Tác động của căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động và định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc (căng thẳng liên quan đến khách hàng - CRS; căng thẳng liên đến môi trường làm việc - WERS; và căng thẳng liên quan đến công việc - JRS) lên định hướng khách hàng (CO) thông qua biến trung gian là cảm xúc tiêu cực (NA) và cạn kiệt cảm xúc (EE) của các nhân viên phục vụ tuyến đầu trong ngành khách sạn.

ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Nguyễn Thị Nguyệt Dung Nguyễn Mạnh Cường - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam thực hoạt động sáp nhập, hợp Mã số: 147.1FiBa.11 The Factors Affecting the Business Performance of Vietnam’s Commercial Banks in M&A Trần Thị Thu Trang - Nghiên cứu mối quan hệ quản trị vốn lưu động hiệu tài cơng ty nhựa niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam Mã số: 147 1FiBa.11 A Study on the Relationship between Working Capital Management and Financial Performance of Listed Plastic Enterprises on Vietnam’s Stock Exchange Lê Thanh Huyền - Ảnh hưởng tỷ suất sinh lời khứ đến hiệu tài đo lường giá trị thị trường cơng ty niêm yết sàn chứng khốn ngành sản xuất, chế biến thực phẩm Việt Nam Mã số: 147.1FiBa.11 The Impact of Lagged Profitability on the Financial Performance Measured by the Market Value of Listed Companies on Vietnam’s Stock Exchange of Food Processing and Production Lê Thị Mỹ Như Nguyễn Tuấn Kiệt - Sự sẵn sàng chi trả bảo hiểm y tế tự nguyện cá nhân địa bàn tỉnh Hậu Giang Mã số: 147.1GEMg.11 Willingness to Pay for Voluntary Health Insurance of Individuals in Hậu Giang Province 11 17 26 QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Hoàng Việt Đào Lê Đức - Nghiên cứu tác động tổ chức thực thi chiến lược đến kết kinh doanh Tổng công ty thương mại Hà Nội Mã số: 147.2BMkt.21 A research on the impacts of organizations/institutions implementing strategic markets on business results of Hanoi General commerce company Chu Thị Thu Thuỷ - Đặc trưng hội đồng quản trị giá cổ phiếu: nghiên cứu điển hình cơng ty cổ phần niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam Mã số: 1472FiBa.21 Features of the Board of Directors and Share Price: a Case Study at Listed Joint Stock Companies in Vietnam Stock Market Nguyễn Văn Anh Nguyễn Thị Phương Thảo - Tác động căng thẳng nơi làm việc đến cảm xúc lao động định hướng khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực khách sạn Việt Nam Mã số: 147.2TRMg.21 The effect of workplace stress to labor emotions and customer orientation: A study in hospitality industry in Vietnam country Nguyễn Minh Lợi Dương Bá Vũ Thi - Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Quảng Trị: kiểm định Mơ hình PLS - SEM Mã số: 147.2BMkt.21 Factors Affecting Customer Satisfaction with the Mobile Services by Viettel Quang Tri: PLS SEM Applied Nguyễn Đức Kiên Nguyễn Thái Phán - Phân tích mối quan hệ áp dụng chiến lược quản lý rủi ro thị trường thu nhập nông hộ: Trường hợp nghiên cứu hộ nuôi tôm Thừa Thiên Huế Mã số: 147.2TrEM.21 Analyzing the relationship between market risk management strategies and household income: A case study of commercialized shrimp producers in Thua Thien Hue 35 46 53 62 71 Ý KIẾN TRAO ĐỔI 10 Nguyễn Thị Nga Hoàng Ngọc Quế Chi - Vận dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ tam lý thuyết hành vi dự định để giải thích ý định mua đồng hồ thơng minh người tiêu dùng Nha Trang Mã số: 147.3BMkt.31 Applying Technology Acceptance Model and Planned Behavirour Theory to Interprete the Intention to Buy Smartwatches by Consumers in Nha Trang Sè 147/2020 khoa học thương mại 80 QUẢN TRỊ KINH DOANH TÁC ĐỘNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC ĐẾN CẢM XÚC LAO ĐỘNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM Ngày nhận: 31/07/2020 Nguyễn Văn Anh Đại học Đà Lạt Email liên hệ: vananhdhdl@gmail.com Nguyễn Thị Phương Thảo Đại học Đà Lạt Email: thaontp@dlu.edu.vn Ngày nhận lại: 01/10/2020 Ngày duyệt đăng: 05/10/2020 Nghiên cứu xem xét mối quan hệ yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc (căng thẳng liên quan đến khách hàng - CRS; căng thẳng liên đến môi trường làm việc - WERS; căng thẳng liên quan đến công việc - JRS) lên định hướng khách hàng (CO) thông qua biến trung gian cảm xúc tiêu cực (NA) cạn kiệt cảm xúc (EE) nhân viên phục vụ tuyến đầu ngành khách sạn Nghiên cứu thức tiến hành thông qua khảo sát nhân viên lễ tân khách sạn ở thị trường Việt Nam Kết cho thấy yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc có tác động chiều lên cảm xúc tiêu cực, đồng thời cảm xúc tiêu cực có tác động chiều đến cạn kiệt cảm xúc, cuối cạn kiệt cảm xúc có tác động tiêu cực đến định hướng khách hàng Dựa kết này, tác giả nêu lên hàm ý quản trị lĩnh vực khách sạn hướng nghiên cứu tương lai Từ khóa: căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng, khách sạn JEL Classifications: C12; M12; M54; Z22; Z32; J62 Giới thiệu Nhân viên phục vụ tuyến đầu khách sạn đóng vai trị quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng họ tương tác trực tiếp đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác (Karatepe, 2006) Do đó, nhân viên phục vụ tuyến đầu yếu tố quan trọng tạo nên thành công chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Nhân viên phục vụ tuyến đầu giao nhiệm vụ làm hài lịng giữ chân khách, cơng việc nặng nề căng thẳng có nhiều khả gây kiệt sức cảm xúc mức độ đặc biệt cao (Chen cộng sự, 2019) Điển hình lực lượng nhân viên phục vụ tuyến đầu ngành khách sạn đội ngũ lễ tân khách sạn Họ phải làm việc môi trường lao động chịu áp lực tâm lí cao nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thêm vào đó, thời gian phục vụ khách sạn 24/24, nhân viên lúc phải thận trọng để trì trạng thái hài lịng cao nơi khách hàng (Lưu Thị Bích Ngọc cộng sự, 2013) Các nhân viên phải ln trì nụ Sè 147/2020 cười, cảm xúc tích cực, thái độ thân thiện trình tiếp xúc với khách hàng Điều khiến cho họ bị áp lực, căng thẳng thực công việc họ Căng thẳng cơng việc hiểu phản ứng có hại mặt cảm xúc thể chất nảy sinh phải đương đầu với thử thách công việc hàng ngày Căng thẳng công việc có ảnh hưởng tiêu cực đến kết thực công việc (Badar, 2011) Những căng thẳng mà người lao động gặp phải cơng việc vấn đề mà doanh nghiệp ngày phải quan tâm giải quyết, ảnh hưởng đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Người lao động làm việc khơng có hiệu dẫn đến doanh thu tổ chức bị ảnh hưởng doanh nghiệp gánh chịu tổn thất nặng nề Vì vậy, việc kiểm sốt căng thẳng nhân viên vấn đề quan trọng nhà quản lý Nhân viên phục vụ tuyến đầu thực không lao động trí tuệ, lao động thể chất, mà họ cịn phải thực lao động cảm xúc Lao động cảm xúc khoa học thương mại ? 53 QUẢN TRỊ KINH DOANH kiểu điều tiết cảm xúc, nhân viên phải kiểm sốt tình cảm cảm xúc họ theo mong muốn tổ chức tiếp xúc với khách hàng (Grandey, 2000) Chất lượng việc cung cấp dịch vụ khách sạn thường xác định chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ tuyến đầu (Pugh, 2001) Nhà quản lý khách sạn nên có nhìn nghiêm túc vấn đề lao động cảm xúc Nghĩa phải xác định nhân viên nhân tố chủ chốt chiến lược marketing khách sạn, việc xác định nguyên nhân gây căng thẳng nơi làm việc hậu nhân viên nên mối quan tâm hàng đầu nhà nghiên cứu học thuật nhà thực hành marketing (Singh, 2000) Thái độ hành vi nhân viên khách hàng ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng khách, điều mà ảnh hưởng đến hiệu suất doanh nghiệp (Rust cộng sự, 1996) Hiện nay, có nhiều nghiên cứu ảnh hưởng trực tiếp việc cạn kiệt cảm xúc lên kết làm việc suất lao động thấp, mức độ hài lịng cơng việc thấp ý định doanh thu cao nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, nghiên cứu ảnh hưởng việc cạn kiệt cảm xúc lên định hướng khách hàng chưa nghiên cứu Nghiên cứu Julian (2008) vấn đề quản lý tiếp thị liên quan đến lao động cảm xúc thơng qua việc phân tích tình Nghiên cứu tổng kết định hướng khách hàng biến kết quan trọng cần quan tâm nghiên cứu lẫn thực hành marketing Từ kết luận định hướng khách hàng chìa khóa để thay đổi kết doanh nghiệp xứng đáng nhận nhiều ý từ nhà nghiên cứu Thêm vào đó, Việt Nam theo hiểu biết nhóm tác giả chưa có nhiều nghiên cứu vấn đề lĩnh vực khách sạn Chính nghiên cứu yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn giai đoạn nay, mà ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Hơn nữa, nghiên cứu áp dụng tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp, cá nhân muốn nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ tuyến đầu lĩnh vực khách sạn nói riêng lĩnh vực dịch vụ nói chung Các nội dung nghiên cứu xếp gồm giới thiệu lý hình thành nghiên cứu, nội dung gồm phần trình 54 khoa học thương mại bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phần phương pháp nghiên cứu, phần kết phân tích liệu phần hàm ý quản trị, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Căng thẳng nơi làm việc Căng thẳng nơi làm việc phản ứng cá nhân với đặc điểm mơi trường làm việc mà có đe dọa đến cảm xúc thể chất họ (Nguyễn Thị Phương Dung & Võ Hồng Huệ, 2019) Căng thẳng nơi làm việc xuất phát từ tình trạng q tải cơng việc, tiếp xúc với khách hàng, áp lực xoay quanh cấp trên, đồng nghiệp thời gian hồn thành cơng việc Ngồi ra, mức lương, mơi trường làm việc mối quan hệ đồng nghiệp tình trạng xấu dễ dàng gây căng thẳng nhân viên (Bashir & Ramay, 2010) Khác với nghiên cứu trước chủ yếu tiếp cận đơn hướng thành phần căng thẳng nơi làm việc Trong phạm vi nghiên cứu tiếp cận khái niệm căng thẳng nơi làm việc khái niệm đa hướng với ba khía cạnh xem xét đánh giá đồng thời mơ hình Đó căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc căng thẳng liên quan đến công việc 2.2 Cảm xúc tiêu cực (Negative affectivity - NA) Theo Watson Clark (1984), cảm xúc tiêu cực định nghĩa “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn thứ cách tiêu cực” Cảm xúc tiêu cực khuynh hướng trải qua trạng thái tiêu cực buồn bã, lo lắng, chống đối, xuất phát từ kiện không mong muốn xảy Tại nơi làm việc, kiện bao gồm việc đồng nghiệp không lắng nghe ý kiến, thiếu kiểm sốt mơi trường làm việc áp lực tiếp xúc với đồng nghiệp, khách hàng cấp 2.3 Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion - EE) Cạn kiệt cảm xúc vấn đề phát sinh căng thẳng tâm lý gây (Beehr cộng sự, 1990; Gaines & Jermier, 1983) Cạn kiệt cảm xúc đề cập đến trạng thái cạn kiệt lượng gây việc yêu cầu thể cảm xúc mức người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (Saxton cộng sự, 1991) định nghĩa “một cảm giác nhạy cảm kiệt sức công việc” (Maslach & Jackson, 1981) 2.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation - CO) Định hướng khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách ? Sè 147/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH hàng (Saxe & Weitz, 1982) Định hướng khách hàng khác theo hướng tiêu cực, cảm thấy khó khăn quan trọng nhân viên phục vụ thể mức độ gặp thách thức hay lo lắng (Iverson cộng sự, định hướng khách hàng làm tăng hài lịng 1998) Do vậy, người có cảm xúc tiêu cực khách hàng (Dunlap cộng sự, 1988) Ngồi ra, thường dễ dàng bị đau khổ, kích động, buồn bã, bi hành vi hướng đến khách hàng dẫn đến phát quan không thấy thỏa mãn Họ có nhìn tiêu triển lâu dài mối quan hệ tổ chức cực thân, giới hướng nội nhiều khách hàng điều dẫn đến lợi ích cho hai Những người thường để tâm vào thất bại bên (Dunlap cộng sự, 1988; Saxe &Weitz 1982) thiếu sót thân khứ (Watson & 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Clark, 1984) Như đề cập phần trước, nghiên cứu lựa giả thuyết Với chất ngành khách sạn, yếu tố chọn tác nhân gây căng thẳng nơi làm việc có căng thẳng nơi làm việc dường gây thể dẫn tới ảnh hưởng tiêu cực gồm căng thẳng liên trở ngại, khó khăn cho nhân viên trực tiếp tiếp quan đến khách hàng (CRS), căng thẳng liên quan xúc với khách hàng nhân viên có vị trí đến môi trường làm việc (WERS) căng thẳng liên công việc thấp họ có quyền lực điều kiện để quan đến công việc (JRS) Căng thẳng liên quan đến kiểm soát căng thẳng hơn; nguồn lực giải khách hàng bao gồm việc yêu cầu khách hàng xung đột họ với khách hàng bị giới hạn đưa nằm khả đáp ứng, khách hàng gây (Fisher & Gitelson, 1983; Hamner & Tosi, 1974) hấn lời nói có thái độ hành vi tiêu cực Bởi nhân viên phục vụ tuyến đầu người cung cấp dịch vụ (Dormann & Zapf, đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố 2004) Những hành vi thái độ gây hấn gây căng thẳng nơi làm việc Chính vậy, xác định vấn đề nghiêm trọng nơi làm nghiên cứu tác giả nghiên cứu tập trung vào việc Nhân viên phục vụ tuyến đầu ngành đối tượng nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể dịch vụ thường xuyên gặp phải phản hồi lời nói tiêu cực từ khách hàng, điều khiến họ nhân viên lễ tân) khách sạn Thêm vào đó, nghiên cứu trước dễ bị ảnh hưởng tiêu cực cuối dẫn đến cạn lĩnh vực hành vi tổ chức, tiếp thị, tâm lý học kiệt cảm xúc (Cordes & Dougherty, 1993) Căng xã hội học tổng quát hóa thành ba yếu tố gây căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc gồm thẳng nơi làm việc tác động lên cảm xúc tiêu cực tình khơng có đủ khu vực nghỉ ngơi, nhân viên dẫn đến cạn kiệt cảm xúc nhiệt độ nơi làm việc không phù hợp, ánh sáng gặp gỡ khách hàng Đó là: (1) yếu tố gây căng hay nơi làm việc đông đúc (Ashforth & thẳng liên quan đến khách hàng (CRS); (2) tác nhân Humphrey, 1993) Môi trường vật lý không ảnh gây căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc hưởng đến cảm xúc, nhận thức tâm lý khách (WERS) (3) tác nhân gây căng thẳng liên quan hàng mà ảnh hưởng đến nhân viên Căng thẳng đến công việc (JRS) Tuy nhiên, nghiên cứu liên quan đến môi trường làm việc, ví dụ khối kiểm tra tác dụng chúng cách riêng lượng công việc cao, làm việc không thuận tiện biệt Khắc phục điều này, nhóm tác giả đồng thời đồng nghiệp không hợp tác cho yếu kiểm tra đánh giá thực nghiệm mơ hình tố gây cảm xúc tiêu cực nhân viên Những thời điểm Điều cung &ăQJ thҷng liên quan cấp thơng tin cách xác ÿӃn khách hàng đầy đủ nhằm giúp nhà quản lý (Custormer-related stressor) khách sạn đối phó hiệu với tác H1(+) nhân gây căng thẳng nơi làm việc Mơ hình nghiên cứu đưa khái ĈӏQKKѭӟng Cҧm xúc liên quan niệm mối quan hệ chúng &ăQJWKҷng khách hàng H4(+) Cҥn kiӋt cҧm xúc H5(-) H2(+) tiêu cӵc ÿӃQP{LWUѭӡng làm (Emotionnal (Custormer (Negative viӋc biểu diễn mối quan hệ hình Exhaustion) Orientation) affectivity) (Work environment2.5.1 Căng thẳng nơi làm việc cảm related stressor) xúc tiêu cực Các cá nhân có cảm xúc tích cực H3(+) thường thấy thân động, làm việc &ăQJWKҷng liên quan ÿӃn công viӋc suất, vui vẻ (George, 1989) Trong (Job-related stressor) đó, cá nhân có cảm xúc tiêu cực thường nhìn nhận việc người Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sè 147/2020 khoa học thương mại ? 55 QUẢN TRỊ KINH DOANH căng thẳng liên quan đến cơng việc ví dụ khối lượng cơng việc q lớn, có nhu cầu phục hồi cao họ phải nỗ lực làm việc điều chỉnh cảm xúc thân để đáp ứng nhu cầu công việc (Anderson cộng sự, 2002) Tương tự, lịch làm việc thay đổi thường xuyên thường tạo ảnh hưởng tiêu cực cho nhân viên dẫn đến việc cạn kiệt cảm xúc Các nghiên cứu trước làm việc với lịch làm việc khơng đạt chuẩn có liên quan tới thái độ tiêu cực nhân viên cơng việc doanh nghiệp, dẫn đến suất lao động thấp, hài lịng cơng việc thấp biến động nhân cao (Furnham & Hughes, 1999) Dựa lập luận trình bày, giả thuyết đưa là: H1: Căng thẳng liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng làm gia tăng cảm xúc tiêu cực nhân viên H2: Căng thẳng liên quan đến mơi trường làm việc có ảnh hưởng làm gia tăng cảm xúc tiêu cực nhân viên H3: Căng thẳng liên quan đến cơng việc có ảnh hưởng làm gia tăng cảm xúc tiêu cực nhân viên 2.5.2 Cảm xúc tiêu cực cạn kiệt cảm xúc Cạn kiệt cảm xúc ví dụ trạng thái căng thẳng tâm lý (Beehr cộng sự, 1990) định nghĩa “cảm giác bị xúc động mức kiệt sức công việc” (Maslach & Jackson, 1981) Cạn kiệt cảm xúc biểu thị việc trải qua căng thẳng cạn kiệt tài nguyên cảm xúc, thể chất người (Karatepe & Aleshinloye, 2009) Iverson cộng (1998) cảm xúc tiêu cực dẫn đến cạn kiệt cảm xúc thành tích cá nhân cơng việc thấp Zapf (2002) cảm xúc tiêu cực tăng lao động làm cho cạn kiệt cảm xúc tăng lên Cảm xúc tiêu cực xuất phát từ yếu tố căng thẳng, đặc biệt nhân viên tham gia hoạt động tiếp xúc với khách hàng có xu hướng dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, bất mãn công việc, hậu tiêu cực khác (Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Dallimore cộng sự, 2007) Do đó, tác giả cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ngành khách sạn có cảm xúc tiêu cực cao dễ bị căng thẳng xu hướng dẫn đến cạn kiệt cảm xúc (Karatepe cộng sự, 2009) Trong nghiên cứu lĩnh vực khách sạn, Karatepe Aleshinloye (2009) kết luận cảm xúc tiêu cực có mối quan hệ thuận chiều với cạn kiệt cảm xúc nhân viên khách sạn Do vậy, nhóm tác giả đưa giả thiết sau: H4: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng chiều đến cạn kiệt cảm xúc nhân viên 56 khoa học thương mại 2.5.3 Cạn kiệt cảm xúc định hướng khách hàng Các cơng ty có định hướng khách hàng có thành tích kinh doanh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh mang đến hài lòng khách hàng cao (Hoffman & Ingram, 1991) Gần Brown cộng (2002) đưa khái niệm định hướng khách hàng mức độ cá nhân “xu hướng khuynh hướng nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng” Mối quan hệ đề xuất cạn kiệt cảm xúc định hướng khách hàng dựa thực tế việc cạn kiệt cảm xúc ảnh hưởng lớn đến nhân viên tương tác với khách hàng Đây nguyên nhân dẫn đến sai lầm công việc, thờ với đồng nghiệp khách hàng, tự xa lánh công việc, miễn cưỡng tham gia vào hoạt động tập thể thiếu liên kết với đồng nghiệp khác (Julian, 2008) Các phản ứng tiêu cực nhân viên cuối dẫn đến làm giảm hành vi định hướng khách hàng (Julian, 2008) Thêm vào đó, cạn kiệt cảm xúc cịn gây rối loạn tâm lý (ví dụ quan tâm tới người khác thiếu vị tha) vật lý (ví dụ cảm giác mệt mỏi trầm cảm) tăng khả xảy hành vi tiêu cực (Kim & Kwon, 2010) Gần hơn, Kim Kwon (2010) cạn kiệt cảm xúc nhân viên làm giảm rõ rệt việc định hướng khách hàng họ Do vậy, nhân viên phục vụ tuyến đầu cạn kiệt cảm xúc, thái độ hành vi định hướng khách hàng, ví dụ quan tâm nhu cầu khách hàng có xu hướng giảm Tóm lại, cạn kiệt cảm xúc nhân viên phục vụ tuyến đầu tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng xấu lên định hướng khách hàng Do vậy, giả thuyết đưa là: H5: Cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách hàng nhân viên Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng để kiểm định giả thuyết dựa liệu thu thập bảng câu hỏi khảo sát thơng qua kỹ thuật phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương tổi thiểu phần gọi tắt PLS-SEM Vì ưu điểm PLSSEM nhiều nhà nghiên cứu đề cập năm gần như: kích thước mẫu nhỏ, phù hợp với mơ hình nghiên cứu phức tạp, liệu khơng u cầu có phân phối chuẩn (Sarstedt cộng sự, 2019; Nguyễn Văn Anh & Nguyễn Thị Phương Thảo, 2020) Kết kiểm tra phân phối chuẩn ? Sè 147/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 1: Tóm tắt khái niệm thang đo liệu cho thấy vài biến quan sát có hệ số Kurtosis Skewness vượt 7KDQJÿR Sӕ biӃn NguӗQ ngưỡng (-1 đến +1) nên trường quan sát hợp áp dụng phương pháp phân CăQJWKҷQJOLrQTXDQÿӃn khách hàng Dormann Zapf (2004); Kim vj cӝQJVӵ (2012) tích PLS-SEM phù hợp CăQJthҷng lirQTXDQÿӃn P{LWUѭӡng Ashforth Humphrey (1993); Kim Trong tháng 01/2020, tác giả tiến làm viӋc vjcӝQJVӵ (2012) hành gửi bảng câu hỏi theo phương Kim Suh (2005); Anderson cӝng sӵ (2002); pháp thuận tiện (phát trực tiếp gửi CăQJWKҷng liên quDQÿӃn công viӋc Rodriguez cӝng sӵ (2001); Kim online qua email, facebook, zalo) đến vjcӝQJVӵ (2012) đối tượng khảo khách sạn Cҧm xúc tiêu cӵc Watson Clark (1984) địa bàn thành phố lớn Cҥn kiӋt cҧm xúc Maslach Jackson (1981) Ĉӏnh Kѭӟng khách hàng Narver Slater (1990) tiếng du lịch Việt Nam gồm: Nha Trang, Vũng tàu, Đà Lạt, Phú Quốc, Bảng 2: Tổng hợp mẫu nghiên cứu Đà Nẵng, Hội An, Hà Nội TP HCM Tổng ĈһFÿLӇm mүu, n=286 Sӕ Oѭӧng Tӹ lӋ (%) cộng có 450 phiếu khảo sát phát chia HӋ thӕQJ³VDR´ Mӝt 35 12,3 cho địa phương 50 phiếu Kết thu lại khách sҥn Hai 57 19,9 Ba 101 35,3 295 phiếu khảo sát Trong số 295 có 09 76 26,6 Bӕn khơng sử dụng đối tượng trả lời 1ăPVDR 17 5,9 không phù hợp người khảo sát trả lời 80 28,0 sót đáp án, cịn 286 sử dụng Sӕ Oѭӧng phòng ËWKѫQSKzQJ Tӯ ÿӃQGѭӟi 30 phịng 91 31,8 nghiên cứu thức 76 26,6 Tӯ ÿӃQGѭӟi 40 phòng Thang đo dùng để đo lường khái niệm 39 13,6 Tӯ ÿӃn Gѭӟi 50 phòng nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu trước, Giӟi tính Nӳ 201 70,3 sau dịch từ tiếng anh sang tiếng việt, có Nam 85 29,7 điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Tuәi 'ѭӟi 25 130 45,5 26-35 80 28,0 văn hóa người Việt Nam tác giả tóm 36-45 68 23,8 tắt bảng sau: 46-55 2,8 Kết phân tích 93 32,5 PTTH/Trung cҩp 7UuQKÿӝ 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu &DRÿҷng/Ĉҥi hӑc 193 67,5 Mẫu thu thập theo phương pháp lấy mẫu 10 ±20 triӋu 78 27,3 online thu lại 33 bảng, có 31 bảng hợp lệ; Trên 20 triӋu 38 13,3 350 bảng câu hỏi giấy thu lại 262 bảng, 255 Vӏ trí Nhân viên 236 82,5 Quҧn lý 50 17,5 bảng hợp lệ Tổng số hợp lệ 286 bảng hợp lệ Tәng 286 100,0 đưa vào phân tích định lượng Mẫu nghiên cứu mô tả bảng Nguồn: Xử lý liệu 4.2 Đánh giá thang đo Monotrait) dùng để đánh giá giá trị phân biệt Nghiên cứu tiến hành phân tích liệu theo (discriminant validity) tiến trình giai đoạn, trước hết nhóm tác giả tiến Đầu tiên, kết mơ hình đo lường chứng hành đánh giá mơ hình đo lường việc đánh minh thang đo đạt giá trị hội tụ Điều giá độ tin cậy độ giá trị thang đo việc đánh giá thông qua yếu tố hệ số tải, hệ số kết hợp phân tích giá trị hội tụ, giá trị phân biệt Cronbach alpha, Độ tin cậy tổng hợp (CR) Sau đó, sử dụng ký thuật PLS-SEM để kiểm định phương sai trung bình trích xuất (AVE) Bảng cho giả thuyết đề xuất mơ hình thấy tất hệ số tải vượt giá trị đề nghị nghiên cứu 0,6 (Chin cộng sự, 2008) Giá trị độ tin cậy tổng Việc đánh giá mơ hình đo lường thơng qua độ tin hợp, hệ số cronbach alpha vượt giá trị đề xuất cậy tổng hợp để đánh giá tính quán nội tại, độ 0,7 phương sai trung bình trích xuất vượt tin cậy riêng thang đo/ biến, phương sai giá trị đề xuất 0,5 (Hair cộng sự, 2013) trích trung bình (average variance extracted – AVE) Bước xem xét giá trị phân biệt nhằm đánh giá giá trị hội tụ Bên cạnh đó, tiêu khái niệm Điều tương chí Fornell-Larcker (1981) HTMT (Heterotrait quan thấp biến quan sát đo lường cho Sè 147/2020 khoa học thương mại ? 57 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 3: Độ giá trị tin cậy thang đo 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Trước kiểm định giả thuyết, BiӃn +ӋVӕ Ĉӝ tin cұy HӋ sӕ đánh giá tượng đa cộng tuyến Giá trị VIF Khái niӋm quan Cronbach tәng hӧp AVE tҧi sát alpha (CR) khái niệm mơ hình nghiên cứu nhỏ 0,880 &ăQJWKҷQJOLrQ CRS1 cho thấy khơng có tượngđa cộng TXDQÿӃQNKiFK CRS1 0,885 0,857 0,913 0,778 tuyến khái niệm nghiên cứu (Hair cộng KjQJ (CRS) CRS3 0,881 sự, 2016) &ăQJWKҷQJOLrQ WER1 0,838 WER2 0,800 Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định thông TXDQÿӃQP{L 0,829 0,886 0,660 WUѭӡQJOjPYLӋF WER3 0,843 qua mơ hình cấu trúc, Hair cộng (2013) đề (WRS) WER4 0,766 xuất tiêu chí cần xem xét hệ số R bình phương JRS1 0,794 hiệu chỉnh, trọng số hồi quy giá trị thống kê TJRS2 0,766 &ăQJWKҷQJOLrQ value, P-value tương ứng thông qua thủ tục bootJRS3 0,807 TXDQÿӃQF{QJ 0,858 0,894 0,585 JRS4 0,772 strapping với mẫu thử 5000 YLӋF (JRS) JRS5 0,743 Kết cho thấy có chứng thống kê chứng JRS6 0,702 minh tồn mối quan hệ căng thẳng liên NA1 0,936 &ҧP[~FWLrX 0,926 0,807 0,926 quan đến khách hàng (ß=0,264, P CO viên (b = -0,442) Kết có nghĩa nhân viên quan đến khách hàng, môi trường làm việc công phục vụ tuyến đầu khách sạn cạn kiệt cảm việc có tác động làm gia tăng cảm xúc tiêu cực xúc, họ thường có thái độ hành vi làm giảm định nhân viên Trong đó, yếu tố căng thẳng liên quan hướng phục vụ khách hàng Theo đó, tương tác đến cơng việc (b = 0,269) yếu tố gây ảnh hưởng tích cực với khách hàng, quan tâm thực đến mạnh lên cảm xúc tiêu cực nhân viên Việc nhu cầu khách hàng, việc sẵn sàng cung cấp phải đối phó với khách hàng khó tính, đáp thông tin cho khách hàng, nỗ lực giả ứng yêu cầu cao từ phía khách hàng đưa vấn đề khách hàng giảm nhân tố căng thẳng khác làm gia tăng Một số hàm ý quản trị hướng nghiên cứu cảm xúc tiêu cực nhân viên họ tiếp xúc với tương lai khách hàng Điều bất ngờ căng thẳng liên quan 5.1 Hàm ý quản trị đến khách hàng lại ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu Những hàm ý quản trị nhằm giúp cực so với căng thẳng liên quan đến công việc nhà quản lý khách sạn, có sách (b = 0,264) Kết phần cung cấp quản lý cảm xúc nhân viên cách hiệu chứng cho việc phát triển nóng thị trường khách hơn, cảm xúc nhân viên tảng sạn, khu nghỉ dưỡng thời gian qua Việt cho chất lượng dịch vụ nhân viên phục vụ Nam nhằm phục vụ cho nhu cầu du lịch gia tăng tuyến đầu khách sạn yếu tố quan trọng nhanh du khách nước Dẫn đến chiến lược marketing (Singh, 2000) tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao Đầu tiên, việc cung cấp chương trình đào tạo lĩnh vực khách sạn, tải công việc nhằm nâng cao kỹ cần thiết để kiểm soát hầu hết người lao động khách sạn Do vậy, vấn cảm xúc lao động tránh chủ nghĩa cá nhân đề cần phải quan tâm nhằm đáp cung cấp dịch vụ, việc đòi hỏi nhiều nỗ lực ứng cho phát triển ngành du lịch thời tổ chức phối hợp nhân viên Cùng với gian tới Mặc dù có liên quan đến cảm xúc tiêu cực đó, chương trình đào tạo nên bao căng thẳng liên quan đến môi trường làm gồm việc khuyến khích tổ chức trao quyền việc (b = 0,164) lại yếu tố ảnh hưởng hướng dẫn nhân viên sử dụng quyền trao yếu tố căng thẳng nơi làm việc Có thể thấy cách hiệu quả, việc trao quyền giúp nhân rằng, mơi trường làm việc ngành khách viên giải than phiền khách hàng với sạn nhân viên cung cấp tâm tự tin tăng hài lòng khách hàng, sở vật chất phù hợp với nhu cầu họ Kết nhờ bị ảnh hưởng tiêu cực đến cảm xúc lao đồng với kết nghiên động kiệt sức cứu trước (Chen & Spector, 1991; Kim cộng sự, Liên quan đến công tác đào tạo nhân viên, 2012), khối lượng công việc tải, lịch làm việc vấn đề quan trọng cho người lao động lẫn thất thường dường tạo nhiều cảm xúc, cảm người sử dụng lao động việc học cách làm giác, thái độ tiêu cực nhân tố nào để xử lý tình khách hàng tin vào Kết nghiên cứu thể hiện, cảm xúc tiêu “quy tắc vàng” “khách hàng ln ln đúng” cực có tác động mạnh đến cạn kiệt cảm xúc Trong ngành công nghiệp khách sạn, tiêu điểm cho nhân viên phục vụ tuyến đầu khách sạn tất chương trình đào tạo hướng đến việc thị trường Việt Nam với hệ số b = 0,474 Như vậy, quan tâm vào cảm xúc khách hàng Tuy nhiên, bối cảnh Việt Nam, nhân viên có chương trình tập huấn thiết kế để thảo khoa học ? thương mại 59 Sè 147/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH luận cảm xúc nhân viên Khi nhân viên tích lũy nhiều kinh nghiệm khác công việc, điều quan trọng không trao đổi cởi mở cảm xúc thất vọng họ Những thảo luận kiểu mang đến cho nhân viên thông điệp tổ chức ghi nhận đóng góp mặt cảm xúc họ Những phản hồi cam kết tích cực từ phía tổ chức thúc đẩy nhân viên tăng suất lao động, tận tụy với công việc trung thành với tổ chức Bằng việc thực chương trình tập huấn vậy, nhân viên nâng cao kỹ trút bỏ lo lắng ảnh hưởng tiêu cực trước chúng tích lũy Một tiêu điểm khác đào tạo nhân viên làm cách để kiểm soát ảnh hưởng tiêu cực cung cấp dịch vụ Một ví dụ đưa kỹ thuật diễn xuất chiều sâu Diễn xuất chiều sâu chắn chống lại ảnh hưởng yếu tố gây căng thẳng Bằng cách tích hợp kỹ diễn xuất vào chương trình tập huấn nhân sự, quy định nội việc quản lý điều tiết cảm xúc biểu cảm xúc bên để thấy chân thực tự nhiên (Hochschild, 1983) Thứ hai, tinh thần đồng đội, dịch vụ cung cấp đến khách hàng hồn thành thơng qua phối hợp nhóm Tinh thần đồng đội nâng cao tinh thần làm việc nhân viên từ cải thiện chất lượng dịch vụ Xây dựng ý thức làm việc nhóm khơng trợ giúp q trình cung cấp dịch vụ mà cịn ni dưỡng tâm trạng tích cực thành viên Thứ ba, chế độ trợ cấp, lao động cảm xúc quan trọng việc xác định hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh, nhiên đóng góp mặt cảm xúc nhân viên lại chưa quan tâm đầy đủ Trong ngành cơng nghiệp có xu hướng bù đắp cho lao động trí óc lao động thể chất, phần lớn lao động cảm xúc làm việc ngành khách sạn không nhận bồi dưỡng tiền hay hình thức phi tài khác Khi nhân viên dịch vụ thể tốt để mang đến dịch vụ chất lượng, họ không cần khích lệ mà cịn cần phần thưởng tương xứng Cuối cùng, chế đối phó giữ chân nhân viên, yếu tố gây căng thẳng ngành cơng nghiệp khách sạn khơng kiểm sốt hồn tồn Do nhà quản lý khách sạn nên thực chế đối phó phù hợp với thực tế Đầu tiên, cần xác định sách liên quan đến quyền khoa học 60 thương mại khách hàng vạch giới hạn tối đa khách hàng khó tính (Bailey, 1994) Chính sách phải thể văn Thêm vào đó, việc trao quyền cho nhân viên phương pháp hiệu việc quản lý hành vi sai trái khách hàng truyền tín hiệu mạnh mẽ cho nhân viên nhà quản lý khách sạn tin tưởng họ Kết nghiên cứu căng thẳng liên quan đến công việc yếu tố gây cảm xúc tiêu cực cho nhân viên nhiều nhất, việc thực lịch trình làm việc ổn định quan trọng Nếu lịch trình làm việc thay đổi nguyên nhân khách quan nhân viên cần báo trước để họ xếp cơng việc cá nhân Khối lượng công việc tải, xung đột quyền lợi khơng rạch rịi trách nhiệm cơng việc phải kiểm sốt hợp lý Những sách quản lý phù hợp với nhu cầu cá nhân nhân viên giúp giảm đáng kể biến động nhân cạn kiệt cảm xúc gây 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Đề tài bị giới hạn thời gian, kinh phí số yếu tố khách quan khác nên nghiên cứu có hạn chế định Thứ nhất, mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp thuận tiện cần lưu ý tính đại diện Trong tương lai sử dụng phương pháp lấy mẫu khác để cải tiến tính đại diện mẫu Thứ hai, lao động cảm xúc gồm hai khía cạnh: diễn xuất bề mặt diễn xuất chiều sâu (Hochschild, 1979) Trong diễn xuất bề mặt có xu hướng dẫn tới cảm xúc/kết hành vi tiêu cực, diễn xuất chiều sâu lại tạo kết tích cực cảm giác đạt thành tựu (Brotheridge, 2003), kiệt sức hiệu dịch vụ tốt (Grandey, 2003) Vì tương lai nghiên cứu mở rộng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng căng thẳng nơi làm việc đến khía cạnh lao động cảm xúc Để tăng tính tổng quát cho thị trường Việt Nam, hướng nghiên cứu tương lai mở rộng cho loại hình dịch vụ khác y tế, giáo dục, nhà hàng, ngân hàng… Ngoài ra, nghiên cứu kiểm tra khác biệt yếu tố nhân học kinh nghiệm tình trạng nhân, trình độ… có tác động đến mối quan hệ căng thẳng nơi làm việc cảm xúc tiêu cực.u ? Sè 147/2020 QUẢN TRỊ KINH DOANH Tài liệu tham khảo Anderson, S E., Coffey, B S., & Byerly, R T (2002) Formal organizational initiatives and informal workplace practices: Links to work-family conflict and job-related outcomes Journal of Management, 28(6), 787–810 Bashir, U., & Ramay, M I (2010) Impact of stress on employees job performance a study on banking sector of Pakistan International Journal of Marketing Studies, 2(1), 122–126 doi:10.5539/ijms.v2n1p122 Brotheridge, C M., & Lee, R T (2003) Development and validation of the emotional labor scale Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), 365–379 Dallimore, K S., Sparks, B A., & Butcher, K (2007) The influence of angry customer outbursts on service providers’ facial displays and affective states Journal of Service Research, 10(1), 78–92 Dormann, C., & Zapf, D (2004) Customerrelated social stressors and burnout Journal of Occupational Health Psychology, 9(1), 61–82 Karatepe, O M., Yorganci, I., & Haktanir, M., (2009) Outcomes of customer verbal aggression among hotel employees International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(6), 713–733 Kim, K H., & Kwon, J H (2010) Effect of emotional dissonance and exhaustion on customer orientation for hotel F&B employees Journal of Foodservice Management Society of Korea, 13(1), 215–231 Kuan-Yu Chen, Ching-Wen Chang,, & ChengHua Wang (2019) Frontline employees’ passion and emotional exhaustion: The mediating role of emotional labor strategies International Journal of Hospitality Management, 76(A), 163–172 doi: 10.1016/j.ijhm.2018.05.006 Lưu Thị Bích Ngọc, Lưu Hồng Mai, Lưu Trọng Tuấn, Nguyễn Thị Kim Ngân, Trương Thị Ngọc Trâm, Nguyễn Thị Thu Thảo, & Lê Thanh Dung (2013) Những nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh, 49, 22-30 10 Nguyễn Thị Phương Dung, & Võ Hồng Huệ (2019) Tác động trí tuệ cảm xúc đến căng thẳng công việc PG thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, số 7(1), 126–136 Sè 147/2020 11 Nguyễn Văn Anh, & Nguyễn Thị Phương Thảo (2019) Ứng dụng số hài lòng khách hàng Mỹ – Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á, 30(12), 36-54 12 Singh, J (2000) Performance productivity and quality of frontline employees in service organizations Journal of Marketing, 64(2), 15–34 13 Taegoo (Terry) Kim, Gyehee Leea, Seok Ho Shinb, & Ick Keun Oh (2012) The managed heart: The structural analysis of the stressor strain relationship and customer orientation among emotional labor workers in Korean hotels International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1067– 1082 14 Zapf, D (2002) Emotional work and psychological well-being: A review of the literature and some conceptual considerations Human Resource Management Review, 12(2), 237–268 15 Karatepe, O M., Yorganci, I., & Haktanir, M (2009) An investigation of the role of job resources in mitigating customer-related social stressors and emotional exhaustion Services Marketing Quarterly, 31(1), 72–88 doi: 10.1080/15332960903408476 Summary This study looks at the relationship between workplace stressors (customer-related stress CRS; work environment-related stress - WERS; and work-related stress - JRS) develops customeroriented (CO) through an intermediate variable of negative affectivity (NA) and emotional exhaustion (EE) of frontline service staff in the hospitality industry The main study was conducted through surveys with receptionists at hotels in Vietnam market Research results show that all three stressors in the workplace have a positive impact on negative emotions, while negative emotions also have a positive impact on emotional exhaustion, eventually depleting Emotional exhaustion has a negative impact on customer orientation Based on these results, the author has raised management implications in the field of hotels and future research directions khoa học thương mại 61 ...QUẢN TRỊ KINH DOANH TÁC ĐỘNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC ĐẾN CẢM XÚC LAO ĐỘNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM Ngày nhận: 31/07/2020 Nguyễn... kiệt cảm xúc có tác động tiêu cực đến định hướng khách hàng Dựa kết này, tác giả nêu lên hàm ý quản trị lĩnh vực khách sạn hướng nghiên cứu tương lai Từ khóa: căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc. .. 05/10/2020 Nghiên cứu xem xét mối quan hệ yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc (căng thẳng liên quan đến khách hàng - CRS; căng thẳng liên đến môi trường làm việc - WERS; căng thẳng liên quan đến công việc