Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY : THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM, Việt Nam H TĨM TẮT U TE C Chất lượng dịch vụ xem nhân tố then chốt định đến thành công hay thất bại hệ thống ngân hàng Nhằm đạt trì lợi cạnh tranh, điều cốt yếu ngân hàng phải tìm hiểu nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận khách hàng thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ thành phần tác động họ thơng qua đánh giá tồn diện mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này, dựa lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình thang đo SERVQUAL năm thành phần Parasuraman tác giả làm quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Bên cạnh việc thể nhìn toàn diện mối tương quan chất lượng dịch vụ ngân hàng cảm nhận khách hàng, phương hướng để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh, nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ ngân hàng hữu ABSTRACT H Service quality is one of the key factors in determining the success or failure of banking To gain and sustain competitive advantages in the rival-driven commercial banking, it is thus crucial for banks to understand in-depth what customers perceive to be the key dimensions of service quality and what impacts the identified dimensions have on the customers’ perceived overall service quality, satisfaction This study, based on an extensive review of relevant literature and the SERVQUAL model which were grouped into five key dimensions suggested by Parasuraman et al, 1991), to provide a number of hypotheses that intergrate a number of important constructs in the context of the assesment banking quality Besides, the useful insights were obtained into the important of banking service quality perceived by customers, which can stimulate debates and discussions on building a quality standard system, strengthening service quality in banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction 1.GIỚI THIỆU Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, yếu tố định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín mức độ thành công ngân hàng Tại số nước, người ta dựa mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), có 21 nhân tố dùng để đo chất lượng dịch vụ, thể năm thành phần chất lượng dịch vụ ( Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ cảm thông) để nghiên cứu đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ khác Tại Việt Nam, có mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ., đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu giai đoạn cịn mẽ Chính mà việc thực nghiên cứu đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa mức độ thỏa mãn khách hàng xem đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ tài Việt Nam nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng U TE NỘI DUNG C H Nội dung nghiên cứu đề tài nhằm mục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại TP.Hồ Chí Minh làm rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn khách hàng Kết nghiên cứu có đóng góp quan trọng sau: Thứ nhất, lượng hóa mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất lượng dịch vụ đề chiến lược phát triển khách hàng Thứ hai, hữu ích để bàn luận vấn đề xây dựng phát triển hệ thống chất lượng dịch vụ toàn hệ thống ngân hàng thương mại nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng hệ thống dịch vụ 2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng Mục tiêu khảo sát Khảo sát điều tra nhằm để giải vấn đề: Vấn đề 1: Tình trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.Hồ Chí Minh Vấn đề 2: Mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam TP Hồ Chí Minh Vấn đề 3:Các giải pháp cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam TP Hồ Chí Minh H thể tin cậy thực từ đầu Sự đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa Sự đảm bảo lực phục vụ: phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng Phương tiện hữu hình: sở vật chất thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thơng tin liên lạc Mơ hình khảo sát- thang đo Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng, tác giả sử dụng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ trình bày với thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ Trên sở thang đo tác giả điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu đưa vào bảng câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Nội dung khảo sát Thu thập liệu về: giới tính, độ tuổi, tình trạng gia đình, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu nhập, tài sản, học vấn dịch vụ thường sử dụng ngân hàng Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng dựa thành phần: Độ tin cậy: khả thực dịch vụ hứa xác Một dịch vụ có khảo sát chọn mẫu vấn tiến hành dựa danh sách khách hàng mà tác giả thu thập từ ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh, theo việc chọn mẫu dựa cách thức chọn mẫu theo mô hình tác giả Krejcie Picker & Morgan (1970) Số mẫu chọn tiêu biểu để khảo sát vấn vào mức 381 mẫu, thực vấn khách hàng có giao dịch 15 ngân hàng thương mại địa bàn TP Hồ Chí Minh Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định thang đo thức dùng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết mơ hình Đối tượng vấn cách thức chọn mẫu Đối tượng vấn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong đó, phần lớn khách hàng doanh nghiệp Việc 2.2 Kết khảo sát phân tích Đánh giá sơ Là nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM, tác giả nhận thấy phải có điều chỉnh bổ sung phù hợp với nét đặc thù ngành ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh Trên sở thang đo SERVQUAL, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thành phần điều chỉnh gồm 25 biến quan sát Bằng việc phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha (kết sau cùng) ta có kết quà sau: Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ : Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ, ta có mức ý nghĩa KMO = 0,831> 0,50 Sig 0,60 Vì biến quan sát thỏa mãn khách hàng dùng để phân tích EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có yếu tố trích eigenvalue 2,920 với phương sai trích 58,40%, đồng thời Cronbach Alpha đạt u cầu Mơ tả kết phân tích thể hiển bàng 2.1 * Lưu ý : Biến quan sát Thái độ nhân viên biến điều chỉnh thay biến quan sát Tin Cậy thang đo nguyên thủy Với bảng kết hồi quy trên, tất biến độc lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, thái độ nhân viên phương tiện hữu hình) có mức thay đổi Sig F nhỏ 0,01 có mối liên quan đến biến phụ thuộc ( thỏa mãn khách hàng) Tỷ lệ phản ảnh phần trăm biến phụ thuộc R square 0,725 Trong đó: Y : Mức độ thỏa mãn khách hàng Kết phân tích phương sai ANOVA cho ta tham số F Sig=0 Nghĩa mơ hình hồi quy phát triển phù hợp với liệu thu thập Theo thành phần (đã điều chỉnh) có mối quan hệ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng theo phương trình tuyến tính sau : Y= -0,130 + 0,164X1 + 0,177X2 + 0,292X3 + 0,082X4 + 0,315X5 X1: Thành phần Phương tiện hữu hình X2: Thành phầnThái độ nhân viên X3: Thành phần Đáp ứng X4: Thành phần Năng lực phục vụ (1) X5: Thành phần Đồng cảm Bảng2.2: Bảng danh sách NHTM chưa đáp ứng vốn điều lệ tối thiểu 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2008- 2011 Tỷ lệ an toàn vốn tỷ lệ nợ xấu Sự lớn mạnh quy mô vốn, tài sản tốc độ tăng trưởng cùa nguồn vốn dần đáp ứng tốc độ tăng trưởng tài sản góp phần cải thiện tỷ lệ an toàn vốn qua năm Hiện nay, tỷ lệ NHTMNN 9,6% (theo chuẩn quốc tế Basel 8%) Thế phải nhìn nhận điều tiêu tính tốn NHTM dựa chuẩn mực kế tốn Việt Nam (VAS), nghiêm ngặt so với tiêu chuẩn quốc tế (IFRS) Việc phân loại tín dụng, danh mục tài sản ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng thấp Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1.9% cuối năm 2009 lên 2.5% vào cuối năm 2010 Trong thời gian qua, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s S&P hạ bậc tín nhiệm tín dụng NHTM gồm ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư Phát triển, ngân hàng quân đội, ngân hàng SaigonHànội, ngân hàng Kỹ thương Viêt Nam Như NHTM gặp khó khăn thị trường vốn quốc tế tăng thêm rủi ro U TE C H Kết phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ phụ thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng (X1,2,3,4,5) với mức độ thỏa mãn khách hàng (Y) cho thấy thành phần Đồng cảm thành phần có ảnh hưởng nhiều đến mức độ thỏa mãn (0,315), thành phần Đáp ứng (0,292), thành phẩn Thái độ nhân viên có hệ số (0,177), Phương tiện hữu hình (0,164), cuối thành phần có ảnh hưởng Năng lực phục vụ với hệ số 0,082 Vì vậy, tổng thể ta kết luận thành phần Đồng cảm Đáp ứng thành phần trọng yếu thành phần định đến mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.3.1 Chất lượng hoạt động Quy mô vốn H Hệ thống NHTM phải đối mặt với toán tăng vốn điều lệ bị hạ xếp hạng tín dụng Có khoảng 10 ngân hàng chưa đạt mức vốn theo quy định.Như áp lực tăng vốn toàn ngành ngân hàng lớn Những ngân hàng có quy mơ lớn tồn hệ thống NHTM Việt Nam Agribank, Vietcombank hay BIDV có vốn điều lệ 10.000 tỷ đồng Điều nói lên mức độ tập trung ngân hàng lớn mà quy mơ nhỏ Áp lực tăng vốn tồn ngành ngân hàng cịn lớn ( gần 11.000 tỷ đồng) xem thách thức khơng nhỏ để bước hồn thiện nâng cao lực cho toàn hệ thống NHTM Nguồn : Fitch theo phương thức có hàm lượng cao ngân hàng cung cấp thị trường nhằm đem lại tiện ích cho người sử dụng Thời gian qua, phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam nói chung khu vực TP.Hồ Chí Minh nói riêng có thay đổi tích cực song cón manh mún, chưa mang tính đồng chưa tạo tiện ích thực đối tượng tiếp cận sử dụng dịch vụ Bên cạnh kết đạt được, cịn khơng hạn chế như: Thứ nhất, vốn điều lệ ngân hàng nhìn chung cịn khiêm tốn, nên mức độ trang bị ứng dụng cơng nghệ đại cịn hạn chế Chất lượng số lượng dịch vụ cải thiện chưa cao, doanh thu NHTM dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro Đối với thị trường thẻ- lĩnh vực đánh giá có bước phát triển vượt bậc thời gian qua mang tính rời rạc có khác biệt quan điểm NHTM, liên minh Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp làm việc lĩnh vực tài ngân hàng, khu công nghiệp, khu chế xuất đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Thứ hai, hiệu tối đa mang lại cho ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ đại cón chưa cao Nói đến cơng nghệ phải đảm bảo hai vấn đề: Một là, công nghệ phải đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị khoản, có khả kết nối thông suốt với ngân hàng Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở phải quản lý, phòng chống rủi ro, bảo mật an tồn Thực tiễn, việc ứng dụng cơng nghệ tồn chênh lệch trình độ ngân hàng, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: ứng dụng cơng nghệ mức thấp hạn chế vốn, lại chưa khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa ban hành đầy đủ Chính điều nguyên nhân khiến ngân hàng khó kết nối lại với Những nguyên nhân đằng sau bất cập nhiều, nguyên nhân khách quan chủ quan., nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đại thiếu, chưa có tính chun nghiệp, kỹ xử lý Bảng2.3: Bảng tỷ lệ nợ xấu (%) NHTM tiêu biểu Hiệu hoạt động khả sinh lời C H Nguồn : Số liệu tổng hợp cơng ty CP chứng khốn Phố Wall H U TE Hiệu hoạt động kinh doanh khả sinh lời hệ thống NHTM chưa tương xứng với mức độ gia tăng rủi ro quy mô hoạt động Về cấu lợi nhuận, theo phân tích, ngân hàng trì lợi nhuận theo truyền thống từ hoạt động tín dụng Các ngân hàng mạnh đạt lợi nhuận cao nhờ nguồn vốn cho vay thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ thu nhập từ thu phí chuyển tiền, phí tốn, dịch vụ kiều hối… Trong khơng ngân hàng có khả lỗ dùng nguồn huy động ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ cho vay bất động sản mức cao có nguy rơi vào nhóm nợ xấu Kết vay lãi cao thị trường liên ngân hàng để đảm bảo tính khoản Với nội dung đánh giá chầt lượng hoạt động NHTM trên, rút kết luận sau: Thứ nhất, tốc độ phát triển hệ thống NHTM tương đối nhanh, nhiên tăng trưởng số lượng không tương xứng với chất lượng tăng trưởng, số lượng ngân hàng nhiều, quy mô hầu hết NHTM không lớn Hiệu kinh doanh khả sinh lời khơng cao Thứ hai, mức độ an tồn hệ thống ngân hàng thấp, xét tiêu: tỷ lệ an toàn vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ hoàn toàn dịch vụ truyền thống thực nhân viên thấp, hành lang pháp lý chưa hoàn thiện đồng bộ, hạ tầng sở thơng tin viễn thơng cịn phát triển, thiếu đồng bộ, kết nối ngân hàng…Song thấy, vấn đề lực tài NHTM hạn chế, thiếu vốn đầu tư sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại; thói quen sử dụng tiền mặt người dân lo sợ dịch vụ ngân hàng đại thường chứa đựng rủi ro… nguyên nhân kìm hãm phát triển dịch vụ ngân hàng 3.CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM cần phải chuẩn hóa mơ hình tổ chức theo mơ hình thơng lệ quốc tế- mơ hình tổ chức tập trung hướng tới khách hàng, theo Hội sở tập trung quản lý xử lý tác nghiệp kinh doanh ngân hàng, chi nhánh tập trung vào việc bán sản phẩm cho khách hàng thực sách chăm sóc khách hàng Đổi cấu quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế: quán hệ thống sách, tập trung quản trị rủi ro, phân chia trách nhiệm cụ thể thù lao tương xứng 3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống tốn Việc hồn thiện chương trìnnh Core Banking giúp triển khai thống giao dịch toàn hệ thống, vừa cải thiện thời gian giao dịch, vừa phát triển đa dạng loại dịch vụ, cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng bảo đảm cho khách hàng; nhà quản lý, nhà đầu tư có thơng tin xác hoạt động ngân hàng Cũng từ đó, hệ thống thu thập thơng tin thiết kế cho phép thu thập đầy đủ thơng tin phục vụ cho hoạt động sách tiền tệ, tra giám sát ngân hàng nhà nước Đổi lại, ngân hàng thương mại nhận cảnh bảo biến động thị trường tài chính, tiền tệ ảnh hưởng môi trường kinh tế vĩ mô lên hoạt động tiền tệ, tín dụng ngân hàng Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: cần trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng mới, bổ sung đào tạo nguồn nhân lực chi nhánh có trình độ nghiệp vụ kỹ thuật đủ sức tiếp cận với công nghệ Đối với vấn đề kỹ thuật, cần trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính nhằm hạn chế thiệt hại vật chất uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thông suốt Tiếp tục đầu tư đại hệ thống tốn theo hướng tự động hóa, đặc biệt ưu H U TE C H 3.1 Năng cao lực tài quản trị Tăng cường lực tài theo hướng tăng quy mơ vốn điều lệ, đảm bảo mức an toàn vốn theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài sản có theo hướng: Đối với NHTM nhà nước : Xác định tỷ lệ hợp lý lợi nhuận ròng sử dụng năm để tăng vốn điều lệ Theo nghị định 166/1999/NĐ- CP, NHTM trích 5% từ lợi nhuận rịng năm không 100% vốn điều lệ ngân hàng cho quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ So với nhu cầu tăng vốn tỷ lệ cịn thấp, việc tăng tỷ lệ từ 5% lên 10% cần thiết với NHTM Đối với NHTM cổ phần : Phải lựa chọn thời điểm phương thức hợp lý để tăng vốn NHTM cổ phần tăng vốn hình thức chủ yếu phát hành cổ phiếu, trước mắt phát hành cổ phiếu để huy động từ cổ đơng hữu Ngồi đề xuất NHNN tỷ lệ sở hữu cổ phiếu hợp lý cổ đơng chiến lược cổ đơng nước ngồi Có thể nâng tỷ lệ lên 30% kiểm soát chi phối cổ đơng nước ngồi Nếu tỷ lệ tăng lên giúp cho NHTM cổ phần tranh thủ nguồn lực lớn cho việc gia tăng quy mô vốn điều kiện Ngồi ra, ngân hàng cần tham khảo khuyến nghị Ủy ban Basel giám sát ngân hàng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm áp dụng hiệu vào nâng cao lực kinh doanh quản trị nội ngân hàng việc tăng cường hoạt động phân tích, dự báo thống kê, đánh giá sách, thị trường đối thủ cạnh tranh để kịp thời ứng phó với thay đổi mơi trường, ứng dụng mô thức quản trị đại theo chuẩn mực quốc tế, đảm bảo hệ thống thông tin đầy đủ minh bạch nội bên Các NHTM hoạch quản trị rủi ro…) với kế hoạch quản trị nguồn nhân lực (tuyển dụng lựa chọn, phân công công việc đánh giá kết quả, đào tạo phát triển đào tạo đội ngũ kế nhiệm) tiên cho nghiệp vụ tốn, tín dụng, quản lý rùi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, mobile banking, Kiosk ngân hàng…và dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động phải đảm bảo chất lượng an tồn, đặc biệt hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng Định hướng phát triển khơng nằm ngồi mục tiêu đem lại cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng tạo liên kết chuyển mạch tài nhóm ngân hàng với việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đại 3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ tới tầng lớp khách hàng nhằm phát triển thị trường, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức diễn đàn thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích mà khách hàng hưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh nhằm nâng cao uy tín kinh doanh với khách hàng, hình thức cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước mở cửa hội nhập dịch vụ ngân hàng Việc triển khai đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ tiên tiến cần có chọn lọc kinh nghiệm nước ngồi nhằm tạo nhiều tiện ích mới, tăng khả cạnh tranh Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần cấu trúc lại theo chuẩn mực kinh tế Các quy trình nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, đảm bảo tính an tồn quản lý rủi ro việc phát triển sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ sản phẩm phải dựa tảng NHTM phải tăng cường lực vốn, tiếp tục cấu lại theo hướng hợp thành ngân hàng thương mại có lực tài mạnh Khẩn trương xử lý nợ tồn đọng, tiếp tục bổ sung vốn điều lệ thực biện pháp tăng vốn cách phát hành niêm yết cổ phiếu thị trường chứng khốn, thực cổ phần hóa theo lộ trình phù hợp 3.5 Xây dựng chiến lược khách hàng phát triển mạng lưới Từng bước xây dựng mơ hình tổ chức Ngân hàng theo xu hướng tập đồn tài Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo khu vực, nhóm khách hàng loại hình dịch vụ NHTM đa phù hợp với lực tài chính, quản trị, nguồn nhân lực cơng nghệ có 3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực H U TE C H Đối với ngân hàng nhà nước: NHNN nên thực quy hoạch lại việc phát triển trường đại học thuộc quản lý NHNN trường bồi dưỡng cán thuộc ngành NHTM nguyên tắc hạn chế lãng phí nguồn lực xã hội đồng thời đảm bảo quyền tự chủ NHTM Việc quy hoạch nên thực toàn diện sở đánh giá lại chiến lược thực trạng phát triển sở đào tạo Thực triển khai việc đầu tư phát triển trung tâm nghiên cứu chuyển giao công nghệ cho ngành ngân hàng Theo kinh nghiệm Mỹ, trung tâm nghiên cứu chuyển giao công nghệ thường đặt trường đại học Trong điều kiện nay, NHNN nên định hướng đầu tư cho trường đại học ngành Học viện Ngân hàng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh trở thành trung tâm nghiên cứu chuyển giao cơng nghệ Nhiệm vụ trung tâm là: (1) Nghiên cứu kinh tế sách để giúp NHNN điều hành hoạt động kinh tế- tiền tệ- ngân hàng; (2) Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, sản phẩm dịch vụ quản trị rủi ro để từ chuyển giao nghiên cứu cho NHTM Thực nội dung giúp ngành ngân hàng giảm thiểu lãng phí nguồn lực đồng thời tập hợp đội ngũ chuyên gia hàng đầu phục vụ phát triển chung ngành Đối với NHTM: Xây dựng chiến lược kinh doanh NHTM phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực ngân hàng nhằm tạo phù hợp kế hoạch kinh doanh (kế hoạch nguồn vốn, kế hoạch R&D, kế hoạch tín dụng, kế khách hàng ln gắn bó với nhau, phải giữ vững phát triển mối quan hệ bền lâu với khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng, thực tốt sách ưu đãi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng đột phá công nghệ nhằm hướng tới hệ thống ngân hàng bán lẻ đa đại, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với phân khúc thị trường KẾT LUẬN Những nghiên cứu phân tích nêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng xét quy mô chất lượng dịch vụ cung ứng NHTM địa bàn TP.HCM Từ phần có sở đưa giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Cũng cần nhận thấy giai đoạn từ đến năm 2020, hệ thống ngân hàng thương mại muốn bảo đảm định chế thị trường ngân hàng tài hoạt động hiệu bắt buộc phải đạt mục tiêu tính cạnh tranh động lực giúp ngân hàng cải thiện chất lượng mở rộng phạm vi dịch vụ Nghiên cứu giúp cho nhà quản trị ngân hàng việc phân tích đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xác thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Có sở đắn việc lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chiến lược phát triển ngành Đưa giải pháp tầm nhìn phát triển ngành ngân hàng giai đoạn tới Do giới hạn thời gian lực thực hiện, nghiên cứu có số hạn chế Một là, nghiên cứu thực cho hệ thống ngân hàng thương mại TP.HCM Phạm vi ứng dụng mức độ ảnh hưởng kết nghiên cứu cao tiến hành thực số thành phố khác Việt Nam Hai là, nghiên cứu xem xét tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng vào thỏa mãn khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho thỏa mãn khách hàng yếu tố quảng cáo, thu nhập, yếu tố tạo nên đẳng cấp giá trị khác biệt TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh (2010), Tổng hợp Niên giám thống kê qua trang web: pso.hochiminhcity.gov.vn, TP HCM [2] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh TP.HCM( 2010) Xây dựng chiến lược phát triển ngành Ngân hàng giai đoạn 20112020 [3] Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [4] Trần Thị Việt Thu ( 2003), Nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP TP.HCM, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM [5] Andreas Soteriou and Stavros A Zenios (1997), “Efficiency, Profitability, and Quality in the Provision of Banking Services”, University of Cyprus, Nicosia, CYPRUS [6] Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R( ed), ESOMAR [7] Cronin, J.J and Taylor, S.A., (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56, 55-68 [8] Lewis, B.R (1991), “Service quality: an international comparison of bank customers’ expectations and perceptions”, Journal of Marketing Management, Vol 7, pp 47-62 H U TE C H Tiếp tục triển khai nhanh chóng kênh phân phối nước ngồi qua hình thức lập chi nhánh, văn phịng đại diện nước ngồi nhằm bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp chuyên nghiệp để phục vụ chăm sóc khách hàng, có sách thích hợp để thỏa mãn khách hàng mục tiêu Xác định mục tiêu Ngân hàng H U TE C H BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hướng dẫn khoa học TS LƯU THANH TÂM Học viên báo cáo HOÀNG NGUYÊN PHƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ vụ ngân hàng xem yếu tố đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội U cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng,là yếu tố định vị thế, uy tín mức độ thành cơng ngân hàng H Việc TE C H Dịch Danh sách vấn định tính Tên người vấn Vị trí Đặng Văn Lợi Giám đốc chi nhánh Agribank T.Đức Nguyễn Quốc Uy Trưởng phịng tín dụng Agribank T.Đức Nguyễn Thị Minh Huệ Phòng giao dịch Argribank Tân Bình Nguyễn Thị Hạnh Phịng giao dịch Agribank Tân Bình Lê Thị Ngun Phúc Phịng giao dịch Agribank Tân Bình Hoàng Thị Loan Khách hàng Nguyễn Minh Tuấn Khách hàng Nguyễn Thị Lan Hương Khách hàng Phạm Trần Như Thục Khách hàng Đỗ Thị Nga Khách hàng C H Tóm tắt nội dung: Nội dung vấn xoay quanh vấn đề trao đổi trực tiếp ngân hàng khách hàng vấn đề yếu tố tạo nên thỏa mãn, thực giao dịch với ngân hàng, với gợi ý cho khách hàng nêu U TE yếu tố mà khách hàng cho quan trọng thứ yếu Kềt thu thập đa số đồng tình với khía cạnh mà dịch vụ cần có : Độ tin cậy dịch vụ, phản hồi, lực phục vụ, cảm thơng tính hữu hình H Thảo luận  điều chỉnh thang đo Phỏng vấn chính- Đánh giá thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính Phụ lục 09 : Hệ số tin cậy Cronbach alpha Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 680 N of Items 682 Item-Total Statistics 3.294 411 175 648 2.599 583 343 531 2.867 429 203 637 2.698 444 236 630 H U TE RELIABILI 13.3255 TY1 RELIABILI 13.4357 TY2 RELIABILI 13.6220 TY3 RELIABILI 13.5144 TY4 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted C H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 621 631 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation RESPON 13.4646 2.765 381 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 178 565 Reliability Statistics N of Items 2.712 457 225 517 2.670 416 176 541 2.357 372 148 586 C H Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items RESPON 13.4173 RESPON 13.5433 RESPON 13.5984 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics U TE Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 904 905 N of Items H Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ASSURANC E1 ASSURANC E2 ASSURANC E3 ASSURANC E4 ASSURANC E5 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 22.0499 10.579 560 318 911 22.1050 9.378 735 926 888 22.2021 9.467 829 933 873 22.1207 9.654 710 922 891 22.2283 9.645 788 862 879 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ASSURANC 22.2205 9.530 E6 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics 842 844 912 876 C H Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 811 N of Items U TE Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 26.3307 11.111 608 420 819 26.3176 10.980 639 769 814 26.2336 11.511 554 370 827 26.6299 10.286 620 798 818 26.4829 11.024 568 347 825 26.6247 10.540 612 784 818 26.3570 11.246 585 733 822 H EMPATH Y1 EMPATH Y2 EMPATH Y3 EMPATH Y4 EMPATH Y5 EMPATH Y6 EMPATH Y7 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 850 859 N of Items Item-Total Statistics Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted C H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 630 420 840 634 416 837 795 835 771 738 815 793 H U TE TANGIBLE 13.6693 3.269 S1 TANGIBLE 13.6352 3.306 S2 TANGIBLE 13.5066 3.414 S3 TANGIBLE 13.5354 3.507 S4 Mức độ thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 815 820 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Y11 Y12 17.7507 17.7034 5.540 5.730 699 614 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 538 473 752 776 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items Y13 17.7270 5.646 Y14 17.7664 5.737 Y15 17.9239 5.671 661 571 504 447 333 275 C H Phụ lục 10 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test U TE Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities H Initial RELIABILIT Y1 RELIABILIT Y2 RELIABILIT Y4 RESPON1 RESPON2 RESPON4 ASSURANC E1 ASSURANC E2 Extractio n 1.000 320 1.000 488 1.000 376 1.000 1.000 1.000 1.000 532 458 432 436 1.000 773 860 6116.099 190 000 763 789 814 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 190 945 762 914 927 588 861 877 514 849 839 932 H U TE ASSURANC E3 ASSURANC 1.000 E4 ASSURANC 1.000 E5 ASSURANC 1.000 E6 EMPATHY1 1.000 EMPATHY2 1.000 EMPATHY4 1.000 EMPATHY5 1.000 EMPATHY6 1.000 EMPATHY7 1.000 TANGIBLES 1.000 TANGIBLES 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 6116.099 C H df 1.000 860 925 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Comp % of Cumulati % of Cumulati Varianc Cumulati onent Total e ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 761 706 594 546 501 466 408 152 121 091 076 042 037 9.221 7.379 6.116 5.653 4.912 3.854 40.368 8.07 49.589 1.84 56.968 1.47 63.084 1.22 68.737 1.13 73.649 77.503 40.368 40.368 3.435 17.174 17.174 9.221 49.589 3.054 15.269 32.443 7.379 56.968 2.818 14.089 46.532 6.116 63.084 2.444 12.219 58.751 5.653 68.737 1.997 9.986 68.737 C H 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 40.368 U TE 8.07 1.84 1.47 1.22 1.13 982 771 3.804 81.307 3.532 84.839 2.968 87.807 2.732 90.539 2.504 93.043 2.328 95.370 2.038 97.409 758 98.166 607 98.773 455 99.228 381 99.609 208 99.817 183 100.000 H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 915 157 911 213 909 199 477 260 304 347 737 213 114 201 376 717 228 152 207 207 700 588 535 124 165 350 425 259 136 918 906 589 499 175 139 336 H 172 114 202 111 200 108 211 C H 125 U TE ASSURANC E5 ASSURANC E3 ASSURANC E6 ASSURANC E1 ASSURANC E4 ASSURANC E2 RESPON1 RESPON2 RELIABILIT Y4 RELIABILIT Y2 EMPATHY4 EMPATHY6 EMPATHY5 RESPON4 EMPATHY2 EMPATHY7 EMPATHY1 RELIABILIT Y1 TANGIBLES TANGIBLES 205 247 285 103 279 168 118 191 150 263 199 187 132 144 174 276 190 165 417 241 173 191 126 178 900 181 233 213 199 872 861 853 530 427 191 191 115 171 242 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrixa Component 154 911 206 909 193 477 283 304 347 754 213 376 732 206 698 588 500 H 175 117 127 205 115 102 203 112 C H 916 U TE ASSURANC E5 ASSURANC E3 ASSURANC E6 ASSURANC E1 ASSURANC E4 ASSURANC E2 RESPON1 RESPON2 RELIABILIT Y4 EMPATHY4 EMPATHY6 EMPATHY5 RESPON4 EMPATHY2 EMPATHY7 EMPATHY1 RELIABILIT Y1 TANGIBLES TANGIBLES 129 228 125 167 919 907 591 499 177 141 337 203 121 195 158 202 213 255 103 281 170 133 149 261 199 187 130 144 166 291 193 169 405 213 172 189 127 177 901 178 230 214 199 873 863 854 533 432 195 185 113 169 254 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA mức độ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 817 649.249 10 000 Sig C H Communalities Extractio n Initial 700 609 649 524 438 H U TE Y11 1.000 Y12 1.000 Y13 1.000 Y14 1.000 Y15 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.920 741 564 447 329 % of Variance 58.400 14.810 11.277 8.941 6.572 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 58.400 73.211 84.487 93.428 100.000 Total 2.920 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 58.400 Cumulative % 58.400 Phụ lục 11 Kết hồi quy tuyến tính Model Summary Mode l R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate 0.852a 0.725 0.721 0.30700 a Predictors: (Constant), tangibles, assurance, empathy, attitude_of_staff, responsiveness ANOVAb Sum of Squares df C H Model Mean Square Regression 93.253 Residual 35.344 375 F 18.651 197.885 Sig 0.000a 0.094 U TE Total 128.597 380 a Predictors: (Constant), tangibles, assurance, empathy, attitude_of_staff, responsiveness b Dependent Variable: Customer’s Satisfaction Coefficientsa H Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -0.130 0.150 assurance 0.082 0.027 responsiveness 0.292 empathy attitude_of_sta ff Standardized Coefficients Beta t Sig -.866 0.387 0.100 3.037 0.003 0.039 0.284 7.522 0.000 0.315 0.028 0.363 11.185 0.000 0.177 0.033 0.188 5.421 0.000 tangibles 0.164 0.030 a Dependent Variable: Customer’s Satisfaction 0.177 5.462 0.000 Phụ lục 12: Bảng cấu trình độ nhân lực hệ thống ngân hàng Việt Nam tính đến 31/12/2009 Tiến sỹ Thạc sỹ Đại học/Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp chưa qua đào tạo Toàn hệ NHTM thống nước 0,28 0,67 3,48 6,3 NH liên Tổ chức doanh khác NHTM Nhà nước 0,31 4,61 NHTM cổ phần 0,26 2,97 0,11 2,9 0,2 1,2 62,59 64,28 62,46 66,83 78,24 73,6 20,8 8,68 17,83 20,38 0,84 2,1 13,57 20,07 17,91 22,9 C H Trình độ 14,79 9,56 H U TE Nguồn : Tô Ngọc Hưng ( 2010) : phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho hệ thống NHTM Việt Nam Phụ lục 13 Kết phân tích hồi quy tuyến tính: Mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số hồi quy chuẩn Thống kê (t) Năng lực phục vụ ,389 5,814 ,000 Tin cậy ,449 6,917 ,000 Đồng cảm ,408 6,163 ,000 Năng lực phụ vụ ,467 7,286 ,000 ,451 6,963 ,000 Năng lực phục vụ ,448 6,899 ,000 Đáp ứng ,359 5,307 ,000 Đồng cảm ,339 4,963 ,000 ,473 7,407 ,000 Đáp ứng H1b Năng lực phụ vụ H1c Tin cậy H1d Đồng cảm H1e Phương tiện hữu hình H1f Đồng cảm H1g Tin cậy H1h Đáp ứng H1i Năng lực phụ vụ hữu hình C H H1a U TE Tin cậy Phương tiện Mức ý nghĩa (Sig.) Phụ lục 14 H Kết phân tích hồi quy tuyến tính: Mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng Giả thuyết Mối quan hệ Thỏa mãn Hệ số hồi quy Thống kê (t) Mức ý nghĩa (Sig.) 0.082 3.037 0.003 0.292 7.522 0.000 0.315 11.185 0.000 H2b Năng lực phục vụ H2a Đáp ứng H2d Đồng cảm H2d Thái độ nhân viên Thỏa mãn 0.177 5.421 0.000 H2e Phương tiện hữu hình Thỏa mãn 0.164 5.462 0.000 Thỏa mãn Thỏa mãn ANOVAb Model Sum of Squares Mean Square df Regression 93.253 Residual 35.344 375 F 18.651 197.885 Sig 0.000a 0.094 C H Total 128.597 380 a Predictors: (Constant), tangibles (Phương tiện hữu hình), assurance ( Năng lực phục vụ ), empathy (Đồng cảm), attitude_of_staff (Thái độ nhân viên), responsiveness (Đáp ứng) b Dependent Variable: Customer’s Satisfaction ( Mức độ thỏa mãn khách hàng) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) -0.130 Std Error Beta 0.150 U TE B Standardized Coefficients t Sig -.866 0.387 0.082 0.027 0.100 3.037 0.003 Đáp ứng 0.292 0.039 0.284 7.522 0.000 Đồng cảm 0.315 0.028 0.363 11.185 0.000 Thái độ NViên 0.177 0.033 0.188 5.421 0.000 PT hữu hình 0.164 0.030 a Dependent Variable: Customer’s Satisfaction 0.177 5.462 0.000 H NLực phục vụ ... giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. sử phát triển hình thành ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh 22 2.1.3 Xu hướng phát triển ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam. .. TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh TE II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ ngân