PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHI tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG THỊ NGỌC UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÌNH DƯƠNG – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG THỊ NGỌC UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS TS LÊ THỊ MẬN BÌNH DƯƠNG – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên Trương Thị Ngọc Uyên Sinh ngày 02 tháng 05 năm 1976 - Tại Bình Dương Quê quán: tỉnh Bình Dương Hiện cơng tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Bình Dương Địa chỉ: 549 Đại lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Là học viên cao học khóa – CH02 Trường Đại học Bình Dương Mã số học viên: 11000090 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận Luận văn thực Trường Đại học Bình Dương Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Bình Dương, ngày tháng năm 2014 Tác giả Trương Thị Ngọc Uyên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước Nghĩa Ti ếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng WTO IBPS World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới Inter Bank Payment Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng System Ngân hàng Nhà nước Bank for Investment BIDV and Development of Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam VietNam ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động LC Letter of Credit VIP Very Important Person Là người quan trọng Sacombank VCB Vietinbank Thư tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Dongabank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn MHB Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long USD Đồng đô la Mỹ VND Đồng Việt Nam đồng BIDV Bình Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Dương triển Bình Dương ĐT & PT Đầu tư Phát triển Corebanking Hệ thống ngân hàng cốt lõi NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch CN Chi nhánh DPRR Dự phòng rủi ro SGD Sở giao dịch ĐCTC Định chế tài TCKT Tổ chức kinh tế CNTT Công nghệ thông tin ĐVT Đơn vị tính BSMS Dịch vụ ngân hàng thực thông qua tin nhắn điện thoại di động Dịch vụ ngân hàng thực thông qua hệ IBMB thống ứng dụng Internetbanking Mobilebanking CP Cổ phần Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Smartlink Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Visa Card Thẻ tín dụng quốc tế Becamex IJC Cơng ty Cổ phần Phát triển Hạ Tầng Kỹ Thuật TA2 Dự án đại hóa Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Công ty Tổng Công ty Đầu tư Phát triển Công nghiệp Becamex IDC –TNHH Một thành viên Oceanbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương Internet Ngân hàng qua mạng Internet banking Home banking Ngân hàng nhà Mobilebanking Ngân hàng qua điện thoại KCN VSIP II Khu công nghiệp Việt Nam- Singapore II Coopmark Siêu thị Coopmark City Mark Siêu thị City Mark VinaTex Siêu thị Vinatex thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam Maritimebank Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải UBND Ủy ban nhân dân KQKD Kết kinh doanh TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á GDP Thu nhập quốc nội KDNT Kinh doanh ngoại tệ DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ THỨ TỰ BẢNG Bảng 2.1 TT Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 12 13 14 15 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 TÊN BẢNG TRANG Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dương 28 Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Bình Dương Tốc độ tăng giảm huy động vốn qua năm 2011 -2013 Thu nhập doanh số từ hoạt động toán BIDV Bình Dương Tỷ trọng tốc độ tăng giảm hoạt động toán nước Doanh số tỷ trọng toán quốc tế chi nhánh qua năm 2011-2013 Thu nhập từ hoạt động KDNT chi nhánh qua năm 2010-2013 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ qua năm 2011 – 2013 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Thị phần huy động vốn BIDV Bình Dương so với hệ thống BIDV so với ngân hàng địa bàn Thị phần hoạt động toán Thị phần hoạt động kinh doanh ngoại tệ Thị phần hoạt động thẻ Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh Kết khảo sát lý khách h àng giao dịch với BIDV 30 31 32 Kết thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV 59 33 34 35 36 39 40 42 42 43 45 58 BD 2013 15 Biểu đồ 2.1 16 Biểu đồ 2.2 BIỂU ĐỒ Số dư thu nhập từ hoạt động bảo lãnh 2010 -2013 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn theo đối tượng 38 47 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàn g 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lư ợng 10 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.2.3.1 Giúp ngân hàng phân tán giảm thiểu rủi ro 12 1.2.3.2 Làm tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Thương Mại kinh tế thị trường 13 1.2.3.3 Thúc đẩy sản phẩm dịch vụ khác phát triển 13 1.2.3.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng 14 1.2.3.5 Thúc đẩy đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 14 1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4.1 Sự thay đổi nhu cầu khách hàng 14 1.2.4.2 Sự tiến khoa học kỹ thuật 15 1.2.4.3 Sự gia tăng cạnh tranh thị trường ngân hàng 15 1.2.4.4 Sự phát triển kinh tế thị trường quản lý theo hướng đại hóa 15 1.3 CÁC NHÂN TỒ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 15 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 15 1.3.1.1 Năng lực tài ngân hàng 15 1.3.1.2 Công nghệ ngân hàng 16 1.3.1.3 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 16 1.3.1.4 Hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 17 1.3.1.5 Các định hướng chiến lược sách Ngân hàng 17 1.3.1.6 Quy trình thủ tục giao dịch 17 1.3.1.7 Cơ sở vật chất ngân hàng 18 1.3.1.8 Giá dịch vụ ngân hàng 18 1.3.2 Các nhân tố khách quan 18 1.3.2.1 Chính sách Chính phủ quy định pháp luật 18 1.3.2.2 Môi trường kinh tế 19 1.3.2.3 Sự gia tăng cạnh tranh thị trường tài 19 1.3.2.4 Các nhân tố từ phía khách hàng ngân hàng 20 1.3.2.5 Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng 20 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 20 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dị ch vụ ngân hàng 20 1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ tiến tiến Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam 20 1.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM , CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .25 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯƠC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25 2.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2.1.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2011– 2013 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2011-2013 30 2.2.1 Sự gia tăng khối lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp thị trường 30 2.2.2 Thị phần cung cấp dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương 40 2.2.3 Mức độ đa dạng hóa loại dịch vụ 46 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2011-2013 48 2.3.1 Những kết đạt từ phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 48 2.3.1.1 Những kết đạt 48 2.3.1.2 Nguyên nhân 52 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 53 2.3.2.1 Những tồn 53 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 78 3.1.1 Mục tiêu, định hướng nhiệm vụ Chi nhánh đến năm 2020 78 3.1.2 Lộ trình phát triển dịch vụ đến năm 2020 81 93 triển kỹ việc gắn liến với hình thức khen thưởng xứng đáng Ngoài ra, thực tế cho thấy việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán đến giao dịch chi nhánh nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư v ấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng mà chi nhánh cung cấp Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân - Thông qua website, báo đài Nếu thông tin chung sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp có BIDV Bình Dương đư ợc đăng website www.bidv.com.vn cách khác để đưa thơng tin sản phẩm dịch vụ đặc trưng mà chi nhánh cung cấp đến người sử dụng cách nhanh hiệu thơng qua báo đài Đây kênh tiếp thị sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng khác địa bàn Sacombank, VCB, Maritimebank áp dụng phát huy hiệu cao thông qua báo Bình Dương, báo tuổi trẻ báo niên hàng ngày kênh truyền BTV1, BTV2 đài truyền hình Bình Dương đài truyền địa bàn huyện thị tỉnh Bình Dương - Thông qua mạng lưới kênh phân phối phòng, điểm, quầy giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS Hiện hình máy giao dịch rút tiền ATM chi nhánh có hiển thị thông tin lãi suất tiền gửi tỷ giá, cách đ ể đưa thơng tin đến với khách hàng Vì vậy, thời gian tới chi nhánh nên đưa nhiều thông tin sản phẩm dịch vụ chi nhánh đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chương trình ưu đãi, khuy ến chi nhánh để gây ấn tượng khách hàng kể các khách hàng ngân hàng khác đến giao dịch máy ATM chi nhánh 94 Ngồi ra, thơng qua mạng lưới kênh phân phối chi nhánh đặt băng rôn hay dán tờ bướm quảng cáo lớn để khách hàng đến giao dịch nhìn thấy sản phẩm dịch vụ tiện ích dịch vụ mà chi nhánh cung cấp - Thông qua tờ rơi Chi nhánh thuê đơn vị thiết kế tờ rơi mẫu mã đẹp, ngắn gọn, súc tích, ấn tượng, với thơng tin cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn quầy giao dịch, cửa vào Thực tế cho thấy, Chi nhánh thuê phát tờ rơi nơi công cộng trường đại học, siêu thị, trung tâm thương mại… - Thông qua hoạt động xã hội Là đơn vị ngân hàng tiên phong hoạt động an sinh xã hội từ nhiều năm qua, BIDV Bình Dương ln thể ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương thực tốt công tác Trong thời gian tới chi nhánh cần phát huy vấn đề nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng làm việc hiệu quả, tận tâm công việc chia sẻ thành công với xã hội Mặc khác, thông qua hoạt động xã hội trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình thương, tình nghĩa cho ngư ời nghèo, cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, tặng quà tết cho đồng bào nghèo vùng sâu, vùng xa…đã phần mang hình ảnh thương hiệu BIDV Bình Dương đ ến với khách hàng Đồng hành với hoạt động xã hội BIDV Bình Dương phương tiện truyền thơng (báo chí, truyền hình…đưa tin hoạt động an sinh xã hội chi nhánh) để quảng cáo cách trung thực BIDV Bình Dương, làm tăng uy tín chi nhánh - Thơng qua phương tiện khác Như nói t ại chương 2, ACB Bình Dương qu ảng bá hình ảnh ngân hàng cách in biểu tượng slogan ngân hàng lên tuyến xe bus thị xã Thủ Dầu Một- Dầu Tiếng BIDV Bình Dương l ại khơng làm điều đó, với cách làm vừa tiết kiệm chi phí vừa quảng bá hình ảnh BIDV Bình Dương đến nhiều khách hàng 95 Trên địa bàn tỉnh Bình Dương có 50 tuyến xe bus khai thác, có gần 20 tuyến xe bus khai thác khách hàng BIDV Bình Dương Đây l ợi chi nhánh việc thỏa thuận với khách hàng sử dụng thân xe làm phương tiện quảng bá hình ảnh chi nhánh Vì vậy, cịn thực xin phép quyền địa phương hình ảnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV Bình Dương xuất thường xuyên hàng ngày chuyến xe đưa đón người dân tỉnh, đến gần với sống người dân Bình Dương Ngồi ra, thời gian tới để công tác quảng bá thương hiệu thực tốt hơn, BIDV Bình Dương nên th ỏa thuận với đối tác khai thác vị trí đặt biển quảng cáo lớn gần Đại lộ Bình Dương nơi tiếp giáp thị xã Thủ Dầu Một thị xã Thuận An cửa ngõ vào trung tâm thị xã nơi có trụ sở chi nhánh hoạt động, đặt trung tâm thành phố Bình Dương nơi có Phịng giao dịch BIDV Bình Dương thời gian tới chuyên phục vụ khách hàng khu công nghiệp quan hành nghiệp tỉnh tương lai 3.2.1.5 Tăng cường lực quản lý rủi ro: Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi ro chi nhánh; tăng cường công tác dự báo; cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng liệu liên tục…thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán chi nhánh Mặc khác, để hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp BIDV Bình Dương phát huy vai trị chức mình, thời gian tới chi nhánh cần thực hiện: - Chú trọng tới vấn đề đạo đức cán hoạt động tuyển dụng, đào tạo cán đặc biệt cán Thứ là, thơng qua cơng tác tuyển dụng kỹ lưỡng hạn chế thành phần tiếp cận ngân hàng với ý đồ xấu Thứ hai là, hoạt 96 động đào tạo có tác dụng nâng cao nhận thức cán vấn đề này, kịp thời định hướng tư tưởng cán tránh bị kẻ xấu lợi dụng, dụ dỗ - Mặc khác, tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động chi nhánh để nâng cao hiệu phòng ngừa, ngăn chặn hạn chế vi phạm, tiêu cực cán q trình thực nhiệm vụ giao Ví dụ thực kiểm tra chéo, kiểm soát nhiều cấp hay thường xuyên luân chuyển cán - Ban hành đầy đủ hệ thống chế tài xử lý có tính răn đe cao với tất hành vi vi phạm Đồng thời, cần nghiêm khắc áp dụng chế tài để xử lý, tránh tình trạng cán coi thường chế tài, cố ý vi phạm - Rà soát chế, sách quy trình nghiệp vụ nhằm phát sơ hở, kẽ hở dễ bị lợi dụng để kịp thời đề xuất BIDV trung ương chỉnh sửa, bổ sung - Tăng cường phối hợp với quan thông tin đại chúng, tổ chức, cá nhân thu thập cố rủi ro tác nghiệp ngân hàng để rút học kinh nghiệm cho BIDV Bình Dương - Thực biện pháp đảm bảo an toàn hệ thống, bảo vệ tài sản vật chất ngân hàng ví dụ lắp đặt camera theo dõi hệ thống ATM, thuê bảo vệ thường xuyên cho phòng giao dịch, địa điểm ATM, áp dụng biện pháp công nghệ đại đảm bảo an tồn thơng tin điện tử… - Thực công tác xử lý cán bộ, xảy hành vi vi phạm cần phải xử lý cơng bố cơng khai tồn chi nhánh để tạo tính răn đe cho cán - Đối với cố xảy gian lận từ phía khách hàng, ngân hàng khó kiểm sốt được, nhiên hạn chế mức độ ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng áp dụng biện pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ, hiệu Đồng thời, xây dựng hệ thống chế tài xử lý đủ mạnh nhằm hạn chế cán ngân hàng bị dụ dỗ, cấu kết với đối tượng bên ngồi hành vi gian lận 3.2.1.6 Nhóm giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng: Trước hết tồn thể cán BIDV Bình Dương cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu hoàn thành k ết kinh doanh đạt lợi nhuận cao sang 97 mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng phản ánh, phàn nàn khách hàng dịch vụ cung cấp Xử lý kịp thời vướng mắc, tồn tiến hành xây dựng sách khách hàng, sách phát triển dịch vụ phù hợp BIDV Bình Dương cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào lần sau, bao gồm kỹ như: - Kỹ nghiệp vụ: tất cán ngân hàng phải đào tạo nghiệp vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách thành thạo để làm chủ cơng việc, giải thích thắc mắc khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng - Kỹ giao tiếp: cần trọng đào tạo khả giao tiếp tốt, khéo léo không lời nói mà cịn ngơn ngữ thể ánh mắt, nụ cười…mới mong giữ chân khách hàng truyền thống có khả phát triển thêm khách hàng Trong trình giao tiếp, cán giao dịch khách hàng cần ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận nắm bắt nhanh vấn đề, theo sở thích, thói quen khách hàng khác để từ đưa ý kiến, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đáp ứng - Kỹ giải tình : thực tế có khơng tình khó xử xảy nhân viên ngân hàng khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng khách hàng Vì vậy, cán giao dịch khách hàng cần nắm vững kiến thức nghiệp vụ đồng thời tập cho khả ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm quan trọng hết phải biết nhường nhịn, phải biết lắng nghe bình tĩnh để giải vấn đề cho hợp tình, hợp lý 98 Bên cạnh đó, BIDV Bình Dương cần thành lập Quầy tiếp tân, đường dây nóng để chăm sóc khách hàng tốt hơn, cụ thể là: - Thành lập Quầy tiếp tân thực việc cấp số thứ tự cho khách hàng đến giao dịch Hiện BIDV Bình Dương có lượng lớn khách hàng đến giao dịch nhiều quầy giao dịch Chi nhánh có bàn tiếp tân để hướng dẫn khách hàng đến quầy giao nhiên Ngân hàng chưa bố trí cho khách hàng đến giao dịch quầy nào, số thứ tự để đảm bảo cho khách hàng đến giao dịch có cơng bằng, khách hàng đến trước phục vụ trước Vì vậy, kiến nghị thời gian tới chi nhán h nên thực cho nhân viên bấm số thứ tự giao dịch, quầy giao dịch cho khách hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi - Triển khai việc thiết lập đường dây nóng để giải thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, cung cách phục vụ khách hàng: Thiết lập đường dây nóng để giải thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, cung cách phục vụ khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, phịng giao dịch quản lý máy ATM phải có phận trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời 3.2.1.7 Xây dựng sách khách hàng, tiêu chuẩn xếp loại khách hàng sách ưu đãi t ừng nhóm khách hàng đặ c biệt quan tâm đến sách lãi suất, Cụ thể là: Xây dựng sách đặc biệt khách hàng VIP (gồm khách hàng có doanh số giao dịch, thu nhập dịch vụ ngân hàng thu lớn, ch hàng doanh nghiệp lớn… ), khách hàng có quan hệ tồn diện sử dụng dịch vụ trọn gói với chi nhánh Các sách giảm phí sử dụng dịch vụ, 99 phục vụ khách hàng tận nơi, phát hành thẻ Visa cung cấp sản phẩm IBMB miễn phí cho cán nhân viên lãnh đạo cơng ty… Rà sốt khách hàng quan hệ, đánh giá mức độ quan hệ toàn diện đ ể đề xuất ưu đãi hợp lý lãi suất, phí sách chăm sóc khách hàng phù hợp Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch toàn diện, tiếp tục đàm phán doanh nghiệp thực quan hệ giao dịch toàn diện với chi nhánh tất mặt toán quốc tế, toán nước, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh sử dụng dịch vụ ngân hàng đại…bằng cách chào mức giá ưu đãi so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chưa khách hàng sử dụng nhằm lôi kéo ch hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh 3.2.1.8 Xây dựng văn hóa kinh doanh nội ngân hàng : Xây dựng mối quan hệ nội vững chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ giải tình nói văn hóa kinh doanh phần hồn BIDV Bình Dương ảnh hưởng, chí chi phối hoạt động sản xuất, định kinh doanh, quan hệ nội quan hệ bên chi nhánh Tuy nhiên, thực tế cịn số đồn viên niên chưa có ý thức hết vai trị việc phát huy, xây dựng kho báu văn hóa kinh doanh BIDV Bình Dương Vì vậy, để góp phần phát huy vai trị đồn niên việc giữ gìn phát huy văn hóa kinh doanh BIDV Bình Dương, thiết nghĩ tổ chức Đồn chi nhánh cần tập trung: - Tiếp tục tuyên truyền phổ biến vận động đoàn viên thực làm tốt hai quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cẩm nang quan trọng cho cán BIDV Bình Dương q trình cơng tác - Vận động đoàn viên thực tốt văn minh cơng sở yếu tố quan trọng để góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch với chi nhánh điều kiện mặt lãi suất huy động mức bão hòa 100 - Tổ chức chương trình h ọc tập ngoại khóa kỹ mềm cho đồn viên niên nhằm nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử đặc biệt khối giao dịch trực tiếp với khách hàng, đồng thời tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ để tạo môi trường giải trí lành mạnh cho đồn niên sau thời gian làm việc 3.2.1.9 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực: Chính sách thu nhập phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh phòng ban, theo suất hiệu công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình đ ộ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức khả phát triển tương lai Trong thời gian tới chi nhánh nên nhanh chóng đề xuất với BIDV trung ương việc xây dựng chế tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hoàn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng chi nhánh, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có cử ứng xử đẹp với khách hàng trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, ban lãnh đạo chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng… Sắp xếp phân bổ nhân hợp lý người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo phịng lên chức n tâm với vị trí Phải thường xun lọc thay người quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch đề 3.2.1.10 Giải pháp cơng nghệ: - Hồn thiện hệ thống SIBS để hạn chế tối đa lỗi phát sinh chương trình, giúp chương trình hoạt động tốt để giao dịch kịp thời với khách hàng - Thay máy có cấu hình thấp, máy cũ cịn sử dụng máy khó tương thích với phần mềm ngân hàng 101 - Đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền liệu thông suốt cho hoạt động để tránh cố máy ATM ngưng hoạt động gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho khách hàng 3.2.2 Kiến nghị: 3.2.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: - Thành lập phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ : BIDV cần thành lập riêng phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Chức phịng thường xuyên theo dõi đánh giá tính thích ứng dịch vụ chào bán thị trường, từ đề xuất giải pháp hồn thiện nhằm đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đồng thời nghiên cứu nhu cầu thị trường để có kế hoạch triển khai dịch vụ mới, xác định thứ tự ưu tiên cho sản phẩm dịch vụ Bên cạnh báo kết hoạt động kinh doanh hàng năm, BIDV nên có báo cáo kết công tác hoạt động marketing để từ thấy mức độ BIDV thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến đâu Từ đưa phương hướng nhiệm vụ năm việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Có kế hoạch đầu tư phát triển cơng nghệ, đảm bảo đường truyền liệu thông suốt cho hoạt động: Trung tâm công nghệ thông tin BIDV cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tư công nghệ lớn - BIDV phân cấp mạnh cho chi nhánh hoạt động với kết kinh doanh tốt: có sách riêng chi nhánh địa bàn nói chung BIDV Bình Dương nói riêng nhằm đảm bảo cạnh tranh thị trường sôi động, nơi đa phần hội tụ trụ sở chi nhánh NHTM cổ phần ACB, Eximbank, Đông Á, VCB,… với chiến lược kinh doanh sách linh hoạt Đối với lãi suất hay mức phí dịch vụ, BIDV nên quy địn h biên độ để chi nhánh vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh Việt Nam có địa hình trải dài 102 với vùng kinh tế có đặc điểm khác nhau, áp đặt mức giá Hà Nội cho Đà Nẵng, Cần Thơ, TP.HCM hay Bình Dương BIDV với vai trị Hội sở chính, phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Để sản phẩm dịch vụ nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống, thiết BIDV phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành hướng dẫn quy trình c ho chi nhánh thực 3.2.2.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Dương : Để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung việc phát triển SPDV ngân hàng NHTM địa bàn tỉnh nói riêng thực có hiệu quả, góp phần vào nghiệp phát triển kinh t ế xã hội tỉnh nhà, cần thiết phải có hỗ trợ Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương Cụ thể sau: - Chỉ đạo quan ban ngành địa bàn tỉnh thực đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 theo Quyết định số 2453/QĐTTG thủ tướng phủ, biện pháp như: + Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước + Vận động khuyến khích cán bộ, cơng chức thực tốn khơng dùng tiền mặt thông qua tài khoả n (thực chuyển khoản trực tiếp máy rút tiền tự động, sử dụng dịch vụ toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng dịch vụ toán khác) - Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền tầng lớp dân cư toàn tỉnh, thường xuyên tổ chức đợt tuyên truyền, phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt với hình thức thích hợp phương tiện thơng tin đại chúng 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, vào sở lý luận trình bày chương sở khoa học thực tiễn nghiên cứu chương 2, Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ BIDV Bình Dương, cụ thể giải vấn đề sau:  Định hướng phát triển kinh doanh BIDV Bình Dương thời gian tới xác định mục tiêu nhiệm vụ chi nhánh đến năm 2020, định hướng mục tiêu kinh doanh lộ trình phát triển dịch vụ đến 2020  Đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Bình Dương, bao gồm nhóm giải pháp bật :  Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng với mức giá hợp lý  Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi  Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối  Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác quảng bá tiếp thị sản phẩm  Tăng cường lực quản lý rủi ro…  Đề xuất kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương 104 KẾT LUẬN CHUNG Dịch vụ ngân hàng lĩnh vực cạnh tranh liệt trình hội nhập đặc biệt Bình Dương với 61 tổ chức tín dụng hoạt động Việc phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu khách quan, vấn đề làm để hoàn thiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điều kiện cụ thể chi nhánh Với đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” lu ận văn nghiên cứu nêu lên luận khoa học dịch vụ ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Bình Dương Cụ thể luận văn hoàn thành nhiệm vụ: Một là: luận văn vào tìm hi ểu khái quát dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến khả cung cấp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ rút nhận định phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu NHTM nói chung BIDV Bình Dương kinh tế thị trường hội nhập Hai là, sở lý luận dịch vụ ngân hàng tác đ ộng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, luận văn sâu phân tích m ột cách toàn diện, sâu sắc thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Dương giai đoạn 2010-2013 Qua đó, đánh giá kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Bình Dương Ba là, luận văn đưa đ ịnh hướng nhóm giải pháp tồn diện có tính khả thi cao phù hợp với thực tế thời gian tới cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Bình Dương nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, đời sống nhân dân đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh BIDV Bình Dương 105 Bốn là, luận văn đưa kiến nghị cụ thể thực tương lai gần BIDV Bình Dương nói riêng, BIDV nói chung UBND tỉnh Bình Dương, điều kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Bình Dương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM TS Lê Thị Mận ( 2010 ), Lý thuyết tài tiền tệ , NXB Lao động - xã hội Lê Thị Tuyết Hoa -Nguyễn Thị Nhung (2009 ), Tiền tệ Ngân h àng, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại , NXB Lao động Xã hội Nguyễn Minh Kiều(2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (1957-2012), NXB Chính trị Quốc gia Luật Tổ chức tín dụng năm 2010 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Bảng cáo bạch năm 201 10 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Dương - Phịng Kế hoạch Tổng hợp, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2010, 2011, 2012, 2013 11 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Dương, tài liệu hội nghị người lao động năm 20 10 đến 2013 12 Ngân hàng Nhà nước Bình Dương, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động TCTD năm 2010 đến 201 13 UBND tỉnh Bình Dương, báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2010, 2011, 2012, 2013 14 Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 13/2010/TT -NHNN, Thông tư số 19/2010/TT NHNN tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Ban Quản lý rủi ro thị trường tác nghiệp, báo cáo đánh giá công tác quản lý rủi ro tác nghiệp thực trạng rủi ro tác nghiệp ngân hàng Việt Nam năm 201 16 Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại : VCB, Agribank, Vietinbank, ACB, Sacombank, Dongabank, Eximbank, Các trang Website: 17 http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 http://www.vneconomy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam 19 http://www.gso.gov.vn Tổng cục Thống kê Việt Nam 20 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn Cục Thống kê TP.HCM 21 http://www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển VN 22 http://www.binhduong.gov.vn Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Dương 23 Website Ngân hàng Thương mại ... ỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Tên... Thư tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần. .. phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Dương - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Dương