ĐÁNH GIÁ các yếu tố tác ĐỘNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG tại NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG o0o NGU N V N H NG MSHV: 14000180 ĐÁNH GIÁ CÁC ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐƠNG CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU LUẬN V N THẠC SĨ QUẢN TRỊ KHINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG o0o NGU N V N H NG MSHV:14000180 ĐÁNH GIÁ CÁC ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TỈNH CÀ MAU LUẬN V N THẠC SĨ QUẢN TRỊ KHINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƢỚC Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận “Đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo TP.Cà Mau, ngày 10 tháng 05 năm 2018 Người thực luận văn NGUYỄN VĂN HÙNG i TÓM TẮT Dựa nguồn liệu khảo sát từ 262 đối tượng khách hàng có giao dịch tín dụng ngân hàng Phương Đông (OCB) - chi nhánh Cà Mau, nghiên cứu kế thừa mô hình thực nghiệm chất lượng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng, nhằm thực kiểm định giả thuyết v tác động bốn yếu tố gồm chất lượng phục vụ, tin cậy giao dịch tín dụng, tiện lợi khả đáp ứng ngân hàng lên chất lượng tín dụng hài lịng khách hàng Kết ước lượng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy mơ hình lý thuyết đ xuất phù hợp tốt với liệu khảo sát Cụ thể, kết cho thấy bốn yếu tố nêu đ u có tác động đến chất lượng tín dụng chi nhánh Ngoài ra, mối quan hệ với hài lịng yếu tố chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ, khả đáp ứng tiện lợi đ u có tác động tích cực làm nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch tín dụng chi nhánh Trong đó, tiện lợi yếu tố tác động quan trọng đến chất lượng tín dụng hài lịng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy chưa đủ chứng để xác nhận tác động yếu tố tin cậy đến hài lòng khách hàng ii DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU Ý NGHĨA ATM Atutomatic telling machine CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysi) CLTD Chất lượng tín dụng CLPV Chất lượng phục vụ CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KNDU Khả đáp ứng ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần OCB Oricombank 10 SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equations Model) 11 SHL Sự hài lịng khách hàng CLDV tín dụng 12 STL Sự tiện lợi giao dịch tín dụng 13 TAM Technology Acceptance Model 14 TP Thành phố iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i TÓM TẮT ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC SƠ ĐỒ x CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đ tài 1.2 Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đ tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ KHUNG LÝ THUYẾT 2.1 Lý luận chung v tín dụng ngân hàng 2.2.1 Hoạt động kinh doanh NHTM 2.2.2 Tín dụng ngân hàng thương mại 2.2 Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 18 2.2.1 Quan niệm v chất lượng 18 2.2.2 Quan niệm chất lượng tín dụng NHTM 20 2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng NHTM 24 2.3.1 Phương diện quản lý vĩ mô 24 2.3.2 Phương diện quản lý vi mô 24 iv 2.4 Một số tiêu chủ yếu đánh giá CLTD NHTM 26 2.4.1 V phía NHTM 27 2.4.2 Các nhân tố khách quan 28 2.5 Một số định nghĩa 32 2.5.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 32 2.5.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 33 2.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 34 2.5.4 Đo lường hài lòng khách hàng 44 2.6 Các nghiên cứu thực nghiệm 50 2.6.1 Các nghiên cứu v CLTD góc độ kỹ thuật 50 2.6.2 Các nghiên cứu v CLTD góc độ CLDV 51 2.7 Mơ hình nghiên cứu đ xuất 59 Tóm tắt chƣơng 63 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64 3.1 Thiết kế nghiên cứu 64 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 64 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 64 3.2 Xây dựng thang đo 67 3.2.1 Thành phần tin cậy 67 3.2.2 Thành phần khả đáp ứng 67 3.2.3 Thành phần chất lượng phục vụ 68 3.2.4 Thành phần tiện lợi 68 3.2.5 Thành phần chất lượng tín dụng 68 3.2.6 Thang đo hài lịng khách hàng v CLDV tín dụng 68 3.3 Xây dựng mơ hình cấu trúc 69 3.3.1 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 69 3.3.2 Mơ hình cạnh tranh 72 3.3 Đánh giá sơ thang đo 72 3.4.1 Thành phần chất lượng tín dụng 73 v 3.4.2 Thành phần tiện lợi 73 3.4.3 Thành phần khả đáp ứng 74 3.4.4Thành phần tin cậy 74 3.4.5Thành phần chất lượng phục vụ 74 3.4.6Thành phần hài lòng 74 3.5 Mẫu nghiên cứu thức 75 3.5.1 Xác định cỡ mẫu 75 3.5.2 Đặc tính mẫu 76 3.5.3 Thống kê sơ biến 78 Tóm tắt chƣơng 79 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 81 4.1 Đánh giá sơ thang đo 81 4.1.1 Kết kiểm định Cronbach’s alpha 81 4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá, EFA 82 4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá, CFA 85 4.2.1 Thành phần thuận lợi 89 4.2.3 Thành phần hài lòng khách hàng 90 4.2.4 Thành phần chất lượng phục vụ 90 4.2.5 Thành phần khả đáp ứng 91 4.2.6 Thành phần chất lượng tín dụng 91 4.2.7 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm 91 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 93 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 94 4.3.2 Kiểm định mơ hình thay 95 4.3.3 So sánh hai mơ hình nghiên cứu 96 4.3.4 Ước lượng mơ hình lý thuyết kỹ thuật bootstrap 98 4.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 99 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 102 5.1.Giới thiệu 102 vi 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 102 5.2.1 Mơ hình đo lường 103 5.2.2 Mơ hình lý thuyết 104 5.3 Hạn chế đ tài hướng nghiên cứu 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp mơ hình đo lường số hài lòng 45 Bảng 2.2: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng - qua thử nghiệm khách hàng ngân hàng SeABank chi nhánh Bình Định 58 Bảng 3.1: Thống kê mô tả cho 21 biến quan sát 79 Bảng 4.1 Giá trị Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 82 Bảng 4.2: Kết phân tích EFA cho mẫu thức 84 Bảng 4.3: Tổng hợp kết phân tích CFA cho thang đo 88 Hình 4.2: Kết ước lượng mơ hình đo lường tới hạn 92 Bảng 4.4: Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 93 Bảng 4.5: Quan hệ khái niệm mô hình lý thuyết đ xuất 95 Bảng 4.6: Quan hệ khái niệm mơ hình cạnh tranh 95 Bảng 4.7: Lựa chọn mơ hình lý thuyết mơ hình thay 97 Bảng 4.8: Kết ước lượng bootstrap với N = 150 98 Bảng 4.9: Tác động tổng hợp yếu tố lên chất lượng tín dụng hài lịng khách hàng theo mơ hình cấu trúc tuyến tính 100 viii 4.3.4 Ước lượng mơ hình lý thuyết kỹ thuật bootstrap Trong phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp lấy mẫu, thông thường mẫu thu thập chia làm hai mẫu Một mẫu dùng để ước lượng tham số mơ hình mẫu cịn lại dùng để kiểm chứng đánh giá mơ hình ước lượng Một cách khác lặp lại nghiên cứu mẫu khác Trong thực tế, hai cách khó khả thi phương pháp mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính thường địi hỏi mẫu lớn nên việc lấy mẫu tốn nhi u thời gian chi phí thực cao (Anderson & Gerbing, 1988) Trong trường hợp kỹ thuật bootstrap phương pháp phù hợp để thay (Schumacker & Lomax, 2010) Bootstrap phương pháp lấy mẫu lại có thay mẫu ban đầu đóng vai trị đám đơng Bảng 4.8: Kết ƣớc lƣợng bootstrap với N = 150 Mối quan hệ Hệ số ước Sai số lượng Bootstrap Thống kê, z Giá trị p CLPV < KNDU 0,39 0,04 9,27 0,00 CLPV < STC 0,20 0,03 6,41 0,00 CLTD < CLPV 0,38 0,04 9,78 0,00 CLTD < KNDU 0,09 0,03 3,30 0,00 CLTD < STC 0,33 0,06 5,59 0,00 CLTD < STL 0,09 0,04 2,21 0,03 SHL< CLPV 0,03 0,04 0,78 0,44 SHL< CLTD 0,16 0,08 1,99 0,05 SHL< KNDU 0,14 0,05 2,85 0,00 SHL< STL 0,14 0,07 1,92 0,06 Nguồn: tác giả tính tốn từ Stata 14 với n = 262 Nghiên cứu sử dụng phương pháp bootstrap với số lượng mẫu lặp lại N = 15 Kết ước lượng từ 15 mẫu lặp hệ số ước lượng phần lớn có ý nghĩa thống kê ngoại trừ chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng (bảng 4.8) Kết ước lượng mơ hình lý thuyết với kỹ thuật Bootstrap đảm bảo tốt phù hợp với liệu thị trường số 98 TLI, CFI, RMESA đ u nằm khoảng cho phép (phụ lục 4.6) So với kết ước lượng phương pháp hợp lí cực đại, ML giá trị ước lượng phương pháp bootstrap cho thấy hệ số không thay đổi v dấu độ lớn (phụ lục 4.7) Tuy nhiên, sai số chuẩn phương pháp bootstrap phần lớn cao đơi chút so với phương pháp ML Vì vậy, kết luận ước lượng mơ hình tin cậy 4.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Như thảo luận chương ba, có bốn giả thuyết (kí hiệu từ H1 đến H4) cần kiểm định Giả thuyết H1 phát biểu Nâng cao tiện lợi cho khách hàng thực giao dịch tín dụng với chi nhánh cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Kết ước lượng cho thấy hệ số ước lượng mối quan hệ tiện lợi ngân hàng chất lượng dịch vụ tín dụng 45 với sai lệch chuẩn Ước lượng có ý nghĩa thống kê mức p = (bảng 4.9) Như giả thuyết H1 chấp nhận Vì thang đo khái niệm ước lượng chuẩn hóa, vậy, so sánh trực tiếp độ lớn hệ số ước lượng để đánh giá tầm quan trọng yếu tố nghiên cứu lên chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh theo quan điểm khách hàng Như vậy, với hệ số tác động tiện lợi chất lượng tín dụng theo quan điểm khách hàng 45 cao bốn yếu tố giả định có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Đi u cho thấy đứng v góc độ người khách hàng tiện lợi yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tín dụng Nghĩa là, khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện lợi giao dịch tín dụng với ngân hàng họ đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng cao Ngồi ra, kết phân tích CFA mơ hình cấu trúc cho thấy thành phần tin cậy, khả đáp ứng chất lượng phục vụ có tác động tích lên chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình chất lượng dịch vụ Trong yếu tố tin cậy yếu tố tác động quan trọng lên chất lượng tín dụng chi nhánh OCB – Cà Mau 99 Sự hài lòng trung thành khách hàng mục tiêu mong muốn cần hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm yếu tố v vật chất (phương tiện hữu hình) người để đảm bảo thuận tiện thoải mái khách hàng thực giao dịch Tất u thể qua khái niệm chất lượng phục vụ & khả đáp ứng ngân hàng v dịch vụ tín dụng Vì thế, cần thiết kiểm định giả thuyết thứ hai thứ ba sau: H2: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ mà ngân hàng cung cấp cao hài lịng họ dành cho dịch vụ tín dụng ngân hàng lớn H3: Khả đáp ứng ngân hàng dịch vụ tín dụng cao làm tăng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Bảng 4.9: Tác động tổng hợp yếu tố lên chất lƣợng tín dụng hài lịng khách hàng theo mơ hình cấu trúc tuyến tính Phương trình cấu trúc Hệ số chuẩn hóa Sai số chuẩn Giá trị p z Phƣơng trình chất lƣợng tín dụng Sự tin cậy 0,36 0,11 3,45 0,00 Khả đáp ứng 0,28 0,09 3,19 0,00 Sự tiện lợi 0,45 0,09 4,97 0,00 Chất lượng phục vụ 0,14 0,06 2,24 0,03 Sự tin cậy 0,08 0,03 2,23 0,03 Chất lượng tín dụng 0,21 0,07 2,88 0,00 Khả đáp ứng 0,26 0,07 3,76 0,00 Sự tiện lợi 0,51 0,07 6,92 0,00 Chất lượng phục vụ 0,29 0,05 5,66 0,00 Phƣơng trình SHL Nguồn: tác giả tính tốn từ Stata 14 với n = 262 Hệ số tác động chuẩn hóa ước lượng yếu tố chất lượng phục vụ lên hài lòng khách hàng v chất lượng tín dụng 29 có ý nghĩa 100 thống kê mức 1% Như vậy, với kết việc nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh ngân hàng OCB - Cà Mau góp phần nâng cao hài lịng khách hàng dành cho dịch vụ tín dụng Do đó, giả thuyết nghiên cứu thứ hai chấp nhận nghiên cứu Tương tự với chất lượng phục vụ, yếu tố khả đáp ứng ngân hàng cho thấy có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh OCB – Cà Mau Tuy nhiên, mức độ quan trọng tác động nhỏ đôi chút so với chất lượng phục vụ Hệ số tác động chuẩn hóa ước lượng yếu tố khả đáp ứng lên hài lòng khách hàng v chất lượng tín dụng 26 so với mức 29 yếu tố chất lượng phục vụ Chất lượng tín dụng theo cảm nhận khách hàng, khả đáp ứng ngân hàng hai nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng Kết ước lượng mơ hình đo lường thơng qua phương pháp CFA mơ hình cấu trúc qua phương pháp SEM cho thấy tác động tích cực từ chất lượng tín dụng đến hài lịng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H4 “Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cao hài lịng họ dành cho dịch vụ tín dụng ngân hàng lớn.” chấp nhận Cụ thể, hệ số tác động mối quan hệ từ chất lượng tín dụng lên hài lịng 21 có ý nghĩa thống kê mức 1% Với kết việc cải thiện chất lượng tín dụng yếu tố quan trọng để nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch tín dụng OCB chi nhánh - Cà Mau Cụ thể, theo kết phân tích tiện lợi yếu tố quan trọng để nâng cao hài lịng khách hàng đến giao dịch tín dụng Hệ số tác động chuẩn hóa mối quan hệ tiện lợi giao dịch đến hài lịng khách hàng 51 (có ý nghĩa thống kê mức 1%) Đi u cho thấy thoải mái, tiện lợi nhanh chóng giao dịch tạo cảm giác thân thiện suy nghĩ tích cực đến chất lượng dịch vụ, từ gia tăng hài lịng khách hàng v dịch vụ mà họ sử dụng 101 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 5.1.Giới thiệu Mục đích nghiên cứu khám phá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng thơng qua nâng cao hài lịng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh OCB - Cà Mau, xây dựng đánh giá thang đo thành phần xây dựng mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng tín dụng, khả đáp ứng, chất lượng phục vụ tiện lợi đến hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng Dựa vào lý thuyết v hài lịng mơ hình thực nghiệm sẳn có, mơ hình lý thuyết đưa với mơ hình cạnh tranh thang đo lường thành phần khái niệm nghiên cứu (được trình bày chương 2) Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết trình bày chương bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ gồm hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nghiên cứu định lượng thực qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 152 quan sát Thang đo đánh giá sơ theo thông tin nghiên cứu thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 262 quan sát Nghiên cứu dùng để khẳng định lại độ tin cậy giá trị thang đo (phương pháp phân tích khẳng định, CFA) để kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (trình bày chương 4) 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu Kết nghiên cứu bao gồm hai phần chính: phần mơ hình đo lường phần mơ hình lý thuyết 102 5.2.1 Mơ hình đo lường Kết mơ hình đo lường cho thấy thang đo đ u đạt độ tin cậy giá trị phù hợp Kết có ý nghĩa sau đây: Một là, v mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng hài lịng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng cách tích hợp mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình số hài lịng khách hàng vào mơ hình đo lường Đi u giúp cho nhà nghiên cứu hàn lâm ứng dụng lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng để thực nghiên cứu tương tự v hài lòng Hơn nữa, hệ thống thang đo làm sở để hình thành hệ thống thang đo thống nghiên cứu quốc gia v hài lòng v chất lượng dịch vụ Đi u đóng góp vai trị quan trọng lĩnh vực dịch vụ tín dụng nay, khó khăn lĩnh vực nghiên cứu thiếu hệ thống thang đo sở, đặc biệt nước phát triển Việt Nam Hai là, nhà nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị sử dụng thang đo lường cho nghiên cứu, phân tích Quan trọng hơn, nghiên cứu cho thấy không nên đo lường khái niệm ẩn chúng Lý đối tượng nghiên cứu hiểu biến ti m ẩn theo cách khác nên dẫn đến không thống v cảm nhận thang đo Cũng nên lưu ý rằng, ý nghĩa kết đo lường khái niệm ti m ẩn nhi u biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy thang đo Tiếp theo kết nghiên cứu gợi ý cho ngân hàng kinh doanh dịch vụ tín dụng tổ chức liên quan đến hoạt động tín dụng, cho vay khơng thể đánh giá hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ thông qua đo lường việc cảm nhận ý định người tiêu dùng cách chung chung không rõ ràng mà đây, hài lòng khách hàng v chất lượng loại dịch vụ phải đo tập nhi u thang đo để đo lường khái niệm thành phần có liên hệ trực tiếp gián tiếp với tạo nên 103 hài lòng Nếu khơng đánh giá hài lịng cách khoa học nghiêm túc kết việc đánh giá dẫn đến kết sai lầm khơng có giá trị Cuối cùng, kết mơ hình đo lường nghiên cứu góp phần kích thích nhà nghiên cứu lĩnh vực khoa học hành vi nói chung tiếp thị nói riêng thang đo lường nghiên cứu phải đánh giá giá trị độ tin cậy dùng chúng để đo lường Nếu việc không thực cách hợp lí giá trị kết nghiên cứu vấn đ cần xem xét lại 5.2.2 Mơ hình lý thuyết Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thông tin thị trường thu thập, việc chấp nhận giả thuyết đ nghiên cứu đưa số ý nghĩa thực tiễn cho ngân hàng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tín dụng nhà nghiên cứu hàn lâm, nhà hoạch định sách ngành tiếp thị Sự tiện lợi theo cảm nhận khách hàng giao dịch tín dụng yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng tín dụng hài lịng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng cung cấp Bên cạnh đó, hai yếu tố cịn lại khả đáp ứng chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng hài lịng khách hàng Ở hai yếu tố này, chúng vừa có tác động trực tiếp, vừa có tác động gián tiếp đến hài lịng khách hàng thơng qua yếu tố chất lượng tín dụng Như vậy, để nâng cao hài lịng khách hàng cần có sách bước xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới, từ đó, nắm bắt nhu cầu nguyện vọng khách hàng để tạo nên tiện lợi cần thiết để thu hút giữ vững lượng khách hàng đến giao dịch tín dụng chi nhánh Đồng thời, bước cải thiện nâng cao khả đáp ứng ngân hàng v dịch vụ tín dụng Vấn đ không v mặt vật chất mở rộng mạng lưới chi nhánh OCB mà nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên thơng qua giải nhanh hợp lí khiếu nại phàn nàn khách hàng tạo ti n đ cho hài 104 lòng cho khách hàng Cuối thực hóa giá trị mà dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng mang lại cho khách hàng Một khách hàng quen thuộc với thương hiệu, thuận tiện thoải mái giao dịch mặt nâng cao chất lượng tín dụng dịch vụ, mặt khác hình thành tâm lí thỏa mãn hài lịng v chất lượng dịch vụ tín dụng mà chi nhánh ngân hàng cung cấp 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Cũng dự án nghiên cứu nào, nghiên cứu có nhi u hạn chế Thứ là, nghiên cứu thực chi nhánh OCB địa bàn tỉnh - Cà Mau, vậy, khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao lặp lại chi nhánh OCB ngân hàng khách thành phố khác Việt Nam Và xa lặp lại thị trường nước trình độ phát triển để so sánh xây dựng hệ thống thang đo cho khái niệm v hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng Thứ hai là, nghiên cứu thực kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện theo định mức Tuy rằng, kinh nghiệm nhà nghiên cứu thị trường kỹ thuật chọn mẫu theo định mức đạt mức đại diện cần thiết Tuy nhiên, kinh nghiệm khơng có sở khoa học vững cho vấn đ chọn mẫu định mức Vì vậy, tính tổng qt hóa kết nghiên cứu cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu với kỹ thuật chọn mẫu theo xác suất Việc tốn xứng đáng để thực Thứ ba là, nghiên cứu đưa vào khái niệm tiện lợi khách hàng mối quan hệ với chất lượng tín dụng xa hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ Sự tiện lợi khái niệm lại có vai trị quan trọng định sử dụng dịch vụ, hài lòng; vậy, cần làm rõ nhi u thay phân tích ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng v chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu nghiên cứu sâu v vai trò tin cậy hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng Ngồi ra, nghiên cứu cho thấy tin cậy 105 giao dịch tín dụng chưa có tác động đến hài lịng khách hàng v chất lượng tín dụng (ở mơ hình thay thế) Nghiên cứu chưa xem xét đến yếu tố đặc thù dịch vụ tín dụng môi trường ngân hàng nên chưa xem xét đủ yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Cuối nghiên cứu sử dụng phần lý thuyết n n với sáu thang đo thành phần Vì vậy, có nhi u yếu tố khác góp phần vào việc giải thích tốt khái niệm chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ, tin cậy, hài lịng Ngồi ra, số khái niệm nghiên cứu mơ tả ba biến quan sát Vì vậy, độ tin cậy giá trị kết cao lặp lại nghiên cứu cách bổ sung thêm số khái niệm lý thuyết có liên quan, xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu với nhi u biến quan sát Vấn đ đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu v hài lịng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Văn Huy, & Nguyễn Thị Hà My (2 7) Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường v số hài lòng khách hàng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, (số 12), tr.5-10 [2] Lê Văn Huy, & Phạm Thị Thanh Thảo (2 8) Phương pháp đo lường CLDV lĩnh vực NH: Nghiên cứu lý thuyết Tạp chí Ngân hàng, số 6, tháng – 2008 [3] Lê Văn Huy, & Trương Thị Vân Anh (2 8) Mơ hình nghiên cứu chấp nhận NHĐT Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 362, tháng – 2008 [4] Lê Phước Lượng (2 11) Sử dụng mơ hình thang đo SERVPERF nghiên cứu hài lòng sinh viên dạy – học Đại học Nha Trang: Kỷ yếu nghiên cứu khoa học [5] Nguyễn Huy Phong, & Phạm Ngọc Thúy (2 7) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Science & Technology Development, Vol 10, No.08 - 2007, trang 24 – 32 [6] Nguyễn Thị Thanh Loan Phương, & Kim Phụng Hoàng (2 11) Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương Đại học Kinh tế TpHCM: luận văn thạc sĩ [7] Nguyễn Đình Thọ, & Nguyễn Thị Mai Trang (2 11) Nghiên cứu khoa học Marketing (ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM) Nhà xuất Lao động [8] Trương Quang Thịnh, & Nguyễn Văn Ngọc (2 9) Đo lường hài lòng KH CLDV NH Tạp chí Ngân hàng, số 43 tháng – 2009 TIẾNG ANH [9] Aggarwal Pankaj, (2004) The Effects of Brand Relationship Norms on Consumer Attitudes and Behavior Journal of Consumer Research, Vol 31, June 2004, pp 87–101 [10] Akbar, M M., Parvez, N., (2009) Can service quality, trust, and customer satisfaction engender customer loyalty? ABACJournal, Vol 29, No 1, January-April 2009, pp 24-38 [11] Anderson, J C., & Gerbing, D W., (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological Bulletin, 103(3), 411–423 https://doi.org/10.1037/0033-2909.103.3.411 [12] Anderson, E., Fornell, C., (2000) Foundations of the American Customer Satisfaction Index Journal Total Quality Management, Vol 11, Iss 7, pp 869-882 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TU ẾN Tôi NGUYỄN VĂN HÙNG – Học viên cao học chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH trường Đại học Bình Dương Hiện tại, thực nghiên cứu đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Đơng – chi nhánh tỉnh Cà Mau với mục đích phục vụ cho giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Bảng câu hỏi thiết kế cho nghiên cứu gồm phần Phần đầu thông tin người đại diện doanh nghiệp Phần thứ hai đánh giá nhận thức v khái niệm liên quan đến Chất lượng dịch vụ tín dụng Phần thứ ba đánh giá hài lòng khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Nếu cơng ty quý anh chị sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng OCB chi nhánh tỉnh Cà Mau tơi biết ơn anh chị sẵn lòng n vào bảng khảo sát Sự tham gia anh chị hoàn toàn tự nguyện Các phản hồi mã hóa thơng tin anh chị hồn tồn giữ kín Thời gian cho việc n vào bảng khảo sát đến 15 phút Sự hợp tác anh chị chìa khóa cho thành cơng nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ anh chị việc cho biết cảm nhận câu hỏi phần bên Tôi xin cam đoan số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thiện đ tài Nếu anh chị có câu hỏi vấn đ liên quan đến bảng hỏi trên, vui lịng liên hệ với tơi qua email hungocb@yahoo.com.vn Trân trọng *Bắt buộc Phần 1: Thông tin người đại diện doanh nghiệp Xin Ông (bà) cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Giới tính: Doanh nghiệp: Chức vụ: Ông (bà) cho biết số lao động có công ty * Số năm hoạt động công ty từ ngày đầu thành lập * Loại hình sở hữu công ty * Tư nhân Mức học vấn cao Ông (bà)? * Nhà nước Sau đại học Trung cấp – Cao đẳng – Đại học Từ PTTH trở xuống Ơng (bà) có kinh nghiệm lĩnh vực năm? * Ông (bà) sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng OCB – chi nhánh Cà Mau hay khơng? Có Khơng Phần 2: Cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đối với phát biểu, Anh/chị ghi số từ đến vào ô tương ứng với câu hỏi Quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: phân vân/khơng có ý kiến; 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy (STC)  STC1: Tác phong làm việc nhân viên ngân hàng cần phải chuyên nghiệp  STC2: Thái độ phục vụ tích cực nhân viên  STC3: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng  STC4: Cơ sở vật chất ngân hàng đại Chất lƣợng phục vụ (CLPV)  CLPV1: Chi nhánh có sách chăm sóc khách hàng tốt  CLPV2: Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ  CLPV3: Thái độ nhân viên chi nhánh ni m nở, vui vẻ phục vụ khách hàng  CLPV4: Thời gian giải ngân chi nhánh vốn nhanh Khả đáp ứng (KNDU)  KNDU1: Giá trị khoản vay xét duyệt đáp ứng yêu cầu khách hàng  KNDU2: Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu  KNDU3: Thời gian giải hồ sơ vay nhanh chóng Sự tiện lợi (STL)  STL1: Chi nhánh có vị trí giao dịch thuận lợi  STL2: Thời gian làm việc chi nhánh thuận tiện  STL3: Giấy tờ thủ tục vay đơn giản Chất lƣợng tín dụng (CLTD)  CLTD1: Có nhi u tiện ích sản phẩm tín dụng  CLTD2: Có tin tưởng lời tư vấn nhân viên tín dụng  CLTD3: Chi nhánh hỗ trợ tốt khách hàng tháo gỡ khó khăn Phần 3: Sự hài lòng khách hàng Đối với phát biểu, Anh/chị ghi số từ đến vào ô tương ứng với câu hỏi Quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: phân vân/khơng có ý kiến; 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Sự hài lịng khách hàng (SHL)  SHL1: Tơi hài lòng với dịch vụ khách hàng ngân hàng  SHL2: Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng chi nhánh  SHL3: Tơi giới thiệu dịch vụ tín dụng chi nhánh cho người khác  SHL4: Khi có nhu cầu vay vốn, chi nhánh lựa chọn công ty Kết thúc gửi kết khảo sát Phần khảo sát đến kết thúc Xin chân thành cảm ơn tham gia anh chị ... nghiên cứu phù hợp NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh Cà Mau Từ lý trên, tác giả chọn đ tài ? ?Đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động tín dụng NHTMCP Phương Đơng – Chi nhánh Cà Mau? ?? làm luận văn... SQi: chất lượng dịch vụ nhận cá nhân i  k: số lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ  Pij: chất lượng dịch vụ cảm nhận cá nhân i yếu tố j  Eij: chất lượng dịch vụ kì vọng cá nhân i yếu tố. .. tố tác động đến CLTD ngân hàng CLTD đánh giá yếu tố nội ngân hàng, yếu tố bên ngồi mơi trường xã hội, đánh giá khách hàng? ?? Nghiên cứu thực xét phương diện cảm nhận, đánh giá khách hàng CLTD ngân