Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại vietinbank bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN HỌ VÀ TÊN: HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO MSHV: 16110007 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: MBA16K3 Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): - Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn mức độ tác động yếu tố - Từ kết tìm được, kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ Ngày giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Họ tên giảng viên hướng dẫn: Phần hướng dẫn: TS NGUYỄN QUANG VINH 100% i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép gửi lời chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quang Vinh hướng dẫn động viên suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy cô giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh–Viện Đào tạo quốc tế Sau Đại học, trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu tận tình giảng dạy trang bị kiến thức hữu ích suốt trình học tập trường Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo anh chị đồng nghiệp VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu hỗ trợ tơi nhiều q trình làm luận văn Trân trọng! Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2020 Người thực luận văn Huỳnh Nguyên Phương Thảo ii TÓM TẮT Nghiên cứu hướng đến việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhóm khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu Từ đó, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu Trên sở khảo lược lý thuyết liên quan mơ hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, liệu từ 180 câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết phân tích cho thấy yếu tố thành phần thuộc chất lượng dịch vụ huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình Sự cảm thơng có ảnh hưởng tác động chiều đến hài lòng khách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thơng có ảnh hưởng mạnh nhất, cịn yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu đến yếu tố Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu Dựa kết này, số hàm ý quản trị tương ứng đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa – Vũng Tàu có cải tiến chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt iii DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu ĐCTC: Định chế tài GTCG: Giấy tờ có giá HĐVTG: Huy động vốn tiền gửi HTKHHĐ: Hoàn thành kế hoạch huy động NĐ-CP: Nghị định Chính phủ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương TCKT:Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TGCKH: Tiền gửi có kỳ hạn TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TGTT: Tiền gửi tốn TT: Thơng tư iv MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ x CHƯƠNG – MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài nghiên cứu: 1.1.1 Giới thiệu chung Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu 1.1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu: .3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .9 2.2 Tổng quan dịch vụ huy động vốn .11 2.2.1 Khái niệm 11 v 2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi dịch vụ huy động vốn .12 2.2.4 Phân loại nguồn vốn 14 2.2.5 Đối tượng dịch vụ huy động vốn .17 2.2 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .18 2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng 20 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.4 Một số nghiên cứu liên quan 24 2.4.1 Nghiên cứu nước 24 2.4.2 Nghiên cứu nước 25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 2.6 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Thu thập thông tin 31 3.2.1 Thảo luận trực tiếp 31 3.2.2 Khảo sát thực địa 33 3.3 Thang đo 33 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định .36 3.4 Phân tích liệu định lượng 39 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 vi 3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình giả thuyết .40 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 41 3.5 Tóm tắt Chương 42 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 4.1 Thống kê mô tả mẫu 43 4.2 Kiểm định thang đo 45 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố 55 4.4 Kiểm định mơ hình 56 4.6 Tóm tắt Chương 62 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .63 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 63 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 64 5.3 Hạn chế nghiên cứu 71 5.4 Hướng nghiên cứu 71 PHỤ LỤC - TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI 76 PHỤ LỤC –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 82 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng tỷ lệ nhân phân loại theo trình độ học vấn Bảng 2.1 – Tổng hợp số mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng 25 Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy 34 Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng 34 Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo .35 Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông 35 Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình .36 Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng khách hàng 36 Bảng 3.7 – Đặc điểm thang đo 37 Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát 44 Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 46 Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo .47 Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 48 Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình .48 Bảng 4.7 – Kiểm định KMO Bartlett 49 Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) 50 Bảng 4.9 – Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) .51 Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA 52 Bảng 4.11 – Độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 4.12 – Kết phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 4.13a – Kết phân tích hồi quy lần 58 Bảng 4.13b – Kết phân tích hồi quy lần 59 viii Bảng 4.13c – Kết phân tích hồi quy lần 59 Bảng 5.1 – Kết phân tích liệu thang đo Sự cảm thông 64 Bảng 5.2 – Kết phân tích liệu thang đo Sự đáp ứng .65 Bảng 5.3 –Kết phân tích liệu thang đo Sự tin cậy 66 Bảng 5.4 – Kết phân tích liệu thang đo Sự đảm bảo .68 Bảng 5.5 – Kết phân tích liệu thang đo Phương tiện hữu hình .69 ix Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 853 N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted PTHH2 7.2056 790 750 564 784 PTHH3 6.9500 986 741 549 784 PTHH4 6.9000 1.029 708 501 814 93 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 692 1246.344 df 105 Sig .000 94 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Total Variance Cumulative % 2.735 18.231 18.231 2.735 18.231 18.231 2.423 16.156 16.156 2.641 17.610 35.841 2.641 17.610 35.841 2.419 16.129 32.285 2.370 15.802 51.643 2.370 15.802 51.643 2.358 15.719 48.005 1.989 13.262 64.905 1.989 13.262 64.905 2.351 15.673 63.678 1.838 12.256 77.161 1.838 12.256 77.161 2.023 13.483 77.161 594 3.961 81.122 489 3.261 84.382 dimension 411 2.737 87.119 359 2.394 89.513 10 357 2.382 91.895 11 309 2.059 93.954 12 268 1.786 95.740 13 248 1.653 97.393 14 208 1.386 98.780 15 183 1.220 100.000 95 Total Variance Cumulative Total Variance Extraction Method: Principal Component Analysis % % of % Rotated Component Matrixa Component STC4 926 STC3 884 STC2 868 SDB2 901 SDB4 892 SDB3 883 SDU2 924 SDU3 868 SDU4 860 PTHH2 895 PTHH3 881 PTHH4 866 SCT2 852 SCT4 836 SCT3 761 96 Cronbach’s Alpha biến thuộc thang đoSự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 877 N of Items 877 Item-Total Statistics STC4 Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.1167 763 825 97 683 768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items STC3 7.0444 847 743 586 844 STC2 7.2722 814 724 545 862 Cronbach’s Alpha biến thuộc thang đoSự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 871 N of Items 877 98 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SDB2 7.2556 795 772 596 817 SDB4 7.0222 1.005 762 581 815 SDB3 7.0111 1.017 754 568 823 Cronbach’s Alpha biến thuộc thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 853 N of Items 862 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SDU2 7.1167 785 811 658 737 SDU3 6.7833 1.210 717 535 811 SDU4 6.7667 1.219 711 524 817 Cronbach’s Alpha biến thuộc thang đoPhương tiện hữu hình 100 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 853 N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted PTHH2 7.20556 790 750 564 784 PTHH3 6.95000 986 741 549 784 PTHH4 6.90000 1.029 708 501 814 Cronbach’s Alpha biến thuộc thang đoSự cảm thông 101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 754 N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SCT2 7.2667 822 619 397 629 SCT4 7.0944 846 612 390 639 SCT3 7.0056 899 521 271 741 102 Correlations SHLC SHLC Pearson Correlation STC 353** SDB 331** SDU 378** PTHH 273** SCT 388** 000 000 000 000 000 180 180 180 180 180 180 353** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N STC SDB SDU PTHH SCT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 180 180 180 180 180 180 331** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 180 180 180 180 180 180 378** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 180 180 180 180 180 180 273** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 180 180 180 180 180 180 388** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 180 180 180 180 180 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 103 1.000 180 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model Change Statistics Std Error R dimension0 776a R Adjusted of the R Square Square R Square Estimate Change 602 591 31625 F Change df1 df2 602 52.687 Sig F Durbin- Change Watson 174 000 1.977 a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC b Dependent Variable: SHLC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.347 5.269 Residual 17.403 174 100 Total 43.750 179 a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC b Dependent Variable: SHLC 104 F 52.687 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Correlations Coefficients Coefficients t Sig Std ZeroB Beta Partial Part Error order (Constant) 3.583 024 152.017 000 Model Collinearity Statistics Tolerance VIF STC 174 024 353 7.378 000 353 488 353 1.000 1.000 SDB 164 024 331 6.921 000 331 465 331 1.000 1.000 SDU 187 024 378 7.910 000 378 514 378 1.000 1.000 PTHH 135 024 273 5.704 000 273 397 273 1.000 1.000 SCT 192 024 388 8.124 000 388 524 388 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHLC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT2 180 2.00 5.00 3.4167 53769 SCT4 180 3.00 5.00 3.5889 52628 SCT3 180 3.00 5.00 3.6778 53540 Valid N (listwise) 180 105 Giá trị trung bình biến thuộc thành phần Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU2 180 2.00 4.00 3.2167 68727 SDU3 180 3.00 4.00 3.5500 49888 SDU4 180 3.00 4.00 3.5667 49692 Valid N (listwise) 180 Giá trị trung bình biến thuộc thang đoSự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC4 180 3.00 4.00 3.6000 49126 STC3 180 3.00 4.00 3.6722 47071 STC2 180 3.00 4.00 3.4444 49829 Valid N (listwise) 180 106 Giá trị trung bình biến thuộc thang đoSự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB2 180 2.00 4.00 3.3889 60157 SDB4 180 3.00 4.00 3.6222 48618 SDB3 180 3.00 4.00 3.6333 48324 Valid N (listwise) 180 Giá trị trung bình biến thuộc thang đoPhương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH2 180 2.00 4.00 3.3222 60404 PTHH3 180 3.000 4.000 3.57778 495291 PTHH4 180 3.00 4.00 3.6278 48475 Valid N (listwise) 180 107 ... - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng. .. thể, yếu tố Sự cảm thơng có ảnh hưởng mạnh nhất, cịn yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu đến yếu tố Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn Vietinbank Bà Rịa – Vũng. .. Giả thuyết H1 :Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy ảnh hưởng chiều đến Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng