Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường

ỦY BAN N NHÂN DÂN TỈNH AN GIA ANG TRƯỜN NG ĐẠI HỌ ỌC AN GIA ANG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU C KHO OA HỌC CẤP C TRƯỜ ỜNG Bááo cáo ngghiên cứu u ĐO LƯ ƯỜNG CHẤT T LƯỢN NG DỊC CH VỤ TÍN T DỤ ỤNG C CÁ CỦA ÁC NGÂ ÂN HÀN NG TH HƯƠNG G MẠI Chủ nhiệm n đề tài: t ThS Nguyễn Thành T Lon ng Cộn ng tác: Hồ Chí Tồn n KHO OA KINH TẾ T - QUẢN N TRỊ KINH H DOANH H BAN N GIÁM HIỆU H LÃNH ĐẠO KHO OA 09-20 011 C CHỦ NHIỆ ỆM ĐỀ TÀ ÀI Tóm tắt So với hàng hóa hữu hình, dịch vụ khó đo lường chất lượng chất: vơ hình, khơng thể chia tách khơng đồng Việc khó khăn chất lượng dịch vụ phải đo theo quan điểm khách hàng nhà cung ứng Trong lý thuyết tiếp thị, SERVQUAL (A Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988; A Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) dẫn xuất SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) hai thang đo chất lượng dịch vụ tổng quát, nhiều nghiên cứu thực tiễn kiểm định giá trị Các thang đo đa hướng, gồm thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực (5) Cảm thông Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mạnh loại hình dịch vụ, đó, dịch vụ tín dụng chủ yếu Câu hỏi đặt cho ngân hàng thương mại là: thành phần chất lượng gói dịch vụ cung ứng tạo nên hài lịng khách hàng; thành phần chất lượng có khác biệt theo biến nhân học hay không; hiệu ứng chất lượng dịch vụ tín dụng đến thỏa mãn liệu có khác theo nhóm khách hàng hay không Để trả lời câu hỏi trên, mơ hình nghiên cứu xây dựng, sử dụng SERVPERF thang đo trọng tâm để triển khai nghiên cứu định lượng Dữ liệu thu từ gần 200 hồi đáp khách hàng có giao dịch với 20 ngân hàng thương mại, quỹ tín dụng TP Long Xun đầu vào cho q trình phân tích công cụ EFA, CFA SEM Các kết sau Một là, chất lượng dịch vụ tín dụng khẳng định khái niệm bậc (14 mục đo/biến quan sát), cấu trúc 05 thành phần SERVPERF/SERQUAL: (1) Phương tiện hữu hình: nội thất, trang thiết bị nơi giao dịch; (2) Tin cậy: chuẩn xác trình cung ứng tư vấn, thẩm định, cung ứng tín dụng, như: hẹn, lượng thơng tin, lượng tín dụng…; (3) Đáp ứng: thái độ mong muốn, sẵn sàng, cầu thị đón tiếp, trao đổi phục vụ; (4) Năng lực: nhận biết nhanh, nhu cầu tín dụng khách hàng; trình độ chuyên môn tốt: hiểu biết rộng, tư vấn hiệu quả, hồn thành thủ tục nhanh; (5) Cảm thơng: thể quan tâm, thơng cảm với hồn cảnh, nhu cầu cá nhân khách hàng Trong đó, phương tiện hữu hình có mức biển chất lượng thấp bốn thành phần lại Bốn thành phần tập trung cho kỹ nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên Hai là, giả thuyết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cao, hài lòng với phục vụ ngân hàng chấp nhận Ba là, mẫu điều tra, cấu trúc chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến thỏa mãn khơng khác theo giới tính học vấn khách hàng iii Các kết khẳng định thêm giá trị SERVQUAL/SERVPERF có đồng dị biệt so với nghiên cứu trước dịch vụ ngân hàng Đồng lớn vai trò phương tiện hữu hình, lực nhân viên ln diện Khác biệt đáng kể khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng xác nhận có cấu trúc bậc – nghiên cứu tham khảo xem khái niệm bậc 1, tổ hợp thành phần đơn hướng Ngoài ra, kết nghiên cứu dẫn đến số hàm ý quản trị định hướng tập huấn, đào tạo, đánh giá nhân viên iv Mục lục Tóm tắt iii  Mục lục v  Danh mục bảng vii  Danh mục hình vii  Danh mục từ viết tắt/ký hiệu viii  Chương 1  1.1  1.2  1.3  1.4  1.5  Giới thiệu 1  Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu Ý nghĩa Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc báo cáo Chương 2  Cơ sở lý thuyết 5  2.1  Các khái niệm sở: thang đo SERVQUAL SERVPERF 2.2  Kết nghiên cứu trước Chương 3  Mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 3.1  Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 3.2  Phương pháp 3.2.1  3.2.2  3.2.3  3.2.4  Nghiên cứu sơ Nghiên cứu thức Thang đo Mẫu 3.3  Kết nghiên cứu sơ định tính Chương 4  1  2  2  3  3  Kết nghiên cứu 4.1  Thông tin mẫu 4.2  Kiểm định thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1  Sự thỏa mãn khách hàng (mSAT) 4.2.2  Chất lượng dịch vụ tín dụng (mSERB) 4.3  Kiểm định mơ hình đo lường qua phân tích nhân tố khẳng định CFA 4.3.1  CFA thành phần Cảm thông (mEMP) SERVPERF 4.3.2  Kiểm định thang đo SERVPERF Kiểm định giả thuyết H1 4.3.3  Phân tích đa nhóm cấu trúc thang đo SERVPERF theo biến nhân học 4.3.4  Kiểm định mơ hình đo lường tới hạn cho tất khái niệm (NPAR=49) 4.4  Kiểm định phù hợp mơ hình cấu trúc (lý thuyết) giả thuyết H2, H3 v 5  9  15  15  16  16  17  17  18  19  21  21  22  22  22  24  25  26  29  29  31  4.4.1  Kiểm định mơ hình cấu trúc (lý thuyết) 4.4.2  Kiểm định H2: giả thuyết quan hệ nhân SERVPERF Sự thỏa mãn khách hàng 4.5  Kiểm định H3: khác biệt trung bình SERVPERF theo biến nhân học: giới tính học vấn 4.6  Kiểm định H4: SERVPERF tác động khác đến Sự hài lòng theo biến nhân học: giới tính học vấn Chương 5  Kết luận thảo luận 5.1  Kết 5.2  Hàm ý quản trị 5.3  Hạn chế hướng nghiên cứu Phụ lục 31  33  33  34  37  37  38  39  41  Phụ lục Khung vấn bán cấu trúc nhân viên ngân hàng Phụ lục Khung vấn bán cấu trúc khách hàng Phụ lục Bản câu hỏi Phụ lục Thống kê mô tả mục đo Phụ lục Kiểm định phân phối biến quan sát Phụ lục Kiểm định SERVPERF khái niệm bậc Phụ lục Kiểm định mơ hình đo lường tới hạn Phụ lục Giá trị ước lượng tham số mô hình cấu trúc (chưa chuẩn hóa) – ML Bootstrap Phụ lục Phương sai sai số biến mơ hình cấu trúc: ML Bootstrap Phụ lục 10 Ma trận hiệp phương sai/hệ số tương quan cảu biến quan sát (nửa đường chéo: hiệp phương sai, nửa đường chéo: hệ số tương quan, đường chéo: phương sai) Tài liệu tham khảo 41  42  43  45  46  47  48  49  50  51  53  vi Danh mục bảng Bảng 2.1 Lược khảo nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảng 3.1 Tiến độ tổng quát nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo SERVPERF hay SERVQUAL (phần cảm nhận thành quả) Bảng 3.3 Thang đo SERVPERF cho dịch vụ tín dụng sau hiệu chỉnh Bảng 4.1 Thông tin mẫu Bảng 4.2 EFA thang đo Sự thỏa mãn khách hàng Bảng 4.3 EFA thành phần mTAN, mREL, mRES mEMP Bảng 4.4 EFA thành phần mASS (Năng lực) Bảng 4.5 EFA cho thành phần SERVPERF Bảng 4.6 Kết kiểm định giá trị hội tụ Bảng 4.7 Kết kiểm định giá trị phân biệt SERVPERF Bảng 4.8 Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm bậc SERVPERF Bảng 4.9 Chỉ số độ tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trích trung bình (AVE) thành phần SERVPERF Bảng 4.10 Kiểm định cấu trúc thang đo SERVPERF theo Giới tính Bảng 4.11 Kiểm định cấu trúc thang đo SERVPERF theo Học vấn Bảng 4.12 Kết kiểm định giá trị hội tụ Bảng 4.13 Kết kiểm định giá trị phân biệt Bảng 4.14 Kết ước lượng bootstrap N=1.000 Bảng 4.15 Kết kiểm định quan hệ nhân Bảng 4.16 Kiểm định khác biệt trung bình SERVPERF theo giới tính & học vấn Bảng 4.17 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu theo nhóm Giới tính Bảng 4.18 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu theo nhóm Học vấn 10  16  18  19  21  22  23  23  24  27  27  28  28  29  29  30  31  32  33  33  35  35  Danh mục hình Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman, et al (1985; 1988) Hình 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml et al., 2008, dẫn theo Mengi (2009)) Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 4.1 CFA thành phần Cảm thơng mEMP Hình 4.2 CFA cho mơ hình đo lường tới hạn thang đo SERVPERF Hình 4.3 CFA khái niệm bậc 2: SERVPERF Hình 4.4 CFA mơ hình đo lường tới hạn Hình 4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết Hình 4.6 Phương pháp kiểm định H4 vii 6  8  16  25  26  28  30  32  34  Danh mục từ viết tắt/ký hiệu SERVPERF SERVQUAL EFA CFA SEM CSLT PCA PFA HS tải P sai RMSEA TLI AVE CR df Service Performance Service Quality Exploratory Factor Analysis Confirmatory factor analysis Structural Equation Modelling Cơ Sở Lý Thuyết Principle Component Analysis Principle Axis Factoring Hệ Số Phương sai Root Mean Square Error of Approximation Tucker-Levis Index Average Variance Extract Construct Reliability Degree of Freedom viii Chương Giới thiệu 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Kể từ đổi năm đầu thập kỷ 90, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển đáng kể Hiện nay, có 05 ngân hàng thương mại nhà nước, 37 ngân hàng thương mai cổ phần, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 05 ngân hàng liên doanh, 47 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngồi, 16 cơng ty tài chính, 13 cơng ty cho th tài hàng trăm tổ chức tín dụng nhân dân tất tỉnh thành1 Tổng tài sản hệ thống ngân hàng thương mại lên đến 140%GDP, thực trở thành nguồn cung ứng vốn sản xuất kinh doanh xã hội Qua năm 2005 2009, tốc độ tăng trưởng huy động vốn tín dụng tăng trưởng cao liên tục, không thấp 20%, với phát triển loại hình dịch vụ tín dụng Cấu trúc thị phần tín dụng có chuyển dịch tỉ trọng: ngân hàng thương mại nhà nước từ 67% vào năm 2006 giảm 50% năm 2009, đó, thị phần ngân hàng thương mại cổ phần tăng gấp rưỡi, từ 20% (2006) lên 30% (2009); tương tự, chi nhánh ngân hàng nước ngồi có thị phần từ 8% (2006) tăng lên 13% (2009)2 Dịch vụ ngân hàng tiện ích mà ngân hàng nghiệp vụ cung cấp cho khách hàng có nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ giá hay thu phí dịch vụ Ngân hàng có hàng trăm, chí hàng nghìn loại hình dịch vụ khác nhau3 Mặc dù loại hình dịch vụ phi tín dụng đầu tư phát triển (như nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền, kiều hối…), dịch vụ tín dụng sản phẩm chủ yếu ngân hàng thương mại Việt Nam Sự diện ngày đơng đảo tổ chức tín dụng gắn liền với cường độ cạnh tranh ngày cao tất loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung là, dịch vụ tín dụng nói riêng Giá dĩ nhiên yếu tố cạnh tranh quan trọng, mức phí (lãi suất/phí dịch vụ) ngân hàng khơng có khác biệt đáng kể, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đóng vai trị định thu hút, giữ chân khách hàng Dịch vụ có ba đặc trưng bản: (1) vơ hình, (2) khơng đồng nhất, (3) không chia tách được, khác biệt dịch vụ hàng hóa hữu hình (1985) Do vậy, Nguồn: website Ngân hàng Nhà nước http://www.sbv.gov.vn/wps, đọc ngày 04-12-2010 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam: vấn đề đặt Đọc từ Nguyễn Chí Trung Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xu hội nhập Đọc từ http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=316 Nguyễn Chí Trung Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xu hội nhập Đọc từ http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=316 chất lượng dịch vụ khó đo lường thu hút quan tâm đáng kể giới nghiên cứu tiếp thị Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985; 1988) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách cảm nhận khách hàng thành thực tế mà dịch vụ mang đến so với kỳ vọng họ dịch vụ Dựa vào đây, học giả thiết lập thang đo SERVQUAL gồm thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) lực, (5) cảm thơng Lý thuyết thang đo nhanh chóng thu hút nhà nghiên cứu khác thảo luận, phê phán kiểm định Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) phê phán thang đo SERVQUAL khơng có giá trị cao dùng mô thức disconfirmation (thành thực nhận – kỳ vọng), hai học giả cho chất lượng dịch vụ đo lường xác dùng cảm nhận khách hàng thành dịch vụ mà họ thực nhận Với nghiên cứu thực tiễn để đối chiếu so sánh SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) dùng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận Kết cho thấy SERVPERF có giá trị giải thích cao SERVQUAL Cho đến nay, hai thang đo kiểm định giá trị, triển khai áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, đó, có dịch vụ ngân hàng Nhìn chung, SERVQUAL, SERVPERF có giá trị, thành phần có biến thái có trọng số tác động khác đến hài lòng khách hàng tùy theo loại hình dịch vụ bối cảnh kinh tế-xã hội Như vậy, quốc gia có kinh tế hay chuyểmASS mASS mREL mREL mREL mEMP mEMP mTAN mTAN mEMP mSAT mSAT mSAT Estimate 1,214 0,843 1,094 1,012 1,065 1,207 0,906 0,972 0,637 1 1,142 1,072 mTAN mASS mREL mEMP mTAN mTAN mREL mEMP mEMP mSAT mSAT mSAT mSAT mTAN mSAT Estimate 0,145 0,177 0,191 0,175 0,126 0,218 0,161 0,212 0,208 0,145 0,186 0,142 0,164 0,191 0,273 S.E C.R P 0,114 0,104 10,611 8,074 *** *** 0,087 0,098 12,555 10,351 *** *** 0,108 0,123 0,069 0,077 9,827 9,79 13,046 12,621 *** *** *** *** 0,101 6,331 *** 0,091 0,086 12,545 12,447 *** *** Hiệp phương sai mRES mRES mASS mREL mREL mEMP mRES mRES mASS mTAN mRES mREL mASS mASS mEMP < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > 48 S.E 0,035 0,032 0,033 0,037 0,033 0,046 0,03 0,04 0,041 0,033 0,031 0,028 0,03 0,038 0,042 C.R 4,175 5,434 5,708 4,745 3,82 4,709 5,28 5,361 5,124 4,413 5,982 5,107 5,437 4,974 6,501 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Phụ lục Giá trị ước lượng tham số mơ hình cấu trúc (chưa chuẩn hóa) – ML Bootstrap mTAN mRES mREL mASS mSAT mEMP RES_5 REL_3 ASS_4 ASS_3 ASS_2 REL_6 REL_5 REL_4 EMP_1 TAN_3 TAN_2 EMP_3 EMP_2 RES_4 SAT_1 SAT_2 SAT_3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - mSERB mSERB mSERB mSERB mSERB mSERB mRES mRES mASS mASS mASS mREL mREL mREL mEMP mTAN mTAN mEMP mEMP mRES mSAT mSAT mSAT Est 0,658 0,761 0,644 0,759 0,791 1 0,833 1,097 1,009 1,084 1,206 0,983 0,671 0,911 1,199 1,133 1,074 ML S.E 0,115 0,105 0,100 0,106 0,102 CR 5,706 7,241 6,466 7,186 7,728 0,103 8,062 0,089 0,098 12,355 10,251 0,111 0,125 0,078 9,751 9,64 12,536 0,109 6,172 0,071 0,113 12,866 10,605 0,091 0,086 12,469 12,483 49 P Mean *** 0,662 *** 0,771 *** 0,651 *** 0,762 *** 0,802 1 *** 0,828 *** 1,102 *** 1,018 *** 1,101 *** 1,22 *** 0,99 *** 0,686 *** 0,914 *** 1,212 *** 1,135 *** 1,077 SE 0,101 0,117 0,118 0,108 0,108 0 0,085 0,1 0,119 0,132 0,13 0,086 0,116 0,065 0,124 0,114 0,098 Bootstrap Bias SE-SE 0,002 0,004 0,003 0,010 0,003 0,007 0,002 0,003 0,002 0,011 0,000 0 0,002 -0,005 0 0,002 0,005 0,003 0,009 0 0,003 0,018 0,003 0,014 0,002 0,007 0 0,003 0,015 0 0,001 0,003 0,003 0,013 0 0,003 0,002 0,002 0,003 SE-Bias 0,003 0,004 0,004 0,003 0,003 0,000 0,003 0,003 0,004 0,004 0,004 0,003 0,004 0,002 0,004 0,004 0,003 ... thông Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mạnh loại hình dịch vụ, đó, dịch vụ tín dụng chủ yếu Câu hỏi đặt cho ngân hàng thương mại là: thành phần chất lượng gói dịch vụ cung ứng tạo... đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cao, hài lòng với phục vụ ngân hàng chấp nhận Ba là, mẫu điều tra, cấu trúc chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến thỏa mãn khơng khác theo giới tính học vấn... H., et al (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM Unpublished Đề tài nghiên cứu khoa học Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn, T T M (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng