Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng tiệc cưới tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM NGỌC ĐIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI ĐỊA BÀN ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 10800864 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HCM, tháng 01 năm 2012 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Hùng Cán chấm nhận xét 1: TS Trương Thị Lan Anh Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Ngọc Thúy Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM, ngày 08 tháng 02 năm 2012 Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Lê Nguyễn Hậu TS Phạm Ngọc Thúy TS Trương Thị Lan Anh TS Nguyễn Thanh Hùng TS Trần Hà Minh Quân TS Vũ Thế Dũng TS Cao Hào Thi Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sữa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hồi đồng đánh giá LV TS Nguyễn Thanh Hùng Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 22 tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : PHẠM NGỌC ĐIỆP Giới tính : Nam / Nữ ⌧ Ngày, tháng, năm sinh : 10/05/1983 Nơi sinh : Tp Đà Lạt Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV Khoá : 2010 : 10800864 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng tiệc cưới địa bàn Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới địa bàn Đà Lạt - Đề xuất số ý kiến giúp nhà quản lý nhà hàng tiệc cưới Đà Lạt nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/08/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Thanh Hùng Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức tạo điều kiện cho tham gia học tập hồn tất khố học Đặc biệt, để hồn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này, tơi xin phép bày tỏ lòng tri ân đến Thầy Nguyễn Thanh Hùng, người tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm qúy báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bác Phạm văn Phụng – người tạo điều kiện vật chất tinh thần giúp tơi hồn thành khóa học Tơi xin cảm ơn người bạn đời - người đồng hành bên cạnh tôi, yêu thương, quan tâm, giúp đỡ để tơi hồn thành tốt cơng việc Cảm ơn gia đình tất bạn bè, người ln nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt trình học tập Tác giả Phạm Ngọc Điệp Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng iv TÓM TẮT Ngành dịch vụ ngày phát triển chiếm vị trí quan trọng cấu kinh tế nước ta nhiều nước giới Đối với ngành dịch vụ, khách hàng yếu tố sống cịn, việc làm hài lịng khách hàng vấn đề mà người làm ngành dịch vụ quan tâm, dịch vụ tiệc cưới không ngoại lệ Nghiên cứu thuộc dạng khám phá, tìm kiếm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng tiệc cưới Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bộ thang đo mà đề tài sử dụng thừa kế từ thang đo xây dựng áp dụng thành công giới, với điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh mà đề tài khảo sát Nghiên cứu thực lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới Đà Lạt, với số mẫu khảo sát 268 khách hàng trải qua việc tổ chức tiệc cưới cho thân người thân họ Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ với ba yếu tố: Chất lượng tương tác, Chất lượng kết Chất lượng môi trường vật chất tác động dương lên Sự hài lòng khách hàng, với độ phù hợp mơ hình 33.3% Trong ba yếu tố Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng dương lên Sự hài lịng khách hàng yếu tố Chất lượng kết ảnh hưởng mạnh với β = 0.342; yếu tố Chất lượng tương tác với β = 0.251 yếu tố Chất lượng môi trường vật chất ảnh hưởng yếu với β = 0.193 Nghiên cứu cung cấp nhìn tổng quát mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng Đà Lạt dịch vụ tiệc cưới Đồng thời, mở hướng nghiên cứu nhằm phát thêm yếu tố mới, hoàn thiện khẳng định ảnh hưởng yếu tố quan trọng lên hài lòng khách hàng Điều mang ý nghĩa thiết thực nhà quản lý nhà hàng tiệc cưới, góp phần xây dựng chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới ngày tốt Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng v Hạn chế đề tài khảo sát triển khai Đà Lạt, cộng thêm phương pháp lấy mẫu thuận tiện Vì vậy, nghiên cứu cần ý khắc phục nhược điểm để nghiên cứu mở rộng hoàn thiện Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng vi ABSTRACT The service is growing and occupies an important position in the economic structure of our country as well as many countries on the world For services, the customer is vital, so the customer satisfaction is the problem that service managers are very interested, and the wedding service is no exception This study is explore, search for factors that affect customer satisfaction with wedding restaurants The study was conducted in two stages is preliminary and formal research The scale which study use is inherited from the scale has been developed and successfully applied on the world, with adjustments to fit the context Research done in the field of wedding service in Da Lat area, with sample of 268 customers organized the wedding for themselves or their relatives Research results show that the quality of service with three factors: the interaction quality, outcome quality and physical environment quality positive impact on customer satisfaction; perceived value and price perceptions positive impact on customer satisfaction, with the fitting is 33.3% The three elements of service quality impact on the customer satisfaction, the outcome quality is most influential with β = 0.342; followed by interaction quality with β = 0.251 and physical environment quality is weakest with β = 0.193 The study provides an overview of the influence of service quality elements on Dalat customer satisfaction for wedding service And, it opens up further researches in order to discover more new elements, completed and confirmed the effects of important factors to customer satisfaction This is useful for wedding restaurant managers, helps to improve the service quality of wedding restaurant Limitations of the study was only deployed in Da Lat, and sampling method is convenient So, further researches should pay attention to overcome this drawback to expand and complete research Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: “Luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân, thực dựa sở lý thuyết, nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hùng Các số liệu luận văn trung thực, nhận xét đề xuất dựa kết phân tích thực tế dựa kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.” Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III ABSTRACT VI LỜI CAM ĐOAN VII MỤC LỤC VIII DANH MỤC CÁC BẢNG .X DANH MỤC CÁC HÌNH XI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN I.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI I.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .3 I.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 I.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 I.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI I.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN I.7 TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU II.1 CÁC KHÁI NIỆM II.1.1 Dịch vụ .6 II.1.2 Chất lượng dịch vụ II.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ II.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 II.1.5 Tổng quan nghiên cứu trước .16 II.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận với hài lòng khách hàng .17 II.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .18 II.3 TÓM TẮT CHƯƠNG II .19 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 III.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 21 III.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 25 III.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 25 III.2.2 Phương thức lấy mẫu cỡ mẫu .26 III.3 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 27 III.4 TÓM TẮT CHƯƠNG III 31 Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng ix CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 IV.1 MÔ TẢ MẪU 32 IV.1.1 Làm liệu 32 IV.1.2 Thống kê mô tả mẫu .32 IV.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 35 IV.2.1 Các tiêu chí đánh giá thang đo 35 IV.2.2 Đánh giá thang đo biến EFA Cronbach’s Alpha 37 IV.2.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 IV.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 44 IV.3.1 Phân tích tương quan 44 IV.3.2 Kiểm định giả thuyết 45 IV.4 TÓM TẮT CHƯƠNG IV 49 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .50 V.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 V.2 KIẾN NGHỊ 50 V.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 62 PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .63 PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 66 PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA VÀ EFA 68 PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN 77 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 79 Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng 65 Phần II: Vui lịng cho biết đơi nét thân Ơng/bà (Đánh dấu vào phù hợp) Xin Ơng/Bà cho biết số thơng tin sau để phân loại trình bày liệu thống kê Giới tính: □ Nữ □ Nam Nhóm tuổi: □18- 25 tuổi □ 26-35 tuổi □ 36-45 tuổi □ 46-55 tuổi □ > 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Doanh nhân/Nhà quản lý □Nhân viên □ Nghề tự □ Khác (xin ghi rõ) Mức thu nhập/tháng: □ < triệu đồng □ - < triệu đồng □ - 10 triệu đồng □ > 10 triệu đồng Trình độ học vấn: □ Đại học/Cao đẳng □ Sau đại học □ ≤ 12 Xin chân thành cảm ơn Ông/ Bà dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Luận văn thạc sĩ GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng 66 PHỤ LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU Gtinh Frequency Percent Valid Percent Valid nam 70 26.1 26.1 nu 198 73.9 73.9 Total 268 100.0 100.0 Tuoi Valid 18-25 26-35 36-45 46-55 >55 Total Frequency Percent 34 12.7 101 37.7 71 26.5 35 13.1 27 10.1 268 100.0 Valid Percent 12.7 37.7 26.5 13.1 10.1 100.0 Cumulative Percent 26.1 100.0 Cumulative Percent 12.7 50.4 76.9 89.9 100.0 nghe Valid doanhnhan/nhaqly nhan vien nghe tu nghe khac Total Frequency 35 121 79 33 268 Percent 13.1 45.1 29.5 12.3 100.0 Valid Percent 13.1 45.1 29.5 12.3 100.0 Cumulative Percent 13.1 58.2 87.7 100.0 Thunhap Valid 10tr Total Luận văn thạc sĩ Frequency Percent 22 8.2 145 54.1 85 31.7 16 268 6.0 100.0 Valid Percent 8.2 54.1 31.7 Cumulative Percent 8.2 62.3 94.0 6.0 100.0 100.0 GVHD: TS Nguyễn Thanh Hùng 67 hocvan Valid