(Đề tài NCKH) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP công thương việt nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

(Đề tài NCKH) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP công thương việt nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL (Đề tài NCKH) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP công thương việt nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL (Đề tài NCKH) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP công thương việt nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

LỜI MỞ ĐẦU x

Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1

1.1 Định nghĩa về dịch vụ 1

1.2 Đặc điểm về dịch vụ 1

1.2.1 Tính vô hình 1

1.2.2 Tính không đồng nhất 2

1.2.3 Tính không thể tách rời 2

1.2.4 Tính không lưu giữ được 3

1.3 Chất lượng dịch vụ 3

2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT 3

2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử 3

2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 3

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 4

2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử 7

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử 10

2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 11

2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ 11

2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ 122

2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử 133

2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt Nam 155

2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank) 155

2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK 166

2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank 166

3 Mô hình nghiên cứu 17

3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 17

3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng 17

3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18

3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual 18

3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 200

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 233

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 233

1.2 Hệ thống tổ chức 255

1.3 Mạng lưới hoạt động 27

1.4 Các hoạt động chính 27

1.4.1 Huy động vốn 27

1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 28 1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: 30 2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30

2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank 30

2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay 30

2.1.2 Dịch vụ SMS Banking 31

2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO 33

2.2 Công nghệ 344

2.2.1 Công nghệ bảo mật 344

2.2.2 Công nghệ Core Banking 355

2.3 Kết quả triển khai vụ NHĐT trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 36

2.3.1 Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 36

2.3.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2011 37

3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách hàng 400

3.1 Tổng quan cuộc điều tra: 400

3.1.1 Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra 400

3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính chính xác của kết quả nghi n cứu: 401

3.1.3 Mục đích của cuộc điều tra 411

3.1.4 Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ 412

3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra 433

3.2 Kết quả điều tra 44

3.3 Phân tích kết quả điều tra 455

3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank 46

3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB qua các yếu tố của mô hình Servqual 47

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 51

2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 55

2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 55

2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT 58

2.3 Phát triển nguồn nhân lực 59

2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh 62

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 NHĐT Ngân hàng điện tử

2 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3 TCB Ngân hàng kỹ thương Việt nam

4 ACB Ngân hàng Á Châu

5 NHNN Ngân hàng Nhà nước

6 TMCP Thương mại cổ phần

8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

9 ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

10 POS Point of Sale (Điểm án hàng)

11 SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và cam kết đến năm

2012 sẽ mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước những cơ hội c ng như thách thức to lớn Sự tham gia của các tổ chức tài chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay tr n thị trường nội địa Việt Nam Điều này uộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và tr n thế giới

Với việc ứng dụng các thành tựu khoa h c công nghệ hiện đại, phương thức cung ứng sản ph m và dịch vụ thông qua k nh phân phối điện tử hay còn được g i chung ằng khái niệm Thương mại điện tử đ được hình thành và nhanh ch ng phát triển Thích ứng với sự phát triển m nh mẽ của Internet và các phương tiện điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Kể từ đ , khách hàng hoàn toàn c thể thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng Tuy nhi n, đây v n là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ c ng như kinh nghiệm thực tế Mặc d dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đ đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển v n chưa tương xứng với tiềm năng D các ngân hàng đ phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật nhưng sự phức tạp về mặt kĩ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều kh khăn và rủi ro Trong giai đoạn hiện tại, khi nên kinh tế nước ta đang dần hội nhập với kinh tế thế giới thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết các ngành nghề

là một xu hướng không thể tránh khỏi Từ đ , nhu cầu thực hiện các giao dịch điện

tử thông qua ngân hàng đ xuất hiện, và tin rằng trong tương lai không xa sẽ phát

triển rất mạnh mẽ Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-VietinBank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa VietinBank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp

Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng điều đ chưa ao giờ là dễ dàng với bất kỳ một ngân hàng nào Muốn thành công thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có thực sự hàng lòng với những dịch vụ h hay không? Chính vì lý do đ mà nh m tác

giả lựa ch n để tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL”

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiệt lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

1.2 Đặc điểm về dịch vụ

Dịch vụ là một sản ph m đặc biệt, có những đặc trưng cơ ản khác với những sản ph m hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Dịch vụ về cơ ản là không cụ thể, do vậy nó rất

dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đ c ng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ

1.2.1 Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan Khác với sản ph m vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn H sẽ suy đoán về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá

cả và tài liệu mà h nhận được Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy kh khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ1

Đặc tính này còn g i là tính khác biệt của dịch vụ Theo đ , việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuốc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ng nhân vi n sẽ rất kh đảm bảo2 Bởi vì những dịch vụ công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được

1.2.3 Tính không thể tách rời

Đặc điểm này của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất đuợc sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đ mới được ti u d ng Đối với sản ph m hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản ph m

ở giai đoạn cuối c ng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ3

1.2.4 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem án như hàng h a khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp kh khăn Ví dụ như các công ty du lịch, khách sạn sẽ phải có nhiều chuyến du lịch, phòng, nhà nghỉ hơn rất nhiều lần

1 Robinson, 1999

2 Caruana & Pitt, 1997

3

Svensson, 2002

trong mùa du lịch so với nhu cầu ình thường trong năm hay các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn so với số lượng cần thiết nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản ph m được sử dụng khi tao thành và kết thúc ngay sau đ

1.3 Chất lƣợng dịch vụ

Theo Phillip kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của h Parasuareman lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của h khi

đ qua sử dụng dịch vụ

Trong thời đại công nghê ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng sản ph m giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, h bắt đầu chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp nhưng dịch vụ tốt là điều cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay

2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT

2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử

2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà v n có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng1 Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy

1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin h c ngân hàng, số 4 (58), 7/2003

nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới1 Hiện nay, một số người v n đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Nếu như dịch vụ NHTT là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet Internet banking chỉ là một trong dịch vụ của e-banking

và với nhưng lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet anking được coi là linh hồn của E-banking

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Internet banking

Dịch vụ này cho phép quý khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng c ng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng như giá vàng, tỷ giá ngoại tê, lãi suất Khách hàng c ng c thể truy cập vào các we site khác để mua hàng, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu nhập cá nhân qua việc thực hiên thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây

là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

b) Home Banking

Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa thông tin tài khoản của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây

1

How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999

dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, áo c Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

c) Phone Banking

Phone Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản ph m ngân hàng qua điện thoại của ngân hàng Khách hàng nhấn vào các phím tr n điện thoại theo m quy định của ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Đây là sản ph m cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động

Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, l i suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như

số dư tài khoản, liệt k năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống c ng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

d) Mobile Banking

Mobile Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ của ngân hàng nơi ạn đăng kí Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không c người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đ quan tr ng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân d ng trong thanh toán Sau đ , khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh ch ng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm

bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động Tuy nhi n, đứng về phía khách hàng thì đây v n là một dịch vụ mạo hiểm Theo báo cáo của Javelin Strategy & Research với tựa đề Các ti u chu n bảo mật cho dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 2008 , 47% những người không đăng

kí dịch vụ này là vì tính bảo mật Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di động nào trên diện rộng nhưng 73% khách hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy cập từ xa vào điện thoại di động của h c ng như các mối lo ngại các số liệu Mobile Banking nhạy cảm của h có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù việc thông tin gửi đi đ c sự mật m h a và hơn một nửa lo lắng về việc điều gì sẽ xảy ra nếu điện thoại của h bị đánh cắp

e) Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào v n g i về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp m i thông tin chung và cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call Center là phải c người trực 24/24 giờ

f) Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Tr n đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nói Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, h chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật kh u để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như án hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút

tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đ được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)

2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử

a) Tiền điện tử (Digital Cash)

Tiền điện tử (e-money hay còn được g i là digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác1

Tiền điện tử là tiền đ được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số Tiền điện

tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện

tử, và c ng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích l y giá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của n được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

1 doi-nhe/?gid=2940 , truy cập ngày 30/04/2011

http://www.cyvee.com/group/discussion/24772/Tien-dien-tu-la-gi-Vi-tien-dien-tu-la-gi-Cac-ban-cung-trao-Biểu đồ 1: Quy trình thanh toán sử dụng tiền điện tử

Nguồn: VietinBank

Người A lấy tiền điện tử từ ngân hàng của mình và các ngân hàng lấy đi một

số tiền tương ứng từ tài khoản của người A Những người sử dụng hiện nay là quyền sử dụng tiền ằng cách cho chúng vào tài khoản một người d ng khác B, trong đ c thể là một thương gia B nhận được tiền trong một giao dịch tiền mặt và thấy rằng n đ được ủy quyền của một ngân hàng.Sau đ B c thể nhận tiền mặt vào tài khoản của mình tại ngân hàng

b) Séc điện tử

Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử Điều này c nghĩa là việc m h a thông điệp được thực hiện bằng mật mã cá nhân của người ký séc Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, h sẽ đánh dấu l n thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ

sở cho việc thanh toán séc điện tử này

Phương pháp thanh toán ằng Séc trực tuyến Print & Pay : Print & Pay c nghĩa là in và thanh toán Sở dĩ phương pháp này được g i là in và thanh toán

Bank

Person B Person A

Ask For Payment

3

Issue of Digital Cash

1

Send Digital

Cash

2

bởi vì khách hàng cần phải mua một phần mềm cho phép h có thể in những tấm séc và chuyển séc đ đến ngân hàng để nhận tiền Quá trình xử lý séc trực tuyến

c ng giống như séc thông thường, chính vì vậy khách hàng cần phải đợi đến khi séc được chuyển đến ngân hàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm séc đ c giá trị

c) Trung tâm giao dịch

Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch c ng giống như việc áp dụng phương pháp print and pay , bởi vì trong cả hai phương pháp, h đều phải nhập tất cả các thông tin trên séc vào m u trực tuyến Những thông tin đ sẽ được

mã hoá và chuyển trực tiếp tới ngân hàng và sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ Sau

đ , toàn ộ số tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người án Kèm theo đ , là một áo c trực tuyến vào tài khoản của người bán và một áo nợ được gửi bằng email cho người mua

Ngoài việc cho phép chấp nhận thanh toán trực tuyến, cả hai phương pháp trên còn cho phép bạn thanh toán qua điện thoại hoặc fax

d) Thẻ thông minh (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đ , chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ

Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller Machine), Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đ c thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đề cập đến các loại hình thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng qua hệ thống phương tiên truyền thông như internet, mạng lưới điện thoại để có thể tận dụng được tính linh động về không gian, thời gian Nhóm nghiên cứu không đề cập tới loại hình thanh toán qua ATM

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử

a) Tiết kiệm chi phí

Về phía ngân hàng: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ không phải thiết lập một hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch, từ đ sẽ giảm bớt được các chi phí về văn phòng, nhân sự mà v n có thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng

Về phía khách hàng: Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cần thiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT n n cước phí của các dịch vụ NHĐT

c ng ở mức rất thấp so với các dịch vụ khác Quan tr ng hơn, tính tiện lợi của dịch

vụ NHĐT còn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình tại bất kì nơi vào, vào ất cứ thời điểm nào mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch

b) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh ch ng Chính điều đ sẽ làm cho luồng tiền từ m i phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản Qua đ , đ y nhanh tốc độ lưu thông hàng h a, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

c) Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng

xa trong nước và quốc tế;

 Đ y mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới;

 Tăng khả năng chăm s c phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và sự phong phú của các dịch vụ NHĐT c thể giúp ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh

Về phía khách hàng: Khách hàng được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin về tài khoản của mình, về tỷ giá, lãi suất c ng như được hướng d n, giới thiệu về dịch vụ hay tham khảo ý kiến của nhưng người đ sử dụng dịch vụ qua các website

2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đ là việc hướng tới ngân hàng án lẻ Khi nguồn kiếm lợi nhuận dễ dàng từ mảng ngân hàng đầu tư ị các cơ quan điều tiết động đến, giới ngân hàng quay sang tập trung vào mảng ngân hàng án lẻ Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng Ở Mỹ, các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và ngân hàng án lẻ tích của ộ phận ngân hàng án lẻ mang lại 750 tỷ đôla doanh thu mỗi năm, tương đương khoảng tr n 20% tổng doanh thu ngành ngân hàng toàn cầu1 Và tại Châu Âu, nơi thị trường vốn v n kém phát triển hơn so với ở Mỹ, lợi nhuận của phần lớn các tập đoàn ngân hàng lớn trong vài năm tới sẽ phụ thuộc vào thành tích của ộ phận ngân hàng án lẻ2

