NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ QUYẾT THẮNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QU ẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ QUYẾT THẮNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ MẬN Bình Dương - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu tài liệu luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Quyết Thắng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin cảm ơn Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa VI gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả Tác giả luận vănluận văn Nguyễn Thị Quyết Thắng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn đưa kiến nghị để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng để thực luận văn Phương pháp nghiên cứu định tính tác giả sử dụng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng khảo sát bảng câu hỏi đư ợc xác định trước Bảng câu hỏi xây dựng thành nhân tố gồm 27 câu hỏi: Nhân tố tin cậy câu hỏi; nhân tố tính bảo mật câu hỏi; nhân tố tính đáp ứng câu hỏi; nhân tố tính hiệu câu hỏi; nhân tố khả phản ứng câu hỏi; nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ câu hỏi Bảng câu hỏi xây dựng dựa thang đo Likert với mức: Hoàn toàn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thư ờng, đồng ý, hoàn toàn đ ồng ý Ngoài ra, tác giả cịn thu thập liệu thứ cấp trích từ báo cáo tổng kết BIDV, sau dùng phương pháp tổng hợp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV thời gian qua, thuận lợi hạn chế Qua đó, tác giả đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thời gian tới iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix Chương 1: TỒNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: .2 1.3 Tổng quan công trình nghiên cứu: .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: 1.7 Kết cấu đề tài: Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .8 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử: .8 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 20 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: 20 2.2.2 Mơ hình chất lượng Kumar & ctg: 22 2.2.3 Mơ hình E Servqual Zeithalm et al (2002): 23 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài: .23 Kết luận chương 25 iv Chương THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 26 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 26 3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử: .30 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 35 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 35 3.2.2 Nghiên cứu thức: 35 3.2.3 Phương pháp xử lý thông tin: 36 Kết luận chương 38 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 39 4.2 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’alpha: 41 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: 44 4.3.1 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: .45 4.3.2 Phân tích nhân tố biến độc lập: 46 4.4 Kết phân tích tương quan hồi quy: 49 4.4.1 Phân tích tương quan : 49 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính : 51 4.5 Giá trị trung bình thang đo: .54 4.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 57 4.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .57 4.6.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 60 Kết luận chương 63 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 5.1 Kết luận: 64 5.2 Hàm ý sách: .64 v 5.2.1 Nâng cao yếu tố bảo mật: 65 5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng: 66 5.2.3 Nâng cao tin cậy: 67 5.3 Một số kiến nghị: 69 Kết luận chương 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 17 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV năm 2013- 2015 .28 Bảng 3.2 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 37 Bảng 4.1: Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 39 Bảng 4.2: Chi tiết kết kiểm định Cronbach alpha 41 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 45 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 46 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố với biến độc lập 47 Bảng 4.7: Bảng ma trận xoay nhân tố với biến độc lập 47 Bảng 4.8 : Kết phân tích tương quan tuyến tính 50 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mơ hình – Model Summary 52 Bảng 4.10: Kiểm định phù hợp mơ hình - ANOVA 52 Bảng 4.11: Kết hồi qui - Coefficients(a) 53 Bảng 4.12: Kết phân tích thống kê mô tả 55 viii 5 III – TÍNH ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phù hợp Ngân hàng có hướng dẫn cho khách hàng thực giao dịch điện tử dễ dàng Dịch vụ NHĐT ln có thơng báo cho khách hàng có dịch vụ thực Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng 24h/ngày, ngày/tuần Hệ thống đường truyền tốt, nghẽn mạng IV – TÍNH HIỆU QUẢ Giao diện trang web ngân hàng đơn giản sử dụng Tốc độ truy cập/thoát khỏi tài khoản ngân hàng nhanh Trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ có hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết Dễ dàng tìm thơng tin quan trọng trang web ngân hàng Dễ dàng tìm thấy thơng báo sách ngân hàng trang web V – KHẢ NĂNG PHẢN ỨNG NH cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có cố NH sẵn sàng giúp đỡ KH cung cấp dịch vụ kịp thời NH giải cố kịp thời NH sẵn sàng bồi thường cho cố họ gây NH thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân khách hàng VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nhìn chung tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Tôi thấy hài lòng kết nhận từ dịch vụ BIDV Tôi cảm thấy chọn NHĐT BIDV giao dịch lựa chọn đắn 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin cho biết giới tính anh (chị)  Nữ  Nam Câu 2: Xin cho biết nhóm tuổi anh (chị)  Dưới 25 tuổi  25-35 tuổi  35-45 tuổi  Trên 45 tuổi Câu 3: Xin cho biết trình độ học vấn anh (chị)  Sau đại học  Đại học, Cao đẵng  Dưới Cao đẵng Câu 4: Xin cho biết nghề nghiệp anh (chị)  Doanh nhân, quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh  Công chức nhà nước, nhân viên văn phòng  Khác Câu 5: Xin cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng anh (chị)  Dưới triệu  5-10 triệu  10-20 triệu  triệu Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp Quý khách Trên 20 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 79 52.7 52.7 52.7 Nữ 71 47.3 47.3 100.0 150 100.0 100.0 Total TUOI Frequency Dưới 25 tuổi 25-35 tuổi Valid 36-45 tuổi Trên 45 tuổi Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 12.7 12.7 12.7 70 46.7 46.7 59.3 49 32.7 32.7 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 HOCVAN Frequency Trên ĐH Cao đẵng / ĐH Valid Dưới cao đẵng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 16.0 16.0 16.0 84 56.0 56.0 72.0 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 THUNHAP Frequency Dưới triệu 5-10 triệu Valid 10-20 triệu Trên 20 triệu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 10.0 10.0 10.0 72 48.0 48.0 58.0 40 26.7 26.7 84.7 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 NGHENGHIEP Frequency Doanh nhân, quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh Công chức nhà nước, nhân Valid viên văn phòng Khác Total Percent Valid Percent 43 28.7 28.7 28.7 71 47.3 47.3 76.0 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 2.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 14.9200 14.8467 14.9200 14.9733 14.8200 8.423 8.171 8.490 8.147 8.296 2.2 Tính bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 N of Items Cumulative Percent 813 768 819 825 787 Cronbach's Alpha if Item Deleted 904 914 903 901 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BM1 BM2 BM3 BM4 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.0133 10.9267 10.8533 10.9067 5.986 5.948 5.790 5.763 742 765 831 795 Cronbach's Alpha if Item Deleted 890 882 858 871 2.3 Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 15.7733 15.7533 15.7867 15.8467 15.7467 7.734 7.771 8.182 8.480 8.902 767 753 760 642 556 Cronbach's Alpha if Item Deleted 823 827 827 854 874 2.4 Tính hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 15.8000 15.7667 15.7600 15.8733 15.6800 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 10.940 11.079 11.311 12.071 11.387 829 819 853 775 765 Cronbach's Alpha if Item Deleted 905 907 901 916 918 2.5 Khả phản ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 14.8867 15.0933 14.9067 14.9733 14.9133 8.209 8.595 8.729 8.483 8.281 Cronbach's Alpha if Item Deleted 762 685 721 685 844 863 881 873 881 846 2.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 7.5467 7.4533 7.3867 1.726 1.887 2.198 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 807 588 723 722 919 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .665 253.458 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.333 519 147 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 77.776 17.309 4.915 77.776 95.085 100.000 Total 2.333 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 926 926 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.2 Phân tích nhân tố với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 841 2899.673 Df 276 Sig .000 % of Variance Cumulative % 77.776 77.776 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 8.733 3.135 2.444 2.037 1.720 740 700 587 536 431 361 341 321 280 264 235 209 187 176 157 135 130 084 058 % of Variance 36.389 13.064 10.183 8.486 7.167 3.083 2.918 2.446 2.231 1.796 1.504 1.419 1.336 1.165 1.102 978 871 781 732 654 564 540 348 242 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 36.389 49.454 59.636 68.122 75.290 78.373 81.291 83.737 85.968 87.764 89.268 90.687 92.023 93.188 94.290 95.268 96.139 96.920 97.652 98.305 98.869 99.410 99.758 100.000 Total 8.733 3.135 2.444 2.037 1.720 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 36.389 13.064 10.183 8.486 7.167 Cumulative % 36.389 49.454 59.636 68.122 75.290 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.932 3.859 3.580 3.398 3.300 % of Variance 16.382 16.079 14.918 14.160 13.751 Cumulative % 16.382 32.461 47.379 61.538 75.290 Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 BM1 BM2 BM3 BM4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 838 798 817 852 797 836 802 890 872 874 792 835 758 632 835 758 891 829 757 832 703 730 765 862 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 4.1 Tương quan Correlations TC Pearson Correlation TC BM 292 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation BM DU HQ PU HL DU ** HQ 268 ** 432 PU ** HL 540 ** 585** 000 001 000 000 000 150 150 288** 000 150 150 355** 000 150 426** 000 150 150 224** 006 150 241** 003 150 445** 000 150 150 606** 000 150 553** 000 150 551** 000 150 479** 000 150 150 292** 000 150 268** 001 150 432** 000 150 540** 000 150 585** 150 288** 000 150 355** 000 150 224** 006 150 606** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 426** 000 150 241** 003 150 553** 150 445** 000 150 551** 150 479** 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.2 Hồi quy Model Summaryb Model R 821a R Square Adjusted R Square 674 663 Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change 39016 674 F Change df1 df2 Sig F Change 59.577 144 000 F Sig a Predictors: (Constant), PU, BM, DU, TC, HQ b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45.345 9.069 Residual 21.920 144 152 Total 67.266 149 59.577 000b DurbinWatson 2.150 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PU, BM, DU, TC, HQ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.293 242 TC 266 056 BM 313 DU Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.212 227 282 4.772 000 646 1.547 044 370 7.092 000 832 1.202 277 051 291 5.440 000 792 1.263 HQ 097 048 121 2.028 044 638 1.567 PU 112 055 120 2.034 044 653 1.531 a Dependent Variable: HL TRUNG BÌNH 5.1 Sự tin cậy Statistics TC1 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum TC2 TC3 TC4 TC5 150 150 150 150 150 3.7000 78364 1.00 5.00 3.7733 86813 1.00 5.00 3.7000 76632 1.00 5.00 3.6467 82849 1.00 5.00 3.8000 82738 1.00 5.00 BM3 BM4 5.2 Sự báo mật Statistics BM1 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum BM2 150 150 150 150 3.5533 90884 1.00 5.00 3.6400 89952 1.00 5.00 3.7133 88490 1.00 5.00 3.6600 91834 1.00 5.00 DU3 DU4 5.3 Tính đáp ứng Statistics DU1 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum DU2 DU5 150 150 150 150 150 3.9533 90736 2.00 5.00 3.9733 91187 2.00 5.00 3.9400 82111 2.00 5.00 3.8800 85859 2.00 5.00 3.9800 84718 2.00 5.00 HQ3 HQ4 HQ5 5.4 Tính hiệu Statistics HQ1 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum HQ2 150 150 150 150 150 3.9200 1.00013 1.00 5.00 3.9533 98537 1.00 5.00 3.9600 91871 1.00 5.00 3.8467 85716 2.00 5.00 4.0400 98226 1.00 5.00 5.5 Khả phản ứng Statistics PU1 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum PU2 PU3 PU4 PU5 150 150 150 150 150 3.8067 88762 1.00 5.00 3.6000 87470 2.00 5.00 3.7867 81584 1.00 5.00 3.7200 89832 1.00 5.00 3.7800 80992 2.00 5.00 HL2 HL3 HQ PU 5.6 Sự hài lòng Statistics HL1 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 150 150 150 3.6467 80382 1.00 5.00 3.7400 73667 1.00 5.00 3.8067 74812 1.00 5.00 5.7 Trung bình chung nhân tố Statistics TC N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum BM DU HL 150 150 150 150 150 150 3.7240 71369 1.00 5.00 3.6417 79502 1.00 5.00 3.9453 70507 2.00 5.00 3.9440 83485 1.40 5.00 3.7387 71754 1.40 5.00 3.7311 67190 1.00 5.00 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV NH LIÊN DOANH VID PUBLIC NH LIEN DOANH LÀO – VIỆT NH LIÊN DOANH VIỆT - NGA KHỐI LIÊN DOANH CTY LD QLÝ ĐT BIDV-VN PARTNERS BVM CTY LIÊN DOANH THÁP BIDV CTY BẢO HIỂM LÀO – VIỆT CTY TNHH MTV CHO THUÊ TC BIDV CTY QUẢN LÝ NỢ VÀ KT TS BAMC KHỐI CTY CON CTYTNHH BIDV QTẾTẠI HONGKONG TỔNG CTY CP BẢO HIỂM BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) CTY CP CHỨNG KHỐN BIDV CÁC BAN, TT TẠI HỘI SỞ CHÍNH CÁC CHI NHÁNH, SỞ GIAO DỊCH KHỐI NGÂN HÀNG CÁC VĂN PHỊNG ĐẠI DIỆN TRUNG TÂM CƠNG NGHỆ THƠNG TIN TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ BIDV CTY CP PT ĐƯỜNG CAO TỐC BIDV KHỐI GÓP VỐN CTY CP CHO THUÊ MÁY BAY VIỆT NAM ... Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 3.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát. .. ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 57 4.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .57 4.6.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam: 26 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần