Đối với Chính phủ

Tiếp tục tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế

và Việt Nam, vì sự phát triển của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại và phát triển nền kinh tế. Hiện đại hóa mạng lưới thông tin hơn nữa để dần bắt kịp với công nghệ của các nước trong khu vực và trên thế giới. Ban hành những quy

định về phòng chống tiền giảcũng như nghiêm cấm tuyệt đối và xử lý nghiêm mọi hình thức rửa tiền.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bành Thị Ngọc Bích, 2012. Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.

2. Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh, 2013. Lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, số 25, trang 1-8. Nhà xuất bản

Trường Đại học Cần Thơ.

3. Đặng Thanh Hùng, 2012. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.

4. Đinh Công Thành và cộng sự, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học, số 20a, trang 199-209. Nhà xuất bản Trường Đại học Cần Thơ.

5. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý Kinh Tế, số 26, trang 7-12.

6. Đinh Quang Tuấn, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Kon Tum. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.

7. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh Thành phố Hồ

Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

8. Hà Nam Khánh Giao, 2010. Đo luờng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank - phương pháp so sánh các chỉ tiêu. Tạp chí Ngân hàng, số

20, trang 21-28.

9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

10. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

11. Lâm Chí Dũng và Mai Thị Thanh Chung, 2013. Mô hình

SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân - Trường hợp ứng dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công

thương Việt Nam, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Tạp chí Khoa học Kinh tế, số 1, trang 75-85.

12. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007. Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam.

Tạp chí Ngân hàng, số 12, tháng 05, trang 5-10.

13. Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh, 2010. Xây dựng thang đo chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 236, trang 65-71.

14. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết.

Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 2 (19), trang 51-56. Trường Đại học Kinh tế,

Đại học Đà Nẵng.

15. Lưu Tiến Thuận và cộng sự, 2012. Tài liệu Hướng dẫn và đọc thêm

Khóa đào tạo Thiết Kế Câu Hỏi, Mã Hóa Và Phân Tích Số Liệu Bằng SPSS.

Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Kinh tế,

Trường Đại học Cần Thơ.

16. Ma Cẩm Tường Lam, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.

Luận văn Thạc sĩ. Đại học Quốc gia Hà Nội, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục.

17. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động xã hội.

18. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam.

Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 08, trang 24-32. Trường

Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

19. Nguyễn Khánh Duy, 2009. Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

20. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. Nhà

xuất bản Thống kê.

21. Nguyễn ThịPhương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

22. Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2012. Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành phố Cần

Thơ. Kỷ yếu Khoa học 2012, trang 228-245. Trường Đại học Cần Thơ.

23. Phan Thị Minh Lý và Nguyễn Thiên Tùng, 2010. Đánh giá chất

lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị. Tạp chí Ngân hàng, số 24, tháng 12, trang 52-58.

Trang web:

1. Tổng Cục Thống kê: <http://www.gso.gov.vn>

2. Cổng thông tin điện tử Tỉnh Sóc Trăng:

<http://www.soctrang.gov.vn>

3. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank: <http://www.agribank.com.vn>

Văn bản pháp luật:

1. Quy chế về tiền gửi tiết kiệm (Ban hành kèm theo Quyết định số

1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Về việc ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm): Cổng thông tin

điện tử Chính phủNước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam. <http://datafile.chinhphu.vn/file-remote-

v2/DownloadServlet?filePath=vbpq/2006/07/13814_QD1160NHNN.RTF> 2. Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 9 năm 2006 của

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Về việc sửa đổi, bổ sung một sốđiều của quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ- NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

<http://moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.as px?ItemID=15088>

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BẢNG CÂU HỎI

Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Trần Phạm Ngọc Thanh, hiện là sinh viên lớp Tài chính Ngân hàng, khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng”. Rất mong Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian giúp tôi trả

lời các câu hỏi khảo sát dưới đây. Sự hợp tác của Anh/Chị sẽ giúp tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi đảm bảo thông tin Anh/Chị cung cấp sẽđược giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn!

1.PHẦN QUẢN LÝ

Ngày phỏng vấn:……/……/…… Số thứ tự: ...

2.PHẦN NỘI DUNG

Vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách đánh dấu þ vào ô tương

ứng với lựa chọn của Anh/Chị (một số câu có thể chọn nhiều lựa chọn) hoặc

điền vào dấu “…” đối với các câu hỏi mở.

Q1. Anh/Chị gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT)Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng đến nay đã được bao lâu?

q1. Dưới 6 tháng

q 2. Từ6 tháng đến 12 tháng

q 3. Từtrên 1 năm đến dưới 2 năm

q4. Trên 2 năm

Q2. Anh/Chị biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHNo&PTNT Việt Nam -

Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăngthông qua đâu? q1. Báo, đài, mạng Internet

q2. Cơ quan giới thiệu

q3. Người thân, bạn bè, người quen

q 4. Nhân viên ngân hàng tiếp thị

trực tiếp

q5. Khác (vui lòng ghi rõ)………

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

Q3. Những lý do nào Anh/Chị chọn gửi tiền tiết kiệm ở NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng?

q 1. Uy tín của ngân hàng q 2. Lãi suất huy động hấp dẫn q 3. Nhân viên phục vụ nhiệt tình q 4. Thủ tục gửi tiền đơn giản q 5. Các sản phẩm tiết kiệm đa dạng

q 6. Khuyến mại hấp dẫn

q7. Có người quen làm việc trong ngân hàng

q 8. Khác (vui lòng ghi rõ) ...

Q4. Anh/Chị gửi tiết kiệm vào ngân hàng vì mục đích gì?

q 1. Sinh lời q 2. Dự phòng q 3. Cất giữ an toàn q4. Khác (vui lòng ghi rõ)…… Q5. Loại kỳ hạn gửi tiết kiệm Anh/Chịđang sử dụng? q 1. Không kỳ hạn q 2. Có kỳ hạn dưới 12 tháng q 3. Có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên Q6. Loại sản phẩm gửi tiết kiệm Anh/Chịđang sử dụng? q 1. Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang

q 2. Tiết kiệm gửi góp q 3. Tiết kiệm lãi suất linh hoạt q 4. Tiết kiệm rút gốc linh hoạt q 5. Tiết kiệm học đường q 6. Tiết kiệm dựthưởng q 7. Tiết kiệm không kỳ hạn q8. Khác (vui lòng ghi rõ)……….

Q7. Xin vui lòng cho biết số tiền Anh/Chị gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trănglà bao nhiêu?………đồng.

Q8. Anh/Chị đến giao dịch tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba

Xuyên Sóc Trăngtrung bình……….lần/tháng.

Q9. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với những phát biểu sau đây về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng. Hãy đánh dấu (ü) vào ô thích hợp nhất với ý kiến của Anh/Chị, vui lòng đánh giá theo thang điểm sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Chỉ tiêu Đánh giá của khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) I SỰ TIN CẬY

1 Dtừị lch vần đầụ gu tiên, không có sai sót ửi tiền được thực hiện đúng ngay 2 Ngân hàng thđã cam kết ực hiện dịch vụđúng thời điểm

3 Ngân hàng thực hiện bảo hiểm tiền gửi đối với tiền gửi tiết kiệm của khách hàng 4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách

hàng

II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

5 Nhân viên luôn scủa khách hàng ẵn sàng đáp ứng yêu cầu 6 Nhân viên thành thạo trong việc xử lý các

nghiệp vụ

7 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng 8 Các sản phẩm gửi tiết kiệm đa dạng 9 Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản

III SỰ ĐẢM BẢO

10 Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

11 Nhân viên ngân hàng tkhách hàng ạo sự yên tâm cho 12 Nhân viên có kilời và tư vấn cho khách hàng ến thức chuyên môn để trả 13 Khách hàng cngân hàng ảm thấy an toàn khi gửi tiền tại 14 Nhân viên luôn cư xửnhã nhặn với khách hàng lịch sự, niềm nở và

IV SỰ ĐỒNG CẢM

15 Ngân hàng luôn thkhách hàng ể hiện sựquan tâm đến 16 Tkhăn củừng nhân viên cha từng cá nhân khách hàng ủđộng quan tâm đến khó 17 Nhân viên luôn nhihàng ệt tình giúp đỡ khách 18 Nhân viên ngân hàng luôn đặt lợi ích của

khách hàng lên hàng đầu 19 Mức lãi suất hấp dẫn

20 Thhàng ời gian giao dịch thuận tiện cho khách

V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

21 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang 22 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 23 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn

VI SỰ HÀI LÒNG

24 Anh/Chcủa ngân hàng ị hài lòng với dịch vụ gửi tiết kiệm 25 Trong thtiết kiệm ờởi gian t ngân hàng ới Anh/Chị sẽ tiếp tục gửi 26 Anh/Chgửi tiết kiị sệẽm giởớ ngân hàng i thiệu với người khác đến

Q10. Anh/Chị có góp ý gì cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba

Xuyên Sóc Trăng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm? q 1. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên q 2. Hồsơ và thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn

q3. Tăng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm

q4. Đa dạng hóa các loại hình tiền gửi tiết kiệm q5. Đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn

q6. Khác (vui lòng ghi rõ)………..

3.PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Q11. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:

q 1. Nam q 2. Nữ

Q12. Xin vui lòng cho biết tuổi của Anh/Chị:……….tuổi.

Q13. Vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của Anh/Chị? q1. Độc thân

q2. Đã kết hôn, chưa có con

q3. Đã kết hôn, có con nhỏ

q4. Đã kết hôn, có con trưởng thành

Q14. Nghề nghiệp của Anh/Chị là gì? q 1. Học sinh/Sinh viên

q 2. Công nhân/Nhân viên q 3. Công chức/Viên chức q 4. Kinh doanh/Buôn bán nhỏ q 5. Nông dân q 6. Nội trợ/Vềhưu q 7. Cán bộ quản lý q 8. Khác (vui lòng ghi rõ)………

Q15. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc dân tộc nào? q 1. Kinh

q 2. Hoa

q 3. Khmer

q4. Khác (vui lòng ghi rõ)………

Q16. Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình mỗi tháng của Anh/Chị là bao nhiêu?...đồng.

Bảng câu hỏi kết thúc

PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM

Gioi tinh