Đo lường chất lượng dịch vụ của nhà hàng KFC long xuyên hùng vương

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ XUÂN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KFC LONG XUYÊN HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC An Giang, tháng 09 năm 2014 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ XUÂN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG KFC LONG XUYÊN HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: ĐOÀN THỊ XUÂN Lớp: DT6QT1 - Mã số sinh viên: DQT105679 Người hướng dẫn: Ths Nguyễn Vũ Thuỳ Chi An Giang, tháng 09 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Ths NGUYỄN VŨ THUỲ CHI Người chấm, nhận xét 1: …………………………………………………………………… Người chấm, nhận xét 2: …………………………………………………………………… Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, tháng 09 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Lời em xin tỏ lòng biết ơn vô sâu sắc đến thầy cô khoa kinh tế quản trị kinh doanh giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học qua, hết tận tình giúp đỡ hướng dẫn cô Nguyễn Vũ Thuỳ Chi người trực tiếp hướng dẫn em nghiên cứu đề tài quan trọng cô cho em tảng kiến thức ban đầu giúp em hiểu cách cụ thể kiến thức học trường Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Một lần nửa em xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy dồi sức khỏe, phát huy hết tài việc giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Chương : Tổng Quan:………………………………………… Trang 1.1 Cơ sở hình thành đề tài…………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………… 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu…………………………………………….… .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu………………………………………………………… …… 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu……………………………………………………….……2 Chương 2:Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu…………………………… …….4 2.1 Cơ sở lý thuyết……………………………… ……………… .4 2.2 Mơ hình nghiên cứu……………………………… ……………… .8 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu……………………………………… ………11 3.1 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… 11 3.2 Quy trình nghiên cứu……………………………………………… 11 3.3 Thang đo…………………………………………………………………… …… 12 3.4 Mẫu………………………………………………………………………….………13 Chương 4: Kết nghiên cứu ……………………………………………… ……18 4.1 Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 14 4.2 Thống kê mô tả 14 4.3 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương .16 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 25 4.5 Phân tích khác biệt theo biến nhân học 27 4.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng 29 Chương 5: Kết luận kiến nghị ……………………………………………… …31 5.1 Kết luận…………………………………………………………………… … 31 5.2 Kiến nghị…………………………………………………………………… …31 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………….33 Phụ Lục 34 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát…………… 34 Phụ lục Kết phân tích thống kê mơ tả……………… 38 Phụ lục Kết phân tích Cronbach’s Alpha………… .51 Phụ lục Kết phân tích phương sai nhân tố .56 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package for the Social Sciences) KFC : Gà rán Kentucky ( Kentucky Fried Chicken) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG CHUYÊN ĐỀ Bảng 3.1 Tiến độ bước nhiên cứu 12 Bảng 3.2 Các mức độ đồng ý thang đo Likert 13 Bảng 4.1 Mô tả thành phần mẫu 14-15 Bảng 4.2 Tổng hợp đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 24 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 26-27 Bảng 4.4 Kết phân tích ANOVA 28-29 Biểu đồ 4.1 Đánh giá khách hàng thành phần hữu hình 16 Biểu đồ 4.2 Đánh giá khách hàng thành phần tin tưởng 18 Biểu đồ 4.3 Đánh giá khách hàng thành phần phản hồi 20 Biểu đồ 4.4 Đánh giá khách hàng thành phần đảm bảo 21 Biểu đồ 4.5 Đánh giá khách hàng thành phần cảm thông 23 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG CHUN ĐỀ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 12 Hình 4.3 Trung bình đánh giá khách hàng theo thang điểm 25 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Cùng với phát triển không ngừng đất nước kinh tế, xã hội, người ngày bận rộn với cơng việc, có thời gian chăm chút cho bữa ăn gia đình, thế, loại hình thức ăn nhanh giải pháp hàng đầu nhiều người Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, hệ thống nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh đời nhân rộng, trở thành đối thủ cạnh tranh lớn hàng quán thức ăn nhỏ, lẻ ngồi đường phố Có nhiều thương hiệu thức ăn nhanh giới như: McDonald’s, Lotteria, Jollibee, Pizza Hut… Tuy nhiên, mở đầu cho công nhân rộng hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh kể đến thương hiệu tiếng Mỹ: Kentucky Fried Chicken – KFC Thương hiệu phát triển nhiều quốc gia giới thông qua phương thức kinh doanh nhượng quyền thương mại KFC xuất Việt Nam nhiều người ưa thích, đặc biệt giới trẻ, phát triển hai đô thị lớn nước ta: Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Khơng dừng lại đó, KFC Việt Nam tiếp tục mở rộng thị trường sang tỉnh thành lớn, thời gian gần xuất liên tiếp nhà hàng khu vực miền Tây Nam Bộ có thành phố Long Xuyên (An Giang) Long Xuyên xem thành phố có kinh tế phát triển nhộn nhịp khu vực Đồng sơng Cửu Long, văn hóa ẩm thực phong phú đa dạng Trên địa bàn thành phố Long Xuyên có nhãn hiệu thức ăn nhanh hoạt động: Jollibee, KFC Lotteria Về ăn, đa số nhãn hiệu kinh doanh tương đồng gà rán, súp, phomai que, gà viên Ngồi Lotteria cịn cạnh tranh kem, đặc biệt có kem với 3000 đồng mà nhãn hiệu khác khơng có, thấy KFC Long Xun Hùng Vương khơng thể cạnh tranh ăn Về vị trí, Lotteria nằm ngã tư đèn Bốn Ngọn, trung tâm thành phố Long Xuyên, lại vừa nằm trục đường Trần Hưng Đạo trục đường quốc lộ Cịn Jollibee, lợi vị trí nằm bên nhà siêu thị Coop-mark Long Xuyên, lượng khách hàng lớn Coop-mark có nhu cầu thức ăn nhanh dừng chân Jollibee tiện lợi Cịn KFC, nằm đường Hùng Vương, rõ ràng khơng có lợi cạnh tranh với Lotteria Jollobee vị trí toạ lạc, cung cách phục vụ nhân viên đánh giá thân thiện nhà hàng khác ngành Vì KFC Long Xuyên Hùng Vương chất lượng dịch vụ tiêu chí cạnh tranh, nên việc đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng cần thiết Việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương thông qua đánh giá khách hàng, trước tiên thể nhìn tổng quan khách quan tình hình phát triển loại hình thức ăn nhanh nói chung thân nhà hàng nói riêng, từ giúp hồn thiện phát huy dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Vì đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương” đời cần thiết nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ gia tăng lực cạnh tranh nhà hàng thương hiệu ngành khu vực Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Kiểm định khác biệt biến nhân học khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương, giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu - 1.4 1.5 Thời gian thực nghiên cứu: từ ngày 05/07/2014 đến ngày 15/08/2014 - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp vấn, thảo luận trực tiếp với khoảng 10 khách hàng để tìm hiểu yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng xây dựng bảng câu hỏi - Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng, vấn trực tiếp 230 khách hàng theo bảng câu hỏi hiệu chỉnh bước nghiên cứu sơ Dữ liệu sau thu thập làm sạch, mã hóa, xử lý phân tích phương pháp định lượng, công cụ SPSS Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương thấy rõ vấn đề dịch vụ đạt chưa đạt, từ khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh tìm hướng phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng cách cao 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan Cơ sở hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phạm vi đối tượng nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu ý nghĩa đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Trình bày sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ; mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ; thang đo SERVQUAL mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu; qui trình nghiên cứu; cách chọn mẫu; thang đo Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu; thống kê mô tả; kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương; kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích khác biệt theo biến nhân học; số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu; đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lƣợng1 Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiếu tranh cãi Trong phạm vi nghiên cứu ta dùng định nghĩa chất lượng dựa theo người sử dụng : Lý thuyết cho chất lượng phụ thuộc vào nhìn người sử dụng Vì vậy, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng khả thoả mãn đòi hỏi, yêu cầu mong đợi người sử dụng Garvin (1984) xác định phương cách để hiểu ý niệm chất lượng:  Phương cách siêu việt  Phương cách dựa sản xuất  Phương cách dựa theo người tiêu dùng  Phương cách dựa sản phẩm  Phương cách dựa giá trị Phương cách siêu việt: theo định nghĩa Poket Oxford Dictionary “mức độ siêu việt, chất tương đối” Chất lượng trường hợp ưu việt nội Nó phản ánh điều “tốt nhất” Vì vậy, ví dụ, khách sạn năm xem khách sạn tốt so với khách sạn hộ gia đình quản lý Phương cách đánh giá chất lượng dựa sản xuất: dịch vụ hay sản phẩm xem đạt chất lượng khơng có sai sót so với quy cách Em bé chơi nhạc đơn giản không bị sai nốt bị sai nhịp, theo phương cách này, vào hàng đánh đàn có chất lượng Cịn nhạc sĩ dương cầm hòa tấu đánh nhạc khó Rachmaninov mà bị lạc nốt bị xếp vào hạng chất lượng Phương cách đánh giá chất lượng dựa theo người tiêu dùng: theo phương cách dịch vụ hay sản phẩm đánh giá chất lượng đáp ứng địi hỏi khách hàng Một cụm từ thường sử dụng cho phương cách “đáp ứng mục đích” Một đồng hồ rẻ tiền mà chạy đáp ứng yêu cầu người đeo vào hạng đồng hồ chất lượng Mặt khác, đòi hỏi đồng hồ giúp tạo hình ảnh thích hợp cho giám đốc trẻ, giàu có thành đạt, đồng hồ hiệu Rolex vàng thích hợp đồng hồ rẻ tiền xem không chất lượng Phương cách đánh giá chất lượng dựa sản phẩm: đánh giá sản phẩm, dịch vụ có chất lượng hay khơng dựa số lượng (hay đặc tính đo lường sản phẩm) Trong hầu hết trường hợp, nhiều đồng nghĩa với Christine Hope, Alan Muhleman 2001 Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành Hà Nội: NXB Thống Kê Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Luon hieu ro nhu cau cua khach hang Hoat dong vao thoi gian hop ly thuan tien cho khach hang 722 225 578 2.477 225 045 ANOVA Sum of Squares KFC Hung Vuong co trang thiet bi hien dai Between Groups df Mean Square 2.194 548 Within Groups 107.649 225 478 Total 109.843 229 1.048 262 635 Co so vat chat KFC Hung Between Groups Vuong hien dai, nang dong Within Groups 142.935 225 Total 143.983 229 2.201 550 638 Dong phuc nhan vien KFC Between Groups Hung Vuong lich su, gon Within Groups 143.642 225 Total 145.843 229 4.110 1.028 754 gang To roi, poster KFC Hung Between Groups Vuong chuong trinh khuyen Within Groups 169.633 225 Total 173.743 229 mai thiet ke dep , thu hut Đoàn Thị Xuân – DQT105679 F Sig 1.146 336 412 800 862 488 1.363 248 Trang 86 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Thuc hien dung chuong trinh Between Groups khuyen mai 180 045 Within Groups 127.216 225 565 Total 127.396 229 2.117 529 Within Groups 186.248 225 828 Total 188.365 229 3.098 775 Within Groups 143.493 225 638 Total 146.591 229 5.284 1.321 Within Groups 272.803 225 1.212 Total 278.087 229 2.823 706 740 Khi khach hang gap tro ngai, Between Groups KFC chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai Cung cap chinh xac phan an Between Groups tu ban dau Cung cap dung thoi gian Between Groups Kiem tra va khac phuc kip Between Groups thoi khong de xay sai sot Within Groups 166.569 225 Total 169.391 229 591 148 Within Groups 89.796 225 399 Total 90.387 229 1.471 Cho khach hang biet thoi gian Between Groups hop ly de cung cap phan an Gioi thieu va chuan bi phan Between Groups Đoàn Thị Xuân – DQT105679 368 080 989 639 635 1.214 305 1.090 362 953 434 370 830 486 746 Trang 87 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương an cho khach hang voi thao Within Groups 170.220 225 tac nhanh nhen Total 171.691 229 1.484 371 Within Groups 137.598 225 612 Total 139.083 229 5.072 1.268 753 Thai san sang giup Between Groups khach hang can 757 Khong bao gio qua ban ron Between Groups den noi khong dap ung cac Within Groups 169.489 225 Total 174.561 229 897 224 740 yeu cau Cam thay an toan den Between Groups thuong thuc mon an Within Groups 166.446 225 Total 167.343 229 5.699 1.425 711 Nhan vien luon niem no voi Between Groups khach hang Within Groups 160.045 225 Total 165.743 229 3.393 848 941 Am hieu kien thuc co lien Between Groups quan den am thuc Within Groups 211.654 225 Total 215.048 229 1.125 281 721 Dac biet chu y den nhu cau Between Groups cua khach hang Within Groups 162.336 225 Total 163.461 229 Đoàn Thị Xuân – DQT105679 607 658 1.683 155 303 876 2.003 095 902 464 390 816 Trang 88 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Biet quan tam den khach Between Groups 1.212 303 hang Within Groups 146.683 225 652 Total 147.896 229 1.895 474 696 Li ich khach hang la tieu chi Between Groups quan doi voi nha hang Within Groups 156.648 225 Total 158.543 229 2.068 517 779 Luon hieu ro nhu cau cua Between Groups khach hang Within Groups 175.219 225 Total 177.287 229 5.343 1.336 308.331 225 1.370 313.674 229 Hoat dong vao thoi gian hop Between Groups ly thuan tien cho khach hang Within Groups Total 465 761 681 606 664 618 975 422 THU NHAP Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N KFC Hung Vuong co trang thiet duoi trieu Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Mean 63 4.08 Std Deviation 703 Std Error 089 Lower Bound 3.90 Maximu Upper Bound 4.26 Minimum m Trang 89 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương bi hien dai tu trieu den trieu 65 3.97 684 085 3.80 4.14 tren trieu den trieu 57 3.93 704 093 3.74 4.12 tren trieu 45 4.16 673 100 3.95 4.36 230 4.03 693 046 3.94 4.12 Total Co so vat chat KFC Hung duoi trieu 63 3.94 780 098 3.74 4.13 Vuong hien dai, nang dong tu trieu den trieu 65 4.14 704 087 3.96 4.31 tren trieu den trieu 57 3.86 811 107 3.64 4.07 tren trieu 45 4.02 892 133 3.75 4.29 230 3.99 793 052 3.89 4.09 Total Dong phuc nhan vien KFC duoi trieu 63 4.11 764 096 3.92 4.30 Hung Vuong lich su, gon gang tu trieu den trieu 65 4.05 837 104 3.84 4.25 tren trieu den trieu 57 3.89 772 102 3.69 4.10 tren trieu 45 4.04 824 123 3.80 4.29 230 4.03 798 053 3.92 4.13 To roi, poster KFC Hung Vuong duoi trieu 63 3.92 867 109 3.70 4.14 chuong trinh khuyen mai thiet tu trieu den trieu 65 3.85 922 114 3.62 4.07 tren trieu den trieu 57 4.00 824 109 3.78 4.22 tren trieu 45 3.96 878 131 3.69 4.22 230 3.93 871 057 3.81 4.04 63 4.30 687 087 4.13 4.47 Total ke dep , thu hut Total Thuc hien dung chuong trinh duoi trieu Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang 90 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương khuyen mai tu trieu den trieu 65 4.03 790 098 3.84 4.23 tren trieu den trieu 57 4.26 745 099 4.07 4.46 tren trieu 45 4.24 743 111 4.02 4.47 230 4.20 746 049 4.11 4.30 Total Khi khach hang gap tro ngai, duoi trieu 63 3.76 756 095 3.57 3.95 KFC chung to moi quan tam tu trieu den trieu 65 3.66 1.004 125 3.41 3.91 tren trieu den trieu 57 3.91 969 128 3.66 4.17 tren trieu 45 3.69 874 130 3.43 3.95 230 3.76 907 060 3.64 3.87 thuc su muon giai quyet tro ngai Total Cung cap chinh xac phan an duoi trieu 63 4.10 689 087 3.92 4.27 tu ban dau tu trieu den trieu 65 3.85 852 106 3.64 4.06 tren trieu den trieu 57 3.88 758 100 3.68 4.08 tren trieu 45 3.84 903 135 3.57 4.12 230 3.92 800 053 3.82 4.03 duoi trieu 63 3.33 1.000 126 3.08 3.59 tu trieu den trieu 65 2.92 1.108 137 2.65 3.20 tren trieu den trieu 57 3.32 1.121 148 3.02 3.61 tren trieu 45 2.91 1.145 171 2.57 3.25 230 3.13 1.102 073 2.99 3.27 63 3.75 782 099 3.55 3.94 Total Cung cap dung thoi gian Total Kiem tra va khac phuc kip thoi duoi trieu Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang 91 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương khong de xay sai sot tu trieu den trieu 65 3.26 906 112 3.04 3.49 tren trieu den trieu 57 3.58 865 115 3.35 3.81 tren trieu 45 3.29 787 117 3.05 3.53 230 3.48 860 057 3.37 3.59 Total Cho khach hang biet thoi gian duoi trieu 63 3.89 625 079 3.73 4.05 hop ly de cung cap phan an tu trieu den trieu 65 3.78 573 071 3.64 3.93 tren trieu den trieu 57 3.86 693 092 3.68 4.04 tren trieu 45 3.78 636 095 3.59 3.97 230 3.83 628 041 3.75 3.91 Gioi thieu va chuan bi phan an duoi trieu 63 3.86 877 111 3.64 4.08 cho khach hang voi thao tac tu trieu den trieu 65 3.86 827 103 3.66 4.07 tren trieu den trieu 57 3.75 912 121 3.51 4.00 tren trieu 45 3.80 869 129 3.54 4.06 230 3.82 866 057 3.71 3.93 Total nhanh nhen Total Thai san sang giup duoi trieu 63 4.10 817 103 3.89 4.30 khach hang can tu trieu den trieu 65 4.17 840 104 3.96 4.38 tren trieu den trieu 57 4.09 635 084 3.92 4.26 tren trieu 45 3.98 812 121 3.73 4.22 230 4.09 779 051 3.99 4.19 63 3.65 826 104 3.44 3.86 Total Khong bao gio qua ban ron den duoi trieu Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang 92 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương noi khong dap ung cac yeu cau tu trieu den trieu 65 3.65 959 119 3.41 3.88 tren trieu den trieu 57 3.60 753 100 3.40 3.80 tren trieu 45 3.53 968 144 3.24 3.82 230 3.61 873 058 3.50 3.73 Total Cam thay an toan den duoi trieu 63 3.86 737 093 3.67 4.04 thuong thuc mon an tu trieu den trieu 65 3.85 956 119 3.61 4.08 tren trieu den trieu 57 3.98 916 121 3.74 4.23 tren trieu 45 3.80 786 117 3.56 4.04 230 3.87 855 056 3.76 3.98 Total Nhan vien luon niem no voi duoi trieu 63 4.22 683 086 4.05 4.39 khach hang tu trieu den trieu 65 4.02 960 119 3.78 4.25 tren trieu den trieu 57 4.16 819 109 3.94 4.38 tren trieu 45 3.84 903 135 3.57 4.12 230 4.07 851 056 3.96 4.18 Am hieu kien thuc co lien quan duoi trieu 63 3.48 780 098 3.28 3.67 den am thuc tu trieu den trieu 65 3.34 973 121 3.10 3.58 tren trieu den trieu 57 3.47 1.037 137 3.20 3.75 tren trieu 45 3.09 1.083 162 2.76 3.41 230 3.36 969 064 3.23 3.49 63 3.40 853 107 3.18 3.61 Total Total Dac biet chu y den nhu cau cua duoi trieu Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang 93 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương khach hang tu trieu den trieu 65 3.29 861 107 3.08 3.51 tren trieu den trieu 57 3.25 851 113 3.02 3.47 tren trieu 45 3.31 821 122 3.06 3.56 230 3.31 845 056 3.20 3.42 63 3.76 856 108 3.55 3.98 tu trieu den trieu 65 3.65 856 106 3.43 3.86 tren trieu den trieu 57 3.63 771 102 3.43 3.84 tren trieu 45 3.80 694 103 3.59 4.01 230 3.70 804 053 3.60 3.81 Total Biet quan tam den khach hang duoi trieu Total Li ich khach hang la tieu chi duoi trieu 63 3.71 728 092 3.53 3.90 quan doi voi nha hang tu trieu den trieu 65 3.65 779 097 3.45 3.84 tren trieu den trieu 57 3.58 925 122 3.33 3.82 tren trieu 45 3.78 927 138 3.50 4.06 230 3.67 832 055 3.57 3.78 Total Luon hieu ro nhu cau cua duoi trieu 63 3.46 758 096 3.27 3.65 khach hang tu trieu den trieu 65 3.15 922 114 2.93 3.38 tren trieu den trieu 57 3.18 947 125 2.92 3.43 tren trieu 45 3.29 869 130 3.03 3.55 230 3.27 880 058 3.16 3.38 63 4.00 1.000 126 3.75 4.25 Total Hoat dong vao thoi gian hop ly duoi trieu Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang 94 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương thuan tien cho khach hang tu trieu den trieu 65 3.77 1.247 155 3.46 4.08 tren trieu den trieu 57 3.72 1.192 158 3.40 4.04 tren trieu 45 3.91 1.258 188 3.53 4.29 230 3.85 1.170 077 3.70 4.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic KFC Hung Vuong co trang thiet bi hien dai Co so vat chat KFC Hung Vuong hien dai, nang dong df1 df2 Sig .242 226 867 865 226 460 375 226 771 457 226 712 169 226 917 Dong phuc nhan vien KFC Hung Vuong lich su, gon gang To roi, poster KFC Hung Vuong chuong trinh khuyen mai thiet ke dep , thu hut Thuc hien dung chuong trinh khuyen mai Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang 95 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Khi khach hang gap tro ngai, KFC chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro 2.531 226 058 2.297 226 078 319 226 812 777 226 508 737 226 531 316 226 814 1.753 226 157 939 226 423 1.148 226 330 ngai Cung cap chinh xac phan an tu ban dau Cung cap dung thoi gian Kiem tra va khac phuc kip thoi khong de xay sai sot Cho khach hang biet thoi gian hop ly de cung cap phan an Gioi thieu va chuan bi phan an cho khach hang voi thao tac nhanh nhen Thai san sang giup khach hang can Khong bao gio qua ban ron den noi khong dap ung cac yeu cau Cam thay an toan den thuong thuc mon an Đoàn Thị Xuân – DQT105679 Trang 96 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Nhan vien luon niem no voi khach hang Am hieu kien thuc co lien quan den am thuc Dac biet chu y den nhu cau cua khach hang Biet quan tam den khach hang Li ich khach hang la tieu chi quan doi voi nha hang Luon hieu ro nhu cau cua khach hang Hoat dong vao thoi gian hop ly thuan tien cho khach hang 1.474 226 222 1.045 226 374 143 226 934 2.030 226 111 1.933 226 125 766 226 514 3.307 226 021 ANOVA Sum of Squares KFC Hung Vuong co trang thiet bi hien dai Co so vat chat KFC Hung Between Groups df Mean Square 1.671 557 Within Groups 108.172 226 479 Total 109.843 229 2.628 Between Groups Đoàn Thị Xuân – DQT105679 876 F Sig 1.164 324 1.400 243 Trang 97 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Vuong hien dai, nang dong Within Groups 141.355 226 625 Total 143.983 229 1.480 493 639 Dong phuc nhan vien KFC Between Groups Hung Vuong lich su, gon Within Groups 144.363 226 Total 145.843 229 768 256 765 gang To roi, poster KFC Hung Between Groups Vuong chuong trinh khuyen Within Groups 172.976 226 Total 173.743 229 2.824 941 Within Groups 124.572 226 551 Total 127.396 229 2.177 726 Within Groups 186.188 226 824 Total 188.365 229 2.650 883 Within Groups 143.942 226 637 Total 146.591 229 9.511 3.170 268.576 226 1.188 mai thiet ke dep , thu hut Thuc hien dung chuong trinh Between Groups khuyen mai Khi khach hang gap tro ngai, Between Groups KFC chung to moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai Cung cap chinh xac phan an Between Groups tu ban dau Cung cap dung thoi gian Between Groups Within Groups Đoàn Thị Xuân – DQT105679 772 511 334 801 1.708 166 881 452 1.387 248 2.668 049 Trang 98 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Total 278.087 229 9.762 3.254 706 Kiem tra va khac phuc kip Between Groups thoi khong de xay sai sot Within Groups 159.630 226 Total 169.391 229 525 175 Within Groups 89.862 226 398 Total 90.387 229 462 154 758 Cho khach hang biet thoi gian Between Groups hop ly de cung cap phan an Gioi thieu va chuan bi phan Between Groups an cho khach hang voi thao Within Groups 171.230 226 Total 171.691 229 976 325 Within Groups 138.106 226 611 Total 139.083 229 463 154 770 tac nhanh nhen Thai san sang giup Between Groups khach hang can Khong bao gio qua ban ron Between Groups den noi khong dap ung cac Within Groups 174.098 226 Total 174.561 229 985 328 736 yeu cau Cam thay an toan den Between Groups thuong thuc mon an Within Groups 166.358 226 Total 167.343 229 4.380 Nhan vien luon niem no voi Between Groups Đoàn Thị Xuân – DQT105679 1.460 4.607 004 440 724 203 894 533 660 200 896 446 720 2.045 108 Trang 99 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương khach hang Within Groups 161.364 226 714 Total 165.743 229 4.925 1.642 930 Am hieu kien thuc co lien Between Groups quan den am thuc Within Groups 210.123 226 Total 215.048 229 730 243 720 Dac biet chu y den nhu cau Between Groups cua khach hang Within Groups 162.731 226 Total 163.461 229 1.142 381 649 Biet quan tam den khach Between Groups hang Within Groups 146.753 226 Total 147.896 229 1.152 384 696 Li ich khach hang la tieu chi Between Groups quan doi voi nha hang Within Groups 157.391 226 Total 158.543 229 3.685 1.228 768 Luon hieu ro nhu cau cua Between Groups khach hang Within Groups 173.602 226 Total 177.287 229 2.982 994 310.692 226 1.375 313.674 229 Hoat dong vao thoi gian hop Between Groups ly thuan tien cho khach hang Within Groups Total Đoàn Thị Xuân – DQT105679 1.766 155 338 798 586 624 552 648 1.599 190 723 539 Trang 100 ... nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng Đo? ?n Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Chƣơng... tiêu nghiên cứu  Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Kiểm định khác biệt biến nhân học khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương  Đề xuất... kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương Đo? ?n Thị Xuân – DQT105679 Trang Đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT