Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sắt việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VĂN THỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Quang Được Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Hà Minh Quân Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 11 tháng 12 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Thu Hiền Thư ký: TS Trương Thị Lan Anh Ủy viên: TS Cao Hào Thi Phản biện 1: TS Trương Quang Được Phản biện 2: TS Trần Hà Minh Quân CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Văn Thịnh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10 – 09 – 1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10170826 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty đường sắt Việt Nam để gia tăng hài lòng cho khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28 – 05 – 2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 26 – 10 – 2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS Cao Hào Thi Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản lý Công nghiệp – Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Lời tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa QLCN trường đại học Bách Khoa TPHCM tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt năm vừa qua Chân thành cảm ơn TS Cao Hào Thi, người dành thời gian q báu tận tình hướng dẫn tơi suốt trình thực đề tài Cảm ơn bạn bè Anh/Chị nhân viên đường sắt hỗ trợ tơi nhiều q trình thực luận văn Và cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình, người ln động viên tơi suốt q trình học tập Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người thực luận văn NGUYỄN VĂN THỊNH iv LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Khoa Quản lý Công nghiệp – Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh, với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam” kết nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Cao Hào Thi Các kết nghiên cứu đạt luận văn chưa công bố Tất tài liệu tham khảo liệu luận văn đề cập phần tài liệu tham khảo phụ lục Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người cam đoan NGUYỄN VĂN THỊNH v TÓM TẮT Đường sắt phương tiện chủ lực giao thông vận tải phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Nghiên cứu tiến hành nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ ngành đường sắt chủ yếu dựa vào mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) mơ hình RAILQUAL (Devi Prasad Raja Shekhar, 2010) để nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng, từ đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đầu tiên việc tìm hiểu sở lý thuyết tham khảo nghiên cứu có trước để đưa mơ hình giả thuyết đề nghị Tiếp theo nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: sơ (định tính định lượng), thức (định lượng) Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 233 thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng gồm: Sự đảm bảo (β = 0.308), tin cậy (β = 0.252), sở vật chất (β = 0.249), thuận tiện (β = 0.182), nhân viên (β = 0.155) cảm thông (β = 0.078) Nghiên cứu bổ sung vào hệ thống nghiên cứu chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam, qua cho thấy có khác biệt rõ rệt ngành dịch vụ khác Trong lĩnh vực giao thông vận tải mà cụ thể ngành đường sắt chất lượng dịch vụ chủ yếu thể qua yếu tố kỹ thuật khách hàng có phân biệt rõ ràng yếu tố kỹ thuật yếu tố người Tuy cịn có điểm hạn chế nghiên cứu sử dụng để tham khảo cho nhà quản lý ngành đường sắt Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vi ABSTRACT Railway is one of the major facilities of transportation and development of economy and society in Vietnam This Research was conducted to find out the quality of railway services based on SERVPERF model (Cronin and Taylor, 1992) and RAILQUAL model (Devi Prasad Raja Shekhar, 2010) to evaluate the impact of service quality to customer’s satisfaction, and propose some recommendations to enhance service quality and customer’s satisfaction The first, reviewing and studying theorical basis and previous researches should be done To propose, research model and hypotheses Secondly is describing research methods with two main stages: preliminary (qualitative and quantitative analysis), formal (quantitative analysis) The number of samples used in this research is 233, which retrieved by convenience sampling method The results show that there are six service quality components positively affect customer’s satisfaction; including Assurance (β = 0.308), Reliability (β = 0.252), Facilities (β = 0.249), Convenience (β = 0.182), Employees (β = 0.155) and Empathy (β = 0.078) This research also adds to the service quality research system in the Vietnamese market, which also showed significant differences between the different services In the transport areas, especially the railways, the quality of service mostly expressed through technical factors; and customer have a clear distinction between technical factors and human factors Although there are still some limitations, the study can be used as a reference for the management of railway industry in Vietnam to improve service quality and customer’s satisfaction vii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.5 Tổng quan ngành đường sắt Việt Nam 2.6 Mô hình nghiên cứu 12 2.6.1 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành đường sắt 12 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 19 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Xây dựng thang đo 22 3.3 Hiệu chỉnh thang đo thông qua nghiên cứu sơ định tính 22 3.3.1 Thang đo phương tiện hữu hình 22 3.3.2 Thang đo tin cậy 23 3.3.3 Thang đo đáp ứng 24 viii 3.3.4 Thang đo đảm bảo 24 3.3.5 Thang đo cảm thông 25 3.3.6 Thang đo thuận tiện 26 3.3.7 Thang đo thoải mái 27 3.3.8 Thang đo hài lòng 28 3.4 Nghiên cứu sơ định lượng 29 3.5 Nghiên cứu thức 29 3.5.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 29 3.5.2 Thiết kế thu thập mẫu 30 3.5.3 Phân tích liệu 30 3.5.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 31 3.5.5 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 31 3.5.6 Phân tích hồi quy đa biến 32 3.5.7 Phân tích khác biệt hài lịng theo thuộc tính khách hàng 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mơ tả mẫu 35 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 37 4.2.1 Thành phần phương tiện hữu hình 37 4.2.2 Thành phần tin cậy 39 4.2.3 Thành phần đáp ứng 40 4.2.4 Thành phần đảm bảo 40 4.2.5 Thành phần cảm thông 41 4.2.6 Thành phần thuận tiện 43 4.2.7 Thành phần thoải mái 44 4.2.8 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 45 ix 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 46 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 54 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau điều chỉnh 58 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 61 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 62 4.5 Kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 65 4.6 Thảo luận kết phân tích hồi quy 65 4.7 Kiểm định T-test, Anova 69 4.7.1 Phân tích khác biệt hài lịng theo giới tính 69 4.7.2 Phân tích khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn 69 4.7.3 Phân tích khác biệt hài lòng theo loại tàu 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 5.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 72 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 73 5.3 Kiến nghị 74 5.4 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC A: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 83 A.1 Dàn vấn định tính 83 A.2 Bảng câu hỏi thức 87 A.3 Tóm tắt kết nghiên cứu sơ định tính 93 A.4 Tóm tắt kết nghiên cứu sơ định lượng 95 116 22 373 1.096 92.271 23 352 1.036 93.307 24 326 958 94.265 25 305 898 95.162 26 274 806 95.968 27 233 685 96.653 28 220 648 97.302 29 215 632 97.933 30 190 559 98.493 31 165 486 98.979 32 136 400 99.379 33 131 385 99.764 34 080 236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 117 Ma trận nhân tố cho biến độc lập sau loại biến CT6: Rotated Component Matrixa Component TM1 873 TM2 868 HH2 835 HH5 781 HH4 770 HH1 753 TM3 752 TM4 698 TT6 888 TT3 783 TT5 745 TT1 742 TT4 687 TT2 683 DB3 734 DB2 728 DB1 718 DB5 679 DB6 674 DB4 667 TC4 785 TC5 782 TC2 757 TC1 721 TC3 661 DA1 891 DA3 729 HH3 711 DA2 561 118 DB7 553 CT5 893 CT3 822 CT4 779 CT1 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 119 B.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 718 Approx Chi-Square 340.466 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.536 63.397 63.397 757 18.917 82.313 435 10.882 93.196 272 6.804 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc: Component Matrixa Component HL4 850 HL3 821 HL1 795 HL2 713 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.536 % of Variance 63.397 Cumulative % 63.397 120 B.5 Phân tích độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố - EFA B.5.1 Thành phần sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 19.81 37.628 753 925 HH2 19.85 38.539 774 923 HH4 19.79 37.281 777 923 HH5 19.66 38.209 736 926 TM1 19.94 37.621 821 920 TM2 19.89 37.746 789 922 TM3 19.52 37.458 768 923 TM4 19.42 39.323 709 928 B.5.2 Thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DB1 15.55 15.042 595 789 DB2 14.99 13.776 618 785 DB3 15.41 14.898 613 786 DB4 15.78 15.398 566 796 DB5 15.75 15.265 595 790 DB6 15.79 14.945 536 803 121 B.5.3 Thành phần nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DA1 11.26 6.884 800 657 DA2 11.34 10.311 395 797 DA3 11.16 8.910 554 753 DB7 10.70 9.366 482 775 HH3 11.06 8.539 614 733 B.5.4 Thành phần Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 7.91 6.970 527 817 CT3 7.96 7.003 644 767 CT4 8.06 6.246 626 774 CT5 7.88 5.991 762 705 122 B.6 Thống kê mô tả thang đo sau phân tích nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F_CSVC 233 1.00 4.88 2.8192 87614 F_TC 233 1.20 4.80 3.4815 88007 F_NV 233 1.40 4.60 2.7760 72286 F_DB 233 1.33 5.00 3.1087 75816 F_CT 233 1.25 5.00 2.6513 82813 F_TT 233 1.83 4.83 3.5365 65506 F_HL 233 1.25 4.75 2.9689 88865 Valid N (listwise) 233 123 B.7 Phân tích tƣơng quan Correlations F_CSVC F_CSVC Pearson Correlation F_TC F_TC F_NV F_DB F_CT F_TT F_HL Pearson Correlation F_DB F_CT F_TT F_HL 451** 327** 334** 175** 112 550** 000 000 000 007 087 000 233 233 233 233 233 233 233 451** 319** 340** 139* 103 548** 000 000 034 117 000 Sig (2-tailed) N F_NV Sig (2-tailed) 000 N 233 233 233 233 233 233 233 327** 319** 331** 179** 175** 464** Sig (2-tailed) 000 000 000 006 007 000 N 233 233 233 233 233 233 233 334** 340** 331** 148* 086 555** Sig (2-tailed) 000 000 000 024 188 000 N 233 233 233 233 233 233 233 175** 139* 179** 148* 052 239** Sig (2-tailed) 007 034 006 024 432 000 N 233 233 233 233 233 233 233 Pearson Correlation 112 103 175** 086 052 293** Sig (2-tailed) 087 117 007 188 432 N 233 233 233 233 233 233 233 550** 548** 464** 555** 239** 293** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 233 233 233 233 233 233 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 233 124 B.8 Phân tích hồi quy đa biến B.8.1 Dữ liệu phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Model Entered Variables Removed Method F_TT, F_CT, F_DB, F_TC, Enter a F_NV, F_CSVC a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summaryb R Model R Square 768a Adjusted R Square 589 Std Error of the Estimate 579 57692 a Predictors: (Constant), F_TT, F_CT, F_DB, F_TC, F_NV, F_CSVC b Dependent Variable: F_HL ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df 107.990 17.998 75.222 226 333 183.212 232 a Predictors: (Constant), F_TT, F_CT, F_DB, F_TC, F_NV, F_CSVC b Dependent Variable: F_HL Mean Square F Sig 54.075 000a 125 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients B Model (Constant) Std Error Coefficients Beta -1.370 281 F_CSVC 253 051 F_TC 255 F_NV Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.871 000 249 4.995 000 730 1.369 050 252 5.076 000 737 1.357 190 059 155 3.233 001 794 1.259 F_DB 361 056 308 6.469 000 802 1.246 F_CT 083 047 078 1.772 078 947 1.056 F_TT 246 059 182 4.183 000 965 1.037 a Dependent Variable: F_HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.4739 4.4331 2.9689 68226 233 -1.29689 1.70853 00000 56942 233 Std Predicted Value -2.191 2.146 000 1.000 233 Std Residual -2.248 2.961 000 987 233 Residual a Dependent Variable: F_HL 126 B.8.2 Kiểm tra vi phạm giả thuyết hồi quy 127 B.9 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng B.9.1 Phân tích khác biệt hài lịng theo giới tính Group Statistics N Gioi tinh F_HL Nam Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.0741 92543 07965 98 2.8240 81798 08263 Independent Samples Test F_HL Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed not assumed 81389 Sig t-test for Equality of Means Equal variances 368 t 2.137 2.179 df 231 222.161 Sig (2-tailed) 034 030 Mean Difference 25009 25009 Std Error Difference 11704 11477 95% Confidence Lower 01950 02393 Interval of the Upper 48069 47626 Difference 128 B.9.2 Phân tích khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 745 Sig 229 526 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.968 656 Within Groups 181.243 229 791 Total 183.212 232 F Sig .829 479 129 B.9.3 Phân tích khác biệt hài lòng theo loại tàu Group Statistics F_HL Loai tau N Mean Tau thong nhat (TN, SE) 146 3.1353 91025 07533 87 2.6897 77943 08356 Tau dia phuong (SQ, SH, D, SPT) Std Deviation Std Error Mean Independent Samples Test F_HL Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 946 Variances Sig .332 t-test for Equality of Means t 3.809 3.961 df 231 203.047 Sig (2-tailed) 000 000 Mean Difference 44562 44562 Std Error Difference 11700 11251 95% Confidence Interval of the Lower 21509 22379 Difference Upper 67614 66745 130 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN THỊNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Địa liên hệ: 110 Hồng Lạc, Tân Bình, TP HCM Email: nguyen.van.thinh.10985@gmail.com Số điện thoại: 0907.612.789 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 2003- 2008: Sinh viên Khoa Công nghệ Thông tin Đại học Bách Khoa, TP HCM 2010- 2012: Học viên Cao học, Khoa Quản lý Công nghiệp Đại học Bách Khoa, TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2008- 2012: Cơng tác Cơng ty hệ thống thơng tin (FPT-IS), tập đồn FPT ... hàng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành đường sắt tổng hợp Bảng 2.3 14 Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Các yếu tố ảnh hưởng. .. định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng. .. nhiên Việt Nam chưa thấy có nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng lĩnh vực Do đó, đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam? ??