Khung nghiên cứu

- Lập bảng câu hỏi

- Điều tra thử

- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Hình 2.6 Khung nghiên cứu

Tóm lại, đề tài sẽ thực hiện phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi (xem Phụ lục 1) dựa trên mô hình lý thuyết đã xây dựng. Sau đó, tiến hành kiểm định mô hình bằng các phương pháp như Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích CFA và phân tích mô hình SEM để có được mô hình phù hợp,

đồng thời xem xét tác động của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng. Từđó,

có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của ngân hàng và đưa ra giải pháp.

Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Đềcương sơ bộ Xác định mô hình nghiên cứu và các biến trong thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi Nghiên cứu chính thức Xử lý số liệu Kết quả nghiên cứu Giải pháp

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆUKHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

BA XUYÊN SÓC TRĂNG

3.1GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA XUYÊN

SÓC TRĂNG

3.1.1Lịch sử hình thành và phát triển

Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng (NHNo&PTNT VN - CN Ba Xuyên ST). Địa chỉ: số11, đường Lê Lợi, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng.Điện thoại: 079.3614486 - 079.3614487. NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba

Xuyên Sóc Trăng là một trong 14 Chi nhánh của NHNo&PTNT tỉnh Sóc

Trăng, được cấp giấy phép thành lập vào ngày 04/08/2004 và chính thức đi

vào hoạt động kể từ ngày 01/01/2005 đặt dưới sự kiểm soát của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Sóc Trăng. Từ khi đi vào hoạt động ngân hàng luôn quán triệt tư tưởng, định hướng mục tiêu của ngành như: mở

rộng đầu tư tín dụng phải phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tại

địa phương, tăng trưởng tín dụng phải gắn liền với tăng trưởng nguồn vốn,

đảm bảo quản lý kiểm soát được nợ vay, thực hiện tốt văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng cao giá trị của ngân hàng. Nhờ vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cho đến nay đã đạt được những thành quả nhất định.

3.1.2Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh NHNo&PTNT VN - CN Ba Xuyên ST, 2013

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên

Sóc Trăng Phòng kế hoạch kinh doanh Trụ sở chi nhánh Phòng giám đốc Phòng phó giám đốc Phòng giao dịch Kế toán - ngân quỹ

3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

Ba Xuyên Sóc Trăng là một ngân hàng có quy mô tương đối nhỏvà cơ cấu tổ

chức đơn giản:

Phòng giao dịch là nơi thực hiện những cuộc giao dịch với khách hàng. Phòng kế hoạch kinh doanh thực hiện một số công việc cụ thể như sau:

tiếp cận hồsơ vay vốn của khách hàng, thẩm định khách hàng, lập hồ sơ vay

vốn, kiểm tra mục đích sử dụng vốn, đôn đốc khách hàng trả nợ và xử lý các khoản nợ quá hạn.

Phòng kế toán - ngân quỹ thực hiện một số công việc như sau: thực hiện các nghiệp vụ kế toán, phát vay, thu nợ gốc và lãi,… hướng dẫn khách hàng có nhu cầu mở tài khoản, nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.

3.1.3Các hoạt động chính tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

Ba Xuyên Sóc Trăng thực hiện tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện có của một ngân hàng hiện đại; với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo, tinh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng trên các lĩnh

vực sau:

1. Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu bằng VND và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân với lãi suất linh hoạt, hấp dẫn. Tiền gửi của các thành phần kinh tếđược bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.

2. Cho vay các thành phần kinh tế theo lãi suất thỏa thuận với các loại

hình cho vay đa dạng: ngắn hạn, trung, dài hạn bằng VND. Cho vay cá nhân, hộgia đình có bảo đảm bằng tài sản, cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng,…

3. Phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success (thẻ ATM), thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế (Agribank Visa/MasterCard, Visa),… Thanh toán thẻ Visa, Master,… qua hệ thống POS.

4. Bảo lãnh ngân hàng: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng.

5. Chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT với các ngân hàng lớn trên thế giới bảo đảm nhánh chóng, an toàn, chi phí thấp.

6. Chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước, với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền du học sinh, kiều hối.

7. Mua bán trao ngay và có kỳ hạn các loại ngoại tệ; thu đổi ngọai tệ mặt. 8. Cung cấp dịch vụ kiểm ngân tại chỗ, dịch vụ thu hộ, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng.

9. Cung cấp dịch vụ rút tiền tự động 24/24 (ATM), dịch vụ thanh toán qua hệ thống POS, dịch vụ thanh toán trực tuyến E-commerce, dịch vụ ngân

hàng điện tử SMS Banking và một số dịch vụ tài chính khác.

3.1.4Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng

NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng cung cấp nhiều hình thức tiết kiệm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp dân

cư trong xã hội. Sau đây là một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Ba Xuyên:

Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng không

đăng ký kỳ hạn gửi ban đầu, dùng để thanh toán, giao dịch, được hưởng lãi suất không kỳ hạn.

Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả khi hết hạn.

Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả một lần ngay khi khách hàng gửi tiền.

Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả nhiều lần trước mỗi định kỳ.

Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng gửi theo những kỳ hạn định trước, lãi được trả nhiều lần sau mỗi định kỳ. Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn mà lãi suất khách hàng được hưởng được xác định tương ứng với thời gian gửi thực tế, thời gian gửi càng dài, lãi suất càng cao.

Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiến của số dư tiền gửi là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn mà lãi suất khách hàng được hưởng được xác định

tương ứng với số dư thực gửi. Số dư thực gửi càng lớn, lãi suất được hưởng càng cao.

Tiết kiệm gửi góp hàng tháng là hình thức tiết kiệm mà hàng tháng khách hàng gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm gửi góp và được rút tiền một lần khi đến hạn.

Tiết kiệm lãi suất linh hoạt là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, lãi suất được

điều chỉnh định kỳ hàng tháng theo lãi suất thịtrường, khách hàng có thể yên tâm gửi tiền mà không lo sự biến động của lãi suất.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt là sản phẩm tiết kiệm có kỳ

hạn trả lãi sau toàn bộ, khách hàng có thể rút vốn trước hạn nhưng vẫn được

hưởng lãi suất tương ứng với thời gian thực gửi theo quy định.

Tiết kiệm học đường là hình thức gửi tiền tiết kiệm trung - dài hạn, trong

đó khách hàng định kỳ gửi một số tiền nhất định trong một thời hạn nhất định

để hưởng lãi và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn cho nhu cầu học tập của khách hàng hoặc người thân trong tương lai.

3.2PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH BA XUYÊN SÓC TRĂNG TỪ NĂM 2010 ĐẾN THÁNG

6/2013

3.2.1Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT

Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng từ năm 2010 đến tháng

6/2013

3.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam -

Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng giai đoạn 2010 - 2012

Những năm qua NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc

Trăng đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và cải thiện hiệu quả kinh doanh bằng những chiến lược phù hợp nhằm ngăn chặn kịp thời những ảnh hưởng tiêu cực từ biến động của nền kinh tế. Do gặp

không ít khó khăn từ những biến động phức tạp của nền kinh tế như khủng hoảng tài chính, lạm phát; thêm vào đó là các chính sách kiềm chế lạm phát,

chính sách điều hành lãi suất của Ngân hàng Nhà nước nên hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng trong

giai đoạn 2010 đến tháng 6/2013 nhìn chung có sự biến động và không ổn

định, kết quảđược thể hiện trong Bảng 3.1 dưới đây:

ØThu nhập

Thu nhập của ngân hàng là khoản tiền thu được từ quá trình hoạt động kinh doanh bao gồm thu nhập từ lãi (tiền lãi cho vay khách hàng, tiền lãi từ

vốn điều chuyển nội bộ, tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác) và thu nhập ngoài lãi từ các dịch vụ khác của ngân hàng như chuyển tiền, bảo lãnh tín dụng,… Bảng 3.1 cho thấy tổng thu nhập của Chi nhánh Ba Xuyên tăng dần

tín dụng, chiếm trên 85% tổng thu nhập. Cụ thể năm 2010, tổng thu nhập đạt 32.192 triệu đồng. Trong đó, thu nhập từlãi đạt 28.762 triệu đồng và thu nhập

ngoài lãi đạt 3.430 triệu đồng. Sang năm 2011, tổng thu nhập của Chi nhánh

tăng mạnh với tốc độ57,16%, đạt 50.593 triệu đồng, tăng 18.401 triệu đồng so với năm 2010. Thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng có sự tăng trưởng đáng kể khi đạt 46.508 triệu đồng, tăng 17.746 triệu đồng, tương đương tăng 61,70% so với năm 2010. Thu nhập ngoài lãi cũng có sự tăng trưởng với 4.085 triệu đồng, tăng 655 triệu đồng so với năm trước, tức tăng 19,10%. Nguyên nhân là do trong năm 2011, nhờ việc siết chặt lãi suất huy

động của Ngân hàng Nhà nước làm hạ lãi suất cho vay nên các tổ chức, cá

nhân có điều kiện hơn trong việc vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, do

đó ngân hàng tận dụng cơ hội này để tăng cho vay và tăng thu nhập từ hoạt

động tín dụng. Đến năm 2012, được xem là năm “xuống dốc” của ngành ngân hàng, nền kinh tế khó khăn, nhiều tổ chức tín dụng rơi vào tình trạng thua lỗ.

Trước tình hình đó, Chi nhánh Ba Xuyên cũng gặp nhiều khó khăn. Thu nhập của Chi nhánh là 50.680 triệu đồng, chỉđạt tốc độtăng trưởng 0,17%, tăng 87

triệu đồng so với năm 2011. Thu nhập từ lãi giảm nhẹ với mức 1,67% còn 45.730 triệu đồng, giảm 778 triệu đồng so với năm 2011. Nhưng nhờ vào hoạt

động phi tín dụng như chuyển tiền, bảo lãnh tín dụng, nhận ủy thác,… có

những chuyển biến tích cực với thu nhập ngoài lãi đạt 4.950 triệu đồng, tăng

865 triệu đồng tương đương mức tăng 21,18% so với năm 2011.

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng giai đoạn 2010-2012

Chỉ tiêu (Triệu ²⁰¹⁰ đồng) 2011 (Triệu đồng) 2012 (Triệu đồng) 2011/2010 2012/2011 Số tiền (Triệu đồng) ^% Số tiền (Triệu đồng) ^% 1. Thu nhập 32.192 50.593 50.680 18.401 57,16 87 0,17 Thu nhập từ lãi 28.762 46.508 45.730 17.746 61,70 (778) -1,67 Thu nhập ngoài lãi 3.430 4.085 4.950 655 19,10 865 21,18 2. Chi phí 24.835 41.728 44.384 16.893 68,02 2.656 6,37 Chi phí từ lãi 19.312 33.359 30.797 14.047 72,74 (2.562) -7,68 Chi phí ngoài lãi 5.523 8.369 13.587 2.846 51,53 5.218 62,35 3. Lợi nhuận 7.357 8.865 6.296 1.508 20,50 (2.569) -28,98

ØChi phí

Để biết được doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hay không thì ngoài thu nhập và lợi nhuận cần quan tâm đến yếu tốchi phí. Đối với một ngân hàng kinh doanh vì lợi nhuận cũng vậy. Nhìn chung Hình 3.2 cho thấy, thu nhập của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăngtăng dần trong

giai đoạn 2010 - 2012 nên chi phí cũng tăng dần nhưng tốc độ tăng của chi phí lại cao hơn tốc độtăng của thu nhập.

Năm 2010, tổng chi phí của Chi nhánh là 24.835 triệu đồng. Tổng chi phí của năm 2011 lên đến 41.728 triệu đồng, tăng 16.893 triệu đồng so với năm

2010, với mức tăng rất cao là 68,02%. Trong đó, chi phí từlãi trong năm 2010

là 19.312 triệu đồng tăng 14.047 triệu đồng lên đến 33.359 triệu đồng trong

năm 2011, tốc độtăng 72,74% so với năm 2010. Bước sang năm 2012, chi phí

từ lãi có sự giảm nhẹnhưng chi phí ngoài lãi lại tăng cao làm cho tổng chi phí

tăng lên. Tổng chi phí năm 2012 của Chi nhánh Ba Xuyên là 44.384 triệu

đồng, tăng 6,37% với con số tăng tuyệt đối là 2.656 triệu đồng so với năm 2011. Năm 2012, thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng giảm dẫn đến chi phí lãi giảm từ 33.359 triệu đồng (năm 2011) còn 30.797 triệu đồng, giảm 2.562 triệu đồng tương ứng 7,68% so với năm 2011. Sự biến động phức tạp của chi phí là do một số nguyên nhân sau:

0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 T ri ệu đ ồn g

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Thu nhập

Chi phí

Lợi nhuận

Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh NHNo&PTNT VN - CN Ba Xuyên ST, 2010-2012

Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng giai đoạn 2010 - 2012

Sự gia tăng về chi phí là do sự ảnh hưởng từ khó khăn chung của nền kinh tế, làm cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân gặp khó khăn trong sản xuất

kinh doanh dẫn đến việc chậm trả hoặc mất khảnăng trả nợ, khiến cho chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng tăng lên. Trong giai đoạn 2011 - 2012, nền kinh tế có nhiều biến động, lạm phát tăng cao nên Ngân hàng Nhà nước có nhiều chính sách kiểm soát nền kinh tế, đặc biệt là các chính sách về lãi suất. Tháng 9/2011, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định về việc thực thi nghiêm túc chính sách trần lãi suất huy động 14% (đối với lãi suất có kỳ hạn) nhằm ổn định thị trường tiền tệ. Năm 2012, lạm phát được kiềm chế ở mức thấp 6,81% nên lãi suất huy động giảm liên tục, đến ngày 24/12/2012 chỉcòn 8%/năm. Lãi suất huy động giảm đã tạo ra áp lực cho ngân hàng trong việc huy động vốn. Do đó, các ngân hàng phải tốn nhiều chi phí

cho các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng gửi tiền như chương trình tiết kiệm dự thưởng mang phồn thịnh và may mắn đến khách hàng với nhiều giải thưởng có giá trị cao dẫn đến chi phí ngoài lãi tăng. Tuy

vậy, tình hình huy động vốn tại Chi nhánh vẫn gặp nhiều khó khăn và chịu sức