: Kentucky Fried Chicken – KFC Thương hiệu phát triển nhiều quốc gia giới thông qua phương thức kinh doanh nhượng quyền thương mại KFC xuất Việt Nam nhiều người ưa thích, đặc biệt giới trẻ, phát triển hai đô thị lớn nước ta: Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Khơng dừng lại đó, KFC Việt Nam tiếp tục mở rộng thị trường sang tỉnh thành lớn, thời gian gần xuất liên tiếp nhà hàng khu vực miền Tây Nam Bộ có thành phố Long Xuyên (An Giang) Long Xuyên xem thành phố có kinh tế phát triển nhộn nhịp khu vực Đồng sơng Cửu Long, văn hóa ẩm thực phong phú đa dạng Trên địa bàn thành phố Long Xuyên có nhãn hiệu thức ăn nhanh hoạt động: Jollibee, KFC Lotteria Về ăn, đa số nhãn hiệu kinh doanh tương đồng gà rán, súp, phomai que, gà viên Ngồi Lotteria cịn cạnh tranh kem, đặc biệt có kem với 3000 đồng mà nhãn hiệu khác khơng có, thấy KFC Long Xun Hùng Vương khơng thể cạnh tranh ăn Về vị trí, Lotteria nằm ngã tư đèn Bốn Ngọn, trung tâm thành phố Long Xuyên, lại vừa nằm trục đường Trần Hưng Đạo trục đường quốc lộ Cịn Jollibee, lợi vị trí nằm bên nhà siêu thị Coop-mark Long Xuyên, lượng khách hàng lớn Coop-mark có nhu cầu thức ăn nhanh dừng chân Jollibee tiện lợi Cịn KFC, nằm đường Hùng Vương, rõ ràng khơng có lợi cạnh tranh với Lotteria Jollobee vị trí toạ lạc, cung cách phục vụ nhân viên đánh giá thân thiện nhà hàng khác ngành Vì KFC Long Xuyên Hùng Vương chất lượng dịch vụ tiêu chí cạnh tranh, nên việc đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng cần thiết Việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương thông qua đánh giá khách hàng, trước tiên thể nhìn tổng quan khách quan tình hình phát triển loại hình thức ăn nhanh nói chung thân nhà hàng nói riêng, từ giúp hồn thiện phát huy dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Vì đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương” đời cần thiết nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ gia tăng lực cạnh tranh nhà hàng thương hiệu ngành khu vực Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Kiểm định khác biệt biến nhân học khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương, giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu - 1.4 1.5 Thời gian thực nghiên cứu: từ ngày 05/07/2014 đến ngày 15/08/2014 - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp vấn, thảo luận trực tiếp với khoảng 10 khách hàng để tìm hiểu yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng xây dựng bảng câu hỏi - Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng, vấn trực tiếp 230 khách hàng theo bảng câu hỏi hiệu chỉnh bước nghiên cứu sơ Dữ liệu sau thu thập làm sạch, mã hóa, xử lý phân tích phương pháp định lượng, công cụ SPSS Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương thấy rõ vấn đề dịch vụ đạt chưa đạt, từ khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh tìm hướng phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng cách cao 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan Cơ sở hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phạm vi đối tượng nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu ý nghĩa đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Trình bày sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ; mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ; thang đo SERVQUAL mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu; qui trình nghiên cứu; cách chọn mẫu; thang đo Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu; thống kê mô tả; kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương; kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích khác biệt theo biến nhân học; số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu; đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lƣợng1 Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiếu tranh cãi Trong phạm vi nghiên cứu ta dùng định nghĩa chất lượng dựa theo người sử dụng : Lý thuyết cho chất lượng phụ thuộc vào nhìn người sử dụng Vì vậy, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng khả thoả mãn đòi hỏi, yêu cầu mong đợi người sử dụng Garvin (1984) xác định phương cách để hiểu ý niệm chất lượng:  Phương cách siêu việt  Phương cách dựa sản xuất  Phương cách dựa theo người tiêu dùng  Phương cách dựa sản phẩm  Phương cách dựa giá trị Phương cách siêu việt: theo định nghĩa Poket Oxford Dictionary “mức độ siêu việt, chất tương đối” Chất lượng trường hợp ưu việt nội Nó phản ánh điều “tốt nhất” Vì vậy, ví dụ, khách sạn năm xem khách sạn tốt so với khách sạn hộ gia đình quản lý Phương cách đánh giá chất lượng dựa sản xuất: dịch vụ hay sản phẩm xem đạt chất lượng khơng có sai sót so với quy cách Em bé chơi nhạc đơn giản không bị sai nốt bị sai nhịp, theo phương cách này, vào hàng đánh đàn có chất lượng Cịn nhạc sĩ dương cầm hòa tấu đánh nhạc khó Rachmaninov mà bị lạc nốt bị xếp vào hạng chất lượng Phương cách đánh giá chất lượng dựa theo người tiêu dùng: theo phương cách dịch vụ hay sản phẩm đánh giá chất lượng đáp ứng địi hỏi khách hàng Một cụm từ thường sử dụng cho phương cách “đáp ứng mục đích” Một đồng hồ rẻ tiền mà chạy đáp ứng yêu cầu người đeo vào hạng đồng hồ chất lượng Mặt khác, đòi hỏi đồng hồ giúp tạo hình ảnh thích hợp cho giám đốc trẻ, giàu có thành đạt, đồng hồ hiệu Rolex vàng thích hợp đồng hồ rẻ tiền xem không chất lượng Phương cách đánh giá chất lượng dựa sản phẩm: đánh giá sản phẩm, dịch vụ có chất lượng hay khơng dựa số lượng (hay đặc tính đo lường sản phẩm) Trong hầu hết trường hợp, nhiều đồng nghĩa với Christine Hope, Alan Muhleman 2001 Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành Hà Nội: NXB Thống Kê Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang ... nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng Đo? ?n Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Chƣơng... tiêu nghiên cứu  Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Kiểm định khác biệt biến nhân học khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Đề xuất... kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Đo? ?n Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT