Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách đối với dịch vụ du lịch tại tp đà lạt

  ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LƯU THẮNG LỢI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013     ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LƯU THẮNG LỢI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013   i   CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS CAO HÀO THI Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THU HIỀN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS TRẦN THỊ KIM LOAN TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN TS NGUYỄN THU HIỀN TS CAO HÀO THI Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG   CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ii   ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo - Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƯU THẮNG LỢI Giới tính: Nam Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08.03.1986 Nơi sinh: Đăk Lăk Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10800881 Khóa (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành du khách dịch vụ du lịch thành phố Đà Lạt” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành du khách dịch vụ du lịch thành phố Đà Lạt - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành du khách dịch vụ du lịch thành phố Đà Lạt - Đề xuất kiến nghị nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Lạt để thu hút cao lượng du khách đến với thành phố Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/8/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS CAO HÀO THI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký)   iii   LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, doanh nghiệp kinh doanh du lịch, Anh Chị thuộc sở, ngành tỉnh Lâm Đồng, Gia Đình Bạn Bè Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy Cơ Khoa Quản lý Công nghiệp xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Mặc dù trình học tập nghiên cứu xa may mắn nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Cao Hào Thi, người quan tâm, động viên giúp giải khó khăn suốt q trình thực luận văn Dù ngày nghỉ, ngày lễ, Thầy dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email liên lạc trực tiếp đến cách nhanh chóng tận tình Tơi chân thành cảm ơn Quý Đồng nghiệp Trung tâm xúc tiến Đầu tư, Thương mại & Du lịch tỉnh Lâm Đồng, Quý Anh Chị thuộc sở, ngành, doanh nghiệp kinh doanh du lịch hỗ trợ thực nghiên cứu sơ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học cao học thực luận văn Đồng thời gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2008, Khóa 2009, Khóa 2010 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cảm ơn Quý du khách tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi hồn thành cơng việc nghiên cứu Cuối tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia Đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình học tập Người thực luận văn Lưu Thắng Lợi   iv   TĨM TẮT Trước thực trạng suy thối kinh tế ảnh hưởng đến ngành du lịch, cạnh tranh gay gắt đánh giá chuyên gia cho DVDL Tp Đà Lạt chưa thực tốt, nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành DK DVDL Tp Đà Lạt Từ đưa giải pháp đảm bảo chất lượng DVDL thu hút DK đến với Đà Lạt Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Tp Đà Lạt, thực thông qua vấn sâu với chuyên gia lãnh đạo sở ngành liên quan đến lĩnh vực du lịch, lãnh đạo DN du lịch Nghiên cứu thức thực thơng qua 267 bảng câu hỏi thu thập từ DK Q trình phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy path analysis sử dụng giai đoạn Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố tác động dương đến thỏa mãn DK, thức ăn nơi đến có tác động mạnh có hệ số beta lớn (βTA = 0.287), nhân tố tác động mạnh thứ hai thang đo sở vật chất (βCSVC = 0.228), thang đo giá cảm nhận (βGIA = 0.206), an toàn (βAT = 0.192), vệ sinh (βVS = 0.180), sở hạ tầng (βCSHT = 0.164), lòng mến khách (βLMK = 0.154) đội ngũ nhân viên (βNV = 0.143) Đồng thời nghiên cứu chứng minh có mối quan hệ đồng biến thỏa mãn lòng trung thành DK DVDL Đà Lạt với hệ số β = 0.532 Mặc dù vậy, nghiên cứu hạn chế nghiên cứu khảo sát khoảng thời gian từ tháng đến tháng 11, nên chưa đánh giá năm hoạt động du lịch Tp Đà Lạt Phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện khơng cao Tóm lại, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho sở ngành liên quan đến hoạt động du lịch DN du lịch việc hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng DVDL thu hút DK đến với Tp Đà Lạt bối cảnh   v   ABSTRACT Based on the economic recession that affects tourism, as well as the harsh competition between provinces and the assessment of tourism specialists on inadequate tourism services in Dalat, this study is conducted to determine factors that impact tourists’ satisfaction and loyalty to tourism services in Dalat city From this background, appropriate solutions can be proposed to ensure quality of tourism services and attract more tourists to Dalat city The study is implemented through stages Preliminary study aims at adjusting and adding variables implemented in previous studies to conform to current circumstances in Dalat Preliminary study is conducted through deep interviews with specialists, who are leaders of relevant tourism authorities and tourism organizations Official study is delivered through 267 questionnaires, collected from tourists Cronbach’Alpha analysis, exploratory factor analysis, regression analysis and path analysis are used in this stage Findings have confirmed factors that positively affect tourists’ satisfaction, in which food found at the destination mostly impacts tourists’ satisfaction due to its highest beta coefficient (βTA = 0.287), the second highest factor is the measure scale of facilities (βCSVC = 0.228), then the scale of perceptions (βGIA = 0.206), safety (βAT = 0.192), sanitation (βVS = 0.180), infrastructure (βCSHT = 0.164), hospitality (βLMK = 0.154) and staff (βNV = 0.143) with sig < 0.05 Concurrently, the study has demonstrated a positive relationship between tourists’ satisfaction and loyalty to tourism services in Dalat city, with the coefficient β = 0.532 and sig = 0.000 However, the research still suffers some limitations Study only surveyed during the period from Aug to Nov., can not evaluate the tourism in Da Lat for a year Samples are chosen for convenience causing to have low level of representation In summary, the findings of this research may be a useful reference for tourismrelated organizations and companies in planning solutions to enhance tourism service quality and attract more tourists to Dalat - Lamdong in the current situation   vi   LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lưu Thắng Lợi, Học viên lớp cao học 2010 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Cao Hào Thi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực Luận văn Lưu Thắng Lợi   vii   MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ .ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC HÌNH .xi DANH MỤC BẢNG xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Đối với ngành du lịch Lâm Đồng 1.5.2 Đối với xã hội 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm thỏa mãn 2.4 Khái niệm lòng trung thành 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 2.6 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành 10 2.7 Các nghiên cứu trước 10   viii   2.7.1 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 11 2.7.2 Mô hình chất lượng dịch vụ lịng trung thành du khách khu điểm du lịch tỉnh Lâm Đồng (Phạm Thị Ngọc Hà, 2010) 12 2.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 2.8.1 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu giả thuyết 13 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Thang đo mã hóa thang đo 21 3.2.1 Thang đo 21 3.2.2 Mã hóa thang đo 25 3.3 Thiết kế mẫu 26 3.3.1 Đối tượng khảo sát 26 3.3.2 Xác định cỡ mẫu 26 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 27 3.4 Phương pháp thu thập thông tin 27 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thống kê mô tả 29 4.1.1 Kết phân tích thống kê mơ tả biến định tính 29 4.1.2 Kết phân tích thống kê mô tả biến định lượng 31 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 33 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39   ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành du khách dịch vụ du lịch thành phố Đà Lạt? ?? 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành du khách dịch vụ. .. yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách dịch vụ du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng? − Mức độ tác động các yếu tố thỏa mãn du khách nào? − Mức độ tác động thỏa mãn du khách lòng trung thành dịch vụ du lịch. .. du khách chưa thỏa mãn dịch vụ du lịch Đà Lạt, điều ảnh hưởng đến lòng trung thành du khách việc giới thiệu đến du khách khác Để xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn du khách ảnh hưởng yếu tố