Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng khách sạn tại tp đà lạt

Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - LÊ MINH HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHÁCH SẠN TẠI TP ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ LÂM ĐỒNG, tháng năm 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ MINH HIẾU Giới tính: Nam ;/ Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/03/1980 Nơi sinh: Ninh Thuận Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 10800869 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 Lâm Đồng 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHÁCH SẠN TẠI TP ĐÀ LẠT 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng khách sạn Đà Lạt Kiểm định thỏa mãn khách hàng có khác hay khơng nhóm nhân học như: giới tính, tuổi, trình độ thu nhập Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/08/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS CAO HÀO THI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, từ đáy lịng cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Quý thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu suốt thời gian qua Để hoàn thành luận văn em xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Cao Hào Thi, người nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Cảm ơn thầy lời động viên, chia giúp em vượt qua giai đoạn khó khăn luận văn Nhân cho phép cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ hợp tác trình thực khảo sát liệu cho đề tài Cuối tơi xin cảm ơn đến gia đình sát cánh, cổ vũ động viên để giúp tơi vượt qua hồn thành luận văn Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Tác giả: Lê Minh Hiếu ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng khách sạn TP Đà Lạt” thực nhằm mục tiêu xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng để từ giúp cho nhà quản lý vận dụng việc nâng cao thỏa mãn khách hàng nhằm trì thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn TP Đà Lạt Từ tổng hợp lý thuyết thỏa mãn số nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm sáu thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng: phương tiện hữu hình, tin cậy, khả đáp ứng, cảm thông, đảm bảo giá Sau tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA mơ hình nghiên cứu giữ nguyên ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy sáu thành phần mơ hình nghiên cứu có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến thỏa mãn khách hàng sử dụng khách sạn TP Đà Lạt Trong đó, thành phần giá có ảnh hưởng mạnh cịn thành phần cảm thơng có ảnh hưởng yếu Nghiên cứu cho thấy thỏa mãn khách hàng cao 3.6757 thang đo Likert năm mức độ Kết kiểm định khơng có khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng nam nữ; nhóm có trình độ học vấn khác mức thu nhập Tuy nhiên, lại có khác biệt mức độ thỏa mãn hai nhóm tuổi, cụ thể nhóm tuổi 46 – 55 có thỏa mãn cao nhóm tuổi 26 – 35 Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà quản lý khách sạn thấy đánh giá khái quát mức độ thỏa mãn khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn Từ nhận diện vấn đề cần ưu tiên việc nâng cao thỏa mãn khách hàng Kết nghiên cứu đề vài hướng nghiên cứu nhằm hoàn thiện lý thuyết đo lường thỏa mãn khách hàng lĩnh vực khách sạn Việt Nam iii ABSTRACT Thesis "Factors affecting customer’s satisfaction in using hotel services in Dalat City "was conducted with the aims that identifying and measuring factors affecting to customer’s satisfaction, thereby helping hotel managers not only to improve customer’s satisfaction but also maintain and attract more customers using hotel services in Da Lat City Since the synthesis of the satisfaction theory of previous studies, the authors have proposed initial research model which consists six componets impacting on customer’s satisfaction: tangibility, reliability, responseveness, empathy, assurance and price After assessing the reliability of the scale by Cronbach alpha coefficient and factor analysis, the research model EFA remains the same as the original Results of regression analysis showed that all six components in the model studies are influenced significantly to the satisfaction of customers who use hotel services in Dalat In particular, the price factor is still the most stronggest influential factor by contrast sympathy is the weakness influential factor Research also shows that customer satisfaction is quite high 3.6757 in Likert scale Test results also showed there is no difference in satisfaction level between male and female clients; there is no difference between the group that has different literacy level and middle income levels However, there is some difference in satisfaction level between the two age groups, particularlly age group (46-55 has higher satisfation than age group (26-35) On the practice, research has helped hotel managers have an overall assessment of the level of customer’s satisfaction as well as the factors affecting satisfaction Since then they can identify priority issues in order to improve customer’s satisfaction Research results also propose a few directions for further research in order to bulit up more customer’s satisfaction measurment theory in the term of hotel servies field in Vietnam iv MỤC LỤC CHI TIẾT LỜI CẢM ƠN i  TÓM TẮT LUẬN VĂN ii  DANH MỤC CÁC HÌNH vii  DANH MỤC CÁC BẢNG viii  DANH MỤC CÁC BẢNG viii  CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1  1.1.  Lý hình thành đề tài 1  1.2.  Mục tiêu nghiên cứu 5  1.3.  Phạm vi nghiên cứu .5  1.4.  Ý nghĩa thực tiễn 6  1.5.  Cấu trúc luận văn 6  CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 8  2.1.  Các khái niệm 8  2.1.1.  Khái niệm dịch vụ: 8  2.1.2.  Khái niệm dịch vụ khách sạn .9  2.1.3.  Khái niệm chất lượng dịch vụ 11  2.1.4.  Khái niệm thỏa mãn khách hàng 11  2.2.  Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 12  2.2.1.  Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12  2.2.2.  Giá hài lòng khách hàng 14  2.3.  Mơ hình SERVQUAL SERVPERT 15  2.4.  Mơ hình nghiên cứu: 18  2.5.  Xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu .19  2.5.1.  Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình .19  2.5.2.  Thang đo yếu tố tin cậy 19  2.5.3.  Thang đo yếu tố khả đáp ứng .20  2.5.4.  Thang đo yếu tố cảm thông 20  2.5.5.  Thang đo yếu tố đảm bảo thỏa mãn khách hàng .21  v 2.5.6.  Thang đo giá: 21  2.5.7.  Thang đo thỏa mãn khách hàng: 22  2.6.  Tóm tắt chương .23  CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24  3.1.  Thiết kế nghiên cứu .24  3.1.1.  Nghiên cứu sơ 24  3.1.2.  Nghiên cứu thức 25  3.2.  Mẫu nghiên cứu 27  3.3.  Thang đo 28  3.4.  Mã hóa liệu .29  3.5.  Tóm tắt chương .30  CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .31  4.1.  Mô tả liệu thu thập 31  4.2.  Mô tả thành phần thang đo mẫu .34  4.3.  Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35  4.4.  Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .38  4.4.1.  Các thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 38  4.4.2.  Sự thỏa mãn 40  4.5.  Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 41  4.5.1.  Kiểm định mối tương quan biến 41  4.5.2.  Phân tích hồi quy bội 42  4.6.  Kiểm định giả thuyết .44  4.7.  Kiểm định thoả mãn du khách 46  4.8.  Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc điểm cá nhân 47  4.8.1.  Sự thỏa mãn đối tượng du khách nam nữ 47  4.8.2.  Sự thỏa mãn theo độ tuổi 48  4.8.3.  Sự thỏa mãn theo trình độ học vấn .49  4.8.4.  Sự thỏa mãn theo mức thu nhập 50  4.9.  Tóm tắt chương .52  vi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55  5.1.  Kết luận 55  5.2.  Kiến nghị .56  5.2.1.  Giá 56  5.2.2.  Sự đảm bảo 57  5.2.3.  Đáp ứng .58  5.2.4.  Tin cậy 58  5.2.5.  Hữu hình .59  5.2.6.  Cảm thông 60  5.3.  Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 60  vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng 18  Hình 2: Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng .19  Hình 3: Sự tin cậy thỏa mãn khách hàng 19  Hình 4: Khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng 20  Hình 5: Sự cảm thông nhân viên với thỏa mãn khách hàng 20  Hình 6: Sự bảo đảm với thỏa mãn khách hàng 21  Hình 1: Cơ cầu nghề nghiệp đối tượng khảo sát 33  viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mơ hình nghiên cứu gốc mơ hình điều chỉnh Parasuraman .17  Bảng 1: Các bước nghiên cứu .24  Bảng 2: Bảng thang đo Likert điểm 28  Bảng 3: Mã hóa thang đo thỏa mãn 29  Bảng 1: Cơ cấu giới tính 31  Bảng 2: Cơ cấu học vấn 31  Bảng 3: Cơ cấu độ tuổi 32  Bảng 4: Cơ cấu mức thu nhập 32  Bảng 5: Thống kê mô tả đánh giá du khách theo yếu tố mơ hình nghiên cứu 34  Bảng 6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 37  Bảng 7: Kết EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn .39  Bảng 8: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 41  Bảng 9: Ma trận tương quan nhân tố 42  Bảng 10: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 43  Bảng 11: Thống kê biến phương trình hối quy .43  Bảng 12: Tóm tắt kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 45  Bảng 13: Thống kê mơ tả thỏa mãn trung bình theo thành phần .46  Bảng 14: Kết thống kê kiểm định thỏa mãn mẫu 47  Bảng 15: Kết kiểm định thỏa mãn du khách nam nữ 48  Bảng 16: Thống kê kết kiểm định thỏa mãn theo nhóm tuổi 49  Bảng 17: Thống kê kết kiểm định thỏa mãn theo học vấn 50  Bảng 18: Thống kê kết kiểm định thỏa mãn theo mức thu nhập .51  Bảng 19: Kết kiểm định Kruskal – Wallis .52  xxvii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Giá 21 7.40 1.828 580 765 Giá 22 7.27 1.600 718 614 Giá 23 7.26 1.761 595 750 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 185 100.0 0 185 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item Statistics Mean Std Deviation N Cảm thông 14 3.80 750 185 Cảm thông 15 3.81 760 185 Cảm thông 16 3.79 715 185 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Cảm thông 14 7.61 1.675 579 698 Cảm thông 15 7.59 1.601 615 657 Cảm thông 16 7.61 1.739 589 688 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary xxviii N Cases Valid % 185 100.0 0 185 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item Statistics Mean Std Deviation N Tin cậy 06 3.53 854 185 Tin cậy 07 3.57 785 185 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted a Tin cậy 06 3.57 616 660 Tin cậy 07 3.53 729 660 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a xxix PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỘI QUY BỘI Regression b Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Tin cậy, Cảm Removed thơng, Giá cả, Hữu Enter hình, Đảm bảo, Đáp ứng Method a a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự Thỏa mãn Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 726a Adjusted R Square 527 Estimate 511 69944644 a Predictors: (Constant), Tin cậy, Cảm thơng, Giá cả, Hữu hình, Đảm bảo, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự Thỏa mãn b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 96.918 16.153 Residual 87.082 178 489 184.000 184 Total a Predictors: (Constant), Tin cậy, Cảm thơng, Giá cả, Hữu hình, Đảm bảo, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự Thỏa mãn F 33.017 Sig .000a xxx Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error 1.536E-16 051 Đáp ứng 326 052 Đảm bảo 377 Hữu hình Beta t Sig .000 1.000 326 6.323 000 052 377 7.303 000 186 052 186 3.599 000 Giá 405 052 405 7.858 000 Cảm thông 104 052 104 2.015 045 Tin cậy 263 052 263 5.100 000 a Dependent Variable: Sự Thỏa mãn a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -4.1274090 1.9953036 0000000 72576007 185 -3.36458254 2.46408820 00000000 68794791 185 Std Predicted Value -5.687 2.749 000 1.000 185 Std Residual -4.810 3.523 000 984 185 Residual a Dependent Variable: Sự Thỏa mãn Charts xxxi xxxii PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CÁC ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation meanF1 185 1.00 5.00 3.6541 57719 meanF2 185 1.00 5.00 3.8360 60804 meanF3 185 2.00 5.00 3.5973 58976 meanF4 185 1.00 5.00 3.6559 62545 meanF5 185 1.00 5.00 3.8018 61119 meanF6 185 1.00 5.00 3.5486 74659 meanFtm 185 1.00 5.00 3.6757 67605 Valid N (listwise) 185 T-Test One-Sample Statistics N Sự Thỏa mãn Mean 185 Std Deviation 3.6757 Std Error Mean 67605 04970 One-Sample Test Test Value = 3.6757 95% Confidence Interval of the Difference Mean t Sự Thỏa mãn df 000 Sig (2-tailed) 184 1.000 Difference -.00002 Lower Upper -.0981 T-Test Group Statistics Giới tính Sự Thỏa mãn N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 88 3.6856 73476 07833 Nữ 97 3.6667 62175 06313 0980 xxxiii Independent Samples Test Sự Thỏa mãn Equal Levene's Test for Equality of Variances Equal variances variances not assumed assumed F 1.941 Sig .165 t-test for Equality of Means t 190 188 df 183 171.253 Sig (2-tailed) 850 851 Mean Difference 01894 01894 Std Error Difference 09979 10060 -.17794 -.17963 21582 21751 95% Confidence Interval of Lower the Difference Upper Oneway Descriptives Sự Thỏa mãn 18 - 25 N 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Trên 55 Total 17 61 68 34 185 Mean 3.7255 3.4372 3.7255 3.9608 3.8000 3.6757 Std Deviation 62622 78065 58715 56714 50553 67605 Std Error 15188 09995 07120 09726 22608 04970 Lower Bound 3.4035 3.2372 3.5834 3.7629 3.1723 3.5776 Upper Bound 4.0475 3.6371 3.8676 4.1587 4.4277 3.7737 Minimum 2.67 1.00 1.00 3.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 4.33 5.00 95% Confidence Interval for Mean xxxiv Test of Homogeneity of Variances Sự Thỏa mãn Levene Statistic df1 1.754 df2 Sig 180 140 ANOVA Sự Thỏa mãn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.522 1.631 Within Groups 77.574 180 431 Total 84.096 184 F Sig 3.784 006 Oneway Descriptives Sự Thỏa mãn 18 - 25 N 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Trên 55 Total 17 61 68 34 185 Mean 3.7255 3.4372 3.7255 3.9608 3.8000 3.6757 Std Deviation 62622 78065 58715 56714 50553 67605 Std Error 15188 09995 07120 09726 22608 04970 Lower Bound 3.4035 3.2372 3.5834 3.7629 3.1723 3.5776 Upper Bound 4.0475 3.6371 3.8676 4.1587 4.4277 3.7737 Minimum 2.67 1.00 1.00 3.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 4.33 5.00 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances Sự Thỏa mãn Levene Statistic 1.754 df1 df2 Sig 180 140 xxxv ANOVA Sự Thỏa mãn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.522 1.631 Within Groups 77.574 180 431 Total 84.096 184 F Sig 3.784 006 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Sự Thỏa mãn Bonferroni 95% Confidence Interval (I) Nhóm (J) Nhóm tuổi tuổi 18 - 25 26 - 35 28833 18004 1.000 -.2234 8000 36 - 45 00000 17801 1.000 -.5059 5059 46 - 55 -.23529 19500 1.000 -.7895 3189 Trên 55 -.07451 33398 1.000 -1.0237 8747 18 - 25 -.28833 18004 1.000 -.8000 2234 36 - 45 -.28833 11577 137 -.6174 0407 46 - 55 * 14050 003 -.9229 -.1243 Trên 55 -.36284 30538 1.000 -1.2308 5051 18 - 25 00000 17801 1.000 -.5059 5059 26 - 35 28833 11577 137 -.0407 6174 46 - 55 -.23529 13789 897 -.6272 1566 Trên 55 -.07451 30419 1.000 -.9390 7900 18 - 25 23529 19500 1.000 -.3189 7895 26 - 35 * 14050 003 1243 9229 36 - 45 23529 13789 897 -.1566 6272 Trên 55 16078 31443 1.000 -.7329 1.0544 18 - 25 07451 33398 1.000 -.8747 1.0237 26 - 35 36284 30538 1.000 -.5051 1.2308 36 - 45 07451 30419 1.000 -.7900 9390 46 - 55 -.16078 31443 1.000 -1.0544 7329 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Trên 55 Mean Difference (I-J) Std Error -.52363 52363 Sig Lower Bound Upper Bound xxxvi Multiple Comparisons Sự Thỏa mãn Bonferroni 95% Confidence Interval (I) Nhóm (J) Nhóm tuổi tuổi 18 - 25 26 - 35 28833 18004 1.000 -.2234 8000 36 - 45 00000 17801 1.000 -.5059 5059 46 - 55 -.23529 19500 1.000 -.7895 3189 Trên 55 -.07451 33398 1.000 -1.0237 8747 18 - 25 -.28833 18004 1.000 -.8000 2234 36 - 45 -.28833 11577 137 -.6174 0407 46 - 55 * 14050 003 -.9229 -.1243 Trên 55 -.36284 30538 1.000 -1.2308 5051 18 - 25 00000 17801 1.000 -.5059 5059 26 - 35 28833 11577 137 -.0407 6174 46 - 55 -.23529 13789 897 -.6272 1566 Trên 55 -.07451 30419 1.000 -.9390 7900 18 - 25 23529 19500 1.000 -.3189 7895 26 - 35 * 14050 003 1243 9229 36 - 45 23529 13789 897 -.1566 6272 Trên 55 16078 31443 1.000 -.7329 1.0544 18 - 25 07451 33398 1.000 -.8747 1.0237 26 - 35 36284 30538 1.000 -.5051 1.2308 36 - 45 07451 30419 1.000 -.7900 9390 46 - 55 -.16078 31443 1.000 -1.0544 7329 26 - 35 36 - 45 46 - 55 Trên 55 Mean Difference (I-J) Std Error -.52363 52363 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig Lower Bound Upper Bound xxxvii Oneway Descriptives Sự Thỏa mãn 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới lớp 12 11 3.5758 89556 27002 2.9741 4.1774 1.67 5.00 Trung cấp 35 3.4952 67336 11382 3.2639 3.7265 2.00 5.00 Cao đẳng 54 3.7160 53163 07235 3.5709 3.8612 2.67 5.00 Đại học 73 3.6986 74155 08679 3.5256 3.8716 1.00 5.00 Sau đại học 12 3.9722 57662 16646 3.6059 4.3386 3.00 5.00 185 3.6757 67605 04970 3.5776 3.7737 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Sự Thỏa mãn Levene Statistic df1 898 df2 Sig 180 466 ANOVA Sự Thỏa mãn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.431 608 Within Groups 81.665 180 454 Total 84.096 184 F Sig 1.340 257 Oneway Descriptives Sự Thỏa mãn 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Dưới lớp 12 11 3.5758 89556 27002 2.9741 4.1774 1.67 5.00 Trung cấp 35 3.4952 67336 11382 3.2639 3.7265 2.00 5.00 Cao đẳng 54 3.7160 53163 07235 3.5709 3.8612 2.67 5.00 Đại học 73 3.6986 74155 0867 3.5256 3.8716 1.00 5.00 Sau đại học 12 3.9722 57662 16646 3.6059 4.3386 3.00 5.00 185 3.6757 67605 04970 3.5776 3.7737 1.00 5.00 Total xxxviii Test of Homogeneity of Variances Sự Thỏa mãn Levene Statistic df1 898 df2 Sig 180 466 ANOVA Sự Thỏa mãn Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.431 608 Within Groups 81.665 180 454 Total 84.096 184 Sig 1.340 257 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Sự Thỏa mãn Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Học vấn (J) Học vấn (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Trung cấp Dưới lớp 12 -.08052 23283 978 -.6325 4714 Cao đẳng Dưới lớp 12 14029 22282 859 -.3879 6685 Đại học Dưới lớp 12 12287 21785 896 -.3936 6393 Sau đại học Dưới lớp 12 39646 28116 342 -.2701 1.0630 Oneway Descriptives Sự Thỏa mãn Dưới lớp 12 N Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Total 11 35 54 73 12 185 Mean 3.5758 3.4952 3.7160 3.6986 3.9722 3.6757 Std Deviation 89556 67336 53163 74155 57662 67605 Std Error 27002 11382 07235 08679 16646 04970 Lower Bound 2.9741 3.2639 3.5709 3.5256 3.6059 3.5776 Upper Bound 4.1774 3.7265 3.8612 3.8716 4.3386 3.7737 Minimum 1.67 2.00 2.67 1.00 3.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Interval for Mean xxxix Test of Homogeneity of Variances Sự Thỏa mãn Levene Statistic df1 898 df2 Sig 180 466 ANOVA Sự Thỏa mãn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.431 608 Within Groups 81.665 180 454 Total 84.096 184 F Sig 1.340 257 Oneway Descriptives Sự Thỏa mãn Dưới triệu Từ - triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu N Total 22 55 75 33 185 Mean 3.5758 3.6182 3.7200 3.7374 3.6757 Std Deviation 84941 72412 48410 84062 67605 Std Error 18110 09764 05590 14633 04970 Lower Bound 3.1991 3.4224 3.6086 3.4393 3.5776 Interval for Mean Upper Bound 3.9524 3.8139 3.8314 4.0354 3.7737 Minimum 1.67 1.00 3.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 95% Confidence Test of Homogeneity of Variances Sự Thỏa mãn Levene Statistic 3.229 df1 df2 Sig 181 024 ANOVA Sự Thỏa mãn Sum of Squares Between Groups df Mean Square 674 225 Within Groups 83.422 181 461 Total 84.096 184 F Sig .488 691 xl NPar Tests Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Sự Thỏa mãn 185 3.6757 67605 1.00 5.00 Mức thu nhập 185 2.64 910 Kruskal-Wallis Test Ranks Mức thu nhập Sự Thỏa mãn N Dưới triệu 22 87.59 Từ - triệu 55 90.13 Từ - 10 triệu 75 92.21 Trên 10 triệu 33 103.20 Total 185 a,b Test Statistics Sự Thỏa mãn Chi-Square 1.666 df Asymp Sig 644 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Mức thu nhập Mean Rank LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: LÊ MINH HIẾU; Ngày sinh: 02/03/1980; Giới tính: Nam; CMND: 264215114; Cấp ngày: 11/08/1999; Nơi cấp: CA Tỉnh Ninh Thuận; Địa thường trú: 130 Gio An, P.5, TP Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng; Điện thoại: 0903.686.533 Email: minhhieudalat@gmail.com Q TRÌNH ĐÀO TẠO: ¾ Từ 1998-2002: học Cử nhân Tin học, trường Đại Học Đà Lạt; ¾ Từ 2008-2011: học Cao học Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Bách Khoa TP HCM; QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC: ¾ 2003 – Hiện : Cơng tác Khách sạn Vietsopetro – Đà Lạt – Lâm Đồng ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHÁCH SẠN TẠI TP ĐÀ LẠT 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng khách sạn Đà Lạt. .. đến thỏa mãn khách hàng sử dụng khách sạn TP Đà Lạt? ?? thực nhằm mục tiêu xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng để từ giúp cho nhà quản lý vận dụng việc nâng cao thỏa mãn khách. .. khách hàng sử dụng khách sạn Đà Lạt? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng khách sạn Đà Lạt - Kiểm định thỏa