ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊNĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊNĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊNĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06 Chủ nhiệm đề tài: ThS Hà Thị Thanh Hoa THÁI NGUYÊN, NĂM 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06 Chủ nhiệm đề tài: ThS Hà Thị Thanh Hoa Người tham gia thực hiện: ThS Dương Thị Thúy Hương ThS Nguyễn Vân Anh TS Đinh Hồng Linh PGS.TS Đỗ Thị Bắc TS Phạm Công Toàn PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Xác nhận quan chủ trì đề tài (ký, họ tên, đóng dấu) THÁI NGUYÊN, NĂM 2016 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa đề tài 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tự động –ATM 1.1.4 Những tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng tự động – ATM 10 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng tự động – ATM13 1.2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 20 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 20 1.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN 29 2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên 29 2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động –ATM 32 2.1.2 Dịch vụ phát hành thẻ 32 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 34 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking) 35 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 3.2 Các phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu 38 3.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 39 3.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 39 3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu 40 3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 44 3.4 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Phân tích thang đo 47 4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach's alpha 47 4.1.2 Phân tích nhân tố 49 4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 51 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 4.2.2 Phân tích hồi quy đa biến 52 4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 54 4.3.1 Hiệu phục vụ 54 4.3.2 Về phương tiện hữu hình 55 4.3.3 Về cảm thông 56 4.3.4 Về tín nhiệm (độ tin cậy) 57 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN 58 5.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên 58 5.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên 59 5.2.1 Nâng cao hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 59 5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 64 5.3 Kiến nghị sở vật chất 65 5.4 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 66 5.5 Đẩy mạnh hoạt động khuyếch trương xúc tiến khách hàng 67 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM 28 Bảng 2.1 Tổng tài sản tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên 29 Bảng 2.2 Huy động vốn tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên 30 Bảng 2.3 Dư nợ tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên 31 Bảng 3.1 Thông tin mẫu giới tính 42 Bảng 3.2 Thông tin mẫu độ tuổi 42 Bảng 3.3 Thông tin mẫu trình độ học vấn 43 Bảng 3.4 Thông tin mẫu thu nhập 43 Bảng 4.1 Thống kê phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 47 Bảng 4.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 50 Bảng 4.3 Kết ma trận tương quan biến 51 Bảng 4.4 Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 4.5 Thống kê biến hiệu phục vụ 54 Bảng 4.6 Thống kê biến phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.7 Thống kê biến cảm thông 56 Bảng 4.8 Thống kê biến tin cậy 57 Bảng 5.1 Biểu phí phát hành thẻ BIDV Thái Nguyên 62 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH CNTT Ngân hàng Công nghệ thông tin NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Point of sale (điểm chấp nhận toán) ĐH Đại học THPT ĐVCNTT BHXH Trung học phổ thông Đơn vị chấp nhận toán Bảo hiểm xã hội ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Đơn vị: Trường ĐH Kinh tế & QTKD THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung: - Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên - Mã số: ĐH2014 – TN06 - 06 - Chủ nhiệm đề tài: ThS Hà Thị Thanh Hoa - Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Kinh tế & QTKD - Thời gian thực hiện: 07/2014 – 06/2016 Mục tiêu: Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Phạm vi nghiên cứu giới hạn Thái Nguyên Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Kết nghiên cứu tham khảo, áp dụng cho ngân hàng thương mại cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM thông tin đánh giá khách hàng phương pháp đo lường Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thẻ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ toán - Sử dụng mô hình SERVQUAL SERVPERF để phân tích, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM - Nhận biết cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp - Chỉ vấn đề tồn chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại Thái Nguyên để từ đề xuất biện pháp khắc phục Tính sáng tạo: Các yếu tố phương tiện hữu hình, cảm thông hiệu phục vụ ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vì vậy, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng thương mại cổ phần cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố Kết nghiên cứu: Báo cáo kết nghiên cứu đề tài rằng: Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào yếu tố: tin cậy, hiệu phục vụ, lực phục vụ, cảm thông phương tiện hữu hình Trong đó, phương tiện hữu hình, cảm thông hiệu phục vụ yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đây điểm mà ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên cần phải quan tâm nhiều trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sản phẩm: - 02 báo đăng tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Thái Nguyên: Hà Thị Thanh Hoa, Dương Thị Thúy Hương (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, Tập 133 (03)/2, trang 131 – 134 Hà Thị Thanh Hoa, Dương Thị Thúy Hương (2016), "Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Nam Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, Tập 152, số 07/1, trang 143 – 148 - Hướng dẫn 01 nhóm sinh viên NCKH: Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cửa hàng FPT shop địa bàn thành phố Thái Nguyên”; Năm bảo vệ: 2016; Chủ nhiệm đề tài: Lê Mạnh Hùng Phương thức chuyển giao, địa ứng dụng, tác động lợi ích mang lại kết nghiên cứu: Những kết nghiên cứu đề tài gợi ý cho ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngày tháng năm 2016 Tổ chức chủ trì Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên, đóng dấu) (ký, họ tên) INFORMATION ON RESEARCH RESULTS General information: Project title: Evaluating the quality of ATM service of Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks Code number: ĐH 2014 – TN06 - 06 Coordinator: MBA Ha Thi Thanh Hoa Implementing institution: TUEBA Duration: from July 2014 to June 2016 Objective(s): 2.1 General objectives The research aims at comparing two models of measuring service quality between SERVQUAL and SERVPERF in the case of researching factors affecting customers’ satisfactory level with ATM services of Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks The scope of the study is in Thai Nguyen city/province The research was conducted among participants who are using ATM services of Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks The findings of this study could be used as reliable reference for Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks 2.2 Specific objectives - To systematize theoretical bases of credit transaction using card, service quality and the level of customers satisfaction when using payment cards - SERVQUAL and SERVPERF were used to analyze, measure and evaluate ATM service quality and the level of satisfaction of customers who use ATM service - To perceive clearly customers’ feedbacks on ATM service quality served by banks - To point out remain problems of ATM service quality of Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks Novelty and creativity Assurance, sympathy and tangibility are the most influenced factors to ATM service quality Therefore, in order to better meet the needs of customers, the jointstock commercial banks should pay special attention to these factors Research results: The findings indicated that the satisfactory level of customers who are using ATM service would be affected by reliability, responsiveness, assurance, sympathy and tangibility while assurance, sympathy and tangibility are the most influenced factors Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks should pay more attentions to improve ATM service quality, thus, satisfy customers better Products: - 02 articles published in Journal of Science and Techonology – Thai Nguyen University: Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2015), "Factors affecting ATM service quality of BIDV Thai Nguyen", Journal of Science and Techonology Thai Nguyen University, Vol 133(03)/2, pp 131 – 134 Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2016), "Retail credit quality of the bank of investment and development of Vietnam, South Thai Nguyen branch", Journal of Science and Techonology - Thai Nguyen University, Vol 152(07)/2, pp 143 – 148 - To supervise a group of student who study science research Project title: Evaluating the quality of customer care services of FPT shop stores in Thainguyen city Duration: from April 2015 to March 2016 Coordinator: Le Manh Hung Transfer methods, addresses applications, impact and benefits of the research results The research results may suggest suitable solutions for joint-stock commercial banks in Thainguyen to improve the quality of ATM services ATM ngân hàng Anh/Chị vui lòng tích vào số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Lưu ý: Đối với phát biểu, vui lòng tích vào ô tương ứng Ký hiệu No TC01 TC02 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng khách hàng tín nhiệm Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm TC05 ngân hàng hứa HQ01 HQ02 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu TC03 TC04 Bảng câu hỏi Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên cuả ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ HQ03 dễ hiểu HQ04 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu cuả khách hàng 10 HQ05 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, sai sót NL01 11 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn NL02 12 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 13 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM NL03 cần thiết cho khách hàng 14 NL04 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng NL05 15 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc CT01 16 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng CT02 17 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng CT03 18 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ CT04 19 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng CT05 20 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 21 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, hệ thống ATM PT01 hoạt động tốt PT02 22 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ với hệ thống ATM rộng khắp PT03 23 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch PT04 24 Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 25 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, sẽ, không gian thoáng mát, PT05 giúp khách hàng dễ nhậnbiết 26 HL01 ngân hàng 27 HL02 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 28 HL03 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác 29 HL04 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Anh/Chị định lựa chọn sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Mọi thắc mắc xin liên hệ Hà Thị Thanh Hoa – ĐT: 0949330585 Email: hoalong07@gmail.com XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT BẢNG 1: THỐNG KÊ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Gioi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 93 53,1 53,1 53,1 Nu 82 46,9 46,9 100,0 175 100,0 100,0 Total Trinhdo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent PTTH Valid 3,4 3,4 3,4 CĐ - ĐH 137 78,3 78,3 81,7 Sau ĐH 24 13,7 13,7 95,4 Khác 4,6 4,6 100,0 Total 175 100,0 100,0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent