kiệm và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Vai trò của marketing ngày càng được khẳng định trong hoạt động của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Ngân hàng có chính sách marketing hiệu quả không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm những khách hàng mới. Hoạt động marketing bao gồm nhiều yếu tố, Chi nhánh Ba Xuyên có thể thực hiện một số dự án
marketing và công tác chăm sóc khách hàng như sau:
Thường xuyên tìm hiểu đánh giá nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đểđưa
ra những sản phẩm phù hợp, có thể phỏng vấn bằng bảng câu hỏi hay nhân viên ngân hàng chủđộng thăm hỏi khách hàng và ghi nhận thông tin.
Đẩy mạnh công tác quảng cáo sản phẩm mới, chương trình khuyến mại của ngân hàng trên các phương tiện thông tin như ti vi, radio, báo chí, Internet, tờrơi,… Ngoài ra, có thểtreo băng rôn, áp phích ởtrước ngân hàng, các tuyến
đường chính như Quốc lộ và những nơi có đông người qua lại như chợ, siêu thị, hội chợ,… Đặc biệt, ngày nay Internet đang trở nên phổ biến với người
dân, đây cũng là phương tiện marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí
đầu tư tương đối thấp. Do đó, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên
Sóc Trăng nên xây dựng một trang web phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, giới thiệu các sản phẩm gửi tiết kiệm của ngân hàng,
hướng dẫn thủ tục gửi tiết kiệm và cập nhật thường xuyên các chương trình
khuyến mại.
Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mại để tri ân khách hàng, có những hành động tỏý quan tâm đến từng
cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng. Đưa ra các chính sách ưu đãi
một cách thường xuyên như tặng quà cho những khách hàng có sốdư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Có chương trình khuyến mại dành cho nhiều đối tượng khác nhau.
Tổ chức các hội thảo dành cho khách hàng, mời mọi người cùng tham dự, đặc biệt là những đối tượng khách hàng mà ngân hàng khó tiếp cận, với mục đích hướng dẫn mọi người hoạch định tài chính cho tương lai, qua đó
nhằm giới thiệu về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Chi nhánh và để khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ này cũng như làm giảm tâm lý lo ngại giao dịch với ngân hàng của mọi người, đặc biệt là đối tượng người nông dân.
Bốtrí và trưng bày các tờbướm quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng ngay tại quầy giao dịch và cạnh hàng ghế chờ để thu hút sự chú ý của khách
hàng, qua đó khách hàng có thể biết rõ hơn về các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cũng như khuyến khích họ sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
5.2.3Áp dụng mức lãi suất thích hợp
Ngân hàng cần áp dụng mức lãi suất linh hoạt khác nhau cho các sản phẩm tiền gửi khác nhau nhằm thu hút người gửi tiền. Nhất là tăng lãi suất đối với kỳ hạn dài để hạn chế tình trạng gửi ngắn hạn của khách hàng. Thường xuyên theo dõi và thu thập thông tin về sự biến động lãi suất của các ngân
hàng trên địa bàn để có sự điều chỉnh thích hợp. Mỗi khi thay đổi lãi suất huy
động, ngân hàng nên thông báo đến tất cả khách hàng để khách hàng hiểu rõ. Sự cung cấp thông tin rõ ràng của ngân hàng sẽ tạo được niềm tin nơi khách
hàng. Đối với những khoản tiền lớn, ngân hàng có thể thỏa thuận với khách
hàng để có thể áp dụng một mức lãi suất thỏa đáng cho cả đôi bên, hoặc áp dụng chính sách ưu đãi để làm hài lòng khách hàng.
5.2.4Xây dựng hình ảnh ấn tượng và chuyên nghiệp cho ngân hàng
Hình ảnh của ngân hàng tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với ngân hàng đó. Do nằm ở vị trí ít thu hút sự quan sát của người dân nên cần có biện pháp để làm nổi bật hình ảnh bên ngoài của Chi nhánh, thu hút sự chú ý của mọi người. Ngân hàng nên xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, đồng phục của nhân viên,… Việc này không những tạo được hình ảnh
đẹp cho ngân hàng mà còn thể hiện tính đồng bộ và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng có thể tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng bằng mối quan hệ công chúng như: tiếp tục duy trì và tăng cường tài trợ cho các hoạt động thểthao, các chương trình truyền hình, quyên góp cứu trợ đồng bào gặp thiên tai, trẻ em mồ côi, người có hoàn cảnh khó
khăn, trao tặng các suất học bổng cho học sinh - sinh viên nghèo vượt khó,… Đây vừa mang tính chất nhân đạo, vừa góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
Luôn tạo ấn tượng tốt đẹp trong tất cả các cuộc giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, duy trì và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ tích cực giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1KẾT LUẬN
Thành công lớn nhất của mỗi doanh nghiệp chính là có được sự hài lòng tích cực từ phía khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Nhìn chung, qua quá trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng và sẽ tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành cũng như sẵn lòng giới thiệu với bạn bè, người thân về dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng. Có được thành công này là nhờ vào sự nỗ lực của ngân hàng trong việc thực hiện những chính sách linh hoạt tạo điều kiện và thúc đẩy việc huy động tiết kiệm đạt hiệu quả cao. Tuy vậy, ngân hàng vẫn luôn cần phải tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng vì trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các chi nhánh ngân
hàng như hiện nay thì Chi nhánh Ba Xuyên cần có những chiến lược kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, tình
hình huy động tiền gửi đang trên đà tăng trưởng nhưng nguồn vốn huy động vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng vốn của Chi nhánh. Chính vì thế, nhiệm vụ quan trọng và xuyên suốt của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba
Xuyên Sóc Trăng là giữ vững và ngày càng mở rộng thị phần bằng cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng để gia tăng số lượng khách hàng thân thiết
cũng như tiếp cận được những đối tượng khách hàng mới. Đặc biệt, thu hút
được khách hàng gửi tiết kiệm với kỳ hạn từ 12 trở lên đểcó được lượng vốn
ổn định với chi phí thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh vì mục tiêu tăng
lợi nhuận của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần tận dụng những lợi thế hiện có bên cạnh việc thường xuyên phải nghiên cứu thị trường, đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng cũng như nắm bắt được những nhu cầu đa dạng của khách hàng. Từđó, có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và hữu ích để khắc phục kịp thời những khuyết điểm và sai sót, mặt khác có thể tận dụng những cơ hội tốt để phát triển sản phẩm và mở rộng mạng lưới hoạt động.
Đề tài nghiên cứu tuy được thực hiện trong thời gian rất ngắn và phạm vi nhỏ nhưng phần nào khái quát được thực trạng về tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba
tại đề tài đã đề xuất một số giải pháp cụ thể giúp ngân hàng hoàn thiện chất
lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, qua đó nâng cao đến mức tối đa sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút ngày càng nhiều
khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Tuy nhiên, do hạn chế về thời
gian nên đề tài chỉ mới nghiên cứu trên đối tượng khách hàng cá nhân, chưa
tiếp cận với khách hàng doanh nghiệp và chưa nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên ngân hàng nên việc đánh giáchưa toàn diện.
6.2KIẾN NGHỊ
6.2.1Đối với Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam thôn Việt Nam
6.2.1.1 Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và
chất lượng nguồn nhân lực
Cần có kế hoạch đầu tư và phát triển hơn nữa về mặt công nghệ, đầu tư
vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home Banking), triển khai các dịch vụ tiện ích kèm theo dịch vụ gửi tiết kiệm như thông báo lãi suất qua tin nhắn, qua email hoặc gọi trực tiếp cho khách hàng. Bên cạnh đó, cần có những hệ thống bảo mật hiện đại để đảm bảo an toàn mạng, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng trong giao dịch
điện tử, có chếđộ an ninh mạng hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker. Có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại hỗ trợ khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng.
Cần tổ chức sắp xếp đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên mới tuyển vào
sau đó mới phân công vị trí làm việc đến từng cơ sởđể các nhân viên mới hiểu rõ về quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và cách tổ chức sắp xếp các giấy tờ có liên quan. Cũng như thường xuyên mở lớp tập huấn nghiệp vụ cho các nhân
viên đang làm việc. Tiếp tục thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có
trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khảnăng thích ứng với
môi trường cạnh tranh gay gắt. Để đáp ứng những yêu cầu đó cùng với mục
tiêu nâng cao trình độ của nhân viên, cần triển khai thực hiện những công tác sau: Thường xuyên mở các lớp tập huấn đểnâng cao trình độ và kỹnăng mềm
cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp. Tổ chức định kỳ các kỳ thi để
kiểm tra trình độ của nhân viên, từ đó có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên tiến bộ và sa thải những nhân viên yếu kém. Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ
học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và phẩm chất, đạo đức tốt, thực hiện chương trình tuyển thực tập viên tiềm năng,…
Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ các chi nhánh và xem xét điều chỉnh khuyết điểm hiện tại của hệ thống. Tổ chức thi đua khen thưởng ở các chi nhánh, phòng giao dịch để mọi người cùng nhau cố gắng hoàn thành mục tiêu chung của ngân hàng.
Tăng cường trang bị những thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại hóa ngân hàng, góp phần hỗ trợ công việc cho các nhân viên được nhanh chóng chính xác.
Đầu tư cho các máy móc tân tiến để nhận diện tiền giả, ngăn chặn mọi hình thức rửa tiền.
Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm, ví dụ như hướng dẫn người dân hoạch định tài chính cho
tương lai bằng cách gửi tiết kiệm tại ngân hàng đểđược cất giữ an toàn, tránh việc bị trộm cắp.
6.2.1.2 Về hoạt động marketing
Để hoạt động marketing được hiệu quả, ngân hàng cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cũng cần sự hỗ trợ của bộ phận chăm
sóc khách hàng, các giao dịch viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng khi đến thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm. Thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm mới cũng như chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn.
6.2.2Đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần có những văn bản hướng dẫn thật sự cụ thể
một cách đồng bộ trong việc thực hiện các quyết định. Từđó có các biện pháp chấn chỉnh kịp thời, tránh sai phạm đáng tiếc xảy ra, tránh trường hợp các
ngân hàng thương mại không thực hiện đúng tinh thần các quyết định đã ban
hành.
Ngân hàng Nhà nước tạo điều kiện hơn nữa trong việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, là cầu nối giữa các ngân hàng thương mại với các tổ chức trong và ngoài nước. Nhằm mục đích hoàn thiện hơn công nghệ
ngân hàng, các ngân hàng cùng nhau phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thực hiện công tác thanh tra, giám sát các ngân hàng thương mại trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm để phát hiện kịp thời các trường hợp và hành vi chạy đua huy động vốn với lãi suất quá cao, làm ảnh hưởng đến khả năng huy động của các ngân hàng khác. Từ đó, có thể tối thiểu được những hoạt
động tiêu cực ảnh hưởng đến nền kinh tế. Với một ngân hàng trung ương
điều kiện cần thiết để nền kinh tế Việt Nam nói chung hay hệ thống ngân hàng
thương mại trong nước nói riêng có thể cạnh tranh lại sự thâm nhập của các
ngân hàng nước ngoài.
6.2.3Đối với Chính phủ
Tiếp tục tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế
và Việt Nam, vì sự phát triển của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại và phát triển nền kinh tế. Hiện đại hóa mạng lưới thông tin hơn nữa để dần bắt kịp với công nghệ của các nước trong khu vực và trên thế giới. Ban hành những quy
định về phòng chống tiền giảcũng như nghiêm cấm tuyệt đối và xử lý nghiêm mọi hình thức rửa tiền.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bành Thị Ngọc Bích, 2012. Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.
2. Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh, 2013. Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, số 25, trang 1-8. Nhà xuất bản
Trường Đại học Cần Thơ.
3. Đặng Thanh Hùng, 2012. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
4. Đinh Công Thành và cộng sự, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học, số 20a, trang 199-209. Nhà xuất bản Trường Đại học Cần Thơ.
5. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý