Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông hàng đối với dịch vụ viễn thông MYTV tại đà lạt

i Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MYTV TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét 1: T.S CAO HÀO THI Cán chấm nhận xét 2: T.S TRƯƠNG THỊ LAN ANH Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN T.S CAO HÀO THI T.S TRƯƠNG THỊ LAN ANH T.S DƯƠNG NHƯ HÙNG T.S NGUYỄN THIÊN PHÚ Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành iii TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Đà Lạt, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH Phái: Nam  / Nữ  Ngày, tháng, năm sinh: 30/4/1985 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 10800892 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MyTV TẠI ĐÀ LẠT 2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV theo chức dựa quan điểm khách hàng - Nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV theo chức có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xem xét mức độ ảnh hưởng - Đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV nhà cung cấp VNPT Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 03/02/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/07/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN iv LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn thạc sĩ Xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao học Quản trị Kinh doanh Lâm Đồng nói chung Xin chân thành cám ơn đồng nghiệp tất người hỗ trợ tơi q trình khảo sát thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Đà Lạt, tháng năm 2012 Tác giả luận văn Trịnh Thị Như Quỳnh v TÓM TẮT Trong thời gian vừa qua, Việt Nam có hoạt động cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ viễn thơng nhìn chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ nhà cung cấp ngành viễn thơng cịn bộc lộ nhiều hạn chế chưa xem xét mức Đã có khơng cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng, nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng MyTV Từ lý với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV Đà Lạt” Đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa mơ hình chất lượng dịch vụ viễn thơng Davis, V.W & ctg (1996) để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức xem xét mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, từ đưa giải pháp đề nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng trả lời người trực tiếp sử dụng dịch vụ Số mẫu hợp lệ dùng cho phân tích 205 mẫu Kết phân tích nhân tố, đánh giá tính tin cậy, tính giá trị tương quan, phân tích hồi quy cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng bao gồm bốn yếu tố thể theo mức độ ảnh hưởng theo thứ tự từ cao đến thấp là: h t ng ngh ng x ng, h t ng ng h ng h t h h t ng , sau yếu tố h t , ý khiế nại Các nhà quản lý cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nên tập trung nguồn lực cải thiện chất lượng yếu tố theo thứ tự Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố chất lượng dịch vụ theo chức ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông MyTv Đà Lạt nói riêng Việt Nam nói chung vi ABSTRACT The objective of this study is to define the telecommunications services MyTv quality factors that influence the customers satisfaction in Da Lat, to determine the relative importance of the factors, to evaluate the customers satisfactory level and to suggest the ways to improve better service quality The research has been carried out in two stages: Preliminary qualitative research and main quantitative one The preliminary qualitative research was based on the quality model aspects in telecommunications services (Davis, V.W et al, 1996) and satisfaction to interview customers for the purpose of determining what customers expect, which factors they are satisfied with when examination and treatment at the telecommunications services From that, the scale as well as research model has been adjusted Then, the final quantitative questionnaire was developed The quantitative survey was carried out by directly interviewing representative of customers who use and knowledgeable to telecommunications services MyTv in Da Lat The analysis of 205 usable questionnaires shows that there are seven components of the telecommunications services MyTv quality The results indicate that there are four factors explaining the variation of customers satisfaction They are support information quality; technology quality, providing quality; complaint handling quality It is, therefore, suggested that service providers should focus its efforts to improve these four factors in order to improve customers satisfaction The research results indicate the importance order of the above factors that effect on customers satisfaction Moreover, this survey results will contribute a little part for establishing a scale to measure the quality of telecommunications services MyTv in Da Lat in particular and in Viet Nam in general vii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trịnh Thị Nh Quỳnh Là học viên Lớp Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2010 Lâm Đồng Mã số học viên: 10800892 Cam đoan đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV Đà Lạt Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 08 tháng năm 2013 Tôi xin cam đoan : đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn Luận án thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch TP.HCM, ngày 06 tháng năm 2013 Tác giả Trịnh Thị Như Quỳnh viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN v TÓM TẮT vi ABSTRACT .vii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC viii DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm chung viễn thông 2.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 2.1.3 Giới thiệu sản ph m dịch vụ Mytv 2.1.2 Dịch vụ 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu 27 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 30 3.1.QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 ix 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 33 3.3 KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU 35 3.3.1 Mã hóa thang đo 35 3.3.2 Thống kê mô tả 35 3.3.3 Đánh giá tính tin cậy thang đo 35 3.3.4.Phân tích nhân tố khám phá 35 3.3.5 Phân tích hồi quy 36 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN C U 37 4.1 MÔ TẢ MẪU 37 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 41 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 44 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 49 4.4.1 Phân tích tương quan 49 4.4.2 Phân tích hồi quy 50 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 52 4.5.1Các yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 52 4.5.2 Các yếu tố không ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 52 CHƯƠNG : KẾT LUẬN 54 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ 54 5.2 HÀM Ý QUẢN LÝ 55 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 57 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: M HÓA CÁC THANG DO x PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Phụ lục 4.1 Thống kê mẫu Phụ lục 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 13 Phụ lục 4.3 Phân tích nhân tố 20 Phụ lục 4.4 Phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc 31 Phụ lục 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 31 47 Thực kiểm định thang đo biến quan sát thỏa mãn khách hàng cho kết sau: Bảng 4.9: Kết kiểm định thang đo cho thỏa mãn khách hàng Biến quan sát TT Nhân tố hlkh39 0.816 hlkh40 0.703 hlkh41 0.743 KMO 0.618 Kiểm định Bartlett Sig = 0.000 Tổng phương sai trích Cronbach α 57.089% 0.622 Như qua phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức hiệu chỉnh lại, đại diện bảy biến bảy nhân tố rút trích theo cơng thức trung bình thêm biến thỏa mãn chung để phục vụ cho phân tích Bảng 4.10: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức thỏa mãn khách hàng hiệu chỉnh TT Tên yếu tố Mô tả CCDV Chất lượng cung cấp dịch vụ CNSD Chất lượng công nghệ sử dụng HTDV Chất lượng hỗ trợ TTCP Chất lượng tốn cước phí BTSC Chất lượng bảo trì sửa chữa XLKN Chất lượng xử lý khiếu nại TGLD Chất lượng thời gian lắp đặt dịch vụ HLKH Sự hài lịng khách hàng 48 Từ đó, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lại sau: Chất lượng cung cấp dịch vụ Chất lượng công nghệ sử dụng H1 H2 H3 Chất lượng h t ợ dịch vụ H4 Chất lượng toán Chất lượng sửa chữa, bảo t ì h i l ng khách h ng H5 H6 Chất lượng xử lý khiếu nại H7 Chất lượng th i gian l p t Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết phát biểu lại tiến hành nghiên cứu mơ hình hiệu chỉnh: H1: Chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H2: Chất lượng công nghệ sử dụng khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H3: Chất lượng hỗ trợ dịch vụ khách hàng tổ chức đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H4: Chất lượng toán khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H5: Chất lượng sửa chữa bảo trì khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại H6: Chất lượng xử lý khiếu nại khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại 49 H7: Chất lượng thời gian lắp đặt khách hàng đánh giá cao thỏa mãn khách hàng cao ngược lại 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN C U Sau tiến hành phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, kết đưa vào kiểm định mơ hình nghiên cứu Phân tích tương quan Pearson sử dụng để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mô hình hồi qui Kết phân tích hồi qui đa biến sử dụng để kiểm định giả thuyết mơ hình 4.4.1 Phân tích tương quan Phân tích tương quan Pearson dùng để kiểm định mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc Nếu biến độc lập có tương quan chặt chẽ với phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến phân tích hồi qui Bảng 4.11: Ma trận tương quan biến HTDV STBT TTCP XLKH CCDV CNSD TGLD HLKH HTDV -.018 227** 342** 186** 078 -.096 525** STBT -.018 093 117 -.073 005 -.009 064 TTCP 227** 093 254** -.079 280** -.032 273** XLKH 342** 117 254** 113 161* -.207** 383** CCDV 186** -.073 -.079 113 075 363** 381** CNSD 078 005 280** 161* 075 173* 384** TGLD -.096 -.009 -.032 -.207** 363** 173* 158* HLKH 525** 064 273** 383** 381** 384** 158* Từ bảng trên, ta thấy có tương quan có ý nghĩa thống kê biến phụ thuộc bảy biến độc lập, tương quan mạnh thuộc S hài h hàng S hài h t ng h t ng h hàng h t h ng ng (0.525) Tương quan thấp thuộc a hữa bảo t ì (0.064) 50 4.4.2 Phân tích hồi quy Kết mơ hình hồi quy có Sig 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập liệu sử dụng Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.490 có nghĩa 49% độ biến thiên liệu biến phụ thuộc giải thích mơ hình nghiên cứu Bốn sáu yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng với mức ảnh hưởng từ cao đến thấp, bao gồm: t h h t ng h (β = 0.388) ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng, h t ng ng ngh ng (β = 0.264), h t = 0.237), sau yếu tố h t ng x ng ng h (β ý khiế nại (β = 0.181), tất có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% (Sig < 0.05) Giả thuyết bị bác bỏ yếu tố h t ng a hữa bảo t ì, h t ng tốn hí h t ng thời gian ắ đặt (sig > 0.05) (Phụ lục 4.5) Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.279E- 050 000 1.000 17 HTDV 403 057 388 7.053 000 824 1.214 TTCP 094 059 087 1.588 114 833 1.200 XLKH 193 060 181 3.205 002 782 1.278 CCDV 267 063 237 4.200 000 782 1.280 CNSD 304 062 264 4.934 000 871 1.148 TGLĐ 126 069 104 1.824 070 762 1.313 R2 hiệu chỉnh = 0.490 Sig = 0.000 51 Từ kết phân tích hồi quy, tác giả thuyết ủng hộ bác bỏ xác định bảng 4.13 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết TT Kết kiểm định Chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng đánh H1 giá cao thỏa mãn khách hàng cao Ủng hộ ngược lại Chất lượng công nghệ sử dụng khách hàng đánh H2 giá cao thỏa mãn khách hàng cao Ủng hộ ngược lại Chất lượng hỗ trợ dịch vụ khách hàng tổ chức H3 đánh giá cao thỏa mãn khách hàng Ủng hộ cao ngược lại Chất lượng tốn cước phí khách hàng H4 đánh giá cao thỏa mãn khách hàng Bác bỏ cao ngược lại Chất lượng sửa chữa khách hàng đánh giá H5 cao thỏa mãn khách hàng cao Bác bỏ ngược lại Chất lượng xử lý khiếu nại khách hàng đánh giá H6 cao thỏa mãn khách hàng cao Ủng hộ ngược lại Chất lượng thời gian lắp đặt khách hàng đánh H7 giá cao thỏa mãn khách hàng cao Bác bỏ ngược lại 52 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 4.5.1Các yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng h t ng ng h yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng.Việc lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, hẹn xác nhà cung cấp dịch vụ quan tâm thực tốt làm khách hàng thỏa mãn tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ h t ng ng ngh ng yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Việc nhà cung cấp dịch vụ phát triển nhiều loại hình dịch vụ, nhiều lựa chọn cho khách hàng đồng thời nâng cao khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ sở hạ tầng mạng lưới, phương tiện thiết bị làm gia tăng thỏa mãn cho khách hàng Yếu tố h t ng h t h có ảnh hưởng mạnh lên thỏa mãn khách hàng lớn.Trong trình sử dụng dịch vụ khách hàng phát sinh nhiều thắc mắc chưa hiểu dịch vụ cách sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp phải hỗ trợ trả lời thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng xác để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng Do đó, để làm thỏa mãn khách hàng, nhà cung cấp cần ưu tiên quan tâm cải thiện nâng cao chất lượng yếu tố h t ng x ý khiế nại yếu tố cuối có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mô hình nghiên cứu ,là nội dung quan trọng cơng việc quản lý khách hàng có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng , cần trọng 4.5.2 Các yếu tố không ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Qua vấn cho thấy yếu tố h t ng tốn hí khách hàng cho không ảnh hưởng nhà cung cấp cơng bố cước phí dịch vụ cung cấp tương đương theo mức quy định quan quản lý nhà nước thêm vào trước xem chương trình theo yêu cầu khách hàng hệ thống thong báo giá cước tính thêm 53 chương trình để khách hàng tiện cho việc lựa chọn có nên tiếp tục theo dõi hay khơng Do yếu tố khơng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Yếu tố h t ng a hữa qua kết phân tích khơng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng khơng mong muốn dịch vụ mà sử dụng phát sinh trục trặc, hư hỏng Và hư hỏng trình sử dụng dịch vụ phát sinh từ phía nhà cung cấp cịn có hư hỏng phát sinh kỹ thuật chất lượng thiết bị mà khách hàng tự trang bị thao tác sử dụng dịch vụ khách hàng Yếu tố h t ng thời gian ắ đặt qua kết phân tích khơng ảnh hưởng tới thoả mãn khách hàng Trong trình khảo sát thực tế từ nhân viên lắp đặt dịch vụ lịch lắp đặt ln nhân viên tn thủ xác khách hàng bận rộn, nên giữ lịch hẹn với nhân viên mà thường có xu hướng lùi ngày lắp đặt lại so với lịch hẹn ban đầu Do vậy, h t ng thời gian ắ đặt phụ thuôc nhiều vào khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nên khơng ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Tóm tắt chương Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu kết phân tích mẫu khảo sát thu thập được, kết rút từ nghiên cứu gồm điểm sau: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông theo chức Đà Lạt đạt mức từ trung bình đến Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTv Đà Lạt dừng mức Các nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét nâng cao chất lượng, cải thiện đánh giá khách hàng Có bốn yếu tố chức dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng tổ chức Đà Lạt Lần lượt yếu tố có mức ảnh hưởng từ cao xuống thấp h t ng h t h khách hàng, h t ng sau yếu tố h t ng x ) ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn ng ngh ng h t ng ng h ý khiế nại.Trong điều kiện hạn chế nguồn lực, nhà cung cấp cần quan tâm cải thiện yếu tố chất lượng có mức ảnh hưởng cao để nâng cao thỏa mãn khách hàng 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN Nghiên cứu luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV Đà Lạt”, đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đặt như: đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTv theo chức dựa quan điểm khách hàng; nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ theo chức có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xem xét mức độ ảnh hưởng; đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông MyTv nhà cung cấp VNPT Đà Lạt 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo chức thỏa mãn khách hàng tổ chức dịch vụ viễn thông MyTv Đà Lạt, nghiên cứu đưa mơ hình lý thuyết theo Davis, V.W & ctg (1996) thêm vào xem xét ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ theo chức đến thỏa mãn khách hàng Mơ hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTv theo chức thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong nghiên cứu thức, tổng mẫu thu dùng để phân tích 205 mẫu Kết thống kê mẫu cho thấy, hầu hết khách hàng khảo sát sử dụng dịch vụ viễn thông MyTv, chương trình khách hàng the dõi thường xuyên truyền hình, phim truyện âm nhạc Loại hình dịch vụ theo khảo sát phù hợp với lứa tuổi thu nhập bình quân người dân địa bàn Đà Lạt Thang đo sau thu thập liệu phân tích nhân tố đánh giá tính tin cậy, tính giá trị Sau bước phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy, thang đo chất lượng 55 dịch vụ viễn thông theo chức hiệu chỉnh đại diện bảy biến theo mười nhân tố thang đo theo cơng thức trung bình h t ng hí ng ngh h t ng ng h t ng h t a hữa bảo t ì h t h ng x ng ng h t h h t ng toán ý khiế nại biến S th a m n a h hàng chung để phục vụ cho phân tích Kết phân tích tương quan cho thấy có tương quan có ý nghĩa thống kê biến phụ thuộc mười biến độc lập tương quan không cao biến độc lập cho phép thực hồi quy với biến phụ thuộc mười biến độc lập Kết phân tích hồi quy rút mơ hình xuống cịn bốn nhân tố với mức ảnh hưởng từ cao đến thấp h t ng h t thỏa mãn khách hàng, ng h h t , sau yếu tố thuyết bị bác bỏ yếu tố hí h t h t ng h ng h t ảnh hưởng mạnh đến ng ngh ng x ng, h t ng ý khiế nại Và ba giả a hữa bảo t ì, h t ng tốn ng thời gian ắ đặt Hiện tương lai, nhà quản lý cần quan tâm cải thiện chất lượng bốn yếu tố cách phù hợp để nâng cao thỏa mãn cho đối tượng khách hàng 5.2 HÀM Ý QUẢN LÝ Để làm khách hàng ngày hài lòng với chất lượng dịch vụ, tác giả có số đề xuất sau: Về chất lượng cung cấp dịch vụ Cần áp dụng công nghệ mới, tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) nhằm phát triển, đa dạng hóa dịch vụ; tăng cường công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ để khách hàng nắm thông tin dễ dàng chọn lựa sử dụng dịch vụ có nhu cầu; đảm bảo khả sẵn sàng mạng lưới với tỷ lệ hiệu suất sử dụng mạng lưới hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng; đầu tư tối ưu mạng cụ thể nâng dung lượng tổng đài điều chuyển trạm tổng đài khu vực không hiệu khu vực tập trung dân cư, khu quản lý, khu công nghiệp, 56 Về chất lượng hỗ trợ dịch vụ nhân viên tổng đài Các nhà cung cấp cần tăng cường nguồn sở liệu, xây dựng chương trình lưu trữ thơng tin hồn chỉnh hệ thống, tự động hố thơng tin tĩnh, đa dạng hóa nguồn thơng tin theo lĩnh vực, hợp tác chuyên viên tư vấn tiếng nhiều lĩnh vực,… để cải thiện chất lượng thông tin hỗ trợ Các nhà cung cấp cần quan tâm đầu tư, mở rộng quy mô, khả đáp ứng hệ thống, tăng số lượng nhân viên phục vụ đồng thời với việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ cho đội ngũ nhân viên trực tổng đài để nâng cao chất lượng nhân viên Ngồi ra, cịn có số giải pháp đề nghị nhằm trì, củng cố, xây dựng tạo lợi cạnh tranh bền vững nhà cung cấp dịch vụ sau: Đẩy mạnh chiêu thị bán hàng Nhà cung cấp dịch vụ cần đa dạng hóa hình thức bán hàng để phù hợp với nhu cầu đa dạng thị trường Làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, dự báo, xây dựng thị trường đặc biệt dịch vụ, địa bàn có cạnh tranh cao Xây dựng sở liệu thị trường, phân tích, đánh giá mơi trường kinh doanh để phát triển dịch vụ có đủ sức cạnh tranh Đổi công nghệ Nhà cung cấp phải dự đoán cung cầu thị trường, phải phân tích đánh giá lựa chọn phù hợp với xu phát triển kỹ thuật công nghệ giới Cụ thể, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật truyền dẫn, chuyển mạch, thông tin di động, truyền số liệu, tăng cường chuyển giao công nghệ Nghiên cứu, đánh giá nhập loại máy móc thiết bị phù hợp với điều kiện tài trình độ kỹ thuật công ty Tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực viễn thông Triển khai thực mơ hình gắn kết đào tạo, nghiên cứu khoa học với ứng dụng kỹ thuật mạng lưới Tổng kết kinh nghiệm đưa công nghệ vào mạng, nghiên cứu thử nghiệm công nghệ Đầu tư phát triển trì nguồn nhân lực 57 Xây dựng hệ thống chu n, đào tạo liên hoàn cấp bậc cho nhân viên theo hướng thiết thực liên tục, đầu vào lấy từ nhiều nguồn Chú trọng đào tạo kiến thức toàn diện mặt cho đội ngũ nhân viên kiến thức thị trường, quản lý tài chính, nghiệp vụ quốc tế, luật ngoại ngữ Có sách đào tạo chun sâu, trả lương đặc biệt cho chuyên gia để xây dựng đội ngũ cán giỏi kinh tế kỹ thuật đủ sức cạnh tranh với đối thủ lớn chế thị trường 5.3 ĐÓNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI Mơ hình lý thuyết thiết kế dựa nghiên cứu Davis, V.W & ctg (1996), phát triển thêm việc nhận dạng xác định mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông dựa chất lượng thành phần chức h t ng h t h h t h ng x ; h t ng ng ngh ng h t ng ng ý khiế nại sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTv đo lường thỏa mãn khách hàng Đà Lạt nói riêng Việt Nam nói chung Thang đo thử nghiệm thực nghiệm để đánh giá tính tin cậy giá trị Việc ứng dụng thang đo mang lại lợi ích sau: - Cung cấp cho nhà quản lý công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, nhận dạng điểm mạnh yếu để từ cải thiện điểm yếu, phát huy điểm mạnh, nâng cao thỏa mãn cho khách hàng - Cung cấp công cụ cho nhà quản lý để so sánh việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn khách hàng đơn vị với đơn vị khác 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN C U TIẾP THEO Nghiên cứu thực Đà Lạt nên chưa đại diện cho tổng thể Việt Nam Vì nghiên cứu tương lai nên mở rộng nước để có nhìn tổng quát dịch vụ viễn thông MyTv Việt Nam.Vì vậy, nghiên cứu 58 sau nên đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng phương diện địa lý rộng hơn, đối tượng khách hàng cụ thể Phương pháp lấy mẫu thuận tiện tạo độ chệch kết khảo sát, khơng phản ánh cách xác tranh tổng thể tồn thị trường viễn thơng MyTv Đà Lạt nói riêng nước nói chung Trong nghiên cứu nên thực nghiên cứu theo phương pháp lấy mẫu khác để đạt kết xác 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo VT-CNTT Lâm Đồng, Sở Thông tin Truyền thông Lâm Đồng, 2011 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Q ản ý h t ng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM, 2004 Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68., 1992 Cronin, J.J., & Taylor, S A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68, 1992 Cục thống kê Lâm Đồng, Niên giám thống kê 2010, Nhà xuất Thống kê, 2011 Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 1996 Davis, V.W., Blank, L., Landsbergen, D., Zearfoss, N., Lawton, R.W., Hoag, J., Telecommunications Service Quality, The National Rerulatory Research Institute (NRRI), The Ohio State University, Columbus, Ohio, 1996 Eli M.Noam, The Quality of regulation in Regulating Quality: A Proposal for an Intergrated Incentive Approach to Telephone Service Performance, in Price Caps and Incentive Regulation in Telecommunications, Boston: Kluwer Academic Publishers, 1991 Garvin, “Competing on the Eight Dimension of Quality” 10 Gronroos, C, A, Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 1984 11 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C., Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 1998 12 Hardy, W.C., QoS Measurement and Evaluation of Telecommunications Quality of Service, John Wiley & Sons, Ltd, New York, NY 10158-0012, USA, 2001 60 13 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tí h ữ i nghiên ứ i SPSS, Nhà xuất thống kê, 2005 14 Klemperer, Paul, Markets with Consumer Switching Cost, the Quarterly Jounal of Economics, 1987 15 Kotler, P., Keller, K.L., Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA, 2006 16 Lassar W.M, C.Manolis & R.D Winsor, Service Quality Perspectives and Sactisfaction in Private Banking, International Journal of bank Marketing, 2000 17 Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han, Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different ProductService Environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 2000 18 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên ứ th t ờng, Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2007 19 Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, t ng thành a h hàng đối yế tố ảnh h ởng đến i th ơng hi ng n thoại i động, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08 - 2007 20 Nguyễn Thượng Thái, Q ản t kinh oanh iễn th ng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2006 21 Nguyễn Văn Đát, Nguyễn Thị Thu Hằng, Lê Sỹ Đạt, Lê Hải Châu, Tổng q an ề iễn th ng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội, 2007 22 Nguyễn, T Đ tác giả, Đo ờng h t ng h kh i giải t í ngồi t ời TPH M, Trường Đại học Kinh tế TPHCM., 2003 23 Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY, 1997 24 Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry , A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 1985 61 25 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên ứ hàng đối i h t ng thành a h th ng tin i động th t ờng TP.H M, Tạp chí Cơng nghệ thơng tin & Truyền thơng 2007 26 Richters & Dvorak,A Framwork Of Defining the Quality of Communications Services”,1988 27 Saura, I., Deltoro, M., Taulet, A., The value of B2B relationships, Industrial Management & Data Systems, Emerald Group Publishing Limited, Spain, 2009 28 Spreng, R.A & R.D MacKenzie, An Empirical Examination of a Model a of Perceived Service Quality ang Satisfaction, Tournal of Retailing, 1996 29 Thái Thanh Hà, Nghiên ứ th a m n a h hàng ề h iễn th ng i động Thừa Thiên H ế, Tạp chí Cơng nghệ thơng tin & Truyền thông 2007 30 Vandaele, D., Gemmel, P., Development of a measurement scale for business-to-business service quality: assessment in the facility services sector, Universiteitgent, Hoveniersberg, 2004 31 Vietnam Competitive Inititative 2004, Nghiên ứ ề ạnh t anh ngành iễn th ng Vi t Nam, Báo cáo nghiên cứu sách - VNCI số 3, tháng năm 2005 32 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., consequences of Marketing, 1991 The behavioral service quality, Journal of Marketing, Services ... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG MyTV TẠI ĐÀ LẠT 2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV theo chức dựa quan điểm khách. .. lượng dịch vụ viễn thông, nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng MyTV Từ lý với đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV Đà Lạt? ?? Đề... nghiên cứu thực với mục tiêu:  Nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ Mytv ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ viễn thông MyTV  Đề xuất