Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD BÁO CÁO TÓM TẮT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06 Chủ nhiệm đề tài: Ngƣời tham gia thực hiện: ThS Hà Thị Thanh Hoa ThS DƣơngThị Thúy Hƣơng ThS Nguyễn Vân Anh TS Đinh Hồng Linh PGS.TS Đỗ Thị Bắc TS Phạm Công Toàn PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN 2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên 2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Câu hỏi nghiên cứu 3.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 3.3 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 3.4 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích thang đo 4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 4.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM CHƢƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN 5.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên 8 9 11 11 11 12 13 13 5.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên 13 5.3 Kiến nghị sở vật chất 13 5.4 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 13 5.5 Đẩy mạnh hoạt động khuyếch trƣơng xúc tiến khách hàng 13 KẾT LUẬN 14 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM Bảng 2.1 Tổng tài sản tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên Bảng 2.2 Huy động vốn tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên Bảng 2.3 Dƣ nợ tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 11 Bảng 4.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 12 Bảng 4.3 Kết ma trận tƣơng quan biến 13 Bảng 4.4 Kết phân tích hồi quy 14 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ ký hiệu ATM TMCP NHNN NHTM NH CNTT NHTMNN NHTMCP POS ĐH THPT ĐVCNTT BHXH Cụm từ đầy đủ Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Công nghệ thông tin Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Point of sale (điểm chấp nhận toán) Đại học Trung học phổ thông Đơn vị chấp nhận toán Bảo hiểm xã hội THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung: - Tên đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên - Mã số: ĐH 2014-TN06-06 - Chủ nhiệm: ThS Hà Thị Thanh Hoa - Cơ quan chủ trì: Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Thời gian thực hiện: 07/2014 – 06/2016 Mục tiêu: Mục tiêu chung: Mục tiêu đề tài so sánh hai mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn Thái Nguyên Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kết nghiên cứu tham khảo, áp dụng cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM thông tin đánh giá khách hàng phƣơng pháp đo lƣờng Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận thẻ, chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ toán - Sử dụng mô hình SERVQUAL SERVPERF để phân tích, đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM - Nhận biết đƣợc cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp - Chỉ vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại Thái Nguyên để từ đề xuất biện pháp khắc phục Tính sáng tạo: Đây nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên Nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp giúp ngân hàng nhanh chóng có biện pháp cải tiến đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Kết nghiên cứu: Báo cáo kết nghiên cứu đề tài rằng: Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào yếu tố: tin cậy, hiệu phục vụ, lực phục vụ, cảm thông phƣơng tiện hữu hình Trong đó, phƣơng tiện hữu hình, cảm thông hiệu phục vụ yếu tố ảnh hƣởng lần lƣợt quan trọng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Đây điểm mà ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên cần phải quan tâm nhiều trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sản phẩm: 5.1 Sản phẩm khoa học: - 02 báo đăng Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Thái Nguyên: Hà Thị Thanh Hoa, Dƣơng Thị Thúy Hƣơng (2015), "Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, Tập 133 (03)/2, trang 131 – 134 Hà Thị Thanh Hoa, Dƣơng Thị Thúy Hƣơng (2016), "Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Nam Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, Tập 152, số 07/1, trang 143 – 148 5.2 Sản phẩm đào tạo: - Hƣớng dẫn 01 nhóm sinh viên NCKH: Lê Mạnh Hùng (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cửa hàng FPT shop địa bàn thành phố Thái Nguyên, Đề tài sinh viên nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Phƣơng thức chuyển giao, địa ứng dụng, tác động lợi ích mang lại kết nghiên cứu: Những kết nghiên cứu đề tài gợi ý cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên giải pháp phù hợp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM INFORMATION ON RESEARCH RESULTS General information: - Project title: Evaluating the quality of ATM service of Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks - Code number: ĐH2014- TN06-06 - Coordinator: MBA Ha Thi Thanh Hoa - Implementing institution: Colleges of Economics and Business Administration - Duration: from July 2014 to June 2016 Objective(s): 2.1 General objectives: The research aims at comparing two models of measuring service quality between SERVQUAL and SERVPERF in the case of researching factors affecting customers’ satisfactory level with ATM services of Thai Nguyen’s Commercial Jointstock Banks The scope of the study is in Thai Nguyen city/province The research was conducted among participants who are using ATM services of Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks The findings of this study could be used as reliable reference for Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks 2.2 Specific objectives: - To systematize theoretical bases of credit transaction using card, service quality and the level of customers satisfaction when using payment cards - SERVQUAL and SERVPERF were used to analyze, measure and evaluate ATM service quality and the level of satisfaction of customers who use ATM service - To perceive clearly customers’ feedbacks on ATM service quality served by banks - To point out remain problems of ATM service quality of Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks Creativeness and innovativeness: This is the first study to evaluate the quality of ATM services of Thai Nguyen’s commercial joint-stock banks Identifying clearly the customer’s comments on the quality of ATM card services will help the banks to take measures quickly to meet the needs of customers increasing Research results: The findings indicated that the satisfactory level of customers who are using ATM services would be affected by reliability, responsiveness, assurance, sympathy and tangibility while assurance, sympathy and tangibility are the most influenced factors Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks should pay more attentions to improve ATM services quality, thus, satisfy customers better Products: 5.1 Scientific products: - 02 articles published in Journal of Science and Technology – Thai Nguyen University: Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2015), “Factors affecting ATM service quality of BIDV Thai Nguyen”, Journal of Science and Technology – Thai Nguyen University, Vol 133 (03)/2, pp 131-134 Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2016), “Retail credit quality of the bank of investment and development of Viet Nam, South Thai Nguyen branch”, Journal of Science and Technology – Thai Nguyen University, Vol 152(07)/1, pp 143-148 5.2 Training products: - To supervise a group of student who study science research: Lê Mạnh Hùng (2016), Evaluating the quality of customer care services of FPT shop stores in Thainguyen city, Study science research Colleges of Economics and Business Administration – Thai Nguyen University Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of research results: The research results may suggest suitable solutions for joint-stock commercial banks in Thainguyen to improve the quality of ATM services Date: 19/10/2016 MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ cho rằng, dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng gồm thành phần Theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVPERF cho rằng, mức độ cảm nhận khách hàng phản ánh tốt chất lƣợng dịch vụ, nghĩa là: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Ở nƣớc có nhiều nghiên cứu liên quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ: Đề tài luận án: Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nƣớc ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam NCS Phạm Thùy Giang, chuyên ngành Quản lý kinh tế (Khoa học quản lý) bảo vệ ngày 9/11/2012 Đề tài Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, 2012) Đề tài Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008) Lý chọn đề tài Chất lƣợng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng mong đợi yêu cầu chất lƣợng phải tốt hết Cung ứng đƣợc sản phẩm ƣu tú chất lƣợng đòi hỏi công ty nhằm làm hài lòng khách hàng Chất lƣợng tiêu chuẩn để đo lƣờng, công ty cung cấp chất lƣợng tốt tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lƣợng đƣợc hiểu nhƣ vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman) [10] Hiện nay, địa bàn TP Thái Nguyên có khoảng 20 ngân hàng thƣơng mại Tất ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM làm cho cạnh tranh thị trƣờng trở nên vô gay gắt Tuy nhiên, Thái Nguyên chƣa có đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng với cƣơng vị nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng nên coi khách hàng đối tƣợng phục vụ, ngƣời mang lại thu nhập cho ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu họ đặt Việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt dịch vụ thẻ toán Vì vậy, việc đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì lý trên, nhóm nghiên cứu định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Thái Nguyên ” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài so sánh hai mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn Thái Nguyên Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kết nghiên cứu tham khảo, áp dụng cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM thông tin đánh giá khách hàng phƣơng pháp đo lƣờng Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận về thẻ, chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ toán - Sử dụng mô hình Servqual Servperf để phân tích, đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM , đặc biệt thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM - Nhận biết đƣợc cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp - Chỉ vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại Thái Nguyên để từ đề xuất biện pháp khắc phục Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Trên thị trƣờng có nhiều ngân hàng thƣơng mại phát hành thẻ ATM, đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ loại thẻ ATM trả lƣơng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: - Thời gian thực đề tài: 24 tháng (từ tháng 01 năm 2014 đến tháng 12 năm 2015) - Số liệu phân tích khoảng thời gian năm 2014 Phạm vi không gian: Các tổ chức sử dụng thẻ ATM trả lƣơng năm ngân hàng thƣơng mại Thái Nguyên phát hành Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử làm tảng, đồng thời kết hợp sử dụng phƣơng pháp định lƣợng định tính phƣơng pháp điều tra thực tế để giải vấn đề đặt trình nghiên cứu 3 Ý nghĩa đề tài Ý nghĩa khoa học Đề tài đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF Từ lựa chọn mô hình phù hợp với hoạt động đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại Ý nghĩa thực tiễn Dịch vụ thẻ ATM dịch vụ quan trọng góp phần đẩy nhanh tiến trình toán không dùng tiền mặt phạm vi toàn quốc Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hƣởng lớn đến đời sống ngƣời dân, ngƣời sử dụng loại thẻ ATM trả lƣơng Đề tài góp phần vào nghiên cứu cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài đƣợc chia thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan thẻ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Thái Nguyên Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Phân tích nghiên cứu kết nghiên cứu Chƣơng 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Thái Nguyên CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.1 Khái niệm Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận (theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam) 1.1.2 Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM - Ngày 29/11/2005, Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 - Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hƣớng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử - Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số - Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử hoạt động tài - Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định giao dịch điện tử Ngân hàng 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tự động ATM - Tác động công nghệ thông tin đến đời sống - Các ngân hàng trọng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử - Các ngân hàng nƣớc bị cạnh tranh khốc liệt tổ chức phi tài tổ chức tín dụng nƣớc 1.1.4 Những tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng tự động ATM 1.1.4.1 Những tiêu phản ánh phát triển theo chiều rộng - Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: - Số lƣợng khách hàng thị phần: - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử thị phần doanh thu - Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu nhập 1.1.4.2 Những tiêu phản ánh phát triển theo chiều sâu - Sự tin cậy - Sự thuận tiện - Sự an toàn sản phẩm - Thời gian cung ứng sản phẩm loại so với ngân hàng khác - Mức độ đơn giản hay phức tạp quy trình cung ứng sản phẩm - Mức phí mà khách hàng trả 5 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng tự động ATM 1.1.5.1 Các nhân tố chủ quan 1.1.5.2 Nhóm nhân tố khách quan 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 “Chất lượng toàn đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” Đặc điểm dịch vụ chi phối tới chất lƣợng dịch vụ: + Tính vô hình + Tính không đồng + Tính không lƣu trữ đƣợc 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng thẻ 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động ATM Có nhiều quan điểm khác đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng nhƣng trí hài lòng cóba cấp độ sau: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4.1 