đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh ba xuyên sóc trăng

TRƯ NG Đ I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH -[\ [\ - TR N PH M NG C THANH ĐÁNH GIÁ M C Đ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ I V I D CH V G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NƠNG THƠN VI T NAM CHI NHÁNH BA XUN SĨC TRĂNG LU N VĂN T T NGHI P Đ I H C NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã s ngành: 52340201 Tháng 11-2013 TRƯ NG Đ I H C C N THƠ KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANH -[\ [\ - TR N PH M NG C THANH MSSV: 4104712 ĐÁNH GIÁ M C Đ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ I V I D CH V G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI NHÁNH BA XUYÊN SÓC TRĂNG LU N VĂN T T NGHI P Đ I H C NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã s ngành: 52340201 CÁN B HƯ NG D N TS PHAN ĐÌNH KHƠI Tháng 11-2013 L IC MT -W X - Sau th i gian h c t p t i trư ng Đ i h c C n Thơ, v i s gi ng d y ch d n t n tình c a quý th y cô trang b cho em nh ng ki n th c chuyên môn c n thi t đ làm n n t ng hành trang môi trư ng làm vi c sau Đ ng th i, qua ba tháng th c t p t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng, em nh n đư c s giúp đ nhi t tình c a anh ch cơng tác t i ngân hàng nh giúp em hoàn thành t t lu n văn t t nghi p c a Qua đây, em xin g i l i c m ơn chân thành đ n: Ban lãnh đ o trư ng Đ i h c C n Thơ, Ban lãnh đ o Khoa Kinh t Qu n tr kinh doanh toàn th quý th y t n tình truy n đ t ki n th c cho em su t nh ng năm qua Đ c bi t, em xin g i l i c m ơn chân thành đ n Th y Phan Đình Khơi dành nhi u th i gian hư ng d n t n tình đóng góp ý ki n đ em hồn thành t t lu n văn t t nghi p Bên c nh đó, trân tr ng c m ơn Ban lãnh đ o Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xun Sóc Trăng, lãnh đ o phịng ban t o u ki n t t cho em th i gian th c t p t i quan T t c cán b , anh ch công tác t i ngân hàng nhi t tình giúp đ ch d n em nh ng kinh nghi m h u ích Cu i l i, em kính chúc tồn th q th y trư ng Đ i h c C n Thơ, quý th y cô Khoa Kinh t - Qu n tr kinh doanh Th y Phan Đình Khơi anh ch làm vi c t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng nhi u s c kh e, công tác t t thành công cu c s ng C n Thơ, ngày 27 tháng 11 năm 2013 Sinh viên th c hi n (Ký tên, ghi rõ h tên) Tr n Ph m Ng c Thanh i TRANG CAM K T -W X - Tôi xin cam k t lu n văn đư c hoàn thành d a k t qu nghiên c u c a k t qu nghiên c u chưa đư c dùng cho b t c lu n văn c p khác C n Thơ, ngày 27 tháng 11 năm 2013 Sinh viên th c hi n (Ký tên, ghi rõ h tên) Tr n Ph m Ng c Thanh ii NH N XÉT C A CƠ QUAN TH C T P -W X - Sóc Trăng, ngày… tháng… năm… Th trư ng đơn v (Ký tên, ghi rõ h tên đóng d u) iii M CL C Trang CHƯƠNG 1: GI I THI U 1.1 Đ t v n đ nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 Ph m vi nghiên c u 1.3.1 V không gian 1.3.2 V th i gian 1.3.3 Đ i tư ng nghiên c u 1.4 Câu h i nghiên c u 1.5 Phương pháp nghiên c u 1.5.1 Phương pháp thu th p s li u 1.5.2 Phương pháp phân tích s li u 1.6 C u trúc lu n văn CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2.1 Cơ s lý lu n 2.1.1 Cơ s lý lu n v ti n g i ti t ki m 2.1.2 Đ c m tâm lý giao d ch c a khách hàng cá nhân 2.1.3 S hài lòng c a khách hàng 2.1.4 Ch t lư ng d ch v 10 2.2 Các nghiên c u có liên quan 12 2.3 Phương pháp nghiên c u 17 2.3.1 Mơ hình nghiên c u phương pháp phân tích 17 2.3.2 Phương pháp thu th p s li u 28 2.3.3 Khung nghiên c u 29 iv CHƯƠNG 3: GI I THI U KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH BA XUYÊN SÓC TRĂNG 30 3.1 Gi i thi u khái quát v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 30 3.1.1 L ch s hình thành phát tri n 30 3.1.2 Cơ c u t ch c ch c nhi m v c a phòng ban 30 3.1.3 Các ho t đ ng t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 31 3.1.4 M t s s n ph m ti n g i ti t ki m dành cho khách hàng cá nhân t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 32 3.2 Phân tích k t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng t năm 2010 đ n tháng 6/2013 33 3.2.1 Phân tích k t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng t năm 2010 đ n tháng 6/2013 33 3.2.2 Phân tích k t qu huy đ ng ti n g i c a NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng t năm 2010 đ n tháng 6/2013 38 3.3 Nh ng thu n l i khó khăn c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 44 3.3.1 Thu n l i 44 3.3.2 Khó khăn 44 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ M C Đ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ I V I D CH V G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH BA XUYÊN SÓC TRĂNG 46 4.1 T ng quan v đ c m khách hàng g i ti n ti t ki m t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 46 4.2 Các y u t nh hư ng đ n quy t đ nh g i ti t ki m t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng c a khách hàng 49 4.2.1 Ngu n thông tin nh hư ng đ n quy t đ nh c a khách hàng ch n NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng g i ti n ti t ki m 49 v 4.2.2 Lý khách hàng ch n g i ti n ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 50 4.3 Th c tr ng g i ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 51 4.3.1 Th i gian s d ng d ch v g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 51 4.3.2 M c đích c a khách hàng g i ti n ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 52 4.3.3 Lo i kỳ h n g i ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng đư c khách hàng l a ch n 52 4.3.4 Lo i s n ph m g i ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng đư c khách hàng l a ch n 53 4.3.5 S ti n khách hàng g i ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 54 4.3.6 S l n giao d ch trung bình m i tháng c a khách hàng t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 55 4.4 Phân tích nhân t nh hư ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v g i ti n ti t ki m 56 4.4.1 Đánh giá sơ b đ tin c y thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha 56 4.4.2 Ki m đ nh thang đo ch t lư ng d ch v 58 4.4.3 Ki m đ nh thang đo s hài lòng c a khách hàng 62 4.4.4 Ki m đ nh m i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v g i ti n ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 63 4.5 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v g i ti n ti t ki m t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 65 4.5.1 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n s đ m b o 65 4.5.2 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n s đ ng c m 67 4.5.3 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n s tin c y 68 vi 4.5.4 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n phương ti n h u hình 69 4.5.5 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thành ph n kh đáp ng 71 4.5.6 Đánh giá s hài lòng chung c a khách hàng, kh ti p t c s d ng d ch v kh gi i thi u v i ngư i khác v NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 72 4.5.7 Ý ki n đóng góp c a khách hàng 74 CHƯƠNG 5: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO M C Đ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V G I TI N TI T KI M T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH BA XUYÊN SÓC TRĂNG 75 5.1 Nh ng t n t i ho t đ ng huy đ ng ti n g i ti t ki m nguyên nhân 75 5.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v g i ti n ti t ki m t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 76 5.2.1 Nâng cao ch t lư ng d ch v uy tín c a ngân hàng 76 5.2.2 Tăng cư ng ho t đ ng marketing d ch v g i ti n ti t ki m th c hi n t t cơng tác chăm sóc khách hàng 78 5.2.3 Áp d ng m c lãi su t chi phí thích h p 79 5.2.4 Xây d ng hình nh n tư ng chuyên nghi p cho ngân hàng 79 CHƯƠNG 6: K T LU N VÀ KI N NGH 80 6.1 K t lu n 80 6.2 Ki n ngh 81 6.2.1 Đ i v i H i s Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 81 6.2.2 Đ i v i Ngân hàng Nhà nư c 82 6.2.3 Đ i v i Chính ph 83 TÀI LI U THAM KH O 84 PH L C 87 vii DANH SÁCH B NG Trang B ng 2.1 Thành ph n thang đo ch t lư ng d ch v g i ti n ti t ki m 18 B ng 3.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng giai đo n 2010-2012 34 B ng 3.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng tháng đ u năm 2012 2013 37 B ng 3.3 V n huy đ ng ti n g i theo kỳ h n c a NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng giai đo n 2010-2012 39 B ng 3.4 V n huy đ ng ti n g i theo kỳ h n c a NHNo&PTNT Vi t Nam Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng tháng đ u năm 2012 2013 40 B ng 3.5 V n huy đ ng ti n g i theo thành ph n kinh t c a NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng giai đo n 2010-2012 42 B ng 3.6 V n huy đ ng ti n g i theo thành ph n kinh t c a NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng tháng đ u năm 2012 2013 43 B ng 4.1 T ng quan v đ c m c a khách hàng 46 B ng 4.2 Ngu n thông tin nh hư ng đ n quy t đ nh c a khách hàng ch n NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng g i ti n ti t ki m 49 B ng 4.3 Lý khách hàng ch n g i ti n ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 50 B ng 4.4 Th i gian s d ng d ch v g i ti n ti t ki m c a khách hàng t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 52 B ng 4.5 M c đích c a khách hàng g i ti n ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 52 B ng 4.6 Lo i kỳ h n g i ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng đư c khách hàng l a ch n 53 B ng 4.7 Lo i s n ph m g i ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng đư c khách hàng l a ch n 53 B ng 4.8 S ti n khách hàng g i ti t ki m t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 55 B ng 4.9 S l n giao d ch trung bình m i tháng c a khách hàng t i NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng 55 viii VI S HÀI LÒNG Anh/Ch hài lòng v i d ch v g i ti t ki m 24 c a ngân hàng Trong th i gian t i Anh/Ch s ti p t c g i 25 ti t ki m ngân hàng Anh/Ch s gi i thi u v i ngư i khác đ n 26 g i ti t ki m ngân hàng Q10 Anh/Ch có góp ý cho NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng v d ch v g i ti n ti t ki m? ‰ Nâng cao ch t lư ng ph c v c a nhân viên ‰ H sơ th t c giao d ch c n đơn gi n ‰ Tăng m c lãi su t ti n g i ti t ki m ‰ Đa d ng hóa lo i hình ti n g i ti t ki m ‰ Đưa chương trình khuy n m i h p d n ‰ Khác (vui lòng ghi rõ)…………………………………………………… PH N THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Q11 Xin vui lịng cho bi t gi i tính c a Anh/Ch : ‰ Nam ‰ N Q12 Xin vui lòng cho bi t tu i c a Anh/Ch :…………….tu i Q13 Vui lịng cho bi t tình tr ng hôn nhân c a Anh/Ch ? ‰ Đ c thân ‰ Đã k t hơn, chưa có ‰ Đã k t hơn, có nh ‰ Đã k t hơn, có trư ng thành Q14 Ngh nghi p c a Anh/Ch gì? ‰ H c sinh/Sinh viên ‰ Nông dân ‰ Công nhân/Nhân viên ‰ N i tr /V hưu ‰ Công ch c/Viên ch c ‰ Cán b qu n lý ‰ Kinh doanh/Buôn bán nh ‰ Khác (vui lòng ghi rõ)……… Q15 Xin vui lòng cho bi t Anh/Ch thu c dân t c nào? ‰ Kinh ‰ Khmer ‰ Hoa ‰ Khác (vui lòng ghi rõ)……… Q16 Anh/Ch vui lịng cho bi t thu nh p trung bình m i tháng c a Anh/Ch bao nhiêu? đ ng B ng câu h i k t thúc XIN CHÂN THÀNH C M ƠN S GIÚP Đ C A ANH/CH ! 90 PH L C 2: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG G I TI T KI M Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Nam 76 52.4 52.4 52.4 Nu 69 47.6 47.6 100.0 145 100.0 100.0 Total Do tuoi phan theo nhom Frequency Valid Duoi 18 tuoi Percent Cumulative Percent Valid Percent 1.4 1.4 1.4 Tu 18 tuoi den 30 tuoi 56 38.6 38.6 40.0 Tu 31 tuoi den 50 tuoi 73 50.3 50.3 90.3 Tren 50 tuoi 14 9.7 9.7 100.0 145 100.0 100.0 Total Tinh trang hon nhan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Doc than 41 28.3 28.3 28.3 Da ket hon, chua co 34 23.4 23.4 51.7 Da ket hon, co nho 24 16.6 16.6 68.3 Da ket hon, co truong 46 31.7 31.7 100.0 145 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Valid Hoc sinh/Sinh vien Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.5 5.5 5.5 Cong nhan/Nhan vien 35 24.1 24.1 29.7 Cong chuc/Vien chuc 51 35.2 35.2 64.8 Kinh doanh/Buon ban nho 37 25.5 25.5 90.3 Nong dan 3.4 3.4 93.8 Noi tro 4.8 4.8 98.6 Can bo quan ly 1.4 1.4 100.0 145 100.0 100.0 Total Dan toc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh 62 42.8 42.8 42.8 Hoa 54 37.2 37.2 80.0 Khmer 29 20.0 20.0 100.0 145 100.0 100.0 Total 91 Thu nhap phan theo nhom Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Tu trieu den duoi trieu 21 14.5 14.5 16.6 Tu trieu den duoi 10 trieu 89 61.4 61.4 77.9 Tu 10 trieu den duoi 30 trieu 30 20.7 20.7 98.6 1.4 1.4 100.0 145 100.0 100.0 Tu 30 trieu tro len Total $Q2 Frequencies Responses N Nguon thong tin anh huong a den KH Percent Percent of Cases Bao, dai, mang Internet 18 10.1% 12.4% Co quan gioi thieu 42 23.6% 29.0% Nguoi than, ban be, nguoi quen 83 46.6% 57.2% Nhan vien ngan hang tiep thi 32 18.0% 22.1% 178 1.7% 100.0% 2.1% 122.8% Khac Total a Dichotomy group tabulated at value $Q3 Frequencies Responses N Ly KH chon NHNo CN Ba Uy tin cua ngan hang a Xuyen Lai suat hap dan Percent 107 34.4% Percent of Cases 73.8% 10 3.2% 6.9% Nhan vien phuc vu nhiet tinh 26 8.4% 17.9% Thu tuc gui tien don gian 29 9.3% 20.0% San pham tiet kiem da dang 58 18.6% 40.0% Khuyen mai hap dan 51 16.4% 35.2% Nguoi quen lam viec ngan hang 29 9.3% 20.0% 311 3% 100.0% 7% 214.5% Khac Total a Dichotomy group tabulated at value Thoi gian su dung dich vu Frequency Valid Duoi thang Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 Tu thang den 12 thang 71 49.0 49.0 53.8 Tu tren nam den duoi nam 30 20.7 20.7 74.5 Tren nam 37 25.5 25.5 100.0 145 100.0 100.0 Total 92 $Q4 Frequencies Responses N Muc dich gui tiet kiem cua a KH Percent of Cases Percent Sinh loi 93 42.9% 64.1% Du phong 49 22.6% 33.8% 75 217 34.6% 100.0% 51.7% 149.7% Cat giu an toan Total a Dichotomy group tabulated at value Ky han gui tiet kiem Frequency Valid Khong ky han Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 Co ky han duoi 12 thang 61 42.1 42.1 45.5 Co ky han tu 12 thang tro len 79 54.5 54.5 100.0 145 100.0 100.0 Total 3.4 San pham gui tiet kiem Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiet kiem huong lai bac thang 36 24.8 24.8 24.8 Tiet kiem gui gop 33 22.8 22.8 47.6 Tiet kiem lai suat linh hoat 43 29.7 29.7 77.2 Tiet kiem rut goc linh hoat 18 12.4 12.4 89.7 Tiet kiem hoc duong 4.8 4.8 94.5 Tiet kiem du thuong 2.1 2.1 96.6 Tiet kiem khong ky han 3.4 3.4 100.0 145 100.0 100.0 Total So tien gui phan theo nhom Frequency Valid Duoi 10 trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 Tu 10 trieu den duoi 50 trieu 58 40.0 40.0 46.2 Tu 50 trieu den duoi 200 trieu 41 28.3 28.3 74.5 Tu 200 trieu tro len 37 25.5 25.5 100.0 145 100.0 100.0 Total So lan giao dich trung binh moi thang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 20.7 20.7 20.7 110 75.9 75.9 96.6 2.8 2.8 99.3 7 100.0 145 100.0 100.0 Total 93 PH L C 3: K T QU KI M Đ NH CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA Scale: Su tin cay scale Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item Statistics Mean TC1 TC2 TC3 TC4 Std Deviation 3.8621 3.9103 4.1931 3.7448 N 74181 75385 62690 75258 145 145 145 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 11.8483 11.8000 11.5172 11.9655 2.824 2.494 3.460 2.825 557 714 390 542 Cronbach's Alpha if Item Deleted 689 592 769 697 Scale: Kha nang dap ung scale Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item Statistics Mean DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Std Deviation 4.0069 3.7241 3.7793 3.7655 3.8621 N 76826 71183 65052 66681 75112 145 145 145 145 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 15.1310 15.4138 15.3586 15.3724 15.2759 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.406 4.383 4.662 4.430 4.465 499 576 541 617 497 94 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 718 731 706 747 Scale: Su dam bao scale Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Std Deviation 3.6276 3.4138 3.5034 4.0345 3.5034 N 72596 73207 72767 64993 76489 145 145 145 145 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 14.4552 14.6690 14.5793 14.0483 14.5793 5.055 4.931 4.995 5.810 4.620 619 657 639 438 729 Cronbach's Alpha if Item Deleted 787 775 781 834 752 Scale: Su dong cam scale Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item Statistics Mean DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Std Deviation 3.8552 3.4897 3.7172 3.6069 3.2828 3.5172 N 53980 69838 72364 74811 84741 70812 145 145 145 145 145 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 17.6138 17.9793 17.7517 17.8621 18.1862 17.9517 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.558 6.882 6.035 6.342 6.153 6.505 421 472 714 583 530 579 95 Cronbach's Alpha if Item Deleted 788 779 720 753 770 754 Scale: Phuong tien huu hinh scale Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 Item Statistics Mean HH1 HH2 HH3 Std Deviation 3.9172 4.0759 3.6483 N 77731 62453 99674 145 145 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.7241 7.5655 7.9931 1.896 2.275 1.562 582 573 477 Cronbach's Alpha if Item Deleted 540 596 727 Scale: Su hai long scale Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item Statistics Mean SHL1 SHL2 SHL3 Std Deviation 3.8828 3.7931 3.6000 N 67189 70609 80277 145 145 145 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 7.3931 7.4828 7.6759 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 1.921 1.765 1.554 684 736 723 96 Cronbach's Alpha if Item Deleted 810 758 777 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 842 1.152E3 df 171 Sig .000 Communalities Initial TC1 TC2 TC3 TC4 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB5 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 HH1 HH2 HH3 490 591 328 486 434 445 431 477 565 486 646 530 574 513 546 416 484 473 502 Extraction 501 784 351 453 475 635 414 493 596 521 712 461 639 597 611 416 565 602 564 Extraction Method: Principal Axis Factoring 97 4.343 825 690 623 571 505 496 491 462 384 358 316 287 239 195 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 5.977 1.525 1.243 899 748 Total 31.457 8.025 6.544 4.729 3.935 % of Variance 98 31.457 39.483 46.026 50.756 54.691 Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 100.000 98.973 97.713 96.204 94.543 92.659 90.635 88.205 85.623 83.013 80.356 77.349 74.072 70.442 33.807 43.971 52.832 59.693 66.099 Cumulative % Extraction Method: Principal Axis Factoring 1.027 1.260 1.508 1.661 1.885 2.024 2.430 2.582 2.610 2.657 3.007 3.277 3.630 33.807 10.164 8.861 6.861 6.406 % of Variance 6.423 1.931 1.684 1.304 1.217 Total Factor Initial Eigenvalues Total Variance Explained Total 4.581 3.841 3.194 3.792 2.651 Rotation Sums of Squared a Loadings Pattern Matrix a Factor DB5 DB2 DB1 DB3 DC2 DC4 DC3 DC6 DC5 TC2 TC1 TC4 TC3 HH2 HH1 HH3 DU3 DU4 DU2 882 819 704 673 599 -.175 105 -.029 139 -.029 -.065 085 231 -.091 -.103 093 -.009 121 148 -.007 -.103 -.051 -.019 178 794 756 583 524 099 081 130 -.263 -.160 035 247 -.016 127 122 052 020 086 -.179 -.026 077 128 040 -.120 897 699 502 436 095 127 -.219 -.128 042 180 -.087 007 -.059 041 -.024 004 -.160 049 360 -.045 -.048 172 295 774 686 605 097 089 009 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 99 -.027 -.052 051 216 002 060 032 090 -.211 -.052 030 -.036 -.151 205 134 -.119 825 460 448 Factor Correlation Matrix Factor 1 1.000 479 353 569 310 479 1.000 316 501 313 353 316 1.000 289 471 569 501 289 1.000 302 310 313 471 302 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PH L C 4: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KH NG Đ NH CFA VÀ MƠ HÌNH C U TRÚC TUY N TÍNH SEM CFA Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Q10.16 Q10.12 Q10.10 Q10.11 Q10.14 Q10.17 Q10.18 Q10.20 Q10.19 Q10.1 Q10.2 Q10.4 Q10.8 Q10.7 Q10.6 Q10.23 Q10.21 Q10.22 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Dambao Dambao Dambao Dambao Dambao Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Tincay Tincay Tincay Dapung Dapung Dapung Huuhinh Huuhinh Huuhinh Estimate S.E 1,000 1,080 ,148 1,092 ,147 1,164 ,150 1,400 ,162 1,000 ,996 ,120 ,804 ,113 ,795 ,124 1,000 1,303 ,171 ,996 ,144 1,000 ,879 ,146 1,127 ,169 1,000 1,288 ,239 ,983 ,184 C.R P 7,316 7,403 7,770 8,634 Label *** *** *** *** 8,307 *** 7,131 *** 6,417 *** 7,637 *** 6,895 *** 6,015 *** 6,684 *** 5,388 *** 5,345 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Q10.16 Q10.12 Q10.10 Q10.11 Q10.14 Q10.17 Q10.18 Q10.20 Q10.19 < < < < < < < < < - Dambao Dambao Dambao Dambao Dambao Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Estimate ,666 ,689 ,699 ,739 ,851 ,784 ,750 ,643 ,543 100 Q10.1 Q10.2 Q10.4 Q10.8 Q10.7 Q10.6 Q10.23 Q10.21 Q10.22 < < < < < < < < < - Tincay Tincay Tincay Dapung Dapung Dapung Huuhinh Huuhinh Huuhinh Estimate ,681 ,874 ,669 ,686 ,619 ,725 ,487 ,777 ,738 Covariances: (Group number - Default model) Dambao Dambao Dambao Dongcam Dongcam Tincay Dambao Dongcam Tincay Dapung e9 e5 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Dongcam Tincay Dapung Tincay Dapung Dapung Huuhinh Huuhinh Huuhinh Huuhinh e16 e7 e8 Estimate S.E ,121 ,033 ,090 ,027 ,112 ,028 ,147 ,036 ,150 ,034 ,135 ,033 ,111 ,031 ,139 ,039 ,102 ,032 ,136 ,036 ,295 ,057 ,091 ,025 ,088 ,026 Correlations: (Group number - Default model) Dambao Dambao Dambao Dongcam Dongcam Tincay Dambao Dongcam Tincay Dapung e9 e5 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Dongcam Tincay Dapung Tincay Dapung Dapung Huuhinh Huuhinh Huuhinh Huuhinh e16 e7 e8 Estimate ,466 ,385 ,530 ,519 ,586 ,586 ,510 ,529 ,432 ,639 ,512 ,396 ,315 101 C.R 3,667 3,322 3,989 4,134 4,356 4,124 3,523 3,590 3,160 3,798 5,157 3,695 3,310 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** ,002 *** *** *** *** Variances: (Group number - Default model) Dambao Dongcam Tincay Dapung Huuhinh e5 e4 e3 e2 e1 e7 e6 e8 e9 e11 e10 e12 e18 e17 e19 e16 e15 e14 Estimate S.E ,214 ,049 ,315 ,061 ,254 ,060 ,208 ,051 ,219 ,074 ,268 ,036 ,276 ,038 ,268 ,037 ,241 ,035 ,160 ,031 ,198 ,036 ,243 ,039 ,288 ,040 ,475 ,061 ,293 ,043 ,134 ,043 ,311 ,045 ,234 ,037 ,259 ,037 ,239 ,041 ,701 ,090 ,238 ,050 ,176 ,032 C.R 4,398 5,184 4,227 4,115 2,964 7,545 7,351 7,289 6,962 5,196 5,509 6,235 7,185 7,804 6,829 3,138 6,961 6,332 7,008 5,797 7,779 4,787 5,515 P Label *** *** *** *** ,003 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ,002 *** *** *** *** *** *** *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Q10.22 Q10.21 Q10.23 Q10.6 Q10.7 Q10.8 Q10.4 Q10.2 Q10.1 Q10.19 Q10.20 Q10.18 Q10.17 Q10.14 Q10.11 Q10.10 Q10.12 Q10.16 Estimate ,545 ,604 ,238 ,525 ,383 ,471 ,447 ,763 ,464 ,295 ,414 ,562 ,614 ,724 ,546 ,488 ,475 ,444 102 SEM Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Dapung Huuhinh Tincay Dongcam Dambao Suhailong Q10.16 Q10.12 Q10.10 Q10.11 Q10.14 Q10.19 Q10.20 Q10.17 Q10.18 Q10.4 Q10.1 Q10.2 Q10.23 Q10.21 Q10.22 Q10.6 Q10.8 Q10.7 Q10.24 Q10.25 Q10.26 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Dambao Dambao Dambao Dambao Dambao Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Tincay Tincay Tincay Huuhinh Huuhinh Huuhinh Dapung Dapung Dapung Suhailong Suhailong Suhailong Estimate S.E 1,000 ,912 ,236 ,963 ,216 1,160 ,248 ,837 ,191 1,246 ,236 1,000 1,040 ,141 1,057 ,141 1,127 ,143 1,379 ,155 1,000 ,989 ,166 1,219 ,183 1,233 ,188 1,000 ,987 ,143 1,300 ,171 1,000 1,349 ,253 ,933 ,177 1,000 ,899 ,144 ,805 ,136 1,000 1,114 ,112 1,239 ,127 C.R P 3,865 4,449 4,674 4,393 5,281 *** *** *** *** *** 7,366 7,491 7,873 8,892 *** *** *** *** 5,952 *** 6,659 *** 6,560 *** 6,895 *** 7,606 *** 5,327 *** 5,261 *** 6,235 *** 5,937 *** 9,923 *** 9,730 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Dapung Huuhinh Tincay Dongcam Dambao Suhailong Q10.16 Q10.12 Q10.10 Q10.11 Q10.14 Q10.19 < < < < < < < < < < < < - Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Chatluongdichvu Dambao Dambao Dambao Dambao Dambao Dongcam Estimate ,679 ,670 ,657 ,875 ,607 ,822 ,679 ,682 ,694 ,734 ,860 ,555 103 Label Q10.20 Q10.17 Q10.18 Q10.4 Q10.1 Q10.2 Q10.23 Q10.21 Q10.22 Q10.6 Q10.8 Q10.7 Q10.24 Q10.25 Q10.26 < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate ,646 ,779 ,756 ,674 ,675 ,875 ,487 ,817 ,703 ,716 ,687 ,630 ,780 ,828 ,809 Dongcam Dongcam Dongcam Tincay Tincay Tincay Huuhinh Huuhinh Huuhinh Dapung Dapung Dapung Suhailong Suhailong Suhailong Covariances: (Group number - Default model) e9 < > e16 e5 < > e7 e5 < > e8 Estimate S.E ,295 ,057 ,078 ,024 ,078 ,026 C.R P Label 5,165 *** 3,294 *** 3,025 ,002 Correlations: (Group number - Default model) e9 < > e16 e5 < > e7 e5 < > e8 Estimate ,512 ,339 ,284 Variances: (Group number - Default model) a1 d1 d2 d3 d4 d5 a2 e5 e4 e3 e2 e1 e9 e8 e7 e6 Estimate S.E ,119 ,040 ,143 ,033 ,049 ,020 ,145 ,038 ,121 ,043 ,139 ,040 ,088 ,025 ,264 ,035 ,281 ,038 ,271 ,037 ,245 ,035 ,152 ,030 ,469 ,060 ,286 ,039 ,200 ,033 ,238 ,037 C.R 3,004 4,326 2,400 3,828 2,815 3,428 3,475 7,475 7,417 7,337 7,029 4,999 7,844 7,376 6,042 6,497 P Label ,003 *** ,016 *** ,005 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 104 ... ki m t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng cao hay th p? Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng nên... NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH BA XUYÊN SÓC TRĂNG 30 3.1 Gi i thi u khái quát v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba. .. t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng - Đ m t s gi i pháp giúp Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng nâng cao ch t lư ng d ch v đ khách hàng ngày hài