GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TOÁN DI ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN BÙI THU CÚC MSHV: 16000007 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN BÙI THU CÚC MSHV: 16000007 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ toán di động ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày……tháng… năm 2019 Tác giả Nguyễn Bùi Thu Cúc i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương hỗ trợ cung cấp tài liệu liên quan trình thực luận văn Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phan Thị Minh Châu tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thực với mục tiêu đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thiết bị di động ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Nam Bình Dương Để thực mục tiêu nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp thu thập thông tin để từ phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán di động VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương Từ việc phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ toán di động VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương tác giả nhận thấy ngồi thành cơng dịch vụ mang lại cho chi nhánh cịn có chín hạn chế cần cải thiện để phát triển dịch vụ tốn di động chi nhánh là: (1) Cơng tác quản trị điều hành, mơ hình tổ chức; (2) Phát triển dịch vụ; (3) Hệ thống kênh phân phối; (4) Tiện ích dịch vụ; (5) Cơng tác marketing; (6) Khách hàng; (7) Công nghệ; (8) Nhân lực; (9) Sự an toàn bảo mật Tác giả đưa nguyên nhân hạn chế trên, sở để tác giả đề xuất giải pháp Để phát triển dịch vụ tốn di động VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương thời gian tới, tác giả đề xuất giải pháp sau để phát huy thành công đạt đồng thời khắc phục hạn chế để từ phát triển dịch vụ toán di động Chi nhánh tốt hơn: (1) Phát triển khách hàng vững tối đa giá trị khách hàng; (2) Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm toán di động; (3) Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối thực phân phối hiệu quả; (4) Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ; (5) Tăng cường lực quản trị rủi ro; (6) Đầu tư phát triển công nghệ; (7) Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; (8) Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thống kê 6.2 Phương pháp điều tra khảo sát 6.3 Phương pháp thu thập thông tin 7 Những đóng góp đề tài 7.1 Về mặt khoa học 7.2 Về mặt thực tiễn 8 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG 10 1.1 Dịch vụ ngân hàng 10 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 iv 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 12 1.2 Dịch vụ toán di động 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán di động 12 1.2.2 Phân loại dịch vụ toán di động 13 1.3 Phát triển dịch vụ toán di động 14 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán di động 14 1.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng 15 1.3.2.2 Chỉ tiêu định tính 18 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán di động 19 1.4.1 Nhân tố thuộc Ngân hàng 19 1.4.1.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 19 1.4.1.2 Năng lực tài ngân hàng 19 1.4.1.3 Chất lượng dịch vụ toán di động 20 1.4.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực 21 1.4.1.5 Kênh phân phối ngân hàng 21 1.4.1.6 Trình độ khoa học công nghệ 22 1.4.2 Nhân tố thuộc môi trường bên 22 1.4.2.1 Môi trường kinh tế 22 1.4.2.2 Môi trường trị, pháp luật 23 1.4.2.3 Môi trường xã hội 23 1.4.2.4 Mức độ cạnh tranh thị trường tài 25 1.4.2.5 Mơi trường công nghệ - kỹ thuật 25 1.4.3 Nhân tố thuộc khách hàng 28 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng nước, học kinh nghiệm cho Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 29 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường tín – Việt Nam 29 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Công thương – Việt Nam 30 v 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 34 2.1 Tổng quan Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 34 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình Dương 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 2.1.3.1 Tiềm lực tài 36 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 37 2.1.3.3 Mạng lưới phân phối 38 2.1.3.4 Trình độ khoa học cơng nghệ tiên tiến, đại 38 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ toán di động Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình Dương giai đoạn 2016 – 2018 40 2.2.1 Dịch vụ VCB – IB@nking 40 2.2.2 Dịch vụ VCB-Mobile B@nking 42 2.2.3 Dịch vụ VCBPAY 45 2.2.4 Dịch vụ Mobile Bankplus 47 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán di động Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.1.1 Những kết đạt chung dịch vụ toán di động 50 2.3.1.2 Kết đạt loại dịch vụ 53 2.3.2 Hạn chế 54 2.3.2.1 Những hạn chế chung dịch vụ 54 2.3.2.2 Hạn chế riêng loại dịch vụ 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 59 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 vi CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán di động Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2022 66 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán di động 66 3.1.2 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ toán di động 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán di động Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương 67 3.2.1 Giải pháp riêng cho loại dịch vụ 67 3.2.1.1 Dịch vụ VCB-IB@nking 67 3.2.1.2 VCB-Mobile B@nking 68 3.2.1.3 Dịch vụ VCBPAY 68 3.2.1.4 Dịch vụ Mobile Bankplus 68 3.2.2 Giải pháp chung cho dịch vụ toán di động 68 3.2.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý hoạt động toán di động chi nhánh 68 3.2.2.2 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 68 3.2.2.3 Phát triển khách hàng vững tối đa giá trị khách hàng 69 3.2.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm toán di động 70 3.2.2.5 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối thực phân phối hiệu 70 3.2.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông markering dịch vụ 70 3.2.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro 71 3.2.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ 72 3.2.2.9 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 73 3.2.2.10 Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt BIDV Tiếng Anh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Bank triển Việt Nam for Investment and Development of Vietnam JSC DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị IDS Hệ thống phát xâm nhập KH Khách hàng LAN Mạng máy tính nội MIS Hệ thống thông tin quản lý NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NSNN Ngân sách Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị bán hàng SMS Dịch vụ nhắn tin TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Intrusion detection system Local Area Network Management Information Systems Short Message Services viii Do đặc thù khách hàng chi nhánh cơng nhân, nhân viên văn phịng khu cơng nghiệp lớn cần có giải pháp marketing riêng cho đặc thù khách hàng vị trí địa lý 3.2.1.2 VCB-Mobile B@nking Cần nâng cấp dịch vụ để khách hàng sử dụng app VCB-Mobile B@nking hệ thống máy tính nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.1.3 Dịch vụ VCBPAY Ngân hàng cần chủ động liên kết với nhà cung cấp dịch vụ điện, nước nâng cấp bổ sung thêm tính dịch vụ, nhằm gia tăng tiện ích dịch vụ 3.2.1.4 Dịch vụ Mobile Bankplus Hiện dịch vụ Moblile Bankplus phụ thuộc lớn vào nhà cung cấp dịch vụ Viettel, cần đề xuất với nhà cung cấp dịch vụ việc bổ sung thêm tính cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhà mạng mobiphone hay vina cung cấp Từ tăng thêm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.2 Giải pháp chung cho dịch vụ tốn di động 3.2.2.1 Hồn thiện cấu tổ chức quản lý hoạt động toán di động chi nhánh Củng cố hoạt động phận phát triển toán di động: Bổ sung thêm chức nhiệm vụ Thành lập phận toán di động để đáp ứng tăng trưởng hoạt động này), với nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, phát triển tổ chức kinh doanh sản phẩm Mobile-banking sở khai thác hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi (Core System) VCB 3.2.2.2 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ tốn di động, quy trình tác nghiệp cho cán ngân hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán dịch vụ tốn di động, phát triển trì quan hệ với khách hàng 68 3.2.2.3 Phát triển khách hàng vững tối đa giá trị khách hàng Thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua … Chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ VCB cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ VCB, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Bên cạnh đó, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với đối tượng khách hàng Cán phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng Mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng cần xây dựng hồ sơ riêng khách hàng tiếp cận, chưa tiếp cận hay chuẩn bị tiếp cận Với khách hàng chưa tiếp cận cần có thơng tin tối thiểu thu nhập, độ tuổi, tình trạng nhân, sở thích, nhu cầu thời gian dự kiến tiếp cận Còn với khách hàng chuẩn bị tiếp cận ngồi u cầu cần có kế hoạch tiếp cận, thời gian, địa điểm dự kiến… Hồ sơ khách hàng chi tiết, chi nhánh có lợi việc mở rộng quan hệ mạng lưới khách hàng Việc quản lý danh mục khách hàng giống quản lý danh mục đầu tư, có khách hàng tiềm cần mở rộng quan hệ có khách hàng tiềm ẩn rủi ro cần thắt chặt cho vay Việc phải xây dựng danh mục khách hàng cụ thể chi tiết cần thiết * Thường xuyên tham khảo 69 sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hướng giải kịp thời * Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng 3.2.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm toán di động Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Xây dựng gói DV để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm DV NHBL với DV dành cho DN 3.2.2.5 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối thực phân phối hiệu Hiện số lượng khách hàng tiềm khu vực Dĩ An Thuận An lớn, cần thành lập thêm phịng giao dịch khu công nghiệp nhằm thu hút khách hàng, phòng giao dịch phụ trách theo khu vực khách hàng Phải có kế hoạch tiếp cận khách hàng khu vực phụ trách theo thời điểm cụ thể Ngoài tăng cường nhân phận kinh doanh nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng khu vực Bộ phận kinh doanh phải phận chuyên trách việc phát triển khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, gia tăng bán chéo đến khách hàng có 3.2.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng markering dịch vụ Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ 70 chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội VCB để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing thực phòng quan hệ khách hàng cá nhân DN Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập VCB, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union ); hiệp hội toán quốc tế (VISA, Master card ); siêu thị lớn (Metro, BigC, Vincom ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước Xây dựng kế hoạch marketing cho đối tượng khách hàng địa bàn thị xã Thuận An, thị xã Dĩ An Với đối tượng khách hàng cần có phương pháp tiếp cận khách chiến lược marketing khác Tận dụng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn có mối quan hệ lâu năm với VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương để tiếp tục giới thiệu sản phẩm dịch vụ toán di động đến cá nhân đơn vị thơng qua tờ rơi quảng cáo, chiếu phim hướng dẫn sử dụng dịch vụ tin cơm trưa đơn vị đó… 3.2.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro Vấn đề rủi ro lớn dịch vụ tốn di động nói riêng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung liệu khách hàng Như để liệu khách hàng an tồn thì: 71 Giao dịch NH điện tử quy trình lưu ghi phải thực môi trường kỹ thuật công nghệ đại, đủ điều kiện kiểm soát, ngăn chặn truy cập trái phép, hạn chế rủi ro Các giao dịch, ghi ngân hàng điện tử cần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt tồn q trình xử lý Các sách kiểm sốt cần thay đổi hợp lý, nhằm ngăn chặn thay đổi trái phép hệ thống NH điện tử, thay đổi ảnh hưởng tiêu cực đến q trình kiểm sốt độ tin cậy liệu Bất kỳ lỗi hay thay đổi ghi giao dịch NH điện tử, phải kiểm soát qua chức xử lý, giám sát giao dịch Tất liệu ngân hàng ghi bảo mật, có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập; Mọi liệu NH bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian truyền mạng; Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển dịch vụ NH điện tử đại Khi ứng dụng phần mềm nên mua phần “use” để sử dụng, không nên mua code source để giảm thiểu việc chỉnh sửa theo mục đích tiêu cực số cá nhân Hồn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành khác: phần mềm Quản trị quan hệ KH CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management, 3.2.2.8 Đầu tư phát triển công nghệ Tập trung xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống liệu hoạt động ngân hàng tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời, cần có sever liệu Bình Dương để giảm bớt áp lực sở liệu TP HCM nhằm hạn chế tối đa việc tắc nghẽn giao dịch trình thực Xây dựng hệ thống viễn thơng nối phịng giao dịch: Phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông nâng cao chất lượng đường truyền liệu với băng 72 thông rộng, đường truyền lớn, nhằm kết nối chi nhánh, phòng giao dịch với hội sở Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, xác, tránh khỏi cố cao điểm Bên cạnh hệ thống thức cần phải có thêm hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn viễn thơng làm ngừng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh, phịng giao dịch hoạt động bình thường Trong q trình đầu tư cơng nghệ, trang thiết bị lắp đặt phần mềm, cần trọng thực giải pháp an ninh mạng triệt để Rủi ro đạo đức xảy hai phía ngân hàng phía khách hàng, kinh tế chuyển sang hướng số hóa với cơng nghệ ngày đại rủi ro đạo đức xuất phát từ phía khách hàng ngày nhiều ngày tinh vi Vì vậy, khơng có giải pháp an ninh mạng đại triệt để có cố xảy vụ cơng mạng ngân hàng đơn vị chịu thiệt hại lớn Tăng cường kết nối hệ thống toán NHTM với hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn, từ góp phần tạo điều kiện cho dịch vụ toán di động đại phát triển đồng tích cực 3.2.2.9 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên chi nhánh làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ tốn di động có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ toán di động xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: Phù hợp với mục tiêu chiến lược VCB Việt Nam nói chung VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương nói riêng Hướng tới khách hàng sở mong muốn yêu cầu khách hàng Chi tiết, cụ thể đo lường Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ 73 3.2.2.10 Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương cần thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát nhằm mục đích đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng dịch vụ toán di động ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ tốn di động Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ toán di động, qua thư điện tử, điện thoại góp ý khách hàng, tổ chức buổi trao đổi ý kiến, vấn trực tiếp hay để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét sản phẩm dịch vụ toán di động ngân hàng đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng giúp ngân hàng nhận biết nguyên nhân để từ có kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 74 Tóm tắt chương Trên sở hạn chế trình bày chương nguồn lực thực tiễn VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán di động VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương thời gian tới là: (1) Phát triển khách hàng vững tối đa giá trị khách hàng; (2) Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm toán di động; (3) Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối thực phân phối hiệu quả; (4) Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ; (5) Tăng cường lực quản trị rủi ro; (6) Đầu tư phát triển công nghệ; (7) Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; (8) Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 75 KẾT LUẬN Với mục tiêu đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán di động Ngân hàng VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực giải mục tiêu kết đạt sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ toán di động qua nêu lên nhân tố lớn có ảnh hưởng đến việc toán di động ngân hàng nhân tố thuộc ngân hàng bao gồm: chiến lược kinh doanh ngân hàng, lực tài ngân hàng, chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng nguồn nhân lực, kênh phân phối ngân hàng, trình độ khoa học công nghệ; Các nhân tố thuộc môi trường là: mơi trường kinh tế, mơi trườn trị pháp luật, môi trường xã hội, mức độ cạnh tranh thị trường tài chính, chất lượng nguồn nhân lực môi trường công nghệ - kỹ thuật Thứ hai, sở lý thuyết tác giả đánh giá thành công hạn chế dịch vụ toán di động VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương Theo đó, có hạn chế cần cải thiện là: (1) Cơng tác quản trị điều hành, mơ hình tổ chức; (2) Phát triển dịch vụ; (3) Hệ thống kênh phân phối; (4) Tiện ích dịch vụ; (5) Công tác marketing; (6) Khách hàng; (7) Cơng nghệ; (8) Nhân lực; (9) Sự an tồn bảo mật Tác giả đưa nguyên nhân hạn chế trên, sở để tác giả đề xuất giải pháp Thứ ba, sở lý thuyết, hạn chế tồn tại VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán di động thời gian tới Mặc dù nghiên cứu giải mục tiêu, nhiên hạn chế kiến thức thời gian tác giả tập trung nghiên cứu VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương Do để giải pháp áp dụng diện rộng hơn, nghiên cứu tiếp nghiên cứu chi nhánh VCB địa bàn tỉnh Bình Dương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa [2] Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động [3] Nguyễn Thùy Dung Nguyễn Bá Hn (2018), Thanh tốn hình thức ví điện tử Việt Nam thực trạng giải pháp, Tạp chí khoa học công nghệ lâm nghiệp, Số 3, Trang 3-10 [4] Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng [5] Tô Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [6] Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội [7] Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế tốn Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [8] Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí [9] Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM [10] Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [11] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học cơng nghệ, tập 9, số 10-2006 , trang 57 [12] Đặc san Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 55 năm Vietcombank tự hào niềm tin (2018) TIẾNG NƯỚC NGOÀI [13] Carr, M (2007) Mobile payment systems and services: An introduction In Mobile Payment Forum, 1-12 [14] Dahlberg, T., Mallat, N., Ondrus, J., & Zmijewska, A (2008) Past, present and future of mobile payments research: A literature review Electronic Commerce Research and Applications, 7(2), 165-181 [15] Laukkanen, T., & Lauronen, J 2005 Consumer value creation in mobile banking services International Journal of Mobile Communications, 3(4), 325-338 [16] Mallat, Niina, 2007 Exploring Consumer Adoption of Mobile Payments – A Qualitative Study Helsinki Institute of Economics [17] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing [18] Siau, K., Sheng, H., Nah, F., & Davis, S 2004 A qualitative investigation on consumer trust in mobile commerce International Journal of Electronic Business, 2(3), 283-300 [19] Song Yee Leng & ctg (2018), Financial Technologies: A Note on Mobile Payment, Jurnal Keuangan dan Perbankan, 22(1): 51–62, 2018 [20] Zlatko Bezhovski (2016), The Future of the Mobile Payment as Electronic Payment System, European Journal of Business and Management, Vol.8, No.8, 2016 [21] Yang, s., lu, y., gupta, s., cao, y., & zhang, r (2012), Mobile payment services adoption across time: an empirical study of the effects of behavioral beliefs, social influences, and personal traits computers in human behavior, 28(1): 129–142 WEBSITE [22] http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/phat-trien-thanh-toan-di-dong-taiviet-nam-hien-trang-va-thach-thuc-300485.html, Truy cập ngày 25/08/2019 [23] http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/xu-huong-phat-trien-dich-vuthanh-toan-di-dong-tren-the-gioi-va-viet-nam-300484.html, 25/8/2019 Truy cập ngày DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Danh sách ngân hàng có liên kết với VIETCOMBANK PHỤ LỤC 2: Danh sách ngân hàng thực toán chéo QR code với đvcntt vcb phát triển PHỤ LỤC 3: Bảng khảo sát PHỤ LỤC 4: Kết khảo sát PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG CÓ LIÊN KẾT VỚI VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Ngân hàng TMCP Kỹ thường (Techcombank) Ngân hàng TMCP Hàng Hải ( Maritime Bank) Ngân hàng TMCP Bắc Á (BacABank) Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngân hàng TMCP An Bình (ABBAnk) Ngân hàng TMCP Phát triển nhà HCM (HDBank) Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 10 NGân hàng TMCP Tiên phong ( Tienphongbank) 11 Ngân hàng TMCP Sài gòn – HÀ Nội (SHB) 12 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBAnk) 13 Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) 14 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 15 Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín (Sacombank) 16 NGân hàng TMCP Việt Á (VietABAnk) 17 Ngan hàng TMCP Nam Việt (NaviBAnk) 18 Ngân hàng TMCP IndovinaBank 19 Ngân hàng VIDPublcBank 20 Ngân hàng Standard Chartered 21 Ngân hàng Shinhan 22 Ngân hàng TMCP Phương Nam (southernBank) 23 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoVietBank) 24 Ngân hàng TMCP Nhà Mê Kong (MHBAnk) 25 Ngân hàng Hongleong 26 Ngân hàng TMCP Tiết kiệm Bưu điện (Lienvietpostbank) 27 Ngân hàng TMCP Kienlong (kienlongBank) 28 Ngân hàng TMCP Đại Dương ( OCeanBank) 29 Ngân hàng TMCP Đại Á (DaiABAnk) PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG CĨ THỂ THỰC HIỆN THANH TỐN CHÉO BẰNG QR CODE VỚI CÁC ĐVCNTT DO VCB PHÁT TRIỂN STT Tên ngân hàng Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng BIDV Ngân hàng Agribank Ngân hàng VPBank Ngân hàng NCB Ngân hàng ABBank Ngân hàng TPBank Ngân hàng SCB Ngân hàng MSB 10 Ngân hàng Nam Á 11 Ngân hàng Viet Capital Digi Bank 12 Ngân hàng SHB 13 Ngân hàng IVB 14 Ngân hàng HD Bank 15 Ngân hàng Exibank ... dịch vụ toán di động Trong chương này, tác giả trình bày nội dung: Dịch vụ ngân hàng, dịch vụ toán di động, phát triển dịch vụ toán di động, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán di động, ... Định hướng phát triển dịch vụ toán di động 66 3.1.2 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ toán di động 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn di động Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương... dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ toán di động, phát triển dịch vụ toán di động Trong chương này, tác giả đề cập đến tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ toán di động, theo tiêu chí