Lý thuyết thành phần Parasuraman Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách Nhận thức kỳ vọng khách hàng Thông tin đến khách hàng NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Nguồn: Parasuraman et al ,1985 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2.4.2 Giới thiệu thang đo SERQUAL biến thể SERPERF Sự tin cậy Hiệu phục vụ Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự cảm thông 1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động ATM CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN 2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có 22 ngân hàng thƣơng mại Bảng 2.1 Tổng tài sản tổ chức tín dụng tỉnhTN STT Tên tổ chức tín dụng Cộng khối NHTMNN Cộng khối NHTMCP Tổng cộng 31/12/2015 Giá trị Tỷ trọng (%) ĐVT: triệu đồng 31/01/2016 Giá trị Tỷ trọng (%) 30.192.407 75,35 30.207.364 75,37 9.875.559 24,65 9.872.297 24,63 40.067.966 100,00 40.079.661 100,00 Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên Bảng 2.2 Huy động vốn tổ chức tín dụng tỉnh TN STT Tên tổ chức tín dụng Cộng khối HTMNN Cộng khối HTMCP Tổng cộng ĐVT: triệu đồng 31/12/2015 31/01/2016 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) 23.683.939 73,79 23.683.939 73,79 8.413.968 26,21 8.413.968 26,21 32.097.907 100,00 32.097.907 100,00 Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên Bảng 2.3 Dư nợ tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên STT Tên tổ chức tín dụng Cộng khối HTMNN Cộng khối HTMCP Tổng cộng ĐVT: triệu đồng 31/12/2015 31/01/2016 Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) 26.464.504 79,89 26.969.761 79,92 6.661.003 20,11 6.777.255 20,08 33.125.507 100,00 33.747.016 100,00 Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên 2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động –ATM 2.1.2 Dịch vụ phát hành thẻ 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking) 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Câu hỏi nghiên cứu 1) Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM có tác động đến kinh tế lĩnh vực đời sống xã hội? Xu hƣớng phát triển dịch vụ thời kỳ hội nhập? 2) Quan điểm chất lƣợng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng tự động – ATM nói riêng? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên năm gần đây? 3) Những việc làm đƣợc, khó khăn, tồn công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên? 4) Để khắc phục tồn tại, hạn chế nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên thời gian tới cần làm gì? 3.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu 3.2.1.1 Thu thập thông tin sơ cấp + Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng + Kết vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng 3.2.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp Các liệu thứ cấp đƣợc xác định thông qua phƣơng pháp thống kê phân tích hàng năm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên Cơ sở lý thuyết viết đƣợc chọn lọc tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu 3.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin Sau thu thập đƣợc tài liệu cần thiết tiến phân loại tài liệu thu thập đƣợc; liên kết yếu tố, thành phần thông tin thu thập đƣợc thành chỉnh thể để tổng hợp xây dựng sở lý luận đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 3.2.3 Phương pháp phân tích thông tin Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động thông qua việc phân tích, đánh giá, so sánh biến động số liệu qua năm 3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu + Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành với số lƣợng gồm 30 ngƣời nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung + Xác định số lƣợng mẫu điều tra: cỡ mẫu tối thiểu cần gấp lần biến quan sát Với 29 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu đề tài 145 + Nghiên cứu thức: đƣợc khảo sát với kích thƣớc mẫu 200 ngƣời làm việc quan có trả lƣơng cho nhân viên qua tài khoản mở ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên Với 175 mẫu hợp lệ sau qua bƣớc kiểm tra, làm liệu đƣợc đƣa vào phân tích chƣơng sau 3.3 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM - Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc diễn đạt 25 biến quan sát, đó: + Thành phần tin cậy: từ câu hỏi đến câu + Thành phần hiệu phục vụ: từ câu hỏi đến câu 10 + Thành phần lực phục vụ: từ câu hỏi 11 đến câu 15 + Thành phần đồng cảm: từ câu hỏi 16 đến câu 20 + Thành phần phƣơng tiện hữu hình: từ câu hỏi 21 đến câu 25 - Các giả thuyết mô hình + Ho: Thành phần tin cậy nhiều khách hàng hài lòng + H1: Thành phần hiệu phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao + H2: Thành phần lực phục vụ tốt thỏa mãn khách hàng cao + H3: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao + H4: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao - Mã hoá liệu 3.4 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng - Mô hình nghiên cứu: Theo nhƣ lý thuyết chƣơng đề cập có tách biệt chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Vì việc đánh giá, đo lƣờng có khác vấn đề Để đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên, dựa nghiên cứu Lassar & ctg (2000), tác giả đƣa tiêu chí nhƣ sau: + Tổng thể chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM + Giới thiệu dịch vụ thẻ cho ngƣời khác + Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Mã hoá liệu TT Mã hóa HL01 HL02 HL03 HL04 Diễn Giải Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho ngƣời khác Anh/Chị định lựa chọn sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng 10 CHƢƠNG PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích thang đo 4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach's alpha Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s alpha TC= ,716 Hệ số Cronbach’s alpha HQ = ,787 Hệ số Cronbach’s alpha NL = ,820 Hệ số Cronbach’s alpha CT = ,805 Hệ số Cronbach’s alpha PT = ,749 Hệ số Cronbach’s alpha HL = ,909 4.1.2 Phân tích nhân tố Bảng 4.2 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test df of Sphericity Sig ,931 2690,312 406 ,000 4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson TC HQ NL CT PT HL Bảng 4.3 Kết ma trận tương quan biến Correlations TC HQ NL CT PT HL ** ** ** ** Pearson Correlation ,473 ,410 ,486 ,428 ,533** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** Pearson Correlation ,473 ,488 ,469 ,468 ,618** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** Pearson Correlation ,410 ,488 ,612 ,616 ,622** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** Pearson Correlation ,486 ,469 ,612 ,615 ,706** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** Pearson Correlation ,428 ,468 ,616 ,615 ,752** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** ** Pearson Correlation ,533 ,618 ,622 ,706 ,752 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 11 4.2.2 Phân tích hồi quy đa biến Bảng 4.4 Kết phân tích hồi quy tương quan quan hệ nhân tố với mức độ hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng Sự tin cậy ,126* Hiệu phục vụ ,288*** Năng lực phục vụ ,064* Sự cảm thông ,351*** Phƣơng tiện hữu hình ,537*** Adjusted R Square ,713 F model 87,490*** Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội thể mối quan hệ thỏa mãn khách hàng biến độc lập đƣợc xây dựng nhƣ sau: HL = 0,126TC + 0,288HQPV + 0,064NLPV + 0,351CT + 0,537PT – 1,300 4.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM 4.3.1 Hiệu phục vụ 4.3.2 Về phương tiện hữu hình 4.3.3 Về cảm thông 4.3.4 Về tín nhiệm (độ tin cậy) 12 CHƢƠNG 05 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NHTMCP Ở THÁI NGUYÊN 5.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động-ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên - Phát triển sản phẩm thẻ - Hoàn thiện nâng cao dịch vụ thẻ - Đẩy mạnh phát triển công nghệ - Phát triển hoạt động marketing ngân hàng 5.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động- ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Thái Nguyên 5.2.1 Nâng cao hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 5.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 5.3 Kiến nghị sở vật chất 5.4 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 5.5 Đẩy mạnh hoạt động khuyếch trƣơng xúc tiến khách hàng 13 KẾT LUẬN Với mục tiêu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phầnởThái Nguyên, tác giả cố gắng làm rõ vấn đề: - Hệ thống hóa sở lý luận thẻ, chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ toán - Sử dụng mô hình SERVQUAL SERVPERF để phân tích, đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM , đặc biệt thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM - Nhận biết đƣợc cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp - Chỉ vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại Thái Nguyên để từ đề xuất biện pháp khắc phục Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt ngân hàng thƣơng mại giai đoạn Kết nghiên cứu đề tài rằng: Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào yếu tố: tin cậy, hiệu phục vụ, lực phục vụ, cảm thông phƣơng tiện hữu hình Trong đó, phƣơng tiện hữu hình, cảm thông hiệu phục vụ yếu tố ảnh hƣởng lần lƣợt quan trọng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi ngân hàng thƣơng mại cổ phầnở Thái Nguyên, thời gian nghiên cứu, nguồn thu thập chƣa nhiều nên đề tài tránh khỏi sai sót hạn chế Rất mong đƣợc đóng góp tiếp tục nhà khoa học để đề tài đƣợc hoàn thiện Một lần tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, tổ chức đơn vị tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn!