Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc : Luận văn ThS. Tài chính và ngân hàng : 60 34 20

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Đinh Thị Thanh Vân Hà Nội - Năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cƣ́u đề tài Những đống góp luận văn…………………………………… Kết cấu luâ ̣n văn CHƢƠNG 1: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 17 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… … 27 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …28 1.3.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………… 34 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………………………………………… 35 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nƣớc Việt Nam 39 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải (HSBC) .39 1.4.2 Autralia and Newzealand (ANZ) 39 1.4.3 Ngân hàng CitiBank 40 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .44 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 44 2.1.1 Giới thiệu chung .44 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 47 2.2.1 Quy mô các kênh phân phối 47 2.2.2 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 48 2.2.3 Kết kinh doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ .51 2.2.4 Thị phần………………………………………………………….63 2.2.5 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ………………………… 68 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 69 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 69 2.3.2 Những mặt hạn chế……………….…………………………… 71 2.3.3 Nguyên nhân tồn ……………………………… 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 79 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 79 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 79 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam…………………………………………… 80 3.1.3 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL Vĩnh Phúc………… 81 3.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc……………………… 84 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ…… 85 3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối ……………………………… 88 3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ…………………………… 89 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền tiếp thị chăm sóc khách hàng………………………………………………………………………… 99 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực………………………… 101 3.2.6 Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp… 103 3.2.7 Hồn thiện cơng nghệ thơng tin sở vật chất …………….104 3.3 Một số kiến nghị 105 3.3.1 Đối với Chính phủ………………………………………………105 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc………………………………… 106 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam………… 107 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CNTT CBCNV DN DVNH DVNHBB KCN Khu công nghiệp HĐV Huy động vốn 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NH 13 NHBB 14 PGD Phòng giao dịch 15 SPDV Sản phẩm dịch vụ 16 SP 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TDQT Tín dụng quốc tế 20 TDTW Tín dụng Trung Ương 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TC 23 WTO Cơng nghệ thông tin Cán công nhân viên Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Ngân hàng bán bn Sản Phẩm Tài Tổ chức thương mại quốc tế i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 46 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietinbank 49 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 52 Bảng 2.4 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 52 Bảng 2.5 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 54 Bảng 2.6 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 56 – CN Vĩnh Phúc từ năm 2011-2013 56 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ 56 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay 57 Bảng 2.9 Kết thực dịch vụ thẻ 59 Bảng 2.10 Doanh số chuyển tiền kiều hối .61 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 64 Bảng 2.12: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 65 Bảng 2.13: Thị phần tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 67 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Thị phần TD cá nhân địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013 64 Biểu đồ 2.2: Thị phần Tiết kiệm dân cư địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013 68 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986, với đường lối mở cửa kinh tế, Việt Nam bước đưa kinh tế, văn hóa, xã hội hội nhập giới Một mốc son đánh dấu phát triển đất nước Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) vào năm 2006 Trong điều kiện hội nhập kinh tế giới thực cam kết WTO, Việt Nam mở cửa lĩnh vực tài ngân hàng theo lộ trình ngân hàng nước đối xử quốc gia đầy đủ Do đó, áp lực cạnh tranh gia tăng đổ ngân hàng danh tiếng giới với tiềm lực tài hùng mạnh, cơng nghệ ngân hàng tiên tiến, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn cạnh tranh liệt Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Thực tiễn cho thấy, với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài – tiền tệ Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại quan tâm xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần tương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, ngân hàng thị trường lớn mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị Tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói riêng Hoạt động ngân hàng bán lẻ số tác giả nghiên cứu với số đề tài như: “Cho vay tín dụng tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng Đầu tư giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khốn mong muốn Ngồi ra, CN cần trọng đến việc nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt hệ thống mạng đường truyền để đảm bảo việc đặt lệnh khách hàng nhanh chóng, xác tạo uy tín tin cậy khách hàng NHCT - Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá: Chiết khấu GTCG nghiệp vụ truyền thống NHTM Đây hình thức cấp tín dụng cách ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn tốn khách hàng Tuy nhiên, khách hàng cá nhân lại thường không am hiểu nghiệp vụ nhu cầu khách hàng việc chiết khấu sổ tiết kiệm, chứng tiền gửi, tín phiếu, trái phiếu kho bạc lớn Chính phủ phát hành trái phiếu với thời hạn dài, nhiều cá nhân muốn mua tâm lý họ e ngại phải chờ đến hạn rút tiền Vì vậy, CN cần phổ biến kiến thức cho cán nhân viên am hiểu để tư vấn cho khách hàng chiết khấu GTCG giúp khách hàng tạo khoản cho tài sản họ - Bán chéo sản phẩm bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành lập Công ty Bảo hiểm NHCT, nhiên hoạt động công ty bảo hiểm mờ nhạt có cán cơng ty CN Các sản phẩm bảo hiểm vừa có biểu phí cao công ty bảo hiểm khác, lại chưa đa dạng ngân hàng khác chưa có kết hợp dịch vụ bảo hiểm dịch vụ ngân hàng Mọi việc khai thác khách hàng, làm thủ tục bán chéo sản phẩm bảo hiểm giao cho cán tín dụng Như vậy, hiệu khơng cao nhiều thời gian cán tín dụng vừa đem lại cảm giác không an tâm khách hàng trường hợp xảy đền bù cán bán bảo hiểm khơng chun trách Để phát triển dịch vụ bảo hiểm hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương 98 Việt Nam tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, Chi nhánh cần phải tăng cường quan hệ với Công ty Bảo hiểm NHCT sở hợp tác có lợi, đảm bảo mối quan hệ hai chiều: Công ty Bảo hiểm NHCT giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho CN CN hợp tác Công ty Bảo hiểm NHCT bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng CN Ngoài ra, để tăng cường dịch vụ bảo hiểm cần phải có tỷ lệ khuyến khích cho cán bán bảo hiểm, cần nghiên cứu đưa loại sản phẩm đa dạng có mức phí hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng - Triển khai dịch vụ cho thuê két sắt bảo quản vật có giá: Đây loại dịch vụ thực ngân hàng giới từ lâu đời Việt Nam dịch vụ chưa phát triển Để triển khai dịch vụ ngân hàng khơng phải bỏ chi phí đầu tư nhiều có hệ thống bảo quản tiền sẵn có, đầu tư thêm két sắt để giữ vật có lợi nhuận đem lại chắn mức độ rủi ro thấp Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao để hạn chế rủi ro tài sản có giá họ 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền tiếp thị chăm sóc khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần xây dựng chương trình tuyên truyền quảng cáo cách có Hiện nay, chi 99 nhánh có trang thông tin nội dành cho cán nhân viên truy cập với chức quản lý như: theo dõi dư nợ theo cán bộ, vấn tin thơng tin với tiện ích khơng cao CN cần đầu tư xây dựng trang Web riêng mở rộng đối tượng truy cập nâng cao tiện ích cập nhật thông tin lãi suất, chương trình huy động vốn, chương trình cho vay coi kênh quảng cáo hình ảnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc có hiệu với chi phí hợp lý Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng từ có chỉnh sửa điểm thiếu sót kịp thời, đề phương pháp phục vụ hiệu quả, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu cao Xây dựng văn hóa giao dịch Vietinbank qua phong cách giao dịch, thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình đội ngũ cán nhân viên Thành lập phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác tơn trọng đặt chân đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Cần thường xuyên tổ chức chương trình tặng q, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn với nội dung thiết thực như: tặng quà trung thu, lễ tết, ngày sinh giám đốc, chủ doanh nghiệp, tặng hoa cho khách hàng nữ nhân ngày 20/10, 8/3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiết kế tảng công nghệ thông tin đại, đa số người dân chưa có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần 100 triển khai chương trình phổ biến kiến thức dài hạn cho khách hàng nhằm nâng hiểu biết khách hàng khách hàng tương lai Khi khách hàng có kiến thức ngân hàng, họ không e ngại việc tiếp cận sử dụng dịch vụ Tăng cường chuyển tải thơng tin tới người dân qua truyền hình, báo chí, đài phát nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế - xã hội Tăng cường quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền hình, phương tiện giao thơng, khu trung tâm thương mại, quán café, tài trợ cho hoạt động nghệ thuật bật, kiện thể thao, tài trợ cho giáo dục bảo vệ môi trường cộng đồng, tham gia vào kiện trị lớn tỉnh… Ngồi ra, CN cần lắp đặt hình LCD trụ sở với hình ảnh Ngân hàng TMCP Cơng thương, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Đây phương thức quảng cáo hữu hiệu lại vừa giải toả tâm lý sốt ruột lúc chờ đợi giao dịch cho khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Năng lực chuyên môn cán ngân hàng thể tinh thông nghiệp vụ ngân hàng Do vậy, cán ngân hàng phải có hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần xếp lại đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân Ngồi ra, cần thiết phải mở khóa đào tạo kỹ giao tiếp, khả marketing cho nhân viên Huấn luyện đội ngũ nhân viên trở thành người bán hàng cởi mở, thân thiện, thục nghiệp vụ biết mỉm cười với khách hàng Trong mắt khách hàng, họ hình ảnh NHCT nên cần thiết phải đào tạo kỹ bán hàng 101 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần xếp lại đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân Trước đây, Chi nhánh thường quan tâm bố trí cán trẻ, có lực đảm nhiệm vị trí quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nắm hội tiếp cận với đa số người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, Chi nhánh cần phải quan tâm đến đội ngũ nhân viên trẻ, đào tạo chuyên nghiệp, nổ, nhiệt tình, có khả tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với đội ngũ quản lý, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần phải có chiến lược phát triển bồi dưỡng, đào tạo nhân tố có kiến thức mang tầm vĩ mô chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân Những cán quản lý đòi hỏi phải thực động nhạy bén, có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt công nghệ thông tin Chi nhánh cần xây dựng chiến lược khuyến khích thu hút nhân tài Trong sách tuyển dụng nhân viên mới, ngồi u cầu trình độ, cấp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần quan tâm đến việc tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưu nhìn, có khả giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt Cần có sử dụng người, vị trí để khai thác tối đa khả năng, ưu điểm cá nhân Tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán gắn với thu nhập, áp dụng chế động lực tiền lương nhằm thu hút đội ngũ lao động có chất lượng giữ cán giỏi Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa tảng cơng nghệ tiên tiến vậy, cần có sách sử dụng nguồn nhân lực tin học có trình độ, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ n tâm cơng tác, nghiệp phát triển bền vững ngân hàng 102 3.2.6 Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc đáp ứng vị đa dạng khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Việc phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững giúp ngân hàng đưa sách phù hợp với nhu cầu loại khách hàng Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: - Khách hàng VIP: khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay sử dụng sản phẩm dịch vụ thường xuyên với doanh số lớn Đối với nhóm khách hàng này, cần phải thiết kế quy trình nghiệp vụ đơn giản, nhanh chóng theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có trình độ hiểu biết, có mức thu nhập cao, ổn định Họ nhân viên, doanh nhân có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, khơng yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hố… nên tuỳ khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ Khách hàng tảng kinh doanh 103 ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển tài bền vững trước hết cần xây dựng phát triển tốt khách hàng bền vững cho 3.2.7 Hồn thiện cơng nghệ thông tin sở vật chất Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Ứng dụng cơng nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng tảng cho trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để kết nối phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng trở nên gần với chi phí thấp Hiện đại hố sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh đại, nhanh chóng, xác, trang bị máy vi tính cho giao dịch, khâu hoạt động Triển khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin ngân hàng thông tin tài khoản họ, từ trì tốt mối quan hệ hai chiều ngân hàng khách hàng CN cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ phát sinh Hệ thống thông tin quản lý mặt nghiệp vụ như: tín dụng, tài chính, kế tốn, quản lý khoản, báo cáo thống kê… cần tận dụng triệt để công nghệ tin học phục vụ cho cơng tác điều hành kinh doanh Ngồi ra, phát triển chương trình phần mềm, hệ thống có đủ chức ứng dụng rộng rãi, linh hoạt đại cho phép Chi nhánh triển khai đầy đủ, hiệu sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế gắn với dịch vụ toán POS mua hàng, toán điện nước Trang bị sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, đẹp, thiết bị máy móc đại tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng CN cần tăng cường vai trị Phịng hành việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên 104 thiết bị làm việc máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị để đảm bảo tốc độ xử lý công việc 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ - Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ Chính phủ cần sửa đổi Luật kế toán thống kê, bổ sung quy định chứng từ kế toán điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng thực công nghệ vi tính Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hoạt động thẻ để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, tin tặc - Mở rộng giao dịch không dùng tiền mặt Vai trò Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt quan trọng Để hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng cơng cụ tốn qua ngân hàng, Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc trả lương qua tài khoản cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Trước hết, công ty, doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động khu cơng nghiệp, có trụ sở khu trung tâm cần phải khuyến khích trả lương qua tài khoản 105 Ngoài ra, Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt NHTM giảm thuế nhập máy móc nhập nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt máy ATM, thiết bị đầu cuối… Thêm nữa, có sách giảm thuế giá trị gia tăng hàng hoá, dịch vụ chi trả phương tiện không dùng tiền mặt - Tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thơng tin có yếu tố quan trọng đến lĩnh vực tự động hoá ngân hàng, so với nước giới mặt công nghệ Việt Nam cịn thấp Vì vậy, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Ngồi ra, có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin Sự phát triển bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng đại Hiện NHTM phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao chất lượng chưa đảm bảo nhu cầu: nhanh chóng, chuẩn xác, an toàn; để phát triển dịch vụ ngân hàng phải dành nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi cơng nghệ Ngồi ra, cước phí thuê bao sử dụng internet Việt Nam cịn cao khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do vậy, phần làm hạn chế phát triển thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng đại Chính phủ cần quan tâm phát triển bưu viễn thơng chiến lược phát triển kinh tế đất nước Tạo điều kiện cho ngành bưu viễn thơng nâng cấp sở hạ tầng mạng, dung lượng đường truyền kết nối, mở rộng mạng lưới internet vùng xa 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc - Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực Việc hồn thiện mơi trường 106 pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế - Hiệp hội Ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích NHTM thành viên, tạo hợp tác chặt chẽ NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu bền vững Thống thành viên phí dịch vụ, lãi suất để khắc phục tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, hỗ trợ thành viên việc đào tạo nghiệp vụ tập trung bồi dưỡng chuyên sâu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng dân cư lớn có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng có hội khẳng định vị thương hiệu, phát triển bền vững Khả bán lẻ ngân hàng phụ thuộc vào tầm nhìn dài hạn, tổng quát kiên định hệ thống ngân hàng, vào tâm ngân hàng việc thực chiến lược Vì vậy, Ngân hàng TMCP Cơng thương cần phải hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chiến lược phát triển chung sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ ngân 107 hàng bán lẻ tiềm lực ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần trọng đến việc phát triển mạng lưới; phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, cần tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển kênh phân phối đại, đồng thời nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống - Phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để có điều kiện đầu tư cho cơng nghệ thơng tin điều phải có lực tài lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng vốn điều lệ nhiều biện pháp: tăng vốn tự có từ lợi nhuận để lại, phát hành cổ phiếu Lựa chọn cổ đông chiến lược nhằm thu hút vốn, nhân lực, công nghệ, kinh nghiệm quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế thông lệ ngân hàng đại giới Cần phải nghiên cứu ứng dụng quy trình quản lý, giao dịch tiên tiến theo kịp với tiến độ đổi công nghệ đại, đồng thời quan tâm đến việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng với phát triển khoa học công nghệ ngân hàng 108 KẾT LUẬN Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành tập đồn tài ngân hàng đại, xếp hạng tiên tiến khu vực Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày trở nên gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải tìm hướng riêng thích hợp để tồn phát triển bền vững Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh nghiệm số ngân hàng nước lĩnh vực bán lẻ từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Trên sở phân tích, đánh giá kết đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn đưa số giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Do khuôn khổ giới hạn luận văn thạc sỹ kinh tế khả thân tác giả cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi 109 thiếu sót Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao lý luận thực tiễn./ 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội; Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam, Hà Nội; Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội; Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hà Nội; Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Thống kê, Hà Nội; Đỗ Hải (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà Nội; Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 2010, Vụ Phát triển Ngân hàng; Lê Hoàng Nga (2007), Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến lược NHTM Việt Nam thời gian tới, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ (223 + 224), tr 56-59; 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2010 tầm nhìn 2020 11 Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013; 111 12 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc, Báo cáo kết hoạt động bán lẻ qua năm 2011, 2012, 2013, 13.Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc, Bảng cân đối kế toán qua năm 2011, 2012, 2013, 14 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại NXB Khoa học Xã hội; 15.Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam, Thị trường Tài Tiền tệ 23, trang 28-31; 16 Phùng Thị Thủy (2008), Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập, Tạp chí Ngân hàng 5(3), trang 28-32 17 Các website: www.sbv.gov.vn; www.viettinbank.com.vn; www.vneconomy.com.vn; www.dei.gov.vn; www.vnba.org.vn; www.ncseif.gov.vn; 112