Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ MINH HOA NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ MINH HOA NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Mã HV: 58CH237 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT, ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT, ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 10/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS TÔ THỊ HIỀN VINH Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Tô Thị Hiền Vinh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương.Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Phan Thị Minh Hoa iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trước tốt nghiệp Khơng có thành cơng mà khơng gắn với hổ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Tô Thị Hiền Vinh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Tác giả luận văn Phan Thị Minh Hoa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Tính chất dịch vụ .5 1.1.4 Chất lượng 1.1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ .6 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.3.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4.4 Những yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 25 v 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 27 1.5.1 Nhóm tiêu định lượng 27 1.5.2 Nhóm tiêu định tính 28 Tóm tắt Chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN .30 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ninh Thuận 30 2.2 Thực trạng hoạt động NHBL BIDV Ninh Thuận .31 2.2.1 Các loại hình dịch vụ triển khai chi nhánh .31 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Ninh Thuận 40 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 40 2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 41 2.3.3 Dịch vụ thẻ 42 2.3.4 Dịch vụ chuyển tiền 42 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Ninh Thuận 43 2.4.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 43 2.4.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 53 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Ninh Thuận thông qua ý kiến khách hàng .56 2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV số ngân hàng khác 56 2.5.2 Kết tổng hợp lớp khách hàng mẫu khảo sát 57 2.5.3 Kết đánh giá khách hàng 59 2.6 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Thuận 64 2.6.1 Đánh giá hoạt động chung 64 2.6.2 Về chất lượng loại hình dịch vụ .66 2.6.3 Hạn chế nguyên nhân phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Ninh Thuận .66 Tóm tắt chương 68 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH NINH THUẬN 69 3.1 Định hướng phát triển BIDV thời gian tới 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận .72 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .72 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) GDP: Tổng sản phẩm nội địa KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHTM: Ngân hàng thương mại NHBL: Ngân hàng bán lẻ POS: Point Of Sale (thiết bị toán bán lẻ) SPDV: Sản phẩm dịch vụ VIP: Very Important Person (Người quan trọng) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn địa bàn Ninh Thuận 31 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV Ninh Thuận từ năm 2015 đến 2017 .32 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng địa bàn Ninh Thuận từ năm 2015 đến 2017 34 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ giai đoạn 2015-2017 BIDV Ninh Thuận 34 Bảng 2.5: Doanh số phát hành thẻ doanh thu từ thẻ từ 2013-2017 38 Bảng 2.6: Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL BIDV số ngân hàng khác 57 Bảng 2.7: Số lượng tỷ lệ giới tính mẫu khảo sát 57 Bảng 2.8: Độ tuổi mẫu mẫu khảo sát .57 Bảng 2.9: Thời gian giao dịch với chi nhánh mẫu mẫu khảo sát 57 Bảng 2.10: Các TCTD giao dịch mẫu mẫu khảo sát 58 Bảng 2.11: Nguồn thông tin nhận biết ngân hàng mẫu khảo sát 58 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV Ninh Thuận 59 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng chất lượng đội ngũ bán hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận 60 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV chi Nhánh Ninh Thuận .61 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ sách giá Chi nhánh Ninh Thuận 62 Bảng 2.16: Đánh giá chung khách hàng hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Ninh Thuận 63 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Thu rịng từ hoạt động tốn 36 x - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi toàn hệ thống Hoàn thiện chương trình CoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS… Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an tồn hiệu Từng bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng - Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng - Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn nhân viên nhân viên BIDV Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL 3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành Tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị hội sở, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV, phù hợp với quy mơ, tốc độ tầm vóc ngân hàng - hướng đến tập đồn ngân hàng tài phát triển vững NHBL 78 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro NHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm soát Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tố chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 3.2.3.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ hội sở tới chi nhánh Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL Khối khách hàng cá nhân chi nhánh Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động NHBL theo mục tiêu kế hoạch Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, nhân viên quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ hội sở phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tố chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, BIDV cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp 79 Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp ứng với nhóm khách hàng phù hợp Ghi nhận phản hồi thơng tin khách hàng nhanh chóng giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh ngày tốt Vì cần thành lập phận quản lý, theo dõi xử lý khiếu nại, góp ý khách hàng cách kịp thời Đồng thời cần quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cụ thể phòng ban, nhằm rút ngắn thời gian quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng Thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng có quan hệ lâu dài với BIDV Ngoài ra, BIDV phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thông tin quyền lợi, sách… Trong chiến lược hoạt động NHBL, BIDV trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp BIDV xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Sự hài lịng khách hàng đóng vai trò định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lòng không trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng 80 giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng không hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, BIDV Ninh Thuận cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp - Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: + Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản + Có sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn BIDV hay sử dụng nhiều sản phẩm BIDV Ninh Thuận + Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng + Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng + Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, 81 giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, BIDV có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng - Phát triển khách hàng vững Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Với mục tiêu phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, BIDV nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng vấn đề hàng đầu, cần trọng triển khai thật hiệu Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ BIDV Ninh Thuận cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ bán lẻ BIDV Ninh Thuận, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính , từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng 3.2.3.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dich vu ngân hàng bán lẻ - Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hữu Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển 82 - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Tăng cường chức vai trò phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi BIDV Ninh Thuận, phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp + Xây dựng danh mục sản phẩm DVBL đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh + Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh + Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Khi phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng, BIDV Ninh Thuận phải lựa chọn thời điểm thị trường để “tung” sản phẩm cho thích hợp, từ giúp BIDV thử nghiệm kiểm định sản phẩm - sở để cải tiến phát triển sản phẩm mang lại hiệu cao cho ngân hàng Tóm tắt chương Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung BIDV nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng BIDV củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực 83 KẾT LUẬN Hiện Ngành ngân hàng có thay đổi tổ chức tài nước ngồi nắm giữ cổ phần ngân hàng Việt Nam xuất ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Hoạt động tín dụng xem hoạt động mang đến lợi nhuận cho Ngân hàng Việc dẫn đến tình trạng ngân hàng cạnh tranh liệt với hoạt động tín dụng mà quên sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo (chiều sâu) Đồng thời, ngân hàng mở rộng quy mơ thiếu nguồn nhân lực có chất lượng công tác quản trị không theo kịp quy mơ phát triển Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố sống cịn mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi, đơi với cần phải phát triển sản phẩm dịch vụ khác Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Với kết nghiên cứu trên, với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch cách hiệu hơn, cao hoạt động kinh doanh có hiệu cao Những kết mà BIDV Ninh Thuận đạt thật ấn tượng, tồn diện, đóng góp quan trọng vào thành tích chung tồn hệ thống ngân hàng BIDV góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước, thể mặt sau: 84 - Khẳng định BIDV Ninh Thuận công cụ đặc biệt quan trọng Nhà nước việc thực thi sách; Ln tiên phong chấp hành thực chủ động chủ trương, sách Chính phủ NHNN; BIDV Ninh Thuận tập trung cho vay lĩnh vực ưu tiên theo chủ trương, đạo Chính phủ NHNN, đồng thời nỗ lực tháo gỡ khó khăn, dành nguồn lực định triển khai gói, chương trình cho vay ưu đãi doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí cân đối khả tài để có điều kiện giảm lãi suất cho vay; - Chất lượng hoạt động củng cố tăng cường, thể tăng trưởng quy mơ tổng tài sản, dư nợ tín dụng, cấu tỷ trọng tín dụng Đây yếu tố quan trọng để đạt kết hệ thống BIDV Ninh Thuận năm vừa qua Tỷ trọng thu nhập ngồi tín dụng có bước tiến khả quan - BIDV Ninh Thuận triển khai mạnh mẽ Đề án Ngân hàng bán lẻ Đây nội dung quan trọng cần thiết để ngân hàng tạo phương thức cung ứng dịch vụ cho kinh tế khách hàng Bên cạnh kết đạt được, BIDV Ninh Thuận cần thẳng thắn nhìn nhận vào tồn tại, hạn chế, có giải pháp, lộ trình cụ thể, xử lý kiên quyết, triệt để tồn Cụ thể: - BIDV Ninh Thuận cần xây dựng giải pháp, biện pháp điều hành cụ thể tăng trưởng tín dụng, đảm bảo an tồn, hiệu quả, tập trung lĩnh vực ưu tiên sản xuất kinh doanh theo định hướng NHNN, tạo điều kiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận vốn; Kiểm soát chặt hoạt động tín dụng ngoại tệ tín dụng liên quan tới lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro như: tín dụng tiêu dùng, kinh doanh bất động sản; kịp thời ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật - Đẩy nhanh tiến độ, tốc độ thực phương án cấu lại hệ thống BIDV gắn với xử lý nợ xấu Căn vào tình hình thực tế, cần thiết phải có điều chỉnh phương án, nội dung phương án, ngân hàng khẩn trương báo cáo NHNN xem xét phải đặc biệt tập trung công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội Trong xử lý nợ xấu, bên cạnh việc thực triển khai Đề án, ngân hàng cần tập trung ưu tiên có lộ trình tiêu, định lượng cụ thể Đi kèm với đó, kiểm soát tốc độ gia tăng nợ xấu phát sinh - Đối với công tác cán bộ, việc quy hoạch, đào tạo, bổ nhiệm, kiểm tra giám sát cần phải củng cố tăng cường toàn hệ thống 85 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Ninh Thuận, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016 2017 Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển Hội nhập số 20 Đường Thị Thanh Hải (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Tài số 4 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình marketing dịch vụ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam (2015), Dự án phân tích chênh lệch xây dựng kế hoạch triển khai Basel II BIDV, Hà Nội, tháng 09 năm 2015 Philip Kotler (1991), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu từ phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Quốc hội (2010), Luật Tổ chức Tín dụng 2010, Ban hành ngày 16 tháng năm 2010 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị Quốc gia HCM Tiếng Anh 10 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research Brookes, R(ed) ESOMAR 11 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, p 36-44 12 Lehtinen, U & J R Lektinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finlan 13 Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Making 14 Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing 15 Philip Kotler (1991), Analysis, planning, implementation, and control 7th ed, Marketing management 16 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill 87 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV NINH THUẬN Kính thưa: Quý khách hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận trân trọng cám ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, kính đề nghị Quý khách hàng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng chúng tơi Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Phần I Thông tin nội dung cần đánh giá cần đánh giá: Quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu “x”vào ô tương ứng mức độ đồng ý hay không đồng ý theo nội dung liệt kê Xin lưu ý: Quý khách hàng đánh dấu vào mà thấy phù hợp cho nội dung Các mức độ quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các nội dung cần đánh giá: Mức độ đánh giá TT Nội dung khảo sát 1 Vị trí điểm giao dịch phù hợp, thuận tiện giao dịch Địa điểm giao dịch khang trang, rộng rãi, đại, tiện nghi an ninh Cách bố trí khơng gian giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ dàng nhận biết qua logo, bảng tên Thái độ nhã nhặn, lịch sự, nhiệt tình thân thiện Hướng dẫn, giải thích, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, tận tình dễ hiểu Ln chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Mức độ đánh giá TT Nội dung khảo sát Sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ phục vụ khách hàng 11 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu đầy đủ thông tin 12 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, thuận tiện 13 Thời gian xử lý hồ sơ, giao dịch nhanh chóng, cam kết Luôn chủ động giao tiếp, trao đổi tư vấn khách hàng đầy đủ, kịp thời trình giao dịch Có sách chăm sóc khách hàng sau giao dịch chu đáo, phù hợp Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 16 17 18 Thu thập, xử lý thơng tin, u cầu khách hàng nhanh chóng, xác Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đầy đủ, nhanh chóng hợp lý 10 14 Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn so với NHTM khác Nhiều chương trình ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng lựa chọn 19 Các điều kiện ưu đãi khách hàng dễ dàng đáp ứng 20 Các thơng tin sản phẩm, dịch vụ chương trình ưu đãi cung cấp kịp thời dễ dàng tiếp cận 21 Các loại phí mức phí giao dịch tín dụng hợp lý 22 Hài lịng giao dịch BIDV Ninh Thuận 23 Sẽ tiếp tục giao dịch có nhu cầu tương lai 24 Sẽ giới thiệu bạn bè, đối tác, người thân đến giao dịch 25 BIDV Ninh thuận ngân hàng giao dịch khách hàng Phần II Thơng tin khách hàng: Giới tính khách hàng:  Nam Nữ  36 – 45  46 – 55 Độ tuổi khách hàng:  18 – 25  26 – 35  Trên 55 Thời gian giao dịch với BIDV Ninh Thuận:  Dưới năm Từ - năm  Từ - năm  Trên năm Tổ chức tín dụng khác mà quý khách giao dịch:  Vietcombank  BIDV  Agribank  Sacombank  ACB  Techcombank  MB Bank  Tổ chức khác - Quý khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ tín dụng BIDV Chi nhánh Ninh Thuận thông qua nguồn nào?  Báo, đài, internet  Băng rôn quảng cáo  Nhân viên ngân hàng  Bạn bè, người thân Xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách hàng Trân trọng!  Nguồn khác TỔNG HỢP CƠ CHẾ KHUYẾN KHÍCH HOÀN THÀNH KHKD NĂM 2017 BIDV NINH THUẬN NỘI DUNG TT Cơ chế khuyến khích Hồn thành KHKD Chỉ tiêu xét thưởng HĐVCK DNCK Thu nhập ròng Thu dịch vụ rịng Kỳ xét thưởng Tiêu chí Mức thưởng (trđ) Phịng có tỷ lệ hồn trđ thành KH tăng trưởng Hàng quý, cao từ quý trđ Phịng có tỷ lệ hồn trở 20 trđ thành KH cao trđ Thu nợ NB XLRR từ 2015 trở trước 1%/số thu Hoàn thành tối thiểu Thu nợ 50% KH giao theo quý Thu nợ NB XLRR ngoại Hàng quý (không số lũy kế từ 2016 bảng 0,8%/số thu đầu năm) Thu nợ NB XLRR 2017 0,3%/số thu Bổ sung thu nhập TNRBL gắn với TNRBL HĐV bq HĐV KKH bq KHDNL Phịng có TNRBL phát sinh Cả năm tăng KHDNL đạt điều kiện THLI Cán KH nợ N1 có NIM hoạt bán THLI khách hàng động sở quý xét SPDV phát sinh quý thưởng ≥ 2% KHDNL KH nợ N1 có quan hệ từ 2016 & có NIM hoạt Hàng quý THLI khách hàng động quý xét thưởng phát sinh quý 2017 ≥ 0,6% & thỏa mãn đk kèm theo Thu lãi treo phát Trong quý có phát sinh sinh quý thu lãi treo Dịch vụ bảo lãnh NGÂN SÁCH THƯỞNG TB số 278/TBKHTC ngày 93 trđ 16/5 NGUỒN TIỀN THƯỞNG Quỹ khen thưởng Chi nhánh CV 2305/BIDVTTXLN Theo số thu thực tế phòng Từ tiền tiền thưởng thưởng HSC TB số 279/TBtối đa 50 KHTC ngày trđồng cho 16/5 phòng CV Tỷ lệ TNRBL 2048/BIDVphòng/TNRBL NHBL 100 Chi nhánh * 100 TB số 280/TBtrđ KHTC ngày 16/5 0,015% * số dư HĐV bq tăng trưởng so quý Hàng quý, trước từ quý trở 0,003% * số dư Khách hàng có tăng HĐV KKH bq trưởng HĐV KKH bq quý Khách hàng có trưởng HĐV bq CV QUY ĐỊNH Quỹ nhập sung CN thu bổ CV 1915/BIDVKHDNL TB số 281/TBKHTC ngày 16/5 25 trđ/KH 0,15% * THLI theo FTP sở phát sinh quý Theo tỷ lệ kết đạt Từ tiền tiêu thưởng HSC xét thưởng 0,15% * THLI theo FTP sở phát sinh quý 0,5% * Thu lãi treo quý Có phát sinh thu phí bảo lãnh quý 1,0% * Thu phí BL q Phịng có tỷ lệ tiết kiệm VPP so năm 2016 cao Cả năm TB số 282/TBQuỹ khen 0,5 trđ ≤ tiền Từ 0,5 trđ KHTC ngày thưởng Chi thưởng ≤ trđ đến trđ 16/5 nhánh Tiết kiệm Chi phí VPP VPP Cán không giao Cán Số dư HĐV tăng tiêu HĐV, tiếp thị/giới tham gia Hàng quý thêm thiệu thành công KH gửi HĐV tiền từ 200 trđ trở lên Cứ tăng thêm 200 TB số 283/TBQuỹ khen trđ cộng thêm Tùy tình hình KHTC ngày thưởng Chi 0,5 điểm xét thi thực tế 19/5 nhánh đua (Báo cáo chế khuyến khích hồn thành kế hoạch kinh doanh Phịng kế họach tài BIDV Ninh Thuận năm 2017) ĐƠN VỊ: CHI NHÁNH NINH THUẬN BÁO CÁO TÀI TRỢ AN SINH XÃ HỘI THỜI ĐIỂM BÁO CÁO 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng Cam kết tài trợ STT I II Nguồn vốn Hình thức hạch tốn Số tiền (Tích vào (Tích vào tương ứng) tài trợ tương ứng) (Triệu Quỹ Tại Tỷ lệ đồng) phúc Chi Tại Chi Trụ sở ghi phí nhánh lợi nhận Dự án/hạng mục cơng trình đến thời điểm 31/12/2017 Trường PTDT bán trú 5978/BIDV-TC THCS Đinh Bộ Lĩnh - ngày 6,167 x x 100% huyện Bác Ái 10/08/2016 Tổng (I) Dự án/hạng mục cơng trình từ thời điểm 01/01/2017 đến thời điểm 31/12/2017 Trường Tiểu học Vĩnh 5433/BIDV-TC Thuận_huyện Ninh 10,000 x x 100% ngày 24/7/16 Phước, Ninh Thuận Tài trợ trang thiết bị y 1779/BIDV-TC tế cho Bệnh viện đa 7,500 x x 100% ngày 25/3/2016 khoa tỉnh Ninh Thuận Học bổng cho học 445/BIDV-TC sinh nghèo vượt khó ngày 200 x x 100% tỉnh Ninh Thuận 22/01/2016 Quà tết 2017 cho đồng 120/BIDV-TC bào nghèo 2017 ngày 150 x x 100% tỉnh Ninh Thuận 08/01/2017 Tổng (II) Tổng cộng (I) +(II) Dự án/hạng mục cơng trình (Nếu BIDV tài trợ theo hạng mục) Số, ngày, tháng, năm thông báo Triển khai tài trợ Ngày tạm ứng Tổng số tiền tạm ứng (Triệu đồng) 14/10/2016 5,522 Quyết toán tài trợ Thời gian dự kiến toán Tổng số tiền toán 2017 6,167 30/05/2017 4,040 2,017 10,000 30/06/2017 7,500 2,016 7,500 01/03/2017 100 2,016 200 26/01/2017 150 2,016 150 5,522 11,790 17,312 (Nguồn báo cáo Phòng Kế hoạch tài BIDV Ninh Thuận 2017) Ghi ... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Ninh Thuận Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ; Các hình thức quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ kinh doanh ngân. .. ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.3.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ Ngân