ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN THỰC Bình Dương - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN  -Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Cà Mau, ngày … tháng … năm 2016 Người thực luận văn NGUYỄN PHƯƠNG THẢO i LỜI CẢM ƠN - Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Vũ Văn Th ực tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin cảm ơn Ban lảnh đạo phịng Cảnh sát kinh tế - Cơng an tỉnh Cà Mau nơi tơi cơng tác gia đình h ỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập Các anh/chị công tác ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Cà Mau bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn anh/ chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Cà Mau, ngày tháng năm 2016 Người thực luận văn NGUYỄN PHƯƠNG THẢO ii TÓM TẮT LUẬN VĂN - Luận văn “Đánh giá giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Cà Mau” thực từ tháng 11/2015 đến tháng 6/2016 Mục tiêu nghiên cứu luận văn đánh g iá chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cà Mau cung cấp, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cà Mau Các số liệu đề tài dựa số liệu thứ cấp Vietcombank Cà Mau qua năm (từ năm 2013 đến năm 2015) số liệu sơ cấp thu thập t heo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên kết hợp với gạn lọc đối tượng Thông qua việc phát 400 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cà Mau địa bàn thành phố Cà Mau, nghiên cứu sử dụng phân tích thống kê mơ tả, phân t ích thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cà Mau Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cà Mau là: tin cậy, hiệu phục vụ, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Trong thành phần tin cậy thành phần có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cà Mau Từ kết phân tích, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cà Mau iii MỤC LỤC - TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CA M ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Đối tượn g khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.4 Nội dung nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG .9 iv 2.2 ĐẶC ĐIỂM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG .11 2.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM .13 2.3.1 Đối với kinh tế 13 2.3.2 Đối với xã hội 14 2.3.3 Đối với ngân hàng thương mại .14 2.3.4 Đối với người sử dụng thẻ .15 2.3.5 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 15 2.4 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 2.4.1 Khái niệm dịch vụ .16 2.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 2.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 17 2.5 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 2.5.1 Lý thuyết thành phần Parasuraman 17 2.5.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịc h vụ Gronroos 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 TỔNG QUAN ĐẶC ĐIỂM TỰ NHIÊN – KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ CÀ MAU 24 3.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 24 3.1.2 Kinh tế xã hội 24 3.1.3 Diện tích dân số 26 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 26 3.2.1 Chức chủ yếu Vietcombank Cà Mau 27 3.2.2 Nhiệm vụ Vietcombank Cà Mau 28 3.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 28 3.2.4 Kết hoạt động Vietcombank Cà Mau .31 v 3.3 THỰC TRẠNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH CÀ MAU 31 3.3.1 Các loại thẻ Vietcombank Cà Mau 31 3.3.2 Thị phần 33 3.3.3 Số lượng thẻ phát hành 34 3.3.4 Doanh số toán thẻ 36 3.3.5 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM .37 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.4.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 3.4.3 Phương pháp nghiên cứu 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .46 4.1 THÔNG TIN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.1.1 Một số thông tin chung mẫu nghiên cứu .46 4.1.2 Thời gian sử dụng thẻ .49 4.1.3 Mục đích sử dụng thẻ .50 4.1.4 Hiểu biết tiện ích sử dụng thẻ 51 4.1.5 Thời gian nhận thẻ từ làm thủ tục mở thẻ .52 4.1.6 Đánh giá hạn mức rút tiền mặt, chuyển khoản .53 4.1.7 Đánh giá khách hàng lãi suất cho số tiền lại thẻ 54 4.1.8 Sự tin tưởng khách hàng thực giao dịch máy ATM 55 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ 56 4.2.1 Đánh giá sơ khách hàng yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ 56 4.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Cà Mau .58 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 vi 4.3.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 59 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.3.3 Phân tích tương quan hệ số Pearson .65 4.3.4 Phân tích hồi quy .66 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 4.4.1 Thành phần tin cậy .70 4.4.2 Thành phần hiệu phục vụ 72 4.4.3 Thành phần lực phục vụ 73 4.4.4 Thành phần đồng cảm .74 4.4.5 Thành phần phương tiện hữu hình 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 76 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 KẾT LUẬN 78 5.2 KIẾN NGHỊ 79 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 5.2.2 Đối với Hội sở Vietcombank 79 5.2.3 Đối với Vietcombank CN Cà Mau .80 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI93 5.3.1 Hạn chế đề tài 93 5.3.2 Hướng nghiên cứu 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC vii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ E - banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử HQPV : Hiệu phục vụ Home – banking : Dịch vụ ngân hàng nhà NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NLPV : Năng lực phục vụ POS : Máy cấp phép tự động 10 PTHH : Phương tiện hữu hình 11 Phone - banking : Dịch vụ ngân hàng qua điệ n thoại 12 SHL : Sự hài lòng 13 SĐC : Sự đồng cảm 14 STC : Sự tin cậy 15 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế 17 TMCP : Thương mại cổ phần 18 VIP : Khách hàng quan trọng 19 Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 20 Vietcombank Connect24: Thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Vietcombank viii Scale Statistics Mean Variance 24.03 Std Deviation 16.857 N of Items 4.106 Phụ lục 6.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm Case Processing Summary N Valid % 389 100.0 0 Excludeda Cases Total 389 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item Statistics Mean Std Deviation N đồng cảm 3.22 1.142 389 đồng cảm 3.24 1.242 389 đồng cảm 3.18 1.262 389 đồng cảm 3.21 1.266 389 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted đồng cảm 9.62 10.415 607 818 đồng cảm 9.61 9.621 653 798 đồng cảm 9.66 9.024 736 760 đồng cảm 9.64 9.371 674 789 Scale Statistics Mean 12.84 Variance 16.194 Std Deviation 4.024 N of Items Phụ lục 6.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình (2 lần) * Lần Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded 389 100.0 0 a Total 389 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item Statistics Mean Std Deviation N phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 3.11 1.046 389 3.03 1.217 389 phương tiện hữu hình 3.17 1.223 389 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 3.20 1.244 389 3.22 981 389 phương tiện hữu hình 3.08 1.033 389 phương tiện hữu hình 3.45 971 389 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted phương tiện hữu hình 19.15 20.041 608 751 phương tiện hữu hình 19.23 19.089 588 753 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 19.09 18.162 687 731 19.06 19.311 546 762 phương tiện hữu hình 19.04 20.929 549 763 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 19.19 24.162 157 826 18.81 21.012 546 763 Scale Statistics Mean Variance 22.26 Std Deviation 26.823 N of Items 5.179 * Lần Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 389 100.0 0 a Total 389 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Std Deviation N phương tiện hữu hình 3.11 1.046 389 phương tiện hữu hình 3.03 1.217 389 phương tiện hữu hình 3.17 1.223 389 phương tiện hữu hình 3.20 1.244 389 phương tiện hữu hình 3.22 981 389 phương tiện hữu hình 3.45 971 389 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted phương tiện hữu hình 16.07 17.579 626 793 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 16.15 16.557 618 794 16.02 15.855 699 775 phương tiện hữu hình 15.98 16.886 560 808 phương tiện hữu hì nh phương tiện hữu hình 15.96 18.573 547 808 15.74 18.720 535 811 Scale Statistics Mean Variance 19.19 Std Deviation 24.162 N of Items 4.915 Phụ lục 6.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lịng Case Processing Summary N Valid Cases % 389 100.0 0 Excludeda Total 389 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics Mean Std Deviation N hài lòng hài lòng 3.40 637 389 3.34 688 389 hài lòng 3.43 582 389 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted hài lòng hài lòng 6.78 1.245 589 694 6.83 1.062 670 598 hài lòng 6.74 1.398 544 742 Scale Statistics Mean 10.18 Variance 2.486 Std Deviation 1.577 N of Items PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 7.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượ ng dịch vụ (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 819 4335.914 df 406 Sig .000 Communalities Initial Extraction tin cậy 1.000 518 tin cậy 1.000 660 tin cậy 1.000 517 tin cậy 1.000 604 tin cậy 1.000 590 tin cậy 1.000 593 tin cậy 1.000 550 hiệu phục vụ 1.000 515 hiệu phục vụ 1.000 647 hiệu phục vụ 1.000 645 hiệu phục vụ 1.000 613 hiệu phục vụ 1.000 717 lực phục vụ 1.000 528 lực phục vụ 1.000 637 lực phục vụ 1.000 590 lực phục vụ 1.000 377 lực phục vụ 1.000 440 lực phục vụ 1.000 458 lực phục vụ 1.000 546 đồng cảm 1.000 616 đồng cảm 1.000 646 đồng cảm 1.000 746 đồng cảm 1.000 685 phương tiện hữu hình 1.000 689 phương tiện hữu hình 1.000 679 phương tiện hữu hình 1.000 672 phương tiện hữu hình 1.000 645 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 1.000 499 1.000 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.999 17.239 17.239 4.999 17.239 17.239 4.025 13.879 31.118 4.025 13.879 31.118 2.923 10.078 41.196 2.923 10.078 41.196 2.337 8.060 49.255 2.337 8.060 49.255 1.950 6.723 55.978 1.950 6.723 55.978 1.024 3.533 59.511 1.024 3.533 59.511 924 3.187 62.698 843 2.905 65.604 756 2.606 68.210 10 751 2.588 70.798 11 690 2.379 73.177 12 650 2.241 75.418 13 618 2.131 77.549 14 600 2.068 79.617 15 544 1.877 81.494 16 535 1.846 83.340 17 509 1.756 85.096 18 471 1.625 86.721 19 461 1.590 88.311 20 439 1.515 89.826 21 419 1.445 91.270 22 401 1.382 92.653 23 387 1.334 93.987 24 363 1.251 95.238 25 328 1.132 96.370 26 309 1.066 97.436 27 278 959 98.395 28 241 830 99.226 29 224 774 100.000 Component Matrixa Component tin cậy tin cậy lực phục vụ tin cậy lực phục vụ lực phục vụ hiệu phục vụ hiệu phục vụ 571 533 528 520 512 lực phục vụ tin cậy lực phục vụ hiệu phục vụ lực phục vụ hiệu phục vụ hiệu phục vụ lực phục v ụ phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 593 541 tin cậy phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình tin cậy đồng cảm đồng cảm đồng cảm đồng cảm tin cậy Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component tin cậy 802 tin cậy 761 tin cậy 736 tin cậy 736 tin cậy 714 tin cậy 659 tin cậy 514 lực phục vụ 788 lực phục vụ 733 lực phục vụ 695 lực phục vụ 678 lực phục vụ 652 lực phục vụ 638 lực phục vụ 598 hiệu phục vụ 816 hiệu phục vụ 790 hiệu phục vụ 787 hiệu phục vụ 773 hiệu phục vụ 663 phương tiện hữu hình 820 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 808 phương tiện hữu hình 689 732 đồng cảm 841 đồng cảm 810 đồng cảm 797 đồng cảm 764 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .617 534 593 Phụ lục 7.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 351 Sig .000 Initial tin cậy tin cậy hiệu phục vụ hiệu phục vụ hiệu phục vụ hiệu phục vụ hiệu phục vụ lực phục vụ lực phục vụ lực phục vụ lực phục vụ lực phục vụ lực phục vụ lực phục vụ đồng cảm đồng cảm đồng cảm đồng cảm phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 3972.320 df Communalities tin cậy tin cậy tin cậy tin cậy tin cậy 817 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 502 641 513 605 572 594 320 510 636 645 600 706 487 635 563 376 420 453 502 606 646 749 685 678 715 638 500 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.909 18.181 18.181 4.909 18.181 18.181 3.759 13.923 32.104 3.759 13.923 32.104 2.670 9.888 41.991 2.670 9.888 41.991 2.336 8.652 50.643 2.336 8.652 50.643 1.823 6.751 57.394 1.823 6.751 57.394 927 3.434 60.828 884 3.275 64.103 767 2.840 66.944 754 2.792 69.736 10 693 2.568 72.304 11 670 2.480 74.784 12 643 2.381 77.165 13 604 2.238 79.403 14 555 2.055 81.458 15 529 1.961 83.419 16 501 1.855 85.274 17 472 1.749 87.023 18 451 1.672 88.695 19 439 1.628 90.322 20 417 1.543 91.866 21 397 1.471 93.337 22 364 1.347 94.685 23 348 1.287 95.972 24 315 1.167 97.140 25 290 1.074 98.214 26 255 945 99.158 27 227 842 100.000 Component Matrixa Component lực phục vụ 570 lực phục vụ 546 tin cậy 535 lực phục vụ 527 hiệu phục vụ 513 lực phục vụ hiệu phục vụ lực phục vụ lực phục vụ hiệu phục vụ hiệu phục vụ hiệu phục vụ lực phục vụ tin cậy 606 tin cậy 565 tin cậy 559 tin cậy 525 tin cậy tin cậy đồng cảm -.581 đồng cảm đồng cảm phương tiện hữu hình đồng cảm phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 524 503 phương tiện hữu hình Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted .510 Rotated Component Matrixa Component tin cậy 792 tin cậy 765 tin cậy 744 tin cậy 734 tin cậy 713 tin cậy 646 tin cậy 557 lực phục vụ 787 lực phục vụ 737 lực phục vụ 701 lực phục vụ 674 lực phục vụ 651 lực phục vụ 635 lực phục vụ 599 hiệu phục vụ 813 hiệu phục vụ 791 hiệu phục vụ 789 hiệu phục vụ 770 hiệu phục vụ 666 đồng cảm 842 đồng cảm 814 đồng cảm 797 đồng cảm 759 phương tiện hữu hình phương tiện hữu hình 829 phương tiện hữu hình 770 phương tiện hữu hình 692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .814 Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 309.058 df Sig .000 Communalities Initial Extraction hài lòng 1.000 668 hài lòng 1.000 757 hài lòng 1.000 617 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.042 68.076 68.076 576 19.188 87.264 382 12.736 100.000 Total % of Variance 2.042 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hài lòng 870 hài lòng hài lòng 817 786 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 68.076 Cumulative % 68.076 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation N 389 000 000 000 000 000 389 389 389 389 389 044 * * 269** 389 107 012 035 000 389 389 389 389 ** ** 078 000 000 125 389 389 389 ** 019 000 710 382 N 389 389 389 ** * ** 127 127 382 000 274 274 178 212 Sig (2-tailed) 000 012 000 N 389 389 389 389 389 389 ** * ** ** -.113* 392 107 178 212 Sig (2-tailed) 000 035 000 000 N 389 389 389 389 389 389 ** ** 078 019 * Pearson Correlation PTHH 348** Sig (2-tailed) 438 PTHH 392** 044 453 SĐC 438** ** Pearson Correlation SĐC NLPV 453** ** 000 Pearson Correlation NLPV 509 HQPV 509** 389 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HQPV Sig (2-tailed) N STC STC 348 269 026 -.113 Sig (2-tailed) 000 000 125 710 026 N 389 389 389 389 389 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 389 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R 792a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 622 32296 627 Durbin-Watson 1.868 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SĐC, HQPV, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 67.249 13.450 Residual 39.947 383 104 107.196 388 Total F 128.952 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SĐC, HQPV, STC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 183 133 STC 262 023 HQPV 177 NLPV Standardized t Sig Collinearity Collinearity Coefficients Statistics Statistics Beta Tolerance VIF 1.380 168 367 11.161 000 899 1.112 019 301 9.162 000 902 1.109 220 030 246 7.432 000 888 1.126 SĐC 144 017 276 8.437 000 910 1.099 PTHH 149 019 252 7.669 000 899 1.113 a Dependent Variable: SHL ... phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương c hi nhánh Cà Mau Từ đó, đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu... tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Cà Mau 1.3.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng có sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương. .. dịch vụ thẻ - Khơng có yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Cà Mau - Chưa có kiến nghị hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng