luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ NHÃ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: TS Nguyễn Ngọc Duy Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 27 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn cho vay hai hoạt động Trong đó, hoạt động huy động vốn đƣợc xem hoạt động có tính chất quan trọng vì, huy động đƣợc vốn ngân hàng có khả cung cấp tạo lợi nhuận từ hoạt động cho vay, toán đầu tƣ Theo số liệu thu thập từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi tháng đầu năm 2020 tình hình huy động vốn từ dân cƣ tổ chức kinh tế tiếp tục tăng trƣởng, tỷ lệ huy động vốn tăng 4,2% so với cuối năm 2019 Trong đó, ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc có tỷ lệ huy động vốn cao ngân hàng TMCP dẫn đầu địa bàn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi (chiếm 24% tổng huy động vốn địa bàn) Trong sản phẩm huy động vốn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đƣợc đánh giá sản phẩm cốt lõi, mang lại số dƣ ổn định lợi nhuận nhiều cho ngân hàng Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm tổng số dƣ tiền gửi ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi đến thời điểm ngày 30/6/2020 55,7% Cũng nhƣ ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VIệt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (sau gọi tắt Vietcombank Quảng Ngãi) quan tâm đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đặc biệt dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhƣ nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ngãi cho việc làm có ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung khả cạnh tranh nói riêng ngân hàng tình hình có nhiều biến động tƣơng lai Với lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Đo lƣờng đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi - Đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Vietcombank Quảng Ngãi + Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập liệu - Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, phụ lục danh mục tham khảo luận văn đƣợc kết cấu thành 03 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Chƣơng 3: Một số đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng đƣợc coi nhƣ phản ứng khách hàng việc ƣớc lƣợng khác mong muốn trƣớc hay bỏ ban đầu thu đƣợc sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng a Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml, chất lƣợng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh đƣợc mong đợi nhận thức thứ ta nhận đƣợc 4 b Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, chất lƣợng dịch vụ tạo trƣớc, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng c Giá dịch vụ Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trƣớc đây, tác động yếu tố giá đƣợc ý đến so với tiêu chí khác Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trƣờng thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với Do đó, khơng xét đến nhân tố việc nghiên cứu hài lịng khách hàng thiếu tính xác 1.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Do chất lƣợng dịch vụ hài lịng có mối quan hệ đồng thuận chiều nên tác giả sử dụng thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ để đo lƣờng hài lòng khách hàng 5 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 1.3.3 Mơ hình Gronross 1.3 LÝ LUẬN CHUNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.3.1 Khái niệm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đƣợc bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm phải đƣợc toán có yêu cầu khách hàng, khoản tiền gửi chƣa đến kỳ hạn toán - Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục - So với hình thức huy động gửi tiền khác nhƣ tiền gửi tốn tiền gửi tiết kiệm nguồn vốn huy động có tính ổn định cao chiếm tỷ trọng lớn tổng vốn huy động tiền gửi Ngân hàng - Lãi suất tiền gửi tiết kiệm đƣợc khống chế mức lãi suất trần dựa lãi suất thỏa thuận theo quy định Ngân hàng nhà nƣớc ban hành vào thời kỳ cụ thể - Tiền lãi tiết kiệm thƣờng đƣợc trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) đầu kỳ gửi - Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm tổng số tiền khoản tiền gửi tiết kiệm thời gian khoảng thời gian định ngân hàng nói chung hay toàn hệ thống ngân hàng 6 1.3.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm đƣợc phân loại thành tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm có kỳ hạn 1.3.4 Vai trị tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CÁCH TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU Thời gian qua có nhiều nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam đƣợc tiến hành, kể đến số nghiên cứu bật nhƣ: Nghiên cứu: “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” (Trƣơng Bá Thanh Lê Văn Huy, 2010) Trong nghiên cứu này, tác giả xây dựng đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng gồm 06 thành phần: (1) Thành phần đồng cảm đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ, Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lƣới chi nhánh Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank (Hà Nam Khánh Giao, 2010) Tác giả xây dựng thang đo đề xuất mơ hình gồm bốn tiêu: độ tin cậy, chất lƣợng tƣơng tác, mô trƣờng dịch vụ giá Nguyễn Hồng Hà Dƣơng Thị Thanh Truyền (2020) nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh” đƣa nhân tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình Giá Nguyễn Hồng Hà Nguyễn Minh Cần (2020) nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Trà Vinh” tìm 05 yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng là: Mức độ đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, đảm bảo, mạng lƣới lãi suất Các nghiên cứu đƣợc xây dựng mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) theo mơ hình này, chất lƣợng dịch vụ = giá trị cảm nhận Do đó, tác giả kế thừa kết nghiên cứu đƣợc kiểm định áp dụng vào nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Xuất phát từ mơ hình hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đƣợc lựa chọn, tác giả tiến hành thu thập liệu phƣơng pháp khảo sát điều tra (thông qua bảng câu hỏi) Tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên thuận tiện, khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng đến thực giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi 2.2.1.1 Thang đo a Thành phần tin cậy Thành phần đƣợc kế thừa từ nghiên cứu Trƣơng Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), Hà Nam Khánh Giao (2010), Phan Đình Khơi cộng (2015), Nguyễn Hồng Hà Dƣơng Thị Thanh Truyền (2020) b Thành phần mức độ đáp ứng Thành phần đƣợc kế thừa từ nghiên cứu Phan Đình Khơi cộng (2015), Nguyễn Hồng Hà Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà Dƣơng Thị Thanh Truyền (2020) c Thành phần lực phục vụ Thành phần đƣợc kế thừa từ nghiên cứu Phan Đình Khôi cộng (2015), Nguyễn Hồng Hà Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà Dƣơng Thị Thanh Truyền (2020) d Thành phần cảm thông Thành phần đƣợc kế thừa từ nghiên cứu Phan Đình Khôi cộng (2015), Nguyễn Hồng Hà Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà Dƣơng Thị Thanh Truyền (2020) e Thành phần phương tiện hữu hình Thành phần đƣợc kế thừa từ nghiên cứu Trƣơng Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), Phan Đình Khơi cộng (2015), Nguyễn Hồng Hà Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà Dƣơng Thị Thanh Truyền (2020) f Giá Thành phần đƣợc kế thừa từ nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2010), Nguyễn Hồng Hà Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà Dƣơng Thị Thanh Truyền (2020) 2.2.1.2 Mẫu khảo sát Kích thƣớc mẫu 200 khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, tiện cho tác giả việc thu thập bảng khảo sát Tác giả phát trực tiếp phiếu khảo sát hƣớng dẫn khách hàng trả lời Sau thu về, tác giả kiểm tra số lƣợng phiếu khảo sát hợp để sử dụng phân tích hài lịng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Tác giả trực tiếp phát phiếu khảo sát cho khách hàng đến thực giao dịch có liên quan đến sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi 06 địa điểm giao dịch 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu Trên sở liệu thu thập đƣợc, tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tính tỷ lệ phần trăm đánh giá, điểm trung bình, sau phân tích, đánh giá, bàn luận kết đƣa giải pháp phù hợp Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích kết đánh giá khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông qua điểm trung bình khơng kiểm định mơ hình nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngày 24/11/1998, Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam ký Quyết định số 439/TCCB-ĐT việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thƣơng Quảng Ngãi sở Phòng đại diện 10 3.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Trong 20 năm hình thành phát triển, từ năm 2009 2014 giai đoạn bứt tốc phát triển Vietcombank Quảng Ngãi, trở thành đơn vị dẫn đầu toàn địa bàn nhiều mặt hoạt động Hiện tại, Vietcombank Quảng Ngãi thành lập phòng giao dịch Sơn Tịnh, Bình Sơn, Đức Phổ, Sơng Vệ Hùng Vƣơng Trong năm 2018, Vietcombank đạt mức lợi nhuận 230 tỷ đồng mức lợi nhuận cao lịch sử 20 năm chi nhánh cao so với ngân hàng địa bàn 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi a Kết hoạt động huy động vốn Bảng 3.1: Số liệu huy động vốn Vietcombank Quảng Ngãi ĐVT: tỷ đồng 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 2017 2018 2019 ST ST 5.407 5.892 7.090 485 10% 1.198 12% TCKT 1.835 2.247 2.912 412 12% 665 12% Cá nhân 3.572 3.645 4.178 73 10% 553 11% Chỉ tiêu Số dư huy động vốn % % guồn: Vietcom ank uảng Ngãi b Kết hoạt động kinh doanh Kết kinh doanh năm 2019 suy giảm nghiêm trọng phát sinh nợ xấu lớn Năm 2019 năm 20 năm hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi bị lỗ với mức lỗ lớn 169,7 tỷ đồng Nguyên nhân chất lƣợng tín dụng suy giảm, nợ xấu 11 tăng nhanh chi phí trích lập dự phòng năm tăng đột biến với số tiền phải trích 385,8 tỷ đồng tháng đầu năm 2020 chất lƣợng tín dụng tiếp tục suy giảm, trích lập dự phịng 140 tỷ dẫn đến LNKD tiếp tục bị âm 36,6 tỷ đồng có tăng trƣởng tốt hiệu 3.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố Bảng 3.4: Cronbach’s alpha tất nhân tố Nhân tố Tất nhân tố Cronbach's Alpha Số nhân tố 0,852 06 Nguồn: Kết khảo sát tác giả thực Nhìn bảng ta thấy, Cronbach's alpha 06 nhân tố là 0,852, nằm khoảng (0,6