Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần eximbank, chi nhánh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DANH BÉ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DANH BÉ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Mã số học viên: 59CH241 Quyết định giao đề tài: 1467/QĐ-ĐHNT, ngày 07/12/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1126/QĐ-ĐHNT, ngày 6/6/2019 Ngày bảo vệ: 22/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học thân Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học cấp Khánh Hòa, ngày 30 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Danh Bé iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện truyền đạt kiến thức cho thời gian học Trường, chân thành cám ơn thầy Hà Việt Hùng, thầy nhiệt tình, tâm huyết, hướng dẫn góp ý cho suốt thời gian thực đề tài Tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, chổ dựa tinh thần vững cho tôi, để có thời gian tinh thần tốt tập trung học tập nghiên cứu đề tài Những tình cảm sâu sắc, động viên đồng nghiệp, bạn bè tạo động lực mạnh mẽ giúp tơi hồn thành luận văn cách tốt Trân trọng! Khánh Hòa, ngày 30 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Danh Bé iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii DANH MỤC SƠ ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 15 1.1 Lý chọn đề tài 15 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 16 1.2.1 Mục tiêu chung 16 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 16 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 16 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 17 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 17 1.4.2.1 Phạm vi không gian 17 1.4.2.2 Phạm vi thời gian 17 1.5 Phương pháp nghiên cứu 17 1.6 Những đóng góp mặt thực tiễn đề tài 17 1.7 Cấu trúc luận văn 18 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 19 2.1 Cơ sở lý thuyết 19 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 20 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 21 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 2.1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 v 2.1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 22 2.1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 23 2.1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 2.1.4.4 Mơ hình đo lường hài lịng Parasuraman 25 2.1.4.5 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 27 2.1.4.6 Mơ hình BANKSERV 28 2.2 Lược khảo tài liệu 28 2.3 Thực trạng tín dụng ngân hàng Eximbank chi nhánh Kiên Giang 33 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Eximbank chi nhánh Kiên Giang33 2.3.1.1 Thu nhập 33 2.3.1.2 Chi phí 34 2.3.1.3 Lợi nhuận 34 2.3.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2016-2018 35 2.3.2.1 Vốn huy động 36 2.3.2.2 Vốn vay từ ngân hàng cấp 37 2.3.3 Tình hình hoạt động tín dụng ngân hàng 37 2.3.3.1 Doanh số cho vay 38 2.3.3.2 Doanh số thu nợ 40 2.3.3.4 Dư nợ 41 2.3.3.5 Nợ hạn 43 2.4 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 2.4.1 Xây dựng giả thuyết 44 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 49 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 3.1 Quy trình nghiên cứu 50 3.2 Nghiên cứu sơ 50 3.2.1 Thảo luận nhóm 51 3.2.2 Xây dựng thang đo 51 3.3 Nghiên cứu thức 54 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 55 3.3.1.1 Số liệu thứ cấp 55 3.3.1.2 Số liệu sơ cấp 55 vi 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 55 3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 56 3.3.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu 56 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 56 3.4 Thực trạng tín dụng ngân hàng eximabnk chi nhánh kiên giang 59 3.4.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Eximbank chi nhánh Kiên Giang59 3.4.1.1 Thu nhập 60 3.4.1.2 Chi phí 61 3.4.1.3 Lợi nhuận 61 3.4.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2016-2018 62 3.4.2.1 Vốn huy động 62 3.4.2.2 Vốn vay từ ngân hàng cấp 63 3.4.3 Tình hình hoạt động tín dụng ngân hàng 64 3.4.3.1 Doanh số cho vay 65 3.4.3.2 Doanh số thu nợ 66 3.4.3.3 Dư nợ 68 3.4.3.3 Nợ hạn 70 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 71 4.1.1 Giới tính khách hàng 71 4.1.2 Độ tuổi thu nhập khách hàng cá nhân 71 4.1.3 Nghề nghiệp khách hàng cá nhân 72 4.2 Kiểm định đọ tin cậy thang đo 72 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập 72 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 74 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 74 4.2.3.1 Đối với biến độc lập 74 4.2.3.2 Đối với biến phụ thuộc 76 4.3 Phân tích tương quan hồi quy 76 4.3.1 Phân tích tương quan 76 4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 78 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 79 vii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân 82 5.1.1 Giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng 82 5.1.2 Giải pháp sở vật chất ngân hàng 82 5.1.3 Giải pháp phát triển lực nhân viên 83 5.1.4 Giải pháp thái độ phục vụ 83 5.2 Kiến nghị 84 5.2.1 Đối với ngân hàng 84 5.2.2 Đối với khách hàng cá nhân 84 5.3 Hạn chế đề tài 85 5.4 Kết luận 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 viii Ngân hàng nên ứng dụng công nghệ số tảng như: Điện toán đám mây, Phân tích liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, ứng dụng, giải pháp xác thực sinh trắc học… để nâng cao hiệu hoạt động, làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát triển thêm phần mềm corebanking hệ mới, triển khai công nghệ tảng mới, ứng dụng giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung chuyển đổi số, số hóa dịch vụ để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh tiếp cận khách hàng đa kênh đồng 5.1.3 Giải pháp phát triển lực nhân viên Năng lực nhân viên giai đoạn phát triển hội nhập xem yếu tố định thành bại doanh nghiệp Ngân hàng Eximbank cần xác định đầu tư cho người khoản đầu tư chiến lược dành ưu tiên cao cho mục tiêu phát triển ngân hàng, nhân viên có hội phát triển lực thân trọng dụng tương xứng với nhiều sách thu hút nhân tài ngân hàng Đặc biệt đội ngũ bán hàng tư vấn viên ngân hàng, ngân hàng nên có chiến lược mời nhà tư vấn nước đánh giá toàn chương trình đào tạo thực Mục đích để bổ sung tiếp tục đào tạo nhân lực theo chuẩn khu vực, hệ thống hóa, xây dựng lộ trình nghề nghiệp cải thiện vấn đề yếu phát sinh khứ nhằm làm tăng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng 5.1.4 Giải pháp thái độ phục vụ Khi tiếp cận với khách hàng cá nhân nhân viên nên giao tiếp nhiều việc truyền đạt thông tin không nên để khách hàng mù mờ thông tin Hãy cởi mở minh bạch mục tiêu quy trình ngân hàng, có cố, chủ động thừa nhận lỗi sai Nếu khách hàng phát bạn cố tình giấu giếm chi tiết bỏ lơ q trình giao tiếp, niềm tin mà bạn cố xây dựng với khách hàng bị sụp đổ dẫn đến khách hàng khơng hài lịng khơng cịn tin cậy để sử dụng dịch vụ Luôn sẵn sàng trả lời khách hàng, điều quan trọng khách hàng cần liên lạc với ngân hàng nhiều thắc mắc cần giải đáp thông tin Điện thoại trạng thái sẵn sàng để trả lời cho khách hàng Mặt khác, đảm bảo khách hàng ln có nhiều lựa chọn để liên lạc Trong trường hợp khẩn cấp nên có số điện thoại chuyên trách để khách hàng liên lạc kể ngaoif làm việc Thái độ phục vụ định xây dựng niềm tin khách hàng ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ngày có nhiều khách hàng trung thành với ngân hàng danh tiếng ngân hàng ngày tăng lên 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với ngân hàng Về phía tổ chức tín dụng phải tập trung đầu tư sở vật chất, đào tạo nhân viên kiểm tra hiệu chương trình đào tạo nhằm nâng cao hiệu công việc dẫn đến nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đến giao dịch ngân hàng Ngân hàng nên đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân để gia tăng lựa chọn khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng kịp thời chấn chỉnh mặt chưa tốt cung cấp dịch vụ 5.2.2 Đối với khách hàng cá nhân Nên tuân thủ quy định ngân hàng việc thực nguyên tắc sử dụng dịch vụ cung giao dịch ngân hàng Việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ngân hàng việc hướng đến phục vụ sử dụng dịch vụ cách tốt Khách hàng cá nhân nên góp ý với ngân hàng hịm thư đương dây nóng có vấn đề phát sinh mà nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ khơng tốt để ngân hàng có hướng điều chỉnh 5.3 Hạn chế đề tài Kết nghiên cứu đề tài tập trung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Eximbank chi nhánh Kiên Giang, chưa có so sánh đánh giá tổng quát mức độ hài lòng chi nhánh khác 5.4 Kết luận Nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Kiên Giang”, kết cho thấy, giai đoạn 2016-2018, kết kinh doanh ngân hàng tốt, tăng trưởng ổn định qua thời gian Vốn huy động ngân hàng chiếm tỷ trọng cao 70% có xu hướng tăng dần qua năm Cụ thể năm 2016 nguồn vốn huy động ngân hàng 1.121 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 69,95%, sang năm 2017 1.297 tỷ đồng chiếm 70,37 % tăng 86 tỷ đồng năm 2016, đến năm 2018 nguồn vốn huy động tăng lên 1.647 tỷ đồng chiếm 60,60% tăng 350 tỷ đồng so với năm 2017 doanh số cho vay Ngân hàng có xu hướng tăng dần qua năm, tốc độ tăng trưởng tín dụng phát triển mạnh giai đoạn nghiên cứu Qua phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy, độ tin cậy đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –Total Cerreclation) biến quan sát thang đo lớn 0,3 nên biến đưa vào phân tích nhân tố phù hợp Kết phân tích nhân tố cho thấy có nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lịng nhóm yếu tố độ tin cậy, nhóm yếu tố sở vật chất, nhóm yếu tố lực nhân viên, nhóm yếu tố thái độ phục vụ nhóm yếu tố đồng cảm Các yếu tố xác định có tác động đến biến phụ thuộc độ tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên thái độ phục vụ, yếu tố độ tin cậy có tác động lớn đến biến phụ thuộc Qua kết phân tích tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng là: Giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng, Giải pháp sở vật chất ngân hàng, Giải pháp phát triển lực nhân viên, Giải pháp thái độ phục vụ Tóm tắt chương Sau có kết nghiên cứu, tác giả làm sở để đưa kiến nghị ngân hàng khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Eximbank chi nhánh Kiên Giang Đồng thời tác giả nêu lên mặt hạn chế đề tài để nhà nghiên cứu tiếp tục nghiên cứu sâu tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước Bùi Thị hạnh Mỹ (2014) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng Đỗ Hoài Linh, (2014) Định giá thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Hoài Linh (2012) “Lý thuyết xác định giá trị thương hiệu dựa nghiên cứu thị trường”, Tạp chí Ngân hàng Đinh Vũ Minh (2009) Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế TPHCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB thống kê Nguyễn Thị Huệ, (2014) Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế Luận văn thạc sĩ, đại học Kinh tế Huế Nguyễn Quốc Nghi, (2014) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng nơng hộ chi nhánh ngân hàng cấp huyện huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 30 (2014), tr.66-72 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học markeitng, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM, HCM Quan Minh Nhựt Viên Ngọc Anh, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Coopmart tại đồng sơng Cửu Long Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 32 (2014), tr.54-60 10 Trần Hồng Hải, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Tài chính-Marketing 11 Niên giám thống kê tỉnh Kiên Giang từ năm 2012 – 2017 Cục thống kê tỉnh Kiên Giang 12 Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng 2012 – 2017 Ngân hàng TMCP Eximbank CN Kiên Giang Tài liệu tham khảo Nước Baker, D.A and Crompton, J.L, (2000) Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions Annals of Tourism Research, 27, 785-804 Bechelet, D, (1995) Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56 (July): 55-68 Churchill, G., & Peter, J (1993) Research note: Improving the measurement of service quality Journal of Retailing, 69(1), 126-39 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA Oliver, Richard L (1999), “Whence consumer loyalty?” Journal of Marketing, Vol.63, pp 33-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Bery, 1985 “A anceptual model of service quality and its implications for future research” Journal ofMarketing, Volý 49, pp 41-50 10 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 11 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press 12 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 13 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Ơng (bà)! Tơi học viên cao học trường Đại học Nha Trang Hiện nay, triển khai thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Kiên Giang” Tôi mong nhận tham gia hợp tác q Ơng (bà) cung cấp vào mục đích nghiên cứu Ơng (bà) vui lịng trả lời cánh đánh dấu nhân (X) vào ô chọn Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh (chị)! A PHẦN NỘI DUNG Ơng (bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông (bà) với nhận định sau q trình sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Eximbank Kiên Giang Xin Ông (bà) vui lòng trả lời cách đánh dấu () vào thích hợp Rất khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Sự tin cậy 1.Các chi phí phát sinh khác sát với dịch vụ tín dụng 2.Thời gian ngắn nhất, đảm bảo có lợi cho khách hàng Thơng báo cụ thể, xác thời gian dịch vụ tín dụng thực Ngân hàng xử lí kịp thời, nhanh chóng việc tiếp nhận, giải khiếu nại, phản ánh, góp ý khách hàng Cơ sở vật chất 1.Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ 2.Máy móc, thiết bị đại phục vụ khách hàng đến giao dịch 3.Nhân đầy đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng 4.Hệ thống website cập nhật đầy đủ thơng tin dịch vụ tín dụng ngân hàng                                                   Năng lực nhân viên Nhân viên tín dụng lịch sự, kỹ giao tiếp với khách hàng tốt Nhân viên tín dụng chào đón khách cách niềm nở, vui vẻ Nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi, xử lý tốt tình 4.Tiếp nhận, giải khiếu nại, phản ánh, góp ý khách hàng cách nhanh chóng Thái độ phục vụ Thái độ nhân viên tín dụng có lịch sự, văn minh, tạo khơng khí thoải mái q trình phục vụ khách hàng Thái độ nhân viên tín dụng có nhiệt tình, đồng cảm giải đáp khiếu nại, phản ánh, góp ý khách hàng Việc đối xử công tất khách hàng, không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Nhân viên tín dụng tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên tín dụng giải thắc mắc linh hoạt, kịp thời Khách hàng cảm thấy thoải mái nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhân viên tín dụng ngân hàng Nhân viên tín dụng ln tận tình, quan tâm, đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng Khách hàng cảm thấy nhân viên tín dụng ln hiểu rõ tâm lý mình, biết khơi gợi mong muốn cho khách hàng                                                                  B Sự hài lịng Tơi cảm thấy hài lịng nhân viên tín dụng ln hiểu rõ tâm lý khách hàng Tơi cảm thấy hài lịng sở vật chất ngân hàng đầy đủ, tiện ích, dễ sử dụng Tơi cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Tuổi:…………… Nghề nghiệp Ơng (bà): Học sinh, sinh viên Cơng nhân viên chức Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Kinh doanh Làm nghề tự Khác (vui lòng ghi rõ):………………………………… Thu nhập hàng tháng Ông (bà) là:……… triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh (chị)! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ MƠ HÌNH Thống kê mô tả biến Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố Kiểm định tương quan Hồi quy ... TRANG DANH BÉ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN... hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank Kiên Giang? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân. .. độ hài lòng khách hàng  Thái độ phục vụ: Thái độ ngân hàng phục vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thái độ phục vụ, cách thức phục vụ nhân