Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÚY TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÚY TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG (CƠNG CỤ THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH) MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài cơng trình nghiên cứu độc lập tơi PGS.TS Hoàng Đức hướng dẫn Các số liệu nghiên cứu trung thực trích dẫn nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Nguyễn Thị Thúy Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu không gian Phạm vi nghiên cứu thời gian: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài: .4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Quan niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với hoạt động kinh doanh NHTM: Đối với khách hàng: .7 Đối với kinh tế Sự hài lòng khách hàng vay vốn Khái niệm hài lòng khách hàng vay vốn Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng vay vốn Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Mơ hình nghiên cứu đề tài 10 Phân tích số liệu 12 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 12 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .13 Phân tích hồi quy 13 Thống kê mô tả: 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 16 Tổng quan Agribank chi nhánh Tiền Giang 16 Quá trình hình thành phát triển 16 Đặc điểm kinh doanh 17 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chức năng, nhiệm vụ 17 Cơ cấu tổ chức .17 Nguồn nhân lực 19 Chức 21 Nhiệm vụ .21 Kết hoạt động 22 Kết huy động vốn 22 Kết hoạt động tín dụng 24 Kết tài 25 Thực trạng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 26 Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội tỉnh Tiền Giang 26 Điều kiện tự nhiên 26 Đặc điểm kinh tế, xã hội .26 Thực trạng .27 Chính sách tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 27 Các quy định nội liên quan đến hoạt động cấp tín dụng 28 Quy trình cấp tín dụng: 30 Số lượng khách hàng vay vốn Agribank 31 Thực trạng hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 32 Tỷ lệ nợ xấu 35 Thu nhập từ hoạt động cho vay 36 Đánh giá chung kết đạt Agribank chi nhánh Tiền Giang .38 Về nguồn vốn 38 Về dư nợ .38 Chất lượng tín dụng: 39 Thu nhập: .39 Những hạn chế Agribank chi nhánh Tiền Giang 39 Cơ chế bảo đảm tiền vay nhiều bất cập 39 Cán tín dụng thực nhiều việc tải quản lý cho vay 39 Tuổi đời cán công nhân viên cao .40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 42 Mục tiêu khảo sát 42 Quy trình nghiên cứu 42 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .42 Các biến đo lường 42 Mẫu nghiên cứu 44 Chọn cỡ mẫu 44 Thu thập số liệu .45 Kết nghiên cứu 45 Kết khảo sát đặc tính chung .45 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 46 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA 50 Kết phân tích hồi quy .55 Nhận xét hoạt động tín dụng qua ý kiến khách hàng vay 57 Đánh giá thời gian giải cho vay từ nộp hồ sơ vay vốn (thời gian thẩm định vay vốn) 57 Đánh giá hồ sơ vay vốn 57 Đánh giá phí trước vay 57 Đánh giá lãi suất cho vay 58 Đánh giá cung cách phục vụ nhân viên 58 Đánh giá thời gian tác nghiệp phận kế toán ngân quỹ .59 Đánh giá nhu cầu vốn khách hàng qua điều tra 59 Về nhu cầu vay thêm vốn của khách hàng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 61 Giải pháp tăng trưởng tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang 61 Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ tín dụng .61 Đa dạng hóa đối tượng đầu tư .61 Mở rộng khách hàng vay vốn .61 Áp dụng chế bảo đảm tiền vay linh hoạt để đáp ứng đủ nhu cầu vay khách hàng 63 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 Nâng cao khả đáp ứng ngân hàng .63 Nâng cao lực phục vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng 64 Tạo lòng tin, tín nhiệm khách hàng .67 Giải pháp chăm sóc khách hàng .68 Giải pháp lãi suất tiền vay .70 Các giải pháp khác .70 Các giải pháp hỗ trợ nâng cao hài long khách hàng vay vốn Agribank chi nhánh Tiền Giang 71 Kiến nghị UBND Tỉnh Tiền Giang 71 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tiền Giang 72 Kiến nghị với Agribank 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 AGRIBANK CBCNVC Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Cán công nhân viên chức CBTD Cán tín dụng CLDVTD Chất lượng dịch vụ tín dụng CN Chi nhánh DNTN Doanh nghiệp tư nhân IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng Agribank KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Trình độ chun mơn CBCNV Agribank chi nhánh Tiền Giang 19 Bảng 3.2: Số lượng nhân viên theo chuyên môn nghiệp vụ năm 2017 20 Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh Tiền Giang 2015 – 2017 23 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng vay vốn 31 Bảng 3.5: Tổng hợp hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm 2015-2017 32 Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo ngành kinh tế Agribank chi nhánh Tiền Giang từ năm 2015-2017 .33 Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 35 Bảng 3.8: Cơ cấu thu nhập Agribank chi nhánh Tiền Giang năm 2015- 2017 37 Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra 45 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp đặc tính mẫu 45 Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 47 Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng vay vốn 50 Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 51 Bảng 4.6: Phân tích EFA thành phần thang đo hài lòng 54 Bảng 4.7: Kết hồi quy tương quan hài lòng yếu tố ảnh hưởng 55 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG Xin chào Anh (Chị), tên Nguyễn Thị Thúy Trang, học viên Cao học ngành Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tơi cơng tác hội sở Agribank chi nhánh Tiền Giang Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang” Mục đích phiếu vấn nhằm thu thập thêm thông tin quí khách hàng ý kiến phản hồi để thấy rõ thực trạng tín dụng Agribank chi nhánh Tiền Giang Mọi thông tin mà anh (chị) trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu nhằm giúp cho nhà quản lý đưa giải pháp phù hợp để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Tôi xin cam đoan, tất thông tin anh (chị) cung cấp giữ bí mật thơng tin cá nhân anh (chị) không đề cập báo cáo Họ tên người vấn: Nguyễn Thị Thúy Trang Ngày vấn:……/06/2018 Xin anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu  vào thích hợp Câu 1: Anh (Chị) vui lòng cho biết thơng tin sau: Tên đáp viên:……………………………Giới tính:  Nam Tuổi:  18-30 tuổi  31-45 tuổi  46-60 tuổi  Nữ  Trên 60 tuổi Địa chỉ:………………………………….Điện thoại liên lạc:………………… Câu 2: Xin anh (chị) cho biết anh (chị) đến với Agribank trường hợp nào?  Xem báo  Qua nhân viên ngân hàng  Xem tivi/nghe đài  Bạn bè/người thân giới thiệu  Thương hiệu ngân hàng Khác Câu 3: Xin anh (chị) cho biết anh (chị) có thường xuyên vay vốn Agribank hay không?  Thường xuyên  Không thường xuyên Câu 4: Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) phải nhận tiền vay từ nộp hồ sơ vay vốn  - ngày - ngày - 10 ngày Trên 10 ngày Câu 5: Anh (chị) đánh hồ sơ vay vốn ngân hàng?  Phức tạp rườm rà Bình thường chấp nhận được Đơn giản dễ làm Câu 6: Xin anh (chị) cho biết Agribank đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn anh (chị) chưa?  Đáp ứng đủ nhu cầu  Chưa đáp ứng đủ nhu cầu Câu 7: Xin anh (chị) cho biết lý sau mà ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn anh (chị)? (khi trả lời Câu chưa đáp ứng đủ nhu cầu)  Vốn tự có tham gia vào phương án thấp  Khơng đủ tài sản bảo đảm  NH chưa đánh giá quy mơ SXKD Do chủ quan cán tín dụng Câu 8: Xin anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có kế hoạch vay thêm vốn để thực nhu cầu sau đây?  Mở rộng kinh doanh  Xây dựng, sửa chửa nhà  Mua vật dụng sinh hoạt Nhu cầu khác Câu 9: Anh (chị) đánh khoản phí anh (chị) chi trước vay vay vốn?  Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp Câu 10: Anh (chị) vui lòng cho biết khoản phí liệt kê mà anh (chị) chi cao nhất?  Tiền ấn (hồ sơ vay) Tiền công chứng chứng thực  Tiền thẩm định giá trị tài sản Chi phí khác (vui lòng ghi rõ) ……………… Câu 11: Anh (chị) đánh lãi suất cho vay Agribank so với Ngân hàng thương mại khác địa bàn  Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp Câu 12: Xin anh (chị) cho biết mức độ hài lòng anh (chị) cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Nhân viên Rất hài Hài lòng lòng       Nhân viên tín dụng Nhân viên kế toán Nhân viên kho quỹ Chấp Rất khơng Khơng nhận hài lòng    hài lòng       Câu 13: Anh (chị) đánh thời gian tác nghiệp phận kế toán ngân quỹ giải ngân, thu nợ, thu lãi anh (chị)?  Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Câu 14: Xin anh (chị) cho biết mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng vay vốn anh (chị) Rất quan trọng - QT1; Quan trọng - QT2; Bình thường - QT3; Không quan trọng - QT4; Rất không quan trọng - QT5; Yếu tố TT QT QT QT QT QT A Tin tưởng, tín nhiệm Agribank ln thực cam kết Agribank giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại Ln cảm thấy an tồn giao dịch với Agribank Chứng từ giao dịch Agribank rõ ràng, dễ hiểu 5 Agribank ngân hàng có thương hiệu Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng B Khả đáp ứng Thủ tục vay vốn Agribank đơn giản, thuận tiện Phương thức cho vay Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế 10 Thời gian cho vay Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ 11 Thời gian giải ngân nhanh chóng 12 Mạng lưới Agribank rộng khắp 13 Khách hàng chờ đợi lâu giao dịch với Agribank 14 Agribank có nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 Chính sách ưu đãi Agribank hấp dẫn C Năng lực phục vụ 16 Nhân viên Agribank tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 17 Nhân viên Agribank cung cấp thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng 18 Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng 19 Nhân viên Agribank chuyên nghiệp tạo tin tưởng khách hàng 20 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 21 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu khách hàng D Quan tâm chia sẻ 22 Agribank quan tâm chia sẻ với khách hàng 23 Agribank ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 24 Agribank chăm sóc khách hàng E Cơ sở vật chất 25 Địa điểm giao dịch Agribank thuận tiện 26 Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ gần gủi 27 Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 28 Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống, ) phục vụ khách hàng tốt 29 Nơi để xe thuận tiện F Chi phí cảm nhận 30 Lãi suất cho vay Agribank thấp ngân hàng khác 31 Lãi suất cho vay Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ Agribank 32 Lãi suất cho vay Agribank phù hợp với mong đợi khách hàng Câu 15: Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý anh (chị) đến hài lòng vay vốn Agribank Rất hài lòng - HL1 Hài lòng - HL2 Bình thường - HL3 Khơng hài lòng - HL4 Rất khơng hài lòng - HL5 G Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 5 Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ cho vay 33 Agribank ? Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay 34 35 Agribank ? Anh/chị hài lòng với khả đáp ứng Agribank Xin cảm ơn xin chúc sức khỏe anh (chị)! PHỤ LỤC 2: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Trường hợp đến với Agribank Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Qua nhân viên ngân hàng 51 25.5 25.5 25.5 Xem tivi/nghe đài 28 14.0 14.0 39.5 Bạn bè/người thân giới thiệu 68 34.0 34.0 73.5 Thương hiệu ngân hàng 53 26.5 26.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Mức độ thường xuyên Frequency Valid Thường xuyên Không thường xuyên Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 170 85.0 85.0 85.0 30 15.0 15.0 100.0 200 100.0 100.0 Thời gian vay vốn Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 1-3 ngày 90 45.0 45.0 45.0 4-7 ngày 80 40.0 40.0 85.0 8-10 ngày 25 12.5 12.5 97.5 2.5 2.5 100.0 200 100.0 100.0 Trên 10 ngày Total Bộ hồ sơ vay vốn Frequency Valid Phức tạp rườm Bình thường chấp nhận Đơn giản dễ làm Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 53 26.5 26.5 26.5 130 65.0 65.0 91.5 17 8.5 8.5 100.0 200 100.0 100.0 Đáp ứng nhu cầu Frequency Valid Đáp ứng đủ nhu cầu Percent Valid Cumulative Percent Percent 70 35.0 35.0 35.0 Chưa đáp ứng đủ nhu cầu 130 65.0 65.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Chi phí trước vay Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Rất cao 5 25 12.5 12.5 13.0 106 53.0 53.0 66.0 Thấp 48 24.0 24.0 90.0 Rất thấp 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Cao Trung bình Total Chi phí cao Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Tiền công chứng, chứng thực 131 65.5 65.5 65.5 Tiền thẩm định giá trị tài sản 54 27.0 27.0 92.5 Chi phí khác 15 7.5 7.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Lãi suất cho vay Frequency Valid Cao Trung bình Thấp Valid Cumulative Percent Percent 29 14.5 14.5 14.5 136 68.0 68.0 82.5 34 17.0 17.0 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 Rất thấp Total Percent Nhân viên tín dụng Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất hài lòng 45 22.5 22.5 22.5 Hài lòng 82 41.0 41.0 63.5 Chấp nhận 51 25.5 25.5 89.0 Khơng hài lòng 22 11.0 11.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Nhân viên kế tóan Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất hài lòng 17 8.5 8.5 8.5 Hài lòng 50 25.0 25.0 33.5 Chấp nhận 75 37.5 37.5 71.0 Khơng hài lòng 58 29.0 29.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Nhân viên kho quỹ Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất hài lòng 34 17.0 17.0 17.0 Hài lòng 40 20.0 20.0 37.0 Chấp nhận 75 37.5 37.5 74.5 Khơng hài lòng 51 25.5 25.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Thời gian tác nghiệp KTNQ Frequency Rất nhanh Valid Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 41 20.5 20.5 22.5 114 57.0 57.0 79.5 33 16.5 16.5 96.0 4.0 4.0 100.0 200 100.0 100.0 Lý ngân hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu Responses N Lý ngân hàng chưa đáp Vốn tự có tham gia vào phương ứng đủ nhu cầu án thấp Không đủ tài sản bảo đảm NH chưa đánh giá quy mô SXKD Do chủ quan CBTD Total Percent of Percent Cases 25 15.8% 19.2% 78 49.4% 60.0% 34 21.5% 26.2% 21 13.3% 16.2% 158 100.0% 121.5% Nhu cầu vay thêm vốn Responses N Cần thêm vốn để thực nhu cầu Percent Cases Mở rộng kinh doanh 86 37.9% 50.3% Xây dựng, sửa chửa nhà 42 18.5% 24.6% Mua vật dụng sinh họat 66 29.1% 38.6% Nhu cầu khác 33 14.5% 19.3% 227 100.0% 132.7% Total PHỤ LỤC 3: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Percent of Approx Chi-Square 792 4423.313 Df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 5.151 18.398 18.398 5.151 18.398 18.398 4.501 16.076 16.076 4.909 17.533 35.930 4.909 17.533 35.930 4.468 15.955 32.031 3.630 12.964 48.894 3.630 12.964 48.894 3.916 13.987 46.018 3.334 11.908 60.802 3.334 11.908 60.802 3.598 12.850 58.868 2.358 8.422 69.224 2.358 8.422 69.224 2.340 8.357 67.225 1.758 6.280 75.503 1.758 6.280 75.503 2.318 8.278 75.503 674 2.407 77.911 611 2.183 80.094 532 1.901 81.995 10 516 1.843 83.838 11 494 1.763 85.601 12 437 1.559 87.160 13 429 1.531 88.691 14 395 1.410 90.101 15 371 1.324 91.426 16 335 1.195 92.620 17 306 1.092 93.713 18 264 942 94.655 19 237 847 95.502 20 229 816 96.319 21 213 762 97.081 22 195 697 97.778 23 177 632 98.410 24 158 564 98.975 25 118 422 99.397 26 069 245 99.642 27 054 193 99.835 28 046 165 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Phương thức cho vay Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian cho vay Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ Thời gian giải ngân nhanh chóng Thủ tục vayvốn Agribank đơn giản, thuận tiện Khách hàng chờ đợi lâu giao dịch với Agribank Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế Nhân viên Agribank tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 970 848 841 830 829 808 960 880 867 Nhân viên Agribank chuyên nghiệp tạo tin tưởng khách 852 hàng Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, xác thắc mắc 783 khách hàng Nhân viên Agribank cung cấp thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách 754 hàng Chứng từ giao dịch Agribank rõ ràng, dễ hiểu Ln cảm thấy an tồn giao dịch với Agribank Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng Agribank thực cam kết Agribank giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại 966 890 877 858 802 Địa điểm giao dịch Agribank 924 thuận tiện Nơi để xe thuận tiện 858 Trang phục nhân viên Agribank gọn 830 gàng, lịch sự, dễ gần gủi Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống, ) 797 phục vụ khách hàng tốt Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 767 khách hàng dễ nhận biết Agribank quan tâm chia sẻ với 910 khách hàng Agribank ln cố gắng giải khó 872 khăn cho khách hàng Agribank ln chăm sóc khách hàng 824 Lãi suất cho vay Agribank phù 886 hợp với mong đợi khách hàng Lãi suất cho vay Agribank thấp 856 ngân hàng khác Lãi suất cho vay Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ 810 Agribank Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 663 Approx Chi-Square 282.796 Df Sig .000 Communalities Initial - Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ cho vay Agribank - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay Agribank - Anh/chị hài lòng với khả đáp ứng Agribank Extraction 1.000 863 1.000 689 1.000 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.302 76.730 76.730 484 16.147 92.877 214 7.123 100.000 % of Total Variance 2.302 76.730 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component - Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ cho vay Agribank - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay Agribank - Anh/chị hài lòng với khả đáp ứng Agribank Extraction Method: Component Analysis a components extracted Principal 929 866 830 Cumulative % 76.730 PHỤ LỤC 3: THỊ PHẦN HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG - Kết huy động vốn TCTD địa bàn giai đoạn 2015- 2017 ĐVT: Tỷ đồng, % Năm STT Ngân hàng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Agribank CN Tiền Giang BIDV CN Tiền Giang Vietinbank CN Tiền Giang Vietinbank CN Tây Tiền Giang BIDV CN Mỹ Tho Sacombank CN Sông Tiền Sacombank CN Tiền Giang SCB CN Tiền Giang Saigonbank CN Tiển Giang Vietcombank CN Tiền Giang DongA Bank CN Tiền Giang ACB CN Tiền Giang NCB CN Tiền Giang Eximbank CN Tiền Giang CB bank CN Tiền Giang Techcombank CN Tiền Giang PVcomBank CN Tiền Giang AB Bank CN Tiền Giang Kienlongbank CN Tiền Giang Seabank CN Tiền Giang Maritime Bank CN Tiền Giang 2015 2016 Tổng vốn Thị huy phần động Tổng vốn huy động 11.880 31,2% 14.301 5.287 13,9% 3.168 2017 Thị phần Tổng vốn huy động Thị phần 29,7% 17.599 31,0% 6.075 12,6% 7.170 12,6% 8,3% 4.569 9,5% 4.996 8,8% 1.007 2,6% 1.475 3,1% 1.769 3,1% 854 2,2% 1.319 2,7% 1.775 3,1% 701 1,8% 319 0,7% 113 0,2% 2.641 6,9% 3.602 7,5% 4.059 7,1% 2.762 7,3% 3.382 7,0% 4.067 7,2% 120 0,3% 119 0,2% 126 0,2% 1.371 3,6% 1.892 3,9% 3.324 5,9% 1.346 3,5% 1.536 3,2% 1.584 2,8% 1.067 2,8% 1.535 3,2% 2.054 3,6% 347 0,9% 458 1,0% 528 0,9% 1.149 3,0% 1.349 2,8% 1.361 2,4% 661 1,7% 821 1,7% 748 1,3% 123 0,3% 180 0,4% 167 0,3% 515 1,4% 856 1,8% 950 1,7% 432 1,1% 525 1,1% 423 0,7% 152 0,4% 244 0,5% 378 0,7% 265 0,7% 534 1,1% 461 0,8% 131 0,3% 109 0,2% 139 0,2% VietCapitalBank CN Tiền Giang MBbank CN Tiền Giang SHB CN Tiền Giang LienVietPostBank CN Tiền Giang VPBank Tiền Giang VDB CN Tiền Giang VBSP CN Tiền Giang Quỹ tín dụng nhân dân 22 23 24 25 26 27 28 29 Tổng cộng 301 0,8% 474 1,0% 464 0,8% 526 1,4% 724 1,5% 600 1,1% 294 0,8% 253 0,5% 298 0,5% 268 0,7% 580 1,2% 526 0,9% 0,0% 13 0,0% 93 0,2% 0,0% 56 0,1% 0,0% 110 0,3% 147 0,3% 242 0,4% 608 1,6% 700 1,5% 732 1,3% 38.086 100% 48.092 100,0% 56.802 100,0% (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 20152017) - Tình hình cho vay TCTD địa bàn giai đoạn 2015- 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Năm STT Ngân hàng 10 11 12 13 Agribank CN Tiền Giang BIDV CN Tiền Giang Vietinbank CN Tiền Giang Vietinbank CN Tây Tiền Giang BIDV CN Mỹ Tho Sacombank CN Sông Tiền Sacombank CN Tiền Giang SCB CN Tiền Giang Saigonbank CN Tiển Giang Vietcombank CN Tiền Giang DongA Bank CN Tiền Giang ACB CN Tiền Giang NCB CN Tiền Giang 2015 Tổng dư Thị nợ phần cho vay 2016 Tổng dư Thị nợ phần cho vay 2017 Tổng dư Thị nợ phần cho vay 8.468 29,4% 9.735 27,5% 10.863 25,8% 4.423 15,4% 4.610 13,0% 5.175 12,3% 2.234 7,8% 3.197 9,0% 3.967 9,4% 1.588 5,5% 1.913 5,4% 2.187 5,2% 781 2,7% 1.191 3,4% 1.499 3,6% 197 0,7% 0,0% 85 0,2% 1.556 5,4% 1.776 5,0% 2.130 5,1% 81 0,3% 242 0,7% 222 0,5% 122 0,4% 112 0,3% 128 0,3% 1.870 6,5% 2.742 7,7% 3.748 8,9% 236 0,8% 212 0,6% 224 0,5% 1.555 5,4% 2.293 6,5% 2.969 7,1% 204 0,7% 390 1,1% 455 1,1% 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Eximbank CN Tiền Giang CB bank CN Tiền Giang Techcombank CN Tiền Giang PVcomBank CN Tiền Giang AB Bank CN Tiền Giang Kienlongbank CN Tiền Giang Seabank CN Tiền Giang Maritime Bank CN Tiền Giang VietCapitalBank CN Tiền Giang MBbank CN Tiền Giang SHB CN Tiền Giang LienVietPostBank CN Tiền Giang VPBank Tiền Giang VDB CN Tiền Giang VBSP CN Tiền Giang Quỹ tín dụng nhân dân Tổng cộng 858 3,0% 872 2,5% 916 2,2% 51 0,2% 23 0,1% 48 0,1% 148 0,5% 184 0,5% 137 0,3% 228 0,8% 174 0,5% 274 0,7% 344 1,2% 600 1,7% 884 2,1% 70 0,2% 127 0,4% 201 0,5% 188 0,7% 143 0,4% 287 0,7% 32 0,1% 42 0,1% 57 0,1% 95 0,3% 166 0,5% 266 0,6% 502 1,7% 852 2,4% 978 2,3% 401 1,4% 917 2,6% 492 1,2% 318 1,1% 451 1,3% 1.052 2,5% 26 0,1% 165 0,4% 19 0,0% 1.779 6,2% 1.896 5,4% 2.064 4,9% 476 1,7% 525 1,5% 582 1,4% 28.805 100,0% 35.418 100,0% 42.074 100,0% (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Tiền Giang, 20152017) ... độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang? Làm để nâng cao hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp. .. Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang? ... định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang + Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng