nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng được khách hàng lựa chọn
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng đưa ra nhiều loại hình tiết kiệm cho khách hàng cá nhân với những đặc điểm khác nhau về kỳ hạn cũng như về
lãi suất. Mỗi sản phẩm đều có ưu điểm và hạn chế khác nhau, khi đó một khách hàng cá nhân có thể lựa chọn nhiều loại dịch vụ gửi tiết kiệm khác nhau phù hợp với mục đích và nhu cầu đa dạng của họ. Qua số liệu tổng hợp ở
Bảng 4.7, có thể nhận xét như sau:
Bảng 4.7: Loại sản phẩm gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam
- Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăngđượckhách hàng lựa chọn
Sản phẩm gửi tiết kiệm Tần suất Tỷ lệ (%)
Tiết kiệm không kỳ hạn 5 3,45 Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang 36 24,83
Tiết kiệm gửi góp 33 22,76 Tiết kiệm lãi suất linh hoạt 43 29,66 Tiết kiệm rút gốc linh hoạt 18 12,41 Tiết kiệm học đường 7 4,83 Tiết kiệm dựthưởng 3 2,07 Tổng cộng 145 100 Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Trong số khách hàng được phỏng vấn có 3,45% người sử dụng dịch vụ
vẫn có khách hàng lựa chọn vì đây là sản phẩm tiết kiệm rất tiện lợi cho người sử dụng, không cần đăng ký kỳ hạn gửi ban đầu, có thể dùng để thanh toán, giao dịch và được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Trong số các hình thức tiết kiệm có kỳ hạn thì sản phẩm tiết kiệm với lãi suất linh hoạt được 43 người sử
dụng chiếm tỷ lệ cao nhất (29,66%). Đây là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, lãi suất được điều chỉnh định kỳ hàng tháng theo lãi suất thị trường, khách hàng có thể yên tâm gửi tiền mà không lo sự biến động của lãi suất.
Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang được 24,83% khách hàng sử dụng, đặc biệt là đối tượng công chức, viên chức và giáo viên. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi hoặc theo lũy tiến của số dư tiền gửi. Dịch vụ tiết kiệm gửi góp cũng được khá nhiều khách hàng sử
dụng chiếm 22,76% vì theo định kỳ khách hàng sẽ phải gửi vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng một số tiền nhất định, do đó có thểtăng tính tiết kiệm cho khách hàng. Các sản phẩm còn lại ít được khách hàng lựa chọn như tiết kiệm học đường và tiết kiệm dựthưởng, mỗi hình thức chiếm chưa đến 5%. Lý do
là vì đối tượng học sinh, sinh viên có thu nhập chủ yếu phụ thuộc vào trợ cấp của gia đình hoặc từ việc làm thêm nên ít có nhu cầu gửi tiết kiệm. Bên cạnh
đó, dịch vụ tiết kiệm học đường lại có kỳ hạn từ 2 nămđến 18 năm, có thể nói
đối với học sinh, sinh viên kỳ hạn này là tương đối dài và họ khó xác định
được cho mình một kỳ hạn chính xác ngay khi gửi tiền. Đối với hình thức tiết kiệm dự thưởng, tuy giải thưởng rất hấp dẫn nhưng lại ít được biết đến do ngân hàng chỉ huy động trong khoảng thời gian ngắn bên cạnh hoạt động
marketing qua các phương tiện thông tin, truyền thông chưa đạt hiệu quả.
4.3.5Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng
Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm phần lớn phụ thuộc vào thu nhập của họ. Như kết quả phân tích từ Bảng 4.1, khách hàng của Chi nhánh Ba Xuyên phần lớn có thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 77,93% do đó số tiền họ
gửi vào ngân hàng phần lớn dưới 200 triệu đồng chiếm 74,49%. Trong đó, có
40% khách hàng gửi tiết kiệm từ 10 triệu đến dưới 50 triệu, 28,28% gửi từ 50 triệu đến dưới 200 triệu, thấp nhất là dưới 10 triệu chiếm 6,21% đây chủ yếu là nhóm khách hàng học sinh, sinh viên.
Một yếu tố khác đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến số
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba
Xuyên Sóc Trăng chính là uy tín của ngân hàng và sựtin tưởng mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Khi sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng càng cao thì khách hàng có thể an tâm gửi một số tiền lớn vào ngân hàng.
Bảng 4.8: Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam
- Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng
Số tiền gửi Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 10 triệu 9 6,21
Từ 10 triệu đến dưới 50 triệu 58 40,00 Từ 50 triệu đến dưới 200 triệu 41 28,28
Từ 200 triệu trở lên 37 25,52
Tổng cộng 145 100
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Bảng 4.8 cho thấy có 53,8% trong số 145 khách hàng gửi tiết kiệm với số
tiền trên 50 triệu đồng tại Chi nhánh. Điều này thể hiện ngân hàng ngày càng tạo cho khách hàng sự yên tâm và cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng.
4.3.6Số lần giao dịch trung bình mỗi tháng của khách hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng
Kết quả phỏng vấn 145 khách hàng cho thấy người gửi tiết kiệm ít khi
đến giao dịch tại ngân hàng, đa số chỉđến giao dịch tại ngân hàng trung bình mỗi tháng một lần chiếm 75,86%. Bảng 4.9 cho thấy giao dịch chủ yếu là lãnh lãi, gửi tiền định kỳ vào tài khoản tiết kiệm gửi góp hoặc thực hiện một số
giao dịch khác. Có những khách hàng chỉ đến gửi tiền và sau đó họ để ngân hàng tự động nhập lãi vào gốc khi đáo hạn và tiếp tục kỳ hạn mới mà không
đến ngân hàng để rút lãi nên xem như hàng tháng họkhông đến giao dịch tại ngân hàng, đối tượng này chiếm tỷ lệ 20,69%. Còn lại là nhóm khách hàng
đến giao dịch tại ngân hàng trung bình mỗi tháng từ 2 lần trở lên chiếm tỷ lệ
rất thấp chỉ có 3,45%.
Bảng 4.9: Số lần giao dịch trung bình mỗi thángcủa khách hàng tại
NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng
Số lần giao dịch trung bình/tháng Tần suất Tỷ lệ (%)
0 lần 30 20,69 1 lần 110 75,86 2 lần 4 2,76 3 lần 1 0,69 Tổng cộng 145 100 Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
4.4PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
4.4.1Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (xem Phụ lục 3) Alpha (xem Phụ lục 3)
Căn cứ vào số liệu khảo sát, tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quảphân tích được thể hiện cụ thểở Bảng 4.10:
Đối với thang đo chất lượng dịch vụ, hệ số Alpha và hệ sốtương quan
biến - tổng lần lượt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm cụ thể như sau:
Thành phần sự tin cậy gồm 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3 và TC4. Cả 4 biến này đều có hệ sốtương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,752 (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu và được đưa
vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 và DU5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3
và thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,771 (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5. Cả 5 biến này đều có hệ sốtương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và thành
phần này có hệ sốCronbach’s Alpha là 0,823 (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu và
được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự đồng cảm gồm 6 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 và DC6. Cả 6 biến này đều có hệ sốtương quan biến - tổng lớn hơn 0,3
và thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,793 (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát HH1, HH2 và HH3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và thành
phần này có hệ sốCronbach’s Alpha là 0,704 (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu và
được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha cho
thấy các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đều có hệ số Alpha lớn
hơn 0,6 nên đều được chấp nhận về mặt tin cậy và hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh của các biến quan sát đều đạt yêu cầu lớn hơn 0,3. Do đó,
không có biến quan sát nào bị loại và thang đo phù hợp để sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến - tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TC1 11,848 2,824 0,557 0,689 TC2 11,800 2,494 0,714 0,592 TC3 11,517 3,460 0,390 0,769 TC4 11,966 2,825 0,542 0,697 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,752 DU1 15,131 4,406 0,499 0,747 DU2 15,414 4,383 0,576 0,718 DU3 15,359 4,662 0,541 0,731 DU4 15,372 4,430 0,617 0,706 DU5 15,276 4,465 0,497 0,747 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,771 DB1 14,455 5,055 0,619 0,787 DB2 14,669 4,931 0,657 0,775 DB3 14,579 4,995 0,639 0,781 DB4 14,048 5,810 0,438 0,834 DB5 14,579 4,620 0,729 0,752 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,823 DC1 17,614 7,558 0,421 0,788 DC2 17,979 6,882 0,472 0,779 DC3 17,752 6,035 0,714 0,720 DC4 17,862 6,342 0,583 0,753 DC5 18,186 6,153 0,530 0,770 DC6 17,952 6,505 0,579 0,754 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,793 HH1 7,724 1,896 0,582 0,540 HH2 7,566 2,275 0,573 0,596 HH3 7,993 1,562 0,477 0,727 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,704 SHL1 7,393 1,921 0,684 0,810 SHL2 7,483 1,765 0,736 0,758 SHL3 7,676 1,554 0,723 0,777 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,844 Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Đối với thang đo sự hài lòng, cả 3 biến quan sát SHL1, SHL2 và SHL3
đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu lớn hơn 0,3. Đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,844 đạt được độ tin cậy nên phù hợp đưa
vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.4.2Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (xem Phụ lục 3)
Sau khi các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm
được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan
sát đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Để tiến hành phân tích nhân tố, phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax. Quá trình phân tích các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được thực hiện
như sau:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA dừng lại ở lần thứ5 sau khi đã
loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4. Các biến bị loại khỏi mô hình là DU5 (0,261), DC1 (0,357), DU1 (0,355), DB4 (0,385).
Kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy hệ số KMO khá cao (0,842 > 0,5),
Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) với tổng phương sai trích là 54,69% (> 50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố.
Bảng 4.11 cho thấy, từ mô hình lý thuyết ban đầu gồm 23 biến quan sát với 5 thành phần chất lượng dịch vụ sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụđã rút trích được 5 nhân tố với 19 biến quan sát. Yếu tố DC2 được nhóm chung với thành phần thang đo sựđảm bảo. Các yếu tố còn lại không có sựthay đổi nên tên các nhóm nhân tốđược giữnguyên. Như vậy, chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng được đánh giá
thông qua 5 thành phần như sau: sự đảm bảo (Dambao), sự đồng cảm (Dongcam), sự tin cậy (Tincay), phương tiện hữu hình (Huuhinh) và khảnăng đáp ứng (Dapung). Với tổng phương sai rút trích là 54,69% cho biết 5 nhân tố
này giải thích được 54,69% mức độ biến thiên của dữ liệu. Vậy thang đo các
thành phần chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, sẵn sàng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
Biến quan sát Ký hiệu Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở
và nhã nhặn DB5 0,882 Nhân viên tạo sự yên tâm cho
khách hàng DB2 0,819
Tin tưởng uy tín của ngân hàng DB1 0,704
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời và tư vấn cho khách
hàng DB3 0,673 Từng nhân viên chủđộng quan
tâm khách hàng DC2 0,599
Đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu DC4 0,794
Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ DC3 0,756 Thời gian giao dịch thuận tiện DC6 0,583 Mức lãi suất hấp dẫn DC5 0,524 Thực hiện dịch vụđúng thời
điểm cam kết TC2 0,897 Dịch vụđược thực hiện đúng
ngay từ lần đầu TC1 0,699 Luôn bảo mật thông tin TC4 0,502 Thực hiện đúng quy định bảo
hiểm tiền gửi TC3 0,436
Trang thiết bị hiện đại HH2 0,774
Cơ sở vật chất khang trang HH1 0,686
Trang phục gọn gàng, thanh lịch HH3 0,605 Giải quyết thỏa đáng mọi thắc
mắc, khiếu nại DU3 0,825 Các sản phẩm tiết kiệm đa dạng DU4 0,460 Nhân viên thành thạo nghiệp vụ DU2 0,448
Eigenvalue 6,423 1,931 1,684 1,304 1,217
Phương sai trích (%) 31,457 8,025 6,544 4,729 3,935
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
4.4.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) (xem Phụ lục 4)
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA để khẳng định lại một lần nữa kết quả của EFA có
đáng tin cậy hay không.
Các chỉ tiêu đánh giá thang đo được thể hiện như sau:
Quá trình phân tích nhân tố khẳng định CFA lần thứ nhất cho thang đo
chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm nhận thấy biến TC3 thuộc thành phần sự
để thang đo đạt giá trị hội tụ. Do đó, loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành CFA lần 2.
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Hình 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Kết quả CFA lần 2 cho thấy trọng sốđã chuẩn hóa của các biến quan sát
đều đạt yêu cầu ≥ 0,5 và có ý nghĩa thống kê với các giá trị P-value đều rất nhỏ, chỉ bằng 0,000. Như vậy, có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụđạt giá trị hội tụ. Dừng lại
ở lần phân tích thứ 2, kết quả CFA của thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được thể hiện trong Hình 4.1 cho thấy mô hình có 122 bậc tự do, giá trị kiểm định Chi-square = 171,235 với giá trị P-value = 0,002, Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df = 1,404 (< 2), CFI = 0,951, TLI = 0,938 và RMSEA = 0,053. Các chỉ số đều đạt tiêu chuẩn cho phép nên mô hình được
xem là tương thích với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, thành phần sự đảm bảo (Dambao), sự đồng cảm (Dongcam) và phương tiện hữu hình (Huuhinh) có mối tương quan giữa các sai số của các biến quan sát nên không đạt tính đơn hướng, chỉ có hai thành phần đạt tính đơn hướng là sự tin cậy (Tincay) và khả năng đáp ứng (Dapung).
Kết quả kiểm định hệ sốtương quan trong CFA giữa các thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ và sai lệch chuẩn kèm theo (Bảng 4.12) cho thấy