NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐĂNG ký KINH DOANH tại sở kế HOẠCH và đầu tư TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ ANH TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dương – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ ANH TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Bình Dương – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân thực Các tài liệu số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn đầy đủ minh bạch Các số liệu điều tra khảo sát kết nghiên cứu luận văn trung thực, khơng chép Bình Dương, ngày tháng năm 2016 Lê Anh Tuấn i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ giảng viên Trường Đại học Bình Dương giảng dạy kiến thức cho tơi suốt q trình tham gia học tập đây; xin cảm ơn cán bộ, công chức viên chức nhà trường giúp tơi hồn thành q trình học tập trường Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Tiến sỹ Nguyễn Quang Vinh với kiến thức chuyên ngành kinh nghiệm đào tạo phong phú t ận tình hư ớng dẫn tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn lãnh đ ạo, đồng nghiệp, quý khách Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương ủng hộ suốt thời gian qua Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè người thân ủng hộ hỗ trợ nhiệt tình vật chất lẫn tinh thần suốt thời gian theo học hoàn thành luận văn thạc sỹ Xin tri ân tất người! Lê Anh Tuấn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đăng ký kinh doanh yêu cầu bắt buộc cá nhân tổ chức có hoạt động kinh doanh, bao gồm hoạt động sản xuất, dịch vụ thương mại Cơ quan, tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư không đóng vai trị quan qu ản lý nhà nước mà đơn vị cung cấp dịch vụ công phục vụ xã hội người dân liên quan đến lĩnh vực kinh doanh Luận văn thực với mục đích tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, 300 câu hỏi khảo sát thu thập từ khách hàng doanh nghiệp Sở để phân tích tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng Dữ liệu thu thập, với hỗ trợ phần mềm SPSS, phân tích với phương pháp mơ tả, nhân tố hồi quy áp dụng giả thiết nêu mơ hình nghiên cứu Kết phân tích cho thấy yếu tố có tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương (Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình) Kết thực có ý nghĩa thực tiễn việc cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, từ đó, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance) BTC: Bộ Tài CBCC: Cán cơng chức DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KCN: Khu công nghiệp KHĐT: Kế hoạch đầu tư KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan NHTM: Ngân hàng thương mại NSNN: Ngân sách Nhà nước SIG: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) UBND: Ủy ban Nhân dân VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) XNK: Xuất nhập iv DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ Parasura man 14 Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 15 Hình 2.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lò ng khách hàng .15 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử 17 Hình 2.5: Nghiên cứu Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng 18 Hình 2.6: Nghiên cứu Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ 19 Hình 3.1 : Sơ đồ mơ tả q trì nh thực đề tài nghiên cứu 24 Hình 3.2: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 25 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau khảo sát 41 v DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thức 28 Bảng 4.1: Bảng mô tả thống kê liệu thông tin doanh nghiệp 33 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến quan sát độc lập 34 Bảng 4.3: Kết phân tích Bảng mơ tả thống kê liệu thông tin doanh nghiệp .36 Bảng 4.4: Bảng phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .37 Bảng 4.5: Bảng phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 38 Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 39 Bảng 4.7: Bảng kết hệ số R 40 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy 40 Bảng 4.9: Kết kiểm định giả thiết nghiên cứu .42 vi MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ ĐƠN XIN ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI VÀ THAY ĐỔI NGƯỜI HƯỚNG DẪN QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC GIAO ĐỀ TÀI VÀ NGƯỜI HƯỚNG DẪN CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KHOÁ 4, ĐỢT LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH HÌNH v DANH SÁCH BẢNG vi MỤC LỤC vii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6.Ý nghĩa nghiên c ứu 1.7.Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh Sở KH & ĐT tỉnh Bình Dương 2.1.3.1 Quy trình thủ tục đăng ký 2.1.3.2 Đặc điểm đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Dương vii 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khái niệm .10 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ .10 2.2.2.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 2.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.2.2.4 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 14 2.2.2.5 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 15 2.2.2.6 Mơ hình đánh giá hài lòng Mohammed Ateeq Alanzi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) 16 2.2.2.7 Nghiên cứu Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng 17 2.2.2.8 Nghiên cứu Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ 18 2.2.2.9 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ cơng khác 19 TĨM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 GIỚI THIỆU VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH DƯƠNG 21 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 27 3.5 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 28 3.5.1 Thống kê mô tả 29 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha .29 3.5.3 Phân tích nhân tố EFA 29 3.5.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính .29 3.5.4.1 Phân tích tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) .29 3.5.4.2 Phân tích hồi quy 30 3.6 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 viii PHỤ LỤC QUY CHẾ VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH QUY ĐỊNH CHUNG Quy định chung: - Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương quan đăng ký kinh doanh cấp tỉnh, chịu đạo trực tiếp Ban Giám đốc Sở Kế hoạch Đầu tư đồng thời chịu hướng dẫn nghiệp vụ Bộ Kế hoạch đầu tư - Phòng Đăng ký kinh doanh đư ợc tổ chức hoạt động theo quy định pháp luật đăng ký kinh doanh Nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm Phòng Đăng ký kinh doanh : - Trực tiếp nhận hồ sơ đăng ký doanh nghiệp; xem xét tính hợp lệ hồ sơ đăng ký doanh nghiệp cấp từ chối cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp - Phối hợp xây dựng, quản lý, vận hành Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia; thực việc chuyển đổi liệu từ sở liệu đăng ký kinh doanh địa phương sang Cơ sở liệu quốc gia đăng ký doanh nghiệp; cung cấp thông tin đăng ký doanh nghiệp phạm vi địa phương cho Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Cục thuế địa phương, quan có liên quan, cho tổ chức, cá nhân có yêu cầu - Yêu cầu doanh nghiệp báo cáo tình hình kinh doanh theo quy đ ịnh Luật Doanh nghiệp; đôn đốc việc thực chế độ báo cáo hàng năm doanh nghiệp - Khi xem xét hồ sơ đăng ký doanh nghiệp, phát nội dung đăng ký kê khai khơng xác, khơng đầy đủ, yêu cầu người đăng ký doanh nghiệp hiệu đính làm lại hồ sơ đăng ký doanh nghiệp; phát nội dung đăng ký kê khai giả mạo, từ chối cấp đăng ký kinh doanh Sau cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, phát có nội dung kê khai hồ sơ đăng ký doanh nghiệp khơng xác, tùy theo mức độ vi phạm mà phối hợp xử lý theo quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh v ực đăng ký kinh doanh, thu hồi giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thơng báo cho quan có thẩm quyền để xử lý theo quy định pháp luật - Trực tiếp kiểm tra đề nghị quan nhà nước có thẩm quyền kiểm tra doanh nghiệp theo nội dung hồ sơ đăng ký doanh nghiệp; hướng dẫn quan đăng ký kinh doanh cấp huyện hồ sơ, trình tự, thủ tục đăng ký hộ kinh doanh; hướng dẫn doanh nghiệp người thành lập doanh nghiệp hồ sơ, trình tự, thủ tục đăng ký doanh nghiệp - Yêu cầu doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh ngành, nghề kinh doanh có điều kiện phát doanh nghiệp khơng có đủ điều kiện theo quy định pháp luật, đồng thời thông báo cho quan nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định pháp luật - Thu hồi Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp doanh nghiệp trường hợp quy định Luật Doanh nghiệp - Đăng ký kinh doanh cho loại hình khác theo quy định pháp luật - Các nhiệm vụ khác Ban Giám đốc Sở Kế hoạch Đầu tư giao - Phòng Đăng ký kinh doanh làm vi ệc theo chế độ thủ trưởng Trưởng phòng lãnh đạo cao nhất, đạo tồn diện hoạt động Phịng chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Sở CƠ CẤU TỔ CHỨC Cơ cấu tổ chức: Phòng Đăng ký kinh doanh 01 trưởng phịng, 02 phó trư ởng phịng 14 chuyên viên Tùy theo yêu cầu công việc, trưởng phòng định, xếp lại tổ cho phù hợp với chức nhiệm vụ Phòng Lãnh đạo phòng: Lãnh đạo Phòng bao gồm Trưởng Phòng Phó Trư ởng phịng Ban Giám đốc bổ nhiệm Trưởng Phòng (sau tham khảo ý kiến Phó Giám đốc phụ trách phịng) phân cơng cơng việc cho Phó trưởng phịng sở phụ trách theo dõi, quản lý công việc tổ, phụ trách mảng công việc cụ thể theo giai đoạn - Trưởng phòng: + Trưởng phòng người chịu trách nhiệm hoạt động Phòng trước Ban giám đốc Sở + Chịu trách nhiệm trước Pháp luật việc thi hành nhiệm vụ, công việc + Chịu trách nhiệm việc thi hành nhiệm vụ cơng việc chun viên phịng theo quy định Luật cán bộ, công chức + Khi vắng mặt, trưởng phịng ủy quyền cho phó trưởng phịng điều hành cơng việc chung phịng - Phó trưởng phịng (cịn gọi tắt phó phịng): + Phó trưởng phịng ngư ời thay mặt trưởng phịng thực nhiệm vụ đư ợc phân công, ủy quyền; có trách nhiệm đạo hoạt động Tổ, phận chuyên viên mà phụ trách; có nhiệm vụ báo cáo chịu trách nhiệm trước Trưởng phịng phạm vi cơng việc phân công, ủy quyền + Chịu trách nhiệm trước Pháp luật việc thi hành nhiệm vụ, công việc Chun viên: Chun viên bố trí theo Tổ phận Chuyên viên hiểu bao gồm chuyên viên biên chế nhân viên hợp đồng Chuyên viên có quyền nghĩa vụ sau: - Thực nhiệm vụ phân công, chịu trách nhiệm trước pháp luật việc thi hành nhiệm vụ, công vụ theo quy đ ịnh Luật cán bộ, công chức tuân thủ quy định Nhà nước, quan Phòng việc thực nhiệm vụ, chun mơn - Nghiên cứu nghị Đảng, sách Nhà nước, học tập nâng cao trình độ để đề xuất, tham mưu cho Lãnh đ ạo phòng - Phát huy sáng kiến đề xuất biện pháp cải cách thủ tục hành chính, quy trình làm việc Phịng, quan - Có trách nhiệm tn theo phân cơng Lãnh đạo phòng phụ trách, thấy chưa thỏa đáng có quyền phản ánh cho Trưởng phịng giải - Khi có vấn đề cần đề nghị Lãnh đ ạo phòng BGĐ giải quyết, chuyên viên phản ánh họp hàng tháng phản ánh với Tổ trưởng để giải giao ban hàng tuần phản ánh với Lãnh đạo phụ trách trực tiếp Tổ trưởng: Mỗi Tổ (hoặc phận) Phịng Đăng ký kinh doanh có m ột Tổ trưởng Lãnh đạo Phịng định Tổ trưởng có trách nhiệm: - Phụ trách bao quát công việc chung Tổ, truyền đạt ý kiến Lãnh đạo phòng cho tổ viên Tổ thực Nhắc nhở, đôn đốc kiểm tra tiến độ thực công việc tổ viên tổ - Tổng hợp vướng mắc ý kiến đóng góp chuyên viên Tổ để kiến nghị với Lãnh đạo phòng giải - Tham mưu, kiến nghị Lãnh đạo Phịng phân cơng cơng việc cụ thể cho thành viên Tổ - Hỗ trợ , hướng dẫn chuyên viên Tổ thực cơng việc khó - Tổ trưởng Tổ có trách nhiệm thực báo cáo định kỳ đột xuất nội dung công tác Tổ cho Lãnh đạo phòng - Phối hợp với ngành liên quan theo phân công Lãnh đạo phòng CÁC TỔ VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC TỔ Tổ hướng dẫn – Tiếp nhận – Trả kết quả: - Hướng dẫn – Tiếp nhận hồ sơ: + Hướng dẫn thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho nhà đầu tư, bao gồm hướng dẫn trực tiếp Phòng, hướng dẫn văn bản, hướng dẫn qua điện thoại trang web + Hướng dẫn hồ sơ Tổ khác chuyển đến + Tiếp nhận hồ sơ đăng ký doanh nghi ệp trực tiếp hồ sơ đăng ký doanh nghiệp qua mạng + Tham mưu, đề xuất cho Lãnh đạo phòng vấn đề liên quan đến thủ tục ĐKKD, qui trình Phịng + Tổng hợp báo cáo định kỳ đột xuất tình hình hoạt động Tổ cho Lãnh đạo phòng + Tổng hợp báo cáo tình hình đăng ký kinh doanh, bao gồm kinh doanh hộ cá thể, hợp tác xã Quận, Huyện + Phổ biến lưu trữ văn pháp luật có liên quan Phịng đ ến Tổ Lãnh đạo phòng + Quản lý kiểm sốt việc thực chương trình ISO Phịng + Nghiên cứu đề xuất sách, chế độ quản lý Nhà nư ớc doanh nghiệp quốc doanh quốc doanh + Các nhiệm vụ khác Lãnh đạo Phịng phân cơng - Trả kết quả: + Kiểm tra chứng minh nhân dân (hoặc hộ chiếu) đối chiếu thông tin người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp + Phát giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp + Các nhiệm vụ khác Lãnh đạo Phịng phân cơng Tổ xử lý – Kiểm tra: - Xử lý: + Thẩm định hồ sơ đề xuất cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đề xuất bổ sung hồ sơ đề xuất từ chối cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đề xuất tham khảo ý kiến quan khác + Chịu trách nhiệm tất nội dung đề xuất theo quy định Luật cán bộ, công chức + Dự thảo văn tham khảo quan chức vấn đề chung + Báo cáo, trả lời văn cho quan, tổ chức khác vấn đề liên quan đến công tác chung Lãnh đ ạo phịng + Nghiên cứu đề xuất sách, chế độ quản lý Nhà nư ớc doanh nghiệp quốc doanh quốc doanh + Các nhiệm vụ khác Lãnh đạo phịng phân cơng - Kiểm tra: + Tiếp nhận hồ sơ, công văn đến liên quan đến tình hình vi phạm doanh nghiệp (từ nội bên ngoài) + Yêu cầu doanh nghiệp báo cáo tình hình hoạt động xét thấy cần thiết theo quy định Luật Doanh nghiệp + Đề xuất Lãnh đạo phòng đề nghị Cơ quan nhà nước có thẩm quyền xác minh nội dung doanh nghiệp kê khai hồ sơ đăng ký kinh doanh, chuyển Cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử phạt vi phạm doanh nghiệp + Đề xuất thu hồi Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp doanh nghiệp trường hợp quy định Luật Doanh nghiệp + Đề xuất giải khiếu nại, tố cáo liên quan đến công tác đăng ký kinh doanh + Cập nhật quản lý thông tin doanh nghiệp vi phạm có dấu hiệu vi phạm, thơng báo tạm ngừng hoạt động, thơng báo tiến độ góp vốn, đăng bố cáo + Phối hợp với quan chức kiểm tra doanh nghiệp theo nội dung hồ sơ đăng ký kinh doanh + Đề xuất tham khảo ý kiến hướng dẫn quan có thẩm quyền lĩnh vực kiểm tra sau đăng ký kinh doanh doanh nghiệp + Nghiên cứu đề xuất chủ trương, biện pháp chung để nâng cao hiệu công tác kiểm tra sau đăng ký kinh doanh + Cung cấp thông tin đăng ký kinh doanh cho tổ chức, cá nhân có yêu cầu + Các nhiệm vụ khác phịng phân cơng Văn thư – Lưu trữ: - Quản lý dấu Phòng - Photocopy giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, giấy tờ khác theo đề nghị Tổ - Đóng dấu giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công văn, giấy tờ khác Phòng - Quản lý văn phòng phẩm: lập sổ theo dõi, báo cáo định kỳ - Lưu trữ văn đến Phòng - Lưu trữ quản lý hồ sơ Đăng ký kinh doanh c Doanh nghiệp theo quy định Nhà nước Cơ quan - Cung cấp hồ sơ lưu trữ cho Tổ Xử lý – Kiểm tra để phục vụ cơng tác Phịng sau Lãnh đạo phòng duyệt - Cung cấp hồ sơ lưu trữ cho quan quản lý Nhà nước Phịng khác thuộc Sở (sau có ý kiến Lãnh đạo) - Đề xuất biện pháp quản lý kho an toàn - Các nhiệm vụ khác Lãnh đạo Phịng phân cơng CHẾ ĐỘ LÀM VIỆC, PHỐI HỢP Cơ chế phối hợp: - Phối hợp Tổ Hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết – Xử lý, kiểm tra: Trong trường hợp chuyên viên tiếp nhận hồ sơ (thuộc Tổ Hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả) nhận thấy hồ sơ đăng ký chưa quy đ ịnh, biểu mẫu hướng dẫn lại, đề nghị doanh nghiệp bổ sung hồ sơ theo quy định Nếu Doanh nghiệp khơng đồng ý chun viên tiếp nhận phải tiếp nhận hồ sơ chuyên viên Xử lý thụ lý hồ sơ trả lời văn - Phối hợp Tổ Hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết – Xử lý, kiểm tra: + Chuyên viên thụ lý hồ sơ (thuộc Tổ Tiếp nhận – Xử lý – Trả Kết qủa) phát hồ sơ có dấu hiệu vi phạm (do hệ thống phần mềm thơng báo tự phát hiện) đề xuất Lãnh đạo phụ trách chuyển Tổ Xử lý - Kiểm tra Tổ Xử lý Kiểm tra đề xuất Lãnh đạo giải cấp từ chối cấp đăng ký kinh doanh, yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ Trong trường hợp phải cấp lại giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Tổ Xử lý - Kiểm tra phải đề xuất cụ thể quy trình thực xóa, cấp lại lần thay đổi (phải Lãnh đạo phòng duyệt), chuyên viên thực theo quy trình + Đối với hồ sơ vi phạm phải chuyển Thanh tra Sở xử phạt, chuyên viên Tổ Xử lý - Kiểm tra nhận hồ sơ từ Tổ Hướng dẫn tham mưu Lãnh đạo Phòng làm thủ tục chuyển giao hồ sơ cho Thanh tra Sở + Trong trường hợp giải khiếu nại, tố cáo: Tổ Trưởng Tổ Hướng dẫn Tổ Trưởng Tổ Xử lý đề xuất Lãnh đạo phòng yêu cầu chuyên viên bị khiếu nại, tố cáo chuyên viên có liên quan phải tường trình việc giải thích cụ thể để Tổ Xử lý làm sở trình Lãnh đạo giải Chuyên viên yêu cầu giải trình phải nộp giải trình vịng ngày kể từ ngày nhận văn yêu cầu - Phối hợp Tổ Hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết – Xử lý, kiểm tra Văn thư, lưu trữ: Trường hợp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đóng d ấu phát bị sai sót nội dung, chuyên viên trả hồ sơ có nhiệm vụ hồn trả lại cho chuyên viên thụ lý để chỉnh sửa lại Chuyên viên thụ lý phải điều chỉnh - Nếu Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh bị sai sót phát hồ sơ lưu trữ Tổ văn thư, lưu trữ chuyên viên văn thư (ho ặc chuyên viên trả hồ sơ) phải chuyển hồ sơ cho chuyên viên Tổ Xử lý sửa Sau chỉnh sửa, chuyên viên xử lý có trách nhiệm trình Lãnh đạo ký chuyển lại hồ sơ cho chuyên viên Tổ trả kết để phát cho doanh nghiệp - Nếu Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh bị sai sót phát sau hồ sơ lưu tr ữ kho lưu trữ chuyên viên trả hồ sơ hẹn doanh nghiệp tối đa 03 ngày để sửa lại giấy chứng nhận Chuyên viên phụ trách kho lưu trữ có trách nhiệm cung cấp hồ sơ lưu trữ cho chuyên viên thụ lý hồ sơ có liên quan (sau có ý ki ến Lãnh đạo phòng) Việc cung cấp phải thực nhanh chóng khơng q 05 ngày kể từ ngày nhận yêu cầu Phố hợp Tổ Hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết – Xử lý, kiểm tra: Khi phát giấy chứng nhận ĐKKD cho doanh nghiệp, phát có dấu hiệu nghi vấn chuyên viên trả hồ sơ phải mời doanh nghiệp làm việc trình lãnh đạo trực giải cho hủy hồ sơ tiếp tục phát cho doanh nghiệp Trường hợp cần xác minh xử phạt vi phạm chuyên viên trả hồ sơ chuyển hồ sơ cho Tổ Xử lý, Kiểm tra để xác minh chuyển Thanh tra Sở xử lý Một số quy định chung: - Tất việc luân chuyển hồ sơ Tổ, phận phải có văn xác nhận hai bên (bên giao bên nhận) - Khi hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, chuyên viên hướng dẫn, tiếp nhận giải thích mà doanh nghiệp khơng đồng ý chuyển cho Lãnh đạo trực giải Nếu lĩnh vực phức tạp phải xin ý kiến cấp hẹn doanh nghiệp lại để trả lời sau, không 03 ngày - Các văn gửi Bộ ngành, Ủy ban nhân dân Phó trưởng phịng xem xét đề xuất trước trình ban Giám đốc phải thơng qua Trưởng phịng lưu văn thư sau phát hành - Mọi vấn đề phát sinh vượt thẩm quyền liên quan đến nhiều phận, có nhiều ý kiến khác phải đề xuất cho Lãnh đạo phịng giải CHẾ ĐỘ HỌP – KHEN THƯỞNG – KỶ LUẬT Họp nội phòng: - Họp định kỳ: + Các Lãnh đ ạo phòng tổ trưởng họp giao ban định kỳ hàng tuần vào chiều thứ Sáu để giải vấn đề vướng mắc, khó khăn Tổ, cán công chức tuần qua phân công công tác tuần tới Các tổ trưởng có trách nhiệm tổng hợp ý kiến phản ánh chuyên viên tổ đề xuất có hướng xử lý + Họp tồn thể cán cơng chức Phòng vào chiều thứ Sáu tuần cuối tháng Họp đột xuất: Ngoài việc giao ban định kỳ, Lãnh đạo phịng Tổ trưởng (hoặc tồn thể cán cơng chức Phịng) họp đột xuất Trưởng phòng triệu tập Họp làm việc với bên ngồi: - Trưởng phịng người chủ trì họp Phòng tổ chức tham dự họp theo phân công Ban Giám đốc Sở Trưởng phịng ủy quyền cho Phó trưởng phịng họp thay.Trường hợp Phó trưởng phịng khơng thể dự họp, Trưởng phịng ủy quyền cho chun viên có liên quan dự họp - Khi thay mặt Trưởng phòng họp, cán công chức phải nghiêm túc dự họp đầy đủ có báo cáo kết họp cho Trưởng phòng Trước họp, Lãnh đạo phòng phải có đạo cụ thể hướng giải để cán công chức họp thay phát biểu cần thiết Trường hợp cán công chức nắm nội dung họp, cán công chức phải đề xuất Lãnh đạo cho ý kiến đạo trước dự họp - Đối với họp với quan khác Phòng Ban giám đốc chủ trì, chuyên viên thụ lý phải chuẩn bị nội dung họp, đề xuất hướng giải chuẩn bị phòng họp, tài liệu… Khen thưởng kỷ luật: Các cán cơng chức Phịng xem xét khen thưởng (hoặc bị xem xét đưa hình thức kỷ luật) theo quy định chung Cơ quan Khi bình xét thi đua, th ứ tự ưu tiên xem xét bình ch ọn: - Các Tổ trưởng, trưởng nhóm (nếu có) - Các cán cơng chức có cơng trình nghiên cứu, có sáng kiến đóng góp cho hoạt động Phịng - Các cán cơng chức giải khối lượng công việc nhiều người khác điều kiện, giải công việc khó mà nhiều người khơng đăng ký Tùy vào thời điểm, Lãnh đạo phịng định thưởng cho cán cơng chức q có giá trị khác HIỆU LỰC THI HÀNH Hiệu lực thi hành: Quy chế có hiệu lực sau bảy ngày kể từ ngày ban hành Các trường hợp chưa có quy chế Trưởng phòng đăng ký kinh doanh trực tiếp đạo thực chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc Sở PHỤ LỤC BÁO CÁO SỐ LIỆU ĐĂNG KÝ KINH DOANH (Thời điểm từ 01/01/2015 đến 31/12/2015) Thời điểm 01/12/2015 đến 31/12/2015 Số lượng Vốn (triệu đồng) Đăng ký 378 2.982.254,00 Đăng ký thay đổi (tăng vốn) 93 2.791.878,71 Đăng ký thay đổi (giảm vốn) 106.100,00 Đăng ký Giải thể 24 137.500,00 Tình trạng THỜI ĐIỂM TỪ ĐẦU NĂM ĐẾN KỲ BÁO CÁO 3.707,00 15.054.332,87 Đăng ký thay đổi (tăng vốn) 504,00 13.721.159,69 Đăng ký thay đổi (giảm vốn) 17,00 663.282,50 Đăng ký Giải thể 160,00 1.867.321,41 Số lượng 21.185,00 doanh nghiệp; Vốn (triệu đồng) Đăng ký Lũy kế 158.984.333,65 PHỤ LỤC 10 QUY TRÌNH KIỂM SỐT CUNG CẤP DỊCH VỤ STT Bộ phận thực Nội dung công việc Phòng Đăng ký kinh doanh Xem xét thành phần hồ sơ theo Danh mục hồ sơ cần nộp Nếu hồ sơ chưa đầy đủ: hướng dẫn trực tiếp bổ sung thành phần hồ sơ Nếu hồ sơ đầy đủ: tiếp nhận, nhập thông tin vào hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia, trao Giấy biên nhận (phụ lục II-8) lập phiếu này, chuyển đến công đoạn Phòng Đăng ký kinh doanh Nhận, kiểm tra thụ lý hồ sơ Nếu hồ sơ chưa hợp lệ: lập Thông báo việc sửa đổi, bổ sung hồ sơ đăng ký doanh nghiệp (phụ lục II-9) [kết quả] Tổng thời gian chuẩn để hiệu đính thơng tin Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh/ văn phòng đ ại diện ngày Nếu hồ sơ hợp lệ: - Nếu hồ sơ đủ điều kiện: lập Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (phụ lục II-1,2,3,4,5); Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh/ văn phòng đ ại diện (phụ lục II-6); Giấy xác nhận thay đổi thông tin đăng ký doanh nghiệp (phụ lục II-10)… [kết quả]; Trình Lãnh đạo phịng xem xét phê duyệt [kết quả] Thời gian chuẩn Thời điểm giao nhận1 Ký giao nhận2 0,5 ngày _g _ _/ _/ 2016 Văn phòng Sở Đóng dấu, ghi ngày, cho số, ghi sổ, lưu hồ sơ chuyển [kết quả] ngày (xử lý); ngày (lãnh đạo phê duyệt) _g _ _/ _/ 2016 5 _g _ _/ _/ 2016 0,5 ngày _g _ _/ _/ 2016 STT Bộ phận thực Phòng Đăng ký kinh doanh Nội dung công việc Nhận [kết quả], cập nhật thông tin theo dõi Đối chiếu biên nhận, trả [kết quả] cho khách hàng Thời gian chuẩn Thời điểm giao nhận1 Ký giao nhận2 XỬ LÝ NHỮNG SỰ KHƠNG PHÙ HỢP PHÁT SINH TRONG QUY TRÌNH (KHOANH TRỊN CƠNG ĐOẠN PHÁT SINH SKPH) STT Diễn giải khơng phù hợp phát sinh (ví dụ: trễ hạn, thất lạc-hư hỏng, nghiệp vụ) Cách xử lý Người xử lý (ký ghi rõ họ tên) ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ ANH TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU... nghị chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp đến đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương 1.3 Đối tư? ??ng nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng. .. hàng đến đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Dương Giả thiết H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng chiều đến Sự hài lòng khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh