CÁ NHÂN TAI ACB
Hi¾n nay ACB bang cung úng khống 200 sán pham và d%ch vn dành cho boi tưong khách hàng là cá nhân, trong bó m®t so sán pham d%ch vn bưoc thiet ke be phnc vn cá cho ngưịi Vi¾t Nam và ngưịi nưóc ngồi, ngưịi cư trú và không cư trú.
Báng 2.1: Các sán pham d%ch vc dành cho khách hàng cá nhân cúa ACB
90 ngày ưu dãi d¾c bi¾t Tài khốn lương cúa tơi L®c Báo Toàn (*)
ACB dành 1.000 tý dong cho vay ho tro sán xuat kinh doanh bo sung von lưu d®ng vói lãi suat ưu dãi Chơi Golf thóa thích vói thé ACB
Visa Platinum
Lưót thé - Tích diem – Ðoi quà Thóa súc mua sam tai Saigon Centre cùng ACB Visa
Lưót thé và t¾n hưóng ưu dãi cùng ACB
D%ch vn báo hiem thé
Chuyen khốn ATM – Vì m®t cu®c song hi¾n dai
D%ch vn xác thnc giao d%ch thé trnc tuyen quoc te (3D Secure) MasterCard inControlTM - D%ch vn quán lý chi tiêu thông minh D%ch vn chuyen tien liên ngân hàng qua thé
D%ch vn thanh toán trnc tuyen cúa thé ghi no nđi d%a
Tiet kiắm Linh hoat
Tiet kiắm khng k han bang VND
Tiet ki¾m khơng kỳ han bang USD
Tiet ki¾m có kỳ han bang VND Tiet ki¾m có kỳ han bang USD Tiet kiắm Lói suat thỏ noi
Tiet kiắm - bỏo hiem Lđc Bỏo Ton SN PHAM THÉ The tín dnng Thé tín dnng quoc te ACB World MasterCard Thé tín dnng quoc te ACB Visa Platinum Thé tín dnng quoc te ACB Visa / MasterCard The trã trưóc
Thé trá trưóc quoc te Visa Extra Prepaid
Thé trá trưóc quoc te ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thé trá trưóc quoc te ACB Visa Electron/MasterCard Electronic
Thé trá trưóc quoc te ACB- Citimart Visa Prepaid
The ghi no
Thé ghi no quoc te Visa Extra Debit
Thé ghi no quoc te MasterCard Debit Thé ghi no quoc te ACB Visa Debit
Thé ghi no n®i d%a ACB 365 Styles
Thé ghi no n®i d%a ACB2GO Thé ghi no nđi d%a ACB Visa Domestic (ATM2+) DCH VU CHAP NHắN THANH TỐN THÉ
POS cúa ACB chap nh¾n thanh tốn thé n®i d%a cúa các ngân hàng thành viên BANKNETVN
/SMARTLINK /VNBC D%ch vn chap nh¾n thé ACB
CHO VAY CĨ TÀI SÁN ÐÁM BÁO
Vay sãn xuat kinh doanh
Vay bo sung von lưu d®ng Vay dau tư tài sán co d%nh Vay bo sung von lưu d®ng theo phương thúc thau chi the chap bat d®ng sán
Vay hop tác kinh doanh vói doanh nghiắp the chap bat dđng sỏn Vay ho tro von kinh doanh Vay mua dat cao su Vay chăm sóc cà phê
Vay bo sung von chăm sóc cao su Vay bo sung von lưu d®ng phnc vn trong lúa
Vay mua, sua chua bat b®ng sãn
Vay mua nhà – dat
Vay xây dnng, súa chua nhà Vay mua căn h® các dn án bat d®ng sán the chap bang căn h® mua
Vay tiêu dùng
Vay tiêu dùng có tài sán báo dám Ho tro nhà nơng vay sinh hoat tiêu dùng
D%ch vn ho tro tài chính du hoc Vay mua xe ôtô
Vay bau tư kinh doanh chúng khoán
Vay dau tư kinh doanh chúng khoán the chap bang bat d®ng sán Vay dau tư kinh doanh chúng khoán the chap bang chúng khoán Úng tien ngày T (Cho vay dau tư kinh doanh chúng khoán the chap bang tien bán chúng khốn ngày T) оt mua chúng khốn dám báo bang thé tiet ki¾m ACB
Sãn pham d%ch vn tín dnng khác
Vay cam co Thé tiet ki¾m, Giay tị có giá, Vàng, Ngoai t¾ m¾t Vay thé tín dnng (quoc te, n®i d %a). Phát hành thư báo lãnh trong nưóc
CHO VAY TÍN CHAP
(Khơng can tài sán dám báo)
Ho tro tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thau chi tài khoán
Tien gúi “Dynamic Online” Tien gúi USD linh hoat - Online Tien gúi lãi suat thá noi – Online Tien gúi dau tư trnc tuyen Tien gúi thanh toán bang VND Tien gúi thanh toán bang ngoai t¾ Tien gúi có kỳ han bang VND Tien gúi có kỳ han bang USD Tien gúi ký quy báo dám thanh toán thé
Tien gúi thanh toán linh hoat - Lãi suat thá noi
D%ch vn báo quán tài sán D%ch vn thu doi ngoai t¾ D%ch vn thanh tốn mua bán bat d®ng sán
D%ch vn Bankdraf da ngoai t¾ D%ch vn thu hđ tien diắn
D%ch vn Quán lý Tài khoán Tien Nhà dau tư tai các Cơng ty Chúng khốn Séc du l%ch American Express
D%ch vn tư van tài chính cá nhân (PFC) Trung tâm d%ch vn khách hàng 247 ACB Online
Chuyen tien trong nưóc Chuyen tien ra nưóc ngồi Nh¾n tien chuyen tù trong nưóc Nh¾n tien chuyen tù nưóc ngồi
Nh¾n và chi trá kieu hoi Western Union Chuyen tien ra nưóc ngồi qua Western Union
Giao d%ch mua bán ngoai t¾/vàng giao ngay (Spot) Giao d%ch mua bán ngoai t¾ kỳ han (Forward) Giao d%ch hốn doi tien t¾ (Currency Swap) An Tâm Hưng Th%nh
Chăm sóc y te và tai nan cá nhân
Có the thay trong danh mnc ó báng trên, ACB hi¾n có khống 30 sán pham d%ch vn tín dnng cá nhân, cịn lai là các sán pham d%ch vn phi tín dnng.
Trong pham vi cúa lu¾n văn này, ngưịi viet t¾p trung phân tích thnc trang cúa 4 nhóm d%ch vn chú yeu là tien gúi, tín dnng, thanh tốn và thé.
2.2.1.Thnc trang ve cung úng d%ch vn
2.2.1.1.D%ch vc tien gui
Khách hàng cá nhân chính là boi tưong mang ben nguon cung von chú yeu cho ACB thơng qua hoat b®ng gúi tien. So dư tien gúi cúa khách hàng cá nhân ln chiem tù 80% tró lên trong tong tien gúi cúa ACB qua các năm.
Tiền gửi của khách hàng (triệu đồng) Khách hàng cá nhân Các khách hàng còn lại 39,719,769 14,781,351 17,051,434 110,452,244 102,498,322 89,885,177 2012 2011 2010
Hình 2.2: Ðo th% so sánh so dư tien gúi cúa khách hàng cá nhân vói các doi tưong khách hàng khác trong h¾ thong ACB
(Nguon: Báo cáo tài chính cúa ACB năm 2011 và 2012)
Tù thnc te này ACB bã xây dnng danh mnc sán pham d%ch vn tien gúi ba dang hơn so vói các ngân hàng khác, phù hop vói tùng boi tưong khách hàng cá nhân có nhu cau khác nhau. Vói tien gúi tiet ki¾m, bên canh các loai hình tiet ki¾m truyen thong, ACB cịn có tiet ki¾m lãi suat thá noi và tiet ki¾m có tích hop báo hiem. оc bi¾t, vói tien gúi thanh tốn, ACB có rat nhieu sán pham hap dan phù hop vói khách hàng có nhu cau giao d%ch trnc tuyen, muon gia tăng loi nhu¾n toi ba trên so tien nhàn roi và muon linh hoat sú dnng von khi có nhu cau: tien gúi Dynamic Online, tien gúi lãi suat thá noi online, tien gúi bau tư trnc tuyen, tien gúi USD linh hoat online, tien gúi thanh toán linh hoat lãi suat thá noi… vói các ti¾n ích cho phép khách hàng gúi/rút tien tù tài khốn nhieu lan và có the thnc hi¾n giao d%ch bat cú khi nào thơng qua d%ch vn ACB Online.
Ngồi tính ba dang và cung cap cho khách hàng nhieu sn lna chon, nhìn chung chat lưong d%ch vn tien gúi cúa ACB chưa vưot tr®i so vói các boi thú.
Dư nợ cho vay (triệu đồng)
Khách hàng cá nhân Các khách hàng còn lại
58,465,938 66,962,180 54,611,051
44,348,910 35,846,976 32,584,054
2012 2011 2010
Các quy trình, thú tnc, thịi gian xú lý khơng có khác bi¾t báng ke. M¾t khác, tên goi cúa các sán pham, các bieu ki¾n kèm theo và cách trình bày trên các mau bieu tien gúi cúa ACB van thưòng gây boi roi cho khách hàng.
2.2.1.2.D%ch vc tín dcng
Hình 2.3: Ðo th% so sánh dư no vay cúa khách hàng cá nhân vói các doi tưong khách hàng khác trong h¾ thong
ACB (Nguon: Báo cáo tài chính cúa ACB năm 2011 và 2012)
Tuy dư no vay cúa khách hàng cá nhân chí chiem khơng ben 40% trong tong dư no qua các năm, nhưng ACB cũng bã xây dnng m®t quy trình phoi hop tác nghi¾p d%ch vn tín dnng cá nhân ch¾t che, khoa hoc và chun mơn hóa cao. Tồn b® ho sơ vay cúa khách hàng bưoc xú lý bang phan mem thiet ke riêng và lưu tru tai cơ só du li¾u t¾p trung, thu¾n ti¾n cho vi¾c quán lý khách hàng và truy van thông tin, rút ngan báng ke thịi gian giái quyet ho sơ boi vói khách hàng hi¾n huu.
Các bieu ki¾n cap tín dnng cúa ACB rat rõ ràng, minh bach, han che toi ba các van be tiêu cnc, tao sn an tâm và tin tưóng cho khách hàng. Tuy nhiên, chính sn ch¾t che này bôi khi khien các khách hàng tot cám thay phien lịng và khó khăn khi vay von tai ACB. Thnc te, khách hàng van thưòng phán ánh ve sn cúng nhac trong nguyên tac cho vay và cơ che lãi suat cúa ACB.
Neu như d%ch vn tien gúi cúa ACB ba dang và bưoc bau tư nhieu ti¾n ích hi¾n bai, thì d%ch vn tín dnng cá nhân cúa ACB van chú trong các loai hình cho vay truyen thong, sán pham ít phong phú hơn và khách hàng có ít sn lna phương án vay von cũng như phương thúc trá no.
2.2.1.3. D%ch vc thanh tốn
Ðây là m®t trong các the manh cúa ACB. Vói nen táng cơng ngh¾ thơng tin hi¾n bai và core-banking tot, ACB là mđt trong nhung ngõn hng bau tiờn ú Viắt Nam tự năm 2001 bã có khá năng liên ket trnc tuyen tat cá các bơn v% trên tồn h¾ thong, giao d%ch bưoc thnc hi¾n túc thịi. Vói cơ só du li¾u tắp trung cú toc bđ truy xuat thụng tin cnc nhanh, khách hàng hau như không phái ton thòi gian chò boi khi sú dnng d%ch vn thanh toán trong h¾ thong ACB. Ðong thịi chương trình hach tốn có tính tn b®ng hóa cao giúp giám thao tác cho giao d%ch viên, giao d%ch thanh toán bưoc thnc hi¾n nhanh và chính xác. Hi¾n nay d%ch vn thanh tốn cúa ACB van khơng ngùng bưoc cái tien, tích hop thêm nhieu ti¾n ích như xác thnc vân tay, Phone Banking, Internet Banking…
M®t biem han che mà các khách hàng cá nhân thưịng g¾p khi sú dnng d%ch vn thanh tốn tai ACB bó là phương thúc nh¾n di¾n khách hàng thieu linh hoat. ACB van chú trong nh¾n di¾n khách hàng thơng qua chúng minh nhân dân và chu ký mau, dù bã trien khai xác thnc vân tay nhưng bó chí là ti¾n ích bo sung
Số lượng thẻ Thẻ tín dụ g 126,456 thẻ chiếm 10 Thẻ ghi nợ và thẻ trả trước 1,1 4,396 thẻ chiếm 90% be tăng tính báo
m¾t. Nhieu trưịng hop khách hàng cám thay phien hà khi ho
thay boi chúng minh nhân dân hay chu ký mà không thông báo cho ACB, dan ben khi can giao d%ch thanh tốn lai khơng thnc hi¾n bưoc.
2.2.1.4.D%ch vc the
Hình 2.4: Ðo th% so lưong các loai thé ACB phát hành tính den 31/12/2012 (Nguon: Báo cáo thưòng niên cúa ACB năm 2012)
Ðe báp úng tan suat sú dnng cúa hơn 1,3 tri¾u thé bã phát hành, hi¾n nay ACB có khống 500 máy ATM bang hoat b®ng tai 463 b%a biem trên cá nưóc. Cùng vói vi¾c ACB là thành viên cúa các liên minh thé Banknetvn, Smartlink và
VNBC, nên mang lưói ATM cúa ACB rat rđng lún v cú the chap nhắn tat cá các loai thé do ngân hàng trong nưóc phát hành. Bên canh bó ACB cịn có trung tâm thé hi¾n bai, ket hop vói Call Center hoat b®ng 24/7 bem lai sn phnc vn, tư van, giúp bõ tot nhat cho khách hàng sú dnng thé cúa ACB. Ngồi ra, m®t so loai thộ nđi b%a cú the boc cap múi hoắc thay mói trong vịng 15 phút tai bat kỳ chi nhánh, phòng giao d%ch nào cúa ACB.
n %
Nham mang ben cho khách hàng sú dnng thé chat lưong d%ch vn tot nhat, ACB bã liên ket vói to chúc báo hiem AIG cung cap ben 9 loai báo hiem cho chú thé ACB. Ðây là có the xem là m®t biem vưot tr®i ve chat lưong d%ch vn thé nói riêng và chat lưong d%ch vn nói chung cúa ACB so vói các ngân hàng khác.
Báng 2.2: Các loai báo hiem dành cho chú thé cúa ACB
STT D%ch vc bão hiem Loai the áp dcng The ghi no và the trã trưóc The tín dcng chuan The tín dcng vàng The Visa Platinum/ World MasterCard 1 Rút tien ATM x x x x
2 Tư trang trong
chuyen bi x x x
3 Giao d%ch gian l¾n x x x
4 That lac ví x x
5 Mua sam x x
6 Trách nhi¾m trong chuyen bi x x
7 Gia sán khi vang nhà x x
8 Hoãn chuyen bi x
9 Du l%ch toàn cau x
2.2.2.Thnc trang ve chat lưong d%ch vn
Nham nâng cao chat lưong d%ch vn ngày càng tot hơn, trong Quý II/2013 ACB bã tien hành thu th¾p thơng tin phán hoi cúa khách hàng ve chat lưong phnc vn khách hàng tai các kênh phân phoi, vói n®i dung trong tâm là thăm dị ý kien bánh giá cúa khách hàng khi giao d%ch tai ACB và so sánh vói ngân hàng khác. Ket q thu th¾p bưoc tính theo tý l¾ % the hiắn mỳc bđ hi lũng cỳa khỏch hàng theo các tiêu chí chat lưong phnc vn cúa ACB. Trong pham vi cúa lu¾n văn này, ngưịi viet chí be c¾p ben so li¾u cúa boi tưong khách hàng cá
nhân, bong thịi liên h¾ các tiêu chí cúa ACB vói các thành phan chat lưong d %ch vn nghiên cúu.
Báng 2.3: Múc d® hài lịng cúa khách hàng cá nhân ve các tiêu chí chat lưong phcc vc cúa ACB
Tiêu chí chat lưong phcc vc cua ACB Thành phan chat lưong d %ch vc tương úng Múc d® hài lịng cua khách ACB Ngân hàng
Thái b® cúa nhân viên tươi cưịi, niem nó, chào bón khách hàng, chăm chú lang nghe…
Năng lnc phnc vn
79,88% 82,57%
Sn chun nghi¾p, chính xác, kien thúc, khá năng hieu/ nam bat các u cau, tư van t¾n tình, giái báp rõ các thac mac cúa khách hàng
Sn tin c¾y 83,46% 79,87%
Thịi gian chị bưoc phnc vn và thịi gian nhân viên hồn tat các yêu cau, giao d%ch, tư van nhanh chóng
Khá năng
báp úng 76,65% 81,23%
Khơng gian sach, gon, thống, bay bú ti¾n nghi, nưóc uong, bút, bieu mau, brochure, thông tin, cho ngoi san sàng phnc vn Q khách
Sn huu hình 86,59% 82,49%
Bãi bo xe an tồn, thu¾n loi, nhân viên báo v¾ ho tro và giúp bừ khỏch hng
Sn bong cỏm 82,58% 80,66%
(Nguon: Du liắu nđi b® do Ban chat lưong ACB cung cap)
Có the chia 5 tiêu chí trên thành 2 nhóm yeu to là cơ só v¾t chat và con ngưịi. Như v¾y, ACB bang có the manh ve yeu to cơ só v¾t chat so vói các ngân hàng khác. Ðe có bưoc bieu này, ACB bã ln co gang bám báo vi¾c thiet ke xây dnng tat cá các chi nhánh và phòng giao d%ch beu khang trang, hi¾n bai và bat mat. Mắt tien cỏc bn v% phỏi rđng tự 6 met tró lên, xung quanh thơng thống, de
lap b¾t bien hi¾u, báng quáng cáo be khách hàng de nh¾n biet. Bên trong, các quay giao d%ch bưoc phân chia rõ ràng, sap xep khoa hoc, ghe ngoi cho khách hàng bưoc bo trí hop lý, gan các khung k¾ brochure, tị bưóm cung cap thơng tin sán pham d%ch vn thu¾n ti¾n cho khỏch hng tham khỏo, mỏy bieu hũa nhiắt bđ hoat b®ng liên tnc và máy nưóc uong nóng lanh tao sn thối mái, ngồi ra cịn có san m®t so loai báo chí hàng ngày be khách hàng c¾p nh¾t tin túc. Vói b¾c biem cúa ngành ngân hàng là kinh doanh d%ch vn nên an tưong ban bau rat quan trong, thông qua cách thiet ke, trang thiet b%, khách hàng cũng phan nào bánh giá ve năng lnc cũng như quy mô cúa ngân hàng, tù bó ánh hưóng ben quyet b%nh lna chon ngân hàng be giao d%ch. Vì v¾y, ACB can phái tiep tnc duy trì và phát huy the manh ve yeu to c sú vắt chat thuđc thnh phan Sn huu hình.
Yeu to con ngưịi là yeu to có m¾t trong hau het các thành phan chat lưong d%ch vn. Ket quá tù Báng 2.3 cho thay khách hàng bánh giá ACB hơn các ngân hàng khác ve trình b® chun mơn nhưng lai thua kém ve thái b® cúa nhân viên và thịi gian chị nhân viên hồn tat giao d%ch. Ðieu này cho thay yeu to con ngưòi, mà cn the là b®i ngũ nhân viên ACB có kien thúc nghi¾p vn tot nhưng ky năng giao tiep v toc bđ thnc hiắn giao d%ch cha boc khỏch hàng bánh giá cao. Trên thnc te, vi¾c b%nh biên nhân sn theo chú