4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (xem Phụ lục 3)
Sau khi các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm
được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan
sát đều đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Để tiến hành phân tích nhân tố, phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring (PAF) với phép quay không vuông góc Promax. Quá trình phân tích các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được thực hiện
như sau:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA dừng lại ở lần thứ5 sau khi đã
loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,4. Các biến bị loại khỏi mô hình là DU5 (0,261), DC1 (0,357), DU1 (0,355), DB4 (0,385).
Kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy hệ số KMO khá cao (0,842 > 0,5),
Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) với tổng phương sai trích là 54,69% (> 50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố.
Bảng 4.11 cho thấy, từ mô hình lý thuyết ban đầu gồm 23 biến quan sát với 5 thành phần chất lượng dịch vụ sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụđã rút trích được 5 nhân tố với 19 biến quan sát. Yếu tố DC2 được nhóm chung với thành phần thang đo sựđảm bảo. Các yếu tố còn lại không có sựthay đổi nên tên các nhóm nhân tốđược giữnguyên. Như vậy, chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ba Xuyên Sóc Trăng được đánh giá
thông qua 5 thành phần như sau: sự đảm bảo (Dambao), sự đồng cảm (Dongcam), sự tin cậy (Tincay), phương tiện hữu hình (Huuhinh) và khảnăng đáp ứng (Dapung). Với tổng phương sai rút trích là 54,69% cho biết 5 nhân tố
này giải thích được 54,69% mức độ biến thiên của dữ liệu. Vậy thang đo các
thành phần chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, sẵn sàng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
Biến quan sát Ký hiệu Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở
và nhã nhặn DB5 0,882 Nhân viên tạo sự yên tâm cho
khách hàng DB2 0,819
Tin tưởng uy tín của ngân hàng DB1 0,704
Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời và tư vấn cho khách
hàng DB3 0,673 Từng nhân viên chủđộng quan
tâm khách hàng DC2 0,599
Đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu DC4 0,794
Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ DC3 0,756 Thời gian giao dịch thuận tiện DC6 0,583 Mức lãi suất hấp dẫn DC5 0,524 Thực hiện dịch vụđúng thời
điểm cam kết TC2 0,897 Dịch vụđược thực hiện đúng
ngay từ lần đầu TC1 0,699 Luôn bảo mật thông tin TC4 0,502 Thực hiện đúng quy định bảo
hiểm tiền gửi TC3 0,436
Trang thiết bị hiện đại HH2 0,774
Cơ sở vật chất khang trang HH1 0,686
Trang phục gọn gàng, thanh lịch HH3 0,605 Giải quyết thỏa đáng mọi thắc
mắc, khiếu nại DU3 0,825 Các sản phẩm tiết kiệm đa dạng DU4 0,460 Nhân viên thành thạo nghiệp vụ DU2 0,448
Eigenvalue 6,423 1,931 1,684 1,304 1,217
Phương sai trích (%) 31,457 8,025 6,544 4,729 3,935
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
4.4.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) (xem Phụ lục 4)
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA để khẳng định lại một lần nữa kết quả của EFA có
đáng tin cậy hay không.
Các chỉ tiêu đánh giá thang đo được thể hiện như sau:
Quá trình phân tích nhân tố khẳng định CFA lần thứ nhất cho thang đo
chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm nhận thấy biến TC3 thuộc thành phần sự
để thang đo đạt giá trị hội tụ. Do đó, loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành CFA lần 2.
Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Hình 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Kết quả CFA lần 2 cho thấy trọng sốđã chuẩn hóa của các biến quan sát
đều đạt yêu cầu ≥ 0,5 và có ý nghĩa thống kê với các giá trị P-value đều rất nhỏ, chỉ bằng 0,000. Như vậy, có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụđạt giá trị hội tụ. Dừng lại
ở lần phân tích thứ 2, kết quả CFA của thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được thể hiện trong Hình 4.1 cho thấy mô hình có 122 bậc tự do, giá trị kiểm định Chi-square = 171,235 với giá trị P-value = 0,002, Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df = 1,404 (< 2), CFI = 0,951, TLI = 0,938 và RMSEA = 0,053. Các chỉ số đều đạt tiêu chuẩn cho phép nên mô hình được
xem là tương thích với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, thành phần sự đảm bảo (Dambao), sự đồng cảm (Dongcam) và phương tiện hữu hình (Huuhinh) có mối tương quan giữa các sai số của các biến quan sát nên không đạt tính đơn hướng, chỉ có hai thành phần đạt tính đơn hướng là sự tin cậy (Tincay) và khả năng đáp ứng (Dapung).
Kết quả kiểm định hệ sốtương quan trong CFA giữa các thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ và sai lệch chuẩn kèm theo (Bảng 4.12) cho thấy hệ số tương quan của từng cặp khái niệm đều khác biệt so với 1 ởđộ tin cậy 95% và các giá trị P-value đều rất nhỏ (0,000 < 0,05) nên các khái niệm đạt giá trị phân biệt.
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Mối quan hệ R SE CR P-value
Dambao <--> Dongcam 0,466 0,074 7,217 0,000 Dambao <--> Tincay 0,385 0,077 7,969 0,000 Dambao <--> Dapung 0,530 0,071 6,628 0,000 Dongcam <--> Tincay 0,519 0,071 6,729 0,000 Dongcam <--> Dapung 0,586 0,068 6,110 0,000 Tincay <--> Dapung 0,586 0,068 6,110 0,000 Dambao <--> Huuhinh 0,510 0,072 6,812 0,000 Dongcam <--> Huuhinh 0,529 0,071 6,637 0,000 Tincay <--> Huuhinh 0,432 0,075 7,531 0,000 Dapung <--> Huuhinh 0,639 0,064 5,612 0,000 Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua
Bảng 4.13 như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 thành phần nằm trong khoảng 0,704 - 0,85 đạt yêu cầu (> 0,6) và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát trong từng thành phần đều lớn hơn 0,3 nên có thể nói thang
đo lường là tốt. Độ tin cậy tổng hợp của từng thành phần cũng đạt tiêu chuẩn ở
mức cao từ 0,713 trở lên. Tuy nhiên, tổng phương sai trích của các thành phần sự đồng cảm (0,471), phương tiện hữu hình (0,46) và khả năng đáp ứng
(0,462) hơi thấp (< 0,5) nhưng nhìn chung có thể chấp nhận được do yêu cầu về giá trị nội dung. Thành phần sự tin cậy (0,558) và sựđảm bảo (0,535) đều
có tổng phương sai trích đạt yêu cầu (≥ 0,5). Do đó, tổng phương sai trích của các thành phần đều đạt yêu cầu về mặt giá trị.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Thành phần quan sát Số biến Cronbach’s Hệ số tin cậy Phương sai trích Giá trị Alpha Tổng hợp Sựđảm bảo 5 0,850 0,851 0,535 Đạt yêu cầu Sựđồng cảm 4 0,786 0,778 0,471 Sự tin cậy 3 0,769 0,789 0,558 Phương tiện hữu hình 3 0,704 0,718 0,460 Khảnăng đáp ứng 3 0,720 0,713 0,462 Nguồn: Số liệu phỏng vấn khách hàng cá nhân, 2013
Như vậy, có thể kết luận sau khi thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng bao gồm 5 thành phần (sựđảm bảo, sựđồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khảnăng đáp ứng) với 18 biến quan sát cho thấy các thành phần của thang
đo đều đạt được giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đạt yêu cầu về giá trịcũng nhưđộ tin cậy.