đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp khu vực nội thành hà nội

đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp khu vực nội thành hà nội đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp khu vực nội thành hà nội đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp khu vực nội thành hà nội đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp khu vực nội thành hà nội

i B GIÁO D O I H C NGO -0o0 - CÔNG TRÌNH THAM D CU C THI SINH VIÊN NGHIÊN C U KHOA H C I H C NGO Tên công trình: NG D CH V SIÊU TH KINH DOANH T NG H P KHU V C N I THÀNH HÀ N I Nhóm ngành: Kinh doanh Qu n lý (KD2) HÀ N I - 2013 ii M CL C L IM U 1 Tính c p thi t c tài: T ng quan tình hình nghiên c u ng nghiên c u m c tiêu nghiên c u u Ph m vi nghiên c u 6 K t c u c a nghiên c u LÝ LU N V CH NG D CH V SIÊU TH KINH DOANH T NG H P KHU V C N I THÀNH HÀ N I 1.1 Khái ni m d ch v siêu th KDTH 1.1.1 Khái ni m v d ch v 1.1.2 Khái ni m v siêu th KDTH 1.1.3 Khái ni m v d ch v siêu th KDTH 12 m d ch v siêu th KDTH 13 1.2 Ch ng d ch v siêu th KDTH 14 1.2.1 Khái ni m ch ng d ch v .14 1.2.2 Mô hình kho ng cách v ch ng d ch v c a Parasuraman 14 a Parasuraman 17 1.2.4 N ng d ch v siêu th .18 1.2.5 Nh ng y u t ng t i s hài lòng c a khách hàng v i CLDV siêu th KDTH 22 CH TH C TR NG CH NG D CH V SIÊU TH KINH DOANH T NG H P KHU V C N I THÀNH HÀ N I 24 2.1 Gi i thi u chung 24 2.1.1 T ng quan tình hình phát tri n c a d ch v siêu th KDTH t i Hà N i .24 2.1.2 Siêu th .25 2.1.3 Siêu th Co.opMart Sài Gòn 28 2.1.4 Siêu th Fivimart Lý Thái T 30 2.2 Phân tích th c tr ng ch ng s d ng siêu th t i Hà N i 32 m chung c a m u kh o sát 32 2.2.2 Phân tích y u t ch ng hàng hóa siêu th .36 2.2.3 Phân tích tiêu chí ch ng nhân viên ph c v 44 iii 2.2.3 Phân tích th c tr 49 2.2.4 Phân tích th c tr 56 2.2.5 Phân tích th c tr ng an toàn siêu th 62 ch ng d ch v siêu th KDTH n i thành Hà N i: 64 2.3.1 Nh ng thành công c a d ch v siêu th KDTH n i thành Hà N i 64 2.3.2 Nh ng h n ch t n t i c a d ch v siêu th KDTH n i thành Hà N i 65 2.4 Nguyên nhân c a nh ng h n ch t n t i: 67 T S GI I PHÁP - KI N NGH NH M NÂNG CAO CH T NG D CH V SIÊU TH KINH DOANH T NG H P KHU V C N I THÀNH HÀ N I 69 ng phát tri n d ch v siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i giai 69 3.2 Các gi i pháp nh m nâng cao CLDV c a siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i t phía siêu th 70 3.2.1 Các gi i pháp nâng cao ch ng d ch v cung c p hàng hóa 70 3.2.2 Các gi i pháp nâng cao ch ng nhân viên 73 3.2.3 Các gi i pháp nâng cao ch 74 3.2.4 Các gi i pháp nâng cao ch ng d ch v 75 3.2.5 Các gi i pháp nâng cao s an toàn 76 3.2.6 Gi i pháp nâ c qu n lý c a siêu th 3.3 M t s gi i pháp nh m nâng cao CLDV siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N it c t phía khách hàng: 78 3.3.1 T c: 78 3.3.2 T phía khách hàng: 78 K T LU N 80 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 81 PH L C 1: PHI U TRA TH 82 PH L C 2: PHI U TRA CHÍNH TH C 84 iv DANH M C CÁC CH CÁI VI T T T CLDV Ch ng d ch v KDTH Kinh doanh t ng h p CSKH Big C TL Co.opmart SG Co.opmart Sài Gòn Fivimart LTT Fivimart Lý Thái T GDP T ng s n ph m qu c n i UBND y ban nhân dân H TP.HCM ng nhân dân Thành ph H Chí Minh v DANH M C HÌNH V , B NG, BI U HÌNH trình nghiên c u Hình 2: Mô hình kho ng cách v ch ng d ch v 15 p c a siêu th Big C 26 Hình 4: Hàng hóa t i siêu th Big C 27 Hình 5: G ch lát sàn nhà t i siêu th Big C 27 n t i siêu th Big C 28 Hình 7: Bi n ch d n b che khu t t i m t khu v c dãy hàng Hình 8: M t góc t i siêu th siêu th Co.opmart .29 c v sinh s ch s 29 Hình 9: Bi n qu n dành cho thành viên VIP 30 Hình 10: M t góc siêu th Fivimart b u b bong v ng 31 c khuy n t i siêu th Fivimart Lý Thái T 31 B NG B ng 1: S ng siêu th t i thành ph Hà N i t 24 B ng 2: Gi i thi u chung v m u kh o sát 32 B ng 3: M i, c m nh n chênh l i v i t ng h ng m c .36 B ng 4: M i, c m nh n chênh l i v i t ng h ng m c .44 B ng 5: M a khách hàng v y u t gi i quy t v th a nhân viên 48 B ng 6: M i, c m nh n chênh l i v i t ng y u t thu c tiêu chí .50 B ng 7: M B ng 8: M a khách hàng v v sinh siêu th 54 i, c m nh n chênh l i v i t ng y u t thu c tiêu chí sách CSKH 56 B ng 9: M B ng 10: M ánh giá c a khách hàng v ch h u siêu th .60 a khách hàng v v sinh siêu th 61 vi BI Bi 1: T l khách hàng s d ng d ch v siêu th Bi 2: T l khách hàng s d ng d ch v siêu th theo tình tr ng công vi c 33 Bi 3: T l khách hàng s d ng d ch v siêu th phân theo thu nh p 34 Bi 4: T l khách hàng phân t i m i siêu th phân theo t ng nhóm thu nh p 34 Bi u 5: T l khách hàng s d ng d ch v siêu th phân theo m Bi 6: T l khách hàng mua nhóm m t hàng t i siêu th 35 Bi 7: M a khách hàng v tu i 33 35 ng, phong phú c a hàng hóa siêu th 37 Bi 8: M a khách hàng v ch ng hàng hóa siêu th 39 Bi 9: M a khách hàng v tiêu chí có lo siêu th 42 Bi 10: M a khách hàng v y u t giá c h p lý, c nh tranh c a hàng hóa siêu th 42 Bi 11: M a khách hàng v m nhi t tình, c i m c a nhân viên ph c v 45 Bi 12: M a khách hàng v y u t nhanh chóng k p th i c a nhân viên 47 Bi 13: M a khách hàng v y u t gi i quy t v th c a nhân viên 49 Bi 14: M a khách hàng v iêu th 50 Bi 15: M a khách hàng v h t ng siêu th .52 Bi 16: M a khách hàng v không gian mua s m siêu th 53 Bi 17: M a khách hàng v hình nh gi i thi u siêu th 55 Bi 18: M a khách hàng v hình nh gi i thi u siêu th 57 Bi i chênh l ch (gi v i v i c m nh n) c a d ch m s 58 Bi 20: M Bi a khách hàng v d ch v khuy n siêu th 59 21: M i, c m nh n chênh l i v i t ng y u t thu c tiêu chí an toan siêu th 63 Bi 22: M chênh l phân theo m ng .64 L IM Tính c p thi t c Vi U tài: trình công nghi p hóa hi i hóa t nh p v i n n kinh t khu v c th gi i Trong b i c ch i i, v i vai trò i, khoa h c k thu t c a c u t 22/2/2012, quy c nh nh s c Nhà c phát tri -TTg c a Th c Ngày ng Chính ph t chi n c phát tri n kinh t xã h i thành ph Hà N m c tiêu t nh rõ ng t ng s n ph m n %- 13% th i k 2011 - 2020 9,5 - 10% th i k 2021 it x px 2030; t ng s n ph m n a i hi n lên kho ng 7.100 t 16.000 - 17.000 USD V i, phát tri n hoàn thi n c a h th ng siêu th t ng h p (KDTH) t i Hà N c bi t siêu th kinh doanh thay th cho ch cóc ch th t t y u Ngày nay, vi c mua s m hàng hóa m t thói quen m ng m t xu siêu th KDTH a nhân dân th thành Hà N i n tr thành c bi t n i án phát tri m nhìn 2030 c a UBND Thành ph Hà N c n vi c phát tri n m i siêu th thành ph , c i t o, nâng c p ch truy n th ng thành nh ng siêu th KDTH hi Siêu th ng nhu c u mua s m c i dân th i gian t i t hi n th gi i t t lo i hình kinh doanh i, có th coi s n ph m c a th i h i nh tinh hoa th gi i, thành phát tri n m i quan h m t thi t v i trình Công nghi p hóaTuy nhiên, m i ch b c u xu t hi n t lo i hình kinh doanh m i m KDTH v n m t i v i thành ph Hà N i S 59 siêu th S t s ti p thu ng siêu th li u c a T ng c c th ng kê) i c a hàng lo t siêu th l n nh th i gian g phát tri n m nh m c a lo v n t n t i m t v th KDTH ng t s a bàn Hà N i Tuy nhiên, hi n th c t c xã h i r t quan tâm ch m b o? T ng d ch v siêu ng y u t góp ph n làm quan tr ng làm sáng t câu h i này: v sinh an toàn th c ph vi c ghi nhãn hàng hóa, giá c , hàng gi , hàng vi ph m s h u trí tu , v b ph c v c a nhân viên siêu th ng hàng hóa, ti p th , i s ng i dân khu v c n i thành Hà N i c nâng cao m t cách rõ r t ngày nhi có nhi c a s n ph m d ch v Câu h c nhu c u c Siêu th KDTH t i Hà N i dân t d ch v siêu th KDTH, i kh t khe v ch ng y u t m Xu t phát t suy n ng ng n ch ng i v i ch ng nhi u hay ít? S hài lòng c a h d ch v siêu th KDTH i ng nào? tác gi quy nh th c hi t tài: ng d ch v siêu th kinh doanh t ng h p khu v c n i thành Hà N T ng quan tình hình nghiên c u Trong th t s nghiên c u liên quan t ng d ch v siêu th KDTH t i Vi t Nam, có th k ng d ch v , s th a mãn, lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TP.HCM