Đánh giá của sinh viên đại học an giang đối với chất lượng dịch vụ của nhà sách thanh kiên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN AN BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC AN GIANG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ SÁCH THANH KIÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC AN GIANG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ SÁCH THANH KIÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn An Bình Lớp: DH8QT2 Mã số Sv: DQT073419 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Minh Hải Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG  Ngƣời hƣớng dẫn: ThS Trần Minh Hải Ngƣời chấm, nhận xét Ngƣời chấm, nhận xét Chuyên đề đƣợc báo cáo hội đồng Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh ngày… tháng… năm…… TÓM TẮT  Nhu cầu mua sách văn hóa phẩm cao không ngừng gia tăng Long Xuyên nắm bắt đƣợc xu hƣớng từ năm 2003 co nhiều nhà sách đời số có nhà sách Thanh Kiên Nhƣ vậy, Các nhà sách cần nắm đƣợc ý kiến đánh giá khách hàng nhà sách Chính nghiên cứu “ Đánh giá sinh viên đại học An Giang chất lƣợng dịch vụ nàh sách Thanh Kiên đời Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Ở giai đoạn nghiên cứu sơ đƣợc tiến hành đề cƣơng vấn chuyên sâu Tiến hành vấn 7-9 sinh viên Giai đoạn nghiên cứu thức tập trung phát thu bảng câu hỏi, sau mã hóa, nhập xử lý liệu dƣới hỗ trợ Excel để tính tốn số liệu vẽ biểu đồ minh họa Kết xử lý đƣợc công nhận nhƣ sau: chất lƣợng dịch vụ nhà sách Thanh Kiên đƣợc đánh giá cao Bên cạnh cịn số bạn sinh viên chƣa hài lòng dịch vụ nhà sách Bên cạnh kết đạt đƣợc nghiên cứu bộc lộ số hạn chế: Có thể có nhiều khái niệm đo lƣờng quan trọng khác làm ảnh hƣởng đến đánh giá khách hàng, nhƣng chƣa đƣợc đƣa vào bảng câu hỏi vấn.Do phạm vi đối tƣợng nghiên cứu tƣơng đối hẹp nên tổng quát hóa kết nghiên cứu chƣa cao Chƣa phân tích sâu vào đề tài nghiên cứu MỤC LỤC  Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1.1.Cơ sở hình thành đề tài 1.1.2 Giới thiệu khái quát nhà sách Thanh Kiên .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phát thảo phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .1 1.3.2 Phƣơng pháp phân tích 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu .2 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa dịch vụ .3 2.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 2.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .4 2.5 Mơ hình nghiên cứu Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Thiết kế nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ .9 3.3 Nghiên cứu thức .9 3.4 Mẫu 3.5 Thang đo biến .10 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 4.1 Kết thu thập xử lí mẫu 11 4.2 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ .13 4.2.1 Sự tin tƣởng .13 4.2.2 Sự phản hồi .15 4.2.3 Sự đảm bảo .16 4.2.4 Sự cảm thông 17 4.2.5 Sự hữu hình .18 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 20 5.1 Kết luận 20 5.2 Kiến nghị 20 5.3.Hạn chế .20 PHỤ LỤC 21 ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU 21 BẢNG HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC AN GIANG ĐỐI VỚI CHÂT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ SÁCH THANH KIÊN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 DANH MỤC HÌNH – BẢNG  Hình 2.1 Các yếu tố định chất lƣợng nhận đƣợc Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo ban đầu nghiên cứu 10 Biểu đồ 4.1 Thông tin giới tính khách hàng .11 Biểu đồ 4.2 Thông tin thu nhập khách hàng .12 Biểu đồ 4.3 Mục đích đến nhà sách .12 Biểu đồ 4.4 Lí chọn nhà sách Thanh Kiên 13 Biểu đồ 4.5 Sự tin tƣởng 14 Biểu đồ 4.6 Sự phản hồi 15 Biểu đồ 4.7 Sụ đảm bảo 16 Biểu đồ 4.8 Sự cảm thông 17 Biểu đồ 4.9 Sự hữu hình 18 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Hiện nay, với tiến không ngừng xã hội phải không ngừng nâng cao kiến thức cua thân Đi tiên phong tầng lớp trí thức điển hình Sinh Viên nước nói chung Sinh Viên An Giang nói riêng phải khơng ngừng nâng cao kiến thức để bắt kịp thời đại Một hình thức giúp sinh viên An Giang nâng cao kiến thức phổ biến thông qua đọc nghiên cứu sách Vì nhu cầu mua sách sinh viên nhu cầu thiếu lúc Nhằm đáp ứng nhu cầu nhà sách mở đối diện trường đại học An Giang Cung cấp tương đối đầy đủ loại sách cho sinh viên học sinh Đáp ứng phần nhu cầu Sinh Viên Với nhu cầu mua sách ngày cao Sinh Viên nên việc nhà sách tìm hiểu thái độ đánh giá Sinh Viên nhà sách thật cần thiết Đây cơng việc quan trọng qua nhà sách tìm hiểu mong muốn nguyện vọng Sinh Viên Đại Học An Giang nhà sách Sẽ giúp xác định hướng phát triển tương lai cho phù hợp Đa phần Sinh Viên điều khơng giải mong muốn hay kì vọng nhà sách Họ khơng nói lên bất mãn minh chât lựơng dịch vụ nhà sách Do đó, họ tìm kiếm nhà sách khác đáp ứng đòi hỏi họ Chính việc thăm dị ý kiến khách hàng thực cần thiết 1.1.2 Giới thiệu khái quát nhà sách Thanh Kiên: Nhà sách Thanh Kiên thành lập năm 2003 Địa chỉ: 496B, Võ Thị Sáu, Mỹ Xuyên, Long Xuyên, An Giang Chuyên bán : Sách vở, văn hóa phẩm, dụng cụ học tập Đội ngũ nhân viên gồm người với đồng phục áo dài màu xanh Cơ sở vật chất đại, hàng hóa đa dạng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: (1) Mô tả trạng chất lượng dịch vụ nhà sách Thanh Kiên (2) Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sách Thanh Kiên (3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà sách để thõa mãn nhu cầu Sinh Viên Thể quan tâm nhà sách dối với Sinh Viên 1.3 Phát thảo phƣơng pháp nghiên cứu: 1.3.1: Phƣơng pháp thu thập số liệu: - Thu thập số liệu có sẵn sách báo,internet qua nghiên cứu, báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà sách Sv Nguyễn An Bình DQT073419 - Thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi nhận xet đánh giá Sinh Viên Đại Học An Giang 1.3.2: Phƣơng pháp phân tích: - Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua tiêu chí: Sự tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng, hữu hình - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ nhà sách Thanh Kiên Phân tích đánh giá khách hàng thơng qua thơng tin thu thập - Từ phương pháp ta sử dụng phương pháp diễn dịch quy nạp để đề phương pháp 1.4 Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá Sinh Viên chất lượng dịch vụ nhà sách - Nghiên cứu bắt đầu bảng câu hỏi khoảng 60 sinh viên lớp DH8QT-Khoa kinh tế quản trị kinh doanh- Trường Đại Học An Giang - Thời gian nghiên cứu: Năm 2009- 2010 1.5 Ý nghĩa: Kết nghiên cứu đề tài cung cấp cho nhà sách Thanh Kiên số thông tin hữu ích như: - Đánh giá sinh viên thực trạng chất lượng dịch vụ nhà sách - Mức độ hài lịng sinh viên khía cạnh chất lượng dịch vụ nhà sách Trên sỡ thơng tin trên, giúp quản lí nhà sách Thanh Kiên hiểu rõ khách hàng mình, mức độ hài lòng họ dịch vụ nhà sách để cãi tiến thay đổi chất lượng dịch vụ nhà sách 1.6: Cấu trúc báo cáo nghiên cứu: Chương 1: Giới thiệu: giới thiệu sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa kết cấu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lí thuyết: trình lý thuyết chất lượng dịch vụ, lợi cạnh tranh, đưa mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu tổng thể nghiên cứu, trình thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu thang đo, phương pháp chọn mẫu sử dụng Chương 4: Kết nghiên cứu: Trình kết nghiên cưu sau tổng hợp liệu thu được, phân tích trình nội dung kế hoạch Chương 5: Kết luận: Trình bày tóm tắt kết thu được, đưa kiến nghị giải pháp Từ rút hạn chế đề tài Sv Nguyễn An Bình DQT073419 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Sau tìm hiểu qua chương giúp hiểu rõ phần giới thiệu đề tài gồm: Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu Trong chương tìm hiểu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ gồm khái niệm, định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ, yếu tố định chất lượng dịch vụ, cách đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL mơ hình nghiên cứu, từ thấy quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh 2.1 Định nghĩa dịch vụ: Có nhiều định nghĩa dịch vụ tất có điểm giống là: dịch vụ mà khơng thể sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với người tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất, cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thỗi mối sức khỏe 2.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman :” Mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ 2.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ: Đối với dịch vụ, khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay khơng thõa mãn với dịch vụ cung cấp Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh dịch vụ mong đợi (Expectec-ES) mức độ khách hàng nhận dịch vụ (Perceived service-PS) - Khi dịch vụ nhận vượt mong đợi (ESPS), khách hàng không thõa mãn chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng phụ thuộc vào yếu tố khác truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiêm sau sử dụng dịch vụ Sv Nguyễn An Bình DQT073419 Sự tin tưởng Nhà sách TK Nhà sách TK Nhà sách TK ln giải Khi có sai sót, nhà sách TK giữ lời hứa với có loại sách mà Bạn thỏa đáng khiếu nại ln nhanh chóng kiểm tra Bạn muốn mua Bạn khắc phục 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 22 11 10 22 3,3 21,7 15,0 36,7 5,0 18,3 16,7 36,7 1 1 1 12 14 21 12 1,7 20,0 23,3 35,0 20,0 1 10 20 1,7 15,0 16,7 33,3 sách TK kiểm tra Nhà sách TK phục vụ Bạn ục nhanh chóng 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 phản hồi Khi Bạn có thắc mắc, Nhân viên TK Nhân viên nhà sách TK nhân viên nhà sách TK tỏ bậ ln sẵng sàng giúp đỡ ln giải giải thích, để khơng đáp ứ Bạn dẫn nhiệt tình Bạ 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20 12 11 24 13 10 16 20 10 14 15 16 12 14 33,3 0,0 20,0 18,3 40,0 21,7 6,7 16,7 26,7 33,3 16,7 5,0 23,3 25,0 26,7 20,0 1,7 23,3 Sự đảm bảo viên TK không bao Nhà sách TK đảm bảo ỏ bận an tồn tài sản Bạn ơng đáp ứng u cầu thời gian Bạn vào Bạn cảm thấy thoải mái Nhà sách TK bán Bạn nhà sách Bạn vào nhà sách TK hàng giá 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 20 13 20,0 33,3 21,7 1 12 14 3,3 20,0 23,3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 18 12 10 22 14 12 16 21 10 23,3 30,0 3,3 20,0 16,7 36,7 23,3 1,7 20,0 26,7 35,0 16,7 yếu tố Sụ cảm thông Nhà sách TK bán Nhà sách TK thể Nhân viên nhà sách Nhà sách TK hiểu đượ hàng chất lượng quan tâm Bạn thân thiện với Bạn nhu cầu đặt biệt Bạ 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 12 13 16 11 26 18 13 16 19 13 5,0 26,7 20,0 21,7 26,7 3,3 18,3 6,7 43,3 30,0 5,0 21,7 15,0 26,7 31,7 6,7 21,7 11,7 TK hiểu t biệt Bạn 1 1 1 1 1 1 1 1 Nhân viên nhà sách TK ln có thái độ niềm nở với Bạn 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Trang phục nhân viên đ Cơ sở vật chất trông hấp dẫn thu hút Bạn 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 19 11 15 12 16 26,7 31,7 10,0 18,3 25,0 20,0 26,7 1 8,3 10 16,7 19 31,7 16 26,7 10 16,7 0,0 13,3 11,7 Sự hữu hình a nhân viên đẹp Trang thiết bị mà nhà sách hút Bạn TK đại 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Nhà sách có thời gian mở đóng cửa thuận tiện cho Bạn Cách bố trí kệ sách thuậ có nhu cầu cho bạn đọc chọn lựa s 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 31 14 51,7 23,3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 11 23 15 0,0 18,3 18,3 38,3 25,0 1 1 1,7 15,0 11 18,3 16 26,7 23 38,3 0,0 11 18,3 10 16,7 kệ sách thuận tiện chọn lựa sách Vị trí nhà sách thuận tiện cho Bạn đến mua 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 36,7 17 28,3 1 10 21 21 0,0 13,3 16,7 35,0 35,0 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC AN GIANG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ SÁCH THANH KIÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh... tƣợng: Sinh viên Đại học An Giang đến nhà sách Thanh Kiên Theo Bạn chất lƣợng dịch vụ nhà sách đƣợc thể qua yếu tố nào? Bạn có đồng ý với yếu tố sau chất lƣợng dịch vụ nhà sách Thanh Kiên không 1 .Nhà. .. đề chất lượng dịch vụ nhà sách Thanh \Kiên Thông qua số liệu thu thập xử lí, dựa tiêu chí thang đo Parasuraman cho thấy chất lượng dịch vụ nhà sách Thanh Kiên đánh giá cao Bên cạnh cịn số bạn sinh