sự tin cậy
Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí sự tin cậy được đo lường thông qua các yếu tốở Bảng 4.18 như sau:
Thành phần sự tin cậy của khách hàng đối với NHNo&PTNT Việt Nam -
Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng được đánh giá ở mức hài lòng cao với đỉểm trung bình chung của toàn nhóm là 3,839. Bảng 4.18 cho thấy có từ 49,7% - 57,2% khách hàng hài lòng và từ 14,5% - 19,3% khách hàng hoàn toàn hài lòng với sự tin cậy mà ngân hàng mang lại cho họ.
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự tin cậy
Tiêu chí hiệu Ký Đánh giá của khách hàng (%) Trung bình độ hài Mức
lòng
1 2 3 4 5
Dịch vụ gửi tiền được thực hiện đúng ngay từ lần đầu
tiên, không có sai sót TC1 0,7 2,8 22,8 57,2 16,6 3,862
Hài lòng Ngân hàng thực hiện dịch
vụđúng thời điểm đã cam
kết TC2 0,7 2,8 20,7 56,6 19,3 3,910
Hài lòng Ngân hàng luôn bảo mật
thông tin khách hàng TC4 0 4,1 31,7 49,7 14,5 3,745 lòng Hài
Đánh giá chung cho Sự tin cậy 3,839 lòng Hài
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Trong đó, yếu đó “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng” có điểm số trung bình tương đối cao là 3,745. Thật vậy, NHNo&PTNT luôn được
khách hàng đánh giá là một trong những ngân hàng lớn, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng.
Kế đến, yếu tố đạt mức độ hài lòng cao hơn là “Dịch vụ gửi tiền được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không có sai sót” có số điểm trung bình 3,862. Đạt được điều này chính nhờ vào khả năng thành thạo chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng và hệ thống trang thiết bị hiện đại của ngân hàng luôn hoạt động tốt.
Yếu tố đạt điểm trung bình cao nhất là “Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết” (3,910). Có được kết quả này là nhờ ngân hàng có sựđồng bộ và nhất quán trong việc quản lý thông tin khách hàng, bên cạnh đó
thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban trong ngân hàng. Hoạt động với mục tiêu đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và ngân
hàng không để khách hàng phải chờđợi lâu đểđược phục vụ.
4.5.4Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình
Theo kết quả đánh giá của khách hàng ở Bảng 4.19, cả ba tiêu chí thuộc nhân tố phương tiện hữu hình đều được xếp vào mức hài lòng cao. Bảng 4.19 cho thấy yếu tố nhận được sự hài lòng cao nhất của khách hàng với số điểm
trung bình 4,076 là “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại”. Có trên 85%
khách hàng hài lòng và hoàn toàn hài lòng với tiêu chí này. Bên cạnh đó, một yếu tố khác cũng được đánh giá ở mức hài lòng khá cao là “Ngân hàng có cơ
mức hài lòng trở lên chiếm hơn 70% khách hàng được phỏng vấn. Đạt được kết quả như trên là do ngay từ khi thành lập NHNo&PTNT Việt Nam - Chi
nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng đã có chiến lược đầu tư toàn diện, đưa ra tiêu
chuẩn thống nhất khi thiết kế và xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình
ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Chi nhánh luôn quan tâm
đến sự tiện nghi và thoải mái của khách hàng khi đến thực hiện giao dịch. Chính vì vậy, các phòng làm việc, đặc biệt là phòng giao dịch luôn được dọn dẹp thường xuyên và lắp đặt hệ thống điều hòa không khí. Yếu tố“Nhân viên
ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch” cũng đạt mức hài lòng tương đối cao với điểm trung bình là 3,648. Thực tế cho thấy, tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng, các cán bộ nhân viên thực hiện rất tốt trong vấn đề đồng phục, góp phần tạo nên môi trường làm việc thống nhất và
đồng bộ của ngân hàng.
Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình
Tiêu chí hiệu Ký Đánh giá của khách hàng (%) Trung bình Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang HH1 0,7 2,1 24,1 51,0 22,1 3,917 Hài lòng Trang thiết bị của ngân hàng
hiện đại HH2 0 0,7 13,8 62,8 22,8 4,076
Hài lòng Nhân viên ngân hàng có
trang phục gọn gàng, thanh lịch
HH3 2,8 8,3 31,7 35,9 21,4 3,648 lòng Hài
Đánh giá chung cho Phương tiện hữu hình 3,880 lòng Hài
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Nhìn chung, phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao với
điểm trung bình chung là 3,880. Tỷ lệ khách hàng hài lòng (35,9% - 62,8%) và hoàn toàn hài lòng chiếm đáng kể (21,4% - 22,8%). Đây là tín hiệu tốt trong việc tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng ngay lần đầu tiên
đến giao dịch. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tỷ lệ khách hàng hoàn toàn không hài lòng (0,7% - 2,8%) và không hài lòng (0,7% - 8,3%). Do đó, Chi
nhánh cần có biện pháp thích hợp để khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các yếu tốphương tiện hữu hình của ngân hàng.
4.5.5Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng
Bảng 4.20 cho thấy kết quả thống kê vềđánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí của thành phần khả năng đáp ứng như sau: với số điểm đánh giá
trung bình chung là 3,756, khách hàng hài lòng với khả năng đáp ứng của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng. Số lượng khách hàng hoàn toàn hài lòng và hài lòng chiếm tỷ lệđáng kể, lần lượt là từ 10,3% - 11,7% và từ 51,7% - 58,6%. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và hoàn toàn không hài lòng rất thấp (0,7% - 1,4%). Đối với cả ba yếu tố thuộc thành phần khảnăng đáp ứng đều được khách hàng đánh giá cao, cụ thể là:
Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng Tiêu chí hiệu Ký Đánh giá của khách hàng (%) Trung bình Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5
Nhân viên thành thạo trong
việc xử lý các nghiệp vụ DU2 0,7 1,4 34,5 51,7 11,7 3,724
Hài lòng Ngân hàng luôn giải quyết
thỏa đáng mọi thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng
DU3 0,7 0 30,3 58,6 10,3 3,779 lòng Hài Các sản phẩm gửi tiết kiệm
đa dạng DU4 0,7 0 32,4 55,9 11,0 3,766 lòng Hài
Đánh giá chung cho Khả năng đáp ứng 3,756 lòng Hài
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Bên cạnh tiêu chí “Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng” đã tạo được sự hài lòng cho khách hàng với
điểm trung bình 3,779, cao nhất trong các yếu tố tạo nên khảnăng đáp ứng của ngân hàng thì tiêu chí “Nhân viên thành thạo trong việc xử lý các nghiệp vụ” cũng có sốđiểm trung bình khá cao là 3,724. Điều này chứng tỏ Chi nhánh Ba Xuyên có đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng cao, được đào tạo tốt, có khả năng chuyên môn và thành thạo các nghiệp vụ. Chi nhánh thường xuyên bồi dưỡng và nâng cao trình độ của nhân viên cũng như luôn cập nhật thông
tin để có nguồn tài liệu và cơ sởđể tư vấn và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Yếu tố còn lại cũng làm cho khách hàng cảm thấy khá hài lòng, với số điểm trung bình 3,766 chính là “Các sản phẩm gửi tiết kiệm đa dạng”. Hiện tại, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Ba Xuyên rất đa dạng và phong phú, có thể nói là phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Có được kết
quả này là nhờ ngân hàng luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu
được nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, ngân hàng đã triển khai kế hoạch kinh doanh một cách khoa học, tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thịtrường trước khi khai thác và cung cấp một sản phẩm mới vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vừa nâng cao uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
Tóm lại, quá trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam -
Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Những yếu tố này có thể được xem như những thuận lợi của Chi nhánh, cần được duy trì và phát huy. Bên cạnh đó, có yếu tố“Mức lãi suất hấp dẫn” chỉ đạt mức hài lòng trung bình và một số yếu tố chỉ vừa đạt ngưỡng hài lòng. Chi nhánh nên xem đây là
những mặt hạn chế còn tồn tại, cần có những biện pháp thích hợp để khắc phục nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng.
4.5.6Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng, khả năng tiếp tục
sử dụng dịch vụ và khả năng giới thiệu với người khác về NHNo&PTNT
Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng
Sau khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ, tiếp theo sẽ tiến hành đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam -
Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng và mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như khảnăng giới thiệu với người khác về dịch vụ gửi tiết kiệm của Chi nhánh. Kết quảđược trình bày trong Bảng 4.21 dưới đây:
Bảng 4.21: Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng
Tiêu chí hiệu Ký Đánh giá của khách hàng (%) Trung bình độ hài Mức
lòng 1 2 3 4 5 Khách hàng hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng SHL1 0 1,4 24,8 57,9 15,9 3,883 Hài lòng Tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng SHL2 0 3,4 26,9 56,6 13,1 3,793 Đồng ý Giới thiệu người khác đến
gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng SHL3 1,4 9,0 24,8 57,9 6,9 3,600
Sẵn lòng
Đánh giá chung cho Sự hài lòng chung 3,759 lòng Hài
Các tiêu chí của thang đo sự hài lòng chung đều được khách hàng đánh
giá ở mức hài lòng khá cao, số điểm trung bình chung cho thang đo sự hài lòng là 3,759. Nhìn chung, có đến 56,6% - 57,9% khách hàng chọn mức độ 4 và 6,9% - 15,9% khách hàng chọn mức độ 5, tỷ lệ này có thể xem là rất tốt.
Tuy nhiên, cũng có một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chọn mức độ 2 (1,4% - 9,0%) và mức độ 3 (24,8% - 26,9%).
Bảng 4.21 cho thấy kết quả rất khả quan, điểm trung bình cho tiêu chí
đánh giá về sựhài lòng là 3,883, được xếp vào mức hài lòng cao. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Chi nhánh Ba Xuyên chiếm cao nhất trong năm mức độ (57,9%) và một sốlượng đáng kể khách hàng hoàn
toàn hài lòng (15,9%), nhưng tỷ lệ khách hàng chọn mức trung bình (24,8%)
cũng còn chiếm một số lượng không nhỏ. Đánh giá trên bình diện chung thì khách hàng hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng nhưng ngân hàng cũng cần quan tâm, tìm hiểu những vấn đề bất cập, những hạn chế, sai sót trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Kết quả thống kê về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng cho thấy điểm
trung bình đạt ở mức hài lòng khá cao (3,793), có đến 56,6% khách hàng đồng
ý và 13,1% khách hàng hoàn toàn đồng ý tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng. Điều
này cũng rất hiển nhiên vì tiêu chí này có mối quan hệ nhân quả với mức độ
hài lòng của khách hàng, do tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ gửi tiết kiệm của Chi nhánh Ba Xuyên chiếm khá cao nên khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ này cũng chiếm tỷ lệ cao, nghĩa là phần lớn những khách hàng hài lòng với dịch vụ tiết kiệm do ngân hàng cung cấp có khả năng sẽ trở
thành khách hàng trung thành tiếp tục và sẵn lòng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng. Đây được xem là một thành tựu của Chi nhánh Ba Xuyên, chứng tỏ ngân hàng đã đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng nên có
được một số lượng đáng kể khách hàng trung thành. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn những khách hàng không đồng ý hay phân vân có nên tiếp tục gửi tiết kiệm ở Chi nhánh Ba Xuyên hay không. Do đó, trong thời gian tới Chi nhánh cần có những biện pháp thiết thực nhất để giữ chân khách hàng trung thành
cũng như thuyết phục được nhóm khách hàng còn phân vân và không đồng ý sẽ chọn Chi nhánh là nơi tiếp tục gửi tiền vào. Ngoài ra, cần hạn chế và tối
thiểu hóa tỷ lệ khách hàng thuộc những nhóm có mức độ lựa chọn là 1, 2 và 3. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm của Chi nhánh
giới thiệu với người khác về dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng này. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đó cho người thân và bạn bè của mình. Quá trình xử lý số liệu cho thấy, số điểm trung bình của tiêu chí “Giới thiệu người khác đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng” cũng đạt mức hài lòng tương đối cao là 3,6. Tỷ lệ khách hàng sẵn lòng và hoàn toàn sẵn lòng giới thiệu về ngân hàng chiếm rất cao (64,8%). Các nhà xây dựng chiến lược marketing của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng cần tận dụng tối đa và hiệu quả kênh thông tin truyền miệng này cho công tác quảng bá hình ảnh của Chi nhánh.
4.5.7Ý kiến đóng góp của khách hàng
Để có được sự hài lòng tích cực từ phía khách hàng thì Chi nhánh Ba Xuyên cần đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Kết quả
phỏng vấn khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng cho thấy khách hàng có một số ý kiến
đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ở Bảng 4.22 như sau: Bảng 4.22: Ý kiến đóng góp của khách hàng
Ý kiến đóng góp của khách hàng Tần suất Tỷ lệ (%)
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên 52 35,86
Hồsơ và thủ tục cần đơn giản hơn 38 26,21
Tăng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm 74 51,03
Đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm 78 53,79
Đưa ra chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn 68 46,90
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Bảng 4.22 cho thấy có 53,79% khách hàng cho rằng Chi nhánh nên đa
dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm, chiếm tỷ lệ cao nhất trong số các ý kiến
đóng góp của khách hàng. Điều này cho thấy mặc dù hiện tại khách hàng đã
hài lòng về các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng, thế nhưng họ vẫn mong muốn trong tương lai ngân hàng sẽ đưa ra nhiều sản phẩm gửi tiết kiệm đa
dạng hơn nữa để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng và họ có thể
chọn cho mình những loại hình tiết kiệm thích hợp. Kế đến là ý kiến của khách hàng về việc tăng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm, chiếm 51,03%. Kết quảđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng cho thấy đối với yếu tố lãi