a tác gi Nguy n Th Mai Trang TP.HCM xem xét m i quan h gi a ch trung thành c Khoa Kinh T - i h c Qu c Gia ng d ch v siêu th , s th a mãn lòng i v i siêu th Các m i quan h v i 318 khách hàng t i siêu th thành ph H c a tác gi Nguy c p t i vi nh TP.HCM Th hi u c a khách hàng siêu th th y s c ki i v i s n ph m ng Th Nguy t Minh Ph m ng nhu c u s n ph m th y s nh c i dân siêu th t i TP.HCM - m t nghiên c u so sánh ngành siêu th bán l Vi a nhóm nghiên c u Nguy bàn v y u t ng t i ch ng Ng c Thúy, ng d ch v siêu th ng th i so sánh hi u qu c d ch v t i siêu th ng TP.HCM M t s vi t c t Vi c p t i tình tr ng ch ng t i siêu th KDTH hi n Tuy nhiên nghiên c thuy t hoàn ch nh cho vi thành Hà N p nh c p t i khung lý ng d ch v siêu th KDTH khu v c n i có phân tích k y u t ng d ch v siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i Chính v m tài hoàn toàn m i, góp ph n b sung vào nh xây d ng khung lý thuy m c a khách hàng Hà N i my ng d ch v siêu th t i Hà N ng t i ch t tài c bi t i quan ng nghiên c u m c tiêu nghiên c u ng nghiên c u: Ch N it ng d ch v siêu th KDTH khu v c n i thành Hà mc n siêu th mua hàng 3.2 M c tiêu nghiên c u: tài làm rõ m - Làm rõ y u t ng d ch v siêu th KDTH t góc nhìn c a khách hàng - Phân tích th c tr ng ch ng d ch v siêu th KDTH hi n t i khu v c n i thành Hà N i thông qua ba siêu th : Big C TL, Co.opMart SG, Fivimart LTT - xu t gi i pháp ki n ngh nh m nâng cao ch ng cung c p d ch v siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i u 4.1 Quá trình nghiên c u Hình Các y u t c u thành d ch v siêu th trình nghiên c u m siêu th Ph ng v n bên liên quan Các y u t t ng d ch v siêu th Servperf Thi t k phi u tra u tra, ph ng v n Phân tích s c i Thi t k l i b ng h i Phân tích c m nh n th c t c i dân i dân ng d ch v siêu th Nh ng h n ch c a ch u tra th khách hàng i tiêu dùng ng d ch v siêu th t i Hà N i Gi i pháp cho v t nt i xu t nâng cao ch ng d ch v siêu th t i Hà N i 4.2 Quá trình thu th p s li u: 4.2.1 S li u th c p S li u th c c thu th p t ngu n sau: - Các s li u v s ng, m t s ho d ch v v ch ng tiêu bi u (n u có), danh sách ng c a siêu th KDTH s c thu th p t báo cáo - Các ý ki c thu th p t vi t i chúng 4.2.2 S li p S li c thu th p t ngu n sau: Kh o sát th a, quan i thông tin b ng hình nh u tra ch n m u: Cu c th c hi n d M n sau: u tra: ng d ch v siêu th KDTH khu v c n i u tra: i c m nh n th c t c a khách hàng v CLDV thành Hà N i N siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i u tra (T ng th ): Toàn b khách hàng n t 18 tu i tr lên mua s m t i siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N th KDTH d ng d ch v siêu l a ch n t ng th h khách hàng n t 18 tu i tr mua s m i 18 tu i hay nam gi i ch y n CLDV siêu th Vì v y, nghiên c u nhóm khách hàng s giá xác nh t CLDV siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i C m u: ng h p này, không bi t kích c t ng th bao nhiêu, theo Trung tâm thông tích phân tích s li u Vi t Nam, c m c tính theo công th c sau: n: kích c m u c n tính z: giá tr c y s có m t giá tr n vi nh m tin c y, v i m i m tin nh p: t l khách hàng hài lòng v CLDV siêu th KDTH ng h p không 71 hóa siêu th vi c ki công tác qu n lý c a nhân viên nh tìm ki m hàng hóa y u t tiên quy t V : u t siêu th n khách hàng Tuy nhiên, nhân viên b ph n giao d ch v i nhà cung c p v n nên tích c c m r ng tìm ki m ngu n phân ph i, tìm ki m nhà cung c p m i, không ch trung gian nh p kh u t c ngoài, tìm ngu n cung ng toàn qu c nh m khai thác m vùng này, ch ng h c s n c a mi n quê v c at n th ng, s n ph Hàng hóa c n nhau, phù h p v i nhi c mà có th tìm ch ng lo i v i nhi u m c giá khác ng khách hàng M i siêu th nên c g ng tìm cho nh ng ch ng lo o nên s s m Bên c n liên t c c p nh t nh ng ch ng lo i hàng hóa m i ng th hi u, nhu c i c a khách hàng Trong nh ng siêu th h ng I, h u ki n c ng hóa danh m c hàng hóa c a mình, nh ng siêu th nh h ng III không