Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vinaphone bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐÌNH VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VINAPHONE BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực, giải pháp đưa cách khách quan, có sở khoa học theo ý tưởng thân chưa dùng để bảo vệ cơng trình nghiên cứu hay học vị Các thơng tin trích dẫn trong luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, em nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Chu Thị Kim Loan nhiệt tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ giáo khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, khoa khác trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, bạn anh chị đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ em trình thu thập số liệu cho luận văn Do trình độ kiến thức cịn hạn chế, em có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu tài liệu liên quan hạn chế khả thời gian nên luận văn chắn cịn thiếu sót nội dung hình thức có phần nghiên cứu chưa sâu Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô giáo, quan bạn đồng nghiệp để hoàn thiện nội dung trình bày luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân ii năm 2018 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông 2.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 2.1.2 Đặc điểm, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 12 2.1.3 Nội dung nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Khái quát thị trường viễn thông di động Việt Nam 22 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng số nhà mạng Việt Nam 23 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 31 iii 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 31 3.1.2 Chức Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 32 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý TTKD Vinaphone Bắc Ninh 33 3.1.4 Tình hình lao động 35 3.1.5 Tình hình sở vật chất TTKD Vinaphone Bắc Ninh 36 3.1.6 Kết kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 42 Phần Kết thảo luận 43 4.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 43 4.1.1 Đặc điểm khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 43 4.1.2 Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 44 4.1.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 48 4.1.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD Vinaphone Bắc Ninh 66 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 68 4.2.1 Các yếu tố thuộc Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 68 4.2.2 Các yếu tố bên 70 4.3 Định hướng giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD Vinaphone Bắc Ninh 75 4.3.1 Định hướng phát triển 75 4.3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 78 Phần Kết luận kiến nghị 89 5.1 Kết luận 89 iv 5.2 Kiến nghị 90 5.2.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 90 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Ninh 90 Tài liệu tham khảo 91 Phụ lục 92 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BC Báo cáo CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải khiếu nại HSSV Học sinh sinh viên KH Khách hàng KN Khiếu nại KQ Kết NV Nghiệp vụ SP Sản phẩm TBTT Thuê bao trả trước TTKD Trung tâm kinh doanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu lao động TTKD Vinaphone Bắc Ninh 35 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất TTKD Vinaphone Bắc Ninh 37 Bảng 3.3 Tình hình phát triển số lượng thuê bao giai đoạn 2015 -2017 38 Bảng 3.4 Kết sản xuất kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 3.5 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ VT – CNTT cuả Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh 39 Bảng 3.6 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp 41 Bảng 3.7 Thang điểm đánh giá 42 Bảng 4.1 Số liệu khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh sử dụng dịch vụ giai đoạn 2015 -2017 43 Bảng 4.2 Các bước chăm sóc khách hàng 46 Bảng 4.3 Số lượng hồ sơ lưu trữ khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh từ năm 2015 đến năm 2017 49 Bảng 4.4 Kết hỗ trợ thông tin dịch vụ khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 52 Bảng 4.5 Đánh giá khách hàng cá nhân hỗ trợ thông tin TTKD Vinaphone Bắc Ninh 53 Bảng 4.6 Một số hoạt động trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone dịp sinh nhật 54 Bảng 4.7 Mức quà tặng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet, Mytivi cố định