Ảnh hưởng của không gian dịch vụ lên trải nghiệm của khách hàng một nghiên cứu tại chuỗi cửa hàng cà phê kiểu ý tại đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HOÀNG PHI TUYẾT QUỲNH ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ LÊN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ KIỂU Ý TẠI ĐÀ LẠT THE EFFECT OF THE SERVICESCAPE ON CUSTOMERS’ EXPERIENCES IN TRENDY COFFEE SHOP IN DALAT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA - TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 19 tháng 12 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Thư ký: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên Phản biện 1: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Phản biện 2: TS Trần Thị Kim Loan Ủy viên: TS Đường Võ Hùng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý công nghiệp sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HOÀNG PHI TUYẾT QUỲNH MSHV: Ngày, tháng, năm sinh: Chuyên ngành: 14/09/1989 Quản trị kinh doanh 7140587 Nơi sinh: Lâm Đồng Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng không gian dịch vụ lên trải nghiệm khách hàng: nghiên cứu chuỗi cửa hàng cà phê kiểu Ý Đà Lạt.- The effect of the servicescape on customers’ experiences in trendy coffee shop in Da Lat II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Mục tiêu đề tài xác định sau: - Nhận dạng đo lường yếu tố không gian dịch vụ lên trải nghiệm hút, trải nghiệm chức trải nghiệm xã hội từ khách hàng chuỗi cửa hàng cà phê kiểu Ý Đà Lạt Từ kết nghiên cứu đề xuất số phương hướng, kế hoạch phát triển cho quán cà phê kiểu Ý III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/02/2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY Tp HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) Phạm Ngọc Thúy TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt năm học vừa qua Đặc biệt, để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, tơi xin phép bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Phạm Ngọc Thúy, Cô dành nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt q trình làm luận văn, bên cạnh Cơ cung cấp cho kiến thức, phương pháp làm việc hiệu Tôi tin tưởng rằng, kinh nghiệm q báu nhằm giúp tơi hồn thành tốt cơng việc chun mơn ngày hồn thiện thân Tôi xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp, bạn kinh doanh làm việc quán cà phê địa bàn thành phố Đà Lạt tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi thu thập liệu để hồn thành luận văn Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nguồn động viên tinh thần lớn lao, đồng thời tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2018 Người thực luận văn Hồng Phi Tuyết Quỳnh TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu tập trung đến nhân tố không gian dịch vụ tác động lên trải nghiệm khách hàng Dựa nghiên cứu trước đây, cụ thể nghiên cứu yếu tố thuộc không gian dịch vụ (Wakefield & Blodgett, 1994) bốn loại trải nghiệm (Gilboa & Vilnai-Yavetz, 2013) để hình thành thang đo sơ đề xuất giả thiết Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ (2) Nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn sâu nhóm, nhóm gồm 09 người: người lựa chọn quản lý chủ cửa hàng cà phê kiểu Ý thành phố Đà Lạt Nhóm có gồm 10 người, gồm khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng cà phê kiểu Ý Đà Lạt Nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng, liệu thu thập mã hóa xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS để đưa kết nghiên cứu Bộ thang đo mà nghiên cứu sử dụng kế thừa từ nghiên cứu trước với điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh địa phương Nghiên cứu xác định tính thẩm mỹ có tác động tương đối đồng lên trải nghiệm chức (β = 0.353) trải nghiệm hút (β = 0.332) trải nghiệm xã hội (β = 0.348) Và nhân tố độ tiện nghi chỗ ngồi có ảnh hưỏng tích cực đến trải nghiệm hút (β = 0.44), trải nghiệm chức (β = 0.285) không ảnh hưởng đến trải nghiệm xã hội khách hàng Kết đề tài mang giá trị nội dung to lớn cho doanh nghiệp, cửa hàng cà phê tham khảo việc xây dựng định hướng phát triển tương lai ABSTRACT The purpose of this study is to analyse the influence of servicescape factors on customer experiements An instrument was developed to measure environmental dimensions (Wakefield & Blodgett, 1994) and four experiences (Gilboa & Vilnai-Yavetz, 2013) Data were gathered through questionnaires conducted with 221 respondents to diagnose customers’ experiences in Italian style Coffees shop in Dalat The study is conducted into two stages: (1) pilot study and (2) main study A preliminary study of 20 in-depth interviews: 09 selected are shop onwer or shop manager, 10 interviewed customers who tried at once of these shop at least one time After editting questionnaire, official research using quantitative methods, collected data will encode and process with the support of SPSS software to produce research results The Scale of the study used was derived from previous research with adjustments to fit the context of local business Research has also determined that two factors: Facility aethesic has same influence on functional experience (β = 0.353) Seductive experience (β = 0.332) Social sence experience (β = 0.348) 2) and factor Seating comfortable has positive effects on Seductive experience (β = 0.44), functional experience (β = 0.285)but not effect on Social sence experience The results of this study can be used as a reference for the planning of promotion campaigns to attract customers and developer strategy for all Italian coffee shops in Dalat LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Hoàng Phi Tuyết Quỳnh, học viên lớp c a o học 2014 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thuý Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người thực luận văn Hồng Phi Tuyết Quỳnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đề tài 1.4 Ý nghĩa đề tài .3 1.5 Bố cục Luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu tổng quan quán cà phê kiểu Ý Đà Lạt không gian dịch vụ 2.1.1 Giới thiệu tổng quan quán cà phê kiểu Ý Đà Lạt: 2.1.2 Không gian dịch vụ: .6 2.2 Các nghiên cứu trước để ứng dụng cho đề tài 2.2.1 Các yếu tố không gian dịch vụ .8 2.2.2 Các yếu tố trải nghiệm khách hàng: 11 2.3 Biện luận giả thiết đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 2.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 2.3.2 Biện luận giả thiết 14 2.4 Tóm tắt chương II: 18 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 19 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 20 3.2.1 Nghiên cứu sơ 20 3.2.2 Thang đo sơ bộ: 23 3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo: 26 3.3 Nghiên cứu thức: 29 3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát 30 3.3.2 Chọn mẫu .30 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 30 3.3.3.1 kiểm định thang đo 30 3.3.3.2 kiểm định giả thiết 32 3.6 Tóm tắt chương 3: 34 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Kết phân tích thống kê mơ tả biến thuộc tính 35 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo sau phân tích EFA 41 4.4 Hiệu chỉnh thang đo 42 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu: 44 4.6 Kiểm định giả thuyết 45 4.6.1 Phân tích tương quan 45 4.6.2 Phân tích phân tích hồi quy đa biến: 47 4.6.3 Kết phân tích phân tích hồi quy đa biến: .51 4.7 Thảo luận kết 53 4.7.1 Đối với cá giả thiết ủng hộ 53 4.7.2 Đối với giả thuyết không ủng hộ 51 4.8 Tóm tắt .54 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 56 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .56 5.2 Kiến nghị 57 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC .62 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 67 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng tóm tắt giả thuyết đề tài 17 Bảng 1: Danh sách đáp viên tham gia vấn trực tiếp 20 Bảng 3.2 : Thang đo sơ 24 Bảng 3: Kết hiệu chỉnh thang đo 27 Bảng 4.1: Kết thống kê mô tả tổng quát 35 Bảng 4.2: Kêt qua thống kê theo tên quán cà phê xuất mẫu 37 Bảng 4.3: Kêt qua phân tích EFA 40 Bảng 4.4: Kêt qua phân tích độ tin cậy thang đo sau loại bỏ biến không đạt yêu cầu 41 Bảng 4.5: Thang đo hiệu chỉnh 42 Bảng 6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo .44 Bảng 7: Kết phân tích tương quan 46 Bảng 4.8: kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Trải nghiệm xã hội bên cửa hàng 47 Bảng 4.9: kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Trải nghiệm hút: 49 Bảng 10: kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc Trải nghiệm chức 500 Bảng 4.11: kết kiểm định giả thuyết 51 65 10 11 12 13 14 15 23 24 25 26 27 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Cách trí qn X giúp tơi dễ dàng chọn chỗ ngồi ưa thích Tơi xem thực đơn quán X từ chỗ ngồi (hình ảnh quầy, bàn…) Thực đơn quán X trình bày hợp lý giúp khách dễ chọn Cách trí khơng gian qn X giúp cho khách có nhiều lựa chọn chỗ ngồi (góc n tĩnh, view nhìn đường, họp nhóm…) Quán cà phê X có bố trí khu vực vệ sinh hợp lý dễ tìm Quán cà phê X có khu vực riêng dành cho người hút thuốc Không gian quán X thiết kế với tơng màu chủ đạo hài hịa Khơng gian bên quán X trang trí nhiều loại hoa đặc trưng Đà Lạt Trang trí bàn ghế (màu sắc, hình dáng) quán X tạo nét đặc trưng cho không gian quán Các poster giới thiệu sản phẩm quán X nhìn hấp dẫn Khung cảnh bên qn X nhìn ấm cúng so với khơng khí lạnh bên Bàn ghế quán X thiết kế với chiều cao ghế phù hợp cho khách ngồi Thiết kế bàn ghế quán X tạo cảm giác thoải mái cho tơi ngồi qn Tơi làm việc thoải mái chỗ ngồi quán X (bàn rộng, độ cao phù hợp…) Cách xếp bàn ghế tạo cho tơi cảm giác an tồn riêng tư ngồi quán X Không gian quán X nhân viên lau dọn (sàn quán, chỗ ngồi…) có khách rời Các vật trang trí cho khơng gian qn X giữ không bị bám bụi, gây phản cảm Khu vực quầy pha chế quán X bố trí ngăn nắp, Khách quan sát trực tiếp nhân viên pha chế cà phê, thức uống Khu vực vệ sinh quán X giữ sẽ, sử dụng nước khử mùi dễ chịu Trung dung Không đồng ý Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu sau cà phê “X” cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng, với: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Cịn với mức độ khác đánh vào số 2, Hoàn toàn đồng ý PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 66 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 41 42 43 44 Nhà vệ sinh quán X trang bị đầy đủ vật dụng cần thiết (máy sấy khô tay, giấy, xà rửa tay…) Tơi cảm thấy bị hút đến uống cà phê qn X Tơi thấy bị thơi thúc phải ăn, uống quán X Không gian quán cà phê X giúp tách biệt với sống ồn bên Đến uống cà phê quán X quên hết áp lực công việc hàng ngày Tôi đến quán X cách pha chế thức uống đặc biệt qn Tơi đến qn X tơi khơng có lựa chọn khác Tơi đến qn X tơi có nhu cầu uống qn Tơi đến qn X khơng đơn để ngắm nghía khơng gian qn Tơi đến cửa hàng thích nghe nhạc với giàn âm tuyệt vời quán Tôi thường gặp người quen đến quán X Đôi khi, gặp lại bạn cũ đến quán X Đôi tơi đến qn X muốn trị chuyện bạn phục vụ thân thiện Tơi gặp nhiều người thú vị đến quán x (chủ doanh nghiệp trẻ, giới nghệ thuật, …) 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 PHẦN III: THÔNG TIN KHÁC Xin Anh/Chị cho biết số thông tin khác để trình bày liệu thống kê  Nữ  Nam Giới tính: Nhóm tuổi:  18-25  26-35  36-45  46-55  > 55 tuổi Tình trạng gia đình:  Có gia đình, khơng Độc thân Nghề nghiệp:  Quản lý/Doanh nhân  Nội trợ  Hưu trí  Có gia đình, có  Nhân viên  Khác (xin ghi rõ): …………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị!   Nghề tự 67 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phụ lục 3.1: Kiểm tra độ tin cậy dùng hệ số cronbach’s alpha sau chạy nhân tố khám phá EFA Kết phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig TNMT42 TNMT41 TNXH40 TNMT44 TNCN34 TMTT07 TMTT09 TBHT16 KNTC06 KNTC02 KNTC01 TMTT08 TBHT22 TNLC30 TNLC29 KNTC03 TNXH38 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TMCN15 TMTT11 TBHT20 TBHT21 TNCN33 TNCN35 SSCH25 SSCH24 SSCH23 TBHT18 TBHT17 1,066 ,851 ,534 ,402 ,330 ,757 6585,146 946 ,000 Pattern Matrixa Factor ,399 ,784 ,766 ,660 ,596 ,543 ,507 ,421 ,330 ,412 10 ,305 ,320 ,311 -,336 ,908 ,705 ,665 ,394 -,330 ,890 ,819 ,659 ,439 ,333 ,341 ,331 ,303 ,883 ,718 ,661 ,434 ,941 ,774 ,581 ,803 ,637 11 68 SSCH27 TNLC32 TNLC31 TNXH39 ,323 SSCH28 ,356 -,348 KNTC04 ,317 TNCN37 TBHT19 TMTT10 ,315 TNCN36 KNTC05 SSCH26 ,323 TNMT43 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 18 iterations ,544 ,742 ,713 ,412 ,401 ,856 ,552 ,489 ,322 ,956 ,647 -,464 -,317 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Pattern Matrixa Factor TNLC30 ,962 TNLC29 ,779 KNTC03 ,720 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TNCN36 TNCN35 TMTT10 TNCN33 TNMT43 TNCN37 TNMT42 TNMT41 SSCH25 ,327 SSCH24 SSCH23 SSCH26 TMTT09 KNTC06 ,912 ,893 ,667 ,632 ,562 ,552 ,547 ,461 ,460 ,750 4633,668 561 ,000 ,358 ,338 ,919 ,831 10 ,338 ,376 ,828 ,776 ,544 ,749 ,605 69 TBHT16 KNTC01 ,321 TBHT21 TBHT20 ,338 TMTT07 TBHT18 TBHT17 SSCH27 KNTC05 TNLC32 TNLC31 ,336 TNXH39 ,400 SSCH28 KNTC04 ,413 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 18 iterations ,403 ,380 ,389 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Pattern Matrixa Factor TNLC29 ,933 TNLC30 ,927 KNTC03 ,618 TNLC31 ,576 KNTC01 ,418 TNMT42 TNMT41 TNXH40 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TNCN35 TNCN33 TNCN36 TBHT16 TBHT22 KNTC06 ,946 ,828 ,711 ,896 ,781 ,644 ,747 2059,154 136 ,000 ,870 ,711 ,507 ,981 ,487 ,420 ,993 ,731 ,579 ,833 ,552 ,466 ,379 ,370 ,745 ,674 ,421 ,868 ,476 70 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Pattern Matrixa Factor TNMT42 ,957 TNMT41 ,787 TNXH40 ,743 TNLC30 TNLC29 TNLC31 TBHT22 TBHT16 TMCN15 TMTT09 TMTT11 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TNCN35 TNCN33 TNCN36 TMTT10 ,307 ,950 ,839 ,584 ,879 ,667 ,627 ,417 ,379 ,728 2179,380 153 ,000 ,953 ,755 ,567 ,791 ,641 ,582 ,467 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig TNMT42 TNMT41 TNXH40 TNLC30 TNLC29 TNLC31 ,947 ,815 ,726 Pattern Matrixa Factor ,915 ,865 ,544 ,725 1799,402 105 ,000 71 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TNCN35 TNCN33 TNCN36 TBHT22 TBHT16 TMCN15 ,896 ,749 ,593 ,886 ,682 ,529 ,756 ,704 ,650 ,306 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig TNMT42 TNMT41 TNXH40 TNLC30 TNLC29 TNLC31 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TNCN35 TNCN33 TNCN36 TBHT16 TBHT22 ,937 ,830 ,727 Pattern Matrixa Factor ,890 ,871 ,591 ,894 ,768 ,644 ,701 1649,188 91 ,000 ,891 ,694 ,528 ,914 ,533 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,741 2469,255 190 ,000 72 TMTT07 TBHT16 TBHT22 TMTT09 TMTT08 TMCN15 TNMT42 TNMT41 TNXH40 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TMTT11 TNLC30 TNLC29 TNLC31 TNCN35 TNCN33 TNCN36 TMTT10 ,805 ,672 ,619 ,545 ,521 ,511 Pattern Matrixa Factor -,419 ,457 ,964 ,784 ,746 ,845 ,712 ,628 ,395 ,835 ,798 ,629 ,748 ,669 ,555 ,463 ,303 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig TMCN12 TMCN14 TMCN13 TMCN15 TMTT11 TNMT42 TNMT41 TNXH40 TNLC30 TNLC29 TNLC31 TNCN35 TNCN33 ,854 ,742 ,706 ,647 ,471 Pattern Matrixa Factor ,753 2129,509 153 ,000 ,311 ,973 ,776 ,708 ,842 ,827 ,561 ,760 ,672 73 TNCN36 TMTT10 TMTT09 TMTT08 TMTT07 ,563 ,479 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,657 ,646 ,590 ,738 1870,581 120 ,000 Pattern Matrixa Factor TMCN12 TMCN14 TMCN13 TMCN15 TNMT42 TNMT41 TNXH40 TNLC29 TNLC30 TNLC31 TNCN35 TNCN33 TNCN36 TMTT08 TMTT09 TMTT07 ,837 ,717 ,711 ,606 ,371 ,962 ,799 ,701 ,865 ,780 ,547 ,322 ,828 ,740 ,502 -,307 ,641 ,639 ,614 Kết phân tích lần 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Pattern Matrixa ,704 1572,456 91 ,000 74 TNMT42 TNMT41 TNXH40 TMCN12 TMCN13 TMCN14 TNCN35 TNCN33 TNCN36 TNLC30 TNLC29 TMTT09 TMTT08 TMTT07 ,977 ,801 ,689 Factor ,922 ,741 ,668 ,868 ,693 ,563 ,912 ,819 ,709 ,657 ,604 Phụ lục 3.5: Chạy tương quan Correlations TRAINGHIEMXAHOI Pearson Correlation TRAINGHIEMXAHOI TIENNGHI TRAINGHIEMCHUCNANG TRAINGHIEMLOICUON YEUTOTHAMMY Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations TRAINGHIEMXAHOI TIENNGHI TRAINGHIEMCHUCNANG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 221 ,109 ,106 221 ,354** ,000 221 ,158* ,018 221 ,339** ,000 221 TIENNGHI ,109 ,106 221 221 ,418** ,000 221 ,565** ,000 221 ,378** ,000 221 TRAINGHIEMCHUCNA NG ,354** ,000 221 ,418** ,000 221 221 ,529** ,000 221 ,460** ,000 221 TRAINGHIEML YEUTOTHAMM OICUON Y ,158 ,339 ,018 ,000 221 221 ,565 ,378 ,000 ,000 221 221 ,529** ,460** ,000 ,000 221 221 75 TRAINGHIEMLOICUON YEUTOTHAMMY Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 1* ,498** ,000 221 1** 221 ,498** ,000 221 221 Phụ lục 3.6: Hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed YEUTOTHA MMY, Enter TIENNGHIb a Dependent Variable: TRAINGHIEMLOICUON b All requested variables entered Model R ,643a Model Summary R Square Adjusted R Square ,414 ,409 Std Error of the Estimate ,72225637 a Predictors: (Constant), YEUTOTHAMMY, TIENNGHI Model Regression Residual Total Sum of Squares 80,327 113,721 194,048 ANOVAa df Mean Square 218 220 40,164 ,522 F Sig 76,993 ,000b a Dependent Variable: TRAINGHIEMLOICUON b Predictors: (Constant), YEUTOTHAMMY, TIENNGHI Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) TIENNGHI YEUTOTHAM MY B -6,684E-017 ,442 Std Error ,049 ,056 ,359 ,061 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t Sig ,440 ,000 7,850 1,000 ,000 ,332 5,925 ,000 76 Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TIENNGHI YEUTOTHAMMY ,857 ,857 1,167 1,167 a Dependent Variable: TRAINGHIEMLOICUON Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TIENNGH YEUTOTHA I MMY 1,378 1,000 ,00 ,31 ,31 1,000 1,174 1,00 ,00 ,00 ,622 1,489 ,00 ,69 ,69 a Dependent Variable: TRAINGHIEMLOICUON Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed YEUTOTHA MMY, Enter TIENNGHIb a Dependent Variable: TRAINGHIEMCHUCNANG b All requested variables entered Model R ,530a Model Summary R Square Adjusted R Square ,281 ,275 Std Error of the Estimate ,80092671 a Predictors: (Constant), YEUTOTHAMMY, TIENNGHI Model Regression Residual Total Sum of Squares 54,770 139,843 194,613 ANOVAa df Mean Square 218 220 27,385 ,641 a Dependent Variable: TRAINGHIEMCHUCNANG b Predictors: (Constant), YEUTOTHAMMY, TIENNGHI F 42,690 Sig ,000b 77 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) TIENNGHI YEUTOTHAM MY B -6,788E-018 ,287 Std Error ,054 ,062 ,382 ,067 Standardized Coefficients Beta Coefficientsa Model (Constant) TIENNGHI YEUTOTHAMMY t Sig ,285 ,000 4,591 1,000 ,000 ,353 5,684 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,857 ,857 a Dependent Variable: TRAINGHIEMCHUCNANG Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TIENNGH YEUTOTHA I MMY 1,378 1,000 ,00 ,31 ,31 1,000 1,174 1,00 ,00 ,00 ,622 1,489 ,00 ,69 ,69 a Dependent Variable: TRAINGHIEMCHUCNANG Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed YEUTOTHA MMY, Enter TIENNGHIb a Dependent Variable: TRAINGHIEMXAHOI b All requested variables entered Model R ,340a Model Summary R Square Adjusted R Square ,115 ,107 Std Error of the Estimate ,91732650 a Predictors: (Constant), YEUTOTHAMMY, TIENNGHI 1,167 1,167 78 Model Sum of Squares 23,928 183,444 207,373 Regression Residual Total ANOVAa df Mean Square 218 220 11,964 ,841 F Sig 14,218 ,000b a Dependent Variable: TRAINGHIEMXAHOI b Predictors: (Constant), YEUTOTHAMMY, TIENNGHI Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) TIENNGHI YEUTOTHAM MY B 1,674E-016 -,024 Std Error ,062 ,072 ,389 ,077 Coefficientsa Model (Constant) TIENNGHI YEUTOTHAMMY Standardized Coefficients Beta t Sig -,023 ,000 -,329 1,000 ,743 ,348 5,051 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,857 ,857 a Dependent Variable: TRAINGHIEMXAHOI Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TIENNGH YEUTOTHA I MMY 1,378 1,000 ,00 ,31 ,31 1,000 1,174 1,00 ,00 ,00 ,622 1,489 ,00 ,69 ,69 a Dependent Variable: TRAINGHIEMXAHOI 1,167 1,167 79 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Hồng Phi Tuyết Quỳnh Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 14/09/1989 Địa liên lạc Nơi sinh: Lâm Đồng : 49/33 Phạm Hồng Thái,Phường 10, Đà Lạt QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2007 - 2011 : Sinh viên Trường ĐH Yersin, Đà Lạt 2014 – : Học viêncao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa TP.Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ tháng 7/ 2011 – 2/2012: nhân viên kế tốn viện phí bệnh viện đa khao Hoàn Mỹ Đà Lạt - Từ tháng 2/2012 – 2/2014: Nhân viên kế tốn cơng ty cổ phần Thực phẩm Lâm đồng - Từ tháng 2/2014 - đến nay: Nhân viên hành phận kỳ thuật cơng ty TNHH Đà Lạt Hasfarm ... ? ?Ảnh hưởng không gian dịch vụ lên trải nghiệm khách hàng: nghiên cứu chuỗi cửa hàng cà phê kiểu Ý Đà Lạt? ?? lĩnh vực kinh doanh cửa hàng cà phê kiểu Ý hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề... cứu yếu tố thuộc trải nghiệm thơng qua q trình thụ hưởng dịch vụ yếu tố ngoại cảnh dịch vụ không gian dịch vụ tác động tới trải nghiệm dịch vụ khách hàng Từ đó, đề tài nghiên cứu ? ?Ảnh hưởng không. .. Nhận dạng đo lường yếu tố không gian dịch vụ lên trải nghiệm hút, trải nghiệm chức trải nghiệm xã hội từ khách hàng chuỗi cửa hàng cà phê kiểu Ý Đà Lạt Từ kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị 1.3