Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯ VÕ ANH TIẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 MUC LUC Trang phn bìa Lịi cam boan Mnc lnc Danh mnc ký hi¾u, chu viet tat Danh mnc báng bieu Danh mnc hình ve Trang Me ÐAU SU CAN THIET CÚA ÐE TÀI MUC TIÊU NGHIÊN CÚU ÐOI TƯeNG NGHIÊN CÚU PHAM VI NGHIÊN CÚU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU Ý NGHĨA THUC TIEN CÚA ÐE TÀI KET CAU CÚA LU¾N VĂN CHƯƠNG 1: CƠ Se LÝ LU¾N VE ÐÁNH GIÁ CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT VE CHAT LƯeNG D±CH VU 1.1.1 Khái ni¾m chat lưong d%ch 1.1.2 Chat lưong d%ch dành cho khách hàng cá nhân .7 1.1.3 Moi quan h¾ sn khác bi¾t giua chat lưong d%ch vói sn hài lòng cúa khách hàng 1.2 D±CH VU NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .10 1.2.1 оc biem cúa d%ch ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Các d%ch yeu dành cho khách hàng cá nhân cúa ngân hàng thương mai 12 1.2.2.1 D%ch tien gúi 12 1.2.2.2 D%ch tín dnng 14 1.2.2.3 D%ch toán 15 1.2.2.4 D%ch thé 16 1.2.2.5 D%ch ngân hàng bi¾n tú d%ch khác .17 1.3 MƠ HÌNH ÐÁNH GIÁ CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.3.1 Xây dnng mơ hình lý thuyet 17 1.3.1.1 Sn tin c¾y .19 1.3.1.2 Khá báp úng 19 1.3.1.3 Năng lnc phnc (Sn báo bám) .20 1.3.1.4 Sn bong cám (Sn cám thông) 20 1.3.1.5 Sn huu hình 21 1.3.2 Chí tiêu bánh giá chat lưong d%ch ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .21 KET LU¾N CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THUC TRANG CHAT LƯeNG D±CH VU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1 GIéI THI½U VE NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1.1 M®t so thơng tin tong quan 24 2.1.2 Tình hình hoat b®ng kinh doanh 25 2.2 THUC TRANG CHAT LƯeNG D±CH VU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI ACB 28 2.2.1 Thnc trang ve cung úng d%ch 30 2.2.1.1 D%ch tien gúi 30 2.2.1.2 D%ch tín dnng 32 2.2.1.3 D%ch toán 33 2.2.1.4 D%ch thé 34 2.2.2 Thnc trang ve chat lưong d%ch 35 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân cúa ACB 38 KET LU¾N CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CÚU VÀ ÐÁNH GIÁ CHAT LƯeNG D±CH VU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42 3.1 THIET KE NGHIÊN CÚU 42 3.1.1 Mơ hình nghiên cúu 42 3.1.2 Phương pháp nghiên cúu thu th¾p du li¾u 43 3.1.3 Nghiên cúu b%nh tính 44 3.1.4 Nghiên cúu b%nh lưong .46 3.2 KET QUÁ NGHIÊN CÚU 49 3.2.1 Thong kê mô tá mau kháo sát 49 3.2.2 Kiem b%nh thang bo 52 3.2.3 Phân tích nhân to (EFA) 53 3.2.4 Phân tích hoi quy 56 3.2.5 Kiem b%nh sn khác bi¾t vi¾c bánh giá chat lưong d%ch cúa ACB giua nhóm khách hàng khác 57 3.3 ÐÁNH GIÁ VE CHAT LƯeNG D±CH VU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI ACB TÙ KET QUÁ NGHIÊN CÚU 59 3.3.1 Nhung thành tnu bat bưoc 59 3.3.2 Nhung biem han che 60 3.3.3 Nguyên nhân cúa nhung han che 62 KET LU¾N CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 4: M®T SO GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯeNG D±CH VU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .64 4.1 бNH HƯéNG PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG CÚA ACB .64 4.1.1 Ð%nh hưóng phát trien chung 64 4.1.2 Ð%nh hưóng phát trien d%ch khách hàng cá nhân .65 4.2 M®T SO GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯeNG D±CH VU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI ACB 66 4.2.1 Nhóm giái pháp ve phnc chăm sóc khách hàng 66 4.2.1.1 Cái thi¾n nhân to ánh hưóng ben chat lưong d%ch 66 4.2.1.2 Xây dnng phong cách phnc an tưong 68 4.2.1.3 Cái tien sách chăm sóc khách hàng cá nhân 69 4.2.2 Nhóm giái pháp ve cung úng sán pham d%ch 71 4.2.2.1 Ða dang hóa sán pham d%ch .71 4.2.2.2 Ðau tư só tang cơng ngh¾ hi¾n bai 74 4.2.2.3 Xây dnng tiêu chuan chat lưong d%ch thnc hi¾n kiem tra, kháo sát b%nh kỳ .75 KET LU¾N CHƯƠNG 76 KET LU¾N 77 TÀI LI½U THAM KHÃO PHU LUC DANH MUC CÁC KÝ HI½U, CÁC CHU VIET TAT ACB: Ngân Hàng Thương Mai Co Phan Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tien tn bđng POS (Point Of Sale terminal): Mỏy chap nhắn tốn thé SERVQUAL: Mơ hình chat lưong d%ch cúa Parasuraman TMCP: Thương Mai Co Phan TP.HCM: Thành Ho Chí Minh DANH MUC CÁC BÃNG BIEU Trang Bãng 2.1: Các sán pham d%ch dành cho khách hàng cá nhân cúa ACB 29 Bãng 2.2: Các loai báo hiem dành cho thé cúa ACB 35 Bãng 2.3: Múc b® hài lịng cúa khách hàng cá nhân ve tiêu chí chat lưong phnc cúa ACB 36 Bãng 2.4: Các ưu bãi sách chăm sóc khách hàng cá nhân cúa ACB 39 Bãng 3.1: Ký hi¾u mã hóa bien mơ hình nghiên cúu .47 Bãng 3.2: Ket kiem b%nh thang bo 53 Bãng 3.3: Ket phân tích nhân to 54 Bãng 3.4: Sap xep bien quan sát sau phân tích nhân to .55 Bãng 3.5: Ket phân tích hoi quy 56 Bãng 3.6: Ket kiem b%nh 58 DANH MUC CÁC HÌNH VE Trang Hình 1.1: Quan h¾ giua chat lưong d%ch sn hài lòng cúa khách hàng Hình 1.2: Mơ hình cúa PGS.TS Ðinh Phi Ho ve nhân to ánh hưóng ben sn hài lịng cúa khách hàng boi vói d%ch cúa ngân hàng thương mai .18 Hình 2.1: Ðo th% tong tài sán, tong von huy b®ng, tong dư no cho vay tong loi nhu¾n trưóc thue cúa ACB giai boan 2008-2012 .26 Hình 2.2: Ðo th% so sánh so dư tien gúi cúa khách hàng cá nhân vói boi tưong khác h¾ thong ACB 31 Hình 2.3: Ðo th% so sánh dư no vay cúa khách hàng cá nhân vói boi tưong khác h¾ thong ACB .32 Hình 2.4: Ðo th% so lưong loai thé ACB phát hành tính ben 31/12/2013 34 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cúu nhân to tác b®ng ben chat lưong d%ch dành cho khách hàng cá nhân cúa ACB .42 LèI CAM ÐOAN Tôi xin cam boan lu¾n văn thac sĩ “Ðánh giá chat lưong d%ch dành cho khách hàng cá nhân tai Ngân Hàng Thương Mai Co Phan Á Châu” ket cúa quỏ trỡnh hoc tắp, nghiờn cỳu khoa hoc bđc lắp nghiêm túc tơi thnc hi¾n Các so li¾u lu¾n văn bưoc thu th¾p tù thnc te, bưoc xú lý trung thnc khách quan Tác giá Dư Võ Anh Tien Hoc viên Cao hoc khóa 20 Trưòng Ðai Hoc Kinh Te TP.HCM Cronbach's N of Items Alpha 835 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 10.26 4.243 753 753 NLPV2 10.21 4.903 597 821 NLPV3 10.24 4.563 612 815 NLPV4 10.25 3.898 716 770 * Thang Sn dong cãm (SÐC) Reliability Statistics Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 159 100.0 0 159 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 818 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SĐC1 6.61 2.531 779 636 SĐC2 6.39 2.682 674 746 SĐC3 6.57 3.044 568 848 * Thang Sn huu hình (SHH) Reliability Statistics Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 159 100.0 0 159 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 590 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHH1 11.11 3.083 445 457 SHH2 10.71 3.270 420 480 SHH3 10.55 3.325 409 490 SHH4 10.53 3.845 221 628 * Thang Chat lưong d%ch (CLDV) Reliability Statistics Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 159 100.0 0 159 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 680 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 6.70 1.832 466 628 CLDV2 6.75 1.819 546 514 CLDV3 6.90 2.154 477 611 PHÂN TÍCH NHÂN TO (EFA) * Phân tích nhân to cỏc bien dđc lắp: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 873 1428.043 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.530 37.652 37.652 7.530 37.652 37.652 3.039 15.194 15.194 1.638 8.188 45.840 1.638 8.188 45.840 2.799 13.996 29.190 1.472 7.361 53.201 1.472 7.361 53.201 2.398 11.990 41.180 1.174 5.869 59.070 1.174 5.869 59.070 2.363 11.814 52.993 1.040 5.201 64.271 1.040 5.201 64.271 2.255 11.277 64.271 818 4.088 68.359 780 3.902 72.261 714 3.571 75.832 649 3.244 79.076 10 630 3.151 82.228 11 549 2.747 84.974 12 519 2.596 87.571 13 439 2.197 89.767 14 409 2.045 91.812 15 360 1.798 93.610 16 308 1.540 95.150 17 297 1.485 96.635 18 268 1.341 97.976 19 223 1.115 99.091 20 182 909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NLPV1 777 NLPV4 756 NLPV2 753 NLPV3 642 KNĐƯ5 740 KNĐƯ1 721 KNĐƯ3 694 KNĐƯ2 637 KNĐƯ4 588 STC2 784 STC1 768 STC4 646 STC5 466 SĐC1 785 SĐC2 742 SĐC3 725 SHH1 772 SHH3 666 SHH2 621 STC3 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Phân tích nhân to bien phn thu®c: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 76.534 df 000 Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.837 61.242 61.242 649 21.634 82.876 514 17.124 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.837 % of Variance 61.242 Cumulative % 61.242 PHÂN TÍCH HOI QUY Model Summary Model R 753 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 567 553 66860558 a Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV Coefficients Mod el Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a 053 NLPV 371 053 KNĐƯ 249 STC Sig Collinearity Statistics Tolerance Beta Std Error 1.944E-017 t VIF 000 1.000 371 6.977 000 1.000 1.000 053 249 4.681 000 1.000 1.000 347 053 347 6.514 000 1.000 1.000 SĐC 213 053 213 4.009 000 1.000 1.000 SHH 449 053 449 8.447 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 89.604 17.921 Residual 68.396 153 447 158.000 158 Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV F 40.088 Sig .000 b CÁC KIEM бNH * Giã thiet H0-1 & H1-1: Group Statistics GTKH CLDV N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 0636814 96907377 11666277 Nữ 90 -.0488224 1.02577231 10812590 Independent Samples Test CLDV not assumed 702 707 Sig (2-tailed) 157 150.278 Mean Difference 484 480 11250387 11250387 Std Error Difference 95% Confidence Interval of Lower 16026955 15906417 the Difference Upper -.20405880 -.20178716 42906654 42679490 * Giã thiet H0-2 & H1-2: Test of Homogeneity of Variances CLDV assumed 849 Sig t df t-test for Equality of Means Equal variances 037 Levene's Test for Equality of F Variances Equal variances Levene Statistic 396 df1 df2 Sig 154 811 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.603 651 Within Groups 155.397 154 1.009 Total 158.000 158 F Sig .645 631 * Giã thiet H0-3 & H1-3: Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 250 df1 df2 Sig 154 909 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.363 1.341 Within Groups 152.637 154 991 Total 158.000 158 F 1.353 Sig .253 ... 1.2.2 Các d%ch chu yeu dành cho khách hàng cá nhân cua ngân hàng thương mai Vói quan biem d%ch khách hàng cá nhân tồn b® nhung d%ch mà ngân hàng cung úng cho khách hàng cá nhân, d%ch khách hàng cá. .. HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 оc biem cua d%ch ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân D%ch ngân hàng bưoc hieu tat cá sán pham d%ch mà ngân hàng cung cap cho khách hàng nham báp úng nhu... cho khách hàng cá nhân tai ACB - Chương 4: Giái pháp nâng cao chat lưong d%ch dành cho khách hàng cá nhân tai ACB CHƯƠNG CƠ Se LÝ LU¾N VE ÐÁNH GIÁ CHAT LƯeNG D±CH VU NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG