Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy thiên hòa

Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN ANH TÚ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY THIÊN HÒA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006 i CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGUYỄN HẬU CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1: CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2006 ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM _ Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ANH TÚ Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 30/07/1978 Nơi sinh: Tp Tuy Hòa, Phú Yên Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MSHV: 01704459 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY THIÊN HÒA II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đến tham quan mua sắm Thiên Hòa Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/01/2006 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/06/2006 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LÊ NGUYỄN HẬU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2006 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH iii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn TS Lê Nguyễn Hậu, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân nói riêng cho khoá Cao Học Quản trị Doanh nghiệp nói chung Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo toàn thể Cán công nhân nhân viên Công ty Thiên Nam Hòa tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ chí Minh, tháng 06 năm 2006 Người thực luận văn Nguyễn Anh Tú iv TÓM TẮT Mục đích luận văn là: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa, xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đến tham quan mua sắm Thiên Hòa kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dựa sở bốn khía cạnh chất lượng khu vực siêu thị Sit & Birch (2002), thang TRUST-Guido Mollering (2002) thang Satisfaction để tiến hành vấn sâu khách hàng nhà quản lý nhằm xác định xem khách hàng mong đợi gì, yếu tố làm họ hài lòng đến tham quan mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Điện máy Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật trực tiếp khách hàng đến tham quan mua sắm Siêu thị Điện máy Thiên Hòa qua bảng câu hỏi với số mẫu hợp lệ n=342 Kết phân tích nhân tố cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Siêu thị Điện máy Thiên Hòa bao gồm thành phần Đó là: (1) môi trường vật lý, (2) toán, (3) dịch vụ hậu mãi, (4) tương tác cá nhân (5) uy tín thương hiệu Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết có thành phần giải thích cho thỏa v mãn khách hàng Đó là: (1) uy tín thương hiệu (2) môi trường vật lý, (3) tương tác cá nhân Trong giai đoạn tại, để gia tăng thỏa mãn khách hàng thành phần phải Công ty tập trung cải thiện theo thứ tự ưu tiên Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Ngoài nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ Siêu thị Điện máy thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung vi ABSTRACT The objectives of this study is to define the service quality factors that influence the customers’ satisfaction at Thien Hoa electronic supermarket, to determine the relative importance of the factors, to evaluate the customers’ satisfactory level and to suggest the ways to improve better service quality The research has been carried out in two stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research was based on the four quality aspects in supermarkets (Sit and Birch, 2002), TRUST (Guido Mollering Scale, 2002) and Satisfaction to deeply interview customers and managers for the purpose of determining what customers expect, which factors they are satisfied with when shopping and using the services at the electronic supermarket From that, the scale as well as research model has been added and adjusted Then, the final quantitative questionnaire was developed The quantitative survey was carried out by directly interviewing customers shopping at Thien Hoa using the questionnaire The analysis of 342 usable questionnaire shows that there are five components of the service quality, namely (1) physical environment, (2) payment, (3) after-sale service, (4) individual interaction and (5) trust Multiple regression analysis was then employed to test the theoretical model and hypothesis The results indicate that there are only out of hypothesized factors explaining the variation of customers’ satisfaction They are (1) trust, (2) physical environment and (3) individual interaction It is, therefore, suggested that Thien Hoa should vii focus its efforts to improve these three factors in order to improve customers’ satisfaction Briefly, the research result indicate the importance or preference order of the above factors that effect on customers’ satisfaction Moreover, it is hope that this survey results will contribute a little part for establishing a scale to measure the service quality of supermarket in Ho Chi Minh City in particular and in Viet Nam in general -1- MUÏC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 SỰ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Tình hình kinh doanh siêu thị điện máy Tp Hồ Chí Minh 1.1.2 Lý hình thành đề tài .8 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYEÁT 12 2.1 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ 12 2.2 CHẤT LƯNG DỊCH VUÏ 14 2.2.1 Định nghóa 14 2.2.2 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 15 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng 17 2.2.4 Các loại khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 18 2.2.5 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 20 2.2.5.1 Mười thành phần chất lượng dịch vụ 20 2.2.5.2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 22 2.2.5.3 Mô hình 4P 22 2.2.5.4 Chất lượng chức chất lượng cảm giác người 22 2.2.5.5 Bốn khía cạnh chất lượng khu vực siêu thị 23 2.3 SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 29 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 29 2.4.2 Các giả thuyết 31 -2- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1.1 Thieát kế nghiên cứu định tính 33 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 34 3.1.3 Thang ño 35 3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 37 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vuï 38 3.2.1.2 Thang đo uy tín thương hiệu 43 3.2.1.3.Khảo sát thử 44 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 47 4.1.1 Mô tả mẫu 47 4.1.2 Giá trị biến quan sát mô hình 49 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 53 4.2.1 Đánh giá thang đo 54 4.2.2 Phân tích nhân tố 57 4.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 63 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 63 4.4.2 Phân tích hồi qui 65 4.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 69 4.4.3.1 Phân tích theo mức thu nhập 69 4.4.3.2 Phân tích theo mục đích khách hàng đến Thiên Hòa 70 - 88 - 5.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bên cạnh đóng góp trên, nghiên cứu có hạn chế sau: Do nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng Siêu thị Điện máy Thiên Hòa thời gian ngắn phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, khả tổng quát nghiên cứu chưa cao Hạn chế phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân thành phần chất lượng uy tín thương hiệu với thỏa mãn khách hàng xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ uy tín thương hiệu thành phần chất lượng với nên kết không phản ánh xác mối quan hệ khái niệm Các nghiên cứu lập lại nghiên cứu với công cụ xử lý số liệu cao cấp số lượng mẫu lớn cho kết mang tính khái quát cao Để xây dựng thang đo sử dụng cho Siêu thị Điện máy Việt Nam, cần thực nghiên cứu tương tự lập lại cho Siêu thị Điện máy toàn quốc - 89 - TÀI LIỆU THAM KHAÛO Bollen, K.A & R.H Hoyle (1991), Peceived Cohesion: A Conceptual and empirical examination, Social forces, 69(2): 479-504 Bùi Nguyên Hùng - Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, 2004 David L Kurt & Kentnet E.Clow, Service Marketing, Jonn Willy & Sons Inc (1998) Gerbing W.D&J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for scale Development In corperating Unidimensionality and its Assessements, Journal of Marketing Research, 25(2): 186-192 Guido Mollering, A typology of supplier relations: from determism to pluralism in inter-firm empirical research, Journal of purchasing & supply management Vol.9, 2003 pp 31-41 Haø Hoàng Thọ, Khảo sát thỏa mãn khách hàng công ty BP PETCO dịch vụ giao hàng (2004) Hoàng Trọng, Xử Lý Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS For Windows, NXB Thống Kê, 2002 Hoàng Trọng, phân tích liệu đa biến, nhà xuất Thống keâ 1999 Joseph M Juran, Quality in customer service, McGraw-Hill/Professional 10 Joseph F.Hair, Jr- Rolp E Anderson- Ronald L.Tatham- William C Black, Multivariate Data Analysis, Macmillan Publishing Company 11 Lê Nguyễn Hậu, Phương pháp nghiên cứu, Tài Liệu môn học, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh (2002) 12 Lê Nguyễn Hậu, Tóm tắt giảng Marketing, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh 13 Marija J.Norusis, SPSS for Windows Professional Statistics Releasr 6.0, SPSS Inc, 1993 14 Marija J Norusis, SPSS for windows Base System User’s Guide, SPSS Inc, 1993 - 90 - 15 Morris B.Holbrook, Customer Value, London and New York 16 Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bảng Đại học quốc gia TP.HCM, 2003 17 Nguyễn Đình Thọ cộng sự, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời taïi TP.HCM, 2003 18 Nunnally.J & I.H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd, ed., New york: McGraw- Hill 19 Parasuraman University of Miami, TRI/SERVQUAL/LibQUAL+TM, Library Assessment and Benchmarking Institute (LAB 2002), Monterey, CA, September 13, 2002 20 Parasuraman -LeonardL.Berry – ValarieZeithaml, Understanding, measuring, and improving Service Quality, Finding from a Mutiphase Reseach Program 21 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê, 2001 22 Võ Văn Huy, Ứng dụng SPSS for Windows, NXB Khoa học Kỹ thuật, 1997 23 William Trochim, Research Method Knowledge Base, Cornell University 24 W Lawrence Neuman, Social research Methods, Allyn and Bacon - 91 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/ Chị… Tôi nguyễn Anh Tú, học viên Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa” Mong Anh/ Chị… dành chút thời gian thảo luận với vấn đề Nội dung buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ siêu thị điện máy Các ý kiến Anh/ Chị đánh giá cao chúng giúp việc cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng siêu thị điện máy ngày hiệu Xin Anh/Chị cho biết lý anh/chị định mua sắm sử dụng dịch vụ siêu thị điện máy? Theo Anh/Chị, nói đến chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy phải kể đến yếu tố nào? Vì sao? (Gợi ý đưa khía cạnh Sit & Birch) Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng nhất? Theo Anh/Chị yếu tố tạo nên Uy tín thương hiệu siêu thị điện máy Vì sao? Theo Anh/Chị, điểm đề cập có yếu tố làm hài lòng khách hàng không , sao? Xin cám ơn anh/chị dành thời gian thảo luận với chúng tôi, đóng góp quý báu anh chị góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ khu vực Siêu thị Điện máy tương lai - 92 - Phụ Lục 2: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY THIÊN HÒA Xin chào Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng siêu thị điện máy Thiên Hòa Thông tin có từ nghiên cứu giúp có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa, từ phục vụ Anh/chị ngày tốt Trong khảo sát này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Chúng mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào ô thích hợp Câu 1: Số lần Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tham quan, mua sắm siêu thị điện máy Thiên Hòa năm vừa qua là: >3 Câu 2: Lần gần cách khoảng:…………………… ………, với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): Tham quan † Bảo hành † Sử dụng dịch vụ sửa chữa† Mua sắm với loại sản phẩm: Câu 3: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯNG DỊCH VỤ mà Siêu thị điện máy Thiên Hòa cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách đánh dấu X số thích hợp theo qui tắc: Hoàn toàn không đồng ý chọn số Tương đối không đồng ý chọn số Không đồng ý không phản đối chọn số Tương đối đồng ý chọn số Hoàn toàn đồng ý chọn số Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý “Thiên Hòa": Siêu thị điện máy Thiên Hòa Thiên Hòa nằm vị trí thuận tiện cho việc vào Mặt tiền Thiên Hòa rộng rãi Mặt tiền Thiên Hòa gây ý Anh/chị thời gian gửi xe vào lấy xe Anh/chị đón tiếp bước vào Thiên Hòa Khu vực mua sắm bên siêu thị sẽ, thoáng mát 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 10 Nhân viên Thiên Hòa ăn mặc đẹp Trang thiết bị phục vụ đại Anh/chị dễ tìm kiếm khu vực hàng hóa Anh/chị dễ di chuyển qua lại khu vực hàng hóa 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 - 93 - 11 12 13 14 Dễ dàng nhận biết thông tin mặt hàng khuyến Hàng hóa trưng bày bắt mắt Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng An ninh (an toàn) Thiên Hòa thực tốt Các sản phẩm giới thiệu thị trường 15 bày bán Thiên Hòa 16 Thiên Hòa có chương trình khuyến hấp dẫn 17 Thiên Hòa có chương trình quảng cáo độc đáo 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 18 19 20 21 22 Anh/chị thời gian tính tiền quầy toán Không tính nhầm tiền Anh/chị Nhân viên Thiên Hòa giao hàng hẹn Thiên Hòa thực điều hứa với Anh/chị Dễ dàng việc trả lại trao đổi hàng hóa 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 23 24 25 26 27 Sản phẩm Thiên Hòa bán có nguồn gốc rõ ràng Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy Chế độ bảo hành Thiên Hòa tốt Dịch vụ sửa chữa nhà thuận tiện cho khách hàng Thời gian lắp đặt sữa chữa nhanh so với Anh/chị nghó 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 28 Nhân viên Thiên Hòa thân thiện lịch Nhân viên Thiên Hòa biết cách lắng nghe hiểu vấn đề 29 nhu cầu Anh/chị 30 Luôn xử lý tình theo cách tiện lợi dành cho Anh/chị Nhân viên Thiên Hòa giải đáp thắc mắc tư vấn cho 31 Anh/chị sản phẩm cách rõ ràng dễ hiểu 32 Nhân viên Thiên Hòa nhiệt tình giúp đỡ Anh/chị 33 Xử lý phàn nàn, khiếu nại Anh/chị nhanh chóng 34 Giá bán Thiên Hòa hợp lý Anh/chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Thiên 35 Hòa 36 Thiên Hòa có danh tiếng tốt lónh vực siêu thị điện máy 5 5 5 5 Câu 4: Xin Anh/chị khoanh tròn số thích hợp theo qui ước bảng: ¾ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Anh /Chị chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa cung cấp: Rất Không hài lòng Tương đối Không hài lòng Tạm Tương đối Hài lòng Rất Hài lòng - 94 - ¾ Nếu lần sau có nhu cầu Anh/ Chị TRỞ LẠI mua sắm sử dụng dịch vụ Thiên Hòa không? Hoàn toàn Không chắn Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn ¾ Anh/ Chị GIỚI THIỆU cho người quen có nhu cầu đến mua sắm sử dụng dịch vụ Thiên Hòa? Hoàn toàn Không chắn Tương đối Không chắn Chưa biết Tương đối Chắc chắn Hoàn toàn Chắc chắn Câu 5: Điều Anh/Chị chưa hài lòng đến Siêu thị điện máy Thiên Hòa là: Câu 6: Điều Anh/ Chị hài lòng đến Siêu thị điện máy Thiên Hòa laø: Câu 7: Xin Anh/Chị vui lòng đóng góp thêm ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Siêu thị điện máy Thiên Hòa ngày tốt Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau Câu 8: Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: † 18-24 † 25-31 † 32-38 † 39-45 Câu 9: Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị † < triệu † 2-5 triệu † 5-10 triệu † >10 triệu Câu 10: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị: † Nam † >45 † Nữ Câu 11: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị Câu 12: Trình độ học vấn Anh/ Chị: † Phổ thông † Trung cấp † Cao đẳng † Đại Học † Sau đại Học Chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị gia quyến dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống - 95 - Phụ Lục 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 866 Approx Chi-Square df Sig 3452.363 378 000 Pattern Matrixa VLY06 VLY07 VLY12 VLY13 VLY11 VLY10 VLY08 VLY09 TRU35 TRU34 BLE24 BLE23 TRU36 CNH29 CNH31 CNH28 TCA02 TCA01 TCA03 CNH33 CNH30 CNH32 BLE21 BLE20 BLE25 BLE19 BLE18 BLE27 Factor 838 669 607 468 405 403 366 727 638 597 438 430 1.040 873 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .923 504 450 860 810 356 692 566 400 787 737 - 96 - Phuï Luïc 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 844 Approx Chi-Square df Sig 2839.253 276 000 Pattern Matrixa Factor TCA03 TCA02 VLY06 TCA01 VLY10 VLY12 VLY13 VLY11 BLE24 TRU35 TRU34 BLE23 TRU36 VLY07 CNH31 CNH29 CNH33 CNH30 CNH32 BLE18 BLE19 BLE21 BLE20 BLE25 725 704 656 650 556 513 405 726 644 618 523 385 948 904 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .845 813 366 813 703 734 574 366 - 97 - Phụ Lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 835 Approx Chi-Square df Sig 2650.287 231 000 Pattern Matrixa CNH29 CNH31 CNH30 CNH33 CNH32 TCA02 TCA03 TCA01 VLY06 VLY10 VLY12 VLY13 BLE24 TRU35 TRU34 BLE23 TRU36 BLE19 BLE18 BLE21 BLE20 BLE25 Factor 811 793 754 704 663 751 691 653 553 481 422 347 699 637 574 500 395 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .769 745 810 515 349 - 98 - Phuï Luïc 6: CHART Dependent Variable: F_SAT 50 Frequency 40 30 20 10 Mean = -2.04E-15 Std Dev = 0.992 N = 327 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: F_SAT 1.0 Expected Cum Prob 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: F_SAT Regression Studentized Residual -1 -2 -3 1.00 2.00 3.00 F_SAT 4.00 5.00 - 99 - Phuï Lục 7: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP Descriptives F_SAT N 10 trieu Total Mean 3.8148 3.7196 3.3478 3.4615 3.6311 81 151 92 13 337 Std Deviation 65617 64989 86854 83376 74495 Std Error 07291 05289 09055 23124 04058 Test of Homogeneity of Variances F_SAT Levene Statistic 3.906 df1 df2 333 Sig .009 Kruskal-Wallis Test Ranks F_SAT ThuNhap 10 trieu Total N 81 151 92 13 337 Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig F_SAT 15.977 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: ThuNhap Mean Rank 190.03 178.75 136.98 151.23 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.6697 3.9599 3.6151 3.8241 3.1680 3.5277 2.9577 3.9654 3.5512 3.7109 Minimum 2.00 2.00 1.33 2.00 1.33 Maximum 5.00 5.00 5.00 4.67 5.00 - 100 - Phuï Luïc 8: PHÂN TÍCH ANOVA THEO MỤC ĐÍCH KHÁCH HÀNG ĐẾN THIÊN HÒA Descriptives F_SAT N Tham quan Dien tu Dien lanh Dien gia dung Thiet bi van phong Mua nhieu loai Total 151 56 40 65 17 13 342 Mean 3.5298 3.7024 3.7417 3.7487 3.4314 3.8718 3.6326 Std Deviation 78247 84010 59191 61246 75245 68770 74194 Std Error 06368 11226 09359 07597 18250 19073 04012 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.4040 3.6556 3.4774 3.9274 3.5524 3.9310 3.5970 3.9005 3.0445 3.8182 3.4562 4.2874 3.5536 3.7115 Minimum 1.33 1.67 2.67 2.00 2.00 2.67 1.33 Test of Homogeneity of Variances F_SAT Levene Statistic 1.996 df1 df2 336 Sig .079 ANOVA F_SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.653 183.060 187.713 df 336 341 Mean Square 931 545 F 1.708 Sig .132 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 4.67 4.67 5.00 - 101 - Phuï Luïc 9: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI - 102 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG I LÝ LỊCH SƠ LƯC : - Họ Tên: Nguyễn Anh Tú - Ngày, tháng, năm sinh: 30/07/1978 - Nơi sinh: Tp Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên - Địa liên lạc: 7/31/7A Đất Thánh, P6, Q Tân Bình, Tp.Hồ Chí Minh - Dân tộc: Kinh Tôn giáo: Không II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 1996-2001: Sinh viên khoa Kỹ thuật Xây dựng, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - 2003-2004: Học viên khoá chuyễn đổi Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh - 2004-2006: Học viên cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC - 2001-2002: Phòng Thiết kế, Trung tâm Tư vấn Phát triển Điện – Hội Điện Lực Việt Nam - 2002-2003: Phòng Công Nghiệp – Điện Lực, Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông (Cienco5) - 2003-2005: Ban Quản lý Các Dự án Thủy điện, Cienco5 - 2005-2006: Phòng Kế hoạch Dự án Công ty Đầu tư Xây dựng 568 Cienco5 - 2006 đến nay: Ban Xúc tiến Dự án, Công ty Cổ phần Xây dựng Công trình Đầu tư Địa ốc Hoàng Quang ... YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY THIÊN HÒA II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch. .. là: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa, xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đến tham quan... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Thiên Hòa (2) Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố (3) Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đến tham