Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố long xuyên

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MAI THI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, ngày 16 tháng 07 năm 2011 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MAI THI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Lớp: DH9NH1 MSSV: DNH083207 CHUYÊN ĐỀ NĂM Giảng viên hướng dẫn: NCS.Ths.TÔ THIỆN HIỀN Long Xuyên, ngày 16 tháng 07 năm 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Ý nghĩa đề tài NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn………………………………………… 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng…………………………………………….4 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ tốn…………….……………………… 1.1.2.4 Các hoạt động khác……………………………………………… 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặt điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với khách hàng 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn 1.2.4.2 Nghiệp vụ cho vay 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4.4 Hoạt động kiều hối 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng 10 Tóm tắt chƣơng 10 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.LONG XUYÊN 11 2.1 Giới thiệu chung …….11 2.1.1 Giới thiệu NHNN & PTNT Việt Nam ….11 2.1.2 Giới thiệu NHNN & PTNT chi nhánh TP.Long Xuyên 14 2.2 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ NHBL NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TP.Long Xuyên 19 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 19 2.2.2 Hoạt động cho vay 22 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 26 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TP.Long Xuyên 29 2.3.1 Những kết đạt 29 2.3.2 Những hạn chế 29 2.3.3 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế 30 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 30 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 30 Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.LONG XUYÊN 32 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX 32 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX 32 3.2.1 Về sách lãi suất 32 3.2.2 Về công nghệ 33 3.2.3 Về hệ thống toán 33 3.2.4 Về hoạt động marketing 33 3.2.5 Về nhân 33 3.2.6 Về sách hỗ trợ Chính phủ Ủy ban nhân dân TPLX 34 Tóm tắt chƣơng 34 KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN 35 Kiến nghị 35 1.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………….35 1.2 Đối với NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TP.Long Xuyên…35 1.3 Đối với Ủy ban nhân dân TPLX………………………………….35 Kết luận 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………… 37 DANH MỤC CÁC BẢNG *** Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHNN & PTNT Việt Nam 13 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX qua năm (2008-2010) 17 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế Agribank chi nhánh TPLX qua năm (2008-2010) 19 Bảng 2.4: Doanh số cho vay theo thành phần kinh tế cùa Agribank chi nhánh TPLX qua năm (2008-2010) 23 Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Agribank chi nhánh TPLX từ năm 20082010 27 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ *** Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TPLX năm (2008-2010) 17 Biểu đồ 2.2: Vốn huy động theo thành phần kinh tế chi nhánh từ năm 2008-2010 20 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 21 Biểu đồ 2.4: DSCV theo thành phần kinh tế Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 24 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng DSCV theo thành phần kinh tế Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 25 Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ dịch vụ Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 28 DANH MỤC CÁC HÌNH *** Hình 2.1: Trụ sở NHNN & PTNT Việt Nam 11 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh TP.Long Xuyên 15 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT *** NHTM Ngân hàng thương mại NHNN & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước TP Thành phố TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên CB.CNV CBVC TPLX VHĐ DN DSCV Cán công nhân viên Cán viên chức Thành phố Long Xuyên Vốn huy động Doanh nghiệp Doanh số cho vay Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc NHTM nước ngồi có đủ nội lực, vốn, cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam, thách thức lớn NHVN Trước tình hình bắt buộc NHVN cần có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Hiện NHVN hướng tới dịch vụ NHBL Việt Nam, loại hình dịch vụ mang lại doanh thu cao, chắn rủi ro cho ngân hàng(1) Mặt khác, mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với ngân hàng từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng Hoạt động NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM giới Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng ổn định, môi trường pháp lý Việt Nam hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng, thu nhập bình quân đầu người tăng (năm 2010 1.100 USD theo thông tin từ Bộ Kế hoạch Đầu tư), Việt Nam lại quốc gia đơng dân, có 86 triệu dân Việt Nam thị trường tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, 2010 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ NHBL, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Đây nhóm đối tượng khách hàng lớn, ổn định không ngừng gia tăng (2) Các NHVN phát triển dịch vụ NHBL theo hướng lâu dài bền vững, xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, với ưu ngân hàng đứng đầu mạng (1) Trang / Nghiên cứu khoa học / Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 Ngày 2/12/2009- theo PGS., TS Lê Hồng Nga - Ủy ban Chứng khốn Nhà nước (2) Bùng nổ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngày 1/3/2010 GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi -1- Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên Tuy tập trung vào đối tượng dân cư DN vừa nhỏ chi nhánh khơng bỏ qua DN lớn DN lớn đối tượng mang lại nguồn thu cho chi nhánh DN lớn tập trung địa bàn TPLX nên thu nhập thu từ DN lớn không nhiều so với dân cư DN vừa nhỏ Nhìn chung DSCV có gia tăng qua năm Sau khủng hoảng kinh tế năm 2008, đến năm 2009 kinh tế giai đoạn phục hồi, tình hình lạm phát có xu hướng giảm, lãi suất hạ xuống, thêm vào sách hỗ trợ lãi suất 4%/năm Chính phủ, từ giúp cho DN đẩy mạnh hoạt động sản xuất lên, mà nhu cầu vay vốn tăng lên làm cho DSCV năm 2009 tăng 0,89% so với năm 2008 đạt 626.109 triệu đồng Đến năm 2010 DSCV có tăng trưởng vượt bật, đạt 849.336 triệu đồng, tăng 35,65% so với năm 2009, có tăng trưởng đến năm 2010 kinh tế hầu hết vượt qua giai đoạn khó khăn, phục hồi đà tăng trưởng Đồng thời kết đạt năm 2009 sở động lực để phát triển năm 2010, từ làm cho đời sống người dân địa bàn ổn định hơn, thu nhập tăng lên, kéo theo giá tăng lên, nhu cầu cấp thiết người dân tăng như: xây nhà, mua xe, mua đất , tập trung chủ yếu khu đô thị Sao Mai khu trường Đại Học An Giang Từ mà nhu cầu vay vốn tăng lên làm cho DSCV năm 2010 tăng cao Thêm vào vào từ đầu năm 2010 phòng giao dịch Bình Khánh thuộc chi nhánh TPLX vào hoạt động, điều góp phần làm gia tăng DSCV năm 2010 Biểu đồ 2.4: DSCV theo thành phần kinh tế Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 Triệu đồng 1,000,000 800,000 600,000 849,336 620,573 520,837 626,109 512,372 2008 2009 702,363 400,000 200,000 2010 Năm Tổng DSCV DSCV từ dân cư DN vừa nhỏ Poly (DSCV từ dân cư DN vừa nhỏ) GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 24 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng DSCV theo thành phần kinh tế Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 82.94% 80.58% 1.25% 16.07% 0.99% 18.17% Năm 2009 Năm 2008 82.61% 0.08% DSCV từ DN lớn DSCV từ dân cư 17.30% Năm 2010 DSCV từ DN vừa nhỏ Mặc dù tổng DSCV qua năm có tăng trưởng, xét riêng DSCV từ dân cư DN vừa nhỏ có thay đổi, cụ thể năm 2009 có sụt giảm DSCV 1,63% so với năm 2008, năm 2009 DSCV đạt 512.372 triệu đồng, năm 2008 DSCV đạt 520.837 triệu đồng Sự giảm sút chủ yếu DSCV từ dân cư năm 2009 giảm 1,98% so với năm 2008, nguyên nhân giai đoạn có nhiều ngân hàng chi nhánh thành lập với nhiều mức lãi suất hấp dẫn giành cho khách hàng vay, có hình thức quảng bá thương hiệu hấp dẫn khách hàng với thái độ phục vụ nhân viên tốt Trong chất lượng phục vụ nhân viên Agribank chi nhánh TPLX chưa tốt, chưa quang tâm đến khách hàng nhiều, hình thức quảng bá cịn so với đối thủ cạnh tranh, điều phần làm cho khách hàng chi nhánh rời bỏ chi nhánh mà tìm đến ngân hàng chi nhánh khác Từ làm cho DSCV từ dân cư giảm xuống Tuy nhiên với DN vừa nhỏ DSCV năm 2009 tăng 28,27% so với năm 2008 Agribank ngân hàng thực quy định mà phủ đưa ra, năm 2009 Chính phủ đưa sách hạ lãi suất hỗ trợ lãi suất 4%/năm, mặt khách chi nhánh có nhiều khách hàng thân thiết mà DSCV từ DN vừa nhỏ tăng Đến năm 2010 DSCV từ dân cư DN vừa nhỏ có chuyển biến tích cực, tăng trở lại, tăng 37% so với năm 2009 Có tăng trưởng chi nhánh có sách thích hợp mơi trường cạnh tranh ngân hàng, thái độ phục vụ hình thức quảng bá chi nhánh phần cải thiện tốt hơn, thêm vào giai đoạn nhu cầu GVHD:NCS.Ths.Tơ Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 25 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên vay vốn người dân tăng lên nên DSCV từ dân cư tăng 39% so với năm 2009 Tuy nhiên nhu cầu vay vốn DN vừa nhỏ giảm xuống nhiều mà làm cho DSCV từ DN vừa nhỏ giảm xuống 91% so với năm 2009, năm 2010 khơng có hỗ trợ lãi suất Chính phủ, lãi suất tăng, lãi suất cho vay chi nhánh tăng không hấp dẫn với DN vừa nhỏ nữa, điều làm hạn chế nhu cầu vay vốn DN vừa nhỏ Tuy DSCV từ DN vừa nhỏ năm 2010 giảm 91% so với năm 2009 DSCV từ dân cư năm 2010 lại tăng 39% so với năm 2009, thêm vào tỷ trọng DSCV từ dân cư cao tỷ trọng DSCV từ DN vừa nhỏ Vì mà làm cho DSCV từ dân cư DN vừa nhỏ năm 2010 tăng 37% so với năm 2009 2.2.3 Hoạt động dịch vụ Với ngân hàng đại việc cung cấp kịp thời dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại quan hệ giao dịch trực tiếp ngân hàng với khách hàng ngày thu hẹp lại thay vào giao dịch ngân hàng nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) Trong kinh tế động, xã hội phát triển thịnh vượng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Đối với nước phát triển Việt Nam, đặt biệt địa bàn TPLX thấy nhu cầu chưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số lợi nhuận mảng hoạt động dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Năm 2001, Chính phủ ban hành Nghị định hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) Đặc biệt ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực tốn ngân hàng, Chính phủ trọng đến việc tạo lập hành lang pháp lý rõ ràng cho hoạt động toán có ứng dụng cơng nghệ điện tử Một mục tiêu Chính phủ NHNN giảm toán tiền mặt kinh tế việc thúc đẩy sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 291/2006/QĐTTg phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” NHNN chủ trì phối hợp Bộ, ngành xây dựng Agribank ngân hàng thực đầy đủ quy định Chính phủ, mà từ Quyết định Chính phủ đưa ra, Agribank tiến hành thực phát triển dịch vụ phổ biến rộng khắp chi nhánh, với cố gắng phát triển làm cho tình hình dịch vụ Agribank có tiến triển tốt, cụ thể Agribank chi nhánh TPLX có tình GVHD:NCS.Ths.Tơ Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 26 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh TP.Long Xun hình thu dịch vụ năm gần có tăng trưởng tốt Tuy nhiên, địa bàn TPLX có nhiều ngân hàng chi nhánh ngân hàng hoạt động nắm bắt điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ nên ngân hàng có chương trình, kế hoạch quảng bá, ứng dụng công nghệ đại Trong khách hàng sử dụng dịch vụ họ thường quan tâm đến tiện lợi nhanh chóng, an tồn, nên thách thức lớn cho Agribank chi nhánh TPLX Bảng số 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 ĐVT: Triệu đồng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Chỉ tiêu Thu dịch Thu dịch % tăng Thu dịch % tăng vụ vụ (2009/2008) vụ (2010/2009) Thanh toán 59 113 91,5% 430 281% nước Thanh 27 51 88,9% 215 90,3% toán quốc tế Bảo lãnh 10 18 80% 72 300% Kinh doanh ngoại 29 55 89,7% 229 316% tệ Dịch vụ 39 91 133% 444 388% thẻ ATM Dịch vụ 32 37 15,6% 42 13,5% khác Tổng cộng 196 365 86,2% 1.432 292% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank chi nhánh TP Long Xuyên hàng năm) GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 27 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ dịch vụ Agribank chi nhánh TPLX từ năm 2008-2010 Triệu đồng 500 430 444 400 300 200 113 100 59 Kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ thẻ ATM 91 39 2008 2009 Thanh toán nước Thanh toán quốc tế Bảo lãnh 2010 Năm Dịch vụ khác Nhìn chung tình hình thu dịch vụ chi nhánh có gia tăng không đồng qua năm, tăng nhiều doanh thu từ dịch vụ toán nước dịch vụ thẻ ATM Năm 2008 2009 tình hình thu dịch vụ từ tốn nước nhiều thu từ dịch vụ thẻ đến năm 2010 tình hình thu từ dịch vụ thẻ chi nhánh vượt so với thu từ dịch vụ tốn nước Do Chỉ thị Chính phủ đưa việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Thêm vào chi nhánh phát hành thêm nhiều loại thẻ sữa chữa, nâng cấp lại điểm toán thẻ, làm cho doanh thu từ dịch vụ thẻ không ngừng tăng năm 2010 gọi năm thành công dịch vụ thẻ Agribank, tháng 7/2010 đánh dấu cột mốc quan trọng với chào đón chủ thẻ thứ triệu, Agribank thức trở thành ngân hàng số Việt Nam tổng số thẻ phát hành Bên cạnh việc phát triển nghiệp vụ phát hành thẻ, hiểu rõ thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng Việt Nam phổ biến thuận tiện giao dịch toán yếu tố quan trọng hàng đầu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nên từ gia nhập thị trường thẻ, Agribank tập trung phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận tốn để tạo lập thói quen sử dụng thẻ người dân Đến tháng 12/2010, Agribank ngân hàng có mạng lưới ATM lớn Việt Nam với 1.700 ATM đại, 100% máy ATM trang bị chức phòng chống chép trái phép thơng tin chủ thẻ mã hóa thơng tin bàn phím Triple DES Điều góp phần khơng nhỏ nhằm tạo tiện lợi tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, phục vụ không cho gần triệu chủ thẻ Agribank mà phục vụ GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 28 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên cho hàng triệu khách hàng Ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC,v.v… Đóng góp vào kết khơng thể khơng kể đến vai trò Agribank chi nhánh TPLX Và từ điều kiện thuận lợi làm cho doanh thu từ dịch vụ thẻ chi nhánh tăng vọt năm 2010 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX 2.3.1 Những kết đạt đƣợc Trong năm vừa qua nhờ vào hỗ trợ UBND TP.Long Xuyên hỗ trợ Chính phủ, Agribank chi nhánh TPLX không ngừng phát triển Thêm vào đó, TPLX đà phát triển, giao thơng thuận tiện, kéo theo hàng loạt DN vừa nhỏ đời, việc mua bán diễn tấp nập thuận lợi làm cho sống người dân ngày ổn định hơn, điều kiện thuận lợi cho việc thực chiến lược dịch vụ NHBL chi nhánh, theo mà sản phẩm dịch vụ chi nhánh dần cải tiến đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thực tế kinh tế TPLX Với cố gắng, nổ lực ban lãnh đạo nhân viên chi nhánh góp phần làm cho dịch vụ NHBL chi nhánh hoạt động tốt mang lại kết đáng kểt, cụ thể hoạt động huy động vốn, cho vay, dịch vụ từ DN vừa nhỏ dân cư nhìn chung có gia tăng qua năm thu nhập từ cho vay doanh thu từ dịch vụ đối tượng khách hàng có gia tăng Đây nguồn thu bền vững chi nhánh giúp chi nhánh phân tán rủi ro Điều khơng mang lại lợi ích cho chi nhánh mà cịn góp phần khai thác hiệu nguồn lực kinh tế, thực thi sách mà Chính phủ đưa ra, góp phần thúc đẩy kinh tế nước nhà phát triển nói chung TPLX nói riêng Với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đưa cơng nghệ vào sống, giúp người dân thích nghi dần với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, ứng dụng công nghệ cao Dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng đại chứng tỏ hiệu to lớn: Đối với kinh tế xã hội: trực tiếp góp phần thúc đẩy kinh tế cải thiện đời sống, an sinh xã hội; Đối với khách hàng: tạo gắn bó với ngân hàng; Đối với ngân hàng: tạo nguồn thu ổn định, vững đồng thời tạo điều kiện mở rộng dịch vụ ngân hàng khác Kết đạt dịch vụ NHBL đánh giá thực tế tình hình dịch vụ NHBL chi nhánh, chi nhánh đáp ứng nhu cầu dịch vụ công nghệ cao ngân hàng, hướng dần tới tự động hóa cơng tác tốn 2.3.2 Những hạn chế Bên cạnh kết đạt được, chi nhánh nhiều hạn chế chiến lược dịch vụ NHBL Mặc dù nguồn vốn huy động có gia tăng chịu cạnh tranh ngân hàng khác nên việc tăng GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 29 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên trưởng không nhiều nên việc đáp ứng vốn vay hạn chế, phụ thuộc nhiều vào vốn điều hòa để phục vụ cho nhu cầu vay vốn khách hàng Các đối tượng khách hàng chiếm số đơng, sách huy động thực chung cho đối tượng, chưa có sách áp dụng riêng cho nhóm khách hàng Để phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh cịn phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ Tuy nhiên việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ buộc chi nhánh phải hoạt động đa năng, đòi hỏi việc quản lý phức tạp hơn, nguồn vốn bị phân tán, chi nhánh phải có đủ máy, cán vận hành giỏi loại nghiệp vụ, đồng thời người lãnh đạo phải am hiểu sâu sắc kinh doanh đạo điều hành đồng hợp lý Đây yêu cầu khó khăn Hơn khơng phải ngân hàng có điều kiện vốn đủ lớn để thực đa dạng hóa loại hình dịch vụ Nếu quản lý điều hành khơng tốt chi phí cho việc đa dạng hóa có cịn cao so với hậu rủi ro xảy Mặt khác kinh doanh dịch vụ NHBL gặp nhiều khó khăn vay nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng khắp nơi, dễ rủi ro Phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh gặp nhiều hạn chế phần thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt, chưa quan tâm nhiều đến khách hàng, cịn có phân biệt Thêm vào cán tín dụng chưa tiếp cận thơng tin thực tế tình hình kinh doanh DN vừa nhỏ nên hạn chế việc giải ngân cho đối tượng 2.3.3 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Tâm lý số người dân cịn có thói quen sử dụng tiền mặt Một số DN chưa muốn công khai thu nhập thực nhân viên DN mình, điều gây khó khăn q trình triển khai dịch vụ tốn lương tự động Tại địa bàn TPLX có nhiều ngân hàng chi nhánh ngân hàng mọc lên, nên Agribank chi nhánh TPLX chịu cạnh tranh gai gắt ngân hàng Ngồi cịn có số đối tượng xấu tìm cách phá hoại, đưa thơng tin giả, gây hình ảnh xấu cho ngân hàng, làm cho khách hàng lòng tin vào ngân hàng 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Chi nhánh chưa thật tâm chuyển hướng tích cực từ ngân hàng cung cấp dịch vụ truyền thống sang cung cấp dịch vụ NHBL GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 30 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên Chưa trọng đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ Việc quảng bá thương hiệu cịn kém, trình độ chun mơn nhân viên cịn hạn chế so với nhu cầu hội nhập quốc tế Tư tưởng, ý thức trách nhiệm số cán chưa thật đổi mới, điều cho thấy sách tuyển dụng, đào tạo, quản lý, ưu đãi người lao động chưa thật trọng Về thu nhập: so với ngân hàng thương mại khác, thu nhập nhân viên chi nhánh mang tính bình qn có sách thi đua khen thưởng mang tính hồn thành nhiệm vụ chưa mang tính sáng tạo Về cơng tác tuyển dụng: đưa theo tiêu chí tuyển dụng, nhiên đơi lúc cơng tác cịn mang tính chủ quan mối quan hệ thân quen họ hàng Điều làm cho đội ngũ cán chưa thật có trình độ chun mơn giỏi có lực thật Về việc quản lý chưa chặt chẽ Tóm tắt chƣơng Chương chuyên đề phân tích thực trạng hoạt động chung Agribank nói chung Agribank chi nhánh TPLX nói riêng, từ khái quát lên hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh Qua thấy kết đạt chi nhánh hạn chế mà chi nhánh gặp phải, đưa nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến hạn chế Đây sở cho việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh TPLX chương GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 31 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX Mục tiêu: tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL để trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu lĩnh vực tài ngân hàng Phương hướng: Khơng hài lịng với đạt thời gian qua, trước thay đổi nhanh chóng kinh tế đất nước xu hướng phát triển xã hội, yêu cầu ngày cao khách hàng, Agribank nhận thức rõ ràng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa tiện ích gia tăng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dựa việc áp dụng cơng nghệ đại giữ vững vị hàng đầu mở rộng thị phần thị trường Do mà thời gian tới, bên cạnh việc tiếp tục đầu tư trang bị thêm hàng trăm ATM, ngân hàng đẩy mạnh nghiên cứu, đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ mới, đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đồng thời, với việc lấy đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước, Ngân hàng khách hàng định hướng phát triển năm tới Bên cạnh đó, ngân hàng hướng tới xây dựng hệ thống thông tin thời (online) hội sở chi nhánh, đồng thời xây dựng hệ thống tài khoản khách hàng tập trung, điều kiện tiên cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ gia tăng Nâng cao hiệu sách khách hàng, tạo thuận tiện thủ tục giao dịch, xây dựng phận nghiên cứu thiết kế sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, xây dựng hệ thống tiêu định lượng đánh giá hoạt động NHBL, nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ thông tin phát triển hệ thống khách hàng Đặc biệt, tập trung nghiên cứu để tạo khác biệt cung cấp dịch vụ NHBL đến khách hàng 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX Việc phát triển dịch vụ NHBL gặp nhiều hạn chế, để thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển cần phải có giải pháp thích hợp: 3.2.1 Về sách lãi suất: GVHD:NCS.Ths.Tơ Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 32 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên Không thể áp dụng mức lãi suất trần- buộc lãi suất cho vay bán lẽ lãi suất cho vay bán bn được, chi phí nghiệp vụ cho vay bán lẻ cao nhiều Cần có sách lãi suất riêng cho nhóm đối tượng khách hàng 3.2.2 Về công nghệ: Cũng nghiệp vụ khác, việc phòng tránh rủi ro phải đặt Trong trường hợp bán lẻ, công nghệ thơng tin có vai trị đặc biệt quan trọng bảo đảm quản lý vốn vay, dịch vụ đầy đủ, xác Nói cách khác tùy theo phát triển công nghệ ngân hàng - tùy theo khả quản lý ngân hàng mà mở rộng dịch vụ NHBL 3.2.3 Về hệ thống toán: Cần phát triển hồn thiện hệ thống tốn, hoạt động toán phát triển, đại, tiện lợi, nhanh chóng xác góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ, làm cho dịch vụ toán ngày trở nên hồn thiện mắt người tiêu dùng, góp phần nâng cao khả cạnh tranh 3.2.4 Về hoạt động marketing: Cần xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phương pháp phân tích khách hàng sở có hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm cách đầy đủ phù hợp góp phần giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Và cần có kế hoạch quảng cáo, chiến lược marketing phù hợp đến đối tượng khách hàng 3.2.5 Về nhân sự: Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng bao gồm nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học, nghiệp vụ ngân hàng… để có điều kiện tiếp cận nhanh với loại hình dịch vụ, nghiệp vụ tiến trình hội nhập với ngân hàng khu vực giới, ứng dụng tốt công nghệ ngân hàng Các cấp lãnh đạo cần phải kiểm tra giám sát phong cách làm việc thái độ phục vụ nhân viên mình, cần trọng đào tạo kỹ mềm, kỹ làm việc ngân hàng cho nhân viên Đồng thời cần có sách ưu đãi, thi đua, khen thưởng cho nhiệm vụ mang tính sách tạo nhân viên đơi cần quan tâm đến môi trường sống GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 33 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên nhân viên để nhân viên cảm thấy quan tâm nhiều từ tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tốt 3.2.6 Về sách hỗ trợ Chính phủ Ủy ban nhân dân TPLX: Chính phủ Uỷ ban nhân dân TPLX cần tạo điều kiện môi trường pháp lý thuận lợi cho DN phát triển, ổn định đời sống xã hội, tạo điều kiện thuận lợi giúp chi nhánh thực tốt hoạt động dịch vụ NHBL Từ đó, chi nhánh cần tận dụng hội để phát triển nhiều dịch vụ NHBL Tóm tắt chƣơng Chương chuyên đề nêu mục tiêu, phương hướng số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL, để phát triển dịch vụ NHBL cần phải có giải pháp cụ thể, nhiên tách rời giải pháp mà cần phải kết hợp chúng lại với để đem lại hiệu tối ưu Đây sở để đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Agribank chi nhánh TPLX, Ủy ban nhân dân TPLX GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 34 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN Kiến nghị 1.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng nhà nước cần có sách hợp lý việc ấn định lãi suất để NHNN PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX nói riêng ngân hàng nói chung phục vụ tốt cho thành phần kinh tế tình hình kinh tế khơng ổn định Ngân hàng Nhà nước cần có sách ưu đãi, khuyến khích DN vừa nhỏ phát triển, phần lớn DN Việt Nam DN vừa nhỏ, qua góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh TPLX Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ vốn kịp thời cho NHNN & PTNT Việt Nam để thực tốt sách “nơng nghiệp-nơng dân-nơng thơn”, mặt khác điều vốn kịp thời chi nhánh TPLX để công việc cho vay chi nhánh không bị gián đoạn, nhằm thực tốt sách mà Nhà nước đưa 1.2 Đối với NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh TPLX Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Cần phải kiểm tra giám sát phong cách làm việc thái độ phục vụ nhân viên, quan tâm đến môi trường sống nhân viên Trong cơng tác huy động, cần có sách lãi suất riêng cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, DN vừa nhỏ Cần xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phương pháp phân tích khách hàng Cần phát triển hồn thiện hệ thống tốn Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng cường quảng bá thương hiệu sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng 1.3 Đối với Ủy ban nhân dân TPLX Cần tạo điều kiện cho DN phát triển, ổn định đời sống người dân, giúp cho hoạt động kinh doanh chi nhánh thuận lợi phát triển hơn, từ thúc đẩy kinh tế TPLX nói riêng Việt Nam nói chung ngày phát triển Cần thực nhanh chóng đầy đủ việc cấp giấy tờ quyền sở hữu tài sản quyền sử dụng đất cho người dân để chấp vay Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho người dân Kết luận Hệ thống ngân hàng ngày mở rộng, chi phối hoạt động kinh tế quốc gia Ngày nay, để biết quốc gia có phát triển hay GVHD:NCS.Ths.Tơ Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 35 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên không, cần nhìn vào mức độ đại cơng nghệ ngân hàng nước Điều góp phần quan trọng vào việc phát triển dịch vụ NHBL, dịch vụ phát triển Việt Nam mà hầu hết ngân hàng Việt Nam triển khai cạnh tranh gay gắt Giữa ngân hàng ln có canh trạnh khốc liệt, địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng vươn lên, không ngừng sáng tạo, phục vụ ngày tốt Trong năm qua chịu cạnh tranh gai gắt Agribank cố gắng thực tốt trình hoạt động kinh doanh mình, thể trách nhiệm Ngân hàng Nhà nước, giữ vững vai trò ngân hàng hàng đầu Việt Nam Agribank chi nhánh TPLX đóng góp phần không nhỏ vào kết Bên cạnh kết đạt được, chi nhánh gặp khơng khó khăn, nhờ vào hỗ trợ, giúp đỡ hội sở sách Nhà nước đưa giúp chi nhánh phần vượt qua khó khăn Tuy nhiên cịn số hạn chế cần phải có giải pháp khắc phục, nhằm để phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ để trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu lĩnh vực tài ngân hàng GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 36 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tham khảo: Nguyễn Đăng Dờn 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: NXB Tài Nguyễn Minh Kiều 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê Văn bản, Luật tham khảo: Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Kỳ họp thứ 7, Khóa XII Ủy ban nhân dân tỉnh An Giang 2009 Số 38/BC-UBND ngày 22/4/2009 Báo cáo tình hình triển khai, thực nghị số 30/2008/NQ-CP ngày 11/12/2008 phủ giải pháp cấp bách nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế, trì tăng trưởng kinh tế, bảo đảm an sinh xã hội Thủ tướng Chính phủ 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Một số tài liệu liên quan khác: Bùng nổ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngày 01/03/2010 Web: http://hotuong.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=26:b ung-n-dch-v-ngan-hang-ban-l&catid=4:tin-doanh-nhan&Itemid=8 2010 – năm thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Ngày 07/04/2011 Web: http://www.vbard.com/31/820/tin-tuc/hoat-dongagribank/2011/04/3298/2010 -nam-thanh-cong-ve-san-pham-dich-vuthe-cua-agribank.aspx Agribank phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập Quốc tế Ngày 01/02/2010 Web: http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id= 2948&Itemid=123 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 Ngày 2/12/2009 Web: http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id= 1777&Itemid=134 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Ngày 21.07.2009 Web: http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-taiviet-nam.38275.html GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 37 - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP.Long Xuyên Chuyển đổn Agribank thành công ty TNHH MTV Nhàn Nước làm chủ sở hữu Ngày 08.02.2011 Web: http://vinafins.com/index.php/archives/2748 Một số Website tham khảo: http://www.agribank.com.vn (NHNN & PTNT Việt Nam) http://www.vnba.org.vn/ (Hiệp hội ngân hàng) http://www.sbv.org.vn/ (Ngân hàng Nhà nước Việt nam) GVHD:NCS.Ths.Tô Thiện Hiền SVTH:Nguyễn Mai Thi - 38 - ... DOANH NGUYỄN MAI THI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Lớp: DH9NH1 MSSV:... SVTH:Nguyễn Mai Thi -5- Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP .Long Xuyên - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP .Long Xuyên - Dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro sang nhiều khách hàng