NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ VƢƠNG THỊ MINH THU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ VƢƠNG THỊ MINH THU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng - Năm 2015 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Ảnh (3x4) LÝ LỊCH KHOA HỌC Lý lịch sơ lƣợc Họ tên: Vƣơng Thị Minh Thu Giới tính: Nữ Ngày sinh: 23/04/1984 Nơi sinh:Bình Dƣơng Quê quán: Bình Dƣơng Dân tộc: Kinh Khóa học: Quản trị kinh doanh Lớp: 12CH04 Mã HV: 0000135 Chức vụ, đơn vị công tác: Nhân viên, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Bình Dƣơng(BIDV) Chỗ riêng địa liên hệ: 55/2/11 khu Phƣờng Phú Lợi, TP.Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dƣơng Điện thoại quan: 0650.3822423 Điện thoại di động: 0919.670.292 Ngày vào Đoàn TNCSHCM: 26/3/1999 Quá trình đào tạo 2.1 Đại học Cơ sở đào tạo Thời gian 2004-2009 Chuyên Loại hình Năm tốt ngành đào tạo nghiệp Trƣờng Đại học Cử nhân Ngân hàng TPHCM kinh tế Đại học 2.2 Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ Trình độ Anh văn C Nơi cấp Trƣờng Cao đẳng nghể kỹ thuật công nghệ TPHCM 2.3 Sau Đại học Thời gian 2013 Chuyên ngành đào tạo Quản trị kinh doanh Cơ sở đào tạo Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tên luận văn tốt nghiệp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHTM Cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam-CN Bình Dƣơng Giảng viên hƣớng dẫn PTS.TS Lê Thị Mận Q trình cơng tác Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần 2004–nay Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Nhân viên Chi nhánh Bình Dƣơng Tơi xin cam đoan thơng tin Nếu có sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật Bình Dương, ngày 03 tháng 09 năm 2015 NGƢỜI KHAI (Ký ghi rõ họ tên) XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN ii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nghiên cứu đƣợc nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày 03 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn VƢƠNG THỊ MINH THU i LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Kế đến em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PTS.TS Lê Thị Mận tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Bình Dƣơng hỗ trợ cung cấp số liệu định hƣớng ngân hàng thời gian tới Cảm ơn anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dƣơng, giai đoạn 2012-2014 Bằng phƣơng pháp thống kê, điều tra, kết hợp với phƣơng pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy, ngân hàng bƣớc đầu thành công việc mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: số lƣợng khách hàng tăng, thu phí dịch vụ tăng trƣởng tốt.Tuy nhiên, ngân hàng gặp khơng hạn chế khó khăn việc đƣa kênh giao dịch đến với ngân hàng tạo lập nhƣ thói quen, BIDV khơng ngừng ngày hồn thiện đồng giải pháp Trên sở kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lƣợng ngân hàng trực tuyến ngân hàng, học kinh nghiệm rút từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp nhƣ nhóm giải pháp hồn thiện hệ thống bảo mật, tăng tin cậy khách hàng, giải pháp sách giá hợp lý, cạnh tranh, nâng cao trình độ nhân lực thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên… Ngoài ra, tác giả có số kiến nghị đối BIDV, NHNN nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dƣơng iii THESIS SUMMARY This thesis was researched about advancing e – banking service quality in Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Binh Duong Branch, the period of 2012 – 2014 By statetistical method, investigating method, comparing method combined with survey method which assessed the level of satisfaction of customers with e – banking quality, author analyzed reality of the e – banking quality at this bank The result of this researching showed that this bank has succeed in broading e – banking market at first step: increasing customers and income network services Otherwise, the bank also was manydifficult and disadvantages in coveying this e – banking the bank, BIDV constantly improving and synchronizating solutions Based on the result of the advanced e - banking quality reality of the bank The learned lessons from this research, the author suggested some of the solutions such as advancing security system, increasing customer „s trustworthy, reasonable price policy, competiting, level of human resources and service attitude of the staff…And author also had some suggestions with BIDV, State Bank to bring out the best conditions for business of BIDV Branch iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA ACB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu BIDV BD Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Bình Dƣơng DongA Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á Internet Banking Ngân hàng trực tuyến NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam VCB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 20122014 40 Bảng 2.2: Tình hình triển khai dịch vụ BIDV Online BIDV Business Online chi nhánh 42 Bảng 2.3: Tình hình triển khai dịch vụ BIDV Mobile BSMS chi nhánh 43 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online BIDV Business Online chi nhánh 45 Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile BSMS chi nhánh 45 Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Online .63 Bảng 2.7: Nhóm tuổi sử dụng dịch vụ BIDV Online 64 Bảng 2.8: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ BIDV Online theo nhóm tuổi .64 Bảng 2.9: Tỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ BIDV Online 65 Bảng 2.10: Mối quan hệ thời gian giao dịch với BIDV việc sử dụng dịch vụ BIDV Online 65 Bảng 2.11: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online 66 Bảng 2.12: Thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online 67 Bảng 2.13: Mối quan hệ thu nhập tần suất sử dụngdịch vụ BIDV Online khách hàng .68 Bảng 2.14: Khách hàng biết đến dịch vụ BIDV Online qua nguồn thông tin .69 Bảng 2.15: Các dịch vụ tiện ích BIDV Online khách hàng hay sử dụng .70 Bảng 2.16: Tần suất sử dụng dịch vụ BIDV Online 01 tháng 71 Bảng 2.17: Lý sử dụng dịch vụ BIDV Online .71 Bảng 2.18: Khách hàng đánh giá dịch vụ BIDV Online 72 Bảng 2.19: Lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ BIDV Online 73 Bảng 2.20: Yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụngdịch vụ BIDV Online khách hàng 74 Bảng 2.21: Dự định sử dụng dịch vụ BIDV Online 75 vi PHỤ LỤC 07 HẠN MỨC GIAO DỊCH DỊCH VỤBIDV BUSINESS ONLINE Số Loại giao dịch Số tiền tối đa/ Số giao dịch (VND) đa/ngày (VND) tiền lần tối giao dịch tối đa/ ngày Chuyển tiền nội tài khoản KH 10.000.000.000 Chuyển tiền nƣớc (cùng hệ thống, khác hệ 10.000.000.000 thống) Chuyển tiền ngoại tệ nƣớc 10.000.000.000 10.000.000.000 Gửi tiền tiết kiệm Online 10.000.000.000 Thanh tốn hóa đơn 1.000.000.000 1.000.000.000 10.000.000.000 10.000.000.000 Thanh (Lƣơng) tốn hàng loạt 150 10 bảng kê Nguồn:Thơng báo áp dụng biểu phí hạn mức giao dịch dịch vụ Internet Banking năm 2013 PHỤ LỤC 08 SO SÁNH BIỂU PHÍ BIDV ONLINE VỚI BIỂU PHÍ NGÂN HÀNG KHÁC TT Loại phí BIDV Online Techcombank ACB VCB Vietin Bank Phíđăng A ký sử dụng dịch vụ I Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí cấp II thiết bị bảo mật 200.000VND Phí cấp Hardware token 450.000đ/ Hiện Vietinba VCB nk không cung không 200.000 VND Hiện Cấp lại: 200.000 VND 2-5 năm cấp cung cấp hardware hardwar token cho e token cá nhân cho cá nhân Đăng ký: miễn phí SMS 60.000 Token VND Sử dụng dịch vụ Hàng tháng: 8.000 VND với tài khoản lẻ, với Miễn phí Miễn phí Miễn phí gói tài khoản: 6.000 VNĐ B I C Thẻ ma trận Khơng có Khơng có 100.000 100.000 VND, 30.000 VND Phí trì dịch vụ 5.500 Phí thƣờng VND, (Gói trọn gói), 100.000 niên Miễn phí thu VND năm đầu đăng ký Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Chuyển -Cùng Chuyển 3.000 tiền Tỉnh/Thành tiền nhận VNĐ/ hệ thống phố: từ 50 tr = CMND, giao dịch Miễn phí VND/thá ng Phí giao dịch Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền a nội tài khoản khách hàng Cùng chi nhánh Khác chi nhánh b trở xuống: hệ 1.000 VNĐ thống: Trên 50 triệu: 0,03 % , 2.000 VNĐ tối thiểu: -Khách 15.000 Tỉnh/Thành VND/món phố: Từ 50 ; tối đa: triệu trở 1.000.000 xuống: 5.000 VND/món VNĐ Trên 50 triệu: 0.015%/số tiền chuyển, tối đa 500.000 VNĐ Đến 100 triệu VNĐ: 3.000 VND/giao Cùng chi dịch nhánh Trên 100 Miễn phí Miễn phí triệu VNĐ: 0.01%/số tiền chuyển Đến 100 Khác chi nhánh triệu VNĐ: 3.000 VND/giao dịch Miễn phí chủ tài khoản Miễn phí Khác chủ Trên 100 tài khoản: triệu VNĐ: áp dụng 0.01%/số theo biểu tiền phí chuyển quầy 0,01%; tối thiểu 15.000đ, tối đa 500.000đ Chuyển c tiền nội Miễn phí địa, kiểm đếm hệ thống -Cùng ≤ tỉnh/Thành 50.000.000 phố: Từ 50 Chuyển tiền địa bàn VND: triệu trở 6.000/món xuống: 12.000 VNĐ > 50.000.000 VND: 0.03%/số tiền chuyển 10.000VN Đ/ Cùng tỉnh/Thàn h phố nơi mở tài khoản: 10.000VN 0,03%; tối Đ/ Trên 50 triệu: thiểu 0.025%/Số 15.000đ/m tiền chuyển, ón, tối đa tối đa triệu 1.000.000 đồng đ/món 9.000 vnd/gd Khác tỉnh/Thàn h phố Khác Tỉnh/Thành phố: Chuyển 0.035%/Số tiền khác tiền chuyển, địa bàn tối thiểu 20.000 VNĐ, tối đa triệu đồng nơi thực lệnh khác tỉnh/Thàn h phố nơi mở tài khoản: 10.000VN Đ/ 0,05%; tối thiểu 20.000đ/m ón, tối đa 1.000.000 đ/món Nguồn:Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking năm 2014 PHỤ LỤC 09 SO SÁNH TÍNH NĂNG BIDV ONLINE VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC Ngân hàng Tên gọi Vấn tin Tài khoản BIDV Techcombank HSBC ACB VCB Vietinbank BIDV Fast HSBC ACB VCB Vietinbank online i Bank net Onlie iB@nkig ipay X X X X X X X X X X X X X X Khơng có Gửi tiền có kỳ hạn Online Tự động tất toán vào Tất toán tài TKTG khoản tiền KH chọn, gửi khơng X Khơng có phải rút quầy Vay tiền trực tuyến (Đề nghị cấp khoản vay X X X Khơng có X Khơng có Khơng có X X gửi tới NH) Đề nghị giải ngân khoản vay Tính tốn khoản vay Khơng Khơng có có Khơng Khơng có có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Đề nghị trả nợ trƣớc hạn X Khơng có X X X Khơng X Khơng có Khơng có X X X X X X X X Khơng có X X X X Khơng có X X X Khơng Khơng có có Khơng có Khơng có X Khơng có X X Khơng có Khơng có X X X Khơng có X Khơng có X Khơng có Khơng có Khơng có có Chuyển khoản hệ thống Chuyển tiền nƣớc Cài đặt ngƣời thụ hƣởng Lệnh toán định kỳ Chuyển tiền ngày giao dịch tƣơng lai + TTHĐ trả sau (điện, nƣớc, cƣớc X X viễn thông, bảo hiểm…) + Thanh toán vé máy bay X X X X X X X X X Khơng có + Nạp tiền điện tử (nạp tiền tài khoản X điện thoại, ví điện tử…) Hộp thƣ Khơng có u cầu phát hành Sao kê Yêu cầu phát hành sổ Séc Vấn tin Tỷ giá, LS Vấn tin sổ séc X Khơng có X Khơng có X Khơng có X Khơng có X X X Khơng có Khơng có X Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có Khơng có u cầu phát hành thẻ tín dụng Yêu cầu phát hành thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng X Khơng X Khơng có Khơng có Khơng có X X Khơng có Khơng có Tới quầy Tới quầy Tới quầy Tới quầy X X Khơng có X X Khơng có X X Khơng có X Khơng có X X Khơng có Khơng có có Khơng Khơng có có X X Khơng Khơng có có Khơng có X Khơng Khơng có có Khơng có Chuyển tiền từ TK vào thẻ, từ thẻ Khơng có sang thẻ Chuyển tiền nhận CMND Trả nợ vay trực tuyến Vay cầm cố số dƣ TKTG CKH Khơng có Khơng có Khơng có Bán ngoại tệ cho NH Khơng có Khơng có Khơng có X Khơng có X Khơng có Khơng có X X X Thanh tốn dƣ nợ thẻ tín X dụng Nguồn: Báo cáo đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻgiai đoạn 20092012 PHỤ LỤC 10 SO SÁNH HẠN MỨC CHUYỂN TIỀN, GỬI TIỀN ONLINE TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Chuyển tiền Chuyển tiền nội tài khoản hệ khách hàng thống Chuyển tiền liên Gửi tiết kiệm ngân hàng online Ngân hàng Số tiền tối đa/giao dịch BIDV VCB 500 triệu 100 triệu Số tiền tối đa/ngày 500 triệu 100 triệu Số tiền tối đa/giao dịch 500 triệu 100 triệu VIETI N 100 triệu 100 triệu 100 triệu BANK Techc omban 500 triệu 500 triệu 500 triệu k Số tiền tối đa/ng ày 500 triệu 100 triệu 100 triệu 500 triệu Gói bạc: 100 ACB triệu/ngà y Gói Số tiền tối đa/giao dịch 500 triệu 100 triệu 100 triệu 500 triệu Số tiền tối đa/ngày Số tiền tối đa/giao dịch Số tiền tối đa/ngày 5.000 5.000 triệu triệu Khơng Khơng có hạn có hạn mức mức Khơng Khơng có hạn có hạn mức mức Không Không giới hạn giới hạn Không Không Không giới hạn giới hạn giới hạn 500 triệu 100 triệu 100 triệu 500 triệu Gói bạc: Khơng Khơng giới hạn giới hạn Khôn 100 g giới triệu/ngà hạn y Gói HSBC vàng: vàng: Khơng Khơng giới hạn giới hạn chuyển chuyển Bắt buộc Chuyển Chuyển Chuyển tới tài tới tài Than tới tài khoản khoản h toán khoản thụ thụ hóa liên kết: hƣởng hƣởng đơn: 3.000triệ đăng ký: chƣa 80 u 1.000 đăng ký: triệu triệu 300 triệu khách hàng phải cài đặt hạn mức để gửi cho ngân hàng Chuyển Chuyển Chuyển tới tài tới tài tới tài khoản khoản khoản thụ thụ liên kết: hƣởng hƣởng 3.000 đăng ký: chƣa triệu 1.000 đăng ký: triệu 300 triệu Nguồn: Báo cáo đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻgiai đoạn 20092014 PHỤ LỤC 11 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Nam 1.Giới tính: Tuổi:18 -