Những ngân hàng dựa vào nguồn vốn ngắn hạn từ doanh nghiệp sẽ buộc phải trả l i cao hơn, c xếp hạng tín dụng thấp hơn và ị cơ quan điều tiết giám sát chặt chẽ

Bên cạnh yêu cầu ngân hàng tăng vốn chủ sở hữu, Basel 3 c ng sẽ khuyến khích h huy động vốn từ những nguồn ổn định hơn so với thị trường tiền tệ Trong

1 http://www.economist.com/node/18654598 , truy cập ngày 20/05/2011

2

http://www.economist.com/node/18654598 , truy cập ngày 20/05/2011

đ , tốt nhất là tiền tửi từ khách hàng cá nhân Cơ quan điều tiết thích tiền gửi vì khách gửi tiền ình thường ít khi chuyển tài khoản của mình sang ngân hàng khác

Vì thế ngân hàng sẽ phải tích cực cạnh tranh hơn để tiếp cận được với tiền gửi và tài khoản séc của hàng triệu khách hàng nhỏ lẻ

Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu bằng lãi suất thông qua việc điều chỉnh lãi suất Các ngân hàng thu hút các khách hàng cá nhân thông qua việc tăng l i suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay Nhưng hiện nay, lãi suất chỉ là một trong những công cụ cạnh tranh của các ngân hàng

Bảng 1: Lãi suất tiền gửi VNĐ ngân hàng TCB, VietinBank, VCB, BIDV 6/2011

Ở thị trường Việt Nam, lãi suất thường được sử dụng như là một công cụ chính để huy động vốn Ngày 25/05/2010, NHNN an hành thông tư 13/TT-NHNN thay thế cho quyết định 457/2005/QĐ-NHNN, nâng mức CAR lên 9% Hơn nữa, ngày 03/03/2011 NHNN an hành thông tư 02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi suất huy động đồng Việt Nam của các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài là 14% Những biện pháp mạnh mẽ trên của NHNN khiến cho các ngân hàng không thể sử dụng lãi suất để thu hút tiền gửi từ nền kinh tế Một khi lãi suất của các ngân hàng gần như tương đương nhau, h sẽ phải chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Đối với thị trường Việt Nam hiện nay, các ngân hàng c ng không thể đi vay rồi cho vay ra quá nhiều khi NHNN quy định hạn mức tăng trưởng tín dụng không quá 20%/năm Như vậy, việc đồng loạt phải thực hiện nâng hệ số an toàn vốn tối thiểu và tuân thủ mức trần lãi suất tiền gửi, hạn mức tăng trưởng tín dụng, cộng với mức lãi suất cho vay bình quân của các ngân hàng hiện nay khoảng 20%/năm1, doanh thu từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có những hướng đi mới trong quá trình phát triển của mình

Các ngân hàng hiện nay đều khuyến khích giảm cơ cấu doanh thu từ hoạt động tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ Hơn nữa, sự thay đổi của công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng

2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các

dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử

Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng tính theo số người sử dụng internet nhanh nhất tại châu Á và năm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trên thế giới

1 Theo VP AuDit

Biều đồ 2: Tốc độ gia tăng số người sử dụng internet ở Việt Nam giai đoạn 2003-2010

Nguồn: Báo cáo tình hình phát triển và sử dụng internet ở Việt Nam, Cimigo, tháng 4/2011

Theo trung tâm Internet Việt Nam VNNIC, có 26.8 triệu người Việt Nam đang

sử dụng internet tính đến thời điểm cuối năm 2010 Con số này tương đương khoảng 31% dân số Việt Nam Hơn nữa, người sử dụng internet tại Việt Nam sử dụng khá nhiều thời gian để truy cập internet Trung bình h sử dụng 1421 phút vào những ngày trong tuần và 1352 phút vào những ngày cuối tuần để truy cập internet

Chính sự phát triển của internet là nhân tố tiền đề, tạo đà phát triển cho hoạt động kinh doanh trực tuyến và ngân hàng điện tử Trong giai đoạn từ năm 2007 đến

2010, các hoạt động mua bán trực tuyến đ tăng hơn 70%

1

Nguồn: Cimigo NetCitizens

2 Nguồn: Cimigo NetCitizens

Biểu đồ 3: Số lượng người tham gia kinh doanh trực truyến và dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2007 – 2010

Nguồn: Cimigo NetCitizens, tháng 4/2011

Cùng với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến, dịch ngân hàng điện tử c ng trở nên phổ biến hơn với mức tăng từ 7% lên 12% Trong thời gian tới, khi khung pháp lý về thương mại điện tử hoàn thiện hơn, công nghệ về bảo mật tốt hơn sẽ hứa hẹn những ước phát triển mạnh mẽ hơn của các hoạt động kinh doanh trực tuyến

Do đ , các dịch vụ vốn đ ng g p một phần quan tr ng trong quá trình kinh doanh trực tuyến sẽ có nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa

2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

trong một số NH tại Việt Nam

2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank)

Hệ thống ngân hàng lõi Core Banking được đưa vào sừ dụng năm 2001, VCB

đ tạo ước ngoặt về ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng ở VN Trên nền tảng này, VCB cho ra đời hàng loạt các sản ph m mới, trong đ c :

- Năm 2003: VCB triển khai dịch vụ NHĐT đầu tiên Phone Banking;

- Năm 2005: VCB tiếp tục đưa dịch vụ VCB-Money vào hoạt động Hoạt động thanh toán li n ngân hàng đ c thay đổi đặc biệt với việc VCB trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn hệ thống các

ngân hàng thông qua sản ph m chủ đạo MONEY Kênh MONEY cung cấp tới 97% dịch vụ thanh toán điện tử của các khách hàng định chế tài chính và doanh nghiệp giao dịch qua Vietcombank Cho đến hết năm 2006 đ c 120 định chế tài chính và 175 tổ chức kinh tế sử dụng dịch

VCB-vụ thanh toán qua kênh VCB-MONEY với số lượng giao dịch đạt 928.000 giao dịch, trị giá 332.750 tỷ đồng và 21 tỷ USD;

- Năm 2007: Đưa vào triển khai thử nghiệm dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và VCB E-tour Ngay sau khi đưa vào, SMS anking đ thu hút 30.000 người sử dụng dịch vụ;

- Năm 2009: Ngày 15/1/2009 VCB bắt đầu cung cấp dịch vụ VCB-eTopup,

d ng để nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động Mobifone, Vinaphone và Viettel

Cho đến tháng 6/2011, VCB đ cung cấp những dịch vụ NHĐT sau: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup

Hiện nay, TCB cung ứng 03 dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân : HomeBanking, Fast MobiPay, F@st i-Bank

- Năm 2003 : triển khai dịch vụ Home Banking;

- Năm 2007 : TechcomBank bắt đầu cung ứng dịch vụ F@st i-Bank;

- Năm 2009 : Ngày 14/1/2009 TechcomBank triển khai dịch vụ F@st MobiPay;

Tính đến năm 2011, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đ triển khai

04 dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân, trong đ :

- Năm 2005: VietinBank đưa vào khai thác Internet Banking, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên của VietinBank;

- Năm 2008: VietinBank bắt đầu cung cấp dịch vụ SMS Banking Ngay trong năm 2008 đ c 35.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Tính đến 25/06/2001,

số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS Banking của VietinBank đ l n tới 131.921 người;

- Năm 2010: Ngày 24/11/2010, VietinBank chinh thức cung cấp dịch vụ Ví điện tử MoMo tới nh m khách hàng cá nhân Ngay sau đ , ngày 17/12/2010, VietinBank tiếp tục tung ra dịch vụ VietinBank iPay Đây được coi là một phiên bản mới thay thế cho Internet Banking, với nhiều chức năng và tiện ích nổi bật hơn

3 Mô hình nghiên cứu

3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của h về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đ iết và sự mong đợi1

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản ph m so với mong đợi của người đ Theo đ , sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ v ng thì khách hàng cảm nhận không thỏa m n;

3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Đ c rất nhiều nghi n cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa m n là hai khái niệm khác nhau nhưng c mối li n hệ mật thiết với nhau Theo Zeithaml & Bitner, sự thỏa m n của khách hàng là một khái niệm tổng quát n i l n sự hài lòng của h khi ti u d ng một dịch vụ, còn n i đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa m n của khách hàng Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định ởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa m n

Các nghi n cứu của Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đ kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa m n, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa m n

3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ-Servqual

Parasuramen được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về dịch

vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày theo hình sau:

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003 )

Khoảng cách 1: xuất hiện khi c sự khác iệt giữa kỳ v ng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ v ng của khách hàng

Điểm cơ ản của sự khác iệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những

đặc điểm nào tạo n n chất lượng của dịch vụ mình c ng như cách thức chuyển giao

chúng cho khách hàng để thỏa m n nhu cầu của h

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp kh khăn, trở ngại khách

quan l n chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ v ng của khách

hàng thành những ti u chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ v ng

Các ti u chí trở thành thông điệp tiếp thị đến khách hàng Trong nhiều trường hợp,

công ty c thể nhận thức được kỳ v ng của khách hàng thành nhưng không phải

công ty luôn c thể chuyển đổi kỳ v ng này thành những ti u chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ v ng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguy n nhân chính của vấn đề này là khả năng chuy n môn của đội ng nhân vi n dịch vụ c ng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ C những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân vi n phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho những khách hàng theo những ti u chí đ được xác định Trong dịch vụ, các nhân vi n c li n hệ trực tiếp với khách hàng, đ ng vai trò quan tr ng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhi n, không phải lúc nào các nhân vi n c ng c thể hoàn thành nhiệm vụ theo ti u chí đ đề ra

Khoảng cách 4: là sai iệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này c thể làm tăng kỳ v ng nhưng c thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đ cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác iệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ v ng khi khách hàng ti u thụ dịch vụ Mô hình Parasuraman et al (1985)1cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

3.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL

Nghi n cứu sử dụng thang đo Likert 7 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm 20 iến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong

đ , (1) thành phần tin cậy gồm ốn iến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ốn iến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm ốn iến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm năm iến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm

ba iến quan sát, cụ thể như sau:

1 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003

Thành phần tin cậy:

1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đ hứa

2 Khi anh / chị c thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu ti n

4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa

Thành phần đáp ứng:

5 Ngân hàng thông áo cho anh / chị khi nào thì dịch NHĐT được thực hiện

6 Nhân vi n của ngân hàng chủ động hướng d n anh / chị một cách tận tình

7 Nhân vi n của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh / chị

8 Nhân vi n của ngân hàng luôn phục vụ anh / chị chu đáo trong giờ cao điểm

Thành phần năng lực phục vụ

9 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị

10 Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

11 Nhân viên ngân hàng bao giờ c ng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh / chị (khi anh chị có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến , fone … )

12 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh / chị

Thành phần đồng cảm

13 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị ( Khuyến mãi, tặng quà…)

14 Ngân hàng c những nhân vi n thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị

15 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc iệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh / chị

16 Nhân vi n ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc iệt và lợi ích của anh / chị

17 Ngân hàng lấy lợi ích của anh / chị làm tôn chỉ hoạt động ( cung cấp các dịch

vụ mới, ph hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị… )

Thành phần phương tiện hữu hình

18 Ngân hàng c trang thiết ị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn

19 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp d n ( trang we của ngân hàng trông chuy n nghiệp, dễ sử dụng… )

20 Ngân hàng ố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988 tr n cơ sở tách ra từ Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam theo nghị định số 53/HĐBT của hội đồng bộ trưởng, với tên g i an đầu là ngân hàng chuyên doanh Công Thương Việt Nam Ngày 14/11/1990, theo nghị quyết số 402/CT, ngân hàng chuy n doanh Công Thương Việt Nam được chuyển thành ngân hàng Công Thương Việt Nam

Từ ngày 15/04/2008, thương hiệu mới Vietinbank của Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam được ra mắt thay thế cho thương hiệu c Incom ank Thương hiệu mới hiện diễn như một ước đi tất yếu trong quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế Nó mang lại một hình ảnh mới mẻ và mạnh mẽ hơn nhằm hướng tới mục ti u Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại và Tăng trưởng

Với xuất phát điểm ban đầu là ngân hàng 100% vốn nhà nước, theo đúng tinh thần chỉ đạo của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam đ l n kế hoạch và từng ước cổ phần hóa Ngày 25/12/2008, Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam đ tổ chức bán thành công 53.600.300

cổ phần cho nhà đầu tư với giá ình quân đạt 20.265 VNĐ 1 cổ.1

1 phần (nguồn: báo cáo thường niên Vietinbank 2008)