TTKD 55 Bảng 4.8 Giá trị quà tặng cho khách hàng cá nhân TTKD tết nguyên đán 2017 55 Bảng 4.9 Số lượng khách hàng cá nhân tham gia chương trình chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 59 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động trì khách hàng 59 Bảng 4.11 Tình hình khiếu nại phát sinh khách hàng cá nhân dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 61 vii Bảng 4.12 Phân loại nội dung khiếu nại khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 62 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thời gian phục vụ giải giao dịch 63 Bảng 4.14 Các gói dịch vụ TTKD Vinaphone 02 năm gần đầy 65 viii lượng phục vụ sách chăm sóc khách hàng Xây dựng thực quy trình Bán hàng: tiêu chuẩn hố từ công tác nhập sim thẻ, đấu nối, đến phân phối kênh bán hàng thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, bảo đảm tất khâu, khách hàng phục vụ nhanh với thời gian chờ thấp tiện lợi Xây dựng hồn thiện quy trình giải khiếu nại khách hàng: Đây quy trình quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ thương hiệu việc kinh doanh VinaphoneBắc Ninh kinh doanh dịch vụ thơng tin di động Quy trình giải khiếu nại phải xây dựng áp dụng cho tất giải khiếu nại phải tiếp nhận cách đơn giản nhất, giải nhanh chóng hợp lý để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng Trong vấn đề giải khiếu nại, có số yếu tố cần Vinaphone Bắc Ninh quan tâm gồm: Thời gian chờ giải quyết: Cần tiến hành nhanh tốt Các khiếu nại cần phân loại cụ thể theo quy mô, tính chất ảnh hưởng hậu để có thời gian giải hợp lý Với vụ việc nhỏ, thuộc phạm vi quyền hạn khả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần giải ngày Với vụ việc lớn hơn, vượt khả quyền hạn nhân viên đó, địi hỏi phải có đạo cấp cần có thời gian để kiểm chứng, xác nhận với phịng ban khác thời gian lâu tốt vòng tuần Nơi tiếp nhận: TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần xây dựng quy trình chủ động tiếp nhận khiếu nại khách hàng tất kênh như: tổng đài giải đáp, tiếp nhận qua báo chí truyền thơng, tiếp nhận qua cửa hàng, đại lý Cơ chế tiếp nhận khiếu nại cởi mở, đơn vị dễ tạo mối quan hệ hai chiều với khách hàng xây dựng hình ảnh thiện chí, tích cực với khách hàng Nơi giải quyết: Nên tập trung vào đầu mối phận giải khiếu nại TTKD Vinaphone Bắc Ninh Điều vừa thể tính chuyên nghiệp phong cách làm việc vừa tạo điều kiện chun mơn hóa, nâng cao hiệu công tác Đồng thời với cách thức giải làm cho khâu giải khiếu nại trở nên đơn giản hơn, tránh thủ tục phiền hà hay việc phải lại, liên lạc nhiều lần cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, giúp cho việc giải khiếu nại diễn nhanh chóng 80 TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần thực đồng quy trình để bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao kiểm soát, với thời gian nhanh chóng địa điểm thuận lợi - Cải tiến phương thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin KH, xây dựng hình ảnh đơn vị lịng KH Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tượng tốt đẹp cơng ty vấn đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo Qua thành công công tác giải khiếu nại thành công hoạt động CSKH Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh tảng tạo nên thành cơng cho Tập đồn Bưu Việt Nam lớn mạnh 4.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị KH xác định, ước lượng giá trị mà KH mang lại cho đơn vị để từ phịng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho KH chương trình CSKH Với phương pháp phịng CSKH ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH KH hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: - Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thuê bao 81 trả trước khơng đầy đủ liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập mạng Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng KH theo năm Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng VNPT Thiệp chúc mừng có chữ ký lãnh đạo đơn vị Điều khiến KH cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh - Mở rộng hoạt động CSKH với KH sử dụng dịch vụ ADSL, MyTV…không cho khách hàng mà quan tâm đến KH sử dụng dịch vụ - Tăng cường tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh giới thiệu dịch vụ VNPT đến KH Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới Viettel cần tăng cường tổ chức hội nghị KH + Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vô cần thiết + Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “Vinaphone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ đơn vị… Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì KH Thực chương trình trì KH cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp cơng tác trì KH với cơng tác thăm dị phản hồi từ 82 phía KH chương trình CSKH đơn vị Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH 4.3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng đặc biệt thể chỗ: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân tố định đến khả cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone thị trường, nhân tố tạo dựng uy tín, danh tiếng – sở cho tồn phát triển lâu dài - Chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng cụ cạnh tranh có ý nghĩa thiết thực việc tăng cường nâng cao khả cho cơng ty Để thực điều này, Tổng công ty Vinaphone TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần chuẩn bị nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị máy móc đào tạo đội ngũ nhân đủ trình độ để vận hành máy móc thực phương án hoạt động cách hiệu tối ưu từ khâu cung cấp đến khâu hậu Bên cạnh TTKD VinaphoneBắc Ninh nói riêng cần phải trọng đến nhóm giải pháp sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ thoại, tin nhắn dịch vụ gia tăng như: chất lượng thoại, độ độ rõ nét âm thanh, tốc độ kết nối gọi, tốc độ gửi tin nhắn Chất lượng dịch vụ cần phải bảo đảm mức độ tiêu chuẩn quy định Bộ Bưu Viễn thơng dần đạt đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc tế Để đạt điều này, Trung tâm Kinh doanh VinaPhone Bắc Ninh cần: 1- Liên tục điều tra thị trường, đo chất lượng sóng máy chuyên dụng để thấy chất lượng vùng phủ nơi bị khuyết, vùng mù, vùng 83 chất lượng sóng yếu Lập đồ phân bố trạm tại, vẽ sơ đồ vùng phủ, kiến nghị với Tổng cơng ty Vinaphone để có hương đầu tư trạm mới, mở rộng vùng phủ sóng tối ưu mạng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Đào tạo đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân viên Đài hỗ trợ khách hàng để hiểu sâu dịch vụ cung cấp, nắm phận chuyên trách liên quan, chun mơn hóa kỹ giải khiếu nại để khách hàng hài lòng 2- Phối hợp chặt chẽ với VNPT Bắc Ninh để khắc phục cố liên quan đến hệ thống truyền dẫn mạng Phối hợp chặt chẽ với Tổng công ty Vinaphone để giải khiếu nại dịch vụ, phần mềm Đẩy mạnh phát triển dịch vụ nội dung, giá trị gia tăng mạng di động (khi công nghệ truy cập Internet di động sử dụng công nghệ 3G, LTE) Dựa phân mảng thị trường khác để đề xuất gói tích hợp (3G, DSL, Wifi ) phù hợp Mục tiêu phải tăng đồng thời số lượng thuê bao ARPU Tổ chức hiệu mở rộng kênh bán hàng, kênh phân phối Đưa gói dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhau: Các dịch vụ định vị mạng 3G, kết nối trực tuyến máy đầu cuối 3G Website dịch vụ dẫn định vị Đa dạng hoá dịch vụ nội dung di động Gắn chế độ chăm sóc khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng theo gói dịch vụ: Chăm sóc khách hàng công tác hậu dây chuyền cung cấp dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên, việc thiết kế gói sản phẩm, Vinaphone cần liên kết gắn chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, chế độ đặc biệt vào khâu phát triển dịch vụ khác biệt hố dịch vụ cơng ty nhìn nhận rõ Cá nhân hoá, nhân cách hoá dịch vụ theo khách hàng: Mỗi khách hàng ln có nhu cầu thể khẳng định Dịch vụ thơng tin di động dịch vụ trung cao cấp, thế, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ muốn thể thái độ, quan niệm, tính cách tơi qua dịch vụ TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần thiết kế dịch vụ theo xu hướng cá nhân hoá phân khúc khách hàng, nhân cách hoá dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ đại diện cho cá nhân 84 Chun nghiệp hố cơng tác sau bán hàng: Dịch vụ thơng tin di động có đặc thù riêng phải có đóng góp lớn cơng tác sau bán hàng TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần chuyên nghiệp hố khâu này, bao gồm: cơng tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng tốn cước phí Đa dạng hố dịch vụ, cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng: Cần phải đề xuất thực thiết kế gói cước cho khách hàng ý đến ngầm định lối sống khách hàng cho phù hợp với phân khúc khách hàng 4.3.2.5 Tăng cường phát triển dịch vụ mới, mở rộng thị trường phát triển thương hiệu VNPT Hiện tại, VinaPhone thương hiệu mạnh đánh giá cao ngành viễn thông toàn quốc Tại Bắc Ninh, TTKD Vinaphone Bắc Ninh phát triển vùng thị trường định để thành cơng vùng thị trường đó, đơn vị ln cần đẩy mạnh cơng tác thị trường, phát triển thương hiệu, đặc biệt xúc tiến bán hàng, dịch vụ khách hàng Trong thời gian tới, TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần đẩy mạnh hoạt động Muốn thế, cần phải thực đồng giải pháp sau: - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, coi công tác nghiên cứu thị trường đặc biệt nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh cơng cụ góp phần đảm bảo khả kinh doanh có hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hoạt động TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần theo định hướng thị trường, coi nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ + Xây dựng thực chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường bao gồm: xây dựng phân tích hệ thống sở liệu thị trường; phân tích, xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường (phân loại thị trường sản phẩm, dịch vụ); xác định vùng thị trường tiềm lớn; sản phẩm/dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao có khả phát triển mạnh tương lai Đánh giá lại nhu cầu điều tra thị trường cách trắc nghiệm trực tiếp từ người tiêu dùng để chủ động đưa dịch vụ + Thành lập nhóm nghiên cứu thị trường thực chuyên trách công tác thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạt động đối thủ 85 cạnh tranh địa bàn nhằm xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ địa bàn, nắm rõ đối thủ cạnh tranh sách cạnh tranh đối thủ + Nội dung nghiên cứu thị trường cần nắm bắt: dự báo tổng thể nhu cầu dịch vụ thị trường, nghiên cứu môi trường kinh doanh, phát triển công nghệ dịch vụ, thị trường Nghiên cứu chiến lược thị trường Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh (chiến lược, chiến thuật cạnh tranh, thị phần, phạm vi vùng phủ sóng, quy mơ mạng lưới, sách kinh doanh, người, tổ chức sách tiếp thị quảng cáo, chăm sóc khách hàng, phản hồi khách hàng ) Nghiên cứu biến động thị trường, thị phần, biến động sản lượng thời kỳ giai đoạn dài hạn Nghiên cứu khách hàng, hành vi tiêu dùng, hiểu biết, đánh giá, phản hồi khách hàng dịch vụ thông tin di động công ty Nghiên cứu hiệu chương trình khuếch trương, quảng cáo, xúc tiến bán hàng Điều tra, khảo sát thị trường, dự báo nhu cầu loại hình dịch vụ địa bàn cụ thể + Sử dụng thông tin từ nghiên cứu thị trường gồm: sở liệu thông tin ngành, đối thủ, khách hàng, thị trường tiềm năng, cấu phân bổ khách hàng, xu để hoạch định chiến lược kế hoạch kinh doanh đầu tư mạng lưới Đồng thời, vận dụng thông tin đầu điều tra nghiên cứu thị trường để điều chỉnh chiến lược sách lược phát triển kinh doanh, kịp thời thích ứng với thay đổi thị trường Nhanh chóng xây dựng, điều chỉnh hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thông tin trình sử dụng khách hàng, để quản lý thống từ trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng tồn đơn vị, cung cấp thơng tin việc đưa định quản lý, hoạch định sách - Mở rộng hoạt động bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp đóng vai trị quan trọng công tác phát triển kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh 75% khách hàng thị trường Bắc Ninh ưa chuộng kiểu mua bán trực tiếp gián tiếp Chính vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần trọng phát triển kênh tiếp thị trực tiếp để tiếp xúc với khách hàng khách hàng tiềm thơng qua hình thức “bán hàng lưu động”: Mang sản phẩm dịch vụ bán đến tận tay khách hàng 86 + Tổ chức Road Show tất huyện thị, nơi tập trung dân cư: Đây điểm tập trung dân số cao, sức mua lớn có mức tiêu dùng cao, nơi diễn kiện văn hoá, kinh tế, trị, xã hội lớn để thu hút ý công chúng, gia tăng khả nhận biết thương hiệu giới thiệu dịch vụ đến người tiêu dùng + Tổ chức kiện đặc biệt để quảng bá thương hiệu, hình ảnh dịch vụ thông tin di động Vinaphone: Các kiện đặc biệt ln để lại tâm trí khách hàng ấn tượng khó quên tạo mối liên kết thương hiệu dịch vụ, tác động đến tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chính thế, cần có chiến lược tổ chức kiện phân bố kiện năm, tập trung vào thời điểm, mùa, giai đoạn để hỗ trợ việc thúc đẩy doanh số bán hàng cơng ty + Tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp, chăm sóc khách hàng theo nhóm để giới thiệu dịch vụ mới, lấy ý kiến phản hồi giao lưu với khách hàng Ngoài ra, Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh cần phải ý đến yếu tố hữu hình Trong cung cấp dịch vụ thông tin di động, yếu tố hữu hình tất mơi trường, hoạt động, vật thể mà dịch vụ cung cấp đến khách hàng Các yếu tố hữu hình đóng vai trị quan trọng tác động đến định mua sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng Các yếu tố giúp củng cố niềm tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ, giúp củng cố lòng trung thành cống hiến cán đơn vị với dịch vụ mà đơn vị cung cấp Yếu tố vật chất hữu hình giúp xây dựng hình ảnh tích cực, đẳng cấp tình cảm khách hàng với thương hiệu Để tối đa hố lợi ích từ yếu tố vật chất hữu hình trình cung cấp dịch vụ thông tin di động, TTKD Vinaphone Bắc Ninh cần phải: Xây dựng chuẩn hoá thực đồng bộ, quán hệ thống nhận diện thương hiệu tất hoạt động toàn quốc theo chuẩn duyệt Tổng cơng ty Kiểm sốt chặt chẽ trình sử dụng yếu tố liên quan hệ thống nhận diện thương hiệu để bảo đảm thương hiệu phải thể quán từ màu sắc, kích cỡ, vị trí Chuẩn hố thực đồng theo mẫu chung hệ thống văn phòng làm việc, hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý 87 Có chiến lược trang trí văn phịng, cửa hàng, đại lý hoạt động phát triển thương hiệu địa điểm có tiếp xúc với khách hàng cách đồng bộ, quán Đồng vật dụng văn phòng, trang thiết bị theo cách vật dụng công cụ phát triển thương hiệu công ty Hệ thống tiêu chuẩn theo mẫu tất hoạt động tiếp xúc với bên ngoài, với đối tác, với khách hàng như: tờ rơi, vật phẩm quà tặng, mẫu thư trả lời đối tác, trả lời khách hàng 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thị trường viễn thông – công nghệ thông tin Việt Nam trải qua giai đoạn thăng trầm khác Việc cạnh tranh nhà cung ứng dịch vụ diễn gay gắt CSKH khâu quan trọng mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Đặc biệt xu hướng ngày thay đổi công nghệ hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ Khi đời sống người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì gi mà khách hàng cho tốt hôm chưa tốt ngày mai Điều khẳng định hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD Vinaphone Bắc Ninh bao gồm nội dung là: Quản lý hồ sơ khách hàng, cụ thể năm 2017 lưu trữ gần 20 ngàn hồ sơ khách hàng cá nhân di động Công tác hỗ trợ thông tin sau bán hàng ngày nâng cao qua kênh với việc trả lời, hướng dẫn giải thắc mắc khiếu nại cho khách hàng ngày tốt Công tác trì khách hàng hữu phân loại theo đặc điểm, doanh thu thời gian sử dụng để có sách chăm sóc phù hợp giữ chân khách hàng Ngoài yếu tố thuộc ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD yếu tố thuộc đơn vị gồm: Năng lực tài chính, sở vật chất uy tín doanh nghiệp Các yếu tố bên ngồi như: Quy định Nhà nước, với Nghị định 49/2017/NĐ-CP ảnh hưởng nhiều quản lý thuê bao trả trước TTKD; Yếu tố cạnh tranh, khoa học công nghệ, môi trường kinh tế ảnh hưởng nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên sở phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác CSKH thời gian qua, đề tài đề xuất 05 nhóm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD là: Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng cán quản lý; Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ giải khiếu nại; Đẩy mạnh hoạt động trì khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Tăng cường phát triển dịch vụ mới, mở rộng thị trường phát triển thương hiệu VNPT 89 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Cần tạo quyền tự chủ kinh doanh cho Tổng công ty Dịch vụ viễn thơng từ trao quyền tự chủ kinh doanh cho Trung tâm kinh doanh tỉnh/thành phố Chỉ cần giao số tiêu quan trọng: Doanh thu, thị phần Có hoạch định sách hạ tầng đáp ứng nhu cầu để kinh doanh đồng Tạo điều kiện việc phê duyệt triển khai dự án đầu tư theo tiêu chí: nhanh – xác – hiệu - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại Kịp thời sách khuyến khích kênh: KM nạp thẻ, ngày vàng ưu đãi, - Giá yếu tố định trực tiếp đến định mua sản phẩm, dịch vụ VNPT cần xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Triển khai gói cước theo vùng miền có quy hoạch; xác định đối tượng KH mục tiêu Gói cước nội dung MyTV cịn cao, đề nghị xem xét chế giá phù hợp hơn, lấy số lượng gia tăng để tăng doanh thu - Xây dựng chiến lược truyền thông đồng cho thương hiệu/SPDVụ Tăng cường quảng cáo khuếch trương thương hiệu VNPT Truyền thông nhãn hiệu sản phẩm theo phân khúc KH chọn 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Ninh - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhà mạng việc kích hoạt khai báo thơng tin th bao trả trước để tạo hành lang pháp lý để nhà mạng phải nghiêm túc thực hiện, tránh tình trạng quy định đưa có nhà mạng thực nghiêm túc, có nhà mạng khơng thực dẫn đến công cạnh tranh - Chủ động giám sát chương trình khuyến mại doanh nghiệp Viễn thơng tồn tỉnh theo quy định Luật thương mại thông tư hướng dẫn việc định giá khuyến mại - Kiến nghị với Sở TT&TT việc kiểm tra tra hoạt động bán hàng kênh phân phối nhà mạng địa bàn tiến hành đồng công khai minh bạch tránh tình trạng ưu nhà mạng gây áp lực cho nhà mạng khác 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thượng Thái (2007) Bài giảng Maketting dịch vụ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội Business edge (2007) NXB Trẻ Chương trình Phát triển Kinh tế tư nhân MPDF vừa phối hợp xuất Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Ninh (2017) Tổng kết báo cáo cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2006) Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà Nội Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam (2017) Báo cáo tổng kết từ năm 2015 đến năm 2017 Website Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, httt://bacninh.vnpt.vn 91 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần Thông tin cá nhân - Tên cá nhân: ………………………………………… - Tuổi: ………………….…………………….… - Địa chỉ: ………………………………………… Giới tính: □ Nam Trình độ: □ Trên Đại học □ Đại học □ THPT Nghề nghiệp: □ Nữ □ Cao đẳng, Trung cấp □ Khác □ Cán bộ, công chức □ Học sinh, sinh viên □ Công nhân lao động □ Khác Phần Ý kiến khách hàng số nội dung liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Anh (chị) sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh dịch vụ gì? A ☐ Cố định có dây B ☐ Cố định không dây Gphone C ☐ Di động trả trước Vinaphone D ☐ Di động trả sau Vinaphone E ☐ Internet MegaVNN F ☐ Internet FiberVNN (cáp quang) G ☐ MyTV (truyền hình theo yêu cầu) H ☐ Nhà mạng khác …………………………………… Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Ninh ? ☐ tháng ☐ năm ☐ năm ☐ năm trở lên 92 Các vấn đề mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh gì? a Sự đa dạng, phong phú dịch vụ chất lượng dịch vụ (có☐ , không ☐) b Thái độ phục vụ nhân viên (Có☐, khơng ☐) c Khả đáp ứng cao nhu cầu khách hàng (Có ☐, khơng ☐) Các yếu tố mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ VNPT BG thay sử dụng dịch vụ mạng khác ? a Chất lượng đường truyền đảm bảo tốt (Có ☐ , khơng ☐) b Có thể liên lạc «mọi lúc, nơi » (Có ☐, khơng ☐) c Các chương trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt ( Có☐, khơng☐) d Cơng tác giải khiếu nại nhanh, kịp thời (Có ☐, khơng ☐) Bảng câu hỏi đánh giá thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, trình độ nghiệp vụ, mức độ hài lịng khả giải đáp thắc mắc nhân viên chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến (Trong đó: khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lòng, hài lòng) cho câu hỏi: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật Thái độ nhân viên thu cước Thái độ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên 93 Bảng đánh giá hỗ trợ thông tin sau bán hàng, hoạt động trì khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến (Trong đó: khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hài lòng) cho câu hỏi: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý điện thoại, MyTV, Internet… Khách hàng hỗ trợ cửa hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng đánh giá giải thắc mắc, khiếu nại Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến (Trong đó: khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hài lòng) cho câu hỏi: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị có muốn sử dụng thêm dịch vụ TTKD Vinaphone Bắc Ninh khơng? A ☐ Có B ☐ Không Dịch vụ đăng ký :………………………………………… Những vấn đề mà anh/chị mong muốn Bắc Ninh quan tâm tương lai ? 10 Anh/chị mong muốn phận chăm sóc khách hàng TTKD Vinaphone Bắc Ninh quan tâm đến anh/chị ? KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT (ký, ghi rõ họ tên) 94 ... cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 43 4.1.1 Đặc điểm khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 43 4.1.2 Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng. .. chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD Vinaphone Bắc Ninh 66 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 68 4.2.1 Các... sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian qua - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh thời gian