th c uc at tc ng khách hàng, v y c n xem xét k ng nhu ch n l a m t danh m c hàng hóa phù h p nh t, không nhi u lo i hàng c nhi u nh t nhu c u c a khách hàng c ng u này, siêu th h ng III u tra nhu c u, th hi u c a nhóm khách hàng m c tiêu mà h ng t i V nâng cao ch ng hàng hóa, siêu th KDTH c n kh c ph c, t o ni m tin cho khách hàng thông qua m t s gi i pháp sau: Th nh t, siêu th c n qu n lý ch t ch nh c bi t v i hai lo ph c khách hàng quan tâm nh t v ch i tiêu dùng; hàng dành cho tr em c v ch ng: th c mb os c c bi t ý ki m t an toàn, v i nh ng tiêu chu Ngoài ra, m n có nh ch c n ki m tra v ch nc ng, mà c n ng àng may m c không c ki m t c v m u mã, ki u dáng, m b o an toàn, không rò r , không d cháy n , Khi l a ch n nhà cung c p, siêu th c m c ng c n có khâu x lý ki m tra an toàn v sinh th c ph kh e c bi th ng ki có uy tín v hàng Vi t Nam ch u s n ph ng cao Các siêu th không nên l n g c, không nhãn hi u, g n ho c c n s d ng 72 vào bày bán Siêu th n có b ph n chuyên trách, thu th p thông tin liên quan n s n ph m nhà cung xác t ng s n ph m m t c quy c hàng hóa kinh doanh Th hai, siêu th ng b o qu i v i hàng hóa sau nh c b o qu m b o ch u ki n t t nh t t ki m chi phí cho trình này, siêu th KDTH có th s d ng m t s mô hình qu n lý hàng t n kho cho hi u qu cao Ví d mô hình Quantity) t t hàng hi u qu nh t EOQ (Economic Odering t hàng t cho lo i s n ph m K s nâng cao ki m soát thông s v hàng hóa b ng h th th i gian , mang th c ph m b o ch qu y c n ý n u khách hàng p nhi ng hàng hóa nhi ng c a kh y, siêu th l n c d ng h th ng qu n lý tiên ti n, hi siêu th ng hàng hóa l c bi t ý, nên áp i, ng d ng công ngh cao vào quy trình qu n hàng hóa siêu th tình tr ng t t nh viên qu n lý ch i m t v i kh n thay ng chung h ng III r t nhi u l n nên vi c qu n lý ch lý ch c ng khu v c b o qu i v i siêu th h ng I, h ng II có s v ng n t Trang thi t b b o qu n c ng xuyên ki m tra, nâng c p Nhân viên th , siêu th o th t chuyên nghi có th ng công vi c r t l n V giá c hàng hóa: Các siêu th c n xây d ng th c thi sách giá c h p lý nh t, c th : Siêu th KDTH nên mua hàng tr c ti p t nhà s n xu t, nhà phân ph i th c c a hãng l n, h n ch nh ng khâu trung gian không c n thi t Các siêu th c n xây d ng m i quan h g n bó v i nhà s n xu t c b o ngu n cung hàng m nh v i giá c c nh tranh Các siêu th có quy mô l n ho c thu c h th ng chu i siêu th s có th m h i thu n l i cho siêu th có giá bán c ng v giá, t i lo i hình bán l khác Các siêu th quy mô nh nên t p trung vào vi c xây d ng m i quan h thân thi t, g n bó v i nhà cung c p Các siêu th nh h p tác, thành l p m t h th ng trung tâm mua hàng chung, có ch cung c p cho siêu th thành viên Gi i pháp cho phép siêu th nh có th thu mua v i s ng l u kh ng v i nhà s n xu t 73 nh ng t l chi t kh u cao p hàng hóa v i giá r khách hàng 3.2.2 Các gi i pháp nâng cao ch ng nhân viên ph c v Trong b t k m t hình th c kinh doanh nhân viên ph c v c c k quan tr ng vi c t o thi n c m, thu hút gi chân khách hàng Nhân viên ph c v v i tham gia tr c ti p vào trình t o d ch v , tr c ti p xúc v i khách hàng Hành vi, c ch , l i nói, tác phong, c a h khách hàng Ki n th c, k v c i thi n ch ah u n ch n tâm lý ng d ch v Chính ng d ch v , vi c nâng cao ch nhân viên nói chung nhân viên ph c v nói riêng m t gi mang l i hi u qu cao vi c nâng cao s hài lòng c i v i CLDV Tuy n d ng nhân viên: Các siêu th c n ph i sát t vi c n d vào c a nhân viên ph c v Siêu th hình th i, nên c n d ng không ch có ý th c trách nhi m, có ý th u ch , mà ph c t t, có i , có nh n th nv công vi c c a B ph n n d ng c n xây d ng b n mô t công vi n d ng c n o nhân viên: Siêu th c nhân viên o toàn b nhân viên m t cách b n, giúp n, hi nh ng tình hu ng nh c nh ng cách ng x phù h p v i khách hàng nh, hi c t m quan tr ng vi c tôn tr ng c vai trò quan tr ng c a h vi c xây d ng hình p c a siêu th lòng khách hàng t trình làm vi c c a h Siêu th t n trách nhi m ov c chuyên môn riêng cho ng nhân viên: Nhân viên qu y c n n m rõ cách s p x p, b trí hàng hóa siêu th s n ph m qu toán c có th ch d n nhanh chóng cho khách hàng c n, h c n hi u rõ v c bày bán siêu th , v công d ng, ch có th n cho khách hàng m o thành th o v n nh t Nhân viên thao tác nhanh nh t mà v n xác Nhân viên b o v c n có nh ng k o, siêu th c n t ki m tra v nghi p v , xây d ng t p tình hu ng c a nhân viên, t s t ch ng thêm s gi hu n luy n, k p lo i nhân viên d ng, b o mb m b o s an toàn ng xuyên t ch c rèn luy n kh n o 74 o, siêu th c n sát ki giá nhân viên xem h có nh i c n thi t không, c n có bi n pháp x lý rõ i v i nhân viên vi ph m thông qua ph n h i c giá tr c ti p t i qu n lý Siêu th c n xây d ng h th ng tiêu chu n rõ ràng cho ng xuyên th c hi c siêu th p lo i M c nhìn t a vi ch c a siêu th , nh ng k ng ngu n nhân l c t ng c o n c th nh o phù h p, vi c th c hi n hàng tháng t ng k t l i vào cu ng: o siêu th c ng ng cho nh ng nhân viên hoàn thành t t công vi nh ng nhân viên có thành tích su t x M c cho t ch ng ch c n thi t theo yêu c khuy n khích nhân viên tích c c rèn luy n nâng cao nghi p v c yêu c u ngày cao c a khách hàng 3.2.3 Các gi i pháp nâng cao ch t i siêu th KDTH ph hài lòng c c m t ph n i dân; nhiên th i gian t i, nhà qu n tr v n c n t p trung làm t n công vi c sau: Th nh t, ti p t c tr u cho thi t k hóa theo phong cách sáng t o, m i m , cu n hút v i khách hàng mà v ti n l i, d tìm C th , vi it m b o tính c s thu n ti n v i, s ti p xúc tr c ti p gi a khách hàng hàng hóa; ánh sáng s d ng ph c s ý c a khách hàng, t o s tho i mái cho khách hàng xem xét, ch n l a, th y rõ b n ghi giá c ; vi c s p x p ph i h p lý gi a gi a nh ng hàng hóa có t l l i nhu n cao hàng hóa có t l l i nhu n th p, gi a nh ng hàng hóa bán ch y hàng hóa i h th ng siêu th phát tri Vi t Nam, vi c không ph i m t vi c d dàng, siêu th nên tích c c h c h i cách th c b trí hàng hóa t siêu th có kinh nghi Th hai, c c bi h t ng, máy móc thi t b c ng y u t tr c ti p tham gia vào trình cung c p s n ph m,d ch v cho khách hàng v y c nâng c có th ph c v khách hàng ngày t xây d ng qu a hi n siêu th t ngu n trích t l i nhu n ho ng xuyên nâng c p, c i t o i Nhân viên v sinh c n làm vi c nên ng hàng h t ng, trang thi t b m i m b o siêu th luôn 75 s ch s c bi t khu d ch v ng, qu y th c ph bi n hi u qu ng cáo, n i dung qu ng cáo c nh V c ch n l c nh ng t ng , hình nh n ng khó quên, n i dung phù h p, không khoa tr th th ng i mang tính ngh thu t, phù h p v i không gian siêu th , tránh gây c m giác r i m t, khó ch u cho khách hàng Trang trí siêu th c n th hi cb ns c riêng c a qua cách trí siêu th , logo, kh u hi u, bi n qu Th ba, siêu th hàng II h c bi t siêu th mini, c n b trí bi n ch d n cao, s p x p qu r không gian mua s c c m giác d dàng trình tìm ki m gian hàng 3.2.4 Các gi i pháp nâng cao ch ng d ch v D ch v u t mà siêu th KDTH khu v c n i thành c n ý c i thi n nhi u nh m nâng cao ch ng d ch v t i siêu th hi n n khách hàng không hài lòng C th , siêu th c n làm t t công vi c sau: V d ch v toán: Th nh t, siêu th c bi t siêu th hàng I, c n t n d ng t toán siêu th có t i gi m nh s m Siêu th c qu y nhu c i làm part-time vào nh ng gi toán, tránh tình tr ng có qu th c m t i qu y i qu y Th hai, siêu i phù h p, dành thêm di n tích xây d ng thêm qu y toán, b trí l i không gian h vi c toán c a khách hàng tr nên thu n ti n Th ba, siêu th KDTH nên chu n b , xây d th nghi m qu y toán t ng, không c n nhân viên t i qu c n s giám sát c a b o v , s n ph m s ct ng tìm mã, tính ti n báo l i k t qu cho khách hàng Khách hàng s tr ti n vào máy t ng ho c qu t th V i cách làm M t nhân viên có th ph c v tính ti n nghi cho t nh ng d ch v quan tâm nhi u nh t nên nhà qu n tr c V ch a v d ch v h u d ch v khuy n mãi: Th nh t, siêu th nên ti p t c sáng t d ch v ng hóa nâng cao ch ng mi n phí, gói quà, giao hàng, c m nang mua s m, d ch v ph c khách hàng cho khách hàng thân thi t, d ch v s a ch a, b o hành s n c bi t nên cung c p d ch v g i xe mi n phí cho khách hàng D ch v sóc khách hàng c tình, trách nhi m, không ch v ch c cung c p v i s nhi t i khái, qua loa Siêu th nên ti p t o nhân 76 viên có b n, hi c tâm lý c t o ch h u ích gi m b t chênh l ch hi t h u th c s n gi a k v ng c a khách hàng th c i siêu th Th hai, siêu th pháp khuy ng t ch c nhi d t khuy n v i bi n im s n ph m, t m giá n ph m, phi cu m th , t ch c t khuy n v n c m b o cung c p hàng hóa ng, tránh tình tr ng bán hàng t n kho, hàng ch V v ng gi i quy t n n i Th nh t, siêu th KDTH c n nâng cao ch v i nh ng tôn ch mà siêu th khách hàng i khách hàng Các kh u hi ng nghe c nhân viên th c hi m c ho c u n i v m t v ng th c b t k , nhân viên c c t p hu x lý s vi c có hi u qu , nh nhàng, nhanh chóng; c n gi i thích cho khách hàng m t cách t t khách hàng hi kh u hi c nh ng c áp d u quan tr ng nh t siêu th c n làm t t kh u hi u Th hai, m i siêu th KDTH th t b ph n chuyên trách nghiên c u v ng, v nhu c hàng c nh n ý ki n ph n h i tiêu dùng, tích c c thu m nh n c a khách hàng v ch c cung c p, t ng d ch v u ch nh v CLDV cho phù h p v i nhu c u khách c bi t, siêu th c n hoàn thành h th ng ti p nh n ph n h i ý ki n khách n hóa quy trình gi i quy t u n c n gi i quy t v v ng h p x y u n i c u th chân thành 3.2.5 Các gi i pháp nâng cao s an toàn Th nh t, siêu th h ng II III c n xem xét t i y u t thu ti n g i xe, 100% u mong mu n k thu ti n vé xe Siêu th có th th c hi trình n u có tham gia mua s m t i siêu th s mi n ti n g bi c áp d ng t i nh ng trung tâm mua s m l vào siêu th s mua s Th hai nhân viên c t cách ph kích thích khách hàng tránh ti n g i xe, gi m b t y u t vào siêu th ch c a nhân viên g c n ni m n ng d n c th khách hàng quy trình g ng d n khách t n tình Các , tránh tình tr ng b t khách hàng m nhã v i khách hàng, gi i thích khó hi u v sách t i siêu th y t i m t s siêu th KDTH 77 Th ba, nâng c p khu v c g th m nhi u ô g hay tình tr ng m t khóa có g b h ph a khách hàng t i siêu th Fivimart Lý Thái T Th ,d t y u t có th x y v i khách hàng S an toàn t o nên tâm ng c a khách hàng Siêu th không hay có th x n c nh ng tình hu ng cung c p d ch v phù h Dù r t kh m b o an toàn cho khách y s c v cháy n , siêu th v th ng c u h a, l i thoát hi t cho h ng xuyên ki m tra, s a ch a n u có h ng hóc; t ch c t p hu n v phòng cháy ch a cháy cho toàn b nhân viên siêu th Vi c l th th o t t b it ng xuyên siêu th an toàn cho khách hàng, x lý k p th i có tình hu ng không hay x tr m c p, tr l p thêm d ch v báo tìm tr l hài lòng c Tóm l i dân v CLDV c a siêu th ng gi thu h p chênh l ch gi c m nh n c a khách hàng, có th th y, v siêu th KDTH, siêu th c c a mình, nh m nâng cao ch khách hàng Các siêu th ti p t i c o t o m t cách hi u qu b n nhân viên ng, thu h p kho n th c hi n t t v t ng tiêu chí c a khách hàng, t nhi i ví, thông i c m nh n c a tìm hi u m i theo ng y u t mà khách hàng quan tâm im ng theo s k v n mà nhà qu n tr siêu th KDTH c n tìm hi u gi i quy t 3.2.6 Gi c qu n lý c a siêu th : Th nh t, Siêu th c n có h th ng ti p nh n ý ki n ph n h i c n m rõ nhu c u, mong mu n, ý ki n c a khách hàng, t có nh phù h p v i d ch v c chuy n gia d ch v cung c p th a mãn nhu c u c a khách hàng Các nhà qu n tr u ch nh ng xuyên th c hi n cu c kh o sát v khách hàng, nh m tìm hi u ý ki n k v ng c a khách hàng v siêu th c a T ng gi i pháp phù h p nâng cao ch ng d ch v siêu th Th hai, nhà qu n tr siêu th c n nâng cao hi u qu ho ng c ng dây n tho i mà khách hàng có th ph n ánh tr c ti p tình tr ng siêu th n v i ban qu n lý siêu th 78 Th ba, siêu th c n tích c c t p hu o t o nhà qu n tr công ty t t v k tham gia chuyên t p hu n, h c h i kinh nghi m c v c qu n tr Nh u s giúp ho ng qu n lý siêu th ng 3.3 M t s gi i pháp nh m nâng cao CLDV siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N it c t phía khách hàng: 3.3.1 T c: c c n s m hoàn thi n h th ng pháp lu nh ho chu ng siêu th n th ng n p c c n có nh ng tiêu u ki n rõ ràng, c th vi c c p gi y phép kinh doanh siêu th , tránh vi c c p gi c, ch ng ho ng kinh doanh c a siêu th c nên xây d ng quy ch tra, ki m tra, giám sát ho t ng kinh doanh siêu th Công tác tra, ki t p trung vào nh hàng hóa, ch c t ch m tra v sinh an toàn th c ph m, xu t x ng hàng hóa, th i h n s d qu n lý ch ng xuyên ng hàng hóa th ng nh n xây d ng h th ng tiêu chu n ph c v cho công tác qu c hi u qu ; Ki m tra tính minh b ch, rõ ràng vi c niêm y t giá, nh c ; Ki m b o an toàn c a siêu th phòng có s c lý nghiêm kh i v giá ng cháy n , ng th n xây d ng ch tài x x lý nghiêm v i nh ng hành vi vi ph m gây ng n CLDV siêu th KDTH c c n nâng cao hi u qu ho ng c a hi p h i b o v nh t có s th c m c, ki n t ng, vi c góp ph i tiêu dùng, y siêu th nâng cao CLDV c a 3.3.2 T phía khách hàng: Siêu th lo i hình bán l i dân c cao nh n th c v vi không ti n tay l th c bi b o qu n rác, v ch sang ch khác, th lung tung, xem, n m i tiêu dùng c n ý th c không l y nh ng m t hàng th c ph m c n qu tr ng làm h a chua, th ch y gây tránh tình t h n s d ng Khi siêu th t i, ví d toán, khách l c nâng ng chen n nh i xung quanh 79 n nh , khách hàng nên ch qu n tài s n c h hênh t u ki n cho k x hi n hành vi tr m c p, dù siêu th có d ch v an ninh t t th quát h c s i th c bao ng khách hàng l n t t n d ng nh c quy n c hotline, ph n ánh tr c ti p v i ban qu n lý siêu th có v m b o quy n l c ng b o có nh ng bi ng th i giúp siêu th bi u ch nh h p lý, k p th i x y c th c tr ng CLDV 80 K T LU N Song song v i s phát tri n không ng ng c a kinh t , xã h i, s hình thành phát tri n m nh m c a h th ng siêu th khu v c n i thành Hà N i th i gian g i di n m i bán l c a thành ph , góp ph n thi t th c vào vi c phát tri n kinh t - xã h i c a thành ph m t th i gian ho i Sau ng, h th ng siêu th v i phong cách mua s m c i mua s m ti n l i v , cung c p cho khách ng, không gian mua i trí, nhi u d ch v d ch v siêu th ct i tiêu dùng th ng hà s m ti n nghi, k t h p v i ti kèm Tuy nhiên làm th nl i mb c ch a l i m t câu h i quan tr ng qu n lý Chính s a khách hàng v i CLDV siêu th ng t t nh t, t cho nhà c cung c p có nh t i s phát tri n c a h th ng siêu th Có th nói, CLDV siêu th KDTH nhi u v Vi t Nam nói chung Hà N i nói riêng r t c n ph i gi i quy t Thông qua nghiên c u khoa h c ch d ch v siêu th kinh doanh t ng h p khu v c n i thành Hà N i , nghiên c im hàng; t CLDV siêu th thông qua m ng u hài lòng c a khách t s ki n ngh nh m nâng cao CLDV siêu th KDTH n i thành Hà N i Nh xu t, ki n ngh tránh kh i nh ng thi u sót v tính th c t c a gi i pháp ngu n l c kinh nghi m h n ch c a tác gi Tác gi kính mong ý ki t th nghiên c c hoàn thi 81 DANH M C TÀI LI U THAM KH O B ng, 2010, lý lu n v phát tri n d ch v B i, 2004, siêu th s -BTM ng quan lý thuy t v ngành kinh t d ch v - Ph , http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn Chi c c Tiêu chu ng ch d ch v ng Thành ph H Chí Minh, ng , Hà N i, 2012, Ngh quy t v Quy ho ch phát tri a bàn thành ph Hà N i : 02/2012/NQ6 Lê Nguy n H u Nguy t, 2007, Determinants of retail service quality , T p chí Phát tri n KH&CN, t p 10, s 08 2007, trang 15 Nguy ng Ng c Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF - m t nghiên c u so sánh ngành siêu th bán l Vi t Nam , T p chí Phát tri n KH&CN, t p 10, s 08 2007, trang 24 Nguy n Th Mai Trang ch Khoa Kinh T - , Báo cáo v ng d ch v , s th a mãn, lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TPHCM , T p chí phát tri n KH&CN, t p 9, s 10 - 2006, trang 57 Niên giám th ng kê 2011, T ng c c th ng kê Vi t Nam 10 Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall 1985) 11 Trang web c a siêu th Big C, http://www.bigc.vn/ 12 Trang web c a siêu th Co.opmart, http://www.co-opmart.com.vn/ 13 Trang web c a siêu th Fivimart, http://www.fivimart.com.vn/ 14 Trung tâm thông tin phân tích s li u Vi t Nam, http://vidac.org/vn/ 15 UBND Thành ph Hà N i, 2012, Quy i bán buôn, bán l vi c phê t Quy ho ch m ng a bàn thành ph Hà N -UBND ng 82 PH L C 1: PHI U TRA TH PHI CH U TRA NG D CH V SIÊU TH T I HÀ N I Chúng nhóm sinh viên thu c ng tài nghiên c u khoa h c v i h c Ngo ch t i, hi n ng d ch v siêu th kinh doanh t ng h p khu v c n i thành Hà N i Kính mong anh/ch dành chút th i gian tr l i b ng câu h i i t c ý ki n c a anh/ch u có giá tr cho nghiên c u c a Chúng xin chân thành c I Thông tin cá nhân: tu i : 18 25 26 40 Ngh nghi p : 41 55 > 56 Sinh viên Cán b Công vi nh Thu nh p hàng tháng: i tri u T tri u tri u Trên tri u II Thông tin chung: M : Hàng ngày l n / tu n l n / tháng < l n / tháng B l n / tu n ng mua nhóm m Th c ph (có th ch n nhi u m c): ng (th t, h i s n, trái rau c , th c ph m ch bi n, th c ph nh, th c ph Th c ph m khô (Gia v c gi c ng Hàng may m c (qu Hàng gia d ng, hóa m ph m (bàn gh , d ng c nhà b nh dùng trang trí, xà phòng, d u g n gia d ng ( cho tr em S n ph m khác p t , qu t, t l nh, máy gi ) 83 Nhìn chung, m hài lòng c a b i v i d ch v c a siêu th R t không hài lòng Hài lòng Không hài lòng R t hài lòng ng III hài lòng: i C m nh n ng, phong phú Hàng hóa m c nào? Ch ng t mb o Có lo Giá c h p lý, c nh tranh Nhân Nhi t tình, c i m , l ch s , thân thi n viên Nhanh chóng, k p th i ph c v Bi t cách gi i quy t v th p m t, d tìm h t ng, trang thi t b hi bày siêu th i Không gian mua s m r ng rãi, tho i mái Vê sinh siêu th s ch s Hình nh gi i thi u, qu p, b t m t D ch v tính ti n nhanh chóng, ti n l i Chính D ch v khuy n h p d n, h u ích sách Ch h u t t (giao hàng, gói quà, i hàng, c m nang mua s sóc Ch th t khách thi t th c, h u ích hàng Gi i quy t u n i nhanh chóng, th a An G i xe, g toàn m m b o, ko lo L i thoát hi m, h th ng phòng ch a cháy An ninh siêu th t t (không tr m c p, có d ch v thông báo m t ví, tìm tr l - h p tác c a b n! 84 PH L C 2: PHI U U TRA CHÍNH TH C PHI CH U TRA NG D CH V SIÊU TH T I HÀ N I Chúng nhóm sinh viên thu c ng i h c Ngo i, hi n tài nghiên c u khoa h c sinh viên v ng d ch v siêu th kinh doanh t ng h p khu v c n i thành Hà N i" Kính mong anh/ch dành chút th i gian tr l i b ng câu h i ki n c a anh/ch i T tc ý u có giá tr cho nghiên c u c a Chúng xin chân thành c I Thông tin cá nhân: tu i : 18 25 26 40 Ngh nghi p : 41 55 > 55 Sinh viên Cán b Thu nh p hàng tháng: i tri T tri u tri u Trên tri II Thông tin chung: M : Nhi n/tu n 1-3 l n / tu n 1-3 l n / tháng B ng mua nhóm m Th c ph l n / tháng (có th ch n nhi u m c): ng (th t, h i s n, trái rau c , th c ph m ch bi n, th c ph nh, th c ph Th c ph m khô (Gia v c gi c ng Hàng may m c (qu Hàng gia d ng, hóa m ph m (bàn gh , d ng c nhà b nh trang trí, xà phòng, d u g n gia d ng ( p t , qu t, t l nh, máy gi cho tr em S n ph m khác Có nên thu ti n vé g i xe không? III Có hài lòng: (trang bên) Không dùng 85 m m c sau t 1-5 m, v i m nt n 5: Không hài lòng Khá hài lòng Không hài lòng m t ph n R t hài lòng ng Ch ng d ch v b n mong mu n nh c Hàng hóa N.viên ph c v ng, phong phú 5 Ch ng t mb o Có lo Giá c h p lý, c nh tranh Nhi t tình, c i m , l ch s , thân thi n 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Nhanh chóng, k p th i Bi t cách gi i quy t v 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Gi i quy t u n i nhanh chóng, th a 5 An ninh siêu th t t (không tr m c p, g i xe an toàn, có d ch v tìm l i ví, thông báo tr l 5 th p m t, d tìm h t ng, trang thi t b hi i bày siêu Không gian mua s m r ng rãi, tho i mái th Vê sinh siêu th s ch s Hình nh gi i thi u, qu ng p, b t m t D ch v tính ti n nhanh chóng, ti n l i Chính D ch v khuy n h p d n, h u ích sách Ch h u t i hàng, c m nang mua s m, t ng th sóc khách hàng An toàn C m nh n th c t v d ch v b n nh c Ý ki n c a b n nh m nâng cao d ch v siêu th (n u có): - h p tác c a b n!