Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế 2

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư ih Đạ ọc KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Kin ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ uế ếH ht MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - CHI HÁ H HUẾ GUYỄ THN HỒ G DIỆU iên khóa: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G Kin CÁ HÂ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI uế ếH ht CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI - CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Ngọc Anh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Diệu Mã sinh viên: 19K4171005 Huế, ngày 25 tháng 04 năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh LỜI CÁM Ơ Trư ng Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh huế”, tơi nhận giúp đỡ tận tình tất người Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường ih Đạ Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến TS Lê Thị gọc Anh – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn ọc Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị cán nhân viên gân hàng TMCP Kin Quân Đội – Chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tập luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người uế ếH ht đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, ngày 25 tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực guyễn Thị Hồng Diệu SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i Trư MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ x ng PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Lý chọn đề tài: 2.Mục tiêu nghiên cứu: Đạ 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu: ih 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ọc 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu Kin 4.1.2.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5.Cấu trúc đề tài: CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ uế ếH ht PHẦ II ỘI DU G GHIÊ CỨU 10 VÀ THỰC TIỄ LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ LIÊ QUA ĐẾ SỰ HÀI VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G 10 1.1.Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Khái niệm khách hàng cá nhân 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 12 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 1.1.2.1 Chất lượng 12 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm 13 Trư 1.1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng 14 1.1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking 16 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 16 ng 1.1.4.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Mobile Banking 16 1.1.5.Lợi ích rủi ro dịch vụ Mobile Banking 17 Đạ 1.1.5.1 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking 17 1.1.5.2 Rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile Banking 20 1.1.6 Sự khác Internet Banking Mobile Banking 21 ih 1.1.6.1 Khái niệm Internet Banking 21 1.6.2 Phân biệt Internet Banking Mobile Banking 22 ọc 1.1.7 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.7.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1988) 23 Kin 1.1.7.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Fred Davis (1989) 24 1.1.7.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Venkatesh & ctg (2003) 26 uế ếH ht 1.1.7.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 1.7.5 Nghiên cứu liên quan 32 1.7.5.1 Nghiên cứu nước 32 1.7.5.2 Nghiên cứu quốc tế 33 1.7.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 35 1.2 Cơ sở thực tiễn kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking 41 1.2.1.Khái quát dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 41 1.2.2 Một số kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP 41 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 1.2.3.Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 42 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÂ ĐỐI HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 44 Trư 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 44 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 44 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 45 2.1.3 Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 48 ng 2.2 Cơ cấu tổ chức chất nhiệm vụ phòng ban 49 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 49 Đạ 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 50 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 50 2.2.4 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 51 ih 2.2.5.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế từ năm 2020 – 2022 52 ọc 2.2.5.1 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn 52 2.2.5.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh 56 Kin 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP uế ếH ht Quân đội 60 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 64 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ngân hàng 64 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank ngân hàng 65 2.3.3 Thực trạng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 66 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 67 2.4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 67 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 70 2.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến độc lập 70 2.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 72 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 Trư 2.4.3.1Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 73 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 77 2.4.4 Phân tích hồi quy 78 2.4.4.1 Kiểm định Pearson’s tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 78 ng 2.4.4.2 Phương trình hồi quy tương quan 79 2.4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ Mobile banking Đạ nhóm đối tượng khách hàng 83 2.4.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội - chi ih nhánh Huế 83 2.4.5.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng cá nhân ọc chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế 85 Kin 2.4.5.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế 86 uế ếH ht 2.4.5.1 Kiểm định khác biệt thu nhập hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế 87 CHƯƠ G III MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 88 3.1.Định hướng 88 3.2 Giải pháp 89 3.2.1 Giải pháp “Chất lượng thông tin” 89 3.2.2 Giải pháp “Tính dễ sử dụng” 89 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 3.2.3 Giải pháp “Tính bảo mật” 90 3.2.4 Giải pháp “Đặc tính thiết kế” 91 3.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng 91 PHẦ III - KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 92 Trư Kết luận 92 Kiến nghị 92 2.1.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 92 2.2.Kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội 93 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải Trư Ký hiệu MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN ng TMCP Ngân hàng Nhà nước Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng ĐVT Đơn vị tính ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế ọc ih Đạ CLDV uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC BẢ G Bảng 1: Thang đo Likert mức độ Bảng 2: Phân biệt Internet Banking Mobile Banking 22 Trư Bảng 3: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh 31 Bảng 4: Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 38 Bảng 5: Thang đo nghiên cứu đề tài 38 Bảng 6: Tổ chức hành MB Bank – chi nhánh TP Huế 44 ng Bảng 7: Các thay đổi logo MBBank 47 Bảng 8: Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 48 Đạ Bảng 9: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2020 – 2022 51 ih Bảng 10: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 53 ọc Bảng 11: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 57 Bảng 12: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking MBBank 62 Kin Bảng 13: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank 64 Bảng 14: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 65 Bảng 15: Đặc điểm mẫu khảo sát 67 uế ếH ht Bảng 16: Thời gian sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP quân đội 68 Bảng 17: Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân 69 Bảng 18: Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 70 Bảng 19: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 72 Bảng 20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 74 Bảng 21: Kết rút trích nhân tố khám phá biến độc lập 75 Bảng 22: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 77 Bảng 23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 77 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu viii - Khóa luận tốt nghiệp TC5 GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 15,09 11,927 ,591 ,827 Reliability Statistics Cronbach's ,806 N of Items Trư Alpha ng Scale Mean Item-Total Statistics if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DSD1 10,32 4,623 ,425 ,645 DSD2 10,44 3,816 ,567 DSD3 10,41 ih ,541 4,086 ,546 ,564 DSD4 9,95 5,314 ,368 ,676 Đạ Item Deleted ọc Kin Reliability Statistics Alpha ,751 N of Items uế ếH ht Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected BM1 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,18 5,414 ,601 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu ,663 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh BM2 10,10 4,940 ,616 ,653 BM3 10,06 5,709 ,525 ,705 BM4 10,04 6,179 ,451 ,742 Trư Reliability Statistics Cronbach's Alpha ng ,806 N of Items Đạ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ih Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6,427 ,517 ,804 10,89 TK2 10,96 5,912 ,622 ,756 TK3 11,11 5,857 ,646 ,744 TK4 11,16 5,400 ,703 ,714 ọc TK1 Alpha ,836 N of Items uế ếH ht Cronbach's Kin Reliability Statistics Item-Total Statistics SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 109 - Khóa luận tốt nghiệp Scale GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 7,98 2,050 ,659 ,817 SHL2 7,99 2,237 ,713 ,761 7,91 2,122 ,729 ,742 SHL3 ng Trư Item Deleted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,696 Đạ Approx Chi-Square 1086,997 Bartlett's Test of Sphericity df 231 ih Sig ,000 ọc Total Variance Explained pone % of Cumulati Extraction % Total 3,440 15,637 15,637 3,440 15,637 2,969 13,495 29,133 2,969 13,495 2,733 12,424 41,557 2,733 12,424 2,240 10,183 51,740 2,240 10,183 1,947 8,850 60,590 1,947 8,850 ,899 4,087 64,677 ,846 3,845 68,522 Total of Cumulati Variance ve % Loadings Total % of Cumulati Variance ve % uế ếH ht SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu of Rotation Sums of Squared Squared Loadings nt Variance ve % Sums Kin Com Initial Eigenvalues 15,637 3,147 14,306 14,306 29,133 3,019 13,724 28,030 41,557 2,692 12,237 40,266 51,740 2,384 10,837 51,103 60,590 2,087 9,487 60,590 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh ,814 3,701 72,224 ,752 3,419 75,643 10 ,652 2,963 78,606 11 ,605 2,750 81,356 12 ,562 2,555 83,910 13 ,513 2,333 86,243 14 ,487 2,212 88,455 15 ,456 2,071 90,526 16 ,404 1,838 92,364 17 ,368 1,674 94,038 18 ,320 1,454 95,492 19 ,299 1,361 96,853 20 ,264 1,200 98,053 21 ,225 1,023 99,076 22 ,203 ,924 100,000 ng Trư ọc ih Đạ Kin uế ếH ht Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 ,820 TC3 ,811 TC4 ,790 TC2 ,748 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh TC5 ,734 CLTT3 ,826 CLTT5 ,792 CLTT2 ,740 CLTT1 TK4 TK3 Trư CLTT4 TK1 ,697 ,864 ,813 ng TK2 ,726 ,761 ,676 Đạ BM2 BM1 ,787 ,756 ih BM3 ,806 BM4 ,792 ọc DSD2 ,635 DSD3 Kin DSD1 ,780 DSD4 ,682 ,565 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations uế ếH ht Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu ,718 167,385 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Sphericity df Sig ,000 Trư Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 SHL3 1,000 ng SHL2 1,000 ,710 ,772 ,788 Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis ih Total Variance Explained Component % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Kin Total ọc Initial Eigenvalues 2,270 75,652 75,652 ,423 14,102 89,754 ,307 10,246 100,000 2,270 of Variance 75,652 Cumulative % 75,652 uế ếH ht % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 ,887 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 113 - Khóa luận tốt nghiệp SHL2 ,879 SHL1 ,843 GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Extraction Method: Principal Component Analysis Trư a components extracted ng Đạ Correlations Pearson SHL Sig (2- CLTT Sig tailed) (2- N Pearson Correlation TC Sig tailed) N (2- TK ,296** ,060 ,431** ,613** ,659** ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 -,107 -,039 -,048 ,140 ,206 ,647 ,575 ,098 140 140 ,296** ,000 ,480 uế ếH ht Correlation BM Kin Pearson DSD ,000 tailed) N TC ọc Correlation CLTT ih SHL 140 140 140 140 140 140 ,060 -,107 ,025 ,109 -,022 ,480 ,206 ,774 ,200 ,798 140 140 140 140 140 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 140 114 - Khóa luận tốt nghiệp Pearson Correlation DSD Sig (2- tailed) Pearson Correlation Sig tailed) N (2- ,025 Correlation tailed) ,000 ,647 ,774 ,025 ,170 140 140 140 140 140 140 ,613** -,048 ,109 ,189* ,446** ,000 ,575 ,200 ,025 140 140 140 140 140 140 ,659** -,022 ,117 ,446** ,798 ,170 ,000 140 140 ,140 ,000 ,098 ọc N (2- ,117 ih Sig ,189* Đạ Pearson TK -,039 ng BM ,431** Trư N GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 140 140 140 ,000 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kin * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Regression uế ếH ht Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method TK, DSD, CLTT, BMb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Enter Model Summaryb SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Model R R Square ,851a ,724 Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,715 ,30197 Durbin-Watson 2,080 a Predictors: (Constant), TK, DSD, CLTT, BM Trư b Dependent Variable: SHL ng Sum Model of df Mean Square F Sig Regression 32,238 8,060 ,000b Residual 12,310 135 ,091 Total 44,548 139 Squares 88,387 ih Đạ A OVAa a Dependent Variable: SHL ọc b Predictors: (Constant), TK, DSD, CLTT, BM Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients t Std Error Beta Constant ,144 ,202 CLTT ,212 ,037 ,268 DSD ,227 ,033 ,321 BM ,244 ,033 ,380 TK ,284 ,035 ,415 a Dependent Variable: SHL SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu Collinearity Sig Statistics Tolerance VIF uế ếH ht B Kin Model Unstandardized ,714 ,476 5,816 ,000 ,964 1,038 6,959 ,000 ,961 1,040 7,365 ,000 ,771 1,297 8,063 ,000 ,773 1,293 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Collinearity Diagnosticsa ModelDimension Eigenvalue Constant CLTT DSD BM TK 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,051 9,811 ,01 ,41 ,03 ,27 ,03 ,049 9,947 ,00 ,02 ,74 ,07 ,13 ,026 13,782 ,01 ,06 ,04 ,54 ,82 ,012 19,987 ,98 ,50 ,19 ,11 ,02 4,863 ng Index Trư Condition Variance Proportions a Dependent Variable: SHL Đạ Casewise Diagnosticsa ih Std Residual SHL Predicted Value Residual 31 -4,398 2,67 3,9946 -1,32794 97 -3,111 2,00 2,9394 -,93935 a Dependent Variable: SHL ọc Case N umber Kin Minimum uế ếH ht Residuals Statisticsa Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,3819 4,4508 3,6262 ,48159 140 Residual -1,32794 ,79518 ,00000 ,29759 140 -2,584 1,712 ,000 1,000 140 -4,398 2,633 ,000 ,986 140 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Charts ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means of Trư Equality Variances F variances CLT assumed T t 2,588 ,110 DSD variances assumed ,871 ,352 ,401 assumed assumed TK ,103 ,749 Equal variances not variances assumed ,20044 ,11919 -,03562 ,43650 ,055 -,27056 ,13968 -,54675 ,00564 ,050 -,27056 ,13647 -,54106 -,00005 ,257 ,17667 ,15532 -,13045 ,48378 1,099 91,532 ,275 ,17667 ,16077 -,14266 ,49599 1,425 116,78 108,44 ,235 1,137 138 ,14647 ,318 138 ,751 ,03185 ,10018 -,16623 ,22994 ,303 87,821 ,763 ,03185 ,10517 -,17716 ,24086 ,486 138 104,71 ,628 ,07111 -,21850 ,36072 ,624 ,07111 ,14485 -,21610 ,35832 SHL Equal variances not assumed ANOVA Sum of Squares df CLTT DSD uế ếH ht Equal Mean Square F Sig ,709 1,401 ,245 1,211 ,308 Between Groups 2,127 Within Groups 68,802 136 Total 70,929 139 Between Groups 2,312 ,771 Within Groups 86,589 136 ,637 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu Upper ,095 ,491 assumed Lower Kin variances the ,44819 -1,937 138 Equal variances not Equal of -,04731 ọc BM ,711 Difference Difference Interval Confidence ,12530 ih assumed Std Error 95% ,20044 -1,982 assumed variances (2- Mean ,112 1,682 Equal variances not Equal 1,600 138 Đạ Equal Sig Difference Equal variances not assumed df tailed) ng Equal Sig ,506 120 - Khóa luận tốt nghiệp TK SHL 88,901 139 Between Groups 2,809 ,936 Within Groups 105,202 136 ,774 Total 108,011 139 Between Groups 2,967 ,989 Within Groups 92,354 136 ,679 Total 95,321 139 Between Groups ,557 ,186 Within Groups 43,991 136 ,323 Total 44,548 139 ng Total Trư BM ,229 ,574 ,633 F Sig 1,915 ,638 1,258 ,291 ,235 ,872 1,136 ,337 Within Groups 69,014 136 Total 70,929 139 Between Groups ,458 Within Groups 88,443 Total 88,901 Between Groups 2,640 Within Groups 105,371 Total 108,011 Between Groups ,782 Within Groups 94,539 136 Total 95,321 139 Between Groups 1,103 Within Groups 43,445 136 Total 44,548 139 ,507 ,153 136 ,650 139 ,880 136 ,775 139 uế ếH ht SHL 1,456 Mean Square Kin TK ,308 Sum of Squares df ọc BM 1,210 ANOVA ih DSD Đạ Between Groups CLTT GVHD: TS Lê Thị gọc Anh ,261 ,375 ,771 1,151 ,331 ,695 ,368 ,319 ANOVA CLTT Between Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,295 ,259 ,499 ,777 SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 121 - Khóa luận tốt nghiệp DSD 69,633 134 Total 70,929 139 Between Groups ,725 ,145 Within Groups 88,177 134 ,658 Total 88,901 139 Between Groups 5,296 1,059 Within Groups 102,715 134 ,767 Total 108,011 139 Between Groups 2,653 ,531 Within Groups 92,668 134 ,692 Total 95,321 139 1,606 ,321 42,942 134 ,320 44,548 139 ng TK Within Groups Trư BM Between Groups Within Groups Total ,520 ,220 ,953 1,382 ,235 ,767 ,575 1,002 ,419 ọc ih Đạ SHL GVHD: TS Lê Thị gọc Anh uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Thị Hồng Diệu 122