Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG BÙI THÀNH ðẠT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG BÙI THÀNH ðẠT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ðặng Văn Mỹ ðà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum” ñề tài nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin cam đoan lời nêu hồn tồn thật Tác giả Bùi Thành ðạt MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ VÀ ðẶC ðIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ 1.3 SIÊU THỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 10 1.3.1 Khái niệm siêu thị 10 1.3.2 Phân loại siêu thị 11 1.3.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị yếu tố ảnh hưởng 14 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 15 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng năm 1988 (thang ño SERVQUAL) 15 1.4.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Dalholkar cộng năm 1996 (thang ño RSQS) (thang ño DTR) 17 1.4.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Mehta cộng năm 2000 (Mơ hình MLH) 18 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn Thị Mai Trang (2003) 19 1.4.5 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh” năm 2006 Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, ðại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh 20 1.4.6 Kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, ðinh Công Thành Lê Thị Hồng Vân, trường ðại Học Cần Thơ (2012) 21 1.4.7 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường ðại học Kinh tế, ðại học Quốc gia Hà Nội) năm 2013 21 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA 23 2.1.1 Quá trình phát triển công ty 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy siêu thị 23 2.1.3 Các yếu tố kinh doanh siêu thị 25 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ siêu thị 30 2.1.5 Thành tựu hạn chế hoạt ñộng bán lẻ siêu thị 32 2.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Biến ñộc lập 34 2.2.2 Biến phụ thuộc 36 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.3.1 Nghiên cứu định tính 38 2.3.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 38 2.3.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach’s Alpha 39 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Facror Analysis) 40 2.3.5 Phân tích hồi quy 41 2.3.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM 44 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ KẾT QUẢ ðIỀU TRA 44 3.1.1 Về giới tính mẫu ñiều tra 44 3.1.2 Về ñộ tuổi khách hàng ñiều tra 44 3.1.3 Về nghề nghiệp khách hàng ñiều tra 45 3.1.4 Về thu nhập khách hàng ñiều tra 46 3.1.5 Số lần ñến siêu thị mua sắm 01 tháng 47 3.1.6 Số tiền chi cho lần mua sắm siêu thị 47 3.2 KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY CỦA THANG ðO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 48 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 49 3.4 THANG ðO ðIỀU CHỈNH SAU KIỂM ðỊNH 52 3.4.1 Biến ñộc lập 52 3.4.2 Biến phụ thuộc 54 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 54 3.5.1 Ma trận hệ số tương quan 54 3.5.2.ðánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 3.5.3 Kiểm ñịnh ñộ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 57 3.5.4 Kiểm tra tượng ña cộng tuyến, tượng tự tương quan 57 3.5.5 Hệ số hồi quy 58 3.6 ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 59 3.6.1 ðánh giá chung khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 61 3.6.2 ðánh giá khách hàng ñối với thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 62 3.6.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị hai nhóm khách hàng có giới tính Nam giới tính Nữ 69 3.6.4 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có ñộ tuổi khác 71 3.6.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 73 3.6.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nhóm khách hàng có mức thu nhập khác 75 3.7 KẾT LUẬN 76 3.7.1 ðánh giá chung chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 76 3.7.2 ðánh giá khách hàng ñối với thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị 76 3.7.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo ñặc ñiểm cá nhân nhóm khách hàng 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 KẾT LUẬN VÀ ðÓNG GÓP CỦA ðỀ TÀI 78 4.1.1 Kết luận chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 78 4.1.2 ðóng góp đề tài 78 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 4.2.1 Cơ sở ñề xuất giải pháp chung 79 4.2.2 ðề xuất giải pháp 79 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 4.3.1 Những hạn chế ñề tài 82 4.3.2 Hướng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt NXB Nhà xuất CLDVST Chất lượng dịch vụ siêu thị KH Khách hàng THPT Trung học phổ thông DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Thống kê trang thiết bị cơng ty 28 2.2 Báo cáo tình hình dụng lao động 29 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị từ năm 2013 – 2015 30 3.1 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 44 3.2 Tỷ lệ khách hàng theo ñộ tuổi 44 3.3 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 45 3.4 Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 46 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 Số lần khách hàng ñến mua sắm siêu thị tháng Số tiền chi cho lần mua sắm Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo thức thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum Thang đo thức chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 47 48 48 49 53 54 3.11 Phân tích tương quan 55 3.12 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 56 3.13 Kết phân tích phương sai 56 3.14 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 3.15 ðánh giá chung khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum 61 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 1/ Ma trận tương quan Correlations HH Pearson Correlation HH NV TB MB AT CLST 318** 202** 354** 244** 524** 000 007 000 001 000 178 178 178 178 178 178 318** 270** 306** 034 544** 000 000 648 000 Sig (2-tailed) N NV Pearson Correlation TB Sig (2-tailed) 000 N 178 178 178 178 178 178 202** 270** 248** 059 407** Sig (2-tailed) 007 000 001 431 000 N 178 178 178 178 178 178 354** 306** 248** 281** 481** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 178 178 178 178 178 178 244** 034 059 281** 376** Sig (2-tailed) 001 648 431 000 N 178 178 178 178 178 178 524** 544** 407** 481** 376** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 178 178 178 178 178 Pearson Correlation MB Pearson Correlation AT Pearson Correlation CLST Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed) .000 178 REGRESSION /METHOD=ENTER HH NV TB MB AT Regression Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed Method AT, NV, TB, Enter HH, MBa a All requested variables entered b Dependent Variable: CLST Model Summary Adjusted R Std Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson 760a 578 565 553 1.739 a.Predictors: (Constant), AT, NV, TB, HH, MB b Dependent Variable: CLST ANOVAb Sum of Model Mean Squares df Square F Sig Regression 72.021 14.404 47.029 000a Residual 52.681 172 306 Total 124.702 177 a.Predictors: (Constant), AT, NV, TB, HH, MB b.Dependent Variable: CLST Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.912 310 HH 209 046 NV 276 043 TB 266 068 MB 212 073 AT 275 059 Coefficientsa Standardized Collinearity Coefficients Statistics Model t Beta (Constant) Sig Tolerance VIF Beta Tolerance VIF -2.938 004 HH 254 4.568 000 794 1.259 NV 349 6.366 000 818 1.222 TB 206 3.932 000 891 1.123 MB 165 2.919 004 771 1.297 AT 243 4.625 000 889 1.125 a.Dependent Variable: CLST Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) HH NV TB 5.812 1.000 00 00 00 00 065 9.431 01 00 77 00 049 10.852 02 87 02 14 035 12.847 00 11 15 59 024 15.525 00 02 05 04 014 20.583 97 00 01 23 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension MB AT 1 00 00 01 11 00 00 02 28 90 27 08 34 a.Dependent Variable: CLST PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ DESCRIPTIVES VARIABLES=HH2 HH3 HH4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 TB1 TB2 TB3 TB4 TB6 TB7 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6 MB7 AT1 AT3 AT4 CLST /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH2 178 3.54 1.145 HH3 178 3.82 1.131 HH4 178 3.65 1.136 NV1 178 3.24 1.357 NV2 178 3.69 1.271 NV3 178 3.69 1.199 NV4 178 3.33 1.343 NV5 178 3.48 1.307 NV6 178 3.48 1.345 TB1 178 3.00 752 TB2 178 3.13 850 TB3 178 3.09 859 TB4 178 3.04 856 TB6 178 3.07 821 TB7 178 3.06 851 MB1 178 3.57 888 MB2 178 3.12 814 MB3 178 3.21 793 MB4 178 3.32 879 MB5 178 3.34 901 MB6 178 3.29 833 MB7 178 3.31 852 AT1 178 3.96 904 AT3 178 3.62 889 AT4 178 3.54 858 CLST 178 3.35 839 Valid N (listwise) 178 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT CHIỀU (ONE – WAY ANOVA) 1/ Kiểm ñịnh T-test ñể so sánh mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI Std TINH N Mean Deviation Std Error Mean CLST Nam 48 3.25 729 105 130 3.39 876 077 Nu Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig F Sig t Df (2tailed ) CLS Equal T variances assumed 5.02 026 -1.004 Mean Differen ce Std 95% Confidence Error Interval of the Differen Difference ce Lower Upper 176 317 -.142 142 -.422 137 -1.092 100.064 277 -.142 130 -.401 116 Equal variances not assumed 2/ Phân tích phương sai chiều (One – way ANOVA) ñể so sánh mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo NHÓM TUỔI ONEWAY CLST BY TUOI /POSTHOC=TUKEY ALPHA(0.05) Oneway Descriptives CLST Std 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Duoi 18 23 3.17 778 162 2.84 3.51 18 Den 35 65 3.46 885 110 3.24 3.68 35 Den 50 78 3.35 787 089 3.17 3.52 Tren 50 12 3.17 1.030 297 2.51 3.82 Total 178 3.35 839 063 3.23 3.48 Test of Homogeneity of Variances CLST Levene Statistic df1 df2 Sig 1.503 174 216 ANOVA CLST Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.924 641 909 438 Within Groups 122.779 174 706 Total 124.702 177 Post Hoc Tests Multiple Comparisons CLST Tukey HSD Mean Difference Std 95% Confidence Interval (I) TUOI (J) TUOI (I-J) Error Sig Lower Bound Upper Bound Duoi 18 18 Den 35 -.288 204 494 -.82 24 35 Den 50 -.172 199 823 -.69 34 Tren 50 007 299 1.000 -.77 78 Duoi 18 288 204 494 -.24 82 35 Den 50 115 141 846 -.25 48 Tren 50 295 264 679 -.39 98 Duoi 18 172 199 823 -.34 69 18 Den 35 -.115 141 846 -.48 25 Tren 50 179 260 901 -.50 86 Duoi 18 -.007 299 1.000 -.78 77 18 Den 35 -.295 264 679 -.98 39 35 Den 50 -.179 260 901 -.86 50 18 Den 35 35 Den 50 Tren 50 Homogeneous Subsets CLST Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 TUOI N Tren 50 12 3.17 Duoi 18 23 3.17 35 Den 50 78 3.35 18 Den 35 65 3.46 Sig N 589 Means for groups in homogeneous subsets are displayed 3/ Phân tích phương sai chiều (One – way ANOVA) để so sánh mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo NGHỀ NGHIỆP ONEWAY CLST BY NGHENGHIEP Oneway Descriptives CLST 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound HS-SV 23 3.17 778 162 2.84 3.51 ND-CN 3.33 816 333 2.48 4.19 CC-VC 57 3.35 876 116 3.12 3.58 QL-KD 89 3.42 809 086 3.25 3.59 N-KHAC 3.00 1.732 1.000 -1.30 7.30 Total 178 3.35 839 063 3.48 3.23 Test of Homogeneity of Variances CLST Levene Statistic df1 df2 Sig 2.120 173 080 ANOVA CLST Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.464 366 514 726 Within Groups 123.238 173 712 Total 124.702 177 Post Hoc Tests Multiple Comparisons CLST Tukey HSD (I) (J) Mean Difference (I- NGHENGHIEP NGHENGHIEP J) Std Error Sig HS-SV ND-CN -.159 387 994 CC-VC -.177 208 915 QL-KD -.242 197 737 N-KHAC 174 518 997 HS-SV 159 387 994 CC-VC -.018 362 1.000 QL-KD -.082 356 999 N-KHAC 333 597 981 HS-SV 177 208 915 ND-CN 018 362 1.000 QL-KD -.065 143 991 N-KHAC 351 500 956 HS-SV 242 197 737 ND-CN 082 356 999 CC-VC 065 143 991 N-KHAC 416 495 918 HS-SV -.174 518 997 ND-CN -.333 597 981 CC-VC -.351 500 956 QL-KD -.416 495 918 ND-CN CC-VC QL-KD N-KHAC Multiple Comparisons CLST Tukey HSD (I) 95% Confidence Interval NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Lower Bound Upper Bound HS-SV ND-CN -1.23 91 CC-VC -.75 40 QL-KD -.79 30 N-KHAC -1.25 1.60 HS-SV -.91 1.23 CC-VC -1.02 98 QL-KD -1.06 90 N-KHAC -1.31 1.98 HS-SV -.40 75 ND-CN -.98 1.02 QL-KD -.46 33 N-KHAC -1.03 1.73 HS-SV -.30 79 ND-CN -.90 1.06 CC-VC -.33 46 N-KHAC -.95 1.78 HS-SV -1.60 1.25 ND-CN -1.98 1.31 CC-VC -1.73 1.03 QL-KD -1.78 95 ND-CN CC-VC QL-KD N-KHAC Homogeneous Subsets CLST Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 NGHENGHIEP N N-KHAC 3.00 HS-SV 23 3.17 ND-CN 3.33 CC-VC 57 3.35 QL-KD 89 3.42 Sig N 841 Means for groups in homogeneous subsets are displayed 4/ Phân tích phương sai chiều (One – way ANOVA) ñể so sánh mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị theo nhóm THU NHẬP ONEWAY CLST BY THUNHAP Oneway Descriptives CLST 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Duoi 3Trieu 23 3.17 778 162 2.84 3.51 3-6 Trieu 32 3.50 950 168 3.16 3.84 6-10Trieu 58 3.33 758 100 3.13 3.53 Tren 10Trieu 65 3.37 876 109 3.15 3.59 178 3.35 839 063 3.23 3.48 Total Test of Homogeneity of Variances CLST Levene Statistic df1 df2 Sig 2.130 174 098 ANOVA CLST Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.484 495 698 554 Within Groups 123.219 174 708 Total 124.702 177 Post Hoc Tests Multiple Comparisons CLST Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) (J) Mean Std Lower THUNHAP THUNHAP Difference (I-J) Error Sig Duoi 3Trieu 3-6 Trieu Upper Bound Bound 3-6 Trieu -.326 230 490 -.92 27 6-10Trieu -.154 207 880 -.69 38 Tren 10Trieu -.195 204 774 -.72 33 Duoi 3Trieu 326 230 490 -.27 92 6-10Trieu 172 185 789 -.31 65 Tren 10Trieu 131 182 889 -.34 60 Duoi 3Trieu 154 207 880 -.38 69 3-6 Trieu -.172 185 789 -.65 31 Tren 10Trieu -.042 152 993 -.44 35 Tren Duoi 3Trieu 195 204 774 -.33 72 10Trieu 3-6 Trieu -.131 182 889 -.60 34 6-10Trieu 042 152 993 -.35 44 6-10Trieu Homogeneous Subsets CLST Tukey HSD Subset for alpha = 0.05 THUNHAP N Duoi 3Trieu 23 3.17 6-10Trieu 58 3.33 Tren 10Trieu 65 3.37 3-6 Trieu 32 3.50 Sig .341 Means for groups in homogeneous subsets are displayed N ... ñánh giá ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Xác định mơ hình, thang đo chất lượng dịch vụ Siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum. .. ñộng siêu thị Việt Nam - ðánh giá khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa thành phố Kon Tum, ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị - Là tài liệu ñể Siêu thị Thành. .. hồi quy 41 2.3.6 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM 44 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