Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha của 31 biến quan sát, kết quả thể hiện ở (bảng 4.3) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt (>0.7), vì vậy, tất cả các biến đều được đưa vào trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Mức độ đáp ứng DU1 31.2750 24.9240 .6590 .8694 DU2 30.8950 26.5568 .5428 .8787 DU3 30.7650 26.9344 .5160 .8806 DU4 30.9350 26.1415 .5806 .8759 DU5 30.8400 25.2909 .6039 .8742 DU6 30.8350 26.0279 .5696 .8768 DU7 30.9600 23.8778 .7667 .8596 DU8 30.9300 24.1760 .7407 .8621 DU9 30.9650 23.8731 .7080 .8650 Alpha = .8843
Mức độ tin cậy TC10 24.3450 12.9306 .6296 .8367 TC11 24.3350 12.7666 .6566 .8329 TC12 24.3350 12.8973 .5716 .8451 TC13 24.3900 12.4904 .6663 .8312 TC14 24.2400 12.5451 .6274 0.837 TC15 24.2300 13.3137 .5355 .8495 TC16 24.3450 12.4985 .6752 .8299 Alpha = .8575 Mức độ đồng cảm DC17 15.2100 6.3778 .5322 .8144 DC18 15.2000 6.5729 .5779 .7961 DC19 15.0650 6.3525 .6714 .7688 DC20 15.2050 6.3145 .6358 .7789 DC21 15.2000 6.8040 .6884 .7710 Alpha = .8209 Mức độ đảm bảo DB22 20.4150 8.5556 .6434 0.818 DB23 20.4100 8.9567 .5435 .8381 DB24 20.3000 8.9045 .6621 .8152 DB25 20.1900 9.0089 .6425 .8189 DB26 20.3400 8.6677 .6264 .8214 DB27 20.2450 8.7186 .6591 .8150 Alpha = .8464
Phương tiện vật chất hữu hình
VC28 11.6400 3.2667 .3741 .7309 VC29 11.8250 2.9692 .4894 0.667 VC30 11.6250 2.9089 .5851 .6134 VC31 11.7100 2.5788 .5918 .6014
4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của nhà thuốc đạt giá trị .7664 (>0.7). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Mức độ hài lòng HL32 8.385 1.7656 .5672 .7206 HL33 8.43 1.5529 .6356 .6438 HL34 8.245 1.7236 .5963 .6892 Alpha = .7664
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 31 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.910) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's thang đo chất lượng dịch vụ (lần 4)
Hệ số KMO Hệ số KMO
Kiểm định Bartlett Xấp xỉ chi-Bình Phương
2253.940
df 210
Sig.
Bảng 4.6 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Lần 1: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 6 du8 .770 du7 .743 du9 .658 du6 .640 du5 .631 du1 .614 du2 du4 db25 .736 db24 .658 db26 .592 db27 .584 tc15 db23 db22 dc18 tc14 .724 tc13 .697 tc12 .643 tc16 .581 tc10 .542 tc11 .504 dc17 vc29 .725 vc31 .646 vc30 .611 dc20 dc21 .865 dc19 .823 vc28 .564 du3 .532
Lần 4: Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 du8 .813 du7 .785 du9 .677 du6 .671 du1 .633 du5 .555 tc13 .753 tc14 .744 tc12 .670 tc16 .653 tc10 .607 tc11 .591 db25 .799 db24 .683 db27 .579 db26 .547 dc21 .892 dc19 .861 vc29 .849 vc31 .653 vc30 .642 Eligenvalue 8.683 1.703 1.287 1.269 1.038 Phương sai rút trích (%) 41.349 8.110 6.130 6.044 4.941 Cronbach Alpha .8677 .8495 .8088 .9436 .7309
Qua 4 lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh (<0.5). Kết quả thu được thể hiện trong bảng 4.6 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 21 biến được trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng
phương sai trích được là 66.574% đạt yêu cầu (vì >50%). (Phụ lục 4). Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1 là nhóm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng (gồm các biến DU1, DU5,DU6, DU7, DU8, DU9). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ tin cậy (gồm các biến TC10, TC11, TC12, TC13, TC 14, TC16).Nhân tố số 3 gồm các thành phần thang đo mức độ đảm bảo (gồm các biến DB24, DB25, DB26, DB27). Nhân tố số 4 là thang đo mức độ đồng cảm (gồm các biến DC19, DC21). Tiếp đến là nhóm nhân tố thứ 5 gồm các yếu tố đo lường phương tiện vật chất hữu hình (gồm các biến VC29, VC30, VC31).
Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 5 nhân tố trích được từ bảng 4.6 bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0.7. Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục.
4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố về mức độ hài lòng cho thấy hệ số KMO 0.691 (>0.6) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's về sự hài lòng của khách hàng
Hệ số KMO .691 Kiểm định Bartlett Xấp xỉ. Chi-Bình Phương 152.825 df 3 Sig. .000
Đối với thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc trích được 1 nhân tố tại eligenvalue là 2.045 và phương sai trích được là 66.168 % (>50%). Hơn nữa hệ số Cronbach Alpha là 0.776 (>0.7). Như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc. Ma trận nhân tố Nhân tố hl33 .850 hl34 .824 hl32 .803 Eligenvalue 2.045 Phương sai rút trích (%) 66.168 Cronbach Alpha .7664
4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dượcphẩm phẩm
Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 4.6 cho thấy vẫn giữ nguyên được 5 nhân tố tác động như ban đầu gồm: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình, do đó mô hình nghiên cứu ban đầu vẫn được giữ nguyên. Kết quả phân tích EFA còn cho thấy có sự loại bớt các biến quan sát, do đó thang đo chất lượng phân phối dược phẩm sau khi phân tích và kiểm định còn lại 21 biến quan sát đo lường cho 5 nhân tố (bảng 4.9)
Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân tích EFA
Nhóm mức độ đáp ứng (DU)
1 ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.
5 ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.
6 ZPV luôn có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng. 7 ZPV luôn có chính sách thanh toán linh hoạt.
8 ZPV luôn cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng. 9 Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.
Nhóm mức độ tin cậy (TC)
10 ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.
11 Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị. 12 ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.
13 ZPV luôn giao những đơn hàng một cách chính xác và không bị thiếu hoặc dư thừa. 14 ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (không bị hư hại)
16 ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất. Nhóm mức độ đồng cảm (DC)
19 Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 21 Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách
hàng.
Nhóm mức độ đảm bảo (DB)
24 Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.
25 Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn. 26 Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của
Anh/Chị.
27 Anh/Chị luôn cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch của mình với công ty ZPV. Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (VC)
29 Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại. 30 Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt
hàng…)
4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ của ZPV vụ của ZPV
Với thang điểm từ 1 (hoàn tòan không đồng ý) đến 5 (hòan toàn đồng ý), kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đạt mức điểm trên trung bình đó là mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình. Trong 5 yếu tố trên, 2 nhóm mức độ là đảm bảo và tin cậy là được đánh giá cao nhất 4.1112 và 4.0383, ZPV cần duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao ổn định đối với 2 yếu tố này. 3 yếu tố còn lại tương đối bằng nhau và ZPV cần chú ý hơn đến 3 nhóm yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của mình.
Bảng 4.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ của ZPV Descriptive Statistics
Số mẫu Tối thiểu Tối đa Trung bình
Độ lệch chuẩn Đáp ứng 200 1.67 5.00 3.8325 .70186 Tin Cậy 200 2.50 5.00 4.0383 .60813 Đồng cảm 200 2.00 5.00 3.8375 .72107 Đảm bảo 200 2.25 5.00 4.1112 .60239 Vật chất hữu hình 200 2.00 5.00 3.8800 .60247 Mẫu hợp lệ 200
4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan4.3.4.1 Phân tích hồi quy 4.3.4.1 Phân tích hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của nhà thuốc, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ (0.00) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.668 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 66.8%. Nói cách khác, khoảng 66.8% khác biệt của mức độ hài lòng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 nhân tố đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình (bảng 4.11 và phụ lục 5).
Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Model Summary
Model R R Bình Phương
Adjusted R Bình Phương
hiệu chỉnh Ước lượng lỗi chuẩn
1 .822(a) .676 .668 .35357
a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao
Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.99 tức là gần bằng một (phụ lục 5), do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Biểu đồ: Kiểm định phần dư
S t a n d a r d i z e d R e s i d u a l 2 .75 2 .25 1 .75 1 .25 .75 .25 - .25 - .75 - 1 .25 - 1 .75 - 2 .25 - 2 .75 3 0 2 0 1 0 0 S t d . D e v = . 9 9 M e a n = 0 . 0 0 N = 2 0 0 . 0 0
Gọi: Y- Sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của ZPV X1- Mức độ đáp ứng
X2- Mức độ tin cậy X3- Mức độ đồng cảm X4- Mức độ đảm bảo X5- Phương tiện hữu hình
Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy Hệ số
Model Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig.
B Lỗi chuẩn Beta
1 Hệ số không đổi .179 .205 .872 .384 Đáp ứng .062 .051 .070 1.209 .228 Tin Cậy .276 .060 .274 4.622 .000 Đồng cảm .084 .043 .099 1.980 .049 Đảm bảo .390 .063 .383 6.231 .000 Vật chất hữu hình .185 .051 .182 3.630 .000
a Dependent Variable: Muc Do Hai Long
Trong 5 nhân tố đo lường sự hài lòng nêu trên, chỉ có 4 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là nhân tố tin cậy, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Một nhân tố còn lại là nhân tố đáp ứng (sig bằng 0.228) có mức ý nghĩa >0.05 nên nhân tố này ảnh hưởng không đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 4 trong số 5 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H2, H3, H4 và H5.
Do đó, phương trình hồi quy tuyến tính được viết như sau:
Y= 0.179 + 0.274X2 + 0.099X3 + 0,383X4 + 0.182X5
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, theo phương trình trên, có 4 nhân có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quả của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố mức độ đảm bảo (B=0.383), kế đến là nhân tố mức độ tin cậy (B=0.274), tiếp theo là 2 nhân tố đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình (B3=0.182, B2=0.099).Từ kết quả trên cho thấy rằng ZPV có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng sự hài lòng của nhà thuốc theo hướng cải thiện các nhân tố này.
4.3.4.2 Phân tích tương quan
Tác giả sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Bảng 4.13: Hệ số tương quan Tương quan Tin cậy Đồng cảm Đảm bảo Vật chất hữu hình Mức độ hài lòng Tin cậy Tương Quan Pearson 1 .445(**) .687(**) .431(**) .701(**)
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Đồng cảm Tương Quan Pearson .445(**) 1 .486(**) .381(**) .514(**)
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000
N 200 200 200 200 200
Đảm bảo Tương Quan Pearson .687(**) .486(**) 1 .494(**) .751(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000
N 200 200 200 200 200
Vật chất hữu hình
Tương Quan Pearson
.431(**) .381(**) .494(**) 1 .564(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000
N 200 200 200 200 200
Mức độ hài lòng
Tương Quan Pearson
.701(**) .514(**) .751(**) .564(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .
N 200 200 200 200 200
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích tương quan (bảng 4.13) cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm với nhau cùng với sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối. Các giá trị sig. đều nhỏ (=0.00) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Sau khi phân tích hồi quy và tương quan, ta có thể chấp nhận các giả thiết đã đặt ra từ mô hình nghiên cứu như sau:
H2 - Thành phần tin cậy được đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3-Thành phần đồng cảm được đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần đồng cảm và sự hài lòng