Đánh giá hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam phòng giao dịch xuân phú

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI ho ̣c KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Tạ Bích Loan Tr ươ ̀ng Đ ại HÀNG HẢI VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH XUÂN PHÚ Niên Khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI ̣c KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ̀ng Đ ại ho HÀNG HẢI VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH XUÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: Tạ Bích Loan ThS Võ Phan Nhật Phương ươ Sinh viên thực hiện: MSV:18K4041091 Tr Lớp: K52D KDTM Niên khóa: 2018 - 2022 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – phòng giao dịch Xuân Phú” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Võ Phan Nhật Phương Các thông tin số ́ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo ́H Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan uê liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ Tạ Bích Loan Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Tác giả SVTH: Tạ Bích Loan i - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, với nỗ lực thân suốt giai đoạn vừa qua, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, đặc biệt quý thầy cô ́ uê Khoa Quản trị Kinh doanh hết lòng truyền đạt kiến thức bổ ích quý ́H giá suốt thời gian em học tập trường Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị tê nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú nh tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian thực tập, bên cạnh cịn chia sẻ kiến thức, kinh Ki nghiệm bổ ích để giúp em hướng đến công việc tương lai ̣c Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Võ Phan ho Nhật Phương quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho em suốt thời gian báo cáo thực tập Tuy nhiên, cịn nhiều hạn chế kiến ại thức kinh nghiệm kỹ nên tránh khỏi Đ thiếu sót định trình thực tập Vì vậy, em mong ̀ng nhận góp ý anh chị quý thầy để báo cáo hồn chỉnh Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 11 năm 2021 Sinh viên thực Tạ Bích Loan MỤC LỤC SVTH: Tạ Bích Loan ii - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương LỜI CAM ĐOAN i Lời Cảm Ơn ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix ́ uê PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: ́H Mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 Kết cấu đề tài ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̀ng 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ Ngân hàng thương mại .7 ươ 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.3 Quy trình cho vay Ngân Hàng Thương mại cổ phần: Tr 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm cho vay cá nhân .10 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .13 SVTH: Tạ Bích Loan iii - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương 1.2.4 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.2.5 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 17 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ ́ uê PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - PGD XUÂN PHÚ 20 ́H 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần tê Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank ) 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải nh Việt Nam - PGD Xuân Phú 21 Ki 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 - 2020 24 ̣c 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn: 24 ho Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 – 2020 24 ại 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn ( Chủ yếu cho vay ) 27 Đ 2.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam – PGD Xuân Phú .29 ̀ng 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - PGD Xuân Phú 33 ươ 2.2.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân phân theo thời hạn Tr vay 33 2.2.2 Chỉ tiêu nợ hạn .36 2.2.3 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu .37 2.2.4 Chỉ tiêu vòng quay vốn cho vay khách hàng cá nhân 38 2.2.5 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn 40 2.3 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú .41 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến quan sát 44 SVTH: Tạ Bích Loan iv - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng 48 2.3.3.1 Kiểm định nhóm yếu tố hữu hình 48 2.3.3.2 Kiểm định nhóm yếu tố đồng cảm 49 2.3.3.3 Kiểm định nhóm yếu tố đáp ứng 50 2.3.3.4 Kiểm định nhóm yếu tố tin cậy .51 2.3.3.5 Kiểm định nhóm yếu tố giá 52 ́ uê 2.3.3.6 Kiểm định nhóm yếu tố hài lòng 53 ́H 2.3.4 Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố 54 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 54 tê 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 55 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng .57 nh 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 58 Ki 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố giá 60 2.3.4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 61 ̣c 2.4 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 2020 .62 ại 2.4.1 Những kết đạt được: 62 Đ 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 2.4.2.1 Những hạn chế .63 ̀ng 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO VAY ươ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – PGD XUÂN PHÚ 67 Tr 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú .70 3.2.1 Tăng cường hoạt động huy động vốn 70 3.2.2 Hạn chế gia tăng nợ hạn, nợ xấu: 71 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketting ngân hàng: 72 SVTH: Tạ Bích Loan v - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố hữu hình 72 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố đồng cảm: 73 3.2.6 Giải pháp dựa yếu tố đáp ứng 73 3.2.7 Giải pháp dựa yếu tố tin cậy 75 3.2.8 Giải pháp dựa yếu tố giá .75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 ́ uê Kết Luận 76 ́H Kiến nghị : 76 2.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - PGD Xuân tê Phú .76 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 77 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Ki PHỤ LỤC 79 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c 79 SVTH: Tạ Bích Loan vi - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CVCN Cho vay cá nhân TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân TSĐB Tài sản đảm bảo Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tê nh Ki ̣c ho ại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú Tr ươ ̀ng Đ Maritime Bank Xuân Phú ́H ́ Cán nhân viên uê CBNV SVTH: Tạ Bích Loan vii - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 – 2020 24 Bảng 2.2:Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP phát triển Hàng Hải ́ uê Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 – 2020 27 ́H Bảng 2.3 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 - 2020 34 tê Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nh TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn năm 2018 - 2020 36 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ki Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 – 2020 .37 ̣c Bảng 2.6: Chỉ tiêu vòng quay vốn cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt ho Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 – 2020 38 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ại TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú giai đoạn 2018 – 2020 40 Đ Bảng 2.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha .45 ̀ng Bảng 2.9 Kiểm định One sample T-Test yếu tố hữu hình .48 Bảng 2.10.:Kiểm định One sample T-Test yếu tố đồng cảm 49 ươ Bảng 2.11 Kiểm định One sample T-Test yếu tố đáp ứng .50 Tr Bảng 2.12 Kiểm định One sample T-Test yếu tố tin cậy .51 Bảng 2.13.:Kiểm định One sample T-Test yếu tố giá 52 Bảng 2.14 Kiểm định One sample T-Test yếu tố hài lòng .53 SVTH: Tạ Bích Loan viii - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương - Chủ động tích cực tìm đến khách hàng Phối hợp với phòng Khách hàng kết hợp tiếp thị sản phẩm bán lẻ đến nhân viên làm việc doanh nghiệp địa bàn - Không ngừng tăng cường công tác quản trị rủi ro để đảm bảo an toàn cho hệ thống phát triển bền vững ́ - Bên cạnh việc khai thác khách hàng cũ sử dụng kết hợp hay trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Đây nguồn khách ́H hàng lớn thường bị bỏ qua, khách hàng dễ tiếp thị chào tê mời so với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với chi nhánh - Sản phẩm phải mang thở thị trường tính cạnh tranh cao, phù nh hợp điều kiện sống thu nhập vùng miền Ki - Sản phẩm hay cũ phải cập nhật thường xuyên thay đổi thị trường, xã hội để đáp ứng nhu cầu khách hàng ̣c - Xây dựng sách lãi suất thật linh hoạt cạnh tranh, tạo điều kiện ho cho cán Maritỉme Bank dễ dàng tiếp cận cho vay khách hàng - Thiết kế, xây dựng lãi suất phải lưu ý đến lợi ích khách hàng cũ bên ại cạnh việc phát triển khách hàng mới, lưu ý chi phí cho việc phát triển Đ khách hàng cao nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng cũ ̀ng - Thường xun triển khai chương trình chăm sóc, ưu đãi với khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có số lượng cán lớn ươ - Tăng cường công tác đào tạo, đào tạo lại cán phù hợp với tình hình thực Tr tiễn yêu cầu ngày cao cơng tác tín dụng cá nhân - Thực việc đánh giá hiệu công việc cách công bằng, thực tế vấn đề tiền lương, KPIs - Có sách động viên, đãi ngộ phù hợp cán có chất lượng cao, có thành tích tốt SVTH: Tạ Bích Loan 69 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú Trong năm vừa qua, Maritime Xuân Phú có đóng góp khơng nhỏ cơng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động cho vay nói riêng điều kiện kinh tế thị trường Do ́ uê để tiếp tục phát triển bền vững có đóng góp to lớn kinh tế thị trường ngày đa dạng, phong phú xong có cạnh tranh gay gắt ́H với nên Maritime Xuân Phú cần có biện pháp để nâng cao hoạt động 3.2.1 Tăng cường hoạt động huy động vốn tê cho vay đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng nh Hoạt động huy động vốn điều kiện để hoạt động cho vay thực hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng, có Ki ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay ngân hàng nên cần phải tăng cường hoạt ho thông qua biện pháp sau: ̣c động huy động vốn ngày phát triển xây dựng cấu nguồn vốn hợp lý  Ngân hàng phải tạo niềm tin tín nhiệm khách hàng, thu hút ại khách hàng Đ Trong chế thị trường ngày nay, cạnh tranh ngân hàng nước với với ngân hàng nước ngoài, khách hàng trung tâm ̀ng doanh nghiệp ngân hàng thế, muốn khách hàng đến với ngân hàng Để có điều ngân hàng phải tạo niềm tin ngân hàng đối ươ với khách hàng, khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chưa thực có niềm tin ngân hàng khách hàng e ngại, lo sợ hoạt động kinh doanh ngân hàng Tr thua lỗ khoản tiền gửi họ khó thu hồi lại số phát sinh xảy lạm phát hay số điều khác mà khách hàng không rút tiền kịp khoản tiền họ bị giá bị lỗ Do ngân hàng cần có sách thu hút khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng SVTH: Tạ Bích Loan 70 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương  Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, hợp lý Có thể nói lãi suất yếu tố quan trọng thu hút khách hàng định khách hàng việc gửi tiền ngân hàng hay khơng Ở nước ta ngân hàng thu hút vốn nhờ cơng cụ sách lãi suất khách hàng thường hay so sánh mức lãi suất ngân hàng với Do ́ uê đó, chi nhánh, PGD cần có sách lãi suất cho phù hợp với lợi ích cho người gửi tiền mà vừa đảm bảo theo quy định trần lãi suất Ngân ́H hàng Nhà nước đưa Mức lãi suất ngân hàng đưa nhiều hình thức khác nhau, đa dạng hấp dẫn khách hàng phải đảm bảo để giữ chân khách tê hàng truyền thống nh  Mở rộng hoạt động huy động vốn địa bàn Để thu hút nguồn vốn từ nhiều nơi hơn, mở rộng hoạt động huy động Ki vốn địa bàn để thu hút khách hàng địa bàn mà chưa có phịng giao dịch hay chi nhánh đặt xa so với chi nhánh ngân ho ̣c hàng mời khách hàng gửi tiết kiệm thông qua online hay dịch vụ ngân hàng điện tử để ngân hàng có thẻ thể dễ dàng thuận tiện việc chủ động gửi tiền ại  Thiết lập trì mối quan hệ khách hàng truyền thống Đ Khi có mối quan hệ với khách hàng ngân hàng có thơng tin biết uy tín khả trả nợ khách hàng, biết lực tài ̀ng hoạt động kinh doanh khách hàng này, trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống phần giúp ngân hàng có nguồn ươ vốn lâu dài ổn định, từ khách hàng truyền thống ta tìm kiếm thêm khách hàng đối tác họ, nhà cung cấp dịch vụ Tr sản xuất 3.2.2 Hạn chế gia tăng nợ hạn, nợ xấu: Qua số nợ hạn nợ xấu ngân hàng ta thấy chất lượng hoạt động cho vay ngân hàng tốt xấu trình kiểm sốt q trình hoạt động cho vay ngân hàng, ngân hàng cần hạn chế gia tăng nợ hạn khoản nợ xấu cách ngân hàng cần xem xét kỹ SVTH: Tạ Bích Loan 71 - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương khâu thẩm định khơng có nghĩa khâu khác quy trình cho vay ta giảm nhẹ, xem xét kỹ khâu thẩm định để an tồn mức khả thu hồi nợ ngân hàng nâng cao chất lượng khâu lên nhờ ngân hàng giảm nợ hạn.Trong trình xử lý khoản nợ xấu, tổ chức cho vay cần nghiêm túc đánh giá khả thu hồi nợ phân tích rõ ́H 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketting ngân hàng: ́ hiệu lúc để hạn chế tối đa khoản nợ xấu phát sinh uê nguyên nhân khó khăn vướng mắc để từ có giải pháp xử lý tê Đối với hoạt động quảng cáo, ngân hàng chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu lịch sử hình thành dịch vụ mà ngân hàng có kế nh hoạch cung cấp cho khách hàng; Tổ chức đào tạo cán tín dụng khơng hiểu rõ ngân hàng mà nắm vững mạnh so với ngân hàng khác; Tiến Ki hành phát tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với hoạt động quan hệ công chúng, tiến hành tổ chức hội nghị khách ho ̣c hàng; Phối hợp với tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua qua tài khoản công nhân viên để phát triển hoạt động tín dụng khách hàng; Điều chỉnh thời gian giao ại dịch phù hợp với khách hàng cơng nhân viên chức Ngồi ra, ngân hàng tổ Đ chức kiện nhỏ sản phẩm địa phương 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố hữu hình ̀ng - Ngân hàng cần tiến hành đại hóa thiết bị phục vụ cho việc thẩm ươ định, giám sát khoản vay khách hàng - Vị trí địa lý PGD cần nằm khu vực trung tâm gần chợ, trường học, Tr khu dân cư, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch - Ngoài ra, cán công nhân viên cần đào tạo,phát triển kỹ mềm, đặc biệt kỹ giao tiếp, xử lý tình huống, gây thiện cảm tốt cho khách hàng nhằm tạo mối quan hệ thân thiết cán ngân hàng với khách hàng SVTH: Tạ Bích Loan 72 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố đồng cảm: - Ngân hàng cần tạo kênh trao đổi thông tin 24/24 dành cho khách hàng thông qua số tổng đài tự động 1800 59 9999 để trả lời, giải đáp thắc mắc khách hàng lúc nơi - Xây dựng phát huy hiệu phận chăm sóc khách hàng cá nhân có ́ uê giao dịch thường xuyên lịch sử quan hệ tín dụng tốt cách thường xuyên trao đổi thông tin, tặng quà vào dịp lễ, Tết, sinh nhật để gợi mở thêm nhu cầu sử ́H dụng dịch vụ cá nhân khách hàng mà ngân hàng cung cấp tê - Phân công cho nhân viên phụ trách công tác nghiên cứu thị trường định kỳ khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách thức làm thủ tục cho vay khách hàng nh cá nhân thơng qua hình thức gọi điện thoại trực tiếp, gửi e-mail, qua giúp ngân hàng hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để có thay đổi kịp thời Ki nhằm cài tiến chất lượng dịch vụ cho vay ̣c - Thường xun khuyến khích, động viên, đơn đốc nhắc nhở nhân viên ho cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng tiến hành giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng ại 3.2.6 Giải pháp dựa yếu tố đáp ứng Đ - Đánh giá lại sản phẩm có: ̀ng Hiện Maritime Bank áp dụng sản phẩm cho vay mua nhà, mua xe ô tô, cho vay sửa chữa nhà cửa, cho vay du học, vay vốn linh hoạt sản xuất ươ kinh doanh, thấu chi tài khoản, Ngân hàng nên thiết lập thêm sản phẩm phục vụ nhu cầu đại cho vay du lịch nước, cho vay khám chữa Tr bệnh, Các sản phẩm hướng tới phân khúc khách hàng có thu nhập cao ổn định, rủi ro tín dụng thấp - Đa dạng hóa sản phẩm cho vay: Bán sản phẩm thị trường tại: sản phẩm có triển khai, để thu hút thêm nhiều khách hàng Ngân hàng cải tiến làm sản phẩm cách sáng tạo dịch vụ cho khách hàng cũ (du lịch, khám chữa bệnh nước ngồi, ) SVTH: Tạ Bích Loan 73 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương Gói sản phẩm, sản phẩm tích hợp: cho vay tiêu dùng thơng qua nhiều hình thức khác qua điện thoại, qua internet (các dịch vụ Home Banking, ), qua ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê thẻ tín dụng, SVTH: Tạ Bích Loan 74 - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương - Giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay: Khách hàng mong muốn giải ngân cách nhanh chóng để sử dụng vốn cho mục đích cá nhân Chính ngân hàng cạnh tranh việc xem xét giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay Có số ngân hàng tiến hành duyệt hồ sơ vay giải ngân ngày, điều ngày đồng nghĩ với việc ́ uê khách hàng đợi chờ lâu khách hàng đủ điều kiện vay vốn Do Maritime Bank nên áp dụng sạc nhằm lơi kéo khách hàng ́H đảm bảo quy định cho vay tê 3.2.7 Giải pháp dựa yếu tố tin cậy - Maritime Bank cần thực cam kết với khách nh hàng thời gian phí dịch vụ, lãi suất cho vay hợp đồng, đơn giản hóa thủ tục xử lý nghiệp vụ, thủ tục giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch chờ Ki đợi cho khách hàng ̣c - Đầu tư nâng cao hệ thống bảo mật đảm bảo mức độ an toàn cao nhất, tạo ho niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2.8 Giải pháp dựa yếu tố giá ại Giá yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu sử dụng dịch vụ Đ ngân hàng, ngân hàng cần phải quan tâm đề sách ̀ng phù hợp cho đối tượng khách hàng - Tối ưu chi phí sử dụng dịch vụ đảm bảo lợi ích cho khách hàng ươ - Ngân hàng cần xây dựng sách ưu đãi lãi suất cho đối tượng Tr khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh NHTM khác địa bàn - Tạo chương trình ưu đãi lãi suất cho sản phẩm vay nhằm thu hút khách hàng SVTH: Tạ Bích Loan 75 - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết Luận Trong q trình hoạt động, Maritime Bank Xn Phú khơng ngừng nỗ lực để đạt thành tựu đáng kể Trong công hội nhập phát triển kinh tế, Maritime Bank Xuân Phú trọng đến mạnh mình, khắc ́ uê phục hạn chế nhằm nâng cao hiệu tín dụng đóng góp vào thành cơng ́H Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Có thể nói sản phẩm cho vay dành cho cá nhân tiếp tục tê đóng vai trị chủ đạo sản phẩm ngân hàng ngân hàng Xu hướng diễn không khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho nh ngân hàng mà cịn người tiêu dùng với trình độ ngày cao họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay bán lẻ nhiều để nâng cao mức sống cho thân Ki gia đình ̣c Việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân việc cần thiết ho Maritime Bank Xuân Phú Việc phát triển cho vay cá nhân giúp chi nhánh tăng dư nợ, tìm khách hàng tiềm năng, khai thác tốt tất dịch ại vụ ngân hàng từ cá nhân từ xây dựng kế hoạch cho vay hợp lý Tuy nhiên Đ hoạt động cho vay dành cho cá nhân chi nhánh chưa thực phát triển tương ứng với tiềm có Vì việc tìm giải pháp thiết thực nhằm phát triển ̀ng hoạt động cho vay dành cho cá nhân chi nhánh cần thiết ươ Dựa sở lý luận cho vay cá nhân, chuyên đề sâu nghiên cứu thực trạng, mặt hạn chế cần khắc phục đưa giải pháp Tr đánh giá cụ thể cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú Kiến nghị : 2.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - PGD Xuân Phú Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - PGD Xuân Phú nên có sách hỗ trợ việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN cho mang tính đồng thống tồn hệ thống SVTH: Tạ Bích Loan 76 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương Phân loại đưa kế hoạch phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống Maritime Bank cách tiến hành tổ chức, theo dõi, đánh giá phân tích định kỳ vay tình hình hoạt động cho vay KHCN chi nhánh theo sản phẩm vay, kỳ hạn vay, theo thời gian định 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ́ uê NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp luật tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển.Trong thời gian tới, NHNN nên ban tê quyền lợi NHTM hoạt động cho vay KHCN ́H hành văn hỗ trợ, khuyến khích loại hình cho vay này, đồng thời bảo vệ NHNN cần phối hợp với NHTM để khối liên minh ngân hàng vững nh mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua Ki thị trường lãi suất huy động vốn vay, NHNN nên đại hóa cơng nghệ ngân hàng ̣c Tăng cường công tác tra hoạt động tín dụng NHTM thường Tr ươ ̀ng Đ ại kịp thời sai phạm ho xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM để sớm phát ngăn chặn SVTH: Tạ Bích Loan 77 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà, 2013, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế Quốc dân PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (Chủ biên),2009, “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking)”, nxb Đại Học Quốc Gia TP HCM ́ uê Văn hợp 20/VBHN-NHNN 2014 việc ban hành quy chế cho vay ́H tổ chức tín dụng khách hàng tê Nguyễn Minh Kiều, 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng Các trang web tham khảo khác: Ki Các anh chị chuyên viên phòng KHCN nh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Văn hợp Số 22/VBHN-NHNN Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế: https://thuathienhue.gov.vn/ - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam : https://www.msb.com.vn/ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c - SVTH: Tạ Bích Loan 78 - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương PHỤ LỤC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ́ uê Huế, ngày tháng năm 2021 ́H PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tê Kính gửi Q khách hàng! Tơi tên Tạ Bích Loan, thực tập MSB PGD Xn Phú Hiện tơi nh hồn thiện đề tài hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay Ki khách hàng cá nhân MSB PGD Xuân Phú.Tất thông tin Quý khách cung cấp phiếu khảo sát bảo mật, phục vụ mục đích nghiên cứu nêu ho ̣c khơng sử dụng vào mục địch khác Mong Q khách dành thời gian hồn thiện phiếu khảo sát giúp Xin trân trọng cảm ơn Quý khách ại I.THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG: ̀ng o Nam o Nữ Đ Câu 1: Giới tính quý khách? Câu 2: Độ tuổi khách hàng? ươ o Từ 20 – 30 tuối o Từ 30 – 50 tuổi Tr o Trên 50 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp quý khách? o Sinh viên o Kinh doanh o Hưu trí o Cơng nhân viên SVTH: Tạ Bích Loan 79 - Khố luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương o Nội trợ o Lao động phổ thơng Câu 4: Thu nhập bình quân/tháng quý khách? o Dưới triệu o Từ – 10 triệu ́ uê o Từ 10 – 15 triệu ́H o Trên 15 triệu II CÂU HỎI KHẢO SÁT: tê Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn cho biết mức độ đồng ý yếu tố mà anh/chị quan tâm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (2) Khơng đồng ý (3) Trung lập Ki (1) Hồn tồn khơng đồng ý nh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Xuân Phú (5) Hoàn toàn đồng ý A HỮU HÌNH ho ̣c (4) Đồng ý PGD nằm trung tâm thuận lợi cho việc giao dịch PGD đầu tư sở vật chất đại, tiện ích cho 5 Đ ại 1 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, ươ ̀ng khách hàng lịch Tr Nhân viên ngân hàng cư xử văn minh, lịch B ĐỒNG CẢM Nhân viên khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng SVTH: Tạ Bích Loan 80 - Khoá luận tốt nghiệp đại học Th.S Võ Phan Nhật Phương Nhân viên ngân hàng giải nhanh chóng yêu cầu khách hàng Nhân viên lắng nghe phản hồi từ khách hàng Ngân hàng tôn trọng bảo vệ quyền lợi ́ khách hàng C ĐÁP ỨNG Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng sản phẩm cho vay 11 Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng tê 10 ́H uê làm thủ tục cho vay cách đầy đủ dễ hiểu nh nhân thắc mắc khách hàng 14 Ki Thời gian giải ngân nhanh chóng ̣c 13 Thủ tục nhanh gọn, quy trình cho vay đơn giản ho 12 Nhân viên hô trợ giải vấn đề từ xa thôn ại qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 15 5 Đ D TIN CẬY Ngân hàng thực cam kết khách Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng ươ 16 ̀ng hàng cá nhân giới thiệu Tr 17 18 Phí dịch vụ lãi suất cho vay tính hợp đồng cho vay Ngân hàng khách hàng tín nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm dịch vụ 19 Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng E GIÁ CẢ SVTH: Tạ Bích Loan 81 - Khố luận tốt nghiệp đại học 20 21 22 Th.S Võ Phan Nhật Phương Lãi suất cho vay hợp lý Chi phí dịch vụ hợp lý Chính sách lãi suất ưu đãi phong phú, đa dạng cho đối tượng khách hàng 23 Anh/Chị đánh giá chất lượng cho vay ngân hàng Chất lượng dịch vụ cho vay mà anh/chị sử 25 nh dụng xứng đáng với chi phí mà anh/chị chi trả tê 24 ́H tốt ́ uê F HÀI LÒNG Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho vay MSB Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Xuân Phú cho bạn bè, người thân SVTH: Tạ Bích Loan 82 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Th.S Võ Phan Nhật Phương uê Khoá luận tốt nghiệp đại học SVTH: Tạ Bích Loan 83