Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H uê ́ ̣c K in h tê ́H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI ại VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H CỦA - CHI HÁ H HUẾ Tr ươ ̀ng Đ CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM HỒ SỶ LUÂ IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H CỦA - CHI HÁ H HUẾ ̀ng Đ ại CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM Sinh viên thực hiện: Hồ Sỷ Luân ươ MSV: 19K4021252 Giảng viên hướng dẫn: TS Trương Thị Hương Xuân Tr Lớp: K53D Quản trị Kinh doanh iên khóa: 2019 – 2023 Huế, 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân LỜI CẢM Ơ ́ Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian tê ́H từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thấy cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế, Đại h học Huế với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn tri thức quý báu cho in suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ này, khoa tổ chức cho thực tập cuối khóa doanh nghiệp mà tơi ̣c K hữu ích cần thiết sinh viên khoa Quản trị kinh doanh tất sinh viên thuộc chuyên ngành khoa khác Tôi xin chân thành cảm ơn cô TS Trương ho Thị Hương Xuân tận tâm hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình hồn thành đề tài ại Tiếp đến, xin gửi lời cảm ơn đến toàn Ban lãnh đạo, quý Anh/ Chị nhân viên Đ Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom Huế nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình tơi thực tập làm việc Doanh Nghiệp.Tôi xin gửi lời cảm ơn ̀ng sâu sắc tới phòng kinh doanh, phòng nhân phịng kế tốn hỗ trợ góp ý cho đề tài ươ Cuối cùng, khóa luận tơi thực khoảng thời gian ngắn lần tiếp cận công việc thực tế doanh nghiệp nên Tr kiến thức lĩnh vực hạn chế bỡ ngỡ Do vậy, thiếu sót điều chắn tránh khỏi, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô giáo để kiến thức lĩnh vực hoàn thiện Sinh viên thực Hồ Sỷ Luân SVTH: Hồ Sỹ Luân i - GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồ Sỹ Luân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC .iv DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix DA H MỤC BẢ G x uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi DA H MỤC MÔ HÌ H xi tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ho 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu xác định kích thước mẫu ại 4.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ̀ng CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH ươ HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình Tr 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 10 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 `SVTH: Hồ Sỹ Luân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Phân loại 13 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Dịch Vụ Truyền Hình 14 1.1.4.1 Khái niệm truyền hình 14 uê ́ 1.1.4.2 Dịch Vụ Truyền Hình 15 1.1.4.3 Truyền Hình Internet Và IPTV 16 tê ́H 1.1.4.4 Giá Trị Dịch Vụ Truyền Hình Mang Lại 17 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu trước đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết SERVQUAL 18 h 1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết SERPERF 20 in 1.1.5.3 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu liên quan 21 ̣c K 1.1.5.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình 25 1.2.1 Thị Trường Truyền Hình Tại Việt Nam 25 ho 1.2.2 Thị trường truyền hình FPT Việt Nam 27 1.2.3 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình địa bàn Thừa Thiên Huế 28 ại CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI Đ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H FPT CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ 29 ̀ng 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 ươ 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 31 Tr 2.2 Giới thiệu công ty cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế 33 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động công ty 34 2.2.3 Tổng quan truyền hình FPT 34 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 37 2.2.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 37 2.2.4.2 Chức phòng ban 38 `SVTH: Hồ Sỹ Luân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân 2.2.5 Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2019 – 2021 39 2.2.6 Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế 42 2.2.6.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021 43 2.2.7 Sản lượng bán hàng dịch vụ truyền hình FPT công ty từ năm 2018-2020 45 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty ́ cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 tê ́H 2.3.2 Mơ tả hành vi sử dụng dịch vụ truyền hình khách hàng 49 2.3.2.1 Phương tiện thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT 49 h 2.3.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Telecom 50 in 2.3.2.3 Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ truyền hình FPT 50 ̣c K 2.3.2.4 Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình FPT 51 2.3.2 Thời gian sử dụng dịch vụ truyền hình FPT khách hàng ngày 52 2.3.2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ truyền hình FPT 52 ho 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 2.3.3 Bảng mã hóa thang đo 53 ại 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 57 Đ 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 57 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 ̀ng 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 60 ươ 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 Tr 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 61 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 61 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 62 2.3.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 2.3.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 2.3.5.6 Xem xét tự tương quan 65 2.3.5.7 Xem xét đa cộng tuyến 66 `SVTH: Hồ Sỹ Luân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân 2.3.5.8 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 66 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ truyền hình cơng ty FPT Telecom 67 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 68 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm cảm thơng 69 uê ́ 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 71 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 72 tê ́H 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm đáp ứng 73 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng nhóm hài lòng 74 CHƯƠ G III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA h KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H CỦA in CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM CHI HÁ H HUẾ 76 ̣c K 3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, định hướng dịch vụ truyền hình cơng ty Cổ phần FPT Telecom thị trường Thừa Thiên Huế 76 3.1.1 Điểm Mạnh: 76 ho 3.1.2 Điểm Yếu 77 3.1.3 Định hướng công ty 77 ại 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp: 78 Đ 3.2.1 Phương tiện hữu hình 78 3.2.2 Sự cảm thông 78 ̀ng 3.3.3 Độ tin cậy 79 3.2.4 N ăng lực phục vụ 79 ươ 3.2.5 Sự đáp ứng yêu cầu 79 Tr 3.2.6 Sự hài lòng 79 3.3 Đề xuất giải pháp: 80 3.3.1 Đề xuất giải pháp 80 3.3.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 80 3.3.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm thơng 81 3.3.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố độ tin cậy 82 3.3.5 Giải pháp dựa nhóm yếu tố N ăng lực phục vụ 83 `SVTH: Hồ Sỹ Luân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân 3.3.6 Giải pháp dựa nhóm yếu tố Sự đáp ứng yêu cầu 84 3.3.7 Giải pháp dựa nhóm yếu tố hài lòng: 84 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 uê ́ Hạn chế đề tài định hướng cho nghiên cứu 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 tê ́H PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 86 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 96 `SVTH: Hồ Sỹ Luân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FPT Công ty cổ phần viễn thông FPT KH Khách hàng NV N hân viên N VBH N hân viên bán hàng Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê tê ́H uê ́ EFA khoa học xã hội) h FPT Telecom Công ty Cổ PhNn Viễn Thông FPT-chi nhánh Huế in Huế Tập đồn Cơng nghiệp-Viễn Thơng Qn đội VN PT Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu ̣c K Viettel FTTH ho viễn thơng Việt N am) (Fiber to the home) Công nghệ sử dụng sợi quang trực tiếp từ điểm ADSL ại trung tâm đến khu dân cư (Asymmetric Digital Subscriber Line) Công nghệ truy nhập bất đối Đ xứng, tốc độ đường xuống lớn tốc độ đường lên Kaiser – Meyer – Olkin Tr ươ ̀ng KMO `SVTH: Hồ Sỹ Luân ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ a Dependent Variable: SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 135 3.69 707 061 Tr ươ One-Sample Statistics PTHH2 135 3.73 693 060 PTHH3 135 3.58 604 052 PTHH4 135 3.84 755 065 `SVTH: Hồ Sỹ Luân 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference the Difference Lower Upper -.19 134 000 -.311 -.43 PTHH2 -4.469 134 000 -.267 -.38 PTHH3 -8.118 134 000 -.422 PTHH4 -2.507 134 013 -.163 uê ́ PTHH1 -5.115 tê ́H tailed) 95% Confidence Interval of -.15 -.32 -.29 -.03 h -.53 in One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 135 3.67 560 048 SCT2 135 3.89 607 052 SCT3 135 4.13 486 042 SCT4 135 3.81 579 050 Đ ại ho ̣c K N ̀ng One-Sample Test Test Value = Tr ươ t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCT1 -6.918 134 000 -.333 -.43 -.24 SCT2 -2.128 134 035 -.111 -.21 -.01 SCT3 3.190 134 002 133 05 22 SCT4 -3.862 134 000 -.193 -.29 -.09 `SVTH: Hồ Sỹ Luân 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 135 4.01 617 053 DTC2 135 4.12 734 063 DTC3 135 4.06 644 055 DTC4 135 4.06 678 058 tê ́H Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of in df h One-Sample Test t uê ́ N DTC1 140 134 889 DTC2 1.877 134 DTC3 1.070 134 ho ̣c K Difference 007 DTC4 1.016 134 the Difference Lower Upper -.10 11 119 -.01 24 287 059 -.05 17 059 -.06 17 ại 063 ̀ng Đ 311 Mean Std Deviation Std Error Mean N LPV1 135 4.04 609 052 N LPV2 135 3.84 809 070 N LPV3 135 3.92 624 054 N LPV4 135 4.00 680 059 N LPV5 135 3.80 656 056 ươ N Tr One-Sample Statistics `SVTH: Hồ Sỹ Luân 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference the Difference Lower Upper 15 134 398 044 -.06 N LPV2 -2.234 134 027 -.156 -.29 N LPV3 -1.518 134 131 -.081 N LPV4 000 134 1.000 000 N LPV5 -3.544 134 001 -.200 uê ́ N LPV1 848 tê ́H tailed) 95% Confidence Interval of -.02 02 -.12 12 -.31 -.09 h -.19 in One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SDU1 135 4.24 601 052 SDU2 135 4.13 771 066 SDU3 135 4.16 704 061 SDU4 135 4.23 690 059 Đ ại ho ̣c K N ̀ng One-Sample Test Test Value = Tr ươ t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU1 4.582 134 000 237 13 34 SDU2 2.010 134 046 133 00 26 SDU3 2.690 134 008 163 04 28 SDU4 3.864 134 000 230 11 35 `SVTH: Hồ Sỹ Luân 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SHL1 135 4.24 566 049 SHL2 135 4.35 615 053 SHL3 135 4.01 641 055 uê ́ N Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean tê ́H One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 15 34 h Difference 134 000 244 SHL2 6.580 134 000 348 24 45 SHL3 134 134 893 007 -.10 12 ̣c K ho PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH 135 135 135 135 135 ̀ng Missing 0 0 3.69 3.73 3.58 3.84 3.71 ươ Mean PTHH1 Đ Valid ại Statistics N in SHL1 5.018 Tr PTHH1 Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total `SVTH: Hồ Sỹ Luân Frequency Percent Valid Percent 46 70 14 135 3.7 34.1 51.9 10.4 100.0 3.7 34.1 51.9 10.4 100.0 Cumulative Percent 3.7 37.8 89.6 100.0 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 4.4 trung lap 37 27.4 27.4 31.9 dong y 79 58.5 58.5 90.4 rat dong y 13 9.6 9.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent ̣c K trung lap 53 dong y 74 tê ́H Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 39.3 39.3 42.2 54.8 54.8 97.0 3.0 3.0 100.0 135 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ại Đ ̀ng Total 3.0 ho khong dong y rat dong y in PTHH3 Valid uê ́ h Valid khong dong y Tr ươ PTHH4 Valid Cumulative Percent khong dong y 4.4 4.4 4.4 trung lap 33 24.4 24.4 28.9 dong y 73 54.1 54.1 83.0 rat dong y 23 17.0 17.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 `SVTH: Hồ Sỹ Luân 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Statistics SCT3 SCT4 SCT Valid 135 135 135 135 135 Missing 0 0 3.67 3.89 4.13 3.81 3.87 Mean SCT1 trung lap 48 35.6 dong y 81 rat dong y Total 135 Cumulative Percent 7 35.6 36.3 60.0 60.0 96.3 3.7 3.7 100.0 ho Đ SCT2 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 2.2 2.2 2.2 trung lap 24 17.8 17.8 20.0 dong y 93 68.9 68.9 88.9 rat dong y 15 11.1 11.1 100.0 Total 135 100.0 100.0 ươ ̀ng Frequency Tr Valid h ̣c K khong dong y Valid Percent ại Valid Percent in Frequency uê ́ SCT2 tê ́H N SCT1 `SVTH: Hồ Sỹ Luân Percent 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân SCT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.9 5.9 5.9 dong y 101 74.8 74.8 80.7 rat dong y 26 19.3 19.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 SCT4 trung lap 35 dong y 88 rat dong y 11 Total 135 h Cumulative Percent 7 25.9 25.9 26.7 65.2 65.2 91.9 8.1 8.1 100.0 100.0 100.0 ̣c K Valid Percent Đ ại ho khong dong y Percent in Frequency Valid uê ́ tê ́H Valid trung lap ̀ng Statistics DTC2 DTC3 DTC4 DTC Valid 135 135 135 135 135 Missing 0 0 4.01 4.12 4.06 4.06 4.06 ươ DTC1 N Tr Mean `SVTH: Hồ Sỹ Luân 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân DTC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18.5 18.5 18.5 dong y 84 62.2 62.2 80.7 rat dong y 26 19.3 19.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent rat dong y 45 Total 135 in 61 21.5 21.5 45.2 45.2 66.7 33.3 33.3 100.0 ̣c K dong y Percent 21.5 ho 29 Cumulative 100.0 100.0 Percent Valid Percent ại trung lap h DTC2 Valid uê ́ 25 tê ́H Valid trung lap Đ DTC3 Cumulative trung lap 24 17.8 17.8 17.8 dong y 79 58.5 58.5 76.3 rat dong y 32 23.7 23.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 ươ ̀ng Frequency Tr Valid `SVTH: Hồ Sỹ Luân Percent 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân DTC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 20.0 dong y 73 54.1 54.1 74.1 rat dong y 35 25.9 25.9 100.0 Total 135 100.0 100.0 Statistics N LPV3 Valid 135 135 135 Missing 0 4.04 3.84 ại LPV1 N LPV 135 135 135 0 3.92 4.00 3.80 3.92 khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 trung lap 19 14.1 14.1 14.8 dong y 88 65.2 65.2 80.0 rat dong y 27 20.0 20.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ Frequency Valid N LPV5 ho Mean N LPV4 h N LPV2 in N LPV1 ̣c K N uê ́ 27 tê ́H Valid trung lap `SVTH: Hồ Sỹ Luân 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân LPV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 trung lap 29 21.5 21.5 28.1 dong y 71 52.6 52.6 80.7 rat dong y 26 19.3 19.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent dong y 91 rat dong y 18 tê ́H ̣c K 23 135 Percent 2.2 2.2 17.0 17.0 19.3 67.4 67.4 86.7 13.3 13.3 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent ̀ng Đ Total Cumulative 2.2 ho trung lap ại Valid Valid Percent in LPV3 khong dong y uê ́ h Valid khong dong y Tr ươ LPV4 Valid Frequency Cumulative Percent khong dong y 3.0 3.0 3.0 trung lap 19 14.1 14.1 17.0 dong y 85 63.0 63.0 80.0 rat dong y 27 20.0 20.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 `SVTH: Hồ Sỹ Luân 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân LPV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 trung lap 30 22.2 22.2 25.9 dong y 87 64.4 64.4 90.4 rat dong y 13 9.6 9.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 tê ́H h Statistics SDU2 Valid 135 Missing 4.24 SDU4 SDU 135 135 135 135 0 0 4.16 4.23 4.19 4.13 ại Mean SDU3 ̣c K SDU1 ho N uê ́ in Valid khong dong y Đ SDU1 Percent Valid Percent Cumulative trung lap 12 8.9 8.9 8.9 dong y 79 58.5 58.5 67.4 rat dong y 44 32.6 32.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 ươ ̀ng Frequency Tr Valid `SVTH: Hồ Sỹ Luân Percent 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân SDU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 trung lap 17 12.6 12.6 16.3 dong y 68 50.4 50.4 66.7 rat dong y 45 33.3 33.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent dong y 74 rat dong y 43 tê ́H ̣c K 15 135 Percent 2.2 2.2 11.1 11.1 13.3 54.8 54.8 68.1 31.9 31.9 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent ̀ng Đ Total Cumulative 2.2 ho trung lap ại Valid Valid Percent in SDU3 khong dong y uê ́ h Valid khong dong y Tr ươ SDU4 Valid Frequency Cumulative Percent khong dong y 7 trung lap 17 12.6 12.6 13.3 dong y 67 49.6 49.6 63.0 rat dong y 50 37.0 37.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 `SVTH: Hồ Sỹ Luân 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân Statistics SHL3 SHL Valid 135 135 135 135 Missing 0 0 4.24 4.35 4.01 4.20 Percent Valid Percent Mean trung lap 4.4 dong y 87 rat dong y 41 Total 135 Percent 7 4.4 5.2 64.4 64.4 69.6 30.4 30.4 100.0 in ho ̣c K Cumulative 100.0 100.0 ại Valid khong dong y h SHL1 Frequency uê ́ SHL2 tê ́H N SHL1 Đ SHL2 Percent Valid Percent Cumulative trung lap 10 7.4 7.4 7.4 dong y 68 50.4 50.4 57.8 rat dong y 57 42.2 42.2 100.0 Total 135 100.0 100.0 ươ ̀ng Frequency Tr Valid `SVTH: Hồ Sỹ Luân Percent 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trương Thị Hương Xuân SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 trung lap 15 11.1 11.1 14.1 dong y 92 68.1 68.1 82.2 rat dong y 24 17.8 17.8 100.0 Total 135 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Valid khong dong y `SVTH: Hồ Sỹ Luân 122