Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử sau đại dịch covid 19 của thế hệ baby boomer và thế hệ x

IẠP CHÍ CÍNG THIÍ0N6 CÁC YẾU TƠ ẢNH HƯỞNG ĐÊN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC sử DỤNG DỊCH vụ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ SAU ĐẠI DỊCH COVID-19 CỦA THẾ HỆ BABY BOOMER VÀ THÊ HỆ X • VÕ MINH THƯ - NGUYỀN NHẬT TÂN TÓM TẮT: Đại dịch Covid-19 trở thành chất xúc tác cho bùng nổ toán điện tử Sự xuất đại dịch khiến người tiêu dùng cao tuổi có hội rút ngắn khoảng cách tiếp xúc với toán điện tử Bài viết nhằm mục đích khám phá hài lòng người tiêu dùng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn điện tử thay tiền mặt sau đại dịch Covid-19 hệ Baby Boomer hệ X Bằng phương pháp lược khảo nghiên cứu trước lý thuyết liên quan đến mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ mở rộng nước, tác giả đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hưởng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ toán điện tử người tiêu dùng hệ Baby Boomer hệ X Việt Nam sau đại dịch Covid-19 Mơ hình đề xuất gồm biến hiệu suất mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị giá cả, thói quen, hài lòng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn điện tử Từ khóa: tốn điện tử, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, UTAUT2, hài lòng, hệ Baby Boomer thê hệ X Đặt vấn đề Theo số liệu thống kê mạng lưới VisaNet (2021), thói quen tốn người tiêu dùng Việt ghi nhận có thay đổi đáng kể từ tổ chức Y tế Thế giới thức tuyên bố bùng phát dịch Covid-19 nhiều q'c gia, có Việt Nam Đặc biệt, để phòng, chống lây lan dịch bệnh hạn chế đa tiếp xúc trực tiếp khiến người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn toán điện tử giao dịch toán 112 SÔ' - Tháng 4/2022 ngày Covid-19 hội phát triển cho toàn hệ sinh thái tốn số gồm ngân hàng, cơng ty cơng nghệ tài cơng ty cung ứng ví điện tử Tuy nhiên, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới trẻ, phần lớn người tiêu dùng cao tuổi chưa có nhiều hội tiếp cận với dịch vụ toán điện tử Mặt khác, sau thời gian dài dịch bệnh bùng nổ với điều kiện hạn chế tiếp xúc toán tiền mặt trực tiếp, người tiêu dùng cao tuổi có hội tiếp xúc QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ sử dụng tốn điện tử Do đó, việc phân tích ý định tiếp tục sử dụng tốn điện tử người tiêu dùng hệ Baby Boomer hệ X hội cần thiết nhà cung cấp dịch vụ toán số' nhằm nắm bắt phát triển thị trường mục tiêu tiềm có chiến lược marketing phù hợp đến phân khúc khách hàng tương lai Cơ sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu Theo Bejtkovsky (2016), hệ Baby Boomer nhóm người sinh từ năm 1946 - 1964 hệ X nhóm người sinh từ năm 1965 1980 Người tiêu dùng hệ Baby Boomer thường có xu hướng mua sắm cửa hàng Đồng thời chất lượng dịch vụ giá trị lớn họ mong muốn nhu cầu họ tìm kiếm sản phẩm có giá trị tương xứng với đồng tiền họ chi trả (Roberts & Manolis, 2000) Trong đó, người thuộc hệ X có xu hướng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ họ nhắm đến trước định mua sản phẩm dịch vụ Cũng giống với người tiêu dùng hệ Baby Boomer, họ ưu tiên mua sắm toán cửa hàng có nhu cầu mua sắm sản phẩm chất lượng cao với dịch vụ tốt (Lissitsa & Kol, 2016) Mặt khác, hệ Baby Boomer hệ X cho hệ bị lãng quên không nhận quan tâm sâu sắc từ nhà nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ kỹ thuật số Tuy nhiên, trái ngược với định kiến cho người cao tuổi khó thích nghi với công nghệ mới, số nghiên cứu gần cho thấy người tiêu dùng cao tuổi có kinh nghiệm sử dụng Internet vã họ không cảm thấy lo ngại nhiều công nghệ (Magsamen-Conrad cộng sự, 2020; NiemelăNyrhinen, 2007), có thái độ tích cực ý định mua sắm trực tuyến (Lim cộng sự, 2011) quan tâm đến việc sử dụng ngân hàng di động (Shams cộng sự, 2020) Do đó, hệ Baby Boomer hệ X Việt Nam nên trở thành phân khúc khách hàng tiềm cần quan tâm Khái niệm toán điện tử đời từ lâu với phát triển Internet Tới nay, khái niệm toán điện tử hình thành theo nhiều quan điểm khác nhiều góc độ Theo Peter Babatunde (2012), toán điện tử phương thức toán, giao dịch chuyển tiền qua Internet Mặt khác, Adeoti and Osotimehin (2012) cho rằng, toán điện tử phương tiện điện tử để thực giao dịch toán trực tuyến mơi trường cụ thể có sử dụng phương tiện điện tử Một khái niệm khác cho rằng, giao dịch diễn môi trường thương mại điện tử với hình thức trao đổi tiền qua phương tiện điện tử (Kaur & Pathak, 2015) Tóm lại, toán điện tử hay toán online/thanh toán trực tuyến hay tốn khơng dùng tiền mặt hiểu đơn giản dịch vụ toán dựa hỗ trợ phương tiện điện tử có kết nối Internet cho phép hai nhiều bên tham gia giao dịch tốn Theo đó, người tiêu dùng thực tốn, dịng tiền lưu chuyển thơng qua tài khoản trực tuyến thay sử dụng tiền mặt Allicia cộng vào năm 2021 có nghiên cứu người tiêu dùng hệ Baby Bommer hệ X việc sử dụng toán số nhằm hạn chế tiếp xúc cộng đồng thực giãn cách xã hội thị trường Indonesia Nghiên cứu kết luận yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng toán số bao gồm hiệu suất mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị giá cả, thói quen, hài lịng quán tính người dùng Franque cộng vào năm 2021 đưa kết luận yếu tố hiệu suất cá nhân mong đợi hài lòng người tiêu dùng yếu tố quan trọng ý định tiếp tục sử dụng toán di động người tiêu dùng Yếu tố hài lòng người tiêu dùng lần chứng minh nghiên cứu Ahmad Daragmeh cộng vào năm 2021 Nghiên cứu cho thấy rằng, yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc tiếp tục sử dụng ví điện tử ln trọng suốt giai đoạn đại dịch Covid-19 diễn Giả thuyết mơ hình nghiên cứu Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT giải thích ý định hành vi người SỐ 7-Tháng 4/2022 13 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG tiêu dùng việc chấp nhận sử dụng công nghệ vào sống (Venkatesh cộng sự, 2003) Nhằm tìm hiểu ý định toán việc chấp nhận sử dụng tốn điện tử nhóm người tiêu dùng cao tuổi vốn quan tâm đến việc sử dụng cơng nghệ vào đời sông ngày, tác giả sử dụng mơ hình UTAUT làm sở lý thuyết để đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng toán điện tử người tiêu dùng hệ Baby Boomer hệ X sau đại dịch Covid-19 Tuy nhiên, nghiên cứu này, tác giả không bao gồm yếu tố động lực thụ hưởng, “động lực thụ hưởng” dùng để giải thích thoải mái, niềm sung sướng hạnh phúc từ việc sử dụng công nghệ hoạt động vui chơi giải trí, giải lao (Alalwan, 2020) Do đó, yếu tố động lực thụ hưởng khơng phù hợp nghiên Ngồi ra, nghiên cứu cịn ứng dụng lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Theory - ECT) để giải thích q trình hình thành ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ người tiêu dùng thơng qua hài lịng họ Mơ hình đề xuất gồm giả thuyết nghiên cứu sau: 3.1 Giả thuyết nghiên cứu Hiệu suất mong đợi thể niềm tin người tiêu dùng việc sử dụng dịch vụ giúp họ đạt lợi ích hiệu suât công việc (Venkatesh cộng sự, 2003) Biến hiệu suất mong đợi đề cập đến hữu ích, tiết kiệm thời gian tăng suất cơng việc người tiêu dùng Thanh lỗn điện lử mang lại thuận tiện thời gian, địa điểm truy cập linh hoạt, đặc biệt tình hình đại dịch Covid-19 hạn chế tiếp xúc trực tiếp (De cộng sự, 2020) Theo đó, nói rằng, khách hàng nhận thấy việc sử dụng dịch vụ tốn điện tử giúp họ cải thiện hiệu suất suất họ hài lịng với trải nghiệm sử dụng toán điện tử Đối với ứng dụng dịch vụ toán điện tử, yếu tố hiệu suất mong đợi kiểm tra có tác động tích cực tới hài lịng người tiêu dùng (Allicia cộng sự, 2021) Do đó, giả thuyết sau đề xuất: Hỉ: Hiệu suất mong đợi có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng (+) Nỗ lực mong đợi định nghĩa mức độ dễ 114 SỐ - Tháng 4/2022 dàng việc sử dụng công nghệ để hỗ trợ việc toán (Venkatesh cộng sự, 2003) Theo đó, nói miễn khách hàng cảm thấy việc sử dụng toán điện tử dễ học để sử dụng dễ thao tác được, họ hài lịng với trải nghiệm sử dụng tốn điện tử Các nghiên cứu trước làm rõ tác động tích cực đơi với ứng dụng đặt ăn thiết bị di động (Alawan, 2020) lĩnh vực toán điện tử (Allicia cộng sự, 2021) Do đó, giả thuyết sau đề xuất: H2: Nỗ lực mong đợi có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Ánh hưởng xã hội hiểu mức độ nhận thức người tiêu dùng việc người thân tin họ nên áp dụng hệ thống công nghệ (Venkatesh cộng sự, 2003) Nói cách khác, ảnh hưởng xã hội bình luận người thân xung quanh gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người liên quan tác động đến hài lòng người tiêu dùng TTĐT Thế hệ Baby Boomer hệ X người nhập cư kỹ thuật số (Magsamen-Conrad cộng sự, 2015), tức họ hồn tồn chưa quen với cơng nghệ bao gồm tốn điện tử, để nhận biết sử dụng công nghệ mới, người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng người xung quanh mà họ tin tưởng Từ đó, giả thuyết sau đề xuất: H3: Ánh hưởng xã hội có tác động tích cực ảến hài lịng khách hàng (+) Điều kiện thuận lợi hiểu việc dễ dàng tiếp cận sở hạ tầng hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng công nghệ (Venkatesh cộng sự, 2003) Nếu người dùng có đầy đủ phương tiện để tiếp cận toán điện tử, họ cảm thấy thoải mái điều ảnh hưởng đến hài lịng họ tốn kỹ thuật số Môi quan hệ điều kiện thuận lợi hài lòng người dùng xác nhận số nghiên cứu trước (Alalwan, 2020; Allicia cộng sự, 2021) Trong nghiên cứu này, việc tạo điều kiện thuận lợi ứng dụng hoạt động xác, cập nhật liên tục, dễ sử dụng kết nôi với nhiều dịch vụ khác xem có tác động tích cực đến QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ hài lịng khách hàng Do đó, giả thuyết sau đề xuất: H4: Điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng (+) Giá trị giá liên quan đến khía cạnh tài việc sử dụng sản phẩm hệ thống dịch toán Sự hài lòng phát triển dựa đánh giá tổng thể khách hàng trải nghiệm họ với giao dịch cụ thể Sự hài lòng ý định tiếp tục sử dụng có mơi tương quan (Oliver, 2010) Ashfaq cộng (2020) cho hài lịng yếu tố định dự đốn mức độ mạnh mẽ ý định tiếp tục người dùng Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có khả tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Nói cách khác, ý định tiếp tục xác định mức độ hài lòng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ sau thời gian trải nghiệm Việc nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng tương lai quan trọng để đánh giá hài lòng người tiêu dùng hệ Baby Boomer hệ X sau họ trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Do đó, giả thuyết sau đề xuất: H7: Sự hài lòng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng khách hàng (+) 3.2 Mơ hình đề xuất Căn vào mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề tài dựa giả thuyết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mơ hình yếu tô' ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ toán điện tử sau đại dịch Covid -19 hệ Baby Boomer hệ X Việt Nam Hình tốn Giá trị giá định nghĩa nhận thức người tiêu dùng lợi ích việc sử dụng dịch vụ toán điện tử lớn chi phí bỏ ra, điển chi phí kết nơi dịch vụ toán điện tử (Yang, 2009), chi phí trì dịch vụ chi phí phát sinh khác trình sử dụng dịch vụ (Cruz cộng sự, 2010) Theo Mathieson cộng (2001), sản phẩm cơng nghệ, giá trị giá yếu tố quan trọng Theo Nguyễn Phương Nga (2020), bôi cảnh đại dịch, thu nhập người dân bị ảnh hưởng, giá hàng hóa trở nên nhạy cảm đôi với người tiêu dùng Việt Nam Theo đó, miễn nhà cung cấp dịch vụ toán điện tử cung cấp giá trị tốt, nhiều ưu đãi, chiết khâu, người dùng hài lòng với trải nghiệm họ sử dụng toán điện tử Do đó, giả thuyết sau đề xuất: H5: Giá trị giá có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng (+) Thói quen định nghĩa hành động thực cách tự phát Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất q trình tích lũy học hỏi thích nghi (Limayem & Cheung, 2008) Đại dịch diễn thời gian đủ dài tạo điều kiện cho người dùng thích ứng với việc sử dụng tốn điện tử, thói quen hình thành người tiêu dùng lớn tuổi (MagsamenConrad cộng sự, 2015) Khi người lớn tuổi cảm thấy thoải mái quen với việc sử dụng tốn điện tử, thói quen hình thành từ dẫn đến trải nghiệm hài lịng họ sử dụng Do đó, giả thuyết sau đề xuất: Kết luận H6: Thói quen có tác động tích cực đến hài Trong tiến trình thúc đẩy phát triển kinh tế lịng khách hàng (+) sơ', với tình hình dịch bệnh diễn biến Boulding cộng vào năm 1993 thảo luận phức tạp kéo theo thay đổi xu hướng khái niệm hài lòng khách hàng dựa quan điểm tích lũy cụ thể trải nghiệm giao toán người tiêu dùng Việt Nam Theo đó, SƠ'7 - Tháng 4/2022 15 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG người tiêu dùng thay đổi hành vi toán đại dịch Covid-19 hướng đến kinh tế không dùng tiền mặt, đặc biệt nhóm người tiêu dùng hệ Baby Boomer hệ X Việc nghiên cứu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ TTĐT sau đại dịch Covid -19 hệ Baby Boomer hệ X Việt Nam cần thiết giúp nghiên cứu khác đánh giá mức độ chấp nhận cơng nghệ người lớn tuổi Xây dựng mơ hình đề xuất công tác chuẩn bị vô quan trọng cho nghiên cứu tác giả thời gian tới, tính xác khả áp dụng thực tiễn nghiên cứu ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Alawan A.A (2020) Mobile food ordering apps: An empirical study of the factors affecting customer esatisfaction and continued intention to reuse International Journal of Information Management, 50, 28-44 DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2019.04.008 Allicia D.S., Nuryanti T., Faizal H.E.P et al (2021) Continuance intention of baby boomer and X generation as new users of digital payment during COVID-19 pandemic using UTAUT2 Nature Public Health Emergency Collection, 26(4), 259-273 DOI: 10.1057/s41264-021-00104-1 Bejtkovsky J (2016) The employees of baby boomers generation, generation X, generation Y and generation z in selected Czech corporations as conceivers of development and competitiveness in their corporation Journal of Competitiveness, 8(4), 105-123 DOI: 10.7441/joc.2016.04.07 De' R., Pandey N., Pal A (2020) Impact of digital surge during Covid-19 pandemic: A viewpoint on research and practice International Journal ofInformation Management, 55 DOI: 10.1016/j ijinfomgt.2020.102171 Kaur K., Pathak A (2015) E-Payment System on E-Commerce in India Karamjeet Kaur International Journal ofEngineering Research and Applications, 5(2), 79-87 Lim Y., Yap c., Lee T (2011) Intention to shop online: A study of Malaysian baby boomers African Journal of Business Management, 5(5), 1711-1717 DOI: 10.5897/AJBM 10.640 Limayem M., Cheung c (2008) Understanding information systems continuance: The case of Internet-based learning technologies Information and Management, 45(4), 227-232 Lissitsa s., Koi o (2016) Generation X vs Generation Y - A decade of online shopping Journal of Retailing and Consumer Services, 31,304-312 DOI: 10.1016/j.jretconser.2016.04.015 Magsamen-Conrad K., Upadhyaya s., Joa C.L et al (2015) Bridging the divide: Using UTAUT to predict multigenerational tablet adoption practices Computer in Human Behavior, 50,186-196 10 Mathieson K., Peacock E., Chin w (2001) Extending the Technology Acceptance Model: The Influence of Perceived User Resources DATA BASEfor Advances in Information Systems, 32(3), 86-112 11 Oliver R.L (2010) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2nd ed NewYork, USA: Routledge DOI: 10.4324/9781315700892 12 Peter M.O., Babatunde p (2012) E-Payment: Prospects and Challenges in Nigerian Public Sector International Journal ofModern Engineering Research, 2(5), 3104-3106 13 Roberts J., Manolis c (2000) Baby boomers and busters: An exploratory investigation of attitudes toward marketing, advertising and consumerism Journal of Consumer Marketing, 17(6), 481-497 DOI: 10.1108/ 07363760010349911 14 Venkatesh V., Morris M., Davis G et al (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view Management Information Systems Research Center, 27(3), 425-478 DOI: 10.2307/30036540 15 Yang, A (2009) Exploring adoption difficulties in mobile banking services Canadian Journal of Administrative Sciences, 26(2), 136-149 DOI: 10.1002/cjas.l02 16 SỐ - Tháng 4/2022 QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ Ngày nhận bài: 10/2/2022 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 1/3/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 11/3/2022 Thông tin tác giả: l VÕ MINH THƯ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh TS NGUYỄN NHẬT TÂN Khoa Quản trị kinh doanh Trương Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP Hồ Chí Minh FACTORS AFFECTING THE INTENTION OF BABY BOOMER AND GENERATION X CUSTOMERS IN VIETNAM TO KEEP USING DIGITAL PAYMENT METHODS IN THE POST-COVID-19 ERA • VO MINH THU' • PhD NGUYEN NHATTAN2 'Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Tay Ninh Province Branch 2Faculty of Business Administration Ho Chi Minh City University of Foreign Languages - Information Technology ABSTRACT: The COVID-19 pandemic became the catalyst for the rapid growth of digital payment and it gave elderly consumers opportunities to experience digital payment methods This study is to explore the satisfaction and intention of Baby Boomer and Generation X customers to continue using digital payment services in the post-COVID-19 era By reviewing previous studies and theories related to the unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT2), this study proposes a research model to explore the factors affecting the intention of Baby Boomer and Generation X customers in Vietnam to keep using digital payment methods in the post-COVID-19 era This proposed research model includes factors, namely the performance expectancy, the effort expectancy, the social influence, the facilitating conditions, the price value, the habit, the user satisfaction and the continuous intention use of digital payment Keywords: digital payment, continuance intention, UTAUT2, satisfaction, Baby Boomer, Generation X SỐ - Tháng 4/2022 17 ... cứu trên, tác giả đề xuất mô hình yếu tơ' ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ toán điện tử sau đại dịch Covid -19 hệ Baby Boomer hệ X Việt Nam Hình toán Giá trị giá định nghĩa nhận thức... hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng toán điện tử người tiêu dùng hệ Baby Boomer hệ X sau đại dịch Covid- 19 Tuy nhiên, nghiên cứu này, tác giả không bao gồm yếu tố động lực thụ hưởng, ... vi toán đại dịch Covid- 19 hướng đến kinh tế không dùng tiền mặt, đặc biệt nhóm người tiêu dùng hệ Baby Boomer hệ X Việc nghiên cứu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