Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H Trư - - ng Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G Kin ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - CHI HÁ H HUẾ uế ếH ht GÂ THN THỦY VÂ Khóa học: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H Trư - - ng Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ih GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ọc ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G Kin CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI - CHI HÁ H HUẾ gân Thị Thủy Vân MSV: 19K4171073 Lớp: K53A QTKD CLC Khóa học: 2019 – 2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ThS guyễn Quốc Khánh Huế, tháng năm 2023 - LỜI CẢM Ơ Đối với sinh viên việc làm khóa luận tốt nghiệp có ý nghĩa quan trọng hội giúp cho thân sinh viên gắn lý luận vào thực tiễn để từ Trư đưa nhìn tồn diện, sâu sắc chuyên ngành học Đây tiền đề nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu để chuNn bị cho bước hành trình Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân em ng nhận tư vấn, giúp đỡ tận tình, truyền đạt trang bị kiến thức từ quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Đạ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Quốc Khánh , Thầy tận tình bảo, hướng dẫn, cho em lời khuyên, lời nhận xét q báu để ih em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Quân đội chi ọc nhánh Thành phố Huế Các anh chị quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành tốt tập cuối khóa khóa luận Tuy có nhiều cố gắng hạn chế thời gian trình độ, Kin lực, kinh nghiệm khả nghiên cứu khoa học nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến q Thầy, Cơ, quý Ngân hàng để khóa luận hoàn thiện uế ếH ht Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2023 Sinh viên gân Thị Thủy Vân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU Tên đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Trư khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng ng Xác định đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Đạ - Chi nhánh Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế ih Thông tin, liệu phục vụ nghiên cứu Thông tin thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng ọc kết hoạt động kinh doanh, tình hình nhân năm gần (2020-2022) Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế cung cấp Kin Dữ liệu sơ cấp: Tạo bảng hỏi điều tra trực tiếp để thu thập thông tin từ người dân địa bàn đến Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Ngoài ra, thơng tin cịn thu thập từ việc tham khảo tài liệu, uế ếH ht nghiên cứu khoa học trước đó, tạp chí, website có liên quan Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, phương pháp thống kê mô tả Kết đạt Đề tài hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng di động, Mobile Banking Dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, nghiên cứu sơ đồng thời phân tích ý kiến khách hàng dựa số liệu thứ cấp Đề tài đưa SVTH: gân Thị Thủy Vân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh nguyên nhân khách quan chủ quan ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân Trên sở đưa hàm ý quản trị nhằm góp phần cải thiện, nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đề tài đưa số kiến nghị ng Trư đề xuất dành cho Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng MB Bank ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: gân Thị Thủy Vân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh DA H MỤC VIẾT TẮT Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TAM TMCP Trư ATM MB BANK TTĐTLNH Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ng HĐKD Mô hình chấp nhận cơng nghệ Hoạt động kinh doanh Hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Máy tính cá nhân TRA Theory of Reasoned Action – Mơ hình thuyết hành động hợp Sig Mức ý nghĩa EFA Explore Factor Analysis ọc ih Đạ PC uế ếH ht Kin SVTH: gân Thị Thủy Vân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU ii Trư DA H MỤC VIẾT TẮT iv DA H MỤC BẢ G ix DA H MỤC SƠ ĐỒ x Lý chọn đề tài ng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đạ 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ọc 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Kin 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.1.2.2 Phương pháp điều tra bảng hỏi 4.1.2.3 Quy trình nghiên cứu uế ếH ht 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ MOBILE BA KI G VÀ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Bản chất dịch vụ 10 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 10 SVTH: gân Thị Thủy Vân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 1.1.1.4 Các loại dịch vụ phổ biến 11 1.1.1.5 Vai trò dịch vụ 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 13 1.1.2.1 Đặc điểm vai trò dịch vụ Mobile Banking 15 Trư 1.1.2.2 Một số sản phNm dịch vụ mobile banking 17 1.1.2.3 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ Mobile banking 19 1.1.2.4 Sự khác Internet Banking Mobile Banking 22 1.1.2.5 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking 23 ng 1.2 Lý thuyết ý định hành vi hành vi sử dụng dịch vụ 24 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking 24 Đạ 1.