Đánh giá thái độ của sinh viên khoa kinh tế QTKD trường đại học an giang đối với dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng đông á

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

Đánh giá thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .iii TÓM TẮT iv DANH MỤC HÌNH .v v Hình 3.1 Mơ hình ba thành phần thái độ v DANH MỤC BẢNG v Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .1 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT– MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Thái độ thành phần thái độ .3 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 2.4 Mơ hình nghiên cứu Chương 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3.1 Giới thiệu 3.2 Giới thiệu khái quát ngân hàng Đông Á 3.3 Dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 4.1 Giới thiệu 11 4.3 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 12 4.5 Phương pháp phân tích liệu .13 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .14 5.1 Giới thiệu 14 5.2 Kết thu thập phân tích mẫu 14 Chương 6: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ .27 6.1 Kết luận 27 6.2 Kiến nghị 27 PHỤ LỤC 28 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 i SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Đánh giá thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực chuyên đề năm 3, em giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cơ khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học An Giang Nhân dịp cho em phép gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến q Thầy Cơ khoa Kinh Tế hết lòng dạy dỗ truyền đạt kinh nghiệm thất quí báo cho em Đặc biệt, cho em gửi lời cảm ơn đến Cô chủ nhiệm Nguyễn Thị Minh Hải giúp em định hướng học tập Cô Lưu Thị Thái Tâm người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề năm Sau cùng, em xin chân thành kính chúc q thầy dồi sức khỏe, thành công nghiệp hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 20 tháng năm 2010 Sinh viên thực Phan Thị Ngọc Diễm ii SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Đánh giá thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Nhận xét Giảng Viên hướng dẫn: Thạc Sĩ Lưu Thị Thái Tâm (Họ tên, học hàm, học vị, chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:………………………………………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị, chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:………………………………………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị, chữ ký) iii SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Đánh giá thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đơng Á TĨM TẮT Thái độ đánh giá tốt hay xấu cá thể hình thành sở tri thức có bền vững khách thể hay ý tưởng Thái độ xây dựng dựa ba thành phần nhận biết, tình cảm xu hướng hành vi Mục đích nghiên cứu nhằm nhận dạng yếu tố tác động đến thái độ sinh viên tìm hiểu nhận biết, tình cảm xu hướng hành vi sinh viên nói chung sinh viên khoa Kinh Tế- QTKD trường Đại học An Giang nói riêng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước Nghiên cứu sơ tiến hành thông qua phương pháp định tính sử dụng phương pháp vấn chuyên sâu để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, từ kết nghiên cứu sơ bợ câu hỏi thiết lập cho việc thu thập liệu phương pháp vấn trực tiếp Dữ liệu thu làm sạch, mã hóa phân tích phần mềm SPSS Cơng việc phân tích chủ yếu mô tả thái độ sinh viên khoa Kinh Tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Kết nghiên cứu cho thấy đa số sinh viên có thái độ tích cực dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Trong chương giới thiệu cụ thể thái độ thông qua nhận biết, tình cảm xu hướng hành vi sinh viên khoa Kinh Tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Do hạn chế thời gian kinh phí nên cỡ mẫu chọn hẹp Vì vậy, hi vọng kết nghiên cứu đóng góp thơng tin hữu ích cho Ngân hàng Đơng Á hiểu rõ thái độ sinh viên nói chung sinh viên khoa Kinh Tế- QTKD trường Đại học An Giang nói riêng iv SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Đánh giá thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Mơ hình ba thành phần thái độ Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ………………………………………….4 Hình 2.4.Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………… Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… 11 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.2 Tiến độ bước thực hiên nghiên cứu…………………………………12 Bảng 4.4 Thang đo…………………………………………………………………13 v SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, nước ta ngày phát triển Mọi hoạt động doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cơng nghiệp hóa- đại hóa Nhu cầu sống người đòi hỏi ngày cao Một nhu cầu thiết yếu việc giao dịch, trao đổi thông tin hàng ngày phải nhanh, đơn giản, không nhiều thời gian công sức Bắt kịp nhu cầu đó, hầu hết ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Đơng Á nói riêng, cho loại dịch vụ rút tiền máy ATM Dịch vụ rút tiền qua máy ATM giao dịch 24/24 ngày phát triển mạnh mẽ Ngân hàng Đông Á muốn khẳng định vị trí hệ thống Ngân hàng Việt Nam khơng ngừng tạo tiện ích cho thẻ ATM Ngày nay, thẻ ATM Ngân hàng Đông Á có tên gọi THẺ ĐA NĂNG Thơng qua tên gọi có thẻ biết tính vượt trội thẻ Tuy nhiên, mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á nào? Và khách hàng có thật quan tâm đến tiện ích thẻ, hệ thống phịng máy rút tiền, thái độ phục vụ nhân viên hay không? Hay sử dụng để hợp thời để khẳng định mình? Đối với Ngân hàng Đơng Á, đối tượng học sinh, sinh viên khách hàng tiềm tương lai Vì thế, Ngân hàng Đơng Á liên kết với trường dạy nghề trường đại học nước để tạo loại thẻ liên kết vừa thẻ học sinh, sinh viên, vừa thẻ đa ngân hàng Vậy thái độ của sinh viên nói chung, thái độ sinh viên khoa Kinh tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học An Giang nói riêng dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đông Á nào? Sự nhận thức dịch vụ thẻ sao? Và có tiếp tục sử dụng tương lai hay không? Để biết câu trả lời làm rõ vấn đề nên tiến hành thực nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá thái độ sinh viên Khoa kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á” Kết nghiên cứu đề tài nhằm giúp cho Ngân hàng Đông Á hiểu rõ thái độ sinh viên nói chung, sinh viên khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang nói riêng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thái độ, nhận thức, tình cảm xu hướng hành vi sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á - Nhận dạng yếu tố tác động đến thái độ sinh viên Khoa Kinh tếQTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Sinh viên trường Đại học An Giang - Thời gian: Từ ngày 12/01/2010 đến ngày 23/05/2010 - Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên khóa 8, 9, 10 khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang GVHD: Lưu Thị Thái Tâm - Nội dung: Đánh giá thái độ sinh viên khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai bước sơ thức: - Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật vấn chuyên sâu với sinh viên để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu - Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, từ kết nghiên cứu sơ câu hỏi thiết lập cho việc thu thập liệu phương pháp vấn trực tiếp 90 sinh viên thông qua câu hỏi Trong đó: • Khóa 8: 30 sinh viên • Khóa 9: 30 sinh viên • Khóa 10: 30 sinh viên Các sinh viên vấn chọn theo phương pháp chọn mẫu hạn mức - Sau thu thập liệu tổng hợp xử lý phần mềm SPSS Phân tích liệu phương pháp thống kê mô tả 1.5 Ý nghĩa đề tài Kết đề tài tài liệu tham khảo, thơng tin bổ ích giúp cho Ngân hàng Đông Á biết thái độ sinh viên khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang Để từ có chương trình quan hệ cộng đồng, tạo giá trị mong đợi dịch vụ thẻ đa để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nói chung sinh viên nói riêng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang GVHD: Lưu Thị Thái Tâm Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT– MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương trình bày khái quát sờ hình thành, mục tiêu nghiên cứu, phạm vị, phương pháp ý nghĩa đề tài Tiếp theo chương giới thiệu sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.2 Thái độ thành phần thái độ.1 Thái độ đánh giá tốt hay xấu cá thể hình thành sở tri thức có bền vững khách thể ý tưởng Thái độ làm cho người ta thích hay khơng thích đối tượng đó, cảm thấy gần gũi hay xa cách Thái độ cho phép xử tương đối ổn định vật giống Những thái độ khác cá thể tạo nên cấu trúc liên kết logic, thay đổi yếu tố địi hỏi phải xây dựng loạt yếu tố khác phức tạp Thái độ xây dựng thành phần bản: Sự nhận biết, cảm xúc xu hướng hành vi Nhận Nhận biết biết Tình cảm Xu hướng hành vi Hình 3.1 Mơ hình ba thành phần thái độ.2 - Nhận biết: Là nói lên nhận biết, kiến thức người tiêu dùng sản phẩm Nhận biết thể dạng niềm tin Hay nói cách khác, người tiêu dùng tin sản phẩm có đặc trưng - Cảm xúc: Thể dạng đánh giá, người tiêu dùng đánh giá sản phẩm dạng tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm - Xu hướng hành vi: Nói lên dự tính hành động thực chủ thể với đối tượng theo hướng nhận thức Lê Thị Kim Ngân 2009 “Nghiên cứu thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang sản phẩm Trà Thảo Mộc Dr Thanh” Chuyên đề Semina Khoa Kinh tế ĐHAG Theo Kretch Crutchfield – Marketing – Christian, Lê Thị Đông Mai – NXB Thanh Niên SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang GVHD: Lưu Thị Thái Tâm 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ.3 Quá trình hình thành thái độ cá nhân chịu ảnh hưởng yếu tố bản: yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý Sự tác động yếu tố đến thái độ thể qua hình sau: Yếu tố văn hóa -Văn hóa - Nhánh văn hóa - Giai tầng xã hội Yếu tố xã hội - Nhóm ảnh hưởng - Gia đình - Vai trị địa vị THÁI ĐỘ Yếu tố tâm lý - Động - Nhận thức - Sự tiếp thu - Niềm tin Yếu tố cá nhân - Tuổi tác - Nghề nghiệp - Cá tính, nhân cách - Hồn cảnh kinh tế Hình 3.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 2.3.1 Yếu tố văn hóa  Văn hóa: Văn hóa hệ thống giá trị, đức tín, truyền thống chuẩn mực hình thành gắn liền với xã hội, chế độ, tôn giáo hay dân tộc định, lưu truyền từ hệ sang hệ khác Văn hóa nhân tố định ước muốn hành vi người Vì vậy, điều giá trị, cảm thụ, ưa thích, tác phong hành vi ứng xử mà ta quan sát qua việc mua sắm chứa đựng sắc văn hóa riêng biệt  Giai tầng xã hội: Giai tầng xã hội nhóm tương đối ổn định khuôn khổ xã hội xếp theo thứ bậc đẳng cấp đặc trưng quan điểm giá tri, lợi ích hành vi đạo đức giống thành viên Quan điểm giai tầng xã hội có liên quan đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Vì thế, ảnh hưởng giai tầng xã hội tác Lê Thị Kim Ngân 2009 “Nghiên cứu thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang sản phẩm Trà Thảo Mộc Dr Thanh” Chuyên đề Semina Khoa Kinh tế ĐHAG Võ Trường Giang 2006 “Nghiên cứu thái độ học sinh phổ thông ngành Quàn Trị Kinh Doanh” Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Kinh tế ĐHAG SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang GVHD: Lưu Thị Thái Tâm động đến khách hàng có lựa chọn hay nhận thức thái độ dịch vụ Ngân hàng 2.3.2 Yếu tố tâm lý  Động Là nhu cầu trở nên thiết đến mức buộc người phải hành động để thỏa mãn Hay nói cách khác động sức mạnh gây hành vi thỏa mãn nhu cầu Các nhà tâm lý học cho nhu cầu có phân cấp, nhu cầu thõa mãn người ta tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu cao Một lý thuyết tâm lý học giải thích điều thuyết động Abraham Maslow - Nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu tôn trọng - Nhu cầu tự khẳng định A Maslow cho trước tiên người có rắng thỏa mãn nhu cầu cấp thiết Nhu cầu thỏa mãn khơng cịn động lực thúc đẩy tương lai nữa, nhu cầu trở nên cấp thiết trở thành động lực hành động  Nhận thức Nhận thức ( tri giác) khả tư người Nó định nghĩa q trình thơng qua cá nhân lựa chọn, tổ chức giải thích thơng tin để tạo nên tranh có ý nghĩa giới xung quanh Ngoài ra, nhận thức ảnh hưởng đến hành động người Khi hai người có động giống tình nhu cầu cụ thể có hành vi khác biệt tùy theo nhận thức họ tình  Sự tiếp thu Sự tiếp thu tùy thuộc vào mức độ hiểu biết người sản phẩm cộng với cảm nhận tiêu dùng – thỏa mãn hay không thỏa mãn – mà họ có hành vi khác biệt việc tiêu dùng sản phẩm Sự tiếp thu q trình tiếp nhận thơng tin, tiêu dùng ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho người tiêu dùng có kiến thức kinh nghiệm sản phẩm  Niềm tin Niềm tin xuất phát từ kiến thức, hành động trải qua Nếu người tiêu dùng niềm tin vào sản phẩm, vào hình ảnh thương hiệu họ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu định tiêu dùng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang GVHD: Lưu Thị Thái Tâm  Những tiêu chí sinh viên quan tâm chọn sử dụng thẻ đa Biểu đồ 5.5: Những tiêu chí sinh viên quan tâm chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Để biết thái độ khách hàng nói chung sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang nói riêng, điều quan trọng phải biết tiêu chí mà họ chọn sử dụng dịch vụ Từ đó, Ngân hàng ngày phát huy hồn thiện tiêu chí mà khách hàng quan tâm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thông qua biểu đồ tiêu chí sinh viên quan tâm chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đơng Á tiêu chí mà sinh quan tâm nhiều nhanh đơn giản, chiếm tỷ lệ 43% Tiêu chí tính tiên ích thẻ chiếm 29%, tiêu chí chất lượng chiếm 21% tiêu chí giá trị gia tăng sinh viên quan tâm với tỷ lệ 7% Qua đó, ta thấy sinh viên quan tâm đến tiêu chí nhanh đơn giản, tính tiện ích thẻ chất lượng dịch vụ chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 18 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm  Nguyên nhân ảnh hưởng đến việc lực chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Biểu đồ 5.6: Nguyên nhân ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Từ biểu đồ cho ta thấy nguyên nhân dẫn đến định chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á sinh viên có chênh lệch lớn tiêu chí Trong đó, tiêu chí ngun nhân có lợi ích từ việc giao dịch ảnh hưởng lớn việc định sử dụng dịch vụ thẻ đa năng, nguyên nhân chiếm tỷ lệ 57% Khi sử dụng dịch vụ khơng có lợi ích an tồn gửi tiền vào tài khoản, chuyển khoản cho người thân, bạn bè, tốn mua hàng,… mà cịn hưởng lãi suất Ngoài ra, nguyên nhân từ việc tác động người thân bạn bè ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ 36% Tuy nhiên, nguyên nhân sử dụng dịch vụ để tự khẳng định chiếm 2% SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 19 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm  Mục đích việc chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Biểu đồ 5.7: Mục đích việc chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Qua biểu đồ 5.7 cho thấy mục đích lớn lớn sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ đa để chuyển tiền chiếm tỷ lệ 43% Đa số bạn sinh viên sống xa nhà ngồi ghế nhà trường, việc hổ trợ tài cho bạn gặp khơng ích khó khăn phải tốn nhiều thời gian, chi phí , cơng sức để đi lại lại Vì vậy, bạn sử dụng dịch vụ có nhiều thuận tiện hơn, gia đình cần chuyển tiền vào tài khoản bạn sinh viên bạn nhận tiền Mục đích an tồn chiếm tỷ lệ cao 29% Cuối để sinh lãi chiếm 11% Thông qua kết cho thấy sinh viên trọng đến tiêu chí chuyển tiền an toàn SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 20 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm  Tác nhân tác động đến việc lụa chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Biểu đồ 5.8: Tác nhân tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Các tác nhân tá động đến sinh viên chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng đông Á bao gồm thân, gia đình, bạn bè, trường học Qua kết biểu biểu đồ 5.8 cho thấy đa số bạn sinh viên tự định việc chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á chiếm tỷ lệ 65% Kế đến trường mà bạn sinh viên học chiếm tỷ lệ 18% Kết cho thấy yếu tố xã hội yếu tố gia đình bạn bè khơng ảnh hưởng nhiều đến việc chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đơng Á mà thân bạn sinh viên định mua SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 21 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm  Mức độ ưa thích sinh viên dịch vụ thẻ đa Biểu đồ 5.9: Mức độ ưa thích sinh viên dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đơng Á Mức độ ưa thích sinh viên dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á thể hiên qua biểu đồ 5.9 Qua biểu đồ ta thấy tình cảm bạn sinh viên dịch vụ thẻ đa tốt chiếm tỷ lệ cao 52% Trong có 1% khơng thích dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đơng Á Thơng qua kết trên, nhìn chung đa số bạn sinh viên có thái độ tốt, u thích sản phẩm dịch vụ thẻ đa Ngân hàng đơng Á Từ đó, thấy thành cơng Ngân hàng có lịng tin khách hàng nói chung, sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang nói riêng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 22 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm  Mức độ đồng ý lời phát biểu Biểu đồ 5.10: Mức độ đồng ý sinh viên lời phát biểu Dựa vào biểu đồ cho ta thấy: • Về chất lượng dịch vụ đa số sinh viên đồng ý với ý kiến chất lượng dịch vụ Ngân hang Đông Á tốt, chiếm tỷ lệ 60% Bên cạnh đó, có số ích sinh viên khơng đồng ý chiếm tỷ lệ 11% • Đối với chất lượng thẻ có 52% sinh viên đồng ý với ý kiến thẻ đa Ngân hàng Đông Á bền có 8% sinh viên khơng đồng ý với ý kiến • Có 50% sinh viên đồng ý với ý kiến máy ATM Ngân hàng Đơng Á hiên đại • Ý kiến Ngân hàng Đơng Á có hệ thống máy ATM dày đặc, có 44% sinh viên đồng ý với ý kiến • Bên cạnh đó, ý kiến Ngân hàng có nhiều chương trình quan hệ cộng đồng có 27% sinh viên đồng ý Nhưng số lượng sinh viên không đồng ý với ý kiến chiếm tỷ lệ 23% Thông qua kết đố cho thấy đa số sinh viên đồng ý với ý kiến chất lượng dịch vụ tốt, thẻ bền, máy ATM đại, hệ thống máy ATM dày đặc Đối với ý kiến Ngân hàng có nhiều chương trình quan hệ cộng đồng số lượng sinh viên đồng ý với ý kiến khơng cao Vì vậy, Ngân hàng nên mở rộng nhiều chương trình quan hệ động đồng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 23 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm Hành động tương lai việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ đa Biểu đồ 5.11: Hành động sinh viên tương lai việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Dựa vào biểu đồ 5.11 ta thấy hành động hinh viên tương lai tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á chiếm tỷ lệ 59% Bên cạnh có 36% sinh viên chưa có dự tính tương lai tiếp tục sử dụng hay khơng Chỉ có 5% khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 24 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm • Giới thiệu dịch vụ thẻ đa đến với đối tượng khác Biểu đồ 5.12: Giới thiệu dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á đến với đối tượng khác Từ biểu đồ 5.12 giới thiệu dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đơng Á đến với đối tượng khác có 71% sinh viên giới thiệu dịch vụ thẻ đa cho đối tượng khác sử dụng Đây số lượng sinh viên hài lòng với dịch vụ thẻ đa năng, họ thích hay hài lịng họ có xu hướng giới thiệu cho người than, bạn bè sử dụng Tuy nhiên có 29% sinh viên không giới thiệu cho đối tượng khác sử dụng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 25 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm  Mức độ hài lòng sinh viên tiêu chí dịch vụ thẻ đa Biểu đồ 5.13: Mức độ hài lịng sinh viên tiêu chí dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Dựa vào biểu đồ ta thấy: • Về chất lượng sinh viên hài lịng với tỷ lệ cao 59%, có 4% sinh viên khơng hài lịng • Về tính tiện ích thẻ có 63% sinh viên hài lịng tiêu chí này, tỷ lệ sinh viên khơng hài lịng chiếm 2% • Có 60% sinh viên hài lịng tiêu chí nhanh đơn giản bên cạnh có 11% sinh viên khơng hài lịng • Đối với tiêu chí an tồn có 57% sinh viên hài lịng, tỷ lệ sinh viên khơng hài lịng chiếm 12% • Về tiêu chí giá trị gia tăng có 21% sinh viên hài lịng, cịn tỷ lệ sinh viên khơng hài lòng chiếm tỷ lệ đến 19% Hai mức độ có tỷ lệ tương đương Từ kết cho thấy đa số sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD có tình cảm tốt dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á Sinh viên hài lịng tiêu chí chất lượng dịch vụ, tính tiện ích thẻ, nhanh đơn giản, an tồn Tuy nhiên tiêu chí giá trị gia tăng tỷ lệ sinh viên hài lịng chưa cao Vì Ngân hàng cần phải tạo giá trị gia tăng cho khách hàng nói chung, sinh viên nói viên để có thái độ tốt từ khách hàng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 26 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm Chương 6: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận 6.1.1 Kết Qua trình nghiên cứu thái độ sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á cho thấy đa số sinh viên biết đến dịch vụ thẻ đa thông qua thẻ liên kết trường Đại học An Giang với Ngân hàng Đông Á, cịn số sinh viên khác biết thơng qua giới thiệu bạn bè, người thân thông qua chương trình quảng cáo Ngân hàng Đặc biệt sử dụng dịch vụ thẻ đa tiêu chí sinh viên quan tâm nhanh đơn giản, nhiên tiêu chí an tồn khơng phần quan trọng Bên cạnh đó, việc định chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa phần lớn sinh viên tự định việc chọn sử dụng Điều cho thấy bạn sinh viên có khả nhận biết, quan tâm đến dịch vụ nên tự chọn để sử dụng Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy đa số bạn sinh viên hài lịng tiêu chí chất lượng dịch vụ, hệ thống máy ATM, tính tiện ích, nhanh đơn giản, an tồn Bên cạnh đó, sinh viên chưa hài lịng giá trị gia tăng Ngân hàng tạo chương trình quan hệ cộng đồng Sinh viên chưa hài lịng Ngân hàng chưa tạo nhiều gia trị gia tăng khách hàng sử dụng, chương trình quan hệ cộng chưa phổ biến Vì Ngân hàng cần có nhiều chương trình quan hệ cộng đồng tạo nhiều gia trị gia tăng cho khách hàng nói chung sinh viên nói riêng để đáp ứng tốt nhu cầu 6.1.2 Hạn chế Bên cạnh kết thu được, đề tài nghiên cứu cịn có hạn chế sau: Do hạn chế thời gian nên tác giả tập trung nghiên cứu thái độ sinh viên Khoa Kinh tề trường Đại học An Giang nên chưa đại diện cho tổng thể sinh viên trường Đại học An Giang 6.2 Kiến nghị Qua kết nghiên cứu cho thấy đa số sinh viên hài lòng sản phẩm dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đơng Á Vì vậy, Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tính điện ích thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đẩy mạnh chương trình quảng cáo, chương trình quan hệ cộng đồng, tạo nhiều gia trị gia tăng để kích thích mức độ nhận biết dịch vụ người tiêu dùng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 27 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm PHỤ LỤC Bản câu hỏi vấn chuyên sâu Đối tượng: Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang Thời gian vấn: 20 phút Xin chào bạn! Tôi tên Phan Thị Ngọc Diễm, sinh viên lớp DH8QT, Khoa Kinh tế- QTKD, trường Đại học An Giang Hiện thực đề tài chuyên đề năm mang tên “Đánh giá thái độ sinh viên Khoa Kinh tế QTKD dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á” Những thông tin phản hồi từ bạn hỗ trợ nhiều cho việc xác định vấn đề cần nghiên cứu xây dựng hỏi hoàn chỉnh Rất mong có hợp tác nhiệt tình bạn Phần nội dung hỏi: Từ đâu mà bạn biết đến sản phẩn dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á? Bạn biết thẻ đa Ngân hàng có chức nào? Theo bạn sử dụng dịch vụ thẻ Đa tiêu chí cần quan tâm? Những lý mà bạn sử dụng dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á? Khi giao dịch qua thẻ Đa bạn nhận lợi ích gì? Ai người định chọn sử dụng dịch vụ thẻ Đa bạn? Theo bạn mức thu phí thường niên Ngân hàng có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ để sử dụng khơng? Tại sao? Vậy mức phí thường niên Ngân hàng Đông Á nào? Bạn có hài lịng với mức phí khơng? Bạn có thích sử dụng dịch vụ thẻ Đa Ngân hàng Đông Á không? Tại sao? 10 Trong tương lai bạn có giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ không? Tại sao? 11 Theo bạn Ngân hàng Đơng Á cần khắc phục hay cần phát huy đấn đề để đáp ứng tốt nhu cầu bạn bạn sinh viên khác? Xin chân thành cảm ơn bạn hợp tác! SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 28 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm Bản câu hỏi: NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐƠNG Á Bản câu hỏi số:……… Xin chào anh/chị! Tơi tên Phan Thị Ngọc Diễm, sinh viên lớp DH8QT, Khoa Kinh tế- QTKD, trường Đại học An Giang Hiện thực đề tài chuyên đề năm mang tên “Đánh giá thái độ sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD dịch vụ thẻ Đa ngân hàng Đông Á” Những thông tin phản hồi từ anh/chị hỗ trợ nhiều cho việc đánh giá thái độ sinh viên dịch vụ thẻ đa kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á để đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Vì vậy, mong nhiệt tình cộng tác anh/chị I PHẦN SÀNG LỌC Câu 1: Anh/chị sử dụng qua sản phẩm dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đơng Á chưa? Có ( tiếp phần nội