Bảng 4.2 Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV STT Mã hoá Diễn giải
Nhóm mức độ đáp ứng (DU)
1 DU1 ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp. 2 DU2 Nhân viên ZPV luôn sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/Chị cần. 3 DU3 Lượng hàng hoá mà Anh/Chị cần luôn có sẵn trong kho của ZPV.
4 DU4 ZPV luôn cập nhật kịp thời những sản phẩm mới và luôn có một lượng sản phẩm đa dạng trong kho. 5 DU5 ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng quà, hạn sử dụng phù hợp 6 DU6 ZPV luôn có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng.
7 DU7 ZPV luôn có chính sách thanh toán linh hoạt.
8 DU8 ZPV luôn cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng. 9 DU9 Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.
Nhóm mức độ tin cậy (TC)
10 TC10 ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn. 11 TC11 Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị. 12 TC12 ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.
13 TC13 ZPV luôn giao những đơn hàng một cách chính xác và không bị thiếu hoặc dư thừa. 14 TC14 ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (không bị hư hại)
15 TC15 Hoá đơn của ZPV luôn thể hiện đúng với đơn đặt hàng của Anh/Chị. 16 TC16 ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất. Nhóm mức độ đồng cảm (DC)
17 DC17 Theo Anh/Chị, ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
18 DC18 Theo Anh/Chị, ZPV luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của khách hàng. 19 DC19 Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
20 DC20 Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng. 21 DC21 Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách hàng. Nhóm mức độ đảm bảo (DB)
22 DB22 Đối với Anh/Chị, nhân viên của ZPV luôn lịch sự, nhã nhặn.
23 DB23 Nhân viên của ZPV luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị. 24 DB24 Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.
25 DB25 Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.
26 DB26 Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của Anh/Chị. 27 DB27 Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch của mình với công ty ZPV. Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (VC)
28 VC28 Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV có trang phục gọn gàng, lịch sự
29 VC29 Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại. 30 VC30 Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt hàng…) 31 VC31 Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ của ZPV trông rất cuốn hút.
Thang đo độ hài lòng của khách hàng (HL)
32 HL32 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng của ZPV.
33 HL33 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ZPV cho những người khác cùng sử dụng. 34 HL34 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ZPV.
4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis) Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Ðại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến cố liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
4.2.4.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan
Phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp
Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hoá, và doanh thu. Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV.
4.3 Kết quả nghiên cứu
4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn 200 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất) đối với những nhà thuốc là khách hàng của ZPV tại TPHCM. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, mẫu nghiên cứu có những thông tin như sau: (phụ lục 3)
Về giới tính:Trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 55 nhà thuốc có người được phỏng vấn là nam trong tổng số 200 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 27,5%) và có 145 trường hợp là nữ (chiếm tỉ lệ là 72,5%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch nhiều giữa nam và nữ chịu trách nhiệm giao dịch chính ở nhà thuốc với các công ty phân phối dược phẩm.
Về độ tuổi:Có 24 trường hợp nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 12%), có 95 trường hợp từ 25 đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 47,5%), có 43 trường hợp có độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi (chiếm 21,5%), và số còn lại là 38 trường hợp trên 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 19%).
Về trình độ văn hóa chuyên môn: Có 35 trường hợp có bằng dược tá (chiếm tỉ lệ 17,5%), 110 trường hợp là dược sĩ trung học (chiếm tỉ lệ rất cao 55%), 39 trường hợp là dược sĩ đại học (chiếm 19,5%), số còn lại không có chuyên môn về dược nhưng họ vẫn chịu trách nhiệm giao dịch với các công ty phân phối là 16 (chiếm tỉ lệ thấp nhất 8%)
Về doanh thu trung bình mỗi ngày: Có 24 trường hợp dưới 2 triệu mỗi ngày (chiếm 12%), và cao nhất có 88 trường hợp từ 2 đến 5 triệu (chiếm tỷ lệ 44%), và tiếp theo là những trường hợp có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 5 đến 10 triệu là 66 (chiếm tỷ lệ 33%). Còn lại là những nhà thuốc có thu nhập mỗi ngày rất cao trên 10 triệu có 22 trường hợp (chiếm tỷ lệ 11%). Điều này cho thấy đa số khách hàng trong nghiên cứu này có doanh thu trung bình từ 2 đến 10 triệu, đây cũng là lượng khách hàng lớn nhất của ZPV.
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha của 31 biến quan sát, kết quả thể hiện ở (bảng 4.3) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt (>0.7), vì vậy, tất cả các biến đều được đưa vào trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Mức độ đáp ứng DU1 31.2750 24.9240 .6590 .8694 DU2 30.8950 26.5568 .5428 .8787 DU3 30.7650 26.9344 .5160 .8806 DU4 30.9350 26.1415 .5806 .8759 DU5 30.8400 25.2909 .6039 .8742 DU6 30.8350 26.0279 .5696 .8768 DU7 30.9600 23.8778 .7667 .8596 DU8 30.9300 24.1760 .7407 .8621 DU9 30.9650 23.8731 .7080 .8650 Alpha = .8843
Mức độ tin cậy TC10 24.3450 12.9306 .6296 .8367 TC11 24.3350 12.7666 .6566 .8329 TC12 24.3350 12.8973 .5716 .8451 TC13 24.3900 12.4904 .6663 .8312 TC14 24.2400 12.5451 .6274 0.837 TC15 24.2300 13.3137 .5355 .8495 TC16 24.3450 12.4985 .6752 .8299 Alpha = .8575 Mức độ đồng cảm DC17 15.2100 6.3778 .5322 .8144 DC18 15.2000 6.5729 .5779 .7961 DC19 15.0650 6.3525 .6714 .7688 DC20 15.2050 6.3145 .6358 .7789 DC21 15.2000 6.8040 .6884 .7710 Alpha = .8209 Mức độ đảm bảo DB22 20.4150 8.5556 .6434 0.818 DB23 20.4100 8.9567 .5435 .8381 DB24 20.3000 8.9045 .6621 .8152 DB25 20.1900 9.0089 .6425 .8189 DB26 20.3400 8.6677 .6264 .8214 DB27 20.2450 8.7186 .6591 .8150 Alpha = .8464
Phương tiện vật chất hữu hình
VC28 11.6400 3.2667 .3741 .7309 VC29 11.8250 2.9692 .4894 0.667 VC30 11.6250 2.9089 .5851 .6134 VC31 11.7100 2.5788 .5918 .6014
4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của nhà thuốc đạt giá trị .7664 (>0.7). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Mức độ hài lòng HL32 8.385 1.7656 .5672 .7206 HL33 8.43 1.5529 .6356 .6438 HL34 8.245 1.7236 .5963 .6892 Alpha = .7664
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 31 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.910) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's thang đo chất lượng dịch vụ (lần 4)
Hệ số KMO Hệ số KMO
Kiểm định Bartlett Xấp xỉ chi-Bình Phương
2253.940
df 210
Sig.
Bảng 4.6 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Lần 1: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 du8 .770 du7 .743 du9 .658 du6 .640 du5 .631 du1 .614 du2 du4 db25 .736 db24 .658 db26 .592 db27 .584 tc15 db23 db22 dc18 tc14 .724 tc13 .697 tc12 .643 tc16 .581 tc10 .542 tc11 .504 dc17 vc29 .725 vc31 .646 vc30 .611 dc20 dc21 .865 dc19 .823 vc28 .564 du3 .532
Lần 4: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 du8 .813 du7 .785 du9 .677 du6 .671 du1 .633 du5 .555 tc13 .753 tc14 .744 tc12 .670 tc16 .653 tc10 .607 tc11 .591 db25 .799 db24 .683 db27 .579 db26 .547 dc21 .892 dc19 .861 vc29 .849 vc31 .653 vc30 .642 Eligenvalue 8.683 1.703 1.287 1.269 1.038 Phương sai rút trích (%) 41.349 8.110 6.130 6.044 4.941 Cronbach Alpha .8677 .8495 .8088 .9436 .7309
Qua 4 lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh (<0.5). Kết quả thu được thể hiện trong bảng 4.6 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 21 biến được trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng
phương sai trích được là 66.574% đạt yêu cầu (vì >50%). (Phụ lục 4). Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1 là nhóm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng (gồm các biến DU1, DU5,DU6, DU7, DU8, DU9). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ tin cậy (gồm các biến TC10, TC11, TC12, TC13, TC 14, TC16).Nhân tố số 3 gồm các thành phần thang đo mức độ đảm bảo (gồm các biến DB24, DB25, DB26, DB27). Nhân tố số 4 là thang đo mức độ đồng cảm (gồm các biến DC19, DC21). Tiếp đến là nhóm nhân tố thứ 5 gồm các yếu tố đo lường phương tiện vật chất hữu hình (gồm các biến VC29, VC30, VC31).
Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 5 nhân tố trích được từ bảng 4.6 bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0.7. Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục.
4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố về mức độ hài lòng cho thấy hệ số KMO 0.691 (>0.6) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's về sự hài lòng của khách hàng
Hệ số KMO .691 Kiểm định Bartlett Xấp xỉ. Chi-Bình Phương 152.825 df 3 Sig. .000
Đối với thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc trích được 1 nhân tố tại eligenvalue là 2.045 và phương sai trích được là 66.168 % (>50%). Hơn nữa hệ số Cronbach Alpha là 0.776 (>0.7). Như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc. Ma trận nhân tố Nhân tố hl33 .850 hl34 .824 hl32 .803 Eligenvalue 2.045 Phương sai rút trích (%) 66.168 Cronbach Alpha .7664
4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dượcphẩm phẩm
Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 4.6 cho thấy vẫn giữ nguyên được 5 nhân tố tác động như ban đầu gồm: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình, do đó mô hình nghiên cứu ban đầu vẫn được giữ nguyên. Kết quả phân tích EFA còn cho thấy có sự loại bớt các biến quan sát, do đó thang đo chất lượng phân phối dược phẩm sau khi phân tích và kiểm định còn lại 21 biến quan sát đo lường cho 5 nhân tố (bảng 4.9)
Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân tích EFA
Nhóm mức độ đáp ứng (DU)
1 ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.
5 ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.
6 ZPV luôn có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng. 7 ZPV luôn có chính sách thanh toán linh hoạt.
8 ZPV luôn cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng. 9 Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.