Biểu đồ 4: Tiến trình cổ phần hóa của VietinBank từ 2007-2012

Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank 2007

Trong bối cảnh thị trường chứng khoán không mấy khả quan năm 2008, IPO của Vietin ank được đánh giá là sự kiện tiêu biểu của thị trường chứng khoán Trong gia đoạn hiện tại, VietinBank đang cố gắng thực hiện tiến trình cổ phần hóa như kế hoạch đ được đề xuất từ năm 2007 Theo đ , % sở hữu vốn của nhà nước nước VietinBank sẽ giảm từ 100% xuống còn 51% trong những năm tiếp theo Trong quá trình hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam luôn là một ngân hàng lớn, giữ vai trò quan tr ng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam Cùng với những lỗ lực chung của toàn ngành ngân hàng và sự điều hành của Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam đ thực hiện tích cực các chủ trương chính sách của chính phủ và hỗ trợ tốt cho nền kinh tế Với những đ ng g p cho sự nghiệp phát triển đất nước, Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam đ được Nhà Nước trao tặng nhiều danh hiệu cao quý, trong đ c : Huân chương độc lập hạng nhì, huân chương lao động hạng nhất, hạng nhì, hạng ba; danh hiệu anh h ng lao động thời kỳ đổi mới cùng nhiều bằng khen của các bộ, ban, ngành

Với triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, lấy sự thịnh vượng của khách hàng

là thành công của chính minh, Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam luôn cố

gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng và hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu Việt Nam và quốc

tế

1.2 Hệ thống tổ chức

Sơ đồ 1: cơ cấu tổ hệ thống tổ chức của Vietinbank

Nguồn: Báo cáo thường niên Vietin Bank, 2010

Đứng đầu hệ thống tổ chức là trụ sở chính bao gồm hội đồng quản trị, tổng giám đốc, các phó tổng giám đốc, các hội đồng và phòng ban Trụ sở chính có vai trò quan tr ng trong việc điều phối hoạt động của khối các công ty trực thuộc, sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện và các đơn vị sự nghiệp Cụ thể:

Gửi Tiết Kiệm Chi Nhánh

Phụ Thuộc

Phòng Giao Dịch Gửi Tiết Kiệm

1.2.1 Khối công ty trực thuộc bao gồm

hoạt động

% sở hữu

1 Công ty TNHH 1 thành viên Cho thuê tài

chính ngân hàng TMCP Công Thương VN

Công ty TNHH 1 thành viên vàng bạc đá quý

ngân hàng TMCP Công Thương VN

SX, gia công Chế tác vàng, bạc, đá quý

100%

6 Công ty TNHH 1 thành viên quản lý quỹ

ngân hàng TMCP Công Thương VN

Quản lý quỹ

100%

Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank, 2010

Ngoài ra, Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam còn góp vốn, đầu tư dài hạn vào các tổ chức tín dụng và các tổ chức kinh tế:

Tổ chức tín dụng

 Ngân hàng liên doanh INDOVINA;

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương;

 Ngân hàng TMCP Gia Định;

 Quỹ tín dụng nhân dân TW

Tổ chức kinh tế

 Công ty đầu tư và kinh doanh vàng;

 Công ty CP Chuyển mạch tài chính quốc gia;

 Công ty CP Xi măng Hà Ti n II;

 Công ty CP cao su Phước Hòa;

 Công ty CP đầu tư PCB

1.2.2 Khối ngân hàng:

Tại thời điểm 31/12/2010 Ngân hàng Cổ phần Công Thương Việt Nam có 01

trụ sở chính tại 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; 01 Sở giao dịch, 02 văn phòng đại diện, 149 chi nhánh cấp 1, 892 phòng giao dịch và 56 quỹ tiết kiệm tại các tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương

1.2.3 Khối đơn vị sự nghiệp: Gồm 3 đơn vị

 Trung tâm công nghệ thông tin;

Âu và Nga, Trung Đông và Châu Á – Thái Bình Dương

Biểu đồ 5: Tốc độ huy động vốn qua một số năm của Vietinbank

Nguồn: Các báo cáo thường niên của vietinbank

1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn

a) Hoạt động đầu tƣ

Hoạt động đầu tư của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tập trung vào

3 thị trường lớn:

- Đầu tư tr n thị trường liên ngân hàng và thị trường giấy tờ có giá;

- Đầu từ trên thị trường chứng khoán, trong đ ao gồm: chứng khoán nợ (tín phiếu kho bạc, trái phiếu chính phủ, trái phiếu xây dựng thủ đô, kỳ phiếu) và chứng khoán vốn Đa phần các chứng khoán do VietinBank nắm giữ đều có tính thanh khoản cao;

- Đầu tư, g p vốn liên doanh mua cổ phần: VietinBank tập trung góp vốn đầu

tư vào một số các tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có uy tín và hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, tránh đầu tư dàn trải để đảm bảo hiệu quả đầu

b) Hoạt động tín dụng

Hoạt động cho vay tín dụng bao gồm:

- Các khoản vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;

- Các khoản vay trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;

- Tài trợ xuất, nhập kh u, chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất kh u;

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời hạn hoàn vốn kéo dài;

- Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình và các hiệp định khung;

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng

đ ng vai trò quan tr ng trong việc cho vay nền kinh tế Tăng trưởng tín dụng trong những năm gần đây luôn ở mức cao

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank quá các năm

Biểu đồ 6: Tăng trưởng tín dụng qua một số

năm của VietinBank

tỉ VNĐ

% tăng trưởng

a) Tiện ích của sản phẩm

 Truy vấn thông tin:

- Tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, điểm đặt máy ATM/POS;

- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết các giao dịch

- Trả nợ khoản vay thông thường và trả nợ thẻ tín dụng

 Gửi hồ sơ vay qua mạng: Khách hàng là công nhân viên vay tiêu dùng với nguồn trả nợ từ tiền lương hàng tháng c thể gửi hồ sơ vay vốn và nhận thông tin phản hồi qua mạng internet trong vòng 24 giờ

b) Đối tƣợng khách hàng: Khách hàng có tài khoản thẻ ATM E-Partner hoặc

tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại VietinBank

c) Điểu kiện sử dụng:

- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản thẻ ATM Partner tại VietinBank;

E Khách hàng có máy tính hoặc điện thoại kết nối internet;

- Khách hàng đ làm đầy đủ thủ tục đằng ký sử dụng dịch vụ VietinBank iPay

3 Phí chuyển khoản từ TK thẻ E-Partner

đến thẻ E-Partner, TK thanh toán, TK

tiền gửi tiết kiệm, TK vay thông thường

+ 5 tr VNĐ trở xuống: miễn phí + Tr n 5 tr VNĐ: 0.05% tr n số tiền vượt hạn mức miễn phí

4 Phí chuyển khoản từ TK tiền gửi thanh

toán dến TK tiền gửi thanh toán

+ Trong hạn mức chuyển khoản: miễn phí

+ Vượt hạn mức: 0.018% trên số tiền vượt hạn mức

7 Tra soát, khiếu nại dịch vụ trong trường

hợp không phải lỗi của ngân hàng

 Truy vấn thông tin:

- Tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất;

- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch

 Giao dịch tài chính

- Chuyển khoản: chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ E-Partner qua tin nhắn SMS Hạn mức tối đa: 30.000.000đ/ngày/1 tài khoản;

- Thanh toán h a đơn: chuyển khoản từ tài khoản thẻ E-Partner để thanh toán

h a đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ Hạn mức thanh toán: 30.000.000đ/ tài khoản

 Thông tin tự động:

- Có biến động số dư tr n tài khoản của khách hàng;

- Đến hạn trả nợ các khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng;

- Các chương trình ưu đ i, khuyến mãi, tri ân khách hàng

b) Đối tương khách hàng: Dịch vụ SMS Banking cung cấp cho m i các nhân,

tổ chức có tài khoản thẻ ATM E-Partner, tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank

c) Điều kiện sử dụng

- Khách hàng sử dụng thu ao di động cung cấp bởi Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Phone, EVNTelecom, Vietnam Mobile, Beeline;

- Có tài khoản ATM E-Partner và tài khoản thanh toán tại VietinBank;

- Khách hàng hoàn thành các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking

d) Biểu phí dịch vụ