dung) Chưa ( dừng) II PHẦN NỘI DUNG Câu 2: Từ đâu anh/chị biết đến dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đông Á? Quảng cáo ngân hàng Thông qua thẻ sinh viên (thẻ liên kết với ngân hàng) Bạn bè, người thân giới thiệu Khác:………………………………………………… Câu 3: Anh/chị biết thẻ đa ngân hàng có chức nào? (câu hỏi có nhiều lựa chọn) Chuyển tiền cho người thân, bạn bè Chi nhận lương Thanh toán tiền mua hàng, tiền điện, nước, taxi,… Nạp rút tiền trực tiếp máy ATM Câu 4: Khi chọn sản phẩm dịch vụ để sử dụng điều anh/chị quan tâm nhất? Chất lượng Tiện ích Nhanh đơn giản Giá trị gia tăng ( rút tiền Ngân hàng liên kết, tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng) Câu 6: Nguyên nhân ảnh hưởng đến việc lựa chọn giao dịch qua thẻ đa Ngân hàng Đông Á? SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 29 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm Tác động chương trình quảng cáo Tác động từ bạn bè, người thân Có lợi ích từ việc giao dịch Để tự khẳng định Câu 7: Mục đích để anh/chị sử dụng thẻ đa chủ yếu để? Chuyển tiền từ người thân Gửi tiền để sinh lãi Thanh tốn An tồn Câu 8: Ai người định chọn sử dụng dịch vụ thẻ đa anh/chị? Chính thân Gia đình Bạn bè Trường (nơi anh/chị học) Câu 9: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ ưa thích dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đơng Á? Rất thích Tương đối thích Bình thường Tương đối ghét Rất ghét Câu 10: Anh/chị cho biết mức độ đồng ý lời phát biểu sau theo qui ước: STT Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa Phản đối Các phát biểu Hoàn toàn phản đối Mức độ đồng ý Chất lượng dịch vụ tốt Thẻ bền Máy ATM đại Hệ thống máy ATM dày đặc 5 Có nhiều chương trình quan hệ cộng đồng SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 30 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm Câu 12: Trong tương lai anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đông Á không? Có Khơng Chưa biết Câu 13: Anh/chị có giới thiệu cho người khác sử dụng khơng? Có Không Câu 14: Anh/chị cho biết mức độ hài lịng anh/chị tiêu chí sau theo qui ước: Rất hài lòng Hài lòng STT Trung hịa Khơng hài lịng Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Mức độ hài lịng Chất lượng Tiện ích Nhanh đơn giản An toàn 5 Giá trị gia tăng III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Giới tính:…………… Lớp:………………… Thu nhập hàng tháng từ gia đình: Dưới 1.000.000 đồng Từ 1.000.000 – 2.000.000 đồng Trên 2.000.000 đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 31 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Kim Ngân 2009 “Nghiên cứu thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang sản phẩm Trà Thảo Mộc Dr Thanh” Chuyên đề Semina Khoa Kinh tế Trường Đại học An Giang Nguyễn Phạm Mỹ Duyên 2008 “Tìm hiểu thái độ sinh viên DH6KN môn học Quản trị nhân sự” Chuyên đề Seminar Khoa Kinh tế, Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang 2003 “Nghiên cứu thị trường” Nguyên lý Marketing TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Theo Kretch Crutchfield – Marketing – Christian, Lê Thị Đông Mai – NXB Thanh Niên Võ Trường Giang 2006 “Nghiên cứu thái độ học sinh phổ thông ngành Quản Trị Kinh Doanh” Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Kinh tế ĐHAG Võ Minh Sang Tài liệu giảng dạy Marketing Đại học An Giang Huỳnh Phú Thịnh.2008 Giáo trình phương pháp nghiên cứu Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh Đại Học An Giang SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Trang 32 GVHD: Lưu Thị Thái Tâm ... cứu thái độ sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An Giang dịch vụ thẻ đa Ngân hàng Đông Á cho thấy đa số sinh viên biết đến dịch vụ thẻ đa thông qua thẻ liên kết trường Đại học An Giang với. .. Á hiểu rõ thái độ sinh viên nói chung sinh viên khoa Kinh Tế- QTKD trường Đại học An Giang nói riêng iv SVTH: Phan Thị Ngọc Diễm Đánh giá thái độ Sinh viên Khoa Kinh tế- QTKD trường Đại học An. .. học sinh, sinh viên, vừa thẻ đa ngân hàng Vậy thái độ của sinh viên nói chung, thái độ sinh viên khoa Kinh tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học An Giang nói riêng dịch vụ thẻ đa ngân hàng Đông