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 26 1.2.2.1 Các mơ hình lý thuyết 26 1.2.2.2 Các nghiên cứu tham khảo 32 ih 1.1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.1.2.4 Xây dựng thang đo 37 ọc 1.3 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Việt Nam 40 TÍCH CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ Kin CHƯƠ G 2: PHÂ DỤ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ Ý ĐN H SỬ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 43 uế ếH ht 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 43 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 43 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 44 2.1.3 Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 46 2.1.4 Sơ lược trình hình thành phát triển 47 2.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh 48 2.1.6 Cơ cấu tổ chức 48 2.1.7 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Huế 51 2.1.8 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 51 2.1.9 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn SVTH: gân Thị Thủy Vân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 2020 – 2022 53 2.1.10 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế giai doạn 2020-2022 56 2.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân Trư đội 59 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 63 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 64 ng 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 67 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 Đạ 2.3.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 68 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 2.3.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 ih 2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 72 2.3.4 Phân tích hồi quy 73 ọc 2.3.4.1 Kiểm định Pearson’s tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 73 2.3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 74 Kin 2.3.4.3 Phân tích hồi quy 74 2.3.4.4 Đánh giá phù hợp mơ hình 78 2.3.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 79 uế ếH ht 2.3.4.6 Xem xét tương quan 79 2.3.4.7 Xem xét đa cộng tuyến 80 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế 80 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố Cảm nhận hữu ích 81 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Cảm nhận tin tưởng 83 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Cảm nhận chi phí 86 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Ảnh hưởng xã hội 87 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Cảm nhận rủi ro 89 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố Ý định sử dụng 90 SVTH: gân Thị Thủy Vân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh CHƯƠ G : ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢ TRN Â G CAO Ý ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ MOBILE BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 92 3.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Mobile banking(ứng dụng MB Bank) 92 Trư 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động 92 3.1.2.Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế.……………………………………… 93 3.1.2.1 Các hàm ý nhằm tăng “Cảm nhận hữu ích” 93 ng 3.1.2.2 Các hàm ý nhằm giảm “cảm nhận rủi ro” tăng “cảm nhận tin tưởng” cho khách hàng sử dụng mobile banking …………………………………………… 94 Đạ 3.1.2.3 Các hàm ý nhằm giảm “Cảm nhận chi phí” 96 3.1.2.4 Các hàm ý nhằm tăng “Ảnh hưởng xã hội” 96 PHẦ III :KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 98 ih Kết luận 98 Kiến nghị 99 ọc 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 99 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội 100 Kin TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 uế ếH ht SVTH: gân Thị Thủy Vân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh ,306 1,701 93,184 14 ,301 1,674 94,858 15 ,272 1,510 96,368 16 ,251 1,395 97,763 17 ,207 1,152 98,915 18 ,195 1,085 100,000 g ờn Trư 13 Extraction Method: Principal Component Analysis Component RR2 ,835 RR1 ,812 RR4 ,789 ,822 HI1 ,744 HI3 ,729 HI2 ,720 HI4 ,709 CP1 ,882 CP2 ,862 CP3 ,797 AHXH2 SVTH: gân Thị Thủy Vân uế ếH ht HI5 Kin ,846 ọc RR3 ih Đạ Rotated Component Matrixa ,872 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh AHXH1 ,839 AHXH3 ,814 g ờn Trư TT2 TT1 TT3 ,808 ,798 ,768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HI Correlation AHXH RR ,564** ,572** -,459** ,572** -,556** ,000 120 120 ,564** ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 ,501** -,866** ,501** -,450** ,000 ,000 ,000 ,000 120 Sig (2-tailed) ,000 N 120 120 120 120 120 ,572** ,501** -,391** 1,000** -,306** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 120 120 120 120 120 Pearson TT CP uế ếH ht Pearson TT Kin YD HI ọc YD ih Đạ a Rotation converged in iterations Correlation SVTH: gân Thị Thủy Vân 120 121 - Khóa luận tốt nghiệp Pearson CP -,459** -,866** -,391** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 ,572** ,501** 1,000** -,391** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 120 120 120 120 120 120 -,556** -,450** -,306** ,433** -,306** Correlation g ờn Trư Pearson AHX Correlation H Pearson Correlation Sig (2-tailed) 120 -,391** ,433** ,000 ,000 120 120 -,306** ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 120 120 120 120 120 ih N Đạ RR GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Variables Entered RR, HI, AHXH, TT, a Dependent Variable: YD b All requested variables entered SVTH: gân Thị Thủy Vân Method Enter uế ếH ht CPb Variables Removed Kin Model ọc Phân tích hồi quy 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Durbin- g ờn Trư Model R 0,798a ,683 Square the Estimate Watson ,636 ,25458 1,968 a Predictors: (Constant), RR, HI, AHXH, TT, CP b Dependent Variable: YD Đạ A OVAa Model Sum of df 36,522 Residual 35,059 Total 71,581 7,304 ,000b 114 ,308 23,751 ọc Regression Sig ih Squares Mean Square F 119 Kin a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), RR, HI, AHXH, TT, CP Model uế ếH ht Coefficientsa Unstandardized Standardize t Coefficients d Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error Beta Toleran VIF ce SVTH: gân Thị Thủy Vân 123 - Khóa luận tốt nghiệp (Constan t) HI TT 2,891 0,544 0,125 0,087 g ờn Trư GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh 5,316 0,000 0,123 1,767 0,025 0,898 1,114 0,116 0,094 0,293 2,237 0,021 0,768 1,303 -0,128 0,071 -0,148 -3,806 0,004 0,643 1,556 AHXH 0,336 0,063 0,391 5,373 0,000 0,812 1,232 RR -0,247 0,064 -0,319 -3,865 0,000 0,630 1,588 CP a Dependent Variable: YD ọc ih Đạ SVTH: gân Thị Thủy Vân uế ếH ht Kin Chart 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Kiểm định One Sample Test One-Sample Statistics HI1 HI2 HI3 HI4 Mean Std Std Error Deviation Mean g ờn Trư N 3,81 ,833 ,076 120 3,78 ,793 ,072 120 3,86 ,770 ,070 120 3,74 ,825 ,075 120 3,73 ,788 ,072 ih Đạ HI5 120 One-Sample Test t df ọc Test Value = Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference 10,629 119 ,000 HI2 10,699 119 ,000 HI3 12,208 119 HI4 9,848 HI5 10,076 Lower Upper ,808 ,66 ,96 ,775 ,63 ,92 ,000 ,858 ,72 1,00 119 ,000 ,742 ,59 ,89 119 ,000 ,725 ,58 ,87 One-Sample Statistics SVTH: gân Thị Thủy Vân uế ếH ht HI1 Kin Sig (2- 125 - Khóa luận tốt nghiệp N TT1 TT3 Mean 120 Std Std Error Deviation Mean 4,33 g ờn Trư TT2 GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh ,747 ,068 120 4,08 ,712 ,065 120 3,82 ,778 ,071 One-Sample Test df Đạ t Test Value = 119 TT2 16,540 119 TT3 11,504 119 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference 1,325 1,19 1,46 ,000 1,075 ,95 1,20 ,000 ,817 ,68 ,96 Std Error Deviation CP1 120 2,15 ,923 CP2 120 2,11 ,896 CP3 120 2,13 ,961 SVTH: gân Thị Thủy Vân uế ếH ht Std Kin Mean Upper ,000 One-Sample Statistics N Lower ọc 19,442 Mean ih TT1 Sig (2- Mean ,084 ,082 ,088 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh One-Sample Test Test Value = g ờn Trư t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CP1 -10,092 119 ,000 -,850 -1,02 -,68 CP2 -10,898 119 ,000 -,892 -1,05 -,73 CP3 -9,881 119 ,000 -,867 -1,04 -,69 ih Đạ One-Sample Statistics AHXH AHXH Std Error Deviation Mean 120 3,85 1,066 120 3,73 ,976 120 3,93 ,997 SVTH: gân Thị Thủy Vân ,097 ,089 uế ếH ht Std Kin AHXH Mean ọc N ,091 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh One-Sample Test Test Value = g ờn Trư t AHXH AHXH AHXH Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 8,732 119 ,000 ,850 ,66 1,04 8,227 119 ,000 ,733 ,56 ,91 10,162 119 ,000 ,925 ,74 1,11 ih Sig (2- Đạ df N Mean Std ọc One-Sample Statistics 120 1,90 1,162 RR2 120 1,74 1,134 RR3 120 2,07 1,186 RR4 120 2,03 1,177 SVTH: gân Thị Thủy Vân ,106 ,104 ,108 uế ếH ht RR1 Mean Kin Deviation Std Error ,107 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh One-Sample Test Test Value = g ờn Trư t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -10,366 119 ,000 -1,100 -1,31 -,89 RR2 -12,157 119 ,000 -1,258 -1,46 -1,05 RR3 -8,619 119 ,000 -,933 -1,15 -,72 RR4 -9,072 119 ,000 -,975 -1,19 -,76 ih Đạ RR1 One-Sample Statistics Mean Std Std Error ọc N Deviation 120 3,94 ,892 YD2 120 3,97 ,888 ,081 Kin YD1 Mean ,081 uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper YD1 11,570 119 ,000 ,942 ,78 1,10 YD2 11,923 119 ,000 ,967 ,81 1,13 SVTH: gân Thị Thủy Vân 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý Anh/Chị! g ờn Trư Tôi sinh viên Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài “ ghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân gân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế ” Rất mong q anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp anh/chị thông tin quý báu để hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin mà anh/chị cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu Rất Xin chân thành cảm ơn! Đạ mong hợp tác từ phía anh/chị! ih PHẦ 1: THƠ G TI CHU G Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn câu ọc hỏi đây: Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế ( Kếu chưa xin vui lòng bỏ qua khảo sát này) Kin □ Chưa sử dụng □ Đang sử dụng □ Đang có ý định sử dụng Câu 2: Những tiện ích Mobile – Banking mà anh chị thường hay sử dụng ?(Có thể lựa chọn nhiều đáp án) uế ếH ht □ Nạp tiền điện thoại □ Thanh toán khoản vay tiêu dùng, thẻ tín dụng □ Mua hàng hóa, dịch vụ trang thương mại điện tử □ Lưu trữ tiền ví tảng mạng Internet □ Thực giao dịch chuyển nhận tiền cho người khác □ Khác Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm SVTH: gân Thị Thủy Vân □ Trên năm 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh PHẦ 2: THÔ G TI KHẢO SÁT Dưới phát biểu liên quan đến dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Anh/chị trả lời cách khoanh tròn số mà anh/chị cho STT g ờn Trư phù hợp với phát biểu đưa theo quy ước: I CẢM HẬ SỰ HỮU ÍCH Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý ỘI DU G CÂU HỎI Mức độ đánh giá Đạ Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB tiết kiệm thời gian Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB tiết kiệm chi phí lại Mobile banking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng 5 5 (24/7) Kin ọc ih Sử dụng mobile banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch quầy uế ếH ht Tơi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tơi tra cứu thơng tin nhanh chóng II CẢM HẬ SỰ TI TƯỞ G Tôi tin giao dịch qua mobile banking an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng Tôi tin mobile banking bảo mật thơng tin tài SVTH: gân Thị Thủy Vân 131 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh cá nhân Tôi tin sử dụng mobile banking đáng tin cậy cho g ờn Trư giao dịch tài III CẢM HẬ VỀ CHI PHÍ Tơi cảm thấy mức giá sử dụng dịch vụ M-Banking đắt 10 Phí sử dụng mobile banking khoản chi lớn Tơi (phí 5 hàng tháng hay phí thực giao dịch) Đạ 11 Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch ih qua internet ) Ả H HƯỞ G XÃ HỘI 12 Gia đình bạn bè tơi nghĩ tơi nên sử dụng dịch vụ M- 5 5 Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao 13 Tổ chức nơi làm việc, học tập sinh hoạt ủng hộ việc sử uế ếH ht dụng MB 14 Kin Banking ọc IV Tôi nghĩ việc sử dụng MB cần thiết nhiều người xã hội dùng V CẢM HẬ RỦI RO 15 Tôi e ngại giao dịch qua mobile banking bị lỗi tơi bị tiền tài khoản 16 SVTH: gân Thị Thủy Vân 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh dịch qua mobile banking khơng an tồn 17 Tơi e ngại việc sử dụng mobile banking bị kẻ xấu đánh 5 5 18 g ờn Trư cắp sử dụng tài khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng mobile banking tiền bị VI Ý ĐN H SỬ DỤ G 19 Tơi có ý định giới thiệu M- Banking cho người khác thời 20 Đạ gian tới Tơi có ý định sử dụng (hay tiếp tục sử dụng) dịch vụ M- ọc ih Banking thời gian tới PHẦ 3: THÔ G TI CÁ HÂ (Được bảo mật ) Câu 1: Giới tính anh/chị? □ Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị? Kin □ Nam □ Từ 26 đến 39 tuổi □ Từ 40 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Câu 3: ghề nghiệp anh/chị? uế ếH ht □ Từ 18 đến 25 tuổi □ Cán viên chức □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh buôn bán □ Sinh viên □ Khác SVTH: gân Thị Thủy Vân 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Quốc Khánh Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? ☐ Dưới triệu/tháng ☐Từ đến 10 triệu/tháng ☐ Từ 10 đến 15 triệu/tháng ☐ Trên 15 triệu/tháng Trư XI CHÂ THÀ H CẢM Ơ QUÝ A H/CHN? ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: gân Thị Thủy